Полезное в статье:
Рассказываем, как оптимизировать взаимодействие руководителей и подчиненных за счет автоматизации контроля задач. Объясняем, почему механизм эскалации поможет объективно проанализировать и рассчитать исполнительскую дисциплину. Показываем, как автоматизированный процесс позволяет реально оценить необходимость переноса задач, начислить премию ударникам и выявить отстающих.
#бизнес-процесс #CRM 2.0.#эскалация#сроквыполнения #задачи#переноссроков
Для кого полезен?
- Для консультантов и аналитиков, автоматизирующих бизнес-процессы заказчика.
- Для руководителей всех уровней, контролирующих работу своих подчиненных.
- Для консультантов и аналитиков, автоматизирующих бизнес-процессы заказчика.
- Для руководителей всех уровней, контролирующих работу своих подчиненных.
Для кого полезен?
- Для консультантов и аналитиков, автоматизирующих бизнес-процессы заказчика.
- Для руководителей всех уровней, контролирующих работу своих подчиненных.
В чем заключается польза?
- Контроль реальных сроков выполнения задач.
- Новый метод анализа выполнения задач, учитывающий влияние внешних факторов
- Прозрачный метод расчета исполнительской дисциплины для формирования премий при подключении дополнительных статистических форм и разработки необходимых систем стимулирования .
- Оптимизация взаимодействий руководителей и подчиненных за счет автоматизации стандартных процедур.
- Достижение эффекта синергии в работе компании
Когда достигается результат?
- после начала работы
При каких условиях?
- Премиальная часть заработной планы сотрудников рассчитывается исходя из качества и количества их выработки.
- В CRM 2.0. активно используются бизнес-процессы.
- Работа сотрудников автоматизирована с использованием задач по бизнес-процессам.
В чем можно его измерить?
- Время, сэкономленное на обсуждении задачи руководителем и подчиненным.
- Увеличение конверсии по этапам бизнес-процесса
- Новый показатель KPI, равный проценту объективных эскалаций, влияющий на з/п сотрудника, а также сроки выполнения задач и успешно завершенные БП
Что можно улучшить или предусмотреть?
- Настройку автоматического запуска процесса эскалации при превышении срока выполнения задачи и его адресацию непосредственному руководителю.
Описание механизма эскалации задач
Дано: Контроль сроков выполнения задач подчиненных у руководителей занимает много времени (в целом обычные условия работы любого руководителя) при:
- большом количестве выданных поручений и выполняемых задач подчиненными;
- появлении просроченных задач или запросов на перенос сроков задач выполнения от подчинённых;
- принятии решений о причинах задержки или переноса сроков из-за необходимости сбора дополнительной информации с сотрудников лично.
Найти: Механизм контроля выполнения задач, который поможет информировать о превышении срока выполнения, быстро (с минимизацией личного общения) определить, является ли задержка выполнения задачи обоснованной, или связана с определенной степенью халатности исполнителя для принятия решения о новой дате выполнения задачи.
Решение: Эскалация — это постепенное усиление, расширение, увеличение масштабов чего-либо. Механизм эскалации, относительно задач бизнес-процесса, — это автоматизированная процедура информирования и переноса (увеличения) срока выполнения задач с привлечением руководителя.
Механизм требует от исполнителя задачи, срок завершения которой будет (или уже) превышен, перенести дату выполнения только с помощью запуска процесса эскалации, адресованного руководителю.
При старте эскалации руководитель:
- получит новую задачу на свой рабочий стол;
- ознакомится с задачей и объяснениями исполнителя о причинах переноса сроков;
- примет решение об объективности (или наоборот, субъективности) такого переноса;
- установит новую дату выполнения задачи.
Объективность — степень зависимости причины увеличения сроков, описанной исполнителем при запуске эскалации, от самого исполнителя. Если руководитель решит, что перенос установленной даты произошел по вине исполнителя, то срок выполнения задачи будет изменён с вариантом “Субъективно”.
Такой механизм реализован как вложенный бизнес-процесс, доступный для запуска по кнопке из любой задачи основного процесса. Для удобства настройки, возможность запуска эскалации для каждого вида бизнес-процессов компании вынесена в общие настройки карты маршрута.
