Мне часто задают вопрос: «С чего начать построение системы продаж в компании»? Я решил написать небольшую статью заметку на эту тему. И кратко распишу основные шаги по построению системы продаж. С чего начать, как развивать и куда двигаться.
В данной статье я не буду углубляться в саму технологию активных продаж, «холодных звонков», работу с возражениями и других составляющих техники продаж. Рассмотрим систему продаж со стратегической точки зрения. А именно крупными мазками.
Давайте представим на минутку, что вы предприниматель! И у Вас есть продукт (товар или услуга), которую вы решили продавать. Пока вы ещё не совсем представляете, как это будете делать, но точно знаете, что самое первое, что вам необходимо — это клиенты. Без них не будет прибыли и денег на развитие.
Вооружившись эффективными техниками продаж и привлечения клиентов, предприниматель садится на телефон и начинает делать первые звонки. Через некоторое время появляются первые клиенты и прибыль. С каждым днем, неделей и месяцев клиентов становится больше, а времени предпринимателя заниматься их привлечением и решать вопросы дальнейшего развития все меньше.
5 этапов развития бизнеса || Как понять, что ваша компания развивается неправильно?
В этот момент появляется идея нанять несколько коммерсантов делать работу предпринимателя: заниматься «холодными звонками и активным привлечением клиентов.
Сказано! Сделано! Люди наняты. Они должны заниматься работой с клиентами. А именно привлекать новых клиентов и делать повторные продажи существующим (если специфика бизнеса предусматривает повторные продажи).
И тут возникает небольшая трудность: менеджеры работают по своим технологиям, которые зачастую являются не самыми эффективными. И через некоторое время практически прекращают работу с «холодными звонками», и работают только с существующими.
Существующие клиенты — это конечно важно, на более поздних этапах развития компания — это самые важные клиенты. Но пока бизнес новый, ему нужно топливо — новые клиенты. Зачастую эти предприниматели разочаровываются в менеджерах по продажам, и прекращает работать в направлении построения коммерческого отдела. А это прямой путь к отсроченному банкротству.
Выбрав же продолжать построение системы продаж, а именно полноценного и эффективного отдела продаж — это правильное решение настоящего руководителя. А именно формирование своего первого отдела продаж из 4-5 коммерсантов и 1-2 руководителей отдела) один из них может быть помощником руководителя).
Если отел продаж сформирован и все развивается позитивно, коммерсанты начинают привлекать новых клиентов для компании. И обороты компании со временем начинают расти.
Спустя время, когда постоянных клиентов становиться все больше, активность в отделе продаж падает. И коммерсанты начинают больше времени уделять сбору повторных заказов с существующей базы. Самое время открыть новый отдел по работе с существующими клиентами.
Причем мотивация отдела продаж (ОП) и клиентского отдела (КО) должны отличаться. Нужно учитывать, что у отдела активных продаж ставка должна быть меньше примерно на 40-50%, чем у клиентского отдела. При этом проценты отдела продаж должны быть выше, чем у клиентского отдела. И зарплата сотрудников ОП должна быть выше, чем у работников КО.
Так как привлечение новых клиентов требует больше профессионализма, чем работа с уже готовой базой клиентов. Сейчас в систему мотивации не будем углубляться.
На определенном этапе развития компании, каждый их отделов имеет свою степень важности. И все же, какой отдел важнее? Отдел продаж или клиентский отдел. Ответ на это вопрос очень прост. Представьте, что через какое-то время усилиями отдела продаж сформировалась огромная база существующих клиентов, и сбор повторных платежей с которой приносит компании около 10 млн. ежемесячно.
А отдел продаж привлекает в месяц около 1-2 млн. в кассу с новых клиентов.
А теперь представьте, что вам нужно убрать полностью один из отделов. Какой уберете? Я бы ликвидировал отдел продаж. Так как только за счет клиентского отдела и повторных продаж компания сможет существовать ещё долгое время.
Вернемся к нашей системе продаж. Итак, полноценно работают два отдела: ОП и КО. У каждого свои задачи. Но есть задачи, которые не могут результативно решить сотрудники этих отделов. А именно улучшение и развитие отношений с «крупными рыбами» из существующей базы.
Для этого необходимо или создать ещё один отдел развития, или поручать, полноценно отрабатывать данное направления нескольким сотрудникам КО.
