Понятие «холодный» маркетинг, или по-другому капельный маркетинг, появился для той аудитории потенциальных покупателей, которые не знают про товар и, следовательно, в нем не нуждаются.
Холодный маркетинг – это особая тактика отношений с потребителями, которым не нужен товар или услуга, пока предложение не будет подкреплено заинтересуется выгодным условием.
Таким образом, основной задачей маркетинга при работе на холодном рынке становится формирование:
- Потребности в продукте.
- Доверия к марке, бренду, компании-производителю.
- Чувства острого желания совершить покупку.
Для того чтобы выполнить поставленные задачи, необходимо рассказать клиентам о той проблеме, которая у него случится, не будь этого товара, или она уже есть, а данный продукт ее с легкостью решит.
Преимущества холодного маркетинга
- Повышение знаний о продукте через тесный контакт с покупателем.
- Сохранение времени за счет большого числа охвата потребителей.
- Привлечение холодного рынка способствует поднятию продаж и прибыли.
- Срабатывает эффект снежного кома, за счет привлечения друзей и знакомых потребителей.
- Повышение кредитности и демонстрация компетентности среди потребителей за счет распространения полезной информации.
Маркетинговые исследования показали, что до 50% покупателей не готовы становиться клиентами компании, пока не узнают о товаре, продукте, или услуге. В то же время после проведения мероприятий холодного маркетинга до 1/3 этих людей станут клиентами уже в течение года.
☎️ 10 лучших техник продаж по телефону | Скрипты и примеры | Холодные звонки и входящие звонки | 18+
Холодные продажи: что это такое
«Теплые продажи» – продажи проверенным клиентам, у которых есть определённый уровень доверия к компании. «Холодные продажи» – продажи новым потребителям или холодным клиентам.
Холодные продажи – продажи холодным клиентам из новой базы с целью расширения потребительского круга. Часто под этим понятием понимают продажи по телефону, когда нет прямого контакта между продавцом и покупателем.
Основные моменты такого вида продаж:
- Позитивный настрой.
- Полная осведомленность о качестве продукта.
- Установление симпатии, доверия и дружеской беседы с клиентом.
Важно вызвать искреннюю заинтересованность покупателя товаром, а не навязывать, лишь бы спихнуть.
Важно помнить, что это не теплая база, здесь нужно сначала вызвать заинтересованность с помощью различных маркетинговых коммуникаций, таких как реклама, презентации, выставки и т.д. Необходимо пополнять клиентскую базу, фиксировать положительные звонки и быть готовым к отказам.
Нужно готовить работников к отказам и даже грубостям со стороны клиентов. Иначе это снизит активность сотрудников и мотивацию к работе.
Четыре этапа процесса продаж:
- Вводный этап;
- Сбор информации;
- Презентация товара;
- Заключение договора и оформление сделки.
Первый этап – обычное знакомство с клиентом и ненавязчивое упоминание о продукте или товаре. Следующий этап занимает почти 80% всей работы. В рамках холодных звонков формируется база данных потребностей и запросов. Итогом такой работы является заключение сделки в ходе презентации, на которой нужно рассказать не о качестве продукта, а о его необходимости в жизни человека.
Метод холодной продажи эффективен только в том случае, если менеджер компетентен, умеет грамотно донести свою мысль и владеет полной информацией от предлагаемой услуге.
Как согреть холодный рынок
Конечно, работа на теплый рынок с теплыми клиентами гораздо проще и приносит стабильный доход. Но холодный рынок, хоть и требует много навыков и умений открывает гораздо более широкие перспективы. Ведь в базу холодного рынка можно отнести практически всех жителей планеты. Главное преодолеть страх общения с новыми людьми, а также иметь знания в психологии.
Достоинства холодного рынка:
- Повышает конкурентоспособность предприятия и влияет на увеличение объема продаж.
- Неограниченные базы потенциальных клиентов.
- Снижение затрат на рекламу.
Недостатки работы на холодном рынке:
- Недостаточность опыта продавца вызывает недоверие клиента и как результат его отказ от покупки, в свою очередь это подрывает моральный настрой продавца.
- Необходимо много времени и средств для обучения сотрудников работе на холодном рынке.
Превращение холодного рынка в теплый в современных реалиях наиболее удобно через интернет.
В интернете можно легко провести розыгрыш, опрос, викторину или опубликовать рекламный ролик. Общение в соцсетях упрощает работу с клиентом, т.к. основная информация уже есть на личной страничке. Так или иначе, продукция будет мелькать пред глазами человека, а если информация о ней будет убедительной и грамотной, то в конце концов он станет клиентом компании.
