· Категория первая — администрация ресторана. Это управляющий рестораном (нередко является владельцем ресторана), бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это специалисты, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном (разрабатывают концепцию развития ресторана; осуществляют финансовый контроль за деятельностью ресторана; отвечают за проведение маркетинговых, рекламных, PR – мероприятий; осуществляют кадровое планирование; взаимодействуют с надзорными службами);
· Категория вторая — специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры и т.п. — работники, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане (разработка меню; контроль качества закупок и готовых блюд; подбор и обучение персонала кухни; управление персоналом и контроль за его работой; приготовлением блюд; порционированием, оформлением и передачей заказанных блюд на реализацию);
· Категория третья — обслуживающий персонал в зале: официанты и менеджеры зала — работники, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана (администратор зала (метрдотель) — осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий, контроль за соблюдением работниками трудовой и производственной дисциплины; хостесс — управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости; сомелье — составление винной карты и поддержанием, в соответствии с ней, запаса вин в ресторане; рекомендации по выбору напитков; бармен — обслуживание посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению безалкогольными и слабоалкогольными напитками; официант — сервировка стола в соответствии с установленными стандартами; прием заказов от клиента и подача блюд; предоставление счета гостям; кассир — осуществление операций по отражению на контрольно–кассовой машине всех полученных от покупателей денежных сумм);
Подбор и обучение персонала. Секреты ресторанного бизнеса.
Категория четвертая — подсобные службы (уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне) — работники, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.
Методы управления
При решении той или иной задачи различные методы управления предоставляют систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.
Выделяют следующие основные методы управления:
В ресторанном бизнесе важно сочетать все три метода.
При экономических методах управления поставленная цель достигается путем воздействия на экономические интересы управляемого объекта. Например, материальные системы стимулирования — официанту выплачивается процент с продаж алкогольных напитков, отдельных блюд, бонус за лучшее обслуживание, процент от прибыли заведения, или профит-шеринг (profit sharing). Эту форму мотивации, заключающуюся в распределении прибыли в равных долях между всеми участниками программы, активно используют крупные ресторанные компании.
Как контролировать сотрудников ресторана ? Управление персоналом. Ресторанный бизнес/ OYBEK XO
Организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Никакие экономические методы не смогут существовать без организационно-административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Официант не уйдёт, если управляющий будет для него авторитетом, руководителем, который знает о своих работниках всё, реагирует правильно, видит всё, начиная от новой причёски своего официанта, заканчивая его плохим настроением.
Социально-психологические методы – совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Нематериальная мотивация не менее значима: поощрение творческой инициативы, личная благодарность, похвала в присутствии всего коллектива может стать для сотрудника прекрасным стимулом работать с душой и большой отдачей.
Источник: studfile.net
Подбор персонала для ресторана
В ресторане высокого уровня вам понадобится управляющий, т.к. не получится решать весь комплекс вопросов самостоятельно. Чаще всего это человек, заинтересованный в конечном результате, т.к. работает за процент от прибыли ресторана. Управляющий занимается подбором персонала, всей текущей хозяйственной деятельностью, подбором и обучением персонала, организацией шоу программ и т.д. Это должен быть человек с опытом работы в ресторанах, уметь подбирать, обучать и управлять персоналом, знать все технические тонкости работы ресторана (кухни и работы в зале), уметь решать текущие административные вопросы, уметь урегулировать все проблемы с посетителями.
Бармен часто совмещает работу кассира (прием денег от официантов) в небольших ресторанах. Бармену необходимо не только знание напитков и умение приготовить разнообразные коктейли, но и знание кассового аппарата и умение общаться с посетителями ресторана. Если барменов несколько за стойкой, то должны быть четкие обязанности и мера ответственности у каждого бармена.
Также необходимо четко знать по каким критериям вы оцениваете эффективность работы каждого из них, как происходит пересменка, как считается товар и остатки напитков. Ведь стоимость 50 грамм дорогого коньяка, пропавшего или не учтенного, может существенно уменьшить зарплату бармена. Чтобы не возникало недоразумений, должны быть разработаны инструкции по учету всех видов товара и напитков в баре.
Официантов в ресторане бывает сразу много. Для повышения эффективности работы ресторана необходимо весь зал разбить на зоны обслуживания и закрепить за конкретным официантом. Норма обслуживания в ресторане: 1 официант 5-10 столиков (в разное время по-разному, в зависимости от загрузки). Многое зависит от опыта работы и сноровки каждого официанта, бывает, что и до 20 столов приходится обслуживать одному официанту, но тогда есть риск вызвать недовольство посетителей долгим обслуживанием. Официант должен обладать хорошей памятью, четко и наизусть знать все меню ресторана (рекомендуется проводить специальные занятия на знание меню и тонкостей приготовления блюд, напитков, коктейлей).