В первую очередь развитие существующей базы необходимо осуществлять для:
1. Увеличения объемов продаж с одного клиента
2. Укрепления отношений, чтобы конкурентам было сложно, а лучше невозможно переманить ваших клиентов
3. Возможно, есть что-то ещё. Напишите в комментариях к этой статье, если знаете дополнительные причины развития существующей базы.
Особенности создания отделов продаж
Хотя системы продаж в различных бизнесах на 80% схожи, все же есть некоторые особенности из построения.
Например, если у вас производственная компаниям, то первое, что вы должны сделать на начальном этапе развития бизнеса — это позаботиться о технологии выпуска готовой продукции. Необходимо это, что бы контракты, которые заключит ваш ОП, не сорвались в силу того, что нет продукции на складе или невостребованности данной продукции на рынке.
Если же брать за пример построение системы продаж в торговой компании B2B. Здесь правильным решением будет создание отдела продаж в самом начале. Имеется ввиду после обкатки самой технологии получения клиентов, к примеру, сами предпринимателем. А также наем сотрудников, их обучения техникам активных продаж, разработка стратегии и тактики продаж.
Источник: delovoymir.biz
5 этапов продаж для развития менеджеров по продажам
Этапы продаж — схема, которую обычно используют для обучения менеджеров по продажам. Разбивка на этапы нужна, чтобы было проще понимать, с чем возникают проблемы и какие навыки нужно улучшить продавцу.
Не стоит пытаться подогнать реальный опыт общения с клиентом под эту схему. Так у продавца есть все шансы сорвать сделку. Именно поэтому применять схему стоит только для анализа разговора с клиентом постфактум, чтобы понять, какие были допущены ошибки и как можно добиться лучших результатов. Для ответа на этот вопрос необходимо просто разбить продажу на этапы и проанализировать их по отдельности.
Так в любой продаже можно выделить пять этапов.
Этап 1. Установление контакта
Многие продавцы считают этот этап самым важным. Ведь если на первых этапах знакомства клиент почувствует к продавцу неприязнь, можно забыть о том, чтобы закрыть сделку.
При установлении контакта клиент обязательно проанализирует невербальные сигналы, которые посылает ему продавец: как он выглядит, разговаривает, ведет себя. Люди редко признаются в том, насколько сильно такие вещи влияют на первое впечатление, но они влияют очень сильно, и продавцу обязательно нужно учитывать, какое впечатление он производит на клиентов.
На этапе установления контакта продавец здоровается с клиентом. Если клиент не спешит и расположен к разговору, продавец может завязать неформальную беседу на интересные клиенту темы.
Этап 2. Выявление потребностей клиента
Второй этап также важен для продажи: нельзя найти подходы к клиенту и продать ему товар, не зная, что он хочет купить. Сделка сорвется, если продавец начинает рассказывать о преимуществах компании и товара, предварительно не узнав о потребностях покупателя, о том, что для него важно, а что нет.
Перед продажей нужно узнать, что именно хочет купить клиент и для каких целей ему нужна эта покупка. Открытые вопросы, или вопросы, которые предполагают развернутый ответ, помогут получить максимум информации. Но клиент не всегда готов к диалогу. В этом случае можно воспользоваться закрытыми вопросами, которые предполагают ответ только в формате «да» или «нет». С их помощью сложнее выведать полезную информацию, но они незаменимы, если клиент не настроен на разговор.
Этап 3. Презентация товара
На этапе презентации продавец формирует для клиента конкретное предложение. Делать это нужно на основе информации, собранной на втором этапе: продавец уже узнал о потребностях клиента и предлагает ему решение, которое отвечает запросам клиента.
Во время презентации товара продавец подчеркивает выгоды товара, значимые для клиента. Важно подстроиться под клиента: говорить об интересных ему вещах на его языке.
Неправильно. Модель телефона оснащена жидкокристаллическим экраном с IPS-матрицей.
Правильно. У смартфона хорошая цветопередача, картинка на нем получается яркая и сочная. Смотреть фильмы на таком экране одно удовольствие.
Этап 4. Работа с возражениями
Не стоит бояться возражений клиента! Это естественная часть продаж. Наоборот, если у человека есть возражения, значит, он настроен на диалог. Намного хуже, если клиент просто молча уходит. Когда человек не идет на диалог и не высказывает возражения, его невозможно убедить в том, что покупка товара выгодна.