Источник: zaochnik-com.com
Холодные продажи: главные критерии ведения
У каждой фирмы или компании в приоритете быстрое и результативное привлечение большого потока новых клиентов. Поэтому холодные продажи являются очень важным инструментом для развития современного бизнеса.
Суть холодных продаж
Холодные продажи подразумевают собой контакт с клиентом, не нацеленным на приобретение продукции и не ждущего предложения о них.
Возникла технология холодных продаж на рынке сравнительно недавно, но за это время она успела обрасти дурной славой. Эту методику стали называть спамом и телефонным хулиганством. Это естественно, ведь у потенциальных клиентов не возникает симпатия к незнакомому человеку, пытающемуся донести информацию о неизвестном товаре или услуге. Этот факт усложняет сам процесс привлечения таким способом клиентов в бизнес. Но рост прибыли путем увеличения потока клиентов является приоритетным – и холодный рынок не стал исключением.
Главная цель холодных продаж – превращение незаинтересованного в продукте человека в клиента, в результате чего происходит повышение объема продаж. Получается, что основной аудиторией, с которой работают менеджеры холодного рынка, являются люди, не приобретавшие продукт у компании. Часто со стороны клиента кажется, что продавец пытается навязать продукт, поэтому решающий фактор здесь профессионализм менеджера, который должен поменять точку зрения потенциального клиента и вызвать у него интерес к продукции.
Несколько лет назад главными инструментами холодного рынка были ноги менеджеров по продажам: они занимались техникой холодного рынка – уличными продажами. Жители многоквартирных домов в городах наверняка не раз сталкивались с таким методом предложения. Сейчас же, с развитием интернета и телефонии, холодный рынок перекочевал в офисы – его инструментом стал телефон, по которому и реализуется первоначальная и важная работа с клиентской базой.
Особенности холодных продаж
Если углубленно разобраться в вопросе с методом холодных продаж – телефонными звонками, то становится понятно, что первоочередной сложностью здесь является вовлечение потенциального покупателя в общение о продукте, проявление у него заинтересованности.
Если приводить пример с магазином, куда покупатель приходит уже с интересом и с целью приобретения, то в методе холодных продаж ситуация противоположная. В магазине продавец – хозяин положения, а в холодных продажах все зависит от лица, с которым менеджер устанавливает контакт.
По сути, холодные продажи – это слепая работа с клиентами: менеджер не знаком и не видит потенциального клиента. Кто поднимет трубку ему неизвестно: это может быть и адвокат, и директор, и дворник, и учитель, то есть любой человек со своими интересами и потребностями. Поэтому каждый специалист холодного рынка, исходя из таких особенностей, должен разбираться в продукте, который он предлагает. Он должен быть компетентен в переговорах с любым человеком, должен справляться с проявлениями эмоций и настроем, как со своей стороны, так и со стороны клиента.
Продажи по телефону
Если этого не происходит – если специалистом изначально неправильно построен разговор, то есть большой риск его преждевременного окончания, а, следовательно, и потери потенциального покупателя.
На практике довольно часто получается так, что невозможно построить разговор по заранее подготовленному сценарию. Человек, с которым связался менеджер, вроде бы и заинтересован в продукте, но у него нет возможности выслушать специалиста да конца. В этом случае менеджер должен уметь так построить разговор, чтобы в конечном итоге дойти к намеченной цели.
Ни один менеджер по холодным звонкам не может заранее предугадать ход разговора, а это значит, что на своей практике он столкнется с особенностями и нюансами ведения презентаций товара по телефону. Поэтому есть единственный вариант научиться грамотно вести холодные переговоры – набираться опыта и ежедневно оттачивать навыки.
Чем отличаются холодные продажи от горячих
Возможность сбыта продукции по системе горячих звонков выше, чем в холодных продажах. Это обусловлено тем, что клиент сам обращается к вам после того как увидел рекламу, либо кто-то дал ему ваш номер. Человек, безусловно, понимает, зачем он вам позвонил – ему изначально интересен ваш товар или услуга.
Однако умение общения с клиентом по телефону в этом случае тоже играет далеко не последнюю роль. Продавец должен уметь общаться на горячих переговорах так, чтобы у клиента не пропала заинтересованность в товаре, а наоборот, возросла. Здесь работает умение грамотно и без нажима убеждать, с незаметной для клиента настойчивостью.
