Качество на предприятиях ресторанного бизнеса

Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса.
Задачи:
• 1. рассмотрение критериев качества услуги;
• 2. изучение системы управления качеством продукции (услуг);
• 3. анализ процессов стандартизации и сертификации продукции (услуг);

Введение……………………………………………………………………. ……3
Глава 1. Проблемы управления качеством обслуживания на предприятиях питания………………………………………………………………………….…5
1.1.Качество и управление качеством на предприятиях……………………..…5
1.2. Специфика управления качеством услуг…………………………………..7
Глава 2. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания….12
2.1. Процесс обслуживания в ресторане…………………………………….…12
2.2. Стандарты обслуживания в ресторане…………………………………. 17
2.3. Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания…………………………………………………………………….20
Глава 3. Управление качеством обслуживания в кафе «Баррель»……….…25
3.1. Общая характеристика исследуемого объекта…………………………. 25

Контроль качества в ресторане. Ресторанный бизнес. Как открыть своё кафе?

3.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии……………………………………………….…27
3.3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в кафе «Баррель»……………………………………………………………………….32
Заключение……………………………………………………………………….36
Список литературы………………………………………………………………37
Приложение 1
Приложение 2

Работа состоит из 1 файл

Глава 1. Проблемы управления качеством обслуживания на предприятиях питания…………………………………………………………… …………….…5

1.1.Качество и управление качеством на предприятиях…………… ………..…5

1.2. Специфика управления качеством услуг…………………………………..7

Глава 2. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания….12

2.1. Процесс обслуживания в ресторане…………………………………….…12

2.2. Стандарты обслуживания в ресторане…………………………………. 17

2.3. Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания…………………… ……………………………………………….20

Глава 3. Управление качеством обслуживания в кафе «Баррель»……….…25

3.1. Общая характеристика исследуемого объекта…………………………. 25

3.2. Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии………………………………………………. …27

3.3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в кафе «Баррель»……………………………………………………… ……………….32

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы — необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями: уровнем цены и уровнем качества производимых товаров и услуг. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Ассортимент решает. Как добиться единого вкуса во всех заведениях?

Качество — это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество производимой продукции (товаров или услуг) — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Рост качества производимой продукции — характерная тенденция работы ведущих фирм мира. Предприятия сферы социально- культурного сервиса и туризма так же не являются исключением. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными предприятиями социально-культурного сервиса и туризма встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Объект исследования: кафе «Баррель»

Предмет исследования: технологии обслуживания в ресторанном бизнесе

Цель работы: изучение системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса.

• 1. рассмотрение критериев качества услуги;
• 2. изучение системы управления качеством продукции (услуг);
• 3. анализ процессов стандартизации и сертификации продукции (услуг);
• 4. изучение процесса обслуживания;
• 5. усовершенствование существующей на предприятии системы управления качеством обслуживания.

В процессе написания работы были использованы следующие методы: анализ документов организации, анализ научной литературы и публикаций в Интернете, беседа с сотрудником организации.

Глава 1. Проблемы управления качеством обслуживания на предприятиях питания

1.1.Качество и управление качеством на предприятиях

Что же такое качество? Вопросу определения термина « качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Существует множество трактовок понятия качества.

В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество — это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.[1] Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

А теперь обратимся к определению понятия «управление качеством» . Управление качеством — это деятельность руководства предприятия или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. В то же время обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации так и за ее пределами.[2]

В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management — TQM).

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации и минимизацию производственных затрат.

Основная идеология этой системы базируется на принципе «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества».

TQM как технология является принципиально новым походом к управлению любой организацией.

Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, практически реализует 14 принципов:

1. Сделать процессы улучшение качества продукции и услуг постоянной целью.
2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри компании.
3. Прекратить зависимость от инспекции.
4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.
5. Постоянно улучшать систему.
6. Обучать на рабочем месте.
7. Учредить руководство.
8. Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.
9. Устранить барьеры. Кадры организации должны действовать как единая команда.
10. Избегать пустых лозунгов.
11. Исключить цифровые квоты для управления работой.
12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной компании, предприятию, учреждению.
13. Поощрять образование и самосовершенствование.
14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании.[3]

Менеджмент качества — это менеджмент четвертого поколения сегодня становится ведущим менеджментом предприятий и учреждений организаций и фирм различных форм собственности. Управление качеством продукции (товаров, услуг) должно осуществляться системно, т. е. на предприятии должна функционировать система управления качеством,представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.[4]

1.2. Специфика управления качеством услуг

После определения основных теоретических понятий о качестве и управлении качеством, следует перейти непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Рассмотрение данного вопроса необходимо начать с определения понятия «услуга» . Существует огромное количество определений понятия «услуга».

