Единственной целью бизнес-процесса является удовлетворение требований клиентов, которых можно разделить на 5 разных типов:
1) первичные клиенты, получающие первичный выход;
2) вторичные клиенты, которые находятся вне процесса и получают вторичные выходы;
3) косвенные клиенты; они не получают первичный выход, но являются следующими в цепочке, поэтому поздний по времени или некондиционный выход обязательно на них отразится;
4) внешние клиенты; они находятся вне компании и получают выход процесса. К ним относятся дистрибьюторы, агенты, розничные продавцы и другие организации;
5) внешние косвенные клиенты, потребители. Данные категории необязательно могут присутствовать по отдельности. Бывают случаи, когда они пересекаются. К примеру, в ресторане первичный клиент может быть как внешним клиентом, так и потребителем.
Структура бизнес-процесса показана на рисунке
Достижения в сфере информационных технологий произвели революционное воздействие на управление бизнес-процессами и предоставили возможность для проведения инжиниринга и реинжиниринга бизнес-процессов.
Бизнес-процессы: что это, зачем нужны, как использовать на практике.
Инжиниринг (engineering) означает проектирование, создание, построение, изобретательство, а реинжиниринг (reengineering) — перепроектирование, перестройку, реконструкцию и реорганизацию. Следовательно, в широком смысле слова «реинжиниринг бизнес-процессов» представляет собой реконструкцию существующих бизнес-процессов или перепроектирование промышленных компаний. Однако данный термин в том понимании, как он сложился в начале 90-х годов XX века, обозначает более узкое понятие, чем просто любое перепроектирование бизнеса.
Согласно определению М. Хаммера и Д.Чемпи под реинжинирингом бизнес-процессов (BPR – Business process reengineering) понимается фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения коренных улучшений в основных показателях деятельности предприятия.
Ойхман Е. И Попов Э. отмечают, что реинжиниринг бизнеса предусматривает новый способ мышления, а именно взгляд на построение компании как на инженерную деятельность. Компания рассматривается как нечто, что может быть построено, спроектировано или перепроектировано в соответствии с инженерными принципами.
При этом инжиниринг бизнес-процессов включает в себя реинжиниринг бизнес-процессов, который проводится с определенной периодичностью, и последующее непрерывное улучшение бизнес-процессов путем их адаптации к изменяющейся внешней среде.
Радикальное перепроектирование бизнес-процесса означает перепроектирование, затрагивающее суть явлений, а не поверхностные изменения. По сути, это, скорее всего, изобретение, а не улучшение или модификация.
Реинжиниринг бизнес-процессов предполагает резкие скачкообразные улучшения, под которыми понимаются улучшения показателей деятельности компании в десятки раз, а не на определенный процент, как это происходит при использовании более традиционных методов. В частности, речь идет о технологии «управления качеством» или подходе «непрерывное усовершенствование процессов». Однако традиционные методы усовершенствования бизнеса и реинжиниринг не противоречат друг другу, а, наоборот, дополняют друг друга. Так, реинжиниринг используется периодически для проведения радикальных преобразований, обеспечивающих существенное повышение эффективности. А в период между этими «скачками» применяются методы постепенного улучшения для так называемой «настройки» усовершенствованных процессов.
Инжиниринг бизнес процессов v1
В качестве важнейших принципов реинжиниринга бизнес-процессов можно назвать следующие:
1) несколько рабочих процедур объединяются в одну, что приводит к горизонтальному сжатию процесса и многофункциональности рабочих мест;
2) исполнители принимают самостоятельные решения – «вертикальное сжатие процесса». И как следствие происходит повышение ответственности, заинтересованности работника в результатах своего труда;
3) шаги процесса выполняются в естественном порядке – «распараллеленность процесса». Иначе говоря работа выполняется в том месте, где это целесообразно;
4) многовариантность исполнения процесса, повышение адаптивности процесса к изменению внешней среды;
5) уменьшение количества проверок, минимизация количества согласований;
6) обеспечение уполномоченным менеджером контакта с клиентом;
7) преобладание смешанного централизованно-децентрализованного подхода, следствием чего является делегирование полномочий по принципу «сверху – вниз».
Источник: poisk-ru.ru
Инжиниринг и модель процесса
Понятие «инжиниринг» заимствовано из инженерной деятельности, от англ. engineering – проектировать, изобретать, придумывать.
