Гарантия результата в бизнесе это

Один из принципов агентства «Стереомаркетинг» в выборе клиента — мы не работаем с теми, кто требует от нас гарантий.

6247 просмотров

На вопрос «какие гарантии даете», у честного агентства может быть только один ответ — никаких. Если клиент продолжает требовать, тычет пальчиком, пытается прописать ответственность за результат в договоре, от него надо сразу отказываться. Если этого не сделать, весь проект может превратиться в ад. Агентству придется отвечать за просчеты по всем позициям, а клиент белый и пушистый только свысока будет подгонять — продажи шнелле, больше лидов шнелле!

Придется не просто разгребать конюшни, а отвечать за результат, на который рассчитывает клиент. Хотя любое нормальное агентство должно отвечать только за продукт, который создает. Ни больше, ни меньше.

Вы делает продукт, клиент ждет результат

Если еще на берегу стало понятно, что клиент не отличает продукт от результата, откреститесь от такого бизнесмена, пока не поздно.

Продукт — это то, что вы создаете в рамках проекта. Это может быть сайт, трактор, прическа или племенной конь. Это то, что вы создаете на работе. С вашей стороны — это и есть результат труда. Но ни в коем случае не называйте это результатом при клиентах.

Как дать гарантию результата, когда невозможно. И как её взять, когда не дают.

Приучите себя к понятию «продукт» — четкий перечень действий без дополнительной ответственности.

Результат — это то, что ожидает клиент получить при помощи вашего продукта. Это могут быть продажи, высокий урожай, успех у мужчин на вечеринке, первое место в региональных скачках. Вы можете создать только продукт — инструмент для достижения результата. Вы не можете обеспечить сам результат.

В нише может появиться богатый конкурент, который вложит больше денег в маркетинг, поставит низкие цены и переманит всех клиентов. Морозы в июне могут погубить урожай, ваша прическа может быть безупречной, но неудачное платье или лишний вес все испортят. Конь наступит на гвоздь или жокея одолеет простуда.

В бизнесе всегда хватает неожиданных ситуаций и проблем, которые вы никак не можете изменить. Если бизнесмен требует гарантию результата, он этого не понимает. Если он не понимает элементарного, лучше с ним не работать.

Гарантия на продукт — это нормально, но только на продукт

Давать гарантию на продукт — это нормально. Вы можете гарантировать, что сделаете, например, дизайн для сайта, но вы не можете гарантировать, что этот сайт «понравится» пользователям. Да, у вас больше опыта, под рукой вебмастеры и дизайнеры, вы шарите в юзабилити, провели тестирование и UX-исследование, и по всем методичкам и прошлым наработкам должно сработать.

Но гарантировать не можете. Если гарантируете, вы — не профессионал, а обманщик. Извините.

Можно сравнить с обычной гарантией на ноутбук. Асус обещает, что компьютер будет работать. Если не будет — вам заменят материнскую плату, оперативку или чипсет. Но никто не обещает, что на этом компьютере вы слепите хорошие тексты, передовое приложение или мюзикл.

Гарантия результата

Точно так же студия может пообещать клиенту (даже не пообещать, а прописать в договоре), что сайт будет адаптирован под мобильную версию, а в админке будет возможность добавлять статьи и картинки. Можно гарантировать, что в исследовании будут «вот эти» вопросы, и на них ответят 20 ваших покупателей. Нормально, когда студия обещает, что приложение будет стабильно работать на Андроид и iOS. И на этом все.

Если заказчик намеренно продавливает наличие гарантии там, где ее быть не может, он рискует попасть на недобросовестного исполнителя (все нормальные от такого настырного сами сольются). Такой подрядчик может накрутить любой показатель, чтобы создать только видимость результата — резкий скачок трафика, рост количества заявок или даже продаж. Но совсем никакой гарантии, что после временной работы в рамках одного договора, этот эффект сохранится.

Что может реально гарантировать агентство:

1. Вся информация на сайте и проекты в портфолио реальные.
2. Отзывы написаны и сняты реальными клиентами.
3. Работу выполняют сотрудники с нужным для задачи опытом и компетенциями.
4. Все пункты проекта будут выполнены в надлежащем качестве и в оговоренный срок.