Работа же на холодном рынке подразумевает собой предварительную подготовку к телефонному разговору с возможным покупателем. Она позволит уверенно вести предстоящий разговор: менеджеру нужно познакомиться и удержать интерес клиента, заинтриговать его в предлагаемой продукции. Часто при холодном обзвоне специалисты сталкиваются с людьми, которые даже не слышали о товаре. Поэтому важно добиться того, чтобы собеседник для начала выслушал – для этого используются психологические и маркетинговые методы.
Холодные продажи подразумевают собой поиск новых клиентов. А это ведет к повышению объемов продаж товаров и хорошей конкурентоспособности на рынке аналогичной продукции.
Холодный рынок от горячего еще отличается тем, что у фирмы сокращаются расходы на рекламную деятельность.
10 правил успешных холодных продаж
Для повышения эффективности работы персонала по направлению холодного рынка многие компании организуют обучающие курсы. А чтобы глубже понять, как работать по методике холодного обзвона, каждый специалист должен усвоить несколько правил:
- Приступать к работе следует в настроении победителя, с бодростью и хорошим настроем.
- Важно уметь давать разъяснения клиенту по каждому вопросу, касающемуся предлагаемого товара (для этого нужно изучить все его параметры, плюсы и минусы).
- Любые переговоры необходимо проводить в расслабленности – любая степень напряжения может сказаться на их результате.
Знание товара
Если запомнить эти правила и придерживаться их при общении с людьми, то можно добиться очень хороших результатов.
Если у специалиста преобладает стабильное эмоциональное состояние – он хорошо умеет работать с отказами и возражениями, и практически не восприимчив к стрессу, то он может с легкостью и непринужденностью соблюдать эти правила.
Самые распространенные ошибки рынка холодных продаж
Любая сфера бизнеса в какой-то мере опирается на грамотное и рациональное общение с клиентами, а если компания работает в торговой сфере, то работа с клиентом – это основное направление ее деятельности. Поэтому построение правильного режима общения с клиентской базой, неважно по какой методике, должно быть основным направлением деятельности для стабильного дохода компании и ее процветания.
Чтобы избежать последствий от непрофессионального общения с клиентской базой, нужно исключить наиболее распространенные ошибки общения менеджеров холодных продаж. Непродуманные формулировки и фразы с негативным, оскорбляющим собеседника подтекстом, естественно, должны быть полностью исключены из лексикона менеджера.
Теперь о шести самых популярных ошибках специалистов по холодным звонкам.
- Менеджер в начале разговора не представляется. Если этого не делать, то уровень доверия на том конце провода на первых же секундах разговора будет равен нулю. Представьте, если вы позвонили в офис, берет трубку секретарь и вы, не представившись, говорите «Добрый день, могу я поговорить с …?», соединит он вас руководителем? Маловероятно.
Ошибки сотрудников
Как добраться до «денег»?
Непростым нюансом в процессе холодного звонка является умение менеджера работать с возражениями, которые на первых же секундах сводят разговор на «нет». Например, распространенная фраза «у нас все есть» сразу же отсеивает неуверенных в себе и неквалифицированных менеджеров. Опытный же продавец в этом случае продолжит диалог, чтобы не потерять шанс получить прибыль в дальнейшем.
Самые распространенные фразы «ложных возражений», с которыми наверняка сталкивался или еще столкнется специалист:
- у меня все есть
- я очень занят
- я не буду ничего приобретать
- позвоните завтра/через неделю
Услышав одну из таких фраз, главное – не падать духом и быть еще напористей. Ведь под такими возражениями кроется простая суть: человеку не интересна информация, которую он получает. Главная задача продавца в таком случае вызвать интерес собеседника за счет увлекательной подачи информации или же заманчивого предложения.
По мнению опытных специалистов в области холодных продаж, нужно выстраивать контакт с потенциальным приобретателем продукции по конкретной схеме:
- если это новый продукт, то должна проводиться рекламная кампания по внедрению его на рынок
- далее совершается холодный звонок потенциальному покупателю с целью выяснения степени его заинтересованности
- вовлечение человека в отношения «продавец – покупатель»
- сведение контакта к знаменателю «Покупка товара»
Сценарий холодного звонка у каждого менеджера индивидуален, но основан он на четырех китах: приветствие > представиться, кто звонит > назвать причину звонка, представить продукт > заключение сделки (встреча, переговоры).
Для каждого звонка эта схема дополняется подпунктами и дополнительными вопросами по продукту – все зависит от человека, поднявшего трубку, с которым менеджер строит разговор.
За свое существование холодные продажи посредством телефонных звонков уже поднадоели многим людям. Но как ни странно, эта методика остается одной из самых главных направлений работы торговых фирм. Если проявлять креативность, подходить к работе с позитивом и свободно, где-то даже на веселых нотках разговаривать с людьми – они заинтересуются вашей информацией и наверняка захотят сотрудничать.
