У разных людей абсолютно разные требования к отелям и гостиницам. Кому-то будет достаточно удобной кровати. Другие рассчитывают на определенные удобства: завтрак, фен, утюг и т.д. Чаще всего отели размещают даже самого привередливого гостя. Пришло время путешественников разбираться в том, как себя вести.
Сегодня рассказываем о том, что такое гостиничный этикет.
Бронирование отелей
Забронировать номер можно заранее – современные технологии позволяют делать это, не вставая с дивана. Но не стоит дожидаться последней минуты. Так вы можете не получить желаемого номера. Заблаговременно приготовьте подтверждение бронирования или позвоните убедиться, что номер забронирован.
Путешествие с домашними животными
Если вы путешествуете с домашним питомцем, заранее сообщите об этом администратору. Многие отели не допускают их в качестве постояльцев, другие имеют более лояльную политику. Если отель не может разместить вас, они могут посоветовать отель, который может это сделать.
Заселение/выселение гостей: универсальные правила. Урок гостеприимства № 15.
Прибытие в отель
При въезде в отель заранее приготовьте все необходимые документы. Это сэкономит время и вам, и другим постояльцам, которые въезжают одновременно с вами. На стойке регистрации будьте вежливы, не волнуйтесь из-за возникших неурядиц. Как правило, отель всегда решает проблему в пользу постояльца.
Чаевые
Давать чаевые считается правилом хорошего тона не только в ресторанах , но и в гостиницах. Вот список служащих отеля, которым вы должны дать чаевые:
- служащие на автомобильной парковке;
- швейцар – по прибытии и отъезду;
- портье – после того, как сумки были доставлены в номер;
- консьерж – в конце пребывания;
- ресторанная обслуга – на столе или на счете кредитной карты;
- обслуживающий персонал – на любом видном месте каждое утро.
Нахождение в номере
В номере соблюдайте порядок, не ломайте и не портите вещи. Во-первых, это неприлично. Во-вторых, сумма за ремонт испорченных вещей будет включена в счет. Если что-то сломалось не по вашей вине или не работает, свяжитесь с сотрудниками стойки регистрации. Промедление может привести их к мысли, что виновником поломки являетесь вы.
Соблюдение правил общежития важны в отеле также, как и в любом месте. Не шумите в номере, не включайте громко музыку или радио. Возможно, в соседнем номере отдыхает человеку, которому равно вставать. Если же шумит ваш сосед, свяжитесь с кем-нибудь на стойке регистрации и позвольте персоналу отеля разобраться с этим.
В среде путешественников процветает ужасная традиция – брать из номера отеля вещи на память. Не делайте этого ни в коем случае! Если уж вам так хочется забрать что-то, берите расходные материал: мыло, шампунь, кондиционер или лосьон. Халаты, тапочки, посуда, полотенца и другие предметы многоразового использования – табу. По сути, это будет воровством.
Если вам что-то действительно понравилось – например, удобные тапочки или красивый халат, свяжитесь с сотрудниками стойки регистрации и предложите выкупить этот предмет.
Гостиничный бизнес в Краснодаре. Как открыть свой отель? Про оформление номеров и поиск персонала
Будьте уважительны к людям, убирающим ваш номер- это очень тяжелый труд. Вот несколько правил, которые нужно соблюдать при взаимодействии с ними:
- не открывайте дверь, будучи раздетым;
- не вступайте в личную беседу с обслуживающим персоналом. Если хотите отблагодарить, оставьте больше чаевых;
- покиньте комнату во время уборки – это облегчает работу горничной. Если сейчас вам некогда, вежливо попросите зайти позже или предварительно повесьте на дверь специальную табличку.
Не разбрасывайте мусор, бумаги и остатки пищи где попало. Все, что должно быть выброшено, сложите в урну или мусорное ведро. То же самое касается грязных полотенец – сложите их в одну кучу на полу.
Места общего пользования
Передвигайтесь по коридорам и говорите как можно тише. Помните, что шум эхом распространяется в коридорах, и звук может усиливаться в комнатах. Старайтесь воздерживаться от разговоров в коридоре после 10 часов вечера и до 8 часов утра.
С уважением относитесь к другим людям, которые выходят из лифта или ожидают его вместе с вами. Дождитесь, пока зайдут все пассажиры, и только потом нажимайте кнопку необходимого этажа. Если у вас есть багаж, поставьте его к стене как можно ближе. Не позволяйте своим детям играть с кнопками лифта.