Остановимся лишь на некоторых из них. Услуги — это действия, направленные непосредственно на потребителя. Услуги — это виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально- вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Услуги — это блага, предоставляемые в форме деятельности. Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

Итак, услуга — это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

• в условиях обширного сервисного рынка качество — это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
• ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые из них:

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
• установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;
• статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

Источник: www.freepapers.ru

Управление качеством на предприятиях общественного питания

Барышникова, Н. И. Управление качеством на предприятиях общественного питания / Н. И. Барышникова, Т. Н. Зайцева, Ю. В. Мироманова, В. В. Бакланова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 1 (135). — С. 145-149. — URL: https://moluch.ru/archive/135/37739/ (дата обращения: 06.06.2023).

Индустрия общественного питания сочетает в себе услуги производства, реализации и организации досуга населения. В связи с чем, управление качеством в общественном питании, состоит из взаимоподчиненных и взаимоувязанных операций и стадий — от приемки исходного сырья до его переработки и хранения готовой продукции.

Активное развитие сети предприятий общественного питания вызвало серьезную конкуренцию в данном сегменте рыночной экономики. Конкурентное преимущество предприятий общественного питания будет заключаться в предоставлении более качественных и безопасных услуг. [5,6]

Для создания на предприятиях общественного питания условий для предоставления качественных услуг и производства качественных продуктов питания, необходима эффективная система управления качеством. Вопросы управления качеством рассмотрены и опубликованы в научных трудах таких гуру менеджмента, как Э. Деминга, В. Шухарта, Д. Джурана, К. Исикавы, В. М. Кантере, В. А. Матисона и др.

Управление качеством в общественном питании на современном этапе сводиться в основном к разработке и согласованию программы производственного контроля, проведению контрольных проработок разработанных блюд и кулинарных изделий, заполнению журналов и санитарно-технологической документации. Однако, для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания необходимо, чтобы «качество» и «безопасность» являлись системным процессом, неразрывно связанным с предприятием общественного питания в целом. [3,4,6]

Для каждого предприятия общественного питания это позволит обеспечить:

1) системный подход, охватывающий параметры качества и безопасности производства продукции общественного питания на всех этапах технологического процесса по предоставлению услуг;

2) повышение конкурентоспособности предприятия общественного питания;

3) привлечение большого количества потенциальных потребителей.

Наиболее эффективным средством для успешного решения вышеперечисленных положений является реализация требований системы менеджмента качества на основе применения на предприятиях общественного питания системы менеджмента качества.

Система менеджмента качества предусматривает определение целей, процессов и ресурсов, которые необходимы для достижения желаемых результатов в области управления качеством.

Система менеджмента качества позволяет оптимально использовать ресурсы предприятия, предотвращать возникновение потерь, и при этом учитывать долгосрочные и краткосрочные цели.

Международным стандартом в области системы менеджмента качества является стандарт серии ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (ISO 9001:2008 «Quality management systems –Requirements»). Приемуществом данного стандарта является его универсальность и применимость к любой отрасли производства в секторе экономике.

В качестве национального стандарта в Российской Федерации применяется ГОСТ P ИСО 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования», при разработке которого были учтены принципы менеджмента качества, установленные ISO 9000 и ISO 9004.

ГОСТ P ИСО 9001–2011 «Системы менеджмента качества. Требования» основан на применении процессного подхода, который основан на непрерывном управлении качеством на стыке отдельных процессов в рамках разработанной системы (рис. 1).

Рис 1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Ко всем процессам может быть применен цикл Деминга «Plan — Do — Check — Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

‒ планирование (plan) — разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

‒ осуществление (do) — внедрение процессов;

‒ проверка (check) — постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;

‒ действие (act) — принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

Основные принципы стандартов ИСО серии 9000 представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Принципы менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000

В Российской Федерации получение сертификата ГОСТ Р ИСО 9001–2011 является добровольным. Однако при осуществлении государственных (муниципальных) заказов в большинстве случаев сертификат ISO 9001 является обязательным пунктом в аукционной документации.

