Правильные ответы на вопрос СДО — «Характеристика бизнеса, отражающая место интересов пассажира в системе приоритетов Компании — это…»:
Клиентоориентированность
Радушный прием
Гостеприимство
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Похожие вопросы
Характеристика бизнеса, отражающая место интересов пассажира в системе приоритетов Компании
Характеристика электропневматических тормозов пассажирских вагонов.
Как подразделяются поезда по приоритетности движения при перевозке пассажиров в пределах Российской Федерации в дальнем следовании ?
НЕ НАШЛИ ОТВЕТОВ НА НУЖНУЮ ТЕМУ?
Ответы на темы «Час знаний» пополняются каждый день. Если вы не нашли ответы на необходимые темы, напишите нам и мы добавим интересующие вас темы. И это совершенно бесплатно.
Так же вы можете присылать ответы на пройденные вами темы.
Источник: xn——dlcjbck2devhic0k.xn--p1ai
Территория клиента (как завоевать и/или покорить)
Помните, что самый приятный звук для любого клиента – это звук его имени. Если ваша цель – постоянный клиент, начинать его завоевание необходимо с персонификации.
ПЯТЬ ПРИЧИН, ПОЧЕМУ НЕОБХОДИМА ПЕРСОНИФИКАЦИЯ
1. После знакомства с человеком общение становится личностным.
Общаться с Иваном, Марией и т.д. гораздо приятнее, чем с обезличенным менеджером. Точно так же человеку приятнее, когда с ним общаются как с Петром или Татьяной, а не с обезличенным клиентом.
После знакомства общение переходит с уровня
2. Имя – первый шаг к установлению контакта, так как это и самые приятные звуки для человека, и первая информация о личности.
Чем лучше контакт с клиентом, тем выше вероятность сохранения позитивных отношений с ним в любых ситуациях (даже проблемных). Ошибки при установлении контакта и невнимательное отношение сотрудников к этому этапу могут вызвать отсроченные негативные последствия на последующих этапах общения.
3. Общение на личностном уровне, по имени, способствует большему взаимопониманию собеседников (и сотрудника, и клиента) .
Если есть настрой на понимание, люди в большей степени ориентированы на поиск приемлемого решения, нежели на демонстрацию недовольства (как в настоящий момент, так и в перспективе).
Личностный уровень общения способствует прочности отношений (человек, еще не принявший решение, с большей долей вероятности вернется туда, где его принимал менеджер «Дмитрий», чем просто менеджер. Сработает «эффект знакомства»: к знакомому идти приятнее, чем к незнакомому).
4. Обращаясь по имени, вы демонстрируете заинтересованность, настрой на внимательное и корректное отношение .
Мы же не станем знакомиться со случайным прохожим, который обратится к нам на улице с вопросом: «Который час?» Знакомясь, мы показываем человеку, что наше внимание направлено на него, такое общение отличается от поверхностного, не заинтересованного. Обращение по имени ценится высоко, поскольку свидетельствует об уважении к личности!
5. Обращение по имени – требование делового этикета, являющееся нормой культурного поведения
2. СПЕЦИАЛЬНЫЙ СОТРУДНИК
Если клиент имеет возможность высказаться (а, как правило, клиенты такой возможности не упускают), важно, чтобы он высказывался по адресу.
Не нагружайте своих сотрудников той информацией, которая им не пригодится.
Если в вашей компании нет отдела по работе с клиентами, выделите специального сотрудника, который сможет заняться вопросами клиентского сервиса, руководствуясь универсальными рекомендациями действий в нестандартных ситуациях.
Их всего четыре, но каждая является максимально функциональной и простой в соблюдении:
Рекомендация первая: если у клиента есть возражения или сомнения, помните об их психологической природе
Возможные причины, по которым клиент начинает спорить:
- хочет выговориться, снять напряжение;
- находится в ситуации неопределенности;
- желает прояснить для себя, что происходит, насколько сделка выгодна или невыгодна для него;
- хочет разобраться и получить дополнительную уверенность в своих действиях.
Рекомендация вторая: направляйте энергию сомнений в положительную сторону
Важно сохранять положительный настрой, не спорить с клиентом.
