В данном случае мы раскроем детали, как выглядит бизнес-процесс обработки претензий, как исходящих, так и входящих, созданный компанией Luckru специально для одного из ведущих в России мясоперерабатывающих производств.
Производитель консервов поставляет свою продукцию в различные магазины. В процессе производства продукции и ее последующей поставки в торговые точки могут происходить различные «проблемы», в результате чего появляются претензии, каждую из которых необходимо фиксировать, уведомлять о ее появлении и подключать к работе над ней ответственных лиц, устраняя тем самым нежелательные последствия. Потребовалась разработка сложного бизнес-процесса в Битрикс24 для того, чтобы учесть всю вариативность работы с претензиями.
У Вас похожая задача по разработке бизнес-процесса?
Старт процесса начинается с запуска БП Претензии, где пользователю на выбор предоставляется 2 варианта действий:
- Исходящая претензия, которая создается производителем продукции;
- Входящая претензия, поступающая на производство от контрагента в связи с какой-либо проблемой, связанной с поставляемым им товаром.
Курс: Создаем бизнес-процессы в Битрикс24. Реализуем свой первый бизнес-процесс! (2/8)
Исходящая претензия выдвигается на каких-либо контрагентов производства. Например, в отделе логистики произошел срыв срока поставки товара, но он случился не из-за производства, а по вине транспортной компании. Поэтому исходящая претензия выставляется на эту организацию.
В результате по цепочке исполнения в Битрикс24 прикрепляются определенные документы, задания, начиная с бухгалтерии, заканчивая юрисконсультом.
Бухгалтер прикрепляет документ по претензии и отправляет юрисконсульту, который поработав с ним, отправляет дальше на регистрацию и подпись директору, а далее офис-менеджер направляет письмо адресату.
Если у нас идет отказ или нет ответа, то далее следует поэтапная судебная процедура, которая здесь отражена:
Производителю может поступить входящая претензия по следующим вопросам:
- по логистике;
- по качеству или комплектации;
- возврат просроченной продукции.
Это основные виды входящих претензий.
В зависимости от причины претензии в Битрикс24 идет согласование соответствующих инстанций, подразделений и руководителей. Если вопрос касается логистики, то в процессе принимает руководитель отдела логистики, если рассматривается возврат просроченной продукции, то решением занимается руководитель отдела контроля качества и т.д.
После того, как производством подтверждена претензия, начинается ее согласование, где указывается отклонение (управляемое или неуправляемое), замена или возврат продукции, и по соответствующей ветке решение уходит на следующую инстанцию.
Неуправляемыми причинами претензии являются факторы, которые происходят не по вине производителя. Например, из-за неблагоприятных погодных условий на банках появилась коррозия.
Управляемые причины претензии выявляются путем их определения: например, почему возник брак или что делать с просроченной продукцией. В таком случае готовится ответ на претензию, предварительно зафиксировав данную проблему, чтобы в следующий раз подобное не повторялось – вплоть до привлечения ответственных лиц.
Согласование оплаты штрафа по претензии
Формирование согласования оплаты штрафа по претензии зависит от ситуации: например, будет ли производство возмещать штраф или в случае спорного момента подаст встречную претензию. Схема такая: сначала согласовывается оплата штрафа, затем включается оплата штрафа в реестр оплат, после идет ознакомление с оплатой штрафа (автоматически после оплаты).
Если ситуация произошла по причине логистики, то в Битрикс24 формируется исходящая претензия в ответ на входящую. Далее идет регистрация и подпись входящего письма у директора, отправление исходящего письма и ожидание судебного разбирательства с транспортной компанией, если потребуется.
Замена или возврат
Есть еще такой пункт, как замена или возврат, а также виртуальный возврат. По законодательству бракованную или просроченную продукцию необходимо вернуть с целью утилизации.
Существуют 2 варианта решений:
1. Контрагент сам утилизирует и присылает нам акт утилизации;
2. Контрагент отправляет продукцию на производство, где ее должны утилизировать.
Схема следующая: В Битрикс24 сначала вносится согласование замены или возврата продукции. Далее у контрагента запрашиваются акты утилизации, и если возврат, то осуществляется оформление заявки на забор возврата с последующей организацией возврата.
Комплектация
Еще одной причиной претензии является комплектация. Если на производстве в плане комплектации совершена ошибка, то тоже начинается проверка: была ли пересортица или нет (например, в коробку с тушенкой положили другие консервы).
В зависимости от сумм пересортицы запускаются разные действия. Если ошибка очевидна, то в Битрикс24 идет согласование претензии: управляемое или неуправляемое это отклонение, замена или возврат продукции. Если нет, то осуществляется проверка корректности формирования заказа.
Как это выглядит в сделке в Битрикс24:
Заходим в сделку, являющуюся сущностью претензии.
Первая доработка – это памятка, которая показывает, что нужно сделать всем сотрудникам.
Указываются все данные: компания, тип претензий — исходящие или входящие, и в зависимости от претензии выбирается тот или иной раздел на отображение. У входящих один набор полей, у исходящих другой.
