В современном развивающемся обществе люди становятся все более активными пользователями услуг транспорта. Динамичнее всего развивается воздушный транспорт. Отсюда совсем не трудно сделать вывод о перспективах бизнеса авиакомпаний, перевозящих пассажиров. Реализация этих перспектив в свою очередь очень сильно зависит от уровня подготовки сотрудников компаний данной отрасли. В настоящей статье рассматриваются некоторые вопросы подготовки фронт-лайн персонала пассажирских авиакомпаний, которые представляют авиаперевозки пассажира по сети маршрутов на собственных рейсах и рейсах своих партнеров.
Повернувшись лицом к клиенту
В структуре авиакомпаний есть сотрудники и подразделения, которые должны обеспечивать взаимодействие с клиентами на первой линии. Этих людей и структурные подразделения, которые их объединяют, называют фронт-лайном организации. Чаще это называется фронт-офисом.
Словосочетание «фронт-офис» состоит из двух слов: «фронт» — находящийся впереди, лицевая часть, область коллективной деятельности, место, на котором одновременно выполняется несколько процессов, работ; и «офис» — помещение, в котором организованы рабочие места персонала фронт-лайн — первой линии взаимодействия с клиентами. Таким образом, объединение двух слов, «фронт» и «офис», придают этому словосочетанию новое значение: фронт-офис — это та часть организации, которая непосредственно взаимодействует с клиентом. Как правило, под фронт-офисом подразумевают офис продаж и обслуживания клиентов. В более широком смысле фронт-офис — это та сторона бизнеса, которую видит клиент.
Бизнес-игра НА ПЕРЕДОВОЙ или FrontLine
Под фронт-офисом также понимают совокупность бизнес-процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, организационно-штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в том числе внутренним):
- информирование клиентов (обзвон, прием входящих телефонных звонков клиентов и т. п.);
- получение и ввод для последующей обработки первичных документов;
- печать и предоставление клиенту информации и документов;
- рассылка клиентам информационных сообщений;
- прием запросов и предоставление информации.
Примерами фронт-офиса могут служить следующие подразделения:
- колл-центр;
- подразделения операционного обслуживания;
- кассы (отдельные бизнес-процессы);
- редакция интернет‑сайта;
- другие подразделения.
Место фронт-офиса в архитектуре авиакомпании отводится в центральной части: между клиентами и другими подразделениями, часто называемыми «бэк-офис» (стоящий спиной к клиенту), и собственно производством, которое производит услугу для клиента. Воспользовавшись услугой авиаперевозки, клиент вновь может обратиться в авиакомпанию через подразделение фронт-лайн и далее по циклу.
Фактически первыми представителями фронт-лайна авиакомпаний были первые летчики — владельцы самолетов, которые выполняли прямые продажи услуг авиаперевозки и сами ее выполняли. С появлением более вместительных воздушных судов, усложнением видов продаваемых услуг авиаперевозки, а также с выходом на свободный рынок единолично исполнять фронт-офисные функции эти люди не могли, и появилась потребность преобразования фронт-офиса в специализированное подразделение.
Бизнес-трансформация и метрики успеха. Уроки из Кремниевой долины
Основные виды услуг фронт-лайн подразделений авиакомпании:
- продажа авиабилетов на собственные рейсы;
- продажа авиабилетов на рейсы трансферных маршрутов и на рейсы авиакомпаний партнеров;
- регистрация пассажиров на рейсы авиакомпаний;
- организация чартерных (заказных) авиарейсов.
По видам деятельности персонал фронт-офиса авиакомпании делится на следующие основные категории, которые могут расширяться и дополняться в зависимости от стратегии работы с клиентами в каждой конкретной авиакомпании:
- информирование клиентов;
- бронирование авиабилетов для клиентов авиакомпании;
- продажа авиабилетов для клиентов авиакомпании;
- регистрация пассажиров на рейс;
- обслуживание клиентов на борту воздушного судна во время выполнения рейса;
- розыск багажа.