Зачем бизнес выпрашивает гарантии

Как показывает практика, руководитель редко до конца и досконально понимает, какие шестерни вращают и заставляют двигаться вперед компанию. Еще реже предприниматели знают, что творится вокруг — какие угрозы и возможности дает государство, почему одни конкуренты развиваются, а другие умирают, насколько сильно зависят продажи от настроения покупателей перед праздниками.

Когда ты не понимаешь, что происходит вокруг, когда не можешь не то что контролировать, а хотя бы прогнозировать ситуацию относительно своего бизнеса, вот тогда тебе нужны гарантии результата от кого-то другого. Надо, чтобы кто-то снял с тебя ответственность и взял на себя обязательства. Хочется, чтобы вести бизнес было максимально просто — заплатил и получил результат. Чтобы не надо было принимать дополнительных сложных решений.

Но все работает по-другому.

1. Никто не может предвидеть и гарантировать изменения среды, в которой работает бизнес. Появился новый мессенджер и ваш основной канал в социальной сети высох, пользователи ушли. В Госдуме припекло и с завтрашнего дня запретили красный цвет в интернет-рекламе, а это основной цвет бренда и всех рекламных кампаний. Конкурент сошел с ума и вложил миллиард в контекстную рекламу и теперь даже по запросу «алюминиевые поварешки» Гугл показывает его желейные конфеты.
2. Никто не может выдвигать только правильные гипотезы поведения целевой аудитории. Это активный процесс, который во многом зависит от эксперимента. А еще от фазы Луны в небе, от времени года, от погоды, от экологии и еще сотни факторов.
3. Никто не может сказать, сработает ли тактика, пока ее не попробует. Если кто-то говорит, что знает, он врет. Даже сотня похожих проектов не гарантируют, что в этот раз все пойдет по такому же сценарию.

Даже мелкие тактические просчеты невозможно предвидеть, пока не начнешь работу над проектом. Пока не примешься за подробное маркетинговое исследование, не закатаешь рукава и не запачкаешь руки в реальных проблемах клиента. И даже тогда надо уметь быстро приспособиться к изменениям рынка и новым обстоятельствам — в гибкости и скорости изменений и есть ценность агентства. На ходу менять тактику, отказываться от начального плана и находить более подходящее решение. Мы не устаем об этом говорить в нашей рассылке, потому что хотим работать с умным бизнесом.

Инфантильному бизнесу сложно принять простые постулаты на веру. В его мире существуют исполнители, которые за денежку сделают так, как говорят. Надо только найти того, кто пообещает побольше. И тогда можно думать, что все сложится само собой, раз волшебный подрядчик взял на себя ответственность.

Как обмануть детский центр — обещать продажи, ничего не сделать, но денег попросить

Реальная история из Хабаровска.

Детский город профессий, где дети могут просто пообщаться, отметить день рождения или приехать всем классом, чтобы отметить выпускной или новый год. Одиночные посещения невыгодные, школьные группы — редкость, хорошо продаются только дни рождения.

К ним приходят ребята с шашками наголо и говорят, что повысят продажи с школьных туров вопреки сезонности. Гарантируют. Не вникая в бизнес. Называют ценник и клиент решает пробовать. Сегмент отстающий — вдруг выстрелит.

Тем более, гарантия же есть.

Ребята формируют отдел продаж — сажают новых людей на обзвон, постоянно меняют тех, кто не подходит, работа идет. Начинают стажировку, собираются кому-то звонить, только вот звонить некому и незачем.

1. На дворе ноябрь — график забит новогодними праздниками на 2 месяца вперед.
2. Даже если бы заявки были, приткнуть их некуда.
3. Контактов никаких нет, базу адресов и телефонов никто никогда не вел.
4. Скрипты продаж скорректировать нельзя, потому что их попросту нет, никто продажами не занимался.

Отдел продаж в данный момент не нужен, работу делали зря.

Работали зря, потому что ничего не изучали (или ничего не умеют) и делали под копирку по предыдущему проекту.

