Российский бизнес использует голосовых роботов с конца 1990-х годов. За 20+ лет этот сегмент ИИ-сервисов заметно преобразился. Современные роботы понимают сложные вопросы и могут вести «живой» диалог с клиентом. С каждым годом голосовые помощники умнеют и расширяют свой функционал, а разобраться в их разнообразии и научиться их правильно применять становится сложнее. Какому бизнесу роботы действительно нужны и какие именно – разбираемся в статье.
Две крайности
Простейшими из голосовых сервисов на сегодняшний день являются автоинформаторы. Они созданы для выполнения примитивного функционала – массовой рассылки предзаписанных аудиофайлов. Пример – озвученное диктором уведомление о старте акции, которое воспроизводится, когда клиент принимает звонок. Предполагает одностороннюю коммуникацию без обратной связи со стороны человека.
А вот к условно свободному диалогу с собеседником способны роботы с нейронной сетью. На текущий момент они считаются самыми умными в области сервисов для коммуникации с клиентами. Такой робот обладает синтезированным, очень похожим на человеческий, голосом. А еще умеет управлять темпом речи и интонациями, добавлять паузы и шумы на фоне, из-за чего беседу с ним практически невозможно отличить от общения с оператором.
Голосовой робот для звонков — обзор возможностей
В основе работы сложных голосовых роботов – принципы разговорного ИИ и понимания естественного языка (NLU), благодаря которым они распознают человеческую речь, в том числе нешаблонные вопросы, и учитывают контекст разговора. Имея доступ к CRM, робот может изучать профили и историю запросов клиента, а затем в соответствии с его потребностями инициировать более адресный диалог – с персональными рекомендациями и предложениями.
Благодаря логике, идентичной человеческой, и эмоциональной окраске диалога в 90% случаев клиент не понимает, что говорит с роботом. При этом робот постоянно самообучается и пополняет словарный запас, не устает, во время разговора не отступает от сценария и темы, а чтобы еще больше расположить к себе собеседника, может находить и использовать дополнительную информацию из доступных источников. Все это в сумме позволяет роботам добиваться высокой конверсии продаж.
Недостаток умных голосовых роботов – высокая стоимость наряду с долгим и сложным внедрением. Их использование оправдано прежде всего в крупных компаниях – затраты окупаются в силу большого потока клиентов.
«Золотая середина»
Нечто среднее по уровню интеллекта и функциональности между предыдущими двумя типами представляют собой роботы, выстраивающие диалог по сценарию. В своей работе они опираются на логику решений «Да/Нет», умеют распознавать человеческую речь (технология ASR – Automatic Speech Recognition), а сами могут говорить двумя способами – за счет технологии синтеза речи TTS (Text To Speech) или проигрывания аудиозаписей. Еще они способны формировать запросы и искать данные во внешних системах, а также выгружать получаемую информацию в предназначенные для этого формы и таблицы.
Что умеют голосовые роботы уже сегодня и как зарабатывать с помощью них?
Такие роботы умеют совершать математические операции, отправлять электронные письма и СМС, переводить требующие участия человека вызовы на оператора, а имея интеграцию с CRM, могут заполнять карточку клиента и фиксировать заказы.
Роботы с линейной логикой считаются оптимальным решением для бизнеса – простым, недорогим, дающим результат в короткий срок и многофункциональным. Их использование позволяет освободить операторов от 90% рутинных задач. Один такой робот способен при любой нагрузке на кол-центр круглосуточно принимать 100% звонков, не заставляя клиентов ожидать в очереди. А исходящие звонки он может совершать с высокой скоростью – до нескольких десятков тысяч в час.
Различные настройки позволяют кастомизировать робота под компанию. При этом сценарии диалогов настраиваются быстро и удобно с помощью конструктора No-code. Голос робота можно не только выбрать из нескольких мужских и женских вариаций, предоставляемых поставщиком сервиса, но и создать уникальный – специально для бренда.
Что поручить роботам такого типа? Любой диалог, алгоритм которого укладывается в скрипт. Например, подтвердить заказ в интернет-магазине, проинформировать о статусе и составе доставки, записать на прием в медклинику или салон красоты. Простое напоминание о записи на вебинар повышает конверсию доходимости участников на 30%. В пиковые моменты клиентской активности голосовые роботы помогают справиться с увеличившейся нагрузкой.
