Использование психологического в бизнесе

Очевидно, что любому хорошему маркетологу важно понимать своих клиентов. Важно понимать, что ими движет. Не просто запрос, который клиент вводит в поисковой строке, а глубинные струны, на которых можно играть и как бы управлять поведением потенциальных клиентов.

Однозначно, я понимаю, что все люди разные, но есть общие психологические принципы, которые свойственны подавляющему большинству людей. Давайте их рассмотрим и подумаем, как вы можете использовать их для своей выгоды.

9 принципов психологии в маркетинге

В общем списке психологических уловок, в работе над проектами агентства, мы выделяем 9 принципов, которые позволяют нам управлять поведением наших потенциальных клиентов.

Использование индивидуальных психологических отличий в бизнесе. Егоров Андрей

Психология продаж: как убеждать клиентов и добиваться своего

Аналитика воронки продаж, чаты и звонки клиентам, автоматизация рассылок, шаблоны документов и многое другое для вашего бизнеса в одной OkoCRM.

Психологию продаж используют не только менеджеры и сейлзы. Продажи — это про умение вести переговоры и договариваться, что полезно всем. Чтобы продавать быстрее, больше и наверняка, не обязательно использовать гипноз и магию Вуду. Есть несколько секретов воздействия и методов влияния на собеседников, которые точно сделают вас убедительней.

Мы уже писали про книги о продажах, рассказывали про триггеры и техники. Сегодня говорим про психологию.

7 секретов воздействия на клиента

Клиенты — это люди, а не роботы. Они покупают на эмоциях, а не на сухом расчете. Если мы сможем грамотно построить диалог, а наше предложение закрывает их потребности — люди сами понесут нам деньги. Ниже — 7 базовых принципов воздействия на клиентов, которые помогают убеждать.

1. Заслуживаем доверие

Люди покупают у тех, кому доверяют. Заработать доверие нелегко — секрет в отношении продавца. Хороший сейлз не относится к покупателю как к кошельку на ножках. Его миссия — помочь решить проблему, закрыть или хотя бы «купировать» клиентские боли. Для этого нужно чувствовать настроение посетителей, за мгновение определять потребности и знать, о чем говорить.

Как заслужить доверие за 10 минут:

1. Использовать активное слушание: управлять диалогом с помощью правильных вопросов
2. Учиться вскрывать потребности клиентов. Даже те, о которых они не подозревают
3. Дать попробовать товар — лучший способ показать, что нам нечего скрывать
4. Рассказать личном опыте эксплуатации
5. Сопереживать проблеме собеседника — искренне и беспристрастно

2. Используем эмпатию

Эмпатия — то же сопереживание, недооцененная способность понимать чувства и переживания других людей. Это способность поставить себя на чье-то место.

О ПСИХОЛОГИИ В БИЗНЕСЕ / ИЛЬДАР ЗИНУРОВ

Проявлять эмпатию непросто. Она требует уязвимости и наличия эмоционального интеллекта. Мы не просто должны понять чужую реальность, мы должны быть в состоянии перенести себя в нее, оставив свои собственные взгляды и убеждения, чтобы увидеть мир с точки зрения другого человека. Тогда мы сможем быть полезными, а клиент почувствует доверие и согласится на сделку.

Как проявить эмпатию:

1. Использовать активное слушание, задавать уточняющие вопросы
2. Видеть и признавать чувства клиента, воспринимать проблему клиента как свою собственную
3. Демонстрировать участие и заинтересованность в решении проблемы клиента
4. Не предлагать решение, пока собеседник не выскажется
5. Проявлять корректность и контролировать эмоции

3. Правильно устанавливаем контакт

Грамотный продавец не просто слушает и кивает. Он работает радаром: сканирует собеседника, подмечает ужимки и мимику, считывает настроение. Это помогает установить контакт с клиентом. Первый контакт занимает всего несколько минут. Если он состоялся — половина сделки уже закрыта.

Но чтобы все прошло гладко, нужно продумывать каждый шаг. Потому что работа с клиентами — ступенчатый процесс, грамотный продавец устанавливает контакт последовательно.

Как правильно установить контакт:

1. Искренне и тепло улыбаться
2. Сходу выяснять потребности: узнать о проблеме и результате, который нужен клиенту
3. Задавать открытые вопросы, уточнять детали, показывать сопереживание проблеме и участливость
4. Оживлять диалог, шутить и делать комплименты — легкая лесть располагает собеседника
5. Не использовать фразы, которые отпугивают клиента. Вот они ↓

Примеры фраз, которые нужно забыть при общении с клиентом. Они отпугивают и отталкивают. Берите их на вооружение, если хотите спугнуть покупателя с первых слов. Шутим, не берите.

