В наши дни невозможно представить себе крупный город без иностранных туристов. Их сегодня можно встретить повсюду — в Париже, Лондоне, Риме, Нью-Йорке, Москве и других городах мира. Сегодня туристская индустрия охватила не только Европу, которая является традиционным туристским центром, но и страны Америки, Африки, Азии и Австралии.
Туристская индустрия — это совокупность средств размещения; транспортных средств; объектов питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Туристская индустрия располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономического комплекса.
Туризм входит в тройку ведущих отраслей страны, развивается довольно быстрыми темпами и имеет важное социальное и экономическое значение, так как: увеличивает местный доход; создает новые рабочие места; развивает все отрасли, связанные с производством туристских услуг; развивает социальную и производственную инфраструктуру в туристских центрах; активизирует деятельность центров народных промыслов и развитие культуры; обеспечивает рост уровня жизни местного населения; увеличивает валютные поступления.
Методика оценки качества услуг ServQual (1-ая часть)
Отель – это средство размещения – это помещения, имеющее не менее 5 номеров и используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. Основной целью отеля является обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых услуг.
Согласно закону Российской Федерации Об основах туристской деятельности считается, что туризм — это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания [3].
Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
Туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Галина Анохина: Стандарты обслуживания, тренинги, адаптация сервиса и непрерывность обучения
Турист — лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания [3].
Качественное обслуживание жизненно важно для существования разных видов отелей. Под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя. Качество может рассматриваться как техническое и функциональное.
Техническое качество – то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Функциональное качество – процесс предоставления услуги.
Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от комнаты, которая не совсем соответствует желаниям постояльца.
Управление качеством предполагает наличие управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг. Качество – это совокупность впечатлений, эмоций гостя от нахождения в отеле. Клиент должен получить максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице, что предполагает: выполнение желаний клиента – исследование рынка и отзывов гостей; рассмотрение набора услуг – введение новых услуг, устранение недостатков, связанных с обслуживанием, повышение качества существующих услуг; признание и вознаграждение – удовлетворение запросов клиентов, формирование базы данных постоянных клиентов, прием клиентов по высшему классу.
Критерий оценки качества предоставляемой услуги для потребителя — это степень его удовлетворения, то есть соответствие между полученным и ожидаемым. А критерию степени удовлетворения клиента выступает его желание вернуться еще раз и посоветовать выбранный им отель своим друзьям и знакомым. Так, качество обслуживания в гостиничном хозяйстве — понятие комплексное, тесно связано с потреблением двух видов благ (товаров и услуг) и с двумя видами отношений (материальных и нематериальных).
Нематериальный элемент гостиничных услуг — это атмосфера, привлекательность окружения, эстетика, комфорт, ощущение, теплота обслуживания, доброжелательность, спокойствие и высокая культура межобщежитского общения.
К материальным относятся номерной фонд, товарно-материальные ресурсы и технологии предоставления услуг. Физические характеристики создают контактную зону, в которой в процессе обслуживания взаимодействуют тот, кто предоставляет, и тот, кто потребляет услуги. Поэтому правильное определение критериев и показателей качества обслуживания является достаточно сложным. С критерием связана качественная характеристика и перспективные направления развития гостиничного хозяйства. Одновременно он может выражаться системой показателей, позволяют определить качество обслуживания в отдельных предприятиях гостиничного хозяйства, сравнить их и выделить передовые и отстающие предприятия.
Гостиничная услуга имеет ряд особенностей, присущих только ей: одновременность процессов производства и потребления, невозможность хранения, неосязаемость, срочный характер, качество услуг может изменяться, широкое участие персонала в производственном процессе, сезонный характер спроса на гостиничные услуги, зависимость от целей путешествия, влияние маркетинговых решений, высокие фиксированные затраты [37, с. 55].
В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания отель не способен достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Исследования показывают, что главным фактором выбора клиентом отеля еще раз есть качество предоставляемого ему обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.
В соответствие с Приказом Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г., включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями появилась новая категория гостиниц и отелей без звезд, а категория мини-отель упразднена [5].
В ряде стран, например, Австрии, Франции, а также России, отдается предпочтение статическим признакам или техническому качеству, то есть твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию бассейна, сауны и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т. д.
В Швейцарии, признается доминирующими «динамические» факторы, то есть функциональное качество. Полагается, что жесткие соотношения качества элементов инфраструктуры в средствах размещения не обеспечивают фактического уровня качества услуг.
Характерная для Франции, как и для большинства европейских стран, практика формирования и внедрения стандартов качества непосредственно привязана на систему подготовки персонала и систему требований к их сервисным обязанностям. Особенности и сильные стороны этой системы включают: сформированность многоступенчатой непрерывной системы подготовки и переподготовки кадров гостиничной отрасли; четко выраженную структурную общность систем подготовки в рамках гостиничных корпораций, местного территориального управления и государственных учебных заведений. Регламентирование и контроль функционирования средств размещения в Швейцарии осуществляется непосредственно профессиональными ассоциациями, а не государством.