Во многих отелях есть бассейны, джакузи и тренажерные залы. Прочитайте правила поведения, опубликованные на специальных табличках, прежде чем пользоваться их услугами. Не занимайте тренажеры сверх положенного времени, не глазейте в душевых и раздевалках на других людей, всегда прикрывайте за собой дверь. Если вы отдыхаете с детьми, будьте внимательны. Они могут не только пораниться сами, но и навредить другим отдыхающим, в том числе детям младше себя.
Выезд из отеля
Во многих отелях итоговый счет кладут под дверь в день выезда. Получив его, убедитесь, что все начисления и платежи точны. Если все в порядке, вам не нужно ничего делать – просто оставьте ключ в комнате, когда придет время уходить. Если есть проблема, вежливо позвоните на ресепшн и обсудите проблему. Не надо устраивать скандалов и разборок.
Везде работают люди, которые устают, в компьютерах бывают сбои. Управляющего отелем вызывайте только в крайнем случае.
Заключение
Если вы сомневаетесь в правильности гостиничного этикета, просто следуйте правилам общего этикета . Улыбка, вежливость, «пожалуйста» и «спасибо» – всегда в моде. Все в отеле, включая персонал и других гостей, заслуживают вашего уважения.
Источник: dzen.ru
Особенности гостиничного бизнеса
Особенности гостиничного бизнеса заключаются в постоянном совершенствовании этой отрасли предпринимательства. Как известно, гостиничный бизнес имеет постоянно растущую популярность. И если ранее отели, гостиницы и хостелы были попросту местом, куда постоялец приходит для кратковременного ночлега, то сейчас — это целая индустрия со своими особенностями, правилами, требованиями и даже стилем. Поэтому, владельцы этого бизнеса должны разбираться сразу в нескольких отраслях профессиональных услуг: предпринимательство, психология, туризм, экономика, менеджмент и даже хостес.
Гостиничный бизнес осуществляет предоставление платных услуг туристам, местным жителям и экскурсантам. Гостиницы ориентируются на создание уютной, приятной, комфортной и доступной среды при заселении постояльца в комнату или номер.
10 идей по использованию пустых помещений в отеле
Если определять гостиничный бизнес по структурным различиям, его можно разделить на три условных критерия:
- Гостиничные сети с мировым именем, как правило, имеющие филиалы и подразделения во всех уголках земного шара;
- Небольшие гостиничные комплексы для семейного пребывания — уютный вариант для отдыха большой семьей или компанией друзей;
- Небольшие отели с доступными ценами на жилье. Подойдут в случае, когда постояльцу требуется небольшое количество времени на пребывание, а условия и комфорт — дело второстепенное. Пример — небольшие хостелы со спальным местом, где для клиента предоставлена общая кухня, душевая и туалет.
На сегодняшний день турист обладает огромным списком, по которому он может выбрать себе временное жилище на любой срок и бюджет.
Особенности гостиничного бизнеса с точки зрения законодательства
Вне зависимости от типа гостиницы, которую открывает ее владелец, вся система функционирует по действующим законам того государства, на территории которого она размещается. Также на них распространяется действие предпринимательского законодательства.
При этом для отелей, гостиниц и других типов временного заселения постояльцев важно учитывать вопросы территориального и регионального размещения. Что это значит? Предположим, одна гостиница расположена в живописном курортном городе, куда каждое лето и осень съезжаются миллионы туристов со всего мира. Разумеется, к такому типу жилья будут предъявлены особые требования.
Если же это уютный отель посреди леса, в котором туристы — дело не частое, то и особых требований к такому жилью предъявлять не будут.
USALI: управление гостиницей по мировым стандартам
В современных гостиницах, функционирующих для постояльцев, а не для получения постоянной прибыли, должны функционировать все вышеперечисленные элементы (или хотя бы их часть):
- Встреча жильца с вокзала или аэропорта и последующий трансфер до места временного размещения;
- Включенное питание (это могут быть только завтраки, шведский стол или полноценное трехразовое питание, включая детское и диетическое меню);
- Возможность fast-service, если постояльцы торопятся или устали с дороги;
- Наличие конференц-залов в оборудованном комплексе;
- Дополнительные удобства;
- Возможность организации экскурсий (опционально);
- Иные виды дополнительных критериев.
Гостиничный бизнес и его четкое планирование помогает процветать национальному хозяйству и государственной экономике в целом. С его помощью налаживаются государственные связи между регионами, процветает экономическое развитие, кроме того, это помогает улучшать связи между другими государствами, если туризм процветает на международном уровне.