Важное звено фронт-офиса авиакомпании — кабинный экипаж, обслуживающий клиентов авиакомпании непосредственно на борту воздушного судна при выполнении рейса.
К персоналу фронт-офиса авиакомпаний, в том числе и к членам кабинных экипажей, предъявляются следующие требования.
- наличие базовой профессиональной подготовки;
- регулярное повышение квалификации.
- клиентоориентированность;
- знание минимум двух языков (родной и минимум один иностранный);
- хорошая дикция;
- фронт-офисному персоналу, работающему в офисе авиакомпании, необходимо владеть персональным компьютером на уровне пользователя специализированного программного обеспечения для обеспечения поддержки фронт-офисных технологий.
По свойствам личности:
- стрессоустойчивость;
- уверенность в своих силах;
- дружелюбие;
- эмоциональная стабильность;
- интеллектуальная гибкость;
- общительность;
- оптимизм.
«Идеальное» обучение
Сразу оговоримся, что в изложенном ниже материале не резюмируется практический опыт компании «Донавиа». Скорее, хотелось бы нарисовать некую идеальную картину в сфере корпоративного образования. Вместе с тем в нашей компании уже активно проводится методическая работа. Идет организационная подготовка к переходу к электронной форме обучения.
По крайней мере, подобные задачи, связанные, в частности, с нехваткой авиационного персонала, стоят перед компанией «Донавиа» уже довольно остро. Подготовка работников первой линии взаимодействия с клиентом авиакомпаний — важный фактор качества предоставляемых услуг.
Только по двум фронт-лайн профессиям, билетного кассира и бортпроводника, ведется подготовка специалистов в соответствии с нормативами Минобразования. Подготовка по остальным профессиям государством не регулируется. По ним работники первой линии авиакомпаний проходят курсы повышения квалификации. Это две категории персонала: авиационный и неавиационный.
Курсы повышения квалификации для фронт-лайн персонала, относящегося к авиационному, проводятся не реже одного раза в год. Сейчас в технологии прохождения курсов повышения квалификации имеется возможность заменить традиционную — аудиторную — форму прохождения курсов дистанционными образовательными технологиями.
Для реализации дистанционных образовательных технологий непрерывной подготовки фронт-лайн персонала используются:
- программа повышения квалификации по варианту непрерывной подготовки (более 100 часов за два года);
- вопросники по типам воздушных судов и категориям специалистов;
- контент образовательного портала;
- экзаменаторы (рейтеры);
- помещение для итогового тестирования;
- система обновления контента и вопросников;
- система учета прохождения подготовки и выдачи свидетельств фронт-лайн персоналу;
- учебный центр, который должен иметь образовательный сертификат и / или образовательную лицензию.
Дистанционные образовательные технологии в системе подготовки фронт-лайн персонала имеют три ключевых направления: теоретическая подготовка, проверка знаний, поддержание компетенций персонала.
В крупных авиакомпаниях для авиационному и фронт-офисному персоналу предоставляется доступ к персональному разделу образовательного портала с контентом образовательных программ по курсам повышения квалификации, нормативным документам авиакомпании по соответствующему профилю деятельности. Предоставление доступа — ключевой элемент в системе непрерывной подготовки персонала авиакомпаний.
Архитектура непрерывной подготовки фронт-лайн персонала авиакомпаний представлена на рис. 2.
Два субъекта этого бизнес-процесса — и авиакомпания, и образовательное учреждение (АУЦ, авиационный учебный центр) — должны располагать информационно-технологическими возможностями по реализации непрерывной подготовки, то есть иметь устойчиво функционирующие порталы. Это портал авиакомпании — в форме точки доступа работников авиакомпании к информационным ресурсам авиакомпании и образовательный портал — портал образовательного учреждения (АУЦ). В свою очередь, в авиакомпании должны функционировать базы данных по персоналу и документации системы управления качеством, в которой публикуются разрабатываемые в авиакомпании программы подготовки персонала, программы повышения квалификации и другие нормативные документы, регламентирующие деятельность авиакомпании. В то же время в образовательном учреждении (АУЦ), кроме образовательного портала, должны функционировать база данных по обучаемым и административный модуль учета обучения, а также актуализированный и структурированный контент образовательного портала, построенный на основании программ повышения квалификации, предоставленных авиакомпанией.