Вместо того, чтобы все время собирать адекватную базу из завучей, школьных организаторов и активистов, устроили чехарду с ненужными должностями. Вместо того, чтобы изучать цепочки принятия решений, работать над социальным сетями и контентом, устроили холодный обзвон, который никогда не работал на этом рынке. Вместо работы над рекламой, которая в будущем выстрелит и принесет заявки, когда они нужны, ребята пошли проторенной дорожкой, не вникая в бизнес.

Пошли и облажались. Ожидаемо, им сказали «Ребята, вами очень недовольны, возвращайте деньги — вы же гарантировали».

А ребята сделали круглыми глаза и начали рассказывать, что они, мол, работали, что деятельность бурную развили, что за это деньги тоже нужны. А тех денег, что им заплатили уже нет. То, что продаж не получилось, так это особенности рынка и с ними такое первый раз. Вообще, на пластиковых окнах все работало, а здесь у вас бизнес какой-то кривой и сами вы неправильно все организовали!

Гарантии требует не только инфантильный бизнес

Это может быть бизнес, который идет ва-банк.

Наверное, это еще хуже.

Скорее всего, это предприниматель, который вкладывает последнее до копеечки в проект. Он понимает, что если что-то пойдет не так (все равно, по чьей вине), то его бизнес загнется. Естественно, он хочет обезопасить себя. Он хочет гарантии. Он настаивает, что приносит деньги, а потому вы должны ему обещать, что уже завтра его на золотом коне провезут по улицам города.

Не обещайте — шлите его подальше.

Раз дошло до такого, что все деньги идут в одну корзину, значит, предприниматель не самый сообразительный. Не сумел грамотно распорядиться средствами, рискует всем, что есть. Такой клиент будет считать каждую копейку, рассчитывая, что она обернется тысячей. У такого бизнеса есть деньги только на один сценарий продвижения. И в этом сценарии, поверьте, нет даже шанса на вашу ошибку или проверку гипотезы.

К вам придут за результатом. Не продуктом, а результатом. За волшебной палочкой, золотой антилопой и лампой с джинном.

Сильному бизнесу гарантии не нужны

Когда предприниматель понимает, как работает его дело, по каким каналам приходят клиенты, сколько звеньев в этой цепи, он не станет требовать от агентства невозможного. Да он и не будет рассматривать агентство, как источник бизнес-успеха. Если бы кто-то мог со 100% вероятность такое гарантировать, его услуги были бы по карману разве что Газпрому.

Наоборот — сильный бизнес рассматривает агентство, как очередное звено и инструмент достижения цели. Он понимает, что агентство дает ровно то, для чего его нанимают. Если это трафик и лиды — пусть будет трафик и лиды, но параллельно с этим грамотный клиент будет мониторить, как работает отдел продаж, нормально ли настроена телефония и протирает ли тетя Валя пыль в кабинетах, чтобы менеджерам по продажам легче дышалось.

Это не значит, что с вас будут меньше требовать. Это не значит, что если деньги не последние, то их можно будет слить и никто не расстроится. Наоборот — качество продукта будут оценивать пристально и требовать высокого уровня исполнения. Будут правки, будут согласования, созвоны по вечерам и митинги по выходным. Но только в вашей зоне ответственности.

Без истеричных попыток выпросить гарантии результата.

Гарантируют тогда, когда особо не рискуют

Например, продает гуру сотни курсов по 5-10 тысяч рублей на обучение на каком-нибудь семинаре и дает «гарантию результата». Даже если кому-то что-то не нравится, только единицы попросят свои деньги обратно. Если учесть, что на обещании вернуть деньги чудо-продавец срубил сотню клиентов, то пара возвратов — капля в море.

Похожая ситуация может быть и с агентствами.

Обещаешь лиды — сделай лендинг с невероятными обещаниями, акциями и выгодными бонусами, пусти трафик, лиды появятся. Продаж нет, ну и ладно — часть клиентов ведь купилась. Ну и что, что сарафана не будет. Он и не нужен, когда обещаешь результат, очередной инфантильный или жадный бизнес не заставит себя ждать.

