Встречая иностранных туристов, нужно проявлять гостеприимство, но делать это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» — высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания — это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.
Руководитель отеля должен выполнять главные требования служебного этикета: определить верный стиль взаимоотношений в коллективе, быть образцом добросовестного отношения к делу.
Умение «разгадать» психологию гостей — существенный элемент профессиональной этики. Важный залог повышения культуры труда — заинтересованность персонала в своей работе.
Навыки профессионального общения
Вербальное (словесное) общение позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения человека.
Это запрещено делать персоналу! / Как персоналу вести себя с гостями?
Они передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение (выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы). Либо невербальное общение (расстояние до говорящег), поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения). Выбор средств для общения. Во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно зафиксировать правильные, т.е. установленные в связи с общей философией фирмы, формы обращения, формулы приветствия, извинения, предупреждения, просьбы и т.д.
Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких — то единицах, но есть универсальное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к нему, темп речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается клиентом как нетерпение работника гостиницы, его желание закончить разговор. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности.
Интонация и тембр речи. Звучание голоса может быть душевным и теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осознает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает.
Расстояние. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); в то же время вхождение в личное пространство человека (70—90 см) может восприниматься им либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Речевое общение уместно на дистанции 1 —3 м между беседующими.
Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отел предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.
8 причин, почему нужно выбрать гостинично-ресторанное дело
Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником гостиницы. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх; если клиенту необходимо заполнить какой-нибудь бланк, нельзя заставлять его писать на узкой полочке барьера — следует поставить кресла и столик для клиентов.
Рабочее место не личная зона; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент—персонал, а не персонал—персонал. Вся остальная работа должна быть выведена из поля зрения клиентов.
Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.
Телефон. Особым случаем является вариант общения по телефону.
Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, заявки по телефону в будущем станут основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты.
Источник: studfile.net
Гостиничный этикет
Этикет — это перечень общепринятых правил общественного поведения. Они распространяются на формат общения, регулируют требования к внешнему виду и другие аспекты вербальной и невербальной коммуникации человека (речь, жесты, переписку). Учитывая тот факт, что специфика допустимого поведения и нормы этики в разных социальных группах могут отличаться, в гостиничном бизнесе принято придерживаться ряда универсальных правил. Так, приветливость и доброжелательность в общении между постояльцем и сотрудником отеля — залог того, что даже при возникновении спорной ситуации, это не отразится на комфорте проживания остальных гостей или эффективности работы персонала.
Гостиничный этикет представляет собой свод негласных норм. Однако ряд моментов, которые входят в него, обычно закреплены в письменном виде администрацией отеля. Во время бронирования или при заселении можно ознакомиться со списком требований к постояльцам. Персонал, в свою очередь, получает должностные инструкции — в них четко оговорены нюансы общения с коллегами и гостями.
Стандарты общения для сотрудников отеля
Соблюдение обслуживающим персоналом норм этики при коммуникации с проживающими в отеле гостями является основополагающим принципом в гостиничном деле. Он распространяется на личное общение, телефонный разговор или письменный ответ. В этикет гостиничного обслуживания входят следующие указания:
- улыбка, прямая осанка, строгий внешний вид;
- обращение на «вы»;
- спокойный, ровный тембр голоса;
- не перебивать гостя;
- не задавать вопросы, касающиеся личной жизни;
- не настаивать на получении чаевых;
- стучать перед тем, как войти в номер;
- извиниться (в случае возникновения претензии) и предложить пути решения.
Правила поведения для проживающих
По прибытии в отель гостям следует придерживаться следующих рекомендаций:
- заранее приготовить документы для регистрации, чтобы не создавать очередь на ресепшен;
- не пытаться заселиться в номер с животным, если это запрещено правилами отеля;
- в проблемных ситуациях не повышать голос на сотрудников или других отдыхающих;
- спорные вопросы решать в формате диалога;
- не курить в непредназначенных для этого местах;
- не шуметь и не включать слишком громко телевизор или аудиосистему;
- не открывать дверь и не выходить из номера раздетым;
- сообщать о нарушении общественного порядка администрации отеля;
- доводить пожелания по обслуживанию установленными способами: администратору (лично или по телефону) или повесив соответствующую табличку на входе;
- соблюдать режим посещения бассейна, СПА или тренажерного зала;
- не пытаться забрать при выезде имущество отеля.
Источник: www.palladaran.ru
Деловая этика в сфере сервиса в гостиницах
Деловая этика (корпоративная этика) — это форма прикладной и профессиональной этики, рассматривающая этические и моральные принципы ведения бизнеса. Этика может касаться всех сторон осуществления бизнеса и имеет отношение к поведению как отдельных людей, так и целых корпораций. Носителями этических норм могут быть физические лица или организации.