Уровень и качество обслуживания в Германии безупречно несмотря на «звездность» средств размещения. Заметное влияние на практику формирования и внедрения стандартов качества оказывает факт, что в США базируются многие международные гостиничные корпорации, стандарты которых не имеют порой четкого национального ограничителя.
Обязательный набор стандартов по инфраструктуре и качеству, отличающихся от сети к сети, имеют все сетевые операторы. К примеру, согласно стандартам «Hilton», в каждом номере как минимум должны быть: кондиционер, кабельное телевидение, спутниковая связь, мини-бар, фен, махровый халат, шампунь. Все отели «Holiday Inn» оборудуются бассейном и гимнастическим залом. Отели «Holiday Inn Express» отличаются меньшими площадями номеров с душем, континентальным завтраком и местными телефонными переговорами [37, с. 70].
В международные стандарты (Англия, Франция, США, Германия, Швейцария и др.) качественного обслуживания гостей входят следующие показатели:
- быстрота обслуживания:
-служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
-требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
— все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель;
2. точность исполнения заказа:
— гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. предвосхищение желаний гостя:
-необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
-служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение;
4. дружелюбие и вежливость:
-с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
-следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения;
-дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
-следует быть предельно внимательным;
6. стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. форма одежды:
— требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
-группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
-все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
-пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
-содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
-носки только темного цвета;
-туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии;
6.2. прическа и гигиена сотрудников:
-волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
-волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
-сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
-борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
-ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
-мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
-женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля;
7. конфиденциальность информации:
-соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.;
8. знание работы:
-любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию;
-жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
-никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;
-необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
-случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
-брать ответственность за решение проблемы следует на себя;
11. численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
-отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;
-отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;
-отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров [37, с. 130].
Таким образом, туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
Отель – это средство размещения, включающее в себя помещения, имеющее не менее 5 номеров и используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов. Основной целью отеля является обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания, стабильности качества предоставляемых услуг и удовлетворения потребностей клиентов [5].
Мировая практика развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания. Если привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания [15].
Все средства размещения с разными категориями номеров и услуг, но одно объединяет – это качество гостиничной услуги, будь то функциональное или техническое. Есть стандарт, который регламентирует поведение, внешний вид людей, наполняемость здания и качество исполнения услуги. Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей в России не считается) [16].
Источник: studfile.net
Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»
Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Шакирова Жулдыз, Краснова Ольга Николаевна
В статье рассматриваются основные теоретические и практические аспекты качества и безопасности гостиничного обслуживания . Рассмотрено понятие качества гостиничной услуги . Показаны сущность и роль стандартов обслуживания в достижении успеха гостиничного предприятия. Указаны разновидности безопасности на гостиничном предприятии и возможные последствия для отеля в случае предоставления некачественных услуг . Приведены классическая структура и состав стандартов отеля. Предложены направления совершенствования стандартизации для улучшения системы качества и безопасности.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Шакирова Жулдыз, Краснова Ольга Николаевна
Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг
Особенности логистической деятельности в индустрии гостеприимства
Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства
Сервисная деятельность в индустрии туризма и гостеприимства Казахстана: проблемы и пути решения
Обоснование системы показателей качества физкультурно-оздоровительных услуг гостиниц
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Текст научной работы на тему «Роль стандартизации в повышении качества гостиничного обслуживания»
The role of standardization in improving the quality of hotel service 1 2 Shakirova Zh. , Krasnova O. (Republic of Kazakhstan)
Роль стандартизации в повышении качества гостиничного
обслуживания 12 Шакирова Ж. , Краснова О. Н. (Республика Казахстан)
1Шатрова Жулдыз / Shakirova Zhuldiz — студент, специальность: стандартизация, сертификация и метрология, факультет финансов и технологии;
2Краснова Ольга Николаевна /Krasnova Olga — кандидат экономических наук, доцент, кафедра технологий и экологии, Университет «Нархоз», г. Алматы, Республика Казахстан
Аннотация: в статье рассматриваются основные теоретические и практические аспекты качества и безопасности гостиничного обслуживания. Рассмотрено понятие качества гостиничной услуги. Показаны сущность и роль стандартов обслуживания в достижении успеха гостиничного предприятия.
Указаны разновидности безопасности на гостиничном предприятии и возможные последствия для отеля в случае предоставления некачественных услуг. Приведены классическая структура и состав стандартов отеля. Предложены направления совершенствования стандартизации для улучшения системы качества и безопасности.