Это метод проектирования бизнес-процессов на основе принципа оптимальности и один из методов процессного управления. Он предполагает построение бизнес-процессов на основе их проектирования и включает набор приемов и методов, которые организация использует для проектирования и перепроектирования бизнеса в соответствии со своими целями.
Большинство специалистов рассматривают инжиниринг процессов как общее понятие, выделяя три его вида:
1. прямой инжиниринг – проектирование новых бизнес-процессов «с чистого листа»;
2. обратный инжиниринг – описание и локальное перепроектирование действующих бизнес-процессов, в целях их улучшения;
3. реинжиниринг – радикальное перепроектирование бизнеса и существующих бизнес-процессов.
При инжиниринге используется моделирование.
Модель процесса это представление (описание) ключевых характеристик существующего или проектируемого процесса. Объектом моделирования в организации являются организационная структура, цели и функции, материальные и информационные потоки, технологии бизнес-процессов, данные и знания сотрудников, необходимые для выполнения работы, а также коммуникационные сети и используемое программное обеспечение. Модель должна отражать структуру бизнес-процессов организации, детали их выполнения и порядок документооборота.
Целью моделирования является систематизация знаний об организации и ее бизнес-процессах в наглядной графической форме удобной для аналитической обработки полученной информации.
Референтные модели (модели-прототипы) разрабатываются применительно к реальным условиям на основе теоретических разработок и документирования ноу-хау процесса. Референтная модель может быть отправной точкой, позволяя определить содержательную часть и нужную степень детализации с точки зрения бизнеса. Адаптируя ее к реальной деятельности организации, можно получить специализированную модель для решения конкретных задач.
Моделирование бизнес-процессов позволяет получить наглядное описание деятельности организации, упорядочить и систематизировать внутреннюю информацию, а также существенно облегчить управленческую аналитику. Оно затрагивает многие аспекты в деятельности предприятия:
• функции подразделений и сотрудников;
• распределение прав и обязанностей руководителей;
• внутренние нормативные документы и технологии проведения операций;
• требования к автоматизации выполняемых процессов и т.п.
Задачи, которые приходится решать в ходе проектирования бизнес-процессов, обычно характеризуются высокой степенью сложности и ответственностью. Опыт неудач первых лет развития этого направления показал, что успешный инжиниринг не может быть осуществлен без соответствующей методологической основы.
Источник: econom-lib.ru
Инжиниринговый описание процессов в организации
Понятие «инжиниринг» заимствовано из инженерной деятельности (от англ. Engineering — проектировать, изобретать, придумывать). Большинство ученых считают инжиниринг новым способом мышления, формирует взгляд на построение компании как на инженерную деятельность.
Инжиниринг процесса (процессов) является методом проектирования бизнес-процессов организации, объединенных в едином информационном поле.
Процессно-структурный подход к проектированию систем управления предприятием составляет базис для инжинирингового описания процессов в организации. С точки зрения процессного подхода организация рассматривается как набор процессов, и управление ею становится управлением процессами, каждый из которых при этом имеет свою цель (результат). Цель каждого бизнес-процесса в конечном счете, является критерием его эффективности, то есть насколько оптимально данный процесс ведет к ее достижению. Более того, управление само становится процессом (а не набором функций: планирование, организация, мотивация, контроль), поскольку — это работа по достижению поставленных целей с помощью оптимизации использования имеющихся в распоряжении организации ресурсов.
Инжиниринговый описание процессов в организации базируется на использовании таких понятий:
Процесс — последовательность действий (работ), направленная на получение заданного результата, ценного для организации.
Владелец процесса — должностное лицо, несущее ответственность за получение результата процесса и обладает полномочиями для распоряжения ресурсами, необходимыми для выполнения процесса.
Входы процесса — ресурсы (материальные, информационные), необходимые для выполнения и получения результата процесса, которые потребляются или превращаются при выполнении процесса.
Выходы процесса — объекты (материальные или информационные), что является результатом выполнения бизнес-процесса, потребляемые другими бизнес- процессами или внешними по отношению к организации клиентами.
Исполнитель процесса — подразделение или сотрудник, ответственный за выполнение работы процесса.
Модель — искусственный объект, представляющий собой отражение (образ) системы и ее компонентов.
