В некоторых случаях ценность услуги можно выразить в экономических терминах, в некоторых — нет. Тем не менее, даже если экономическую ценность посчитать невозможно, можно оценить услугу в целом. Ценность услуги определяется не только удовлетворением конечных целей потребителей.
Она зависит также от пользовательского восприятия услуги, которое в свою очередь зависит от многих факторов: от атрибутов услуги, которые являются индикаторами ценности для заказчика, от имеющегося у заказчика опыта использования аналогичных услуг, от заслуг конкурентов и т.п. Восприятие услуги также зависит от того, как заказчик воспринимает себя и от его позиции на рынке. Взаимодействие рассмотренных понятий представлено на рис. 2.
Рис. 2. Формирование ценности услуги
Пользователи с неохотой покупают товар, в ценности которого есть неопределенность. Поэтому чем меньше осязаема ценность услуги, тем большее значение принимают процессы ее дифференциации и определения. Восприятие ценности услуги заказчиком зависит, прежде всего, от его ожиданий. Ожидания в свою очередь опираются на опыт, рекомендации и другие факторы.
Тема 15 Факторы влияющие на качество гостиничных услуг
На определенном этапе у заказчика формируется некая эталонная ценность услуги, отражающая то, какой должна быть услуга. При этом эталонная ценность может быть нечеткой и опираться на множество факторов. Для поставщика крайне важным является понимание сформированной заказчиком эталонной ценности, которое достигается путем построения правильного диалога с заказчиком, анализа рынка и опыта работы с аналогичными заказчиками.
Источник: studopedia.su
Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.
Сервис – это проф деят-ть по удовлетв-ю потреб-й клиентов путем оказания услуг.
Услуга, также как и товар, полезна, но несовершенна и неосязаема, не отделима от своего производителя, не может быть законсервирована. Услуга предоставляется в конкретное время и в конкретном месте. Услуга в отличие от товара всегда персонифицирована, т.е. всегда оказывается конкретному человеку. Кроме того, реально услугу можно оценить только после того, как она будет оказана, и для каждого человека ценность одной и той же услуги разная.
В силу специфики историческ развития сфера обслуживания дифференцируется и становится проф-ой. Сервис как вид эконом деят-ти в странах с развитой экономикой станов-ся главным фактором развития общ-ва.
Услуга – работа, совок-ть мероприятий, выполняемая д/удовлетворения нужд и потреб-ей клиентов, обладающая законченностью и имеющая опред стоимость. (сервисники)
– рез-т непосредств взаимод-я исполнит и потребит, а также собственной деят-ти исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. (ГОСТ «Услуги населению. Термины, определения»)
Жизненный цикл услуги:
1. Предоставление информации по услугам,
2. Принятие заказа на услугу
Тема 15 Факторы влияющие на качество гостиничных услуг
3. Исполнение услуги
4. Контроль качества услуги
5. Выдача заказа потребителю
4 составляющих услуги (4 «Н»):
Н ематериальность, неосязаемость
Н еотделимость произ-ва от потребления
Н естабильность кач-ва
Н есохраняемость продукта серв деят-ти.
Классификация видов услуг
Сущ-т множество классификаций видов услуг.
ü Производственные услуги – ремонт и обслуживание оборудования, проектирование.
ü Распределительные – все разнообр формы торговли, все транспортное обслуживание, услуги связи.
ü Проф-ые – банковские, рекламные, страховые, консультационные услуги.
ü Потребительские – разнообразн услуги, связанные с домашним хоз-м и досугом. Услуги красоты, индустрия развлечений, туристские услуги, клининговые.
ü Общественные – сфера образования, ТВ, сфера культуры.
2. Четырехзначная – по признаку вещественности и невещественности:
ü Осязаемые услуги, направленные на тело человека – здравоохранение, услуги красоты, питания, рекреационные.
ü Неосязаемые услуги, направленные на сознание чел-а – все предложения сферы культуры: театры, музеи и т.д.; образоват услуги, услуги психолога, священнослужителя.
ü Неосязаемые услуги, связанные с неосязаемыми активами – банковские, страховые, юридическое, консультационные услуги.
Также оппозиционные классификации:
1. материальные (удовлетворение материальных потребностей — питание, здравоохранение, ремонт оборудования)
2. нематериальные (удовлетворение духовных потребностей (музеи и театры, предоставление информации);
3. Стандартизированные (по строго установленным правилам)
4. Творческие (скажем. экскурсовод одетый и загримированный в исторический персонаж);
5. Личные (врач — хирург)
6. Коллективные (лектор, работа СМИ);
7. Производственные (транспортировка груза)
8. Непроизводственные (отдых, туризм, культура);
9. Чистые (является единственным видом деятельности её производителя -специализированное производство услуг)
10. смешанные (услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая привлекательными для потребителя);
11. Коммерческие (с целью получения прибыли)
12. Некоммерческие (не нацелены на прибыльность, забота об образовании и здоровье граждан):
13. Легитимные (услуги государством и обществом одобряются)
14. Нелегитимные (осуждаются и обычно преследуются по закону);
15. Личностные (оказываются людьми — врачи, адвокаты, ученый, музыкант)
16. Безличные (на выполнение которых мало влияет личность — ремонт и техническое обслуживание).