4. Убеждаем, а не давим

Люди не любят, когда ими манипулируют и изо всех сил выжимают оплату. Скидки, акции и уговоры — это хорошо, но лучше убеждать клиента рациональными, рабочими аргументами. Психология продаж на практике — это работа с потребностями, выяснение болей аудитории и закрытие возражений. Если мы сможем доказать клиентам, что наше предложение, как раз то, что им нужно — они охотнее пойдут на сделку. Что бы мы ни продавали и сколько бы оно не стоило.

Люди платят не за товар или услугу — платят они за состояние, эмоции.

Допустим, мы продаем сапоги. Предмет обуви — просто вещь, а людям важны тепло и уют для ног. Если сапоги текут, а ноги мокрые — людям не важно, кто у них производитель.

Другой пример — айфон. Зачем покупать такой дорогой телефон, если можно купить что-то за пару долларов и звонить? Но Apple ассоциируется с надежностью, качеством, статусом. Поэтому новые модели разлетаются как горячие пирожки.

Как правильно убеждать:

1. Продавать не качества и характеристики, а решение проблемы
2. Показывать примеры других покупателей, их успешный опыт, сценарии использования продукта
3. Давать попробовать продукт, предоставить тестовый период
4. Не перегружать людей выбором — уменьшать число вариантов и предложений
5. Давать гарантии: гарантийный срок обслуживания, возврат денег, круглосуточный сервис, персональный менеджер и пр.

5. Проявляем заботу и уважение

Клиент не всегда прав. Но ему об этом знать не обязательно 🙂 Шутка.

Неважно, мы ведем бизнес в интернете или в оффлайне, клиент всегда имеет право на заботу, уважение и поддержку. Если мы хотим построить долгосрочные доверительные отношения, мы должны думать о клиенте как о себе. Короткие неформальные разговоры и мини-одолжения вроде позвонить лишний раз, дать хорошую скидку или поздравить на день рождения и формируют теплые деловые отношения.

Как проявлять заботу и уважение:

1. Позиционировать себя как помощник, а не продавец
2. Не навязывать ненужные клиенту решения — продавать только то, что действительно решает проблему
3. Стараться поддерживать неформальные отношения: поздравлять с личными праздниками, давать полезные советы, вести разговоры на отвлеченные темы
4. Быть всегда дружелюбным. Не перебивать собеседников, дослушивать рассказ до конца, не делать выводы до окончания разговора
5. Проявлять уважение в любой ситуации. Любить клиентов, даже когда они настроены враждебно. Наша цель — исправить это. Не оправдываемся и не спорим в ответ на негативную обратную связь

Пример проявления заботы о клиентах.

В 2014 году Центробанк отозвал лицензию у «Банк24.ру». Чтобы предупредить клиентов о критической ситуации, сотрудники банка оповещали вкладчиков за свой счет — несмотря на то, что остались без работы. Борис Дьяконов (владелец) и его команда дали обещание рассчитаться с клиентами банка и выполнили его. Люди были восхищены, писали письма благодарности и поддержки. Уже в феврале 2015 года банк возродился под названием «Точка».

6. Используем невербалику

Интонация, мимика, громкость голоса, харизма — все это невербальные инструменты воздействия на клиентов. Продавец в разы эффективнее, когда умеет управлять ими и взаимодействовать с собеседником не только словами. Невербалика помогает произвести на человека правильное первое впечатление, управлять ходом диалога и при необходимости менять его вектор.

Как использовать невербалику:

1. Настраиваться на эмоциональное состояние клиента
2. Копировать интонации, громкость голоса и скорость речи собеседника
3. Находиться в визуальном контакте с клиентом, кивать головой в ответ на его реплики, показывать, что слушаем
4. Повторять ключевые моменты, произнесенные клиентом, возможно, окончания фраз
5. Копировать жесты и позу собеседника

А еще невербалика помогает считывать настроение клиента. Грамотный продавец постоянно сканирует своего собеседника и замечает невербальные знаки. Вот классика невербалики в продажах.

Сканируем поведение клиентов, считываем их мимику, жесты и действуем по ситуации. Понимание невербальных сигналов помогает вовремя принимать решение, менять вектор разговора и не упускать клиента.

7. Продаем последовательно

По теории торговли и маркетинга у продаж есть пять этапов от установления контакта и до закрытия сделки. Их нужно проходить последовательно, это своеобразная воронка продаж. Представьте, если мы сначала будем делать презентацию товара, а потом будет узнавать потребности клиента?

Или сначала начнем выискивать и закрывать возражения, а потом будем стараться устанавливать контакт? В лучшем случае получим недоумение клиента. Поэтому не стоит перескакивать через этапы. Возможно, это звучит банально, но мы повторим: всегда соблюдайте алгоритм продажи.