Инжиниринговый описание бизнес-процессов организации включает:
— Виды работ, которые необходимо выполнить, чтобы достичь поставленной
— Последовательность их выполнения;
— Технологию контроля и управления бизнес-процессом;
— Владельцев и исполнителей работы и процесса;
— Порядок обмена информацией, включая документооборот и действующие регламенты;
— Необходимые ресурсы для выполнения каждой работы, условия и источники получения данных ресурсов;
— Качественные и количественные показатели выполнения работ и бизнес-процесса в целом.
В основу инжинирингового описания процессов в организации возложены определенные принципы (табл. 4.2).
Таблица 4.2 — Принципы инжинирингового описания процессов
Принцип
Характеристика принципа
Принцип объединения процедур
Операции, которые выполнялись различными сотрудниками, интегрируются в одну, то есть происходит горизонтальное сжатие процесса. Если не удается привести все шаги процесса к одной работе, то создается команда, ответственная за данный процесс
Принцип неразрывной последовательности
Шаги процесса выполняются в естественном порядке, работа выполняется в том месте, где это целесообразно, смешанными группами, состоящими из сотрудников различной предметной (функциональной) принадлежности или специализации
Принцип владельца процесса
Уполномоченный менеджер обеспечивает единую точку контакта, он играет роль буфера между сложным процессом и заказчиком, и ведет себя с заказчиком так, как если бы был ответственным за весь процесс
Принцип децентрализации ответственности
Исполнители принимают самостоятельные решения и несут ответственность за получение заданного результата деятельности
Принцип горизонтального контроля
Качество результата проверяется его потребителем -В элементом процессного цепочки
Принцип системности (целостности) управления затратами
Управление затратами происходит по месту их возникновения, система управления затратами строится совместно с организационной структурой, без отрыва от деятельности, «один процесс — одно подразделение — один бюджет»
Под бизнес-процессом в широком смысле понимается структурированная последовательность действий по выполнению определенного вида деятельности на всех этапах жизненного цикла предмета деятельности — от создания концептуальной идеи через проектирование к реализации и результата (сдача в эксплуатацию объекта, поставку продукции, оказание услуг, окончания определенной фазы деятельности), то есть определенный системно-замкнутый процесс [5].
Назначение каждого бизнес-процесса, представляет собой множество внутренних шагов (видов) деятельности, которые начинаются с одной и более входов и заканчиваются созданием продукции, необходимой клиенту, заключается в том, чтобы предложить клиенту товар или услугу, удовлетворяющую его в стоимости, долговечности, сервисе и качестве.
Основным вопросом, который встает перед разработчиком модели является принцип выделения бизнес-процессов. Исходя из приведенного определения, принцип выделения процессов один — это результат. При выделении бизнес-процессов необходимо следить, чтобы на одном уровне модели присутствовали одноуровневые результаты деятельности, а следовательно, и процессы.
Для осуществления инжинирингового описания процессы организации целесообразно классифицировать следующим образом [6]:
— Основные производственные процессы;
— Процессы, обеспечивающие выполнение;
Основными бизнес-процессами являются процессы, ориентируются на производство товара или оказание услуги, они являются целевыми объектами создания организации и обеспечивают получение прибыли.
При выделении основных бизнес-процессов определяются:
— Цели и критерии эффективности функционирования каждого бизнес-процесса;
— Регламент управления бизнес-процесса его владельцами;
— Иерархические уровни ответственности и циклы управления бизнес-процессом на каждом уровне (временные циклы в соответствии с плановыми периодов и иерархические циклы, обусловленные переходами с одного уровня управления на другой).
Сопутствующими бизнес-процессами являются процессы, ориентируются на производство товара или предоставления услуги, является результатом сопутствующей основному производству производственной деятельности организации и обеспечивают получение прибыли.
Вспомогательными бизнес-процессами являются процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их специфических черт (например, ремонтные, сервисные и другие процессы).
Обеспечивающими бизнес-процессами являются процессы, предназначенные для жизнеобеспечения основных и сопутствующих процессов и ориентированные на поддержку их универсальных черт (например, юридическое сопровождение, техника безопасности и др.).
Бизнес-процессы управления — процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и организации в целом.
Наконец, бизнес-процессами развития являются процессы совершенствования создаваемого товара или услуги, процессы развития технологий, процессы модификации оборудования, а также инновационные процессы.
Для управления каждым процессом необходимо назначить владельцев процессов, то есть должностных лиц или коллегиальные органы. Предоставить в их распоряжение все необходимые ресурсы (персонал, оборудование, финансовые ресурсы, связь, программное обеспечение и т. Д.). Владелец процесса должен иметь право распоряжения выделенными ему ресурсами.