Чтобы ответить на возражения клиента, нужно вернуться к предыдущим этапам работы с ним. Задавайте вопросы и будьте готовы услышать ответы на них. Например, в ходе такого интервью вы можете выяснить, что неправильно поняли потребность клиента, и товар, предложенный вами, не решает его задачи.
Продавцу важно определить, имеет ли он дело с истинным возражением или с ложным. Когда клиент высказывает истинное возражение, то прямо говорит о том, что его не устраивает. Если возражение ложное, клиент не говорит об истинной причине своего отказа, а скрывает ее за ложными или незначительными для него аргументами. В этом случае важно найти истинную причину и проработать ее.
Пример. Клиенту не по карману покупка, но он стесняется в этом признаться, поэтому выдвигает претензии к качеству товара. Если продавец догадался об истинной причине возражений, то ненавязчиво предлагает клиенту более бюджетные варианты. В этом случае важно не обидеть клиента; нельзя прямо говорить, что товар — слишком дорогая покупка для него, даже если это и впрямь так.
Этап 5. Завершение сделки
Как бы хорошо продавец ни провел предыдущие этапы сделки, его усилия будут напрасны, если клиент в итоге не купит товар. Идеальный вариант, когда клиент говорит, что готов к покупке, и сам предлагает завершить сделку. Но такой вариант скорее исключение, чем правило. В большинстве случаев продавцу приходится подталкивать клиента к покупке. Лучшие способы сделать это:
- Обозначить дедлайн. Продавец говорит, что сейчас товар продается по сниженной цене, в ближайшее время цена вырастет. Лучше всего прием работает во время распродажи.
- Обговорить с клиентом «следующий шаг». Пример:сегодня мы заключаем договор, завтра вам доставляют товар, а послезавтра вы начинаете им пользоваться.
- Провести тест-драйв. Клиент попадает ситуацию, когда может почувствовать, что он обладает товаром: ведет машину, которую думает купить, дегустирует мороженое и так далее. После такого опыта клиенту намного легче решиться на покупку.
- Иллюзия выбора. Вы задаете клиенту вопрос, который предполагает выбор, но на самом деле ставит клиента перед фактом покупки. Пример:вы будете расплачиваться наличными или картой?
- Тройное согласие. Люди инертны по своей природе. Чем на большее количество ваших вопросов человек ответил утвердительно, тем проще ему соглашаться с вами в дальше, в том числе утвердительно ответить на вопрос о покупке товара.
- Суммирование преимуществ. Если клиент никак не решается на покупку, продавец может еще раз проговорить важные для клиента преимущества товара, как бы подытожив презентацию.
Этап 6 (дополнительный). Cross-sell и Up-sell
Этот этап не входит в классическую систему продаж. Его необязательно использовать, если продавец не планирует увеличить чек клиента. Но учтите, что Cross-sell и Up-sell нужно проводить до того, как клиент совершит покупку.
- Cross-sell — это продажа дополнительных товаров. Переходить к этому этапу стоит только тогда, когда продавец отработал все возражения и уверен: клиент однозначно купит товар. Тогда продавец может посоветовать аналогичные товары, то есть те, которые прежние покупатели брали в комплекте с первым.
- Up-sell — это продажа более дорогого товара. Предлагать клиенту купить более дорогой товар стоит после того, как продавец отработал все возражения и клиент принял решение совершить покупку. Если предложение поступит до того, как все возражения будут сняты, велика вероятность, что клиент и вовсе откажется от каких-либо покупок.
Разделение продаж на этапы позволяет лучше проработать с продавцами разные ситуации и повысить квалификацию продавцов. Однако только этого недостаточно. В идеале нужно организовать для продавцов более детальное обучение. Идеально для этой цели подходят интернет-курсы. Например, курс Lectera «Гениальный продавец: как продать кому угодно что угодно», с которым вы научитесь не только продавать, но и производить идеальное первое впечатление, а также превращать любой отказ в сделку и быстро определять, к какому типу принадлежит клиент.
Поделитесь этим с друзьями!
Столкнувшись с резким сокращением числа учащихся, небольшие учебные заведения приняли решение о совместном использовании курсов и образовательных программ, чтобы таким образом объединить группы своих учащихся, оптимизировать расходы и дополнительно мотивировать кандидатов на поступление.