Как формируется экономическая составляющая гостиничного бизнеса
Поскольку это такая же отрасль предпринимательства, для нее существуют свои особенности. Главная — предоставление платных услуг должно осуществляться согласно всем нормам и правилам действующих законов.
Гостиничный бизнес позволяет расширять развлекательную инфраструктуру, досуговую и развлекательную отрасли, что также улучшает состояние региона — ведь это регулярное обеспечение рабочими местами и выплата заработных плат для сотрудников гостиницы.
Как формируется экономическая составляющая гостиничного бизнеса
Поскольку это такая же отрасль предпринимательства, для нее существуют свои особенности. Главная — предоставление платных услуг должно осуществляться согласно всем нормам и правилам действующих законов.
При оценке особенностей гостиничного бизнеса следует учитывать несколько критериев:
- к какому типу относится гостиница (здесь также указывается её звездность и премиальность, сервис и уровень предоставления услуг);
- какие услуги предоставляет предприятие;
- класс гостиницы, ее категория и сервис.
В отрасль гостиничного бизнеса, помимо гостиниц, входят также бары, рестораны, оздоровительные, лечебные, санаторные заведения, а также игорно-развлекательные предприятия и курорты.
Обязательная классификация отеля
Гостиничный бизнес включает в себя не только туристическую отрасль, но и коммерческое предприятие, в котором владелец действует для извлечения прибыли. Как правило, такая совокупность предприятий практически не зависит от туристической отрасли. Они, скорее, продают различные услуги для разных типов туристических групп.
Но в основном — это краткосрочное размещение постояльцев гостиницы на территории, необходимое для достижения взаимных целей.
Гостиницы могут быть ориентированы на особых категорий постояльцев — например, те, которые приехали с аэропорта, или те, кто останавливаются во время командировки.
В число приходящего бюджета от гостиничного бизнеса входят элементы: организация питания, продажа продуктов и напитков, размещение постояльцев в местах временного размещения, предоставление дополнительных развлечений, организация экскурсий и трансфера до них.
Источник: bnovo.ru
8 советов по общению с гостями отеля, которые должен знать каждый отельер
Если гости не чувствуют эмоциональной связи с вашим брендом, они могут выбрать другой объект размещения в будущем и многое будет зависеть от таких факторов, как местоположение, цена или удобства. Чтобы получить значимый опыт, который найдет отклик у гостей и превратит их в поклонников на всю жизнь, сотрудники отеля должны сосредоточиться на подлинном личном общении, а также на персонализированном онлайн-общении. В этой статье мы рассмотрим несколько советов по общению с гостями отеля для улучшения взаимодействия, которое сделает ваших гостей счастливыми и будет способствовать лояльности к бренду и повторным бронированиям.
Изучите 8 советов по общению с гостями, которые должен знать каждый отельер:
1. Будьте активны
Быть активным — значит знать, чего хочет ваш гость от своего пребывания, а затем вывести его на новый уровень, превзойдя ожидания. Предугадывайте потребности гостей, выясняя, почему они останавливаются у вас. Может, они путешествуют с детьми, а может, приехали в город на девичник. Это дает вам возможность заранее снабдить их комнату удобствами и льготами, такими как детские игрушки и угощения или шампанское для особого случая, чтобы сделать их пребывание более запоминающимся.
Общение с организаторами мероприятий очень важно.
Например, деловым путешественникам или участникам мероприятия может потребоваться помощь в организации транспорта, поиске ближайшего ресторана для деловой встречи или в выборе кафе или места для удаленной работы. С помощью электронного письма и опроса перед прибытием вы можете узнать о конкретных потребностях или запросах и быть готовыми удовлетворить их, когда гость прибудет.
Оптимизируйте процессы, чтобы исключить все, что может вызвать негативные эмоции. Это включает в себя такие вещи, как процесс регистрации и выезда гостей, запрос дополнительных предметов на стойке регистрации, обслуживание номеров или любой другой контакт. Сделайте так, чтобы им было как можно проще получать то, что нужно, и наслаждаться своим пребыванием.
Для этого существует АСУ. С помощью автоматизации бизнес-процессов вы сможете собирать информацию об опыте гостей в одном месте, чтобы вы могли оценить их текущее пребывание и быть готовыми дать им именно то, что они хотят, для будущего проживания. В Logus HMS более 150 отчетов, которые помогут вам узнать лучше о предпочтениях ваших гостей.