Как продавать последовательно:

1. Сначала устанавливать контакт с клиентом — знакомимся и располагаем к себе
2. Затем выясняем потребности — определяем, где у клиента «болит» и как мы эту боль можем закрыть
3. После — презентуем товар лицом. Рассказываем, чем наше предложение будет полезно клиенту и почему его нужно принять
4. Потом определяем и закрываем возражения. Ищем препятствия, которые мешают клиенту заключить сделку, и работаем с ними
5. Когда возражения закрыты — закрываем сделку. Не раньше. Если у клиента остануться возражения, он будет недоволен покупкой. А значит, не вернется к нам снова

5 классических этапов продаж. Мы не советуем перескакивать через них — алгоритм нужно проходить последовательно. Даже если вам это удастся и сделка будет закрыта, есть риск неудовлетворения клиента покупкой. А значит, мы его потеряем.

Источник: okocrm.com

Психологические операции в бизнесе: цели и задачи

Психологические операции в бизнесе распространены также широко, как и в международных отношениях, их организационные формы и тактические схемы разнообразны, как, впрочем, и объекты воздействия. Однако, в целом, все они направлены на достижение следующих целей:

• обеспечение результативности переговорного процесса, склонение партнеров к заключению определенных договоренностей и соглашений на условиях, выгодных заказчику психологической операции;
• приобретение конкурентных преимуществ по отношению к соперникам, как уже состоявшимся, так и потенциальным;
• завоевание новых рынков при расширении бизнеса (в том числе за счет недружественного поглощения) и удержание прежних (включая защиту активов);
• формирование благоприятного климата взаимодействия с органами государственной власти (структурами федеральной власти, местного самоуправления, контрольной и разрешительной системой).

Все они в психологических операциях достигаются преимущественно с помощью современных технологий формирования общественного мнения, а также — технологий точечного воздействия на лидеров — лиц, принимающих решения, и их ближайшее окружение, влияющее на качество и характер принимаемых решений. Однако, в отличие от технологий PR, также использующих возможности психологического воздействия на сознание человека и управления его восприятием действительности, психологические операции нередко включают в себя методы жесткого силового давления и скрытого принуждения, обеспечивающие внешнее управление объектом воздействия.

Психологические операции, применяемые в переговорном процессе, давно уже не сводятся только к выполнению разведывательных функций, сбору и анализу информации о бизнесе и персональных качествах партнеров и конкурентов, хотя решение этих задач по прежнему имеет важное значение для их успешности. Основная цель любых психологических операций, как во внешней политике, так и в конкуренции в сфере бизнеса — обеспечение добровольного подчинения личности — достигается здесь как в форме управления индивидуальным поведением каждого из участников, так и групповым поведением всех участников переговоров, если их несколько.

Управление переговорным процессом состоит в способности направлять его в нужное русло из любой точки, рассматривая существующие деловые отношения и связи с партнерами, конкурентами иными участниками переговоров как объект информационно-психологического управления. Такое управление может включать в себя как технологии психологического воздействия на отдельных участников переговоров, так и технологии управления групповым поведением. Управление поведением индивидуального участника процесса может предусматривать одновременную реализацию нескольких психологических схем: эффективной коммуникации, информационного управления, управления восприятием, управления психологическим состоянием, рефлексивного управления. Групповое поведение участников переговорного процесса может включать их социальную стратификацию (объединение в одну или несколько неформальных групп) с последующим внедрением соответствующих норм и правил группового поведения.

Приобретение конкурентных преимуществ — это наиболее общая задача, стоящая перед развивающимся бизнесом. В психологическом плане в основном это выражается в четырех основных способностях:

• в способности обеспечить превосходство собственной идеологии развития бизнеса;
• в способности обеспечить скрытое управление объектом психологического воздействия;
• в способности управлять конфликтами и кризисами (внешними и внутренними);
• в способности управлять рисками.

Превосходство идеологии состоит в ее способности расширять ареал своего влияния среди других участников бизнес-процессов, в распространении ее базовых положений, тактических схем и концепций, корпоративных норм и стандартов регулирования бизнес-отношений на деятельность других игроков. Нередко, благодаря удачно проведенным психологическим операциям, отдельные положения идеологии какой либо корпорации становятся модой, что обеспечивает ее безусловное доминирование в конкурентной среде в течение определенного времени.

Скрытое управление объектом психологического воздействия — это форма реализации психологических операций, посредством которого обеспечивается конечная цель операции — добровольное подчинение личности. На практике в этих целях широко используют технологии психологического воздействия, в том числе — деструктивные, технологии психологического манипулирования. Применение манипулятивных технологий несет в себе большую опасность как для объекта манипулирования, так и для самого манипулятора, в случае раскрытия его истинных намерений.