В соответствии с действующим согласованным регламентом непрерывной подготовки персонала авиакомпании в АУЦ после направления на обучение сотрудник авиакомпании получает доступ к образовательному порталу и контенту изучаемой программы повышения квалификации. В административном модуле предусмотрен режим контроля обучения по времени работы с контентом и по проверочным вопросам, которые предоставляют возможность проверить знания обучаемого как на промежуточном, так и на итоговом этапе изучения программы. По результатам обучения авиакомпания получает отчет о работе сотрудника авиакомпании — обучаемого с образовательным порталом АУЦ. Результатом непрерывной подготовки с помощью образовательного портала становится прохождение курсов повышения квалификации.
При реализации системы непрерывной подготовки работникам авиакомпаний постоянно доступны не только нормативно-технологические документы, документы системы управления качеством, но и учебные курсы по специальности. Благодаря наличию на образовательном портале раздела по предварительному тестированию имеется возможность контролировать уровень освоения знаний персонала, учитывать посещаемость фронт-лайн персоналом разделов образовательного портала. Применение дистанционных образовательных технологий при повышении квалификации фронт-лайн персонала реализуется на основании согласованного регламента непрерывной подготовки в форме цикла, представленного на рис. 3, с промежуточным тестированием один раз в квартал (1РК) и итоговым тестированием один раз в год (1РГ).
Ознакомление с контентом образовательного портала и промежуточное тестирование можно проводить дистанционно из любого места, имеющего доступ в сеть Интернет. Итоговое тестирование знаний фронт-лайн персонала может проводиться в двух режимах: или в помещении образовательного учреждения — авиационного учебного центра (АУЦ) с применением раздела тестирования образовательного портала с обязательным участием преподавателя АУЦ, или по традиционному методу с использованием экзаменационных билетов и сдачей традиционного экзамена или зачета преподавателю учебного центра в соответствии с требованиями образовательной программы.
С точки зрения эффективности усвоения материалов образовательных программ новая информационная технология непрерывного повышения квалификации позволяет, с одной стороны, предоставить работникам фронт-лайн подразделений иметь постоянный доступ к контенту образовательного портала. С другой стороны, с внедрением новой технологии исчезает необходимость выделять рабочее время в производственном календаре для изучения теоретических разделов образовательных программ с отрывом от производства.
Важно отметить, что для подготовки фронт-лайн персонала, непосредственно взаимодействующего с клиентами, появляется новый элемент, требующий личного присутствия на тренинге, — это взаимодействие с тренером по лояльности, а также регулярное прохождение ассесмент-центра с отработкой сложных элементов взаимодействия с клиентами авиакомпании в игровом режиме. Под ассесмент-центром понимается метод комплексной оценки персонала, основанный на моделировании ключевых показателей деятельности фронт-офисных сотрудников для выявления их профессионально важных качеств, уровня развития и потенциальных возможностей. Результаты прохождения ассесмент-центра должны использоваться руководством авиакомпаний с целью управления персоналом и расстановки работников в соответствии с фактическими результатами ассесмент-центра.
Таким образом, система непрерывной подготовки с применением новой информационной технологии сможет поддерживать компетенцию фронт-лайн персонала авиакомпании на высоком уровне практически без отрыва от производства.
Статьи по схожей теме
- Александр Ведяхин: «Заменить человека с помощью ИИ невозможно, и такой задачи не стоит»
- Сбер совместно с ведущими вузами страны создаёт сеть центров искусственного интеллекта в регионах
- В школах Дальнего Востока пройдет урок искусственного интеллекта
- Как построить успешный HR-бренд: кейсы партнёров СберМаркетинга
Источник: www.iemag.ru
FRONTLINE
1. frontline manager/supervisor a manager or supervisor whose job involves meeting or communicating directly with workers:
• Efforts are being made to improve the relationship between frontline managers and shop stewards.
