— круглосуточно
566 024 товара
Сначала новые
Сначала новые
По году выхода
По году выхода
Кость от костей
Кристина Генри
Эффект крови
Алексей Байкалов
Книга о пути жизни. Постижение гармонии
Цзы Лао-Цзы
Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации. Комментарий к новейшей действующей редакции
Сочи посетил легендарный Хорст Шульце
Сумасшедший день
Николай Леонов, Алексей Макеев
Театральная площадь
Валерия Вербинина
Сверх отпущенного срока
Источник: www.chitai-gorod.ru
Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса — Хорст Шульце
Книгу Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса — Хорст Шульце читаем онлайн бесплатно полную версию! Чтобы начать читать не надо регистрации. Напомним, что читать онлайн вы можете не только на компьютере, но и на андроид (Android), iPhone и iPad. Приятного чтения!
594 0
Книга Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса — Хорст Шульце читать онлайн бесплатно без регистрации
В течение многих лет Ritz-Carlton удается удерживать высочайший уровень качества обслуживания и оставаться синонимом люкса. Как это удается руководству сети, рассказывает ее основатель Хорст Шульце. Его советы по управлению отелем и мотивации сотрудников можно применить не только в гостиничном, но и в любом другом бизнесе в сфере услуг.
Перейти на страницу:
Ознакомительный фрагмент
Предисловие
Когда Хорст Шульце попросил меня написать предисловие к его книге «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса», я был польщен. Почему? Потому что уже более сорока лет среди сотен руководителей высшего звена и президентов компаний, с которыми мне довелось работать по всему миру, Хорст Шульце легко оказывается в моей пятерке лучших.
В НОВОСТРОЙКАХ ЖИТЬ НЕВОЗМОЖНО | Вся правда о ШУМОИЗОЛЯЦИИ
Наблюдая за Хорстом в период, когда он являлся президентом и управляющим директором компании Ritz-Carlton Hotel, я получил четкое представление о том, как руководитель может влиять на организацию. Если речь шла о результате и взаимоотношениях, Хорст всегда придерживался подхода «и то и другое» и применял его к людям, для которых он работает, к клиентам, которых обслуживает, и ко всей компании в целом. Мы с Хорстом оба абсолютно уверены в том, что прибыль – это аплодисменты, которые получаешь, если создал атмосферу, мотивирующую сотрудников заботиться о ваших клиентах.
За свою карьеру Хорст выработал собственную концепцию руководства, три составляющие которой мне очень близки и о каждой из которых вы прочтете в этой книге.
1. Хорста всегда отличали умение мечтать и дальновидность. Еще в детстве, в Германии, он объявил родителям, что хочет работать в отеле. Родные неоднократно уговаривали его выбрать другое поприще, но он не позволил им себя переубедить. Он смело шел за своей мечтой.
В юности, заканчивая трехлетнее обучение гостиничному бизнесу, Хорст придумал фразу: «Дам и господ обслуживают дамы и господа», которая стала мощной мантрой не только для него самого, но и для каждого, кто когда-либо работал с ним. Никогда не забуду, как навестил Хорста в офисе компании Ritz-Carlton в Атланте. Мне выпала честь присутствовать на одной из его планерок с персоналом, которые он проводил в начале каждой недели, если был в городе. Он хотел убедиться, что сотрудники четко понимают свои задачи, давал им возможность высказать любые замечания, касающиеся работы на предстоящей неделе, а также успевал вместе с ними проверить качество хотя бы одного из сервисов отеля. Если говорить о подходе Хорста к совершенству, он всегда считал, что повторение и закрепление навыков – лучший способ удержать высокое качество услуг, предоставлению которых обучен персонал.
2. Хорст всегда смотрел на сотрудников как на партнеров по бизнесу. Много лет назад Хорст шокировал руководство Ritz-Carlton Hotel и весь гостиничный бизнес, разрешив любому своему сотруднику тратить до 2000 долларов из средств компании, лишь бы гость остался доволен. Он доверял мнению своих сотрудников и любил собирать истории, подтверждавшие правоту своего подхода.
Мне особенно нравится история про горничную Мэри, которая полетела из Атланты на Гавайи, когда гость забыл в номере свой ноутбук. На следующий день компьютер был нужен ему для выступления с большой речью на международной конференции в Гонолулу. Мэри сомневалась, что курьерская экспресс-служба доставит ноутбук вовремя, и повезла его сама.
Воспользовалась ли Мэри возможностью устроить себе небольшие каникулы? Нет! Она вылетела обратно в Атланту следующим рейсом. Что же ждало ее в отеле? Благодарственное письмо от Хорста и поздравления коллег.