2. Будьте отзывчивы
Быстро реагируйте на жалобы и негативные комментарии, но также и на хорошие. Очень важно, чтобы вы или кто-то из вашей команды взаимодействовал со своими онлайн-подписчиками в режиме реального времени, устанавливая личную связь. Если кто-то упоминает ваш отель в твите или отмечает вас в публикации в Instagram, оставьте комментарий, чтобы поблагодарить его. Если вы столкнетесь с негативными отзывами или жалобами, вероятно, на таких платформах, как Facebook или TripAdvisor, принесите публичные извинения и переведите разговор на конфиденциальный уровень, чтобы прийти к решению. «Будет резонировать именно то, как вы справляетесь с жалобой, а не то, что изначально пошло не так».
Подумайте о наличии службы чата в реальном времени, чтобы вы могли быть доступны для гостей, если у них возникнут вопросы во время процесса бронирования или в любой момент во время их пребывания. Но когда дело доходит до обслуживания клиентов, скорость — это еще не все. Согласно исследованию Kayako тенденций и аналитических данных в чате, 95% потребителей говорят, что предпочитают более медленную поддержку, если это означает, что качество помощи выше.
В чате или при ответах на комментарии в социальных сетях избегайте шаблонных ответов. Это ваша возможность заявить о себе как о бренде. Предлагайте персонализированные и качественные ответы, направленные на установление личной связи с каждым гостем. Эта аутентичность и внимание к деталям будут иметь огромное значение, когда дело доходит до их решения о повторном бронировании.
3. Установите ритм регулярного общения
Установите ранний контакт с гостем и поддерживайте постоянный уровень общения на протяжении всего путешествия. Как только будет забронировано проживание, отправьте приветственное письмо с подтверждением бронирования и несколькими советами для поездки. Отправляйте регулярные напоминания по электронной почте до даты их прибытия, чтобы гости были в восторге от поездки и понимали, что вы сосредоточены на доставке положительных впечатлений.
Когда гость прибывает в отель, сохраняйте тот же уровень восторженной поддержки и обслуживания клиентов. После того, как гость уедет, отправьте электронное письмо с благодарностью, персонализированное с особенностями его поездки, например, если он посетил определенные местные достопримечательности или использовал определенные удобства. Это сделает воспоминания гостей о поездке положительными.
4. Расширьте возможности своих сотрудников
Персонал вашего отеля — лицо бренда. Их отношение и взаимодействие с гостями будет одним из решающих факторов в том, вернутся ли гости в будущем. Отличное обслуживание клиентов — это хлеб с маслом для индустрии гостеприимства, и именно здесь ваш отель имеет шанс проявить себя, особенно когда 89% предприятий конкурируют за счет качества обслуживания клиентов, которое они могут обеспечить.
Обучение работе с клиентами имеет решающее значение для успеха в новом бизнесе. Удовлетворение гостей и превышение их и без того высоких ожиданий может побудить их продвигать ваш отель для вас с хорошими отзывами и рекомендациями из уст в уста. Определите и продемонстрируйте, что обслуживание клиентов означает для вашего бренда, и регулярно проводите тренинги для персонала, чтобы поддерживать их навыки в свежем виде.
Поощряйте своих сотрудников не только разговаривать и взаимодействовать с гостями, но и делиться тем, что они узнали, с другим персоналом отеля. Предоставьте сотрудникам доступ к информации, которая им необходима, чтобы быть информативными для гостей и обеспечить максимальное удобство. Будь то в течение нескольких минут в начале собрания персонала или в групповых чатах в вашем приложении для внутренних коммуникаций — дайте сотрудникам возможность поделиться предпочтениями VIP-гостей, которых они обнаруживают, и лучшими практиками обслуживания клиентов, которые они считают наиболее успешными.
5. Обеспечьте индивидуальное общение и подлинное общение
Каждое взаимодействие с гостем — будь то перед бронированием проживания, во время или после отъезда — должно быть наполнено индивидуальностью и аутентичностью. Поощряйте своих сотрудников начинать разговор с гостями. Спросите их, почему они в городе и что они хотят получить от своего пребывания. Затем персонал может предоставить персональные предложения о местных мероприятиях или достопримечательностях в зависимости от интересов гостей.
Взаимодействие в Интернете должно быть таким же подлинным и искренним, как и при общении. Отвечайте на электронные письма и комментарии, но не бойтесь проявить немного индивидуальности и человечности. Люди хотят разговаривать с другими людьми, а не с машиной. И люди могут отличить, когда вы копируете / вставляете свои ответы, по сравнению с тем, когда это подлинные, продуманные ответы.