«Нет людей, которые не хотят купить тот или иной товар – есть продавцы, которые не могут правильно его продать».
Источник: pravodeneg.net
«Холодные» продажи — это что? Метод и технология «холодных» продаж
Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Чем «холодные» продажи отличаются от «теплых»? Как незнакомого скептически настроенного человека сделать «горячим» клиентом?
Чем «холодные» продажи отличаются от «горячих»?
Переговоры с клиентами без посредников именуются прямыми продажами. «Горячие» и «холодные» продажи осуществляются на разных рынках. «Горячий» рынок – это постоянные клиенты, посетители магазинов, то есть целевая аудитория.
Для любой фирмы всегда актуален вопрос поиска новых клиентов, который связан с работой на «холодном» рынке. Как правило, «холодные» продажи – это командировки, телефонные переговоры и обязательная встреча с потенциальным клиентом, презентация продукта.
«Холодные» звонки – это телефонные переговоры, итогом которых должны стать положительный настрой, договоренность о встрече или заключенная сделка.
Специфика работы на «холодном» рынке
Работа на «холодном» рынке имеет свои плюсы и минусы.
Результативная работа дает существенное увеличение объема продаж и позволяет повысить конкурентоспособность компании, продукта, услуги.
Продавцы, которых не научили применять технологии «холодных» продаж и звонков, получают много отказов и теряют энтузиазм.
«Холодные» продажи — это неограниченное число потенциальных клиентов.
Наработка профессионализма в данном деле требует времени.
Минимум финансовых затрат и снижение расходов на рекламу.
Любой отдел «холодных» продаж нуждается в технологии, которая поможет эффективной работе с клиентами.
10 правил для успешных «холодных» продаж
Правила «холодных» продаж – это рекомендации, собранные из статей и книг о бизнесе нескольких известных авторов.
- Перед переговорами отбросить напряжение и расслабиться. Успешный продавец – это энергичный и уверенный в себе человек.
- Позитивный настрой. Самомотивация.
- Досконально знать продукт, который предстоит продавать.
- Создать клиенту комфортную среду, вызвать симпатию. «Зацепить» покупателя, просто заинтересовать, но не «впихивать» товар.
- Прочувствовать клиента. На каком языке, с какой интонацией он говорит? Можно использовать похожую лексику, тон голоса, стиль речи.
- Сформировать интерес к себе, к своему продукту, услуге, фирме с помощью СМИ и участия в собраниях покупателей, форумах, ярмарках, выставках и других мероприятиях. Создание рассылок, листовок с полезной информацией для потенциальных клиентов.
- Фиксировать результативные «холодные» звонки с договоренностями о встречах.
- Постоянно и ежедневно пополнять базу новых клиентов.
- Помнить, что каждое «нет» приближает к заключению сделки. Для того чтобы заключить выгодную сделку, надо быть готовым услышать много отказов.
- Обязательно готовиться перед звонками и встречами, используя сценарии «холодных» продаж.
Умение реагировать на отказы
Деловые переговоры на «холодном» рынке всегда связаны с возражениями и отговорками потенциальных потребителей. Негативный ответ можно предугадать и использовать как точку опоры для поворота переговоров в нужное русло. Первый отказ обычно формулируется как один из четырех вариантов.
Примерная реакция менеджера
(желаемый результат – договориться о встрече)
- «Нет, спасибо, у нас уже есть этот продукт» или «Нас все устраивает»
Очень хорошо, что у вас уже есть этот продукт. Представители многих организаций (перечислить) говорили то же самое, пока не познакомились с нашим продуктом (услугой), особенно с … (заинтересовать уникальной особенностью продукта). Они поняли, что наша услуга помогает… Нам стоит встретиться. Вам удобно будет в среду, в три часа?
Многие отреагировали так же, когда мы обратились к ним в первый раз. Но позже у них появился шанс понять, какие плюсы они могут получить с помощью нашего предложения (включить во фразу пример организации, с которой вы сотрудничали).
Я подошел (звоню) к вам, чтобы договориться о встрече.
Может быть, лучше нам просто встретиться и переговорить. Вам удобно в среду, в три часа?
Все секреты «холодных» продаж сводятся к элементарным правилам, уверенно обращаться к собеседнику по имени, говорить правду, заинтересовывать, избегая шаблонных фраз. «Холодные» продажи – это результат живого диалога, а не обмена тривиальными фразами. Отказ является не приговором, а возможностью «открыть нужную дверь».