Руководитель в любой момент и за любой период может получить информацию по выполненным задачам каждого сотрудника в отдельном отчете. Данные в отчете представлены в разрезе каждого сотрудника по следующим показателям:
- Количество выполненных задач — общее количество выполненных сотрудником задач за период;
- Количество объективных эскалаций — количество запущенных эскалаций, выполненных руководителем с вариантом “Объективно”;
- Количество субъективных эскалаций — количество запущенных эскалаций, выполненных руководителем с вариантом “Субъективно”;
- Общий коэффициент — рассчитывается как разница между количеством объективных и субъективных эскалаций плюс количество завершенных задач.
На основе полученного общего коэффициента может быть произведен расчет премиальной части заработной платы сотрудника.
Преимущества внедрения механизма
#плюсы#CRM 2.0#эскалация#усовершенствование#типового механизма
- Запрет неконтролируемого изменения сроков. Типовой механизм работы с бизнес-процессами не предусматривает возможности запрета переноса сроков задачи для отдельных сотрудников. Таким образом в CRM 2.0 теряется возможность контроля за сроками задач со стороны руководителей. Внедрение и использование механизма эскалации предоставит возможность ограничить самостоятельный перенос сроков выполнения задач исполнителями.
- Привлечение руководителей к решению проблем. При запуске эскалации руководитель имеет возможность ознакомиться со всей историей выполнения текущей задачи, а не только с причиной, описанной исполнителем. Это дает возможность согласовать перенос срока выполнения задачи, а также помочь сотруднику справиться с возникшими проблемами, с наименьшими временными затратами на разбор и анализ ситуации, так как большая часть нужной информации уже сосредоточена в одном месте.
- Новый способ измерения эффективности сотрудника. Ведение учета объективных и субъективных эскалаций позволяет оценить исполнительскую дисциплину с другой стороны. Ранее эффективность сотрудника определялась только количеством выполненных задач. С использованием эскалации можно также количественно оценить способность сотрудника решать поставленные задачи в заданный срок, с минимальным привлечением сторонней помощи.
- Сокращение длительности выполнения бизнес-процесса. Механизм эскалации задач поможет сократить цикл выполнения основных бизнес-процессов компании, за счет значительно сокращения времени на анализ причин переноса сроков.
Предложения по развитию
Для оптимизации механизма эскалации можно предусмотреть и усовершенствовать пункты, приведенные в таблице 1.
Таблица 1. Предложения по развитию механизма эскалации задач
Источник: akam.ru
Управление эскалацией: Что это такое, процесс и типы
Построение успешного бизнеса требует поддержания удовлетворенных клиентов и предоставления им максимально возможного опыта. Вот почему так важно, чтобы ваша служба поддержки клиентов быстро реагировала на все жалобы и делала все возможное, чтобы решить каждую из них с первой попытки.
Успешное управление эскалацией может сократить время, необходимое для решения проблем, и повысить удовлетворенность клиентов. Здесь вы узнаете о процедуре и разновидностях управления эскалацией. Также здесь вы найдете советы о том, как справляться с ситуациями, в которых происходит эскалация.
Что такое управление эскалацией?
Управление эскалацией — это процесс определения приоритетности вопросов поддержки клиентов, оценки проблем по степени их серьезности и обеспечения того, чтобы для их решения были назначены соответствующие представители.
Управление эскалацией — это ключевой момент в удержании большего числа клиентов. Вам необходимо поддерживать низкое время реагирования на запросы клиентов и наделять лучших представителей полномочиями по ведению их дел. Больше людей будут довольны результатом.
Иногда агент не может решить проблему клиента. Или ему могут задать вопрос, выходящий за рамки его знаний. В этих обстоятельствах вопрос или проблема клиента должны быть переданы по цепочке выше.
Типы эскалаций
Методы эскалации можно разделить на три категории:
- Функциональная эскалация
- Иерархическая эскалация
- Автоматическая эскалация
Вполне возможно, что в ваших компаниях потребуется использование одного, другого или всех этих вариантов, в зависимости от проблемы клиента.
Функциональная эскалация
Функциональная эскалация происходит, когда агент поддержки не может решить запрос клиента в рамках своей обычной зоны ответственности. Наиболее распространенной причиной этого является то, что запрашиваемая услуга выходит за рамки их компетенции.
Например, допустим, потребитель звонит с вопросом о сбое платежа, а представитель, с которым он разговаривает, не знает ответа. В этом случае агент переадресует вопрос кому-то из финансовой группы. Это функциональная эскалация.