Обещаешь попадание в топ поисковой выдачи — закупи ссылок на бирже, накрути поведенческие ботами, наделай дешевого рерайта и залей эти низкосортные тексты на сайт. Бам — по этому запросу клиент в топ-3 или даже топ-2. Гарантия же.

Нормальные гарантии по SEO могут быть разве что в том, что сеошник будет прокачивать сайт по открытым рекомендациям Гугла и Яндекса — расставит теги, пропишет рекомендации по текстам, подберет семантическое ядро, добьется, чтобы тексты проиндексировались. А вот выйдут ли ваши ходовые запросы в топ, зависит от SEO-работы конкурентов и принципов ранжирования поисковиков, которые скрыты за семью замками.

Гарантии могут сыграть злую шутку с агентством, которое постарается сиюминутно выполнить условия, но не посмотрит в будущее. Работа хорошего агентства — создавать базу для развития и роста, а не делать заплаты в работе, создавая разовые временные всплески активности.

Гарантии, которые раздают направо и налево малограмотные диджитал-специалисты, сильно вредят рынку. Компании, которые понимают бредовость и абсурдность таких заверений, начинают сомневаться — а достаточно ли мы крутые в своей работе. Мы обещаем сделать сайт и контент, а вон DigitalPertsy обещают сделать продажи. Мы тут приложение делаем и стратегию предлагаем без гарантий, а в CrazyGodsMarketing обещают конкретные миллионы прибыли. Куда нам до них.

На самом деле, нормальная компания, которая просто делает то, что может и отвечает за разумный сегмент ответственности — это уже хорошо и большая редкость. Нельзя думать, что бизнес покупает только комплексные услуги — с нуля и до регулярной прибыли. Нормальный бизнес покупает инструмент.

И вот вам хорошие новости в конце — нормального бизнеса, слава Богу, больше, чем тех, кто ищет волшебную диджитал-пилюлю.

Как вообще жить и работать в этом жестоком мире

1. Не ждать халявы.
2. Не обещать халявы.

Скачивайте нашу нашу книгу «Как принимать верные бизнес-решения в эпоху перемен», знакомьтесь с нашими кейсами на сайте, подписывайтесь на рассылку, читайте телеграм-канал.

Источник: vc.ru

Гарантия результата в бизнесе это

Информационный или продающий текст, насыщенный канцеляризмами, читать скучно и неинтересно: в обилии специфических слов и оборотов сложно понять суть, в результ.

Этот важный параметр — качество товара

Ни для кого не секрет, что в интернет-магазинах немало товаров низкого качества. Поэтому многие люди предпочитают по возможности совершать покупки офлайн. В таком случае вещь можно примерить (потрогать, протестировать). Чтобы сомнения клиента рассеялись без следа, старайтесь гарантировать качество товара. Примеры того, как это сделать, представлены ниже: 1. «Все изделия компании/организации Х были протестированы сотрудниками отдела технического контроля».
2. «Наши товары получают сертификат соответствия перед поступлением на продажу».

В этой статье мы рассмотрим критерии оценки качества текста, которые помогут начинающим копирайтерам провести краткий анализ выполненной работы.

Покупателю важно убедиться в том, что техника из интернет-магазина отлично справляется с выполнением бытовых задач. Такие товары будут исправно служить вам долгие годы.

Ценность времени

Гарантия, связанная с затратами времени, актуальна для бизнеса или производства, связанных с предоставлением услуг. Небольшой пример оформления мыслей в слова:

Услуга «Художественная ковка» Сроки изготовления кованых изделий зависят от:

• период изготовления;
• объёма заказа;
• сложности изделия.

• беседки и ротонды;
• уличные светильники;
• каминные принадлежности;
• ограждения для балконов и лестниц;
• оконные решётки;
• садовую мебель.

• размера изделий;
• вида используемых материалов;
• сложности элементов художественной ковки.

Порой время является основным критерием, который способен повлиять на решение покупателя. Это особенно справедливо в случае со скоропортящимися продуктами:

«Кисломолочная продукция не подлежат длительному хранению и продолжительным перевозкам. Поэтому мы решили открыть представительства в нескольких городах нашей области. Это даёт возможность быстро доставлять кисломолочную продукцию в любой из розничных магазинов.