При этом каждое высказывание (и действие) клиента должно быть нейтрализовано. Для этого необходимо занять «взрослую» позицию, показывая клиенту и свою уверенность, и принятие его критики, уважение к его позиции.
Рекомендация третья: получите информацию
Ваша цель – получить информацию. О ситуации, в которой находится клиент, о его проблемах и пожеланиях. Спрашивайте, пока точно не поймете проблему. После этого применяйте правило 4.
Рекомендация четвертая: укажите компенсирующие факторы
Только теперь можно приводить свои аргументы, которые должны быть убедительными.
Часто эффективные аргументы меняют основу возражения, переводя внимание клиента к другим важным аспектам вопроса.
3. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ (врожденное или приобретенное преимущество?)
Прежде всего это характеристика бизнеса, отражающая место интересов клиента в системе приоритетов компании.
А любая характеристика – это действие на практике нескольких слагаемых, учтенных при планировании успешной стратегии
4. КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ
При четком алгоритме действий сотрудников ошибиться гораздо труднее, чем если действовать стихийно и импровизировать.
Стандарты должны быть утверждены, открыты и пропагандироваться как элемент клиентского подхода.
Это один из самых простых, но в то же время мощнейший способ обеспечить высокий сервис и создать позитивный имидж вашей организации на любом участке работы.
Разумеется, сами по себе стандарты не панацея, потому что порой являются автоматической инструкцией поведения в различных ситуациях. Именно поэтому, внедряя стандарты в компании, ориентируйтесь на формулировку «Принципы работы с клиентами», так их и позиционируя.
5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ (когда клиент знает, что будет услышан)
Когда руководству удается подключиться к живому общению с клиентами, это очень тонизирует, способствуя формированию изменений, потребность в которых периодически зреет у любой компании.
Невозможно построить сервис только за счет смекалки и усилий персонала front-office.
Для качественного обслуживания, грамотно выстроенной работы с обратной связью требуется четкая система диалога с клиентами, а также понятная схема действий при решении «непростых» вопросов.
Порой чем руководство ближе к клиенту (или клиент к руководству), тем быстрее решается задача.
Источник: akppro.ru
Формирование принципов клиентоориентированного транспортного обслуживания пассажиров в пригородном сообщении
Транспортный продукт, предлагаемый ППК пригородным пассажирам, является интегрированным понятием и включает в себя как услуги, так и физические объекты, которыми пассажир пользуется при совершении поездки: подвижной состав, пассажирские здания, платформы и другие обустройства. Функциональность, надежность, удобство, санитарно-культурное, санитарно-техническое состояние и другие параметры пассажирских обустройств и подвижного состава оказывают немаловажное влияние на общее впечатление пассажира от транспортного продукта. Однако следует помнить о том, что человек приходит на транспорт с целью удовлетворить свою потребность в перемещении, т.е. воспользоваться основной услугой — перевозкой. Соответствие именно основной услуги ожиданиям потенциального пассажира является первоочередным фактором, влияющим на выбор им вида транспорта. Не менее важное значение имеет технология оказания сопутствующих услуг, необходимых для использования основной услуги — в первую очередь это билетно-кассовое и справочно-информационное обслуживание.
При разработке клиентоориентированных подходов к организации пригородных пассажирских перевозок необходимо учитывать специфические черты транспортных услуг: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, несохраняемость, непостоянство требований потребителей к качеству.
Дополнительные услуги, оказываемые пассажирам за отдельную плату, могут придать дополнительную выгоду основной услуге и повысить ее конкурентные преимущества по отношению к другим видам транспорта.
В настоящее время стратегические задачи ОАО «РЖД» в сфере развития пригородных пассажирских перевозок предполагают повысить качество услуг в результате:
- — совершенствования расписания движения поездов, в том числе составления интегрированных расписаний с другими видами транспорта;
- — повышения маршрутной скорости движения пригородных поездов до 54 км/ч;
- — повышения уровня комфортности новых и эксплуатируемых пригородных поездов;
- — модернизации и развития инфраструктуры вокзалов и остановочных пунктов.