После того, как гость сделает заказ, отправьте ему персональное приветственное письмо со всей информацией, которую он должен знать до приезда в ваш отель. Напоминания по электронной почте пробуждают волнение и заставляют гостя с нетерпением ждать своего пребывания. Прямо перед их прибытием отправьте еще одно электронное письмо с советами о вашем районе или достопримечательностях рядом. Подумайте о том, чтобы добавить анкету перед отъездом или дать гостю возможность в последний момент сделать любые особые запросы, о которых они, возможно, забыли упомянуть. Такие формы помогут вам лучше узнать вашего гостя и предоставить им индивидуальный подход.
Сделайте индивидуальное угощение для возвращающегося гостя на основе того, что вы уже знаете о том, что им нравится и что им нужно. Управления взаимоотношениями с клиентами ( инструмент CRM) может помочь вашему отелю отслеживать, как клиенты выбирают определенное дополнение и услуги, основанные на их типе путешествия и потребностях. Это может позволить вам не только персонализировать их пребывание, но и предложить им соответствующие дополнительные продажи или рекламные акции, чтобы привлечь повторное бронирование.
6. Поощряйте хорошие отзывы
«Плохое последнее впечатление хуже, чем плохое первое», — сказала Адель Гутман из Library Hotel Collection в статье для Business Insider. Это называется «правилом пиковой нагрузки», поэтому избегайте любых сюрпризов, когда гости оплачивают счет, чтобы не оставить у них плохое впечатление.
Чтобы получить положительные отзывы, Адель Гутман говорит, что это все о личной связи. «Если вам удастся связаться с каждым гостем, вы застраховали себя от плохих отзывов, потому что они вряд ли скажут что-то негативное о ком-то, кто их друг».
По данным TripAdvisor, 93% людей используют онлайн-отзывы, когда решают, какой отель они хотят забронировать. Если вы не сосредотачиваетесь на получении хороших отзывов, вы упускаете из виду этих гостей. В том же опросе 53% людей не стали бы бронировать отель, у которого не было отзывов в Интернете. Этот вид пользовательского контента, особенно миллениалов, влияет на то, решат они что-то купить или нет. По данным Ipsos, 68% доверяют экспертным обзорам, а на 53% влияет контент, созданный пользователями.
7. Будьте доступными и поддерживайте открытые линии связи
Сделайте так, чтобы ваши гости чувствовали себя услышанными. Дайте им возможность задавать вопросы, оставлять отзывы и делать запросы в любое время. Если у вас нет возможности пользоваться круглосуточной стойкой регистрации, используйте чат-бота или страницу часто задаваемых вопросов, чтобы задать вопросы и действовать вместо них, пока ваши сотрудники не работают.
Приложения для обмена сообщениями, такие как мессенджер Facebook или WhatsApp, — еще один способ поддерживать связь с гостями. Один сотрудник может взаимодействовать с несколькими гостями одновременно, а не с одним гостем одновременно по телефону. И есть запись всей информации о гостях, размещенная в чате, чтобы отслеживать историю гостей для дальнейшего использования.
Вы также можете создать собственное фирменное приложение, уникальное для вашего отеля. Он может включать в себя такие опции, как функция чата, чтобы гости могли задавать вопросы и делать запросы, доступ к странице часто задаваемых вопросов, информацию об их бронировании и запросы на трансфер.
Следите за вопросами, которые задают, или часто сделанными запросами. Это может дать вам подсказки об аналогичных болевых точках и о способах улучшения сервиса в целом.
8. Следите за удовлетворенностью гостей во время их пребывания в отеле
Легко предположить, что вашим гостям нравится их пребывание у вас, если вы не услышите иное. Но иногда гости молчат, и отели не узнают, что что-то пошло не так, пока не прочитают плохой онлайн-отзыв. Измерение «температуры» ваших гостей во время их пребывания и использование любой возможности, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворены, может иметь большое значение для улучшения их впечатлений и устранения этих негативных отзывов позже.
Найдите точки взаимодействия, чтобы общаться с гостями естественным образом. Спросите их, как прошел день осмотра достопримечательностей, понравилось ли им обслуживание номеров или спа-процедуры в отеле. Это дает сотрудникам естественную возможность спросить гостя, нужно ли им еще что-нибудь, чтобы сделать их пребывание более приятным. Или предложите закуски в холле отеля. Это не только приятный бонус для гостей, но и дает сотрудникам возможность пообщаться и узнать, есть ли что-то, о чем гость стесняется попросить, или предотвратить любые жалобы до того, как они возникнут.
Используйте эти советы по общению с гостями отеля с пользой!
Помните, что то, как вы общаетесь с гостями, может иметь решающее значение, когда речь идет о лояльности к бренду и будущих бронированиях.
Источник: welcometimes.ru