Процессы выделяются в виде объектов управления. Для того, чтобы определить, что входит в каждый из объектов, его нужно описать или документировать. Из этого требования вытекают правила определения размера и количества процессов:
1. Объем процесса и численность сотрудников в нем зависят от размеров структурной единицы (или бизнес-единицы), для которой составляется бюджет.
2. Объем процесса должен быть не менее величине, чем величина объекта управления (подразделения), для которого составляется план.
3. Объем процесса определяется экономической целесообразностью создания ограниченного числа центров учета затрат.
4. Объем процесса, численность сотрудников в нем должны быть достаточно большими, чтобы его создание было экономически целесообразным.
5. Владельцы процесса определяются разбивкой сквозного цепочки создания продукта на промежуточные отрезки (процессы, подпроцессы, функции).
6. Количество процессов, которые находятся в подчинении одного владельца, не должна превышать обычной нормы управляемости.
У одного владельца в подчинении может быть не более, чем семь процессов. При этом, если процессы в организации построены по принципу вклада (декомпозиции) сверху вниз, то для руководителей верхнего уровня количество процессов должно быть меньше семи, и т. Д. Сложность управления организацией увеличивается с ростом ее размеров [6].
Логическая суть инжиниринга лежит в попытке нахождения оптимального алгоритма работы для любого бизнес-процесса на основе анализа и структуризации входной информации и проектирования выходных форм. Таким образом, можно сказать, что инжиниринг бизнес-процессов является формой представления деятельности предприятия в виде алгоритмических схем, цель которых предоставить инструментарий для анализа всех его структур и видов деятельности.
Инжиниринговый описание процессов реализуется графическим представлением взаимосвязи функций и бизнес-процессов, которое отражает поведение компании как системы и является своеобразным шаблоном при моделировании деятельности организации, позволяя разложить стратегические цели компании на отдельные составляющие и довести их до конечных исполнителей.
При этом процесс рассматривается как работа, переходит от одного человека к другому, а при глобальных процессах (заложенных в основе цепочки создания потребительской стоимости товара / услуг) — от одного отдела к другому (рис. 4.1) при полной ориентации на потребности потребителя. Функция — это совокупность однородных специализированных работ (действий, операций), способна реализовать организация.
Согласно рис. 4.1 бизнес-процесс представляет собой совокупность бизнес-операций, определенным количеством внутренних видов деятельности, начинающиеся с одной или более входов и завершается созданием продукции, необходимой клиенту (клиент — не обязательно внешний относительно предприятия потребитель, это может быть подразделение организации или конкретный работник ).
Рис. 4.1 — Организация процессов
Особенности взаимодействия функций и бизнес-процессов заключаются в следующем:
— Бизнес-процесс и функции состоят из работ;
— Различия между процессами и функциями заключаются в различиях способов объединения работ и элементов, которые используются для их описания (табл. 4.2);
— Функция является частью бизнес-процесса и при этом может входить как в разные этапы процесса, так и в различные бизнес-процессы.
Таблица 4.3 — Сравнительная характеристика функций и бизнес-процессов
Рис. 4.2 — Взаимосвязь работ и функций в бизнес-процессах
Процессы можно описать на разных уровнях, но они всегда имеют начало, определенное количество шагов и четко обусловленный конец. Не существует стандартного перечня процессов, и организации должны разрабатывать свою структуризацию. Не в последнюю очередь это происходит из-за того, что таким образом, в конкретной организации достигается более глубокое понимание собственной ситуации, когда ее описывают через процессы.
Бизнес-процесс — это потоки работы, в которых есть свои пределы, то есть начало и конец. Для любого отдельно взятого процесса эти пределы установлены начальными или первичными входами, с которого он начинается. Эти входы открываются первичными поставщиками процесса.
Ресурсы или входы процесса могут быть материально-техническими, энергетическими, человеческими, информационными. Процесс завершается выходом, получением результата первичными клиентами процесса.
Целью бизнес-процесса является удовлетворение требований клиентов, которых можно разделить на пять разных типов: первый тип — это первичные клиенты, те, которые получают первичный выход; второй тип составляют вторичные клиенты, которые находятся вне процесса и получают вторичные выходы, третий тип — косвенные клиенты, которые не получают первичного выхода, но являются следующими в цепочке, поэтому поздний по времени выход отображается на них. Четвертый тип клиентов — внешние клиенты (за пределами предприятия), получают выход процесса — дистрибьюторы, агенты, розничные продавцы, другие организации и тому подобное. Наконец, существуют внешние косвенные клиенты, потребители (пятый тип). Эти категории необязательно присутствуют каждая отдельно, могут быть случаи, когда они пересекаются.
