В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полноге удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Работа содержит 1 файл
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полноге удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.
ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС В МОСКВЕ ЭТО МИЛЛИАРДНАЯ ИНДУСТРИЯ.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница — это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница — это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
ВВЕДЕНИЕ В ИНДУСТРИЮ ГОСТЕПРИИМСТВА. ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО ДЕВЕЛОПМЕНТА
Итак, гостиница — это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
Организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы.
Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени ипространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.
Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят.
Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован в нужной степени в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.
Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.
Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере зависит еще от туроператоров и турагенств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от местарасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.
1. Основные понятия гостиничной индустрии.
Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень близко понятию современных гостиничных комплексов, поскольку они оказывают не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих услуг.
Под гостиничной деятельностью в России понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.
В гостиничной индустрии России используются следующие понятия:
гостиница — имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;
номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);
место (койко-место) — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и индивидуальные.
В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Определение гостиницы, данное ВТО.
Гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Из данного определения можно вывести основные признаки гостиницы:
* наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России — 10);
* подчинение всех номеров единому руководству:
* наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная
заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);
* соответствие определенному классу или категории.
К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные комнаты, которые состоят из номеров и предоставляют определенный, как правило, ограниченный набор гостиничных услуг.
Отличие специализированных заведений заключается в том, что они могут дополнительно предоставлять какие-либо специализированные услуги, например медицинские, санаторно-курортные и пр.
Прочие коллективные средства — любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д.
К индивидуальным средствам размещения относятся предоставляемые платно или без оплаты собственные жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.
2. Наиболее распространенные системы классификации.
2.1. По месторасположению.
По месторасположению гостиницы могут быть:
1) расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);
3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
2.2. По продолжительности работы.
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на:
— сезонные (работающие два сезона и односезонные).
2.3. По продолжительности пребывания гостей.
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
— для длительного пребывания клиентов;
— для кратковременного пребывания.
2.4. По уровню цен на номера.
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:
— бюджетные (25-35 долларов США);
— экономичные (35-55 долларов США);
— средние (55-95 долларов США);
— первоклассные (95-195 долларов США);
— апартаментные (65-125 долларов США);
— фешенебельные (125-425 долларов США).
2.5. По уровню комфорта.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Основные критерии:
— состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
— состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно- гигиенического назначения и т.п.;
— наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;
— состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
— информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,
— обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
2.6. По вместимости номерного фонда.
Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.
Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
— малые — до 100-150 номеров;
— средние — от100 до 300-400 номеров;
— большие — от 300 до 600-1000 номеров;
— гиганты — более1000 номеров.
2.7. По функциональному назначению гостиничного предприятия.
Целевые гостиницы подразделяются на:
А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.
Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:
— месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;
— преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
— обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
— наличие в номерном фонде номеров-апартаментов;
— наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;
— наличие специального технического оборудования;
— наличие служб финансового обеспечения;
— обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;
— оборудование стоянок и гаражей.
Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).
Курортные гостиницы. Концепция “курортной гостиницы” предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.
Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы” сводится к следующему:
— туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;
— комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
— для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.
Источник: www.stud24.ru
Лекция 1. Введение в дисциплину
В соответствии с ОКУН под услугами гостиниц и аналогичных средства размещения понимаются услуги гостиниц, мотелей, общежитий и пр. мест проживания, услуги средств размещения для временного проживания туристов, включая услуги квартир, комнат в квартирах, домов, коттеджей, сдаваемых в наем для временного проживания туристов.
Подсредствами размещения подразумеваются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, регулярно или эпизодически предоставляющие места для ночевки туристам
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящего из видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, основанное на дружелюбном отношении к гостям (Уэбстер).
В России впервые слово «сервис» было зафиксировано в Москве в 1939 году в «Словаре иностранных слов», вышедшем в этом году. В словаре «сервис» трактовался как бытовое обслуживание населения. На современном этапе развития общества сервис из сферы бытового обслуживания переместился в сферу информационных технологий, образования, транспорта, торговли, туризма, гостеприимства, практически охватил всю сферу нематериального производства.
