Для построения системы электронной коммерции очень важна логичная система производственно-коммерческих отношений, когда компании строят бизнес в здоровой и «прозрачной» экономике, стремясь к выгоде и стабильности. И этот «прозрачный», офлайновый бизнес естественным образом становится основой для онлайнового. В России производственные и коммерческие отношения достаточно часто в силу разных причин выстроены «нелогично». Поэтому зачастую внедрение информационных систем (а затем и систем электронной коммерции) в отечественных компаниях нередко идет «с трудом».
Бизнес-процессы необходимо перестраивать, чтобы они органично вписались в электронную коммерцию. Информационные технологии и Интернет, в данном случае, — мощный стимул перестройки, а в отдельных случаях даже построения бизнес-процессов.
Следовательно, начинать надо с «логичной» организации бизнес-взаимодействия между участниками торгового процесса.
Электронная коммерция, по сути, состоит из трёх тесно связанных компонент: бизнес-субъектов (участников), процессов, и сетей (посредством которых связываются участники и обеспечиваются процессы).
Построение бизнес-процессов в электронной коммерции.
Составляющие процессов электронной торговли образуют соответствующий цикл, который по Д. Козье состоит из пяти систем:
- · доступ к информации (исследование рынка, поиск партнеров и т.д.);
- · заказ (заявки, запросы);
- · оплата (платежные системы);
- · выполнение заказа (системы доставки товаров);
- · послепродажное обслуживание и поддержка.
Рассмотрим подробнее эти системы.
Совершение внешнеторговой сделки в традиционной торговле состоит из следующих этапов:
- · подготовительный;
- · заключение договора;
- · исполнение договорных обязательств.
Совершение сделки в электронной форме также включает такие же этапы, но процедуры и техника операций значительно отличаются благодаря возможностям сети Интернет.
Рассмотрим подробнее, какие же преимущества характерны для электронной торговли на подготовительном этапе.
На этом этапе решаются следующие задачи:
- · исследование рынка;
- · поиск партнера;
- · уточнение деталей сделки;
- · установление контактов с партнером.
Посредством сети Интернет предприятию предоставляется доступ к обширным базам данных, многие из которых доступны в бесплатном режиме. Так, например, фирма AMP Connect производитель электроники создала интерактивный каталог, который содержит более 100 тысяч наименований продукции и предназначен для предоставления дистрибьюторам и заказчикам актуальной информации.
Из общедоступных в сети источников предприятие может получить достаточно подробную информацию о состоянии внутреннего рынка данной страны, изучить существующие правила и ограничения на этом рынке, узнать требования к параметрам товара и упаковки, взимаемые сборы и пошлины. В режиме реального времени можно также получить оценку стоимости транспортных расходов необходимого объема продукции.
При всем обилии информации в сети она не структурирована. Не имея средств для поиска можно не найти нужную информацию. Такими средствами навигации (серфинга) в Интернете являются: поисковые сервера; вэб-каталоги; специальные программы.
В настоящее время в сети Интернет насчитывается порядка 200 поисковых машин (серверов), которые считаются популярными, а общее их количество приближается к 1000. К поисковым серверам относятся: Rambler, Yandex, Google, Fast, Alta Vista и др. Каталоги представляют собой вэб-страницы, на которых информация сгруппирована по определенным признакам. Они созданы на всех поисковых серверах.
Примеры каталогов: list.ru; open. by; auto.ru. Поисковые программы — это специальные программы (серчботы), запускаемые на компьютере пользователя и сканирующие поисковые сервера.
При помощи сети Интернет можно составить перечень возможных партнеров, информация о которых содержится на вэб-узлах местных торгово-промышленных палат, государственных органов, отраслевых ассоциаций.
Поиск заказов также упрощен благодаря возможностям сети Интернет. Для этого могут быть использованы специальные вэб-центры; Интернет-биржи и аукционы, на сайтах которых, как правило, содержатся базы данных покупателей и продавцов; сайты отдельных компаний или отраслей; электронные торговые площадки.