Например, в нашем портфолио есть кейс, как с помощью роботов Mango Office автоматизировали первичный роутинг и заведение заявок на техподдержку в крупном сервисном центре. Оформление запросов стало происходить быстрее, так как интегрированному с CRM роботу не надо уточнять имя, компанию, контакты, наличие открытых обращений, и он сразу переводит клиента на целевую группу в зависимости от программы сервисной поддержки — например, VIP-пользователя соединяет с персональным менеджером.
Благодаря этому даже при уменьшении штатной численности во время летних отпусков сотрудников выполнялись все показатели для обеспечения необходимого уровня сервиса: время ожидания ответа было сведено к нулю, и обрабатывалось 100% запросов клиентов.
Другой пример актуальности голосовых роботов в период сезонных нагрузок — использование сервиса для обработки большого потока звонков абитуриентов в приемную комиссию ВУЗа. Сотрудникам приходилось тратить много времени на типовые запросы о времени работы, необходимых документах, расписании вступительных экзаменов и консультаций. Звонки принимались только в рабочие часы, линия перегружалась, некоторые абитуриенты не могли дозвониться и выражали свое негодование в соцсетях. Для решения проблемы был создан специальный городской номер, на котором робот на стандартные вопросы отвечает сам, а в случае со сложными — регистрирует их в информационной системе и соединяет со свободным сотрудником, который при поступлении обращения сразу видит контактные данные и описание запроса.
Результаты: робот принимает все звонки в приемную комиссию 24/7 и самостоятельно закрывает около 85% тех, что связаны со справочной информацией, сотрудники могут переключиться на другие задачи, телефонная линия свободна, абитуриентам не приходится ждать, и их лояльность к учебному заведению растет.
Выводы: когда компании нужны роботы
Сегодня на рынке есть множество решений – от условно бесплатных простых автоинформаторов до диалоговых роботов с ИИ, внедрение которых может обойтись в несколько миллионов рублей.
На что имеет смысл обратить внимание при выборе подходящего компании робота:
- стоимость,
- функционал,
- сроки внедрения,
- период окупаемости,
- объем обрабатываемого трафика,
- наличие бесплатной демоверсии,
- возможность интеграции с различными бизнес-инструментами,
- удобство интерфейса,
- является ли поставщик российским.
Ключевым же фактором выбора является структура потока задач, решаемых посредством звонков. Например, в большом контакт-центре типовые запросы вполне могут составлять больше половины всего трафика. Или исходящий обзвон со стандартным скриптом может отнимать преимущественную часть рабочего времени операторов. Важно проанализировать бизнес-процессы и выявить требующие автоматизации задачи. Тогда даже такой несложный инструмент, как голосовой робот с линейной логикой, будет давать ощутимый экономический эффект.
Источник: vc.ru
Голосовой бот: примеры автообзвона + как выбрать + 10 программ
Голосовой бот — автоматизированный оператор, способный принимать и совершать автоматические звонки в круглосуточном режиме.
Благодаря этим роботам налаживается коммуникация с клиентами и ускоряется процесс приема обращений. Технология ужасно популярна, попавшие в волну компании активно повышают за ее счет производительность. Давайте подробнее рассмотрим принципы работы автоматических голосовых ботов и их преимущества.
Примеры действий ботов
Звонки клиентам, совершаемые автоматически далеко не единственная их функция, они уже очень многое умеют, кто знает, может они даже начнут заменять реальных сотрудников, роботы операторы, говорящие боты (у-у-у, страшно?). С ними процесс приема звонков на многоканальный телефон становится почти полностью автоматизированным. Ниже я привела примеры их функций.
1. Техническая поддержка: моментальные ответы на запросы и жалобы, помогающие решить проблему.
Познакомиться с отзывами о сервисах и посмотреть аналоги можно на странице Агрегатора сервисов.