Управление конфликтами в психологических операциях включает в себя не только способность своевременно предупреждать их появление и разрешать те конфликты, которые все-таки возникают, причем преимущественно мирным, несиловым путем; внешние конфликты в современной экономической конкуренции рассматриваются как инструмент приобретения экономического, политического, идеологического превосходства и реализации бизнес-политики. В рамках данной концепции множественность конфликтов является необходимым условием для эффективного управления ими: если конфликтов мало, каждый из них ведет себя индивидуально и непредсказуемо, вместе же они начинают вести себя согласованно, в соответствии с общими закономерностями. Это позволяет рассматривать в качестве объекта информационно-психологического управления поле конфликтов. Кроме того, на Западе в рамках популярного направления менеджмента — теории управления кризисами — успешно развиваются технологии информационно-психологического управления экономическими отношениями, базирующиеся на принципе, согласно которому среда, выведенная из состояния стабильности и перешедшая в пограничное состояние, с большим количеством одновременно протекающих в ней конфликтов становится более управляемой и восприимчивой к любому внешнему управляющему воздействию. Ее радикальная разновидность — теория управляемого хаоса — прямо утверждает, что внешняя инициация множества конфликтов, дестабилизирующих систему экономических отношений, является приоритетным инструментом бизнес-конкуренции.

Управление рисками в психологических операциях — это новое направление, рассматривающие коммерческие риски как объект психологического воздействия.

В сфере развития бизнеса и завоевания новых рынков в плане использования технологий психологического воздействия наиболее интересны операции по недружественному слиянию и поглощению, больше известные как рейдерские, а также — операции по корпоративному шантажу. Еще сравнительно недавно рейдерские захваты в Москве и Московской области давали обширную разнообразную практику ведения психологических войн: любая рейдерская операция — это операция скрытая, которая переходит в явную фазу только на заключительных этапах захвата чужого предприятия. Психологические операции по своим характеристикам идеально подходят для рейдеров, их проведение при мощном управляющем эффекте не нарушает требований конспиративности. Крайние формы рейдерских операций, такие как корпоративный шантаж («гринмэйл»), вообще являются психологическими операциями в чистом виде.

Несмотря на то, что рейдерство в Москве и Подмосковье уже несколько лет как прекратилось (все уже захвачено и поделено), рейдерские бригады переместились в регионы, где продолжают ускоренными темпами расти цены на землю и недвижимость, а с недавнего времени и в страны СНГ: так, в Украине российские рейдеры участвуют в политической борьбе оранжевых и партии регионов, ослабляя (по заказу одной из сторон) стоящие за этими политическими силами семейные кланы. Проводимые ими психологические операции мало отличаются от аналогичных операций и технологий, используемых в международных отношениях и конфликтах.

Интересно отметить, что в российских СМИ (телевизионных) начали активно обсуждать тему рейдерских захватов совсем недавно, уже после того, как это явление в Москве практически исчезло (в связи с отсутствием объектов и земель для захвата, ведь их число конечно). Именно в этот момент и заговорили о «страшной угрозе», которую представляет для экономики России рейдерство, соответствующие заявления прозвучали даже в Государственной Думе. Разумеется, это неслучайно; несомненно, это еще один любопытный пример психологической операции.

Не менее интересна пострейдерская стадия развития бизнеса, когда вчерашний рейдер, набравший разнопрофильных активов, переориентируется в управляющую компанию, как правило, девелоперской направленности, сталкиваясь при этом с двумя основными проблемами: защитой активов от захвата другими рейдерами (рейдерские войны), обороной от претензий местной власти и правоохранительных органов и сопротивлением оппозиции из числа бывших собственников-миноритариев, которые, оправившись от потрясения, успевают сплотиться в организованные группы, попадающие под влияние других рейдеров или профессиональных сообществ, специализирующихся на корпоративном шантаже. Это неудивительно: при захвате активы переводятся на новых собственников с существенными нарушениями законодательства и юридических процедур, оформляются вкривь и вкось, что впоследствии становится серьезной угрозой для новых владельцев. По сути, такой рейдер сам попадает в положение мишени для новых рейдерских операций. Психологические операции при этом играют в защите активов приоритетную роль: именно с помощью известных технологий информационно-психологического воздействия на массовое сознание и точечных психологических интервенций осуществляется раскол и разложение организованной оппозиции, дискредитация ее в глазах власти, правоохранительных органов; формируется негативный образ новых «борцов за права всех обиженных и обездоленных», что, впрочем, часто напрямую соответствует действительности.

Источник: psyfactor.org