Цель стандартов ИСО серии 9000 заключается в стабильном функционировании документированной системы управления качеством продукции и услуг предприятия. [1, 2]

Эти стандарты состоят из трех документов:

ГОСТ Р ИСО 9000–2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Настоящий стандарт содержит основные понятия, принципы и терминологию СМК. Он призван помочь в понимании основных понятий, принципов и терминологии менеджмента качества для того, чтобы более результативно и эффективно внедрить СМК, а также получить ценность от других стандартов.

ГОСТ Р ИСО 9001–2015 «Системы менеджмента качества. Требования». Настоящий стандарт устанавливает требования к системам качества, их документации, разработке, ресурсам. Данный стандарт применяется для целей сертификации и аудита СМК.

ГОСТ Р ИСО 9004–2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества». Настоящий стандарт содержит рекомендации по достижению устойчивого успеха любого предприятия в сложной, требовательной и постоянно меняющейся среде путем использования подхода на основе менеджмента качества. [1]

Качество услуг регламентирует международный стандарт ИСО 9004–2–91 «Административное управления качеством и элементы системы качества», часть 2 «Руководящие указания по услугам». В Российской Федерации также разработан и действует национальный стандарт ГОСТ Р 52113–2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

В международном стандарте ИСО 9004–2–91 термин услуга определен как результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. [8]

ГОСТ 31985–2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения», термин услуга общественного питания представляет собой результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах» [3].

Таким образом, услуга предприятий общественного питания направлена на реализацию удовлетворения потребителей продукции общественного питания и организацию досуга.

При предоставлении услуг общественного питания, предприятия обязаны гарантировать потребителям качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую). [7]

Процессный подход в общественном питании предусматривает постоянное проведение мониторинга степени удовлетворенности потребителей и определение потребительских предпочтений, требования которых учтены в международных стандартах: ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций»; ГОСТ Р ИСО 10003–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации.

Внедрение этих стандартов на предприятиях общественного питания обеспечит доверие потребителей к предприятию, улучшит имидж предприятия; реализует требования потребителей на всех процессах предприятия при соблюдении законодательных рамок и соответствующих норм.

Таким образом, на предприятиях общественного питания необходимо создать систему менеджмента качества, направленную на:

‒ разработку и производство продукции, учитывающей мнения целевого сегмента;

‒ взаимодействие с потребителями;

‒ совершенствование всех процессов, направленных на удовлетворение потребителей;

‒ сравнение потребительских характеристик товаров–субститутов и (или) товаров-конкурентов. [8]

Согласно ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций», удовлетворенность потребителя — это «восприятие потребителем степени выполнения его требований». [5]

Для того чтобы разработать и внедрить СМК необходимо следовать принципам, которые учитываются при разработке, внедрении и актуализации системы менеджмента качества в части ориентации на потребителя (таблица 1).

Руководящие принципы системы менеджмента качества, ориентированные на потребителя, согласно ГОСТ РИСО 10001–2009

Принципы

Описание требований

Предприятие берет обязательства по принятию, интеграции и распространению правил и выполнению обещаний

Обеспечение ресурсами для создания правил поведения по удовлетворенности потребителей и для эффективного управления ими

Все заинтересованные стороны должны быть осведомлены о правилах поведения по удовлетворенности потребителей

Обеспечение доступности правил и вспомогательной информации, касающейся правил. Информация должна быть четкой, не допускающей двоякого толкования, подходящей для действующих и потенциальных потребителей

Способность к реагированию

Характеризуется, как способность определять и прислушиваться к мнению заинтересованной стороны, а также определить финансовые и человеческие ресурсы, связанные с получением входных данных от заинтересованных сторон.

Правила и вспомогательная информация должны быть точными, не вводящими в заблуждение, доступными для верификации и валидации.

Предприятие обязано внедрять и поддерживать отчетность о действиях в отношении правил поведения по удовлетворенности потребителей

Повышение эффективности и результативности правил поведения по удовлетворенности потребителей

Все принципы системы менеджмента качества, ориентированные на потребителя носят рекомендательный для предприятий общественного питания характер.

Урегулирования спорных вопросов на предприятиях общественного питания согласно системы менеджмента качества должны осуществляться в соответствии с принципами согласно ГОСТ Р ИСО 10003–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации»: законность; беспристрастность; компетентность; своевременность; прозрачность.

Таким образом, управление качеством на предприятиях общественного питания предусматривает реализацию услуг на основе принципов системы менеджмента качества, направленных на удовлетворение потребностей населения в качественном питании и организации досуга.