Уточнение деталей сделки
Проверить солидность и надежность партнера можно через сетевые базы данных соответствующих агентств, кредитно-справочных фирм, а также через вэб-сайты специализированных национальных информационных центров, рейтинговые организации.
Установление контактов с партнером
После того как выбран партнер, уточнены детали сделки необходимо приступить к установлению контактов с ним. Для этого может быть выбран один из следующих вариантов:
- · проведение переговоров по согласованию условий сделки посредством видеоконференций;
- · связь с отобранными потенциальными партнерами по электронной почте;
- · Интернет-телефония.
Чаще всего связь с партнером осуществляется посредством электронной почты, благодаря ее определенным преимуществам: снижение коммуникационных расходов; минимальные временные затраты на отправление и получение корреспонденции; оперативность.
Таким образом, использование сети Интернет на подготовительном этапе позволяет значительно сократить период исследования зарубежных рынков, снизить затраты на получение необходимой информации, упростить процессы получения и предоставления информации, ведения переговоров между участниками сделки.
Рассмотрим преимущества электронной торговли на этапах заключения и исполнения договора.
Совершение сделки в электронной форме означает использование для совершения сделок и возникающих по ним обязательств электронных документов, подписанных электронно-цифровой подписью либо иными электронными аналогами собственноручной подписи, осуществление обмена электронными документами в рамках информационных систем с использованием электронных средств связи, доступа, платежа, обработки, передачи и хранения информации (средств электронной торговли).
При электронной торговле возможны следующие способы заключения сделки (договора) в электронной форме:
- · с помощью сообщений данных;
- · акцепт покупателем оферты продавца посредством EDI или электронной почты;
- · подтверждение продавцом заказа покупателя, сделанного на сайте компании.
Сообщение данных — это информация, подготовленная, отправленная или хранимая с помощью электронных, оптических или аналогичных средств, включая электронный обмен данными, электронную почту, телеграмму, телекс или телефакс, но не ограничиваясь ими.
Электронный контракт должен на сайте располагаться на удобном видном месте, а также необходимо предусмотреть возможность печати.
Что касается третьего этапа совершения сделки (этапа исполнения договора), то необходимо отметить следующее. Этот этап включает в себя:
- · поставку товара;
- · расчеты за товар;
- · послепродажное обслуживание.
Рассмотрим подробнее составляющие третьего этапа.
Поставка товара. Необходимо разделять поставку «мягких (soft)» и «жестких (hard)» товаров. Под «мягкими» товарами понимаются товары, которые могут быть представлены в электронной форме и поставлены через сеть Интернет (информация, программное обеспечение, консалтинговые услуги и т.д.). Например, белорусские программисты получают заказы от американских компаний на разработку определенного программного продукта, который после создания представляется заказчику через сеть Интернет. В сфере консалтинга клиент может послать компании-исполнителю запрос по электронной почте или дать лично после приглашения консультанта на предприятие для изучения ситуации, а отчет консультанта может быть предоставлен через Интернет.
Под «жесткими» товарами понимаются товары, имеющие материально-вещественную форму, которые поставляются традиционными методами транспортировки на основе различных схем (логистика). Как правило, сбыт «жестких» товаров осуществляется через Интернет-порталы В2В. Важной услугой становится предоставление покупателям возможности отслеживания хода выполнения заказа и поставки продукции.
Расчеты за товар. При проведении оплаты за товар используются различные платежные системы, в том числе и электронные, которые подробнее будут рассмотрены выше.
Послепродажное обслуживание. Конечно, во многих случаях поставщику-производителю не удается уйти от необходимости создания специальной сервисной сети в стране покупателя, особенно, когда речь идет об объемных регулярных поставках. Однако в случае разовых поставок для отдельных видов продукции Интернет может помочь решить проблему послепродажного обслуживания продукции в стране заказчика.