Понятие «сервис» произошло от английского «service» − служба, обслуживание. В настоящее время существуют две основные трактовки понятия «сервис»:
1. Обслуживание, предоставление разного рода услуг, работа по оказанию услуг.
2. Система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления и экономически выгодной эксплуатации технически сложного изделия в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя
Гостиничный сервис это, прежде всего, обслуживание клиентов, находящихся вдали от дома, и предоставление им услуг размещения, питания и разнообразных дополнительных услуг, наиболее полно удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов в отдыхе, развлечении, оздоровлении и т. д.
Термин «индустрия» означает «деятельность, усердие», в современном понимании − промышленное производство с применением техники и технологии.
В термине «индустрия туризма и гостеприимства», понятие «гостеприимство» более емкое и общее, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Основной сложностью при изучении данной темы является разграничение таких понятий как: индустрия туризма, индустрия гостеприимства, гостиничное хозяйство, гостиничная индустрия. Это происходит вследствие тесной взаимозависимости туристского и гостиничного бизнеса в современном мире.
Гостиничное хозяйство – материально-техническая база гостиниц, которая обеспечивает полносервисное комплексное обслуживание гостей. Если речь идет о гостиничном хозяйстве страны, региона, материка, то понятие «гостиничное хозяйство» практически аналогично понятию «гостиничная индустрия», особенно в странах с высоким уровнем развития этой сферы услуг.
Гостиничная индустрия – это экономический вид деятельности, который включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и др. ср-вах размещения за вознаграждение.
Индустрия гостеприимства – система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании туристов. Понятие «индустрия гостеприимства» правомерно применять только в случае, если речь идет действительно о мощном производстве услуг, поставленном на промышленную основу. Например, нельзя, применять к г. Омску термин «гостиничная индустрия или индустрия гостеприимства г. Омска», т. к. гостиничный фонд города составляет около 2000 номеров, что в пять раз меньше чем гостиничном комплексе «Измайлово» в Москве. В отличие от гостиничной индустрии понятие «индустрия гостеприимства» шире, т. к. включает не только средства размещения, но и предприятия питания, отдыха, рекреации и т. д.
Схематично эволюцию индустрии гостеприимства и туризма можно отобразить следующим образом: гостиничное предприятие → гостиничное хозяйство → гостиничная индустрия → индустрия гостеприимства → индустрия туризма. Принято считать, что индустрия гостеприимства является составной частью индустрии туризма, однако это спорно, поэтому и применяют термин «индустрия туризма и гостеприимства».
Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания туристов с минимальным числом номеров 5.
«Правила предост-я гост. услуг в РФ» от 1997 г.: гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг.
Средства размещения – это любой объект, предназначенный для временного проживания людей (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга).
Номер – это помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Номерной фонд — общее количество номеров (мест) средства размещения;
Койко-мето – это площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Гостиничная индустрия: история возникновения, условия, услуги. Тенденции развития гостиничной индустрии в России
Гостиничная индустрия является одним из самых динамично развивающихся направлений. Являясь существенной частью туризма, эта сфера ежегодно приносит в государственную казну несколько сотен миллионов долларов.
Зарождение гостиничного бизнеса в России
Гостиничная индустрия России ведет свою историю с 13 века, когда стали появляться первые постоялые дворы, т. е. после установления на Руси татаро-монгольского ига. Именно постоялые дворы стали прообразом современных гостиниц. Татаро-монголы называли эти своеобразные станции «ямами» от слова «ям». Ямские станции служили для быстрой передачи срочных донесений и почты, а также были временным приютом для чиновников и руководителей высшего звена, которые путешествовали по делам монгольского государства.