Этика и правила поведения работников в отелях
Деловая этика в области сервиса в отелях и гостиницах рассматривается, как совокупность правил, в рамках культуры поведения сотрудников сферы гостиничного сервиса. Здесь принято выделять два аспекта: контакты с гостями и контакты с персоналом. Вне зависимости от интерьера и условий проживания в отелях крайне важным остается уровень обслуживания и коммуникации с гостями.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
Гостиницы — это организации, деятельность которых концентрируется на обслуживании отечественных и иностранных гостей. По этой причине в качестве неукоснительного правила для персонала отелей выступает уважение к любым культурным традициям и образу мышления. Персонал гостиницы должен быть готов к общению без предрассудков. Гордость любого гостиничного предприятия — это персонал, который умеет говорить на разных языках и производит отличное впечатление на постояльцев благодаря уровню своих знаний и гибкости общения.
Цель работы обслуживающего персонала состоит в формировании открытой и дружественной атмосферы. При обращении к гостю по имени или фамилии работники отеля получают возможность добиться расположения гостя. Гости и персонал выстраивают отношения на основе взаимного уважения, становясь при этом равноправными деловыми партнерами. Важно, чтобы каждый клиент имел возможность обратиться к любому работнику отеля со своими вопросами и проблемами. Качественный уровень обслуживания при этом становится гарантией успеха и конкурентоспособности на гостиничном рынке услуг.
«Деловая этика в сфере сервиса в гостиницах»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
Основой деловой этики в гостиничном бизнесе является то, что в качестве центральной персоны здесь выступает именно гость. Администрация и персонал должны непрерывно проявлять заботу о гостях. Гости — это не кто-то, кто мешает работе сотрудников, напротив, они являются главной причиной, по которой они трудятся. Обслуживание постояльцев не может выглядеть как одолжение. Наоборот, это посетители отеля оказывают любезность и дают возможность каждому работнику проявить себя и заработать.
Гость не может быть человеком, с которым можно спорить или которому доказывают, кто сильнее. Гости всегда правы. Весь персонал отеля должен знать, что качество обслуживания является не недоступной роскошью, а неусыпным вниканием в потребности гостей. Работники любого гостиничного предприятия должны быть открыты для перемен и новых способов постоянного совершенствования в сфере обслуживания.
Отдельно деловая этика касается и взаимоотношений персонала между собой. Если работники гостиницы имеют разную национальность, то они должны относиться друг к другу с уважением. Это происходит вне зависимости от положения и культурных различий.
Культура поведения персонала отеля
Культура поведения работника отеля состоит из всех сторон внешней и внутренней культуры человека. Она включает следующие составляющие:
- правила обращения с гостями;
- умение правильно выражать собственные мысли;
- соблюдение речевого этикета;
- вежливость и культура человека, свидетельствующая об отношении к работе и к коллективу.
Для гостиничных работников большую роль играет тактичность во взаимоотношениях с гостями. В такой работе важно всегда помнить об уважении к людям. Тактичное поведение персонала отелей формируется из нескольких факторов, основной из которых состоит в умении не замечать ошибки и недостатки в поведении гостей. Сотрудник не должен задавать ненужные вопросы, рассказывать о своих делах, проявляя назойливость. Запрещено показывать гостю свои симпатии и антипатии, делать ненужные замечания, читать нравоучения.
Деловая этика предусматривает такие качества, как тактичность, внимательность, достоинство и скромность. Скромность предполагает сдержанность и такт в общении, а дисциплина предусматривает соблюдение установленного порядка, аккуратность, точность. Для скромности и дисциплины характерно высокое чувство ответственности за порученные участки работы.
Этику поведения и общения можно связать с понятием культуры речи. Гостиничным работникам важно уметь грамотно и точно излагать свои мысли. Необходимо постоянно следить за культурой речи, так и за тоном. Для культуры речевого этикета присуще не только умение говорить, но и умение выслушать. Внимательное слушание собеседника должно сопровождаться искренним участием.
Деловая этика во взаимоотношениях с гостями
В работе персонала отеля многое зависит от умения правильно встретить гостей. Гостя необходимо встречать приветливой фразой: «Добро пожаловать в наш отель»!». Ему нужно дать краткую характеристику гостиницы и точную информацию о порядке проживания. Отдельно на ресепшене сообщается о дополнительных услугах, которыми человек может воспользоваться.
Администрация, провожая гостя, кроме вежливого прощания должна обязательно пожелать ему доброго пути и пригласить его снова посетить отель.
Каждый работник отеля, таким образом, вносит свой вклад в создание хорошего впечатления. По этой причине, ведя телефонные переговоры, общаясь лично или в письменной форме, персонал обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Соответствовать определенному стилю должен и язык персонала в письмах. С помощью корреспонденции (факсов, писем, телекса, служебных записок) демонстрируется уровень эффективности работы и профессионализм.
Деловая этика в области корреспонденции предусматривает соблюдение следующих правил:
- реакция на сообщение в течение 12-24 ч.;
- печать на правильно выбранной бумаге (бланках);
- качественное форматирование;
- направленность конкретному лицу с указанием его полного имени;
- отсутствие орфографических ошибок и др.
Источник: spravochnick.ru