2. frontline worker/employee an ordinary worker who is directly involved in making a product or providing a service:
• frontline workers in healthcare
frontline UK US ( also front-line ) /ˈfrʌntlaɪn/ adjective [before noun] HR, WORKPLACE
► used to describe an employee who deals directly with customers, or who is directly involved in making a product: »
A positive interaction with a client can give a frontline worker great satisfaction.
► used to describe a manager whose job involves dealing directly with a group of employees: »
Good workload management depends on the efficiency of the frontline manager.
Источник: slovaronline.com
Новые информационные технологии при подготовке фронт-лайн-персонала авиакомпаний
Подготовка работников первой линии взаимодействия с клиентами является важным фактором качества предоставляемых услуг.
Александр Громовенко
В современном развивающемся обществе люди становятся все более активными пользователями услуг транспорта. Наиболее динамично развивающимся видом транспорта является воздушный. Услуги перевозки пассажиров на воздушном транспорте представляют авиакомпании. В настоящей статье рассматриваются некоторые вопросы подготовки фронт-офисного персонала пассажирских авиакомпаний, которые представляют авиаперевозки пассажира по сети маршрутов на собственных рейсах и рейсах своих партнеров.
Фронт-офис или фронт-лайн?
В структуре авиакомпаний есть сотрудники и подразделения, задачей которых является обеспечение взаимодействия с клиентами. Эти структурные подразделения, которые объединяют работников авиакомпаний, работающих непосредственно с клиентами, называют фронт-лайн подразделениями организации.
Существует укоренившееся заблуждение, что фронт-лайн персонал трудится в подразделении, носящем название фронт-офис. В более широком смысле фронт-офис – это та сторона бизнеса, которую видит клиент. Персонал же, работающий во фронт-офисном подразделении является фронт-лайн-персоналом – персоналом первой линии взаимодействия с клиентами.
Под фронт-офисом, так же понимают совокупность бизнес-процессов, процедур, нормативных документов (регламентов), справочников, печатных форм, организационно-штатных подразделений, обеспечивающих со стороны предприятия взаимодействие с клиентом (в том числе внутренним):
Основными видами услуг фронт-офиса авиакомпании являются следующие:
● Продажа авиабилетов на собственные рейсы.
● Продажа авиабилетов на рейсы трансферных маршрутов и на рейсы авиакомпаний партнеров.
● Регистрация пассажиров на рейсы авиакомпаний.
● Организация чартерных (заказных) авиарейсов.
По видам деятельности фронт-лайн персонал авиакомпании делится на следующие основные категории, которые могут расширяться и дополняться в зависимости от стратегии работы с клиентами в каждой конкретной авиакомпании:
● Бронирование авиабилетов для клиентов авиакомпании.
● Продажа авиабилетов для клиентов авиакомпании.
● Регистрация пассажиров на рейс.
● Обслуживание клиентов на борту воздушного судна во время выполнения рейса.
Важным звеном фронт-лайн персонала авиакомпании является кабинный экипаж, обслуживающий клиентов авиакомпании непосредственно на борту воздушного судна при выполнении рейса.
Для фронт-офисного персонала, работающего в офисе авиакомпании необходимо владеть персональным компьютером на уровне пользователя специализированного программного обеспечения для обеспечения поддержки фронт-лайн-технологий.
Архитектура решения для дистанцонной подготовки и переподготовки
Для реализации дистанционных образовательных технологий непрерывной подготовки фронт-офисного персонала используются:
● Программа повышения квалификации по варианту непрерывной подготовки (более 100 часов за два года).
● Вопросники по типам воздушных судов и категориям специалистов.
● Контент образовательного портала.
● Помещение для итогового тестирования.
● Система обновления контента и вопросников.
● Система учета прохождения подготовки (2 раза в год) и выдачи свидетельств фронт-офисному персоналу.
Учебный центр должен иметь образовательные сертификат и/или лицензию.