Гарантия результата: звучит привлекательно, правда?

Знали ли Вы, что, например, что компания “М-видео” сейчас не так много зарабатывает на продаже самого товара, как на продаже дополнительной гарантии.

И это логично. Когда конкуренция по цене находится на пиковой точке, нужно как-то зарабатывать. Гарантия результата, в разном ее исполнении, может не только победить ценовую войну, но и решить другие задачи. Об этом мы с Вами и поговорим в этой статье.

Цель гарантии

Гарантия успешного результата, как и другие виды гарантии — очень эффективный инструмент в маркетинге.

На первый взгляд может показаться, что гарантии решают одну задачу-убеждают клиента приобрести Ваш продукт. Но это далеко не так, поэтому предлагаю расставить всё по полочкам, как в библиотеке.

Задача 1. Заработать больше денег

В самом начале я приводил Вам пример про компанию “М-видео”, как они зарабатывают на том, что продают дополнительную гарантию при покупке.

Это один из вариантов получения дополнительной прибыли, в особенности, если у Вас низкая маржинальность или же маленькое количество товаров — “допродаж”, вплоть до полного их отсутствия.

То есть Вам почти нечего допродавать клиенту, и от этого страдает средний чек. А за счет гарантии его можно поднять.

Задача 2. Отработать возражение

Классическая схема использования гарантии — это отработка возражения клиента.

Причём в зависимости от возражения может использоваться разная гарантия, чтобы убедить клиента стать Вашим навсегда.

Задача 3. Уникальное торговое предложение

Если у Вас есть конкурент, который отбирает довольно большую часть рынка, то возьмите и дайте гарантию на то, на что не даёт он. На то, что отличит Вас и будет ценно клиенту.

Тем самым Вы получите уникальное торговое предложение и быстро вырвитесь в лидеры при правильной подготовке других факторов.

Задча 4. Усиление предложения

Ваше предложение хорошее, но часть клиентов всё равно уходит к другим, потому что у них есть опции, которые Вы не предлагаете.

В таком случае, добавьте гарантию или увеличьте её, чтобы усилить Вашу аргументацию при продаже продукта клиенту.

Варианты Гарантии

Теперь мы с Вами понимаем, в каких случаях маркетинг должен быть с гарантией. Можно даже сказать, что Вы уже разбираетесь в это теме больше, чем 90% других людей из Вашей сферы.

Но, огорчу Вас, этого мало. Нужно быть умнее не большинства, а всех. А для этого давайте рассмотрим разные варианты использования гарантии, которые будут преследовать одну из 4-х целей описанных выше.

Чтобы тоже потрудились и понапрягались, я умышленно не буду описывать, какую цель преследует та или иная гарантия. А то “рыбку съесть и сковородку не помыть” — это не наш вариант. Наш вариант — “тяжело в учении, легко в бою”.

Гарантия выполнения обязательств. Возьмите то, что можно измерить в Вашем случае и дайте на это гарантию. Например, такими измеримыми обязательствами могут быть сроки исполнения или срок доставки.

Гарантия наличия товара. В данном случае Вы обещаете клиенту, что вся продукция у Вас в наличии и можно забрать её хоть сейчас.

Гарантия лучшей цены. Вы уверены, что у Вас самая низкая цена? Тогда гарантируйте это, в обратном случае, можете просто сделать скидку, если клиент найдет дешевле.

Важно. Если Вы хотите обезопасить себя от странных поступков других предпринимателей, которые демпингуют и ставят цену в минус, чтобы сломать рынок, то просто укажите в условиях, что данная гарантия распространяется только на , s__, s__ и s__ магазины.

Дополнительная гарантия. Работая с одним известным брендом техники, мы долго думали, как же сделать так, чтобы завышенные цены в наших точках продаж, относительно таких гигантов, как “М-видео” и “Эльдорадо” не пугали клиентов.

Совместными усилиями, после долгих расчётов рисков, было сформировано предложение: “Дополнительно 5 лет гарантии бесплатно (к гарантии от производителя)».