В настоящее время уже стало стандартом создание на сайтах компаний-продавцов системы Frequently Asked Questions (FAQ) и сложных экспертных систем, которые позволяют пользователям находить ответы на имеющиеся у них вопросы по обслуживанию или ремонту приобретенной продукции. Такой метод полностью не устраняет необходимость содержания специалистов по сервису, но позволяет значительно сократить степень их загрузки.
Кроме этого, существуют и более развитые системы послепродажного тестирования и обслуживания, когда потребителю вместе со сложно-техническим продуктом предоставляется Интернет-интерфейс, который позволяет специалистам компании-продавца в случае необходимости произвести тестирование продукта и устранить неполадки или дать соответствующие рекомендации по дальнейшим действиям.
Рекомендации по послепродажному обслуживанию могут также предоставляться по электронной почте и в режиме «чата».
Таким образом, подводя итоги изучения данного вопроса, отметим, что основными бизнес-процессами электронной коммерции являются: доступ к информации (исследование рынка, поиск партнеров и т.д.); заказ (заявки, запросы); оплата (платежные системы); выполнение заказа (системы доставки товаров); послепродажное обслуживание и поддержка. Более укрупнено данные системы можно представить в виде трех основных этапов: подготовительный этап; этап заключения договора и этап исполнения договорных обязательств. Аналогичные этапы присущи и традиционной торговле, однако в электронной коммерции процедуры и техника операций значительно отличаются благодаря возможностям сети Интернет.
Источник: studwood.net
Электронная коммерция как способ интенсификации бизнес-процессов Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»
Аннотация научной статьи по компьютерным и информационным наукам, автор научной работы — Старцев М. В.
В статье рассматриваются подходы к определению понятия « бизнес-процесс », приводится классификация бизнес процессов, рассматривается электронная коммерция как форма бизнес-процессов , объекты и субъекты электронной коммерции , типы систем электронной коммерции , изучаются достоинства и недостатки электронной коммерции для интенсификации бизнес-процессов и конечных потребителей.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по компьютерным и информационным наукам , автор научной работы — Старцев М. В.
Продвижение товаров и услуг средствами электронной коммерции
Особенности организации взаимодействия интернет-предприятий с потребителями товаров и услуг в национальной экономике
Информационные системы электронной коммерции. Состояние и перспективы
Инструменты электронного бизнеса в сфере услуг маркетинга
Развитие механизма налогообложения организаций участников электронной коммерции как критерий повышения эффективности налогового администрирования России (часть 1)
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Текст научной работы на тему «Электронная коммерция как способ интенсификации бизнес-процессов»
ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ КАК СПОСОБ ИНТЕНСИФИКАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
В статье рассматриваются подходы к определению понятия «бизнес-процесс», приводится классификация бизнес процессов, рассматривается электронная коммерция как форма бизнес-процессов, объекты и субъекты электронной коммерции, типы систем электронной коммерции, изучаются достоинства и недостатки электронной коммерции для интенсификации бизнес-процессов и конечных потребителей.
Ключевые слова: бизнес-процесс, электронная коммерция, системы электронной коммерции, электронный бизнес.
Впервые понятие «бизнес-процесса» (БП) вводят Майкл Хаммер и Джеймс Чампи в своем труде «Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе».
Сами авторы понятия (М. Хаммер, Дж. Чампи) определяют бизнес-процесс как совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или несколько видов ресурсов, и в результате этой деятельности на «выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя [6].
В работе Ericsson Quality Institute предложено такое определение: «бизнес-процесс — это цепь логически связанных, повторяющихся действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для переработки объекта с целью достижения определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения внутренних и внешних потребителей» [7].
Поскольку любой бизнес-процесс, согласно определению, имеет внутреннего или внешнего потребителя, то можно все действия внутри предприятия рассматривать как бизнес-процесс, либо его часть.
Исходя из представленных определений можно отметить, что каждый бизнес-процесс:
1) имеет своего владельца;
2) имеет конечного потребителя (другого бизнес-процесса или конечного потребителя);
3) имеет свои границы [5].
Рассмотрим несколько подходов к классификации БП.