Технология «холодных» продаж
Процесс продажи можно разбить на четыре этапа. Главная задача на каждом этапе – обеспечить следующий шаг и ускорить продажу.
Необременительная беседа. Без эффектных вступлений, простое знакомство с клиентом как с человеком. Рассказать о продукте просто и по-существу.
Занимает до 80% времени и усилий всего процесса продажи.
Какая информация поможет провести презентацию и заключить сделку? Это информация не о потребностях, а о деятельности собеседника. Для ее получения надо задать правильные вопросы и использовать «холодные» звонки.
В итоге появляется ответ на вопрос о том, как конкретный продукт (услуга) поможет клиенту заниматься тем, что он хочет.
Проведение презентации – итог предыдущего процесса. Ее цель не показать товар, а донести до потребителя обоснование его выбора и заключить сделку.
Логическое завершение презентации. Например, обращение к клиенту:
«Что вы думаете об этом?»
Метод «холодных» продаж продуктивен, если собрано достаточное количество информации для проведения презентации.
Аргументация на презентации
Аргументы в ходе презентации должны быть поданы в определенном порядке. Сначала стоит говорить о сильных сторонах продукта. Первые 2-3 аргумента должны затронуть эмоции и чувства собеседника. В середине обратить внимание клиента на 1-2 простых свойства товара, например, полезность. В конце привести три самых сильных аргумента, обосновывающих покупку.
7 секретов результативных «холодных» звонков
«Холодные» продажи – это закономерный итог цепочки: звонок – встреча – презентация. Позвонить незнакомому человеку и договориться о встрече не так сложно, как кажется, если играть по правилам.
- Переговоры по телефону лучше проводить, не ссутулившись сидя за столом, а стоя, так как голос будет звучать живее. Также подойдет высокий табурет.
- Голос будет восприниматься приятнее, если мышцы расслаблены. Улыбайтесь! Можно порепетировать, поставив перед собой зеркало, чтобы увидеть свою улыбку.
- Тот, кто много тренируется, обречен на успех. Диалог с клиентом можно повторять и дома с близким человеком. Тренировка помогает запомнить сценарии «холодных» продаж, ответы на возможные вопросы и отработать технику.
- Запись своих переговоров на диктофон. Только прослушав разговор со стороны, можно услышать свои ошибки. Анализ диктофонных записей способствует повышению эффективности звонков на 40%.
Психология как ключ к продажам
Сделать продажи успешными поможет применение психологии.
- Выражение лица может многое рассказать о настроении и мыслях собеседника.
- Улыбка и контакт глаз — доверие клиента.
- Много открытых вопросов для поддержания разговора и сбора информации: «Что вы думаете о продукте?», «Есть ли у вас пожелания?».
- Правильная подача информации. Во-первых, положительный образ товара, яркое изображение. Во-вторых, коммерческие материалы. В-третьих, стоимость, если возник интерес и налажен контакт.
Как подготовить тренинг по продажам?
Активные формы обучения с целью получения знаний, развития умений и закрепления навыков называются тренингами. Тренинг продаж по «холодным» звонкам позволяет проработать сложные моменты переговоров. Перед тренингом участникам рассказывают теорию переговоров, необходимую для выполнения заданий.
Сегменты нашего рынка
Разбить на группы потенциальных потребителей. Для каждой сформулировать главный аргумент приобретения продукта.
Цель – заинтересовать собеседника. Придумать ключевую фразу о преимуществах товара в трех вариантах.
Успешные переговоры по телефону
Прослушать запись своих телефонных переговоров, оценить их, используя специальную анкету.
Составление формы (таблицы) для занесения информации полученной в ходе переговоров.
Работа в парах. Разговор с менеджером, начальником отдела и директором. Цель – назначить встречу.
Как обойти «цербера»?
Выбрать тактику и придумать формулировку, чтобы обойти непреклонного секретаря.
Запомнить варианты ответов на распространенные возражения и проработать в парах.
- «Мы заключили договор с другой фирмой».
- «Нас это не интересует».
- «Это нам не нужно».
- «Мы не можем себе этого позволить».
- «Позвоните другому сотруднику».
Как показывает статистика, почти 90% информации, полученной на тренингах, семинарах, забывается через месяц. Тренинги полезны в том случае, если менеджер по продажам регулярно тренируется, повторяет и закрепляет знания, полученные в ходе обучения.
Заключение
Все секреты «холодных» продаж заключаются в постоянной работе над собой. Преуспевает тот, кто способен к самомотивации. Вера и любовь к своей работе помогают разрешать любые сложные ситуации!
Источник: fb.ru