Несколько дней назад 27-летний Рехан Стейтон, работавший мусорщиком в штате Мэриленд, официально получил степень доктора юридических наук в Гарварде.
ChatGPT — чат-бот на основе искусственного интеллекта, запущенный компанией OpenAI в конце 2022 года и способный работать в диалоговом режиме почти на всех естественных языках.
Ежегодная премия EdTech Awards — это награда за вклад в мир современного высокотехнологичного образования, который делает его еще доступнее и эффективнее для обучающихся во всем мире.
Этой весной, 7–8 марта в Дубае состоится первое ежегодное мероприятие организации Women’s Empowerment Council, где соберется 2000 гостей из разных уголков мира и 100 спикеров разных индустрий.
У каждого из нас есть свои собственные традиции, чтобы провести зимние праздники незабываемо.
Как учится мир этой осенью? Собрали самое интересное.
За то время, что не обновлялась наша рубрика «Дайджест образования», в мире прошло не одно грозовое облако. Нет-нет, университеты, школы и онлайн-платформы не погрузились в хаос! Но столкнулись со старыми проблемами в новом обличье.
LECTERA.COM ОТКРЫВАЕТ СВОБОДНЫЙ ДОСТУП КО ВСЕМ СВОИМ ПРОГРАММАМ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ИЗ РОССИИ
Офисы Lectera уже есть в Москве, Майами и Дубае, а в ближайшее время планируется открытие представительства и в Европе.
Популярное
Любые источники дохода нужно диверсифицировать. Чем больше способов заработка — тем лучше.
В последние годы частая смена места работы не считается дурным тоном. Востребованные специалисты могут смело увольняться, переходить в другие компании, становиться джоб-хопперами (то есть перескакивать с одной должности на другую) или фрилансерами.
На успех любого бренда влияет, прежде всего, его репутация. А положительную или же отрицательную репутацию формируют клиенты, основываясь на том, понравилось ли им сотрудничать с вашей компанией, добились ли они желаемого результата и какое впечатление произвела на них ваша компания в целом.
Всякий раз при запуске нового бизнеса, дальнейшей разработке маркетинговых стратегий и запуске рекламных кампаний возникает масса вопросов.
Источник: lectera.com
Классические 5 этапов продаж по-шагово и с пояснениями от практиков
Этапы продаж
И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами. Ответ — скорее всего НИКАК! Не стоит думать о выученных этапах, во время работы с клиентом. Иначе можно все испортить в сделке. Потому что, если сидя перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то мы не уведем инициативу в свою сторону.
И у клиента просто пропадет интерес приобрести у вас что-то, либо заключить сделку из-за неуверенности в поведении менеджера.
Насколько мне известно ни одна сделка не была заключена без хотя бы прохождения одного из пяти традиционных этапов продаж. Чтобы эффективно и много продавать надо уметь идти легко и незаметно по всем этим этапам с клиентом. Вы спросите: А если клиент перескакивает или пропускает какой-то этап продаж? В этом случае нет смысла с клиентом входить в конфликт и требовать, чтобы он выслушал вашу заготовленную шикарную презентацию, прежде чем получить счет и забрать товар, например)) Здесь лучше всего работает такая схема:
выслушать клиента-ответить на его вопрос-вернуться к не пройденным этапам-корректно пройти их.
У меня в процессе проведения тренинга по продажам для более чем 200 компаний в России и Снг часто задают вопрос ученики: Я могу продавать перескакивая некоторые этапы, например выявление потребностей или презентацию. Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том, что перескакивая этапы продать реально можно, но не всегда это эффективно. Давайте разберем как менеджер может потерять лояльность клиента игнорирую некоторые важные этапы продаж.
Запишитесь на бесплатную консультацию по развитию навыков продаж. Вы получите экспертную оценку и пошаговую стратегию улучшений. Попробуйте, жмите!
Бизнес-кейс о развитии навыков продаж по этапам
Я когда начинал продавать, обжигался на игнорировании этапов продаж. Например, устроился работать в компанию по продаже технических машин, характеристики за пару дней не успел все выучить, а клиенты требуют подробный рассказ, вот я случайно и перепутал комлектации, рассказав про дорогую комплектации за меньший бюджет. Под рукой прайса в тот момент не было, как на зло.