Все движимые, недвижимые и трудовые ресурсы пригородного пассажирского комплекса ОАО «РЖД» должны быть направлены на наиболее полное, адресное и комплексное обслуживание целевых сегментов пассажиропотока.
Клиентоориентированность — это характеристика бизнеса, отражающая место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников.
Соответствие предлагаемого транспортного продукта ожиданиям клиента может способствовать повышению доходов от перевозки на основе:
- — увеличения пассажиром частоты совершения поездок (пассажир физически приносит больший доход компании);
- — получения от пассажира информации, которая поможет улучшить потребительские свойства продукта и повысить его ценность и оплату, а также оптимизировать бизнес-процессы;
- — распространения пассажиром положительной информации о компании среди своего круга общения, тем самым увеличивая потенциальный пассажиропоток.
Для организации клиентоориентированного обслуживания пассажиров необходимо соблюдение ряда принципов.
- 1. Маркетинговый принцип. Для ориентации работы компании на пассажира необходимо на основе маркетинговых исследований детально изучать потребности не только уже обслуживаемых, но и потенциальных клиентов; выявлять недостатки в технических, технологических и социально-культурных аспектах обслуживания; иметь представление о ситуации на транспортном рынке, формах и методах обслуживания пассажиров конкурентами; знать степень удовлетворенности пассажиров существующим обслуживанием и формировать необходимые потребительские характеристики основных, сопутствующих и дополнительных услуг на базе проводимых маркетинговых исследований.
- 2. Принцип адресного обслуживания. На основе маркетинговых исследований необходимо определять целевые сегменты транспортного рынка, а совершенствование существующих услуг, разработка и продвижение на транспортный рынок каждой новой услуги должны быть направлены (адресованы) на удовлетворение потребностей определенного сегмента пассажиропотока с целью максимально эффективной их реализации.
- 3. Принцип удобства обслуживания. Основные, сопутствующие и дополнительные услуги должны предоставляться в такой форме, в такое время и в таком месте, которые наиболее удобны пассажиру. Прежде всего этот принцип должен соблюдаться при разработке графиков движения пригородных поездов.
- 4. Принцип вариантности услуг. С целью охвата большей части рынка транспортных услуг необходимо обеспечить клиенту возможность выбора наиболее подходящего для него способа удовлетворения его потребностей, т.е. необходимо формировать широкую матрицу услуг (продуктовую линейку), различающихся по стоимости, качеству и другим потребительским характеристикам. Например, на одном пригородном маршруте пассажиру может быть предложено совершить поездку базовым классом обычного пригородного поезда по установленному тарифу или в вагоне эконом- либо бизнес- класса скорого пригородного поезда по более высокому тарифу, но с большим комфортом и за меньшее время.
- 5. Принцип гарантированного соответствия качества услуг. Управление процессами обслуживания пассажиров должно осуществляться на основе системы менеджмента качества, должны быть определены и в обязательном порядке соблюдаться целевые параметры качества каждой услуги; должны быть установлены порядок и система контроля соответствия оказываемых услуг заявленному качеству. Даже однократное несоответствие качества транспортного обслуживания тому уровню, который был предложен клиенту при заключении договора перевозки (при оформлении проездного документа), может привести к потере клиентом доверия к перевозчику и к уходу на альтернативный вид транспорта.
В процесс клиентоориентированного обслуживания пассажиров должны быть вовлечены все сотрудники перевозчика, владельца инфраструктуры и подвижного состава на всех этапах организации перевозочного процесса. Обслуживание и общение с клиентом должно начинаться еще с момента возникновения у него желания совершить поездку и не должно прекращаться при выходе пассажира из пригородного поезда.
Особенно велика роль учета принципов клиентоориентирован- ности при организации транспортного обслуживания регулярных пассажиропотоков таких, которые возникают в городских агломерациях и мегаполисах и обусловлены совершением поездок с целью работы или учебы. Поставляя на рынок транспортных услуг высококачественный клиентоориентированный продукт, пригородная пассажирская компания обеспечивает себя устойчивым регулярным пассажиропотоком и стабильным доходом от освоения данного целевого сегмента рынка.
Источник: studref.com