Дистанционные образовательные технологии в системе подготовки фронт-офисного персонала имеют три ключевых направления:
● Поддержание компетенций персонала.
В крупных авиакомпаниях для авиационного и фронт-офисного персонала предоставляется доступ к персональному разделу образовательного портала с контентом образовательных программ по курсам повышения квалификации, нормативным документам авиакомпании по соответствующему профилю деятельности. Предоставление доступа является ключевым элементом в системе непрерывной подготовки персонала авиакомпаний.
Система непрерывной подготовки персонала
Архитектура непрерывной подготовки фронт-лайн-персонала авиакомпаний может быть представлена в следующем виде:
Два субъекта этого бизнес-процесса: и авиакомпания и образовательное учреждение (авиационный учебный центр – АУЦ) должны иметь информационно-технологические возможности по реализации непрерывной подготовки, т.е. иметь устойчиво-функционирующие порталы: портал авиакомпании – в форме точки доступа работников авиакомпании к информационным ресурсам авиакомпании и образовательный портал – портал образовательного учреждения (АУЦ). В свою очередь в авиакомпании должны функционировать базы данных по персоналу и документации системы управления качеством, в которой публикуются разрабатываемые в авиакомпании программы подготовки персонала, программы повышения квалификации и другие нормативные документы, регламентирующие деятельность авиакомпании. В то же время в образовательном учреждении (АУЦ) кроме образовательного портала должны функционировать база данных по обучаемым и административный модуль учета обучения, а также актуализированный и структурированный контент образовательного портала, построенный на основании программ повышения квалификации, предоставленных авиакомпанией.
В соответствии с действующим согласованным регламентом непрерывной подготовки персонала авиакомпании в АУЦ после направления на обучение сотрудник авиакомпании получает доступ к образовательному порталу и контенту изучаемой программы повышения квалификации. В административном модуле предусмотрен режим контроля обучения по времени работы с контентом и по проверочным вопросам, которые предоставляют возможность проверить знания обучаемого как на промежуточном этапе изучения программы, так и на итоговом этапе изучения программы. По результатам обучения авиакомпания получает отчет о работе сотрудника авиакомпании – обучаемого с образовательным порталом АУЦ. Результатом непрерывной подготовки с помощью образовательного портала является прохождение курсов повышения квалификации.
В системе непрерывной подготовки работникам авиакомпаний постоянно доступны:
● документы системы управления качеством,
● учебные курсы по специальности.
Благодаря наличию на образовательном портале раздела по предварительному тестированию имеется возможность контролировать уровень освоения знаний персонала, учитывать посещаемость фронт-офисным персоналом разделов образовательного портала.
Применение дистанционных образовательных технологий при повышении квалификации фронт-офисного персонала реализуется на основании согласованного регламента непрерывной подготовки в форме следующего цикла:
Ознакомление с контентом образовательного портала и промежуточное тестирование можно проводить дистанционно из любого места, имеющего доступ в сеть Интернет. Итоговое тестирование знаний фронт-офисного персонала может проводится в двух режимах: в помещении образовательного учреждения – авиационного учебного центра (АУЦ) с применением раздела тестирования образовательного портала с обязательным участием преподавателя АУЦ или по традиционному методу с использованием экзаменационных билетов и сдачей традиционного экзамена или зачета преподавателю учебного центра в соответствии с требованиями образовательной программы.
С точки зрения эффективности усвоения материалов образовательных программ, новая информационная технология непрерывного повышения квалификации позволяет с одной стороны предоставить работникам фронт-лайн-подразделений возможность иметь постоянный доступ к контенту образовательного портала. С другой стороны с внедрением новой технологии исчезает необходимость выделять рабочее время в производственном календаре для изучения теоретических разделов образовательных программ с отрывом от производства.
Таким образом, система непрерывной подготовки с применением новой информационной технологии сможет поддерживать компетенцию фронт-офисного персонала авиакомпании на высоком уровне практически без отрыва от производства.
Источник: ecm-journal.ru