Как выбрать сервис
После ознакомления с возможными голосовыми сервисами встает резонный вопрос: как же подобрать идеальный для своего бизнеса? При том, чтобы это был не просто роботизированный автоответчик, а что-то полезное для Вас. Я советую опираться на следующие факторы:
- Стоимость. Денежная составляющая почти всегда играет главенствующую роль, так что внимательно ознакомьтесь с прайсом и тарифами: устраивает ли Вас цена, какие функции идут бесплатно, а также какой тип оплаты подходит Вам больше (в месяц или за звонок);
- Наличие бесплатной версии. Бесплатный период — время, за которое Вы оцените, эффективность робота оператора. Если Вы еще не определились, посмотрите на программы, предоставляющие такую возможность;
- Наличие уведомлений. С помощью уведомлений Вы сможете напомнить клиентам о себе и повысить продажи. Если Вам важен каждый звонок, обязательно присмотритесь к программам, имеющим эту функцию;
- Наличие интеграций. Синхронизация данных между CRM-системами, почтой, трекерами и голосовым ботом очень облегчает статистические процессы и делает их доступнее для Вас м сотрудников;
- Аналитика. Не забудьте проверить, формирует ли выбранный Вами оператор автоматический анализ по звонкам и данным, ведь таким образом Вы сможете избежать вмешательства человеческого фактора и увеличите эффективность;
- Количество звонков. Проконтролируйте условия, включенные в тариф, среди них должно быть указано количество автоматически обрабатываемых звонков;
- Срок хранения данных. Почти все боты по умолчанию записывают и хранят в базе завершенные разговоры, но не все сохраняют их неограниченное количество времени, поэтому рекомендуем Вам проверять этот критерий;
- Требования сервиса. Не забудьте прочитать условия, на которых сервис займется созданием и установкой бота. Учитывайте возможность возврата денег, обращения в техническую поддержку, а также проконтролируйте, подходит ли Ваш бизнес под его направленность;
- Интерфейс. Так как голосовой оператор управляет огромными объемами информации, Вам важно позаботиться об удобстве навигации по ней, чтобы не тратить время на обучение. Целесообразнее те, которые имеют простой и доступный софт.
Интересно. Оценивайте качество рекламных каналов с сервисом сквозной аналитики Roistst. С его помощью вы узнаете Слабые места воронки продаж, сократит рекламный бюджет и увеличите прибыль. Кликайте -> Roistat. (по промокоду “INSCALE1120” +7500 руб. на баланс сервиса для тестирования)
Вы часто спрашиваете.
Несмотря на то, что боты сделаны для полной автоматизации действий, связанных со звонками, есть некоторые нюансы, на которые Вам стоит обратить внимание при его установке и настройке.
1. Как лучше настроить?
У всех голосовых сервисов примерно аналогичный алгоритм настройки. Важно акцентировать внимание на уникальных деталях, подходящих под Вашу сферу деятельности и целевую аудиторию: выберите язык и голос, пропишите всевозможные скрипты диалогов оператора, преобразовывайте большие тексты в речь.
2. Что сделать, чтобы звонок не сбрасывали?
Вам стоит “очеловечить” бота, открыв ему доступ к полноценной информации о звонящем: время и место нахождения, ФИО, запросы и желания. Может сложиться ощущение, что он говорит с настоящим человеком, таким образом Вы найдете подход к каждому.
3. Как учесть нестандартные диалоги?
Иногда разговор может пойти за рамки прописанного сценария, поэтому обратитесь к помощи сервиса CAILA, а именно ресурсов NLU (понимание естественного языка). Эта программа позволит Вам лучше понимать потребности пользователя и подготовит бота даже к самому капризному клиенту.
4. Как охватить большее количество людей?
По мере роста бизнеса, Вам необходимо подстраиваться под любую аудиторию и уделять должное внимание любому. Поэтому расширьте возможности своего бота, добавив ему поддержку разных языков и внедрив новые сценарии, которые не были указаны ранее.
5. Как сделать бота эффективнее?
Придумайте цепляющее приветствие, в которое уложите самую важную информацию о Вашей организации и подчеркнете особую важность клиентов. Используйте преимущественно короткие фразы с максимумом смысла, так пользователь не потеряет нить разговора. Наполните речь оператора вежливыми оборотами благодарности, чтобы установить доверительный контакт.
6. Как выбрать голос для озвучки?