Современное предприятие до двадцати ключевых бизнес-процессов, от выполнения которых зависит его успех на рынке, а общее количество бизнес-процессов предприятия может достигать нескольких сотен. Типовая классификация бизнес-процессов приведены в табл. 4.4 [7].
Ключевыми параметрами описания бизнес-процессов являются:
— Совокупность целей (показателей) процесса, включая оценку ценности, создаваемой в результате реализации процесса;
— Совокупность взаимосвязанных работ (шагов, задач, действий) -складових процесса, при этом каждая работа имеет как собственные цели, так и специфические атрибуты — даты начала и окончания, продолжительность, взаимосвязи с другими работами и т. Д .;
— Совокупность ресурсов (материалов, персонала, оборудования и т. Д.), Необходимых для успешного выполнения каждой работы процесса;
— Финансовые затраты на реализацию отдельных работ в определенном бизнес-процессе.
Инжиниринговый описание процессов служит основой процессного подхода к управлению.
Процессный подход ориентирован, в первую очередь, не на организационную структуру предприятия, а на бизнес-процессы, конечными целями выполнения которых, является создание продуктов или услуг, представляющих ценность для внешних или внутренних потребителей.
Процессный подход подводит к необходимости перехода к так называемой ресурсосберегающей организационной структуры. Основными чертами такой структуры являются:
а) широкое делегирование полномочий и ответственности исполнителям;
б) сокращение количества уровней принятия решения;
в) повышенное внимание к вопросам обеспечения качества продукции или услуг, а также работы предприятия в целом;
г) автоматизация технологий выполнения бизнес-процессов.
Таблица 4.4 — Классификация и описание бизнес-процессов организации
Классификационный признак
Виды бизнес-процессов
Описание бизнес-процессов
Охватывает процессы обработки требований, потребностей и ожиданий заказчиков и разработки продуктов и услуг, удовлетворяющих этим требованиям
Маркетинг и сбыт
Реклама и другие виды продвижения товаров, ценообразования, упаковки и документация. Процессы сбыта включают привлечение новых и обслуживание имеющихся заказчиков, а также все процессы, связанные с продажей товаров
Процессы приобретения сырья и материалов
По функциональному признаку
Процессы, превращающие входы, полученные от процесса снабжения, в выходы, которые предлагаются для сбыта. В обслуживающих организациях включает процессы, с помощью которых заказчику предоставляются услуги
Все послепродажные виды деятельности, выполняемые для обслуживания, ремонта, восстановления и модернизации проданных ранее продуктов
Процессы по перевозке и доставке продуктов до заказчика
Процессы стратегического управления, бизнес-планирования и финансового контроля
По роли на предприятии
Процессы текущей деятельности предприятия, результатом которых является производство выходов, необходимых внешним клиентам
Процессы, которые обеспечивают эффективную реализацию первичных и основных процессов
По причастности к
Процессы, реализуемые целиком в рамках одной организации
Процессы, имеющие вход или выход вне предприятия
Основными преимуществами процессных структур являются: — четкая система взаимных связей внутри процессов и в соответствующие им подразделениях;
— Четкая система единоначалия — один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью операций и действий, направленных на достижение поставленной цели и получения заданного результата;
— Наделение сотрудников широкими полномочиями и увеличение роли каждого из них в работе компании приводит к значительному повышению их отдачи;
— Быстрая реакция исполнительных процессных подразделений на изменение внешних условий;
— В работе руководителей стратегические проблемы доминируют над оперативными;
— Критерии эффективности и качества работы подразделений и организации в целом согласованы и сбалансированы.
Однако, такие структуры не лишены и недостатков, основными из которых являются:
— Повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств рядовых работников и исполнителей;
— Управление смешанными в функциональном смысле рабочими командами — более сложная задача, чем управление функциональными подразделениями;
— Наличие в команде нескольких работников различной функциональной квалификации неизбежно приводит к некоторым задержкам и ошибкам, возникающим при передаче работы между членами команды. Однако, потери здесь значительно меньше, чем при традиционной организации работ, когда исполнители подчиняются различным подразделениям компании.
Источник: studbooks.net