Факторы, влияющие на формирование услуги
1. Выраженная сезонность услуги в туристической деятельности, санаторно-оздоровительные. сельскохозяйственные, в этом случае можно говорить о природно-климатических факторах, влияющих на формирование услуги.
2. Кроме этого на формирование услуги влияют след, факторы: социально- экономические, демографические, этнические, социальные, профессиональные, место жительства, наличие свободного времени, увлечения, семейное положение.
Сервис как вид деят-ти можно обнаружить во всех видах человеч жизнедеят-ти. А именно:
1. материально-предметная (преобразоват) деят-ть
2. познават деят-ть
3. ценностно-ориентац д
Источник: infopedia.su
11 факторов, влияющих на эффективность обслуживания клиентов
Качество обслуживания клиентов – ключевая цель деятельности компании. Другими словами, любая компания стремится к тому, чтобы сделать своих клиентов счастливыми. Но как же этого добиться? В проведенном нами анализе мы рассматриваем факторы, которые могут оказать влияние на эффективность обслуживания, и в самом конце статьи приводим полный список метрик.
В литературе мы находим, что когда работники работают качественно, их клиенты:
- Чувствуют себя счастливее
- Чаще отзываются положительно о сервисе
- Более удовлетворены
- Чаще приходят в магазин
- И покупают больше!
Проще говоря, компания зарабатывает больше, если ее клиенты счастливы. Так как же сделать их счастливыми?
В соответствии с литературой эффективность обслуживания клиентов зависит от нескольких факторов. Их можно разделить на 2 категории: индивидуальные и организационные.
Индивидуальные факторы, влияющие на эффективность обслуживания клиентов
Сначала рассмотрим индивидуальные факторы, которые помогают работнику предоставлять более качественное обслуживание.
В исследовании отмечается, что клиенты ресторана считают, что чем дороже блюда, тем они вкуснее. Поэтому субъективное восприятие – это все.
То, что посетители оценивают одну и ту же еду по-разному в зависимости от цены, означает, что чаще опыт клиента более важен, чем сам продукт.
Опыт клиента рождается из уникального взаимодействия клиента и работника. Работники стремятся исполнить любое желание клиента, так как знают, что когда клиент чувствует себя королем, он тратит больше денег.
Согласно литературным источникам личность работника — важный фактор в улучшении клиентского опыта.
Такие черты характера как добросовестность и экстраверсия влияют на эффективность обслуживания. Добросовестные люди отличаются организованностью, надежностью, ответственностью и трудолюбием. Обычно они выполняют то, что от них ждут.
Экстраверты общительны, разговорчивы и энергичны. При взаимодействии с другими (клиентами) они очень активны.
Другими словами, при равных условиях более добросовестный и открытый работник предоставит клиенту более качественный опыт.
Организационные факторы, влияющие на эффективность обслуживания клиентов
В статье Ployhart, Iddekinge Dyer, 2004). Оно направлено на совершенствование навыков. Отмечено, что более опытный работник обслуживает более качественно (Ployhart et al., 2011). Однако это утверждение не распространяется на все профессии. Работники, выполняющие несложные обязанности (например, работа официанта), получают меньше пользы от обучения в отличие от работников, занятых на более сложных работах.
5. Фактический опыт работы
Фактический опыт работы – еще одна из метрик оценки эффективности обслуживания, так как более опытные работники лучше подготовлены и следственно предоставляют лучший сервис (Ployhart et al., 2011). Например, типичная ошибка новичка, когда официант пытаясь удержать поднос, опрокидывает его на клиента со всем содержимым, может привести к ухудшению клиентского опыта и снижению удовлетворенности сервисом.
6. Климат обслуживания
Внутренний климат компании – важный фактор, влияющий на поведение работника. Если в организации созданы возможности для качественного оказания услуг, работники знают, что от них ждут сервиса высшего качества и он будет вознагражден. Работа в подобном климате приносит лучшие результаты. Доказано, что климат обслуживания воздействует на качество сервиса и уровень удовлетворенности клиента. Измерение климата можно легко провести в виде опроса работников, используя в анкете короткую шкалу. Примерный вопрос для шкалы может быть таким: «Ресторан измеряет и регистрирует качество вашей работы и сервиса?»
7. Местная конкуренция
На эффективность обслуживания также оказывает влияние местная конкуренция. Местной можно назвать конкуренцию между несколькими ресторанами, расположенными на некотором расстоянии друг от друга. При высоком уровне местной конкуренции улучшается удовлетворенность клиента, качество обслуживания оценивается выше и клиенты чаще возвращаются в ресторан.Это объясняется тем, что в условиях жесткой конкуренции компании делают все возможное для повышения уровня обслуживания.
8. Индивидуальные показатели эффективности обслуживания
Данная метрика отражает качество сервиса, предоставляемого работником. Измерить этот показатель можно задав вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать услугу (имя работника) другу или коллеге?» или используя форму обратной связи 360о, в которой клиента просят оценить уровень предоставляемой работником услуги.
Индивидуальный показатель эффективности обслуживания – это выходная переменная, зависящая от переменных, упомянутых в пп. 1-7.
9. Командные показатели эффективности обслуживания
Эффективность работы в команде зависит от эффективности обслуживания каждого работника. Исследование, проведенное Liao https://hr-portal.ru/article/11-faktorov-vliyayushchih-na-effektivnost-obsluzhivaniya-klientov» target=»_blank»]hr-portal.ru[/mask_link]