Abstract: the article examines the main theoretical and practical aspects of safety and quality hotel service. Considered the concept of quality hotel services. Shown the nature and role of service standards in the success of a hotel enterprise. Specified varieties of security in the hospitality enterprise and the possible consequences for the hotel in case of poor service provision. Shows the classic structure and composition of the standards of the hotel.
Suggested ways of improving standardization to improve quality and safety.
Ключевые слова: гостиничное обслуживание, качество, услуга, стандартизация. Keywords: hospitality, quality, service, standardization.
«Золотой» закон обслуживания гласит: гостей надо обслужить так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас. Вопросы качества играют важнейшую роль в производстве и потреблении гостиничных услуг. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. Мировая история развития различных гостиничных корпораций и цепей свидетельствует, что прибыль — это, в первую очередь, результат качества.
При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать что качество -это, в первую очередь, чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или ресторане.
Стандарты качества обслуживания — это те стандарты, которых необходимо придерживаться для качественного обслуживания и для достижения конкурентоспособности в сфере обслуживания. Под стандартами обслуживания понимается перечень процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом для максимального удовлетворения посетителей. Для успеха гостиничного предприятия, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отвечающими пожеланиям клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать предприятию.
Классическая структура стандартов обслуживания в гостиничной отрасли включает в себя следующие компоненты:
• парковка у гостиницы;
• вселение в номер;
• комплектация и чистота номера;
• сервис в ресторане;
• внешний вид сотрудников;
• условные знаки (пиктограммы);
• методы обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями [1].
Количество внутренних стандартов для гостиницы составляет 250-400 единиц, примерно
50% из них регламентирует правила персонального обслуживания клиентов и 50% -внешние и операционные аспекты [2].
В современных условиях особенно важными становятся проблемы безопасности гостиничных услуг. Выделяют некоторые разновидности безопасности услуг, которые способствуют процессу эффективного обслуживания покупателей: эксплуатационно -техническая безопасность; экологическая; информационная; правовая; финансовая; имущественная; безопасность, связанная со здоровьем людей, и др. В результате предоставления небезопасных (некачественных) услуг отель может понести существенные потери, а именно:
а) потерю имиджа, сопровождающуюся оттоком клиентов и снижением инвестиционной привлекательности предприятия;
б) финансовые: штрафные санкции государства за несоблюдение законодательно закрепленных правил организации безопасности деятельности предприятия (например, в части нарушений правил пожарной безопасности); возмещение материального и морального вреда заказчикам услуги, а также судебные издержки и пр.;
в) имущественные: потери движимого, недвижимого имущества как последствие проявления отдельных видов рисков (например, пожарной опасности, кражи) и т.д. [3].
Упорядочение деятельности в гостиницах обеспечивается через стандарты организации, которые создаются и утверждаются в самой гостинице. Для успешного развития гостиницы очень важным является не только разработка этих стандартов, но и строгое их соблюдение, и контроль исполнения. Показатели, устанавливаемые стандартами, должны обеспечивать высокое качество гостиничных услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.
1. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. 3-е изд., перераб. и
доп. M.: Юрайт-Издат, 2004. 330 с.
2. Будущее — за стандартизацией и сертификацией услуг. [Электронный ресурс]. Режим
доступа: http://www.staratel.com/iso/ISO9000/ (дата обращения: 10.12.2016).
3. Терехов А. М.Организация безопасности услуг в гостиничных комплексах //
NovaInfo.Ru., 2016. № 40. С. 53-57.
Источник: cyberleninka.ru
Стандарты качественного обслуживания
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
- поведения;
- внешнего вида;
- технологического процесса;
- знания иностранного языка в рамках профессии;
- знания концепции гостиницы и ее структуры.
В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.
Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.
Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.
Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:
- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
- гибкость, адаптируемость;
- принятие ответственности, инициативность;
- личная гигиена;
- дисциплинированность, пунктуальность;
- знание работы, качество работы, внимание к деталям;
- работа с нагрузкой, при стрессе;
- способность выполнять задания до конца;
- осознание затрат; владение иностранным языком.
Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.
Составляющие качественного обслуживания
В обслуживании, соответствующем международным стандартам, особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.
Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом — так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.
Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.
Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным.
Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться и дать другую полезную для гостей информацию.
Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры пансионата, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия.
Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут. Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно.
Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.
Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.
На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно.
Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.
Следует отметить, что хотя часто это и не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина на оконном стекле — все является видимым и очевидным проявлением безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные устои, которые возможно еще сохранились в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.
С точки зрения гостеприимства большое значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, предлагаемая гостю в гостинице. Гость весьма доброжелательно относится к имеющимся в номере брошюрам, проспектам, листовкам. Атмосфера гостеприимства нарушается, если гость вынужден задавать вопросы работнику, у которого на лице написано, что ему надоело каждый день отвечать на подобные вопросы.
Таким образом, не только руководство должно нести ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.
Источник: csko.ru