Вводим данные, в том числе параметры претензии:
Номера УПД, даты, дивизион, менеджер, возможность прикрепления необходимых документов.
В данном случае указываем причину претензии:
Также при переходе в раздел «Товары» мы выбираем те, которые участвуют у нас в претензии.
Далее заполняем все необходимые поля для бизнес-процесса: выбираем компанию, сохраняем и должен запуститься сам бизнес-процесс «согласование входящей претензии». После такие задания распределяются между сотрудниками, и они их последовательно согласуют или нет.
PHOTOGALLERYID_1935
Далее можно выбрать, например, транспортную компанию, будем ли компенсировать штраф и т.д.
Также есть такой раздел, как история согласования претензий, где фиксируется – кто и когда писал, по какой причине прошел процесс согласования и т.д.
Источник: luckru.ru
Бизнес-процессы для работы со сделками в Битрикс24
Бизнес-процесс (БП) внутри CRM может быть над Сделками и Лидами. С его помощью настраивается цепочка связанных действий и условий для срабатывания автоматизации. Это индивидуально настраиваемый алгоритм действий, которые основываются на данных сущности и дополнительных факторах. Бизнес-процесс помогает менеджерам в обработке обращений клиентов и доведении их до успешной продажи.
В статье расскажем:
- В каких случаях используют бизнес-процессы над сделками и для чего нужен конструктор?
- Как реализовать индивидуальный сценарий запуска бизнес-процесса из сделки в зависимости от направления продаж?
Материал поможет разобраться в базовых элементах при работе с бизнес-процессами и даст понимание о способах улучшения автоматизации продаж.
Как создать бизнес-процесс внутри CRM
Для создания бизнес-процесса потребуются навыки работы с конструктором автоматизации внутри Битрикс24. Доступ к дизайнеру процессов есть у пользователя с правами администратора на тарифах, которые предполагают работу с ним.
Дизайнер БП в Битрикс24 позволяет:
- создать новый шаблон с нуля
- редактировать существующий шаблон
- импортировать БП
- экспортировать БП
С помощью элементов из правого меню конструктора отдельные блоки действий собираются в единый бизнес-процесс. Использовать подобную автоматизацию можно наравне с роботами и триггерами внутри CRM.
Для простых действий подходят элементы в виде роботов. Для сложных связанных цепочек автоматизаций одной стадии применяем БП.
Бизнес-процесс над сделкой по кнопке запуска из CRM
Помимо автоматического срабатывания заложенного на стадию Сделки или Лида процесса, его можно реализовать принудительно из самой сущности. Процесс будет активирован по кнопке в тот момент, когда это будет нужно менеджеру. Таким образом автоматизация сработает при ручном запуске под контролем со стороны исполнителя.
Рассмотрим индивидуальный сценарий по запуску процесса над сделкой в зависимости от направления и стадии воронки продаж. Данный механизм мы уже реализовали для нескольких наших клиентов. Он отлажен, и используется заказчиками доработки для улучшения эффективности работы менеджеров по сделкам.
Задача по автоматизации состояла в следующем:
- В ходе движения Сделок по стадиям необходимо дать пользователям возможность запускать определенные БП по кнопке запуска.
- Реализовать возможность указывать на каких стадиях Сделки какие БП показывать для пользователей по следующим параметрам: направление сделки и стадия сделки.
Описанная схема подходит для тех случаев, когда процессов много и они зависят от большого числа дополнительных параметров. Чтобы не запутать исполнителя, какой процесс активировать – отображаются только те сценарии, которые актуальны для текущей стадии и направления продаж. Менеджер, в зависимости от ситуации, сам принимает решение, какую автоматизацию запустить.
Для реализации механизма встройки бизнес-процесса по условиям использовался метод по интеграции в конструктор кнопки – Привязки.
Дополнительная кнопка открывает отдельную форму настройки привязки шаблона к стадиям. Отмечаем те этапы, на которых возможен запуск бизнес-процесса – нажимаем Сохранить.
Пример работы автоматизации:
В направлении «Отдел продаж» на стадии «Готово к отгрузке» показывается БП «Заявка в отдел логистики». На других стадиях его нельзя запустить – процесс не отображается.
Преимущества использования бизнес-процесса ручного запуска:
- Настройка помогает менеджеру в ходе ведения Сделки не запутаться в возможных бизнес-процессах и запустить нужный только в тот момент, когда он сам решит.
- Руководство компании получило инструмент автоматизации, который настраивается по индивидуальной логике продаж и работает на улучшение эффективности ведения сделок.
- В CRM сохраняется порядок, и представляется только актуальная информация – нет перегрузки данными пользователя.
В нашей компании есть соответствующая компетенция для построения простых и сложных сценариев использования бизнес-процессов. Обращайтесь за настройкой автоматизации вашего Битрикс24 в ПУСК по контактам компании или через форму ниже. В нашей команде работают только сертифицированные специалисты.
Услуги по настройке Битрикс24
Источник: i-pusk.ru