Вам будет интересно: Яхт-клуб «Роял Марин» (Бердск): адрес, отзывы
Эти нововведения на территории Руси оказались очень полезными и сразу прижились, так как плотность населения в некоторых регионах настолько мала, что жилье можно было встретить иногда через несколько дней пути. «Ямы» были организованы на расстоянии одного конного пути. Там можно было передохнуть, переодеться и накормить лошадей. В 15 веке такие дорожные станции стали обычным явлением на всей территории Руси и служили не только приютом для путешественников. Под крышей постоялых дворов совершались и различные торговые операции.
Гостиницы дореволюционной России
Вам будет интересно: Город Рованиеми: достопримечательности и фото
История гостиничной индустрии продолжилась в 17-18 веках, когда стали появляться первые дороги. Одним из главных направлений была дорога из Москвы в Петербург, столицу Российского государства на тот период. Первыми строениями на этой дороге стали путевые дворцы, расположенные на расстоянии дневного пути. Это позволило доставлять срочные сообщения за два дня. Это была работа ста двадцати курьеров, которые служили своеобразными почтальонами.
Среди сохранившихся исторических документов нет упоминания о развитии гостиничной индустрии в нашем современном понимании, так как путешественники не испытывали необходимости подолгу задерживаться в одном месте. Важным было только дать корм и отдых лошадям.
Когда царь Петр Первый задумал строить город на болотах, был издан указ, по которому каменные дома должны были иметь строго определенный вид. После смерти царя строительство и благоустройство Петербурга остановилось.
Возобновилось оно только с приходом к власти царицы Елизаветы. Именно с этого времени началось активное благоустройство города, сюда стали приезжать в большом количестве не только жители других городов, но и иностранцы. Увеличивался спрос на жилье. Стали строиться дома для продажи квартир и сдачи внаем, а также постоялые дворы и трактиры.
Вам будет интересно: Столица Макао: описание, природные условия, достопримечательности
До наших дней дошла гостиница «Европейская», расположенная на Невском проспекте в самом центре города. Построена она была в 1875 году и поначалу представляла собой двухэтажное здание, на первом этаже которого располагалась обеденная и общая зона. На втором этаже находились отдельные комнаты, в которых могли жить постояльцы. Были также небольшие отдельные комнаты для прислуги. В истории гостиничной индустрии остались трактиры с названиями «Желтенький» и «Красный кабачок».
Гостиницы революционной России
Одной из знаменитых гостиниц, расположенных на Невском проспекте, являлась «Сан Ремо». Это были меблированные комнаты, которые оставили свой след в истории. В одной из комнат, сданных внаем, проживал человек, участвовавший в покушении на царя Александра Второго. Так случилось, что новоприбывший постоялец понравился хозяйке комнат, и она по стечению обстоятельств устроила его на работу в одну из секретных служб Петербурга, Третье отделение.
В 1905 году в этих апартаментах некоторое время жил В. И. Ленин вместе с Н. И. Крупской.
Другая знаменитая гостиница, превратившаяся в достопримечательность — «Октябрьская». Поначалу здесь была увеселительная зона, которую закрыли после приказа руководства. Одним из владельцев гостиницы был террорист Каракозов, который стрелял в царя у Летнего сада. Через некоторое время в одном из номеров обнаружили большой склад взрывчатки.
Среди редких постояльцев числился Чехов, иногда приезжавший в Петербург, и художник Суриков.
Гостиничный бизнес современной России
Современная гостиничная индустрия России выходит на мировой уровень. Сейчас это одна из самых динамично развивающихся отраслей, которая стабильно приносит в государственный бюджет немалые деньги. Развитие гостиничной индустрии в России связано с ростом количества отелей и гостиниц различного рода. Увеличивается общий туристический поток.
Несмотря на бурное развитие, российская индустрия гостеприимства далеко не так развита, как, предположим, в Европе или США. Это связано с застоем в советский период, когда деятельность строго регламентировалась и была подведомственна государству. Со времен распада Советского Союза индустрии пришлось заново выстраивать внутреннюю политику и изучать международные правила бизнеса, которыми уже давно владел остальной мир. Менеджеры гостиничной индустрии в короткий промежуток времени освоили науку управления и вывели свой бизнес на уровень, достойный конкуренции.