Иерархическая эскалация
Иерархическая эскалация происходит, когда запрос клиента требует участия сотрудника более высокого ранга, например менеджера или руководителя.
Этот тип эскалации распространен, когда агент по обслуживанию клиентов не знает, как ответить на запрос клиента из-за корпоративной политики или других ограничений. Менеджер верхнего уровня или руководитель может сделать исключение или предоставить дополнительные ресурсы для решения сложных проблем клиента.
Автоматическая эскалация
Сегодня компании часто используют соглашения об уровне обслуживания (SLA), чтобы обещать своим клиентам определенный минимальный стандарт обслуживания.
Например, если корпорация обещает отвечать на запросы клиентов в течение шести часов или менее, это означает, что она должна это делать. Это означает, что целевое время ответа на вопросы потребителей на таких предприятиях составляет 6 часов или менее. Если этого не происходит, ситуация автоматически обостряется.
Когда происходит нарушение соглашения об уровне обслуживания (SLA), менеджеры команды автоматически получают предупреждение. Когда клиент эскалирует проблему, он хочет, чтобы он взял на себя ответственность и приступил к ее устранению, пока она не нанесла ущерб репутации компании.
Процесс управления эскалацией
Если вы хотите эффективно управлять эскалацией, вам необходим процесс эскалации проблем. Вы сможете более эффективно решать проблемы клиентов и оптимизировать процесс принятия решений, следуя следующим шагам:
Шаг 1: Начало
При наличии четко разработанной процедуры эскалации вы можете быть уверены, что насущные проблемы не останутся без внимания. Упрощенная процедура эскалации должна состоять из следующих шагов:
- Создать эскалацию: Запускает эскалацию на основе заданных критериев. Они могут включать финансирование, персонал, инструменты, технические характеристики и функциональность.
- Подробности: Если перебои в работе затрагивают многих клиентов, в этом разделе приводятся следующие подробности
- Список клиентов, подвергшихся воздействию
- Услуги, подвергшиеся воздействию
- Связанные записи
- Записи о проблемах
- Контактная информация, содержащаяся в записях
- И т.д.
Шаг 2: Общение
- Общение: В течение первого часа проинформируйте внутренних заинтересованных лиц и клиентов о произошедшей эскалации. Через определенное время обновите статус действий по эскалации.
- Составить план действий: Разработайте комплексный план действий в зависимости от данных в записи.
Шаг 3: Решение
- Корректировка плана действий: Внесите необходимые изменения в план действий в свете новой информации и пересмотра плана технического решения, предоставленного экспертами. Если решение не может быть достигнуто в течение определенного времени эскалации, привлеките больше сторон.
- Развернуть целевую группу: Создает целевую группу для решения технического события и представляет план его решения на техническом уровне.
- Объявление о разрешении: Работа целевой группы приостанавливается, когда эскалированное событие объявляется разрешенным руководителем. Архитектор деэскалации проверяет и уведомляет внутренние и внешние стороны о решении. Специалист по взаимодействию с клиентами убедится, что пострадавший клиент может получить доступ к нарушенным услугам.
Шаг 4: Закрытие
- Закрытие связанных инцидентов: Убедитесь, что все открытые вопросы, поднятые клиентом, были решены.
- Запросите анализ первопричины (RCA): Вы можете попросить провести RCA. Если это необходимо, начните решать проблемы как можно скорее.
- Проведите внешний анализ первопричины: Координатор проблемы должен представить результаты записи проблемы в качестве внутреннего RCA. Создайте окончательный, ориентированный на клиента RCA, объединив этот внутренний RCA. Затем руководитель по взаимодействию с клиентами передает окончательный RCA клиенту.
Лучшие практики эффективного управления эскалацией
Клиент с удовлетворительным решением проблемы эскалации более лоялен, чем клиент без проблем. Хорошая забота о клиенте может произвести впечатление на проблемного клиента. Воспринимайте эскалацию как шанс улучшить ваши отношения с потребителем и сохранить их на всю жизнь. Вот несколько лучших практик, которым вы можете следовать:
- Установите SLA для вашей команды.
- Разработайте четко определенные системы и процедуры эскалации.
- Уделяйте пристальное внимание обратной связи, предоставляемой клиентами.
- Представьте, что вы — клиент, и поставьте себя на его место.
- Понимайте ценность, которую каждый клиент приносит вашей компании.