Такую гарантию можно делать как бесплатно, так и продавать за деньги. Причём продавать можно любой срок — 1, 2, 3, 4 года и тд. Пусть сам клиент выбирает.

Важно. Обязательно нужно знать процент поломок от продаж в продолжительности гарантии, которую Вы собираетесь дать. Иначе Вы можете уйти в минус, бесконечно ремонтируя и исправляя поломки.

Расширенная гарантия. Это когда вы предлагаете клиенту приобрести абсолютную гарантию на те случаи, на которые обычная от производителя не действует.

Например, Вы покупаете себе телефон, автоматически получаете гарантию от производителя, но она имеет ограничение по виду обращения и по сроку.

Поэтому отличным решением будет предложить им её улучшить на тот случай, если вдруг телефон упадёт и разобьётся.

Гарантия результата. Идеальная гарантия в сфере услуг, это когда себестоимость равна практически нулю.

Например, Вы оказываете юридические услуги самостоятельно. В данном случае, Вы говорите, что если клиент не выиграете дело, то ему вернутся деньги.

Гарантия окупаемости. Она актуальна в том случае, если Ваш продукт работает на увеличение прибыли или сокращение издержек.

В такой ситуации Вы говорите клиенту, что окупаемость вложения в продукт гарантируется.

Гарантия первого дня/месяца. Опять же возвращаемся к услугам с минимальной себестоимостью.

В этом случае скажите клиенту, если не понравится продукт или его использование в течение первого дня, недели или месяца, то мы вернём Вам все деньги.

ВКЛЮЧАЙТЕСЬ В СОЦСЕТИ УЖЕ 40 000+ С НАМИ

Екатерина

Сергей

Иван

Елена

Екатерина

Варианты реализации

Гарантию Вы можете предложить по-разному, все, опять же, зависит от целей, которые Вы преследуете. То есть, на этом можно как и заработать, так и просто выделиться.

Бесплатно. Клиент получает какую-либо гарантию бесплатно, просто за то, что он с Вами.

Условно-бесплатно. Клиент получает какую-либо гарантию условно-бесплатно, это значит, он получит её только при достижении одного из условий, например, за достижение суммы чека в 300 тысяч.

Платно. В данном случае клиент может докупить гарантию за свои кровно заработанные деньги, но и, как Вы понимаете, она должна быть ценна для него.

ЕСЛИ ВЫ НАРУШИЛИ ГАРАНТИЮ

Бывает такое, что Вы не смогли сдержать своё общение. Увы и ах, это жизнь, это бизнес, и в нём не всё так просто, даже если у Вас всё работает как часы.

Чтобы быть готовым к такой ситуации, придумайте заранее, что получит клиент, если вдруг гарантия нарушилась. К примеру, это может быть:

1. Возврат денег. Классика жанра — берёте и возвращаете деньги. Остаётся продукт у клиента или нет — уже вопрос другой.
2. Двойной возврат денег. Очень дерзкое предложение, для тех, кто уверен в своём продукте, либо знает процент возвратов, чтобы посчитать его и вложить в себестоимость.
3. Второй продукт в подарок. Почему бы за свои “косяки” не поощрить клиента вторым продуктом?
4. Бесплатная доставка/установка/сборка. Что-нибудь бесплатное, когда обычно Вы за это берёте деньги.
5. Деньги. Люди любят получать деньги за просто так, условно, конечно же. Скажите, что за нарушение гарантии Вы заплатите им.
6. Подарок. Все просто, нарушаете договорённость — дарите подарок. И чем желаннее будет подарок, тем больше клиент будет хотеть, чтобы Вы провалились. Но этому не бывать, да?

Коротко о главном

Ну что, я заканчиваю, думаю, теперь у Вас точно не должно возникнуть проблем. Ведь гарантия результата, о которой мы подробно поговорили, Ваш помощник, а не враг.

Теперь выбирайте вариант, который подходит именно под Ваш бизнес и смело его внедряйте! Поверьте, клиенты к Вам пойдут и будут оставлять свои деньги еще охотнее.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: in-scale.ru