1. Барышникова Н. И., Вайскробова Е. С., Маюрникова Л. А. Применение интегрированной системы управления качеством и безопасностью на предприятиях общественного питания /Актуальные проблемы современной науки, техники и образования [Текст]: мат. 73-й междунар. науч.-техн. конф. — Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г. И. Носова, 2016. Т.1. № 1. С. 236–238.
2. Вайскробова Е. С., Барышникова Н. И., Покрамович Л. Е. Метрология, стандартизация и сертификация /учеб. пособ. — Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г. И. Носова, 2013.
3. Долматова И. А. Актуализация значения контрольной проработки в сфере общественного питания [Текст]: Вестник Ижевской государственной сельскохозяйственной академии. 2012. № 1 (30). С. 67–68.
4. Долматова И. А., Курочкина Т. И., Быстрова А. А. Фудкост — инструмент контроля затрат предприятия питания /Современные технологии продуктов питания [Текст]: мат. Междунар. науч.-прак. конф. — Курск: Юго-Зап. Гос. ун-т, 2014. С. 72–74.
5. Долматова И. А., Рябова В. Ф., Иванова Г. Д. Чек-лист, как инструмент статистического управления качеством сетевого бизнеса /Современное бизнес-пространство: актуальные проблемы и перспективы [Текст]: — Челябинск: ИЦ ЮУрГУ, 2014. — № 1. С.98–100.
6. Долматова И. А., Рябова В. Ф., Персецкая К. М., Курочкина Т. И. Инновационные технологии в системе корпоративного питания /Современные технологии продуктов питания [Текст]: мат. Междунар. науч.-прак. конф. — Курск: Юго-Зап. Гос. ун-т, 2014. С. 75–77.
7. Толстова Е. Г. Безопасность как основа качества услуг общественного питания // Вопросы экономики и управления. — 2016. — № 1. — С. 54–56.
8. Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник [Текст]/ Под общ. ред. проф. В. М. Позняковского- 3-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2014. 336 с.

Основные термины (генерируются автоматически): общественное питание, ISO, ГОСТ Р, система менеджмента качества, удовлетворенность потребителей, PDCA, Менеджмент качества, предприятие, управление качеством, Российская Федерация.

Похожие статьи

Особенности системы управления качеством в гостиничных.

Деминг также призывал применять в решение проблем системный подход — «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action) — «план, осуществление, проверка

СМК — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Основы функционирования и рычаги управления качеством.

8. Управление качеством и обеспечение качества — Словарь: ИСО 8402: Международный стандарт. — Введ. 1994–04–01. — 50 с. 9. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000–2008.

Элементы системы менеджмента качества на предприятии по.

Управление качеством и система менеджмента качества неразрывны. На предприятии нужно уметь использовать элементы менеджмента качества, что получается не у всех и является главной проблемой.

Внедрение системы менеджмента качества на малых.

Система менеджмента качества (СМК) — это способ, с помощью которого организация направляет и управляет теми видами деятельности, которые связаны (вне зависимости от того, прямо или косвенно) с достижением намеченных результатов.

Качество образования и принципы ИСО 9000 | Статья в журнале.

Ключевые слова: система менеджмента качества, управление качеством, образование. Образование — это основа основ любой социальной систем и поэтому проблема качества образования касается всех граждан Российской федерации (РФ).

Влияние систем менеджмента качества на финансовые.

Система менеджмента качества (СМК) — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству, что включает в себя разработку политики и целей и деятельность по достижению этих целей на всех уровнях управления [1].

Внедрение системы менеджмента качества на предприятии

В статье проведен анализ формирования системы менеджмента качества на предприятии. Ключевые слова: внедрение СМК, система менеджмента качества, сертификация, стандарт ISO 9001.

Безопасность как основа качества услуг общественного питания

Каждое предприятие общественного питания должно гарантировать потребителям качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала).

Управление качеством машиностроительной продукции

Управление качеством — составная часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

На этих основных принципах выстраиваются системы качества. Система менеджмента качества — это управляющая система, используемая.

• Как издать спецвыпуск?
• Правила оформления статей
• Оплата и скидки

Источник: moluch.ru

Управление качеством продукции в ресторане

Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане.Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:
•рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в ресторанном бизнесе;
•исследовать качество обслуживания в ресторане на примере ресторана фаст – фуд «Мега 2» ;
•методом опроса провести маркетинговое исследование среди потребителей о качестве обслуживания в ресторане «Мега 2»
•разработать предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане;
•оценить эффективность предложенных мероприятий.