Самый распространенный подход — это рассматривать БП совместно с его влиянием на ценность оказываемой услуги или продукта.
Согласно этому подходу выделяют 4 основные группы БП:
1. Основные БП непосредственно добавляют ценность к производимым предприятием продуктам и услугам. Например, БП, за которые клиенты готовы доплачивать добавленную стоимость, или БП, целью которых становится генерирование доходов.
К основным БП можно отнести БП закупок, заказов, поставки технического обслуживания, производства.
2. Вспомогательные БП оказывают влияние на стоимость продуктов и услуг, увеличивая ее не напрямую, а через мероприятия маркетинговых отделов, административно-хозяйственных и др.
3. БП управления включают в себя управление финансами предприятия, оперативное и стратегическое управление.
4. БП развития представляют собой, по сути, проекты, которые выполняются один раз и имеют уникальный результат. Например, разработка новых продуктов и услуг или внедрение новых технологий в производство.
Еще один подход — простой и более прикладной — был предложен в результате выполнения норвежского проекта TOPP по сравнительному бенчмаркингу1. В результате была предложена структурная схема БП, в которой все процессы были поделены на первичные и вспомогательные [1].
1 Бенчмаркинг — (англ. Benchmarking) — это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление.
Первичные процессы были названы собственно бизнес-процессами. Они были разбиты на 4 подгруппы основных процессов:
1. Разработка продукции (исследование продукции, разработка продукции и процесса, технологическая подготовка производства).
2. Требования потребителей (развитие рынка, организация маркетинга и продаж, тендерное размещение заказов).
3. Выполнение заказов (материально-
техническое снабжение, планирование и управление производством, производство и сборка продукции, обслуживание договора).
4. Обслуживание потребителя (послепродажное обслуживание, возврат продукции).
Вспомогательные процессы были поделены на 2 группы:
1. Процессы поддержки (финансовый менеджмент, управление кадрами, текущий ремонт и обслуживание оборудования, техника безопасности).
2. Процессы развития (усовершенствование текущего процесса, повышение квалификации персонала, расширение базы материально-технического оснащения, стратегическое планирование).
Таким образом, можно сказать, определение бизнес-процессов компании, их описание, анализ и оптимизация — это не самоцель, это в первую очередь работа по организации эффективной деятельности компании, по повышению конкурентоспособности компании.
Одной из эффективных форм осуществления бизнеса, охватывающей как первичные, так и вспомогательные бизнес-процессы, выступает электронная коммерция. Электронная коммерция -это любая форма бизнес-процесса, в котором взаимодействие между субъектами происходит электронным образом.
Использование компьютеров, объединенных в сети для бизнес-сделок связанных с продажами, началось еще в 1970-е гг., в то время как первые продажи через Интернет были зафиксированы в 1995 г. Именно в это время был открыт один из первых Интернет-магазинов — Amazon. В настоящее время электронный бизнес во многих странах вошел в стадию нормального функционирования. Тем не менее, трансформация понятий в области электронной коммерции окончательно не завершена. На сегодня в различных источниках можно встретить несколько определений этого феномена.
Электронная коммерция — это вид хозяйственной деятельности по продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю через компьютерные сети.
Электронная коммерция (e-commerce) — термин, используемый для обозначения коммерческой активности в сети Интернет. Обеспечивает возможность осуществления покупок, продаж, сервисного обслуживания, проведения маркетинговых мероприятий путем использования компьютерных сетей.
Электронная коммерция (в широком смысле) -это предпринимательская деятельность по осуществлению коммерческих операций с использованием электронных средств обмена данными.
Объектами электронной коммерции является то, на что направлена деятельность систем электронной коммерции. К ним можно отнести различные товары, услуги и информацию.
По объектам и субъектам деятельности выделяют следующие типы систем электронной коммерции: B2B (бизнес-бизнес), B2G (бизнес-
государство), B2C (бизнес-клиент), C2C (клиент-клиент), G2B (государство-бизнес), G2C (государство-клиент), C2G (клиент-государство).