3. Хорст всегда был классическим руководителем обслуживающего персонала. Позвольте мне привести его собственные слова из шестой главы этой книги:
«Очень немногие люди идут на работу, которую сами считают паршивой. Люди приходят вносить вклад в общее дело. Когда вы приглашаете их присоединиться к вашей команде, занять должности, которые им подходят, они могут раскрыть свои таланты. Они – не безликая масса, которую мы просто используем… мы стараемся узнать их лично и сделать так, чтобы их собственные уникальные интересы совпали с теми обязанностями, которые они будут выполнять с энтузиазмом. В результате они становятся высококлассными сотрудниками на долгое время, что выгодно и им, и организации».
Я очень рад, что вы выбрали эту книгу. Вам понравятся мудрые мысли на каждой странице, почерпнутые из личного опыта Хорста Шульце, – замечательные истории и уроки, которые вы можете использовать и в вашей компании. Уверен, что, прочитав книгу, вы убедитесь что Ritz-Carlton – это действительно сеть отелей высшего класса.
Кен Бланшар, соучредитель и идейный руководитель «Кен Бланшар компани», соавтор книг «Новый одноминутный менеджер», «Горячие поклонники» и «Руководство персоналом в действии»
Благодарности
Я думаю, будет вполне естественно в начале повествования написать несколько слов благодарности всем, кто повлиял на мою жизнь, работу, мировоззрение и карьеру, что в свою очередь нашло отражение в этой книге.
Если сказать «спасибо» каждому, то одни благодарности заняли бы половину книги.
Безусловно, ничего бы не получилось без поддержки моей любимой жены – спасибо, Шери! А также – без любви моих детей. Спасибо, Ивонна, Алексис, Брук и Ариэль. Вам приходилось многим жертвовать. Каждый из вас уникален!
Спасибо всем, кто повлиял на меня и мою карьеру. Спасибо моему первому метрдотелю Карлу Цейтлеру, а также – Колгейту Холмсу, Отто Кайзеру и Пэту Фоли.
Спасибо всем, кто участвовал в создании сети отелей Ritz-Carlton. Без вас ничего бы не получилось. Спасибо вам, Эд Старос, Джо Френи и Зиги Брауэр. Спасибо швейцарам, официантам, носильщикам, горничным, поварам, уборщикам и др.
Я вас всех очень люблю!
Прежде всего…
Перед тем как начать знакомиться с принципами успешного руководства, изложенными мной в этой книге, давайте оговорим, как называть людей, которым мы предоставляем услуги.
Если вы, как и я, занимаетесь именно бизнесом, то, скорее всего, эти люди для вас – «клиенты» или «гости». Во всех главах книги я их так и называю.
Если вы консультант, советник или инструктор, вы, возможно, тоже назовете их «клиентами».
Если вы работаете в государственной организации, то обслуживаете «граждан» или «налогоплательщиков».
Если вы работаете в некоммерческом секторе (церковь, представительства религиозных миссий, объединения, правозащитные организации и тому подобное), то имеете дело с «прихожанами», «донорами», «гражданами».
Если вы преподаете, то ваша аудитория – это «студенты», «ученики» (и их родители).
Если вы врач, медицинский работник, администратор больницы или другой сотрудник здравоохранения, вы говорите о «пациентах».
В действительности мы все работаем с людьми, у которых одни и те же потребности и желания. Им всем нужно, чтобы мы удовлетворили их запросы, и мы понимаем, что не должны их разочаровать, если хотим остаться жизнеспособными в современном динамичном мире, где все взаимосвязано.
Наименование не важно. Важны сами люди, их внутренние стремления, чувства, ценности и интересы.
Источник: knigkindom.ru
Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса
В течение многих лет Ritz Carlton удается удерживать высочайший уровень качества обслуживания и оставаться синонимом люкса. Как это удается руководству сети рассказывает ее основатель Хорст Шульце. Его советы по управлению отелем и мотивации сотрудников можно применить не только в гостиничном, но и в любом другом бизнесе в сфере услуг.
- Информация
- Наличие в магазинах
Цена в интернет-магазине может отличаться от цены в магазинах сети.
- Вид товара: Книги
- Рубрика: Экономика зарубежных стран. Менеджмент. Маркетинг. Бизнес
- Целевое назначение: Научно-популярное издание для взрослых
- ISBN: 978-5-17-118337-0
- Серия: Несерийное издание
- Издательство: АСТ
- Год издания: 2019
- Количество страниц: 219
- Тираж: 2000
- Формат: 84х108/32
- УДК: 65.01
- Штрихкод: 9785171183370
- Доп. сведения: пер. с англ. А. Р. Тихомирова
- Переплет: твердый переплет
- Сведения об ответственности: Хорст Шульце
- Вес, г.: 301
- Код товара: 8812799
Поделиться:
ТАКЖЕ ВАМ МОЖЕТ БЫТЬ ИНТЕРЕСНО
Коридор
Цветочный сад : год в окружении прекрасных растений
Продавая незримое : руководство по современному маркетингу услуг
Как создать свое новое тело
Окей, мозг, где я? : Как работает наша внутренняя система навигации, зачем нужны воспоминания и почему иногда они стираются
Источник: mdk-arbat.ru