Бывают такие дни у продажников молодых, сами знаете, когда не выходит поначалу ничего. Но 18 лет, есть 18 лет. Я после беседы приехал в контору к себе и понял, что ошибся, позвонил клиенту, а он уже счет хочет оплачивать. Я ему признался, что «накосячил» с ценником и его товар будет стоить на 14% дороже в желаемой комплектации.
В итоге клиент поворчал, но мои искренние извинения смягчили его, он оплатил в итоге и стал постоянным клиентом с которым мы всегда дружно общались и не раз вспоминали эту историю с улыбкой. Только для себя я навсегда зарекся досконально изучать товар и эффективно презентовать зная в 10 раз больше чем мои конкуренты.
Посмотреть программу бизнес-тренинга по этапам продаж здесь.
Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж
1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)
2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.
3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.
Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика. Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения. Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по порядку.
Классических 5 этапов продаж
1.Первый — знакомство, установленный контакт. Суть этого этапа в том, что нужно начинать беседу с клиентом в самом начале разговора (представиться по имени и должности, объяснить суть всего разговора и установить позитивное отношение)
Выявление потребностей клиента.
Менеджеры часто забывают об этом этапе, хотя это один из важных этапов в продажах. Главное узнать что именно хочет ваш клиент. Какие у него потребности и предлагать именно тот товар который соответствует описанию со слов клиента. Составьте списко минимум из 15 вопросов для выявления потребностей. Как? прямо сейчас сможете сесть и написать?
Если нет, значит вы не владеете технологией и действуете по ситуации. Свои знания надо уметь структурировать, поэтому обязательно сделайте себе такой скрипт и выучите все вопросы. Почему 15? Да потому что каждому типу клиентов свои вопросы подходят, все 15 задавать не нужно, достаточно 3-5 вопросов, но точных и подходящих именно этому психотипу клиента.
Презентация
Это конкретно описание товара/услуги/компании с преимуществами и конкретными «крюками» на который вы «ловите» клиента. Практически все неопытные менеджеры, начинают беседу с покупателем с этого этапа. Именно поэтому не стоит удивляться почему поступает большое количество отказов.
Не получится провести удачную презентацию, не узнав что предпочитает покупатель(2 этап) Презентация всегда должна идти от потребностей клиента. Рассказывая о товаре или услуге используйте фразы клиента, сказанные им до этого. То есть, если клиент хотел мобильный телефон с камерой 8 мегапикселей, ярким экраном и металлическим корпусом, вставляйте эти фразы, рассказывая про преимущества.
Например: «Как я понял, вы хотите мобильный телефон с металлическим корпусом, вот эти 2 модели давайте рассмотрим, так как в них еще камеры по 8 мегапикселей и очень яркие экраны «Амолед» (фраза из моего тренинга продаж для одной очень известной сети мобильного оператора)
Работа с возражениями.
Надо спокойно воспринимать возражения клиента и не убегать от них. А вот если возражения отсутствуют то это плохо. Обычно если клиенты не хотят озвучивать свои возражения, то произносят такую фразу как: «Спасибо, отличное предложение, я подумаю». При таком раскладе у вас просто не будет шанса провести этапы продаж заново, если клиент уйдет. Работа с возражениями ведется по ступенчатому алгоритму по ссылке.
Завершение сделки
Это последний этап в этой цепочке, но не последний в развитии отношений с клиентами. Лучшее, что может услышать менеджер от клиента это вопрос от клиента » когда я получу свой товар». Но к сожалению редко такое бывает.
Клиенты не хотят принимать решения сразу и это может спровоцировать продавца излишнему давлению на клиента Здесь необходимо корректно подтолкнуть клиента к покупке/оформлению сделке фразами: «Давайте обсудим условия доставки, куда вам привезти товар?» «на какие реквизиты будем оформлять договор?» и т.д. Если клиенту надо подумать, в среднем дается 1—3 дня, этого достаточно, чтобы обдумать предложение и дать конкретный ответ. Не откладывайте на неделю, так как очень большая вероятность, что клиент передумает. Будьте настойчивы, но не назойливы.
Ну вот мы и рассмотрели все этапы продаж. Думаю что моя статья будет очень полезна для вас.
С уважением, бизнес-тренер Спартак Андриешин
Источник: msksale.group