- С самого начала направляйте клиентов к соответствующему сотруднику.
- Быстро доводите каждую эскалацию до конца.
- Улучшайте будущие встречи с клиентами, извлекая уроки из эскалации.
Вывод
Понимание уровня обслуживания, который вы должны обеспечить, необходимо для успешного управления эскалацией. Вы можете создать простой и понятный процесс реагирования, который приведет клиентов к успешным результатам.
Единая платформа организует каждый этап процесса управления инцидентами для правильного управления инцидентом. CX — это инструмент, разработанный специалистами для удовлетворения уникальных потребностей в реализации стратегий, ориентированных на клиента.
С помощью CX вы можете оценить каждое взаимодействие между клиентами и вашим брендом. Это поможет вам в управлении эскалацией. Вы сможете получить обратную связь в режиме реального времени и узнать, насколько довольны ваши клиенты.
Если вас заинтересовал наш продукт или у вас есть вопросы, протестируйте его бесплатно и зарегистрируйтесь, чтобы с вами мог связаться агент.
Источник: hr-portal.ru
Эскалировать и эскалация проблемы — что это значит?
Понятие используют в сферах юриспруденции, менеджмента, бизнес-технологий.
Глагол активно применяется в решении ситуаций, связанных с инцидентами, конфликтами, организационными проблемами.
Оглавление:
- Что значит эскалировать
- Жечь глаголом
- Что такое «эскалация проблемы»
- Эскалировать правильно
- Заключение
Что значит эскалировать
Первоначально в широком употреблении было существительное «эскалация». Во время холодной войны часто использовали сочетание «эскалация конфликта».
Новостные ленты связывали это выражение с обострением военных ситуаций, наращиванием вооружений, усилением противоборства сторон.
Википедия, известная интернет-энциклопедия, трактует значение слова как «постепенное увеличение чего-либо». Известно, что эскалационный процесс приводит к усилению разнополюсных позиций.
Нагнетание ведет к невозможности сосуществования, рискам открытых столкновений с причинением вреда какому-либо участнику конфликта.
Жечь глаголом
Глагольные формы «эскалировать», «эскалироваться» появились сравнительно недавно.
Применение характерно для языковой среды в системе организации, управления.
Значение глагола в деловом общении обрело смысловые оттенки, связанные с движением наверх по линии развития, по иерархической лестнице. Важен контекст в употреблении слова для точной передачи смысла.
Существует два смысловых оттенка слова «эскалировать»:
- — доводить ситуацию до максимального событийного накала с обнажением скрытых противоречий;
- — доносить актуальную информацию руководству высокого уровня для разрешения сложных промежуточных задач и получения результата в целом.
Полезно знать: в юридической практике выражение «эскалировано неверно» означает направление сведений не по назначению, по неверному пути, что препятствует решению вопроса, проблемы, достижению цели.
Например, отправка документов не в то ведомство означает, что ожидать ответа, заключения по рассмотрению дела, не имеет смысла.
Что такое «эскалация проблемы»
В западных компаниях согласно внутренним регламентам эскалирование (эскалация) к руководству – обычная практика.
Менеджеры младших звеньев в рамках процедур на основе серьезности появившихся затруднений транслируют, или эскалируют проблемы менеджерам высокого уровня.
В результате ожидается подключение дополнительных ресурсов и новых возможностей для достижения цели.
В структурах с отсутствием внутреннего организационного порядка исполнители зачастую пытаются самостоятельно справиться с возникшими затруднениями. Стремление сотрудника быть успешным во всем, не обращаться за поддержкой, приводит к проявлению некомпетентности и потере репутации всей компании.
Эскалировать правильно
Задача успешного менеджера своевременно и грамотно эскалировать проблему.
Сбор сопутствующей информации, вариантов решения, демонстрация комплексных знаний – отражение высокой квалификации специалиста.
Стоит отметить: порядок действующей эскалации приводит к совершенствованию организационных процессов, развитию внутренних механизмов управления. Руководители получают сведения для перераспределения ресурсов, корректировки функционала работников.
Заключение
Слово «эскалировать» вошло в речь вместе с регулированием процессов в работе персонала. Употребление глагола сигнализирует о том, что система управления качеством постепенно внедряется в жизнь предприятий и организаций.
Смотрите видео, в котором рассматривается эскалация конфликтов, характерная для российского бизнеса:
Источник: 1001sovetnik.ru