Введение 4
Глава 1. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе 7
1.1 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе 7
1.2 Особенности управления качеством обслуживания 11
1.3 Особенности управления качеством производства 22
Глава 2. Исследование качества обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана «Мега 2» 31
2.1 Общая характеристика ресторана «Мега2 » 31
2.2 Исследование качества обслуживания в ресторане 39
2.3 Выявление проблем в обеспечении качества обслуживания 48
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане «Мега 2» 57
3.1 Предложения по улучшению качества облуживания 57
3.2 Эффективность от внедрения предложенных мероприятий 70
Заключение 75
Список использованных источников 80
Приложение 1 83
Приложение 2. 85

Введение

Фаст-фуд — слово, пришедшее к нам из Европы, и мы с готовность приняли его, заменив им в обиходе слово «столовая». Фаст-фуд в нашем представлении — довольно приличное кафе, где можно вкусно и быстро покушать. Посетить такое кафе не отказываются ныне и те, кто раньше предпочитали обедать в ресторанах — быстро, недорого, вкусно, приятно. Такое место язык не поворачивается назвать «столовой», его также нельзя назвать и рестораном, но, тем не менее для автоматизации этого ширпотреба от общепита используется те же основ-ные программные модули и техника, позволяющая быстро рассчитать покупателя у кассы. В обеденный перерыв это качество системы становится архиважным, а значит является основополагающим при формировании дохода предприятия типа фаст-фуд, заработок которого формируется в моменты массового принятия пищи.

В настоящее время объем российского рынка предприятий быстрого обслуживания составляет около миллиарда долларов. Причем ежегодно рынок фаст-фуда увеличивается на 25 %, что говорит о высокой привлекательности данного рыночного сегмента. В России открывается все больше новых недорогих ресторанов и мобильных точек быстрого обслуживания. Стремительно разрастаются сети фаст-фуда, во вновь созданных торговых центрах размещаются фуд-корты, что обеспечивает высокий темп роста российского рынка ресторанов быстрого обслуживания. Только в Москве располагается более половины предприятий крупнейших сетей фаст-фуда (объем московского рынка предприятий быстрого обслуживания составляет порядка $420 млн.) 1 . В таких стесненных условиях фаст-фуды вынуждены бороться за потребителей и завоевывать право быть в своей рыночной нише самыми востребованными.

Ни для кого не секрет, что в заведениях быстрого питания прибыль растет в основном за счет большого количества посетителей. Поэтому, ввиду складывающейся конкуренции, компании вынуждены прибегать к различным методам продвижения своих предприятий, учитывая фактор месторасположения, ценовой политики, дизайна, качества обслуживания и другие факторы, оказывающие влияние на увеличение количества посетителей, постоянных клиентов и, следовательно, прибыли.

Чтобы вызывать привлекательность в глазах посетителей, предприятия фаст-фуда постоянно корректируют систему продвижения ресторанных услуг: следуют тенденциям моды как кухни, так и интерьера, улучшают качество обслуживания, внедряют современное технологическое оборудование. Но главным дифференцирующим элементом посетительских предпочтений фаст-фудов по-прежнему является ассортимент предлагаемых блюд.

Ресторанам классической направленности гораздо сложнее завоевать потребителя, нежели экзотичным, где основная ставка делается на неординарность. В таких условиях фаст-фуды опираются на разнообразие ассортимента и традиционность технологий приготовления.

Ориентация деятельности предприятий фаст-фуда на выпуск национальных продуктов зачастую оказывается самой выгодной. У таких ресторанов быстрого обслуживания количество посетителей будет безусловно выше. Постулат привычности, известности и вкусности блюд русской национальной кухни непосредственно влияет на прибыльность компаний, расширяющийся территориальный охват и высокий количественный показатель фаст-фудов.

Неизбежно возникающая конкуренция между множеством предприятий, специализирующихся на русской национальной кухне, заставляет искать новые пути к желудку и сердцу потребителя. Или использовать проторенные тропы подобных себе предприятий.

Во многих фаст-фудах понимают важность значения качественного обслуживания и разрабатывают различные программы по работе с персоналом. Работа, направленная на повышение качества обслуживания, в фаст-фуде может осуществляться как на уровне общения с персоналом, обсуждением положительных и отрицательных моментов профессиональной деятельности, так и методом длительного обучения, включающего в себя системы постоянных тренингов, изучение схем общения, в которых указано, как нужно вести себя с покупателем.

Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане.

Объект исследования – ресторан «Мега 2» , являющейся частью сети предприятий фаст — фуд «Восточный базар».

Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в ресторанном бизнесе;
• исследовать качество обслуживания в ресторане на примере ресторана фаст – фуд «Мега 2» ;
• методом опроса провести маркетинговое исследование среди потребителей о качестве обслуживания в ресторане «Мега 2»
• разработать предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане;
• оценить эффективность предложенных мероприятий.

Структурно работа состоит из введения, трех логически взаимосвязанных глав, заключения. списка использованных источников и приложения.

Для исследования в работе будет использованы труды известных авторов, материалы средств массовой информации и Интернет-источники.

Глава 1. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе

1.1 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе

Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс, но сегодня — то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса.

Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4—6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося 2 .

Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса.

В ресторанах борьба за постоянного клиента — адресная. Даже для средне ценового заведения важно, чтобы гостя в ресторане узнавали. Следом за узнаваемостью у клиента появляется “свой” официант. Кроме того, существуют дисконтные карты и специальные скидки для привлечения “новых” и удержания “старых” клиентов.

В элитном ресторане степень адресности еще более высокая. Клиенту, имеющему клубную карточку, даже не нужно ее предъявлять, потому что персоналу заранее известна его принадлежность к числу “избранных” и размер его скидки.

Одним из способов привлечения клиента в элитный ресторан является уже сама его “элитность”. В элитные рестораны ходить и приглашать кого-либо престижно. Такие заведения строят свой бизнес на удовлетворении потребности человека получить престиж, признание, почувствовать собственную значительность” 3 .

В ресторанном бизнесе очень важно оправдать ожидания гостя, т.к. удовлетворенный клиент создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данном ресторане. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостатках десятку и более людей 4 . Чтобы сбалансировать положительное и отрицательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недоволен. Рынок оценивает рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Ресторан, стремящийся завоевать превосходную репутацию, должен работать намного лучше.

Френк Перд, прославившийся своими блюдами из цыпленка, однажды сказал: “Клиенты уходят с пути приобретения самых лучших товаров, и вы можете стимулировать их, продолжать это “тяжелое путешествие” 5 .

Данные PIMS показали, что если все фирмы разделить на три группы по качеству обслуживания, то первая треть, которая обеспечивает лучший его уровень, могла поощрять своих клиентов на 5—6% выше, чем у тех фирм, которые находятся в последней трети — нижней по качеству. Высокое качество позволяет избежать ценовой конкуренции и максимизировать потенциальный доход 6 .

Ресторан с репутацией качественного питания и обслуживания более конкурентоспособен, чем имеющий противоречивую репутацию или отличающийся низким качеством обслуживания. Ресторан с высоким имиджем может рассчитывать на положительное мнение общественности и большое количество постоянных гостей, чтобы начать свой бизнес. Ресторан с плохой репутацией не будет обладать большим числом постоянных клиентов и получит более неблагоприятную известность среди общественности. Рестораны в этой ситуации часто обращаются к ценовым скидкам, используя купоны, позволяющие приобрести два блюда по цене одного и другие стимулирующие средства.

Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована и создает товары и услуги высокого качества. Прогулы, текучесть кадров и снижение трудовой морали служащего — все это издержки низкого качества предоставляемых товаров и услуг.

После опроса недавних дипломированных выпускников школы управления гостиницами и ресторанами 7 был составлен перечень причин ухода сотрудников с работы. Одной из причин, указанных дипломированными специалистами — недостаток качества обслуживания в организации. Если компания обеспечивает качественное обслуживание клиентов, это может сохранить хороших служащих. Наем сотрудников становится более легким и уменьшаются затраты на обучение персонала.

Затраты, связанные с обеспечением качества, включают внутренние и внешние затраты и затраты системы качества. Внутренние затраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, прежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, повар готовит жареного окуня вместо окуня на гриле, заказанного гостем. Официант обнаруживает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить рыбу заново.

Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает больше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Пример внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно бутылку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскольку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей происходит одновременно.

Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обычно меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за низкого уровня обслуживания. Вот некоторые примеры затрат на систему качества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руководства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии.

Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они помогают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренние затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные с ошибками в обслуживании, бывают очень велики.

Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но иногда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента. Таким образом, преимущества качественного обслуживания очевидны. Прежде всего — это высокий имидж, в глазах общественности, и высокая прибыль компании. 8

1.2 Особенности управления качеством обслуживания

Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием общественного питания. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему ресторану и повышать качество обслуживания клиентов.

Источник: www.myunivercity.ru