Вам будет интересно: Когда лучше ехать в Индию отдыхать?
Однако в эту сферу активно приходят международные сети гостиниц, многие выкупают уже функционирующие заведения, тем самым ликвидируя конкурентов. Отечественные гостиницы поддаются, так как не обладают достаточными знаниями и опытом в этом сложном деле.
В настоящее время отечественный бизнес переживает крайнюю нехватку высококвалифицированных специалистов. В России качественного обучения персонала с нуля нет. Именно работа неквалифицированных специалистов чаще всего приводит к убыткам в сфере обслуживания клиентов.
Сейчас российская гостиничная индустрия может предложить места для проживания на любой вкус, однако в системе наблюдается острая нехватка отелей двух и трех звезд. Это сокращает возможный поток туристов с ограниченными финансовыми возможностями.
В Европе
Развитие гостиничной индустрии в Европе проходило немного по другому сценарию. Первые заведения, предоставляющие услуги размещения, относят к 5 веку до нашей эры. Гостиницы предоставляли путешественникам короткий отдых и услуги по уходу за лошадьми, что было у населения в приоритете.
В Средние века постоялые дворы располагались не только в городе, но и за городом, но были рассчитаны в основном на людей, употребляющих алкоголь. К середине 15 века трактиры считались местом сборищ бандитов и отбросов общества.
В период позднего Средневековья услуги по размещению стали оказывать религиозные заведения.
Большой рывок в развитии гостиничной индустрии в Европе произошел благодаря внедрению современных технологий. Теперь люди хотели пользоваться благами цивилизации, такими как, например, телефон. Установить телефонную связь могли себе позволить только крупные предприятия, и гостиницы были одними из них.
Мировое гостиничное хозяйство
В настоящее время мировая гостиничная индустрия переживает расцвет. В мире существует более 400 тысяч различных отелей, которые предлагаю постояльцам более 14 миллионов номеров различной степени комфорта.
Тенденция гостиничной индустрии рассчитана на расширение сегмента. Чем больший поток туристов в определенном районе, тем большее количество гостиниц открывается.
Индустрия гостиничного бизнеса на мировом уровне формирует некие новые правила, которые должны выводить отели на новый уровень обслуживания. Большое внимание уделяется безопасности. Отели стараются оградить себя от террористической угрозы, поэтому досмотр постояльцев будет усиливаться. Персонал отелей будет максимально корректно предлагать пройти несколько проверок.
В гостиничной индустрии быстрее всего формируется новый тип менеджера, который максимально оперативно решает вопросы, связанные с занятостью, безопасностью, денежными потоками. Новый тип персонала должен адаптироваться к быстро происходящим изменениям в мире, так как это напрямую влияет и на изменения в туристической отрасли.
Особенности гостиничного бизнеса
В каждой сфере услуг существуют свои гласные и негласные правила, которые нужно выполнять для обеспечения стабильной работы компании или организации. Управляющие должны обладать знаниями во многих областях, чтобы правильно управлять своим бизнесом. При предоставлении гостиничных услуг требуется учитывать несколько важных факторов:
К важной особенности также можно причислить быстроту обслуживания. Например, скорость оформления и заселения в номер. В стандартных гостиничных комплексах в России регистрация гостя занимает от десяти до пятнадцати минут. В то же время крупнейшие сети европейских отелей оформляют и заселяют своих клиентов в течение минуты. Специалисты в туристической сфере настоятельно рекомендуют внедрять новые технологии, которые значительно облегчат и ускорят работу персонала.
Услуги в гостиничной индустрии
Вам будет интересно: Как доехать на машине от Сергиева Посада до Калязина
Все отели, независимо от популярности, имеют свое гостиничное хозяйство. Гостиничное обслуживание включает в себя целый комплекс различных услуг, которые, в свою очередь, можно разделить на основные и второстепенные, вспомогательные.
Основной список услуг может перечислить даже ребенок. Это быстрая регистрация, помощь в заселении, предоставление питания в любое время суток, а также наличие в покупаемых номерах необходимых вещей.