На сегодняшний день наиболее распространены системы классов B2B и B2C.
Модель B2C является наиболее популярной формой электронной коммерции и охватывает розничную торговлю в Интернет. К системам B2C относятся, например:
— web-витрины, которые представляют, размещенные в сети каталоги продукции или товаров компании, имеющие минимальные средства оформления заказа;
— интернет-магазины, содержащие кроме витрины всю необходимую бизнес-инфраструктуру для управления процессом электронной торговли через интернет — так называемый backoffice. Организация торговли с помощью интернет-магазина позволяет контролировать весь процесс электронной торговли и уменьшить операционные издержки компании;
— торговые интернет-системы (ТИС), представляющие собой интернет-магазины, которые полностью интегрированы с торговыми бизнес-процессами компании.
К системам B2B относятся решения, включающие все уровни электронного взаимодействия на уровне компаний с использованием специальных технологий и стандартов электронного обмена данными. Модели B2B реализуются следующими схемами:
— электронные торговые площадки (торговые концентраторы, e-marketplace);
— электронные торговые склады (системы сбыта и снабжения, e-procurement).
Основными элементами систем электронной коммерции являются:
1. Субъекты электронной коммерции — участники и клиенты систем электронной коммерции. Это финансовые институты, бизнес-организации (коммерческие предприятия) и потребители.
2. Системы электронной коммерции: торговые, платежные, арбитражные и системы доставки.
3. Процессы в электронной коммерции:
— продажа товаров, услуг, информации;
— расчеты по сделкам;
— поддержка коммерческой деятельности.
4. Сети электронной коммерции: глобальная сеть Интернет, коммерческие и корпоративные сети.
Масштабное развитие такого явления как электронная коммерция связано с теми преимуществами, которые она предоставляет как бизнесу, так и клиентам. Отметим главные из них.
Первое — это глобальное присутствие. Рамки электронной коммерции определяются не национальными границами, а распространением сети Интернет в мире. Это позволяет даже мелким компаниям заниматься бизнесом в мировом масштабе.
Во-вторых, это увеличение конкурентоспособности. Компании используют технологии электронной коммерции для «приближения к заказчику». Они предлагают расширенную предпродажную и послепродажную поддержку, быстро могут реагировать на претензии клиентов.
В-третьих, персонализация продаж. С помощью средств электронной коммерции компании могут получать информацию о запросах и требованиях каждого индивидуального заказчика и автоматически предоставлять товары и услуги, соответствующие их требованиям.
К тому же зарекомендовавшие себя методы кибернетического анализа и моделирования, аппарат искусственных нейронных сетей предоставляет электронному бизнесу ценную возможность мониторинга и анализа данных о рынке и потребителях в режиме реального времени [2; 3]. Из чего вытекает еще одно преимущество — это быстрая реакция компаний на спрос. Компании приспосабливаются к требованиям потребителей, могут быстро реагировать на их запросы и осуществлять «обратную связь».
Не всегда это так, но можно в отдельных случаях говорить и о снижении издержек. Заключение сделки электронным путем уменьшает затраты на обслуживание. Это влечет за собой снижение цен для заказчиков.
Клиентам системы электронной коммерции могут предоставить следующие преимущества:
1. Глобальный выбор. Заказчики получают возможность выбора товаров и услуг из всех представленных мировых поставщиков.
2. Возможность быстрого сравнения предложений и обмена информацией с другими пользователями.
3. Удобство осуществления операций. Возможность заказывать товары и осуществлять сделки в удобное для клиентов время.
Глобальная сеть сделала электронную коммерцию доступной для фирм любого масштаба. Если раньше организация электронного обмена данными требовала заметных вложений в коммуникационную инфраструктуру и была по плечу лишь крупным компаниям, то использование Интернет позволяет сегодня вступить в ряды «электронных торговцев» и небольшим фирмам.