Безусловно, Вы можете выбрать вариант озвучки искусственным интеллектом, который будет подбирать нужные слова из баз данных на базе семантики и морфологии, но тогда речь будет плохо восприниматься. Так что лучше подобрать профессионального диктора с поставленной речью, который вдохнет жизнь в систему и сделает диалог более приятным.
7. Как понять, что бот приносит результаты?
То, чем так полезен голосовой робот, можно отследить, прослушав некоторые сохраненные разговоры и просмотрев статистику, которая собирает система. Там Вы увидите количество сброшенных или оборванных звонков, выполненных целевых действий, амплитуду поведения клиентов и сферу их запросов.
8. Есть ли подводные камни?
Прежде всего, нужно осознать, что первый опыт не всегда бывает удачным, поэтому заранее приготовьтесь к возможным ошибкам. Благодаря этому Вы научитесь лучше чувствовать свою аудиторию и правильно продавать им свой продукт. Также помните, что его работа — это длительный процесс, складывающийся из сотен тысяч звонков, поэтому велика вероятность, что на старте Вы не получите мгновенной выгоды.
Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ В СОЦСЕТИ УЖЕ 40 000+ С НАМИ
Екатерина
Сергей
Иван
Елена
Екатерина
Коротко о главном
Итак, голосовой бот не только экономит Ваши деньги и время, но и повышают продажи и конверсионные показатели при правильной настройке. Они объединяют в себе много неотъемлемых функций и избавляют от найма лишних сотрудников. Благодаря им никто не останется без внимания.
Но в то же время процесс коммуникации с аудиторией немного обезличивается, так как пользователю не поступает предложений на основе их эмоций или ощущений.
Тогда встает еще один вопрос: кому же они подходят? Исходя из представленной информации, можно сделать вывод, что это нужно не только колл центрам. К их услугам лучше всего обращаться организациям, направленным на потребности и нужды человека, к примеру:
- Интернет-магазины;
- Образовательные или медицинские центры;
- Управляющие компании;
- Финансовые организации или банки и т.д.
Такие бизнесы имеют дело с большими оборотами товаров и ежедневно связываются с тысячами людей, и автоматический голосовой бот для них станет отличным шансом выйти на новый уровень.
Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter
Источник: in-scale.ru
Голосовой робот в 2023: бестолковый спамер или полезный помощник?
Искусственный интеллект — стратегическое направление для развития бизнеса в ближайшие пять лет. Однако только 20% руководителей отмечают успех инвестиций в новые технологии. Приносит ли пользу голосовой робот, когда затраты на него оправдают себя, а когда помогут разве что слить бюджет — разбираемся в статье.
Что умеет голосовой робот в 2023 году
Голосовой робот выполнит рутинные задачи операторов и менеджеров по продажам: пригласит на мероприятие, расскажет об акции, узнает, интересен ли продукт потенциальным покупателям и квалифицирует входящие заявки с сайта. Он может набирать сразу несколько контактов, перезвонит не ответившим клиентам и при необходимости свяжет с оператором. Робот передаст только тёплые контакты в CRM или распределит их в зависимости от статуса звонка.
 | #b7b7b7; font-weight: normal; font-style: normal; font-variant: normal; text-decoration: none; vertical-align: baseline; background-color: transparent;»>Озод Юсупов Руководитель отдела продаж в Скорозвоне |
«Скорость обзвона роботом может быть практически любая. Он прозвонит до 50 тысяч контактов в день, а если нужно больше — это не проблема». При делегировании роботу сложных задач, например, помочь клиенту подключить банковскую услугу, время и затраты на внедрение возрастут в разы. Потребуется анализ частотных ответов и обучение системы, обычно такие программы пишут под себя. 
Как не нарушить закон и не нарваться на штрафы в полмиллиона рублей
Возможности робота ограничены не только техническими моментами, но и законодательством. Любые звонки с рекламой без участия оператора запрещены законом, именно поэтому голосовой робот удобен в информировании и выявлении интереса к продукту, а не для прямой рекламы. Нарушение закона «О рекламе» чревато привлечением к административной и гражданской ответственности и штрафами от 100 000 до 500 000 рублей. Чтобы исключить риск нарушения, в тексте голосового сообщения всегда есть опция отказа от предложения. «Здравствуйте, меня зовут Николай из онлайн-школы. Мы проводим бесплатный вебинар „Графический дизайн: перспективы и пути развития“, если вам интересна эта тема и вы хотите принять участие в мероприятии, нажмите цифру 1, нет — нажмите 2».