К дополнительным услугам не только в мировых масштабах, но и в гостиничной индустрии в России, относятся:
- трансфер — услуга, которую крупные сетевые отели предоставляют бесплатно; отели ниже рангом могут взимать плату за встречу гостей в аэропорту или на вокзале;
- доставка питания в номер; некоторые отели автоматически включают эту опцию в общий счет оплаты за проживание;
- химчистка;
- если клиент приехал на собственном автомобиле, можно заказать услугу автомойки и подачи автомобиля к установленному времени;
- вызов такси.
Также к дополнительным бесплатным услугам в обязательном порядке относятся вызов скорой медицинской помощи и пользование гостиничной аптечкой, доставка и отправление срочных писем и личной корреспонденции лично в руки постояльцу. Многие постояльцы, особенно те, кому необходимо рано вставать, просят персонал гостиницы о побудке. Эта услуга также должна быть включена в общий список услуг.
Сервис не может быть полным без удовлетворения особых пожеланий гостя. Персонал, работающий в отеле, должен обладать максимальными коммуникативными навыками, чтобы решить возникший вопрос. Это особенность гостиничной индустрии. Главное правило, которому учат обслуживающий персонал, заключается в полной концентрации на госте как на личности.
Ему обязаны предложить полный пакет услуг, которые можно использовать для решения всех насущных вопросов. Это называется профессиональной компетенцией.
Обслуживающий персонал
Большинство вакансий на предприятиях гостиничной индустрии не требуют наличия специального образования или навыков, которые обязательно необходимы для работы в сфере гостеприимства. Речь о той категории людей, которые день за днем следят за порядком в общих залах и номерах. Это основной процент большого гостиничного коллектива.
Руководящие должности и позиции менеджеров, работа которых напрямую связана с общением, безусловно, должны обладать соответствующим образованием, желательно в сфере психологии и менеджмента, а также быть устойчивыми к стрессовым ситуациям, вежливыми и доброжелательными. Повседневная работа гостиничного комплекса сама по себе требует от работников наличия переговорных навыков. Это оказывает большое влияние на общий вид и «лицо» отеля, который позиционирует себя как место отдыха. Часто требуется выяснить истинные потребности гостя, но делать это нужно аккуратно, лояльно и ненавязчиво, так как люди, заселяющиеся в отель, могут быть очень щепетильными. Необходимо полностью исключить возможность случайно обидеть или задеть клиента или его близких.
Обязанности обслуживающего персонала четко прописаны в уставе гостиницы или в договоре о принятии на работу. Прежде чем подписывать документы и становиться полноправным членом гостиничного персонала, необходимо внимательно прочитать предоставляемые документы и удостовериться, что у вас имеются все возможности для их исполнения. Это открывает дополнительные перспективы в гостиничной индустрии. Они позволят работать в этой сфере сколь угодно долго.
Тенденции и развитие
Специалисты говорят о том, что гостиничная индустрия любой страны приносит в казну большую часть доходов. У отрасли внушительный потенциал. Последние годы намечается тенденция объединения гостиничного и развлекательного секторов. Это способствует притоку и обслуживанию лиц, которые связаны, например, со сферой азартных развлечений.
Также большое внимание уделяют развитию сервиса и развлечений. Все чаще при строительстве больших развлекательных торговых центров устраивают и гостиницы. И наоборот. Крупные сетевые отели в курортных странах стараются предложить свои постояльцам что-то большее, чем просто комфортный отдых. Особенно много внимания уделяется детям, которых можно оставить в развлекательном центре при гостинице и отправиться решать рабочие вопросы.
Специалисты видят в предприятиях гостиничной индустрии России огромный потенциал и призывают правительство и инвесторов оказывать всяческое содействие и вкладывать в эту сферу деньги. Тогда, утверждают аналитики, уровень обслуживания путешественников поднимется в несколько раз, а это принесет популярность и, соответственно, новые сверхприбыли.
Источник: 1ku.ru