Отметим, что, несмотря на то, что www является технологической базой электронной коммерции, в ряде систем используются и другие коммуникационные возможности. Так, запросы к продавцу для уточнения параметров товара или для оформления заказа могут быть посланы и через электронную почту. На сегодняшний день доминирующим платежным средством при on-line покупках являются кредитные карточки. Однако на сцену выходят и новые платежные инструменты: смарт-карты, цифровые деньги (digital cash), электронные чеки.
Электронная коммерция включает в себя не только on-line транзакции. В область, охватываемую этим понятием, необходимо включить и такие виды деятельности, как проведение маркетинговых исследований, определение возможностей и партнеров, поддержка связей с поставщиками и потребителями, организация документооборота и прочее.
Говоря о тех преимуществах, которые обеспечивают технологии электронной коммерции бизнесу и потребителям его товаров и услуг, стоит задуматься и о факторах, сдерживающих развитие этого процесса. Прежде всего, к ним относится проблема обеспечения экономической безопасности бизнеса и его клиентов.
Обеспечение экономической безопасности электронной коммерции в первую очередь связано с защитой информационных технологий, применяемых в ней. Среди основных требований к проведению коммерческих операций — конфиденциальность, целостность, авторизация, аутентификация, сохранность тайны сделки.
Ключевые проблемы в области безопасности электронного бизнеса включают: защиту информации при ее передаче по каналам связи; защиту компьютерных систем, баз данных и электронного документооборота; обеспечение долгосрочного
хранения информации в электронном виде; обеспечение безопасности транзакций, секретность коммерческой информации [4].
Обеспечение безопасности является не только необходимым условием успешного ведения электронного бизнеса, но и фундаментом для доверительных отношений между контрагентами.
В России электронная коммерция пока еще не получила достаточного развития. К числу факторов, сдерживающих развитие этого процесса в России (кроме уже отмеченных проблем информационной безопасности), можно отнести недостаточно развитую сетевую и информационную инфраструктуру, а также неудовлетворительную информационную подготовку и информационную культуру российского общества, слабую осведомленность о возможностях информационных технологий. Не способствует развитию электронной коммерции и традиционная закрытость крупного и среднего бизнеса в России.
Степень развития электронной коммерции можно воспринимать как своего рода индикатор экономического благосостояния граждан страны и уровня их образования. По мере роста этих факторов, а также повышения уровня защищенности электронных операций, электронная коммерция обещает стать мощным инструментом осуществления бизнес-процессов, взаимовыгодным для всех сторон этих процессов.
1. Бьерн А. Бизнес-процессы: инструменты совершенствования. М., 2003.
2. Козадаев А. С. Методика определения качества обучающей выборки для искусственных нейронных
сетей в задачах прогнозирования временных рядов // Вестн. Тамб. ун-та. Сер.: Естественные и технические науки. Тамбов, 2008. Вып. 2.
3. Козадаев А. С. Техническая реализация искусственного нейрона и искусственной нейронной сети // Вестн. Тамб. ун-та. Сер.: Естественные и технические науки. Тамбов, 2010. Т. 15.
Вып. 1.
4. Меркулова Е. Ю. Проблема обеспечения надежности функционирования производственных систем // Вестн. Тамб. ун-та. Сер.: Естественные и технические науки. Тамбов, 2006. Вып. 3.
5. Старцев М. В., Верещагина П. Ю., Козадаев А. С. Бизнес-процессы: определение и классификация: сб. науч. трудов каф. мат. модел. бизнес-процессов. Тамбов, 2011.
6. Хаммер M., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб., 2000.
7. Ericsson Quality Institute. Business Process Management. Ericsson, Gothenburg Sweden, 1993.
ELECTRONIC COMMERCE AS THE WAY OF
THE INTENSIFICATION OF BUSINESS PROCESSES
In the article approaches to definition of concept «business process» are considered, classification business of processes is resulted, electronic commerce as the form of business processes, objects and subjects of electronic commerce, types of systems of electronic commerce is considered, merits and demerits of electronic commerce for an intensification of business processes and end users are studied.
Key words: business process, electronic commerce, systems of electronic commerce, electronic business.
Источник: cyberleninka.ru