Какая конверсия из ответивших в лиды
Маркетологи и руководители отделов продаж часто относятся к роботу скептически, считая технологию временным хайпом, которая на деле режет конверсию. Результативность робота зависит от уместности его применения. Он поможет там, где общение сводится к короткому скрипту, есть большая база контактов, ограничены сроки и важна скорость.
В таких случаях средняя конверсия в холодных звонках составит 1% и выше. Робот показывает высокие результаты, когда нужно пригласить клиентов на мероприятие. Например, у нашего клиента, организатора образовательных онлайн-курсов, была цель обзвонить полмиллиона контактов за 5 дней до вебинара. Запуск обзвона с помощью робота помог сделать это в срок и получить 12 500 лидов.
Мы и сами регулярно прозваниваем холодные базы и приглашаем на вебинары, конверсия доходит до 4,2%. Другая задача, с которой успешно справится робот — выявление интереса потенциальных клиентов. Наш клиент, предприниматель, занимающийся продажей веб-сервисов, запустил холодный обзвон с роботом и увеличил темп лидогенерации в два раза, конверсия составила 2%. Однако конверсия при работе операторов всегда выше — 3–7%. И если при тесте робота вы видите, что он вызывает негатив, а конверсия низкая, то стоит рассмотреть вариант работы с операторами с помощью предиктивного обзвона.
Что выгоднее: робот или оператор
Эффективность робота сводится к количеству лидов из ответивших клиентов, которые вы получили. Хороший показатель — средняя конверсия в лиды из ответивших составила 1% и выше. В таком случае затраты на робота были оправданы, он сэкономил вам время и затраты на оператора. Если конверсия ниже 1%, то, возможно, расходы могут оказаться такими же, как на оператора, или немного выше.
#f8f8f8; padding: 10px 25px; box-shadow: 0 0 8px rgba(0,0,0,0.2);»> Хотите автоматизировать рутинные процессы и получать стабильный поток лидов? Запустите голосовой робот Скорозвона. Настройка за 15 минут. Понадобится только база контактов и голосовое сообщение.
Когда робот режет конверсию и раздражает клиентов
Внедрять голосового робота в колл-центрах нужно с осторожностью. Не всегда применение новой фичи даёт вау-эффект, а ошибки обходятся дорого. Разберём, что стоит учитывать.
Клиенты могут негативно реагировать на робота
Пользователи не всегда рады новым технологиям. Отторжение могут вызвать примитивный набор слов и механический голос. В результате конверсия звонков упадёт. Но если робот помогает быстро решать проблему, клиенты готовы изменить отношение.
Очеловечивание роботов не всегда идёт на пользу
Когда робот общается как настоящий сотрудник, нам сложно понять, кто говорит — человек или программа. Мы начинаем тратить время, задаём уточняющие вопросы, на которые робот не может дать ответа. Кроме того, система не может прочувствовать клиента и проявить эмпатию. В результате в следующий раз при звонке робота с человеческим «лицом» хочется скорее положить трубку.
Технические возможности контакт-центра
На конверсию влияют и технические возможности робота. Если базу нужно прозвонить быстро, желательно выбирать робота с большим количеством выделенных линий, чтобы обеспечить высокую скорость прозвона. Другой нюанс — как робот реагирует на автоответчики и не портят ли ими статистику? Робот Скорозвона сводит дозвон на автоответчики к минимуму и не снижает конверсию.
Что такое робот — бесполезный спамер или полезный помощник — зависит от того, насколько уместно его применить. Если подойти к внедрению с умом, можно получить инструмент сбора качественных лидов в сжатые сроки. Но не спешите вкладываться в робота, не взвесив все «за» и «против». Стоит учитывать, что робот постоянно развивается.
В 2023 году робот Скорозвона сможет вести диалог с собеседником, задавая ему несколько вопросов. Синтез речи позволит построить диалог на основе информации из карточки клиента. Запишитесь на демо и мы расскажем, как голосовой робот поможет вашему бизнесу. А вы всегда понимаете, что разговариваете с роботом? Расскажите в комментариях.
Источник: www.cossa.ru