Работников на кухне может быть несколько, но главный на кухне – шеф повар. От него зависит успех вашего заведения, это царь и бог на кухне. Под его руководством готовятся все блюда, все салаты, все закуски. Он следит не только за качеством приготовления блюд, но и за раскладкой на тарелках, чистотой и порядком на кухне.
Под его руководством чаще всего бывают «салатчик» – готовит салаты, повар в горячем цеху – готовит горячие блюда, посудомойщик – мойка посуды, кастрюль, сковородок и другого инвентаря. Может добавляться уборщик, помощник повара и т.д., все зависит от объема приготовления блюд и интенсивности загрузки ресторана. Обслуживание в зале напрямую зависит от скорости работы кухни, что существенно сказывается на финансовой стабильности вашего ресторана.
На входе посетителей ресторана встречает швейцар или охранник, совмещающий эту обязанность. Их задачи: принимать верхнюю одежду, следить, чтобы посторонние не подходили к чужой одежде, провожать гостей. Чаще всего швейцары нужны в холодное время года, когда есть верхняя одежда.
Охрана заведения может существенно различаться в зависимости от необходимости (это может быть наличие внешнего поста, системного оператора видеонаблюдения, старшего смены, охраны в зале и т.д.). Все зависит от публики, которая посещает ваш ресторан. Но охрана не должна быть навязчивой и грубой. Это вызывает недовольство посетителей.
Уборка помещений в ресторане поручается обычно отдельному человеку. Это связано с тем, что официанты заняты обслуживанием посетителей, которым может быть неприятно, когда к ним подходит официант сначала с подносом, а потом моет пол.
Особенно необходимость в отдельном уборщике видна в холодное время года, когда снег или дождь постоянно вынуждают проводить влажную уборку на входе и в зале. Возможно совмещение одним человеком уборки зала, кухни и подсобных помещений. Если у вашего ресторана планируется парковка для гостевых машин, то имейте в виду, что очистка от снега будет тяжкой ответственностью кого-то из вашего персонала. Особенно в зимнее время необходимо также убирать снег вблизи входа и обрабатывать от гололеда крыльцо или асфальт перед входом.
Источник: www.kaus-group.ru
Счастлив сотрудник — счастлив гость
Как оценить и повысить уровень удовлетворенности сотрудников в ресторанном бизнесе
руководитель проекта по повышению эффективности ресторанной компании «МаксиМ»
руководитель проекта по повышению эффективности ресторанной компании «МаксиМ»
В сфере HoReCa от персонала заведения зависит удовлетворенность клиентов. Только счастливый сотрудник может сделать счастливым гостя. Разберемся, как в компании «МаксиМ» определяют, насколько доволен персонал, и повышают его лояльность.
0 
3 30/09/2019
Оцениваем обстановку
В сфере ресторанного бизнеса очень важно создать атмосферу гостеприимства. Сделать это можно с помощью ключевых характеристик бренда, например, внутреннего пространства, музыки, меню, ритуалов, легенды в сервисе и так далее.
Гость должен чувствовать разницу между атмосферой испанского тапас-бара и атмосферой ресторана грузинской кухни. В том числе за счет различий в интерьере и точках контакта, в форме официантов, хостеса и даже поваров, речевых скриптах в сервисе, музыке, свете.
Атмосфера должна быть отличительной чертой и конкурентным преимуществом бренда
Однако основной вклад в ее создание и поддержание лежит на сотрудниках, а дружелюбие персонала зависит от взаимоотношений в коллективе и компании в целом. Только счастливый сотрудник может сделать счастливым гостя. Поэтому мы ведем большую работу в этом направлении.
Создание и поддержание атмосферы — это ежедневная работа
В сфере общественного питания даже от сотрудников бэка зависит, насколько довольным, счастливым и удовлетворенным уйдет из заведения гость и как он проведет время.
Чтобы узнать мнение сотрудников о работе, оценить уровень удовлетворенности и счастья, услышать, что можно изменить, в ресторанной компании «МаксиМ» по всей сети обязательно каждые полгода сотрудники проходят опрос. Вопросы для опросника формулируются руководителями управляющей компании исходя из результатов прошлых опросов сотрудников и гостей и уже проведенных мероприятий. Список вопросов периодически изменяется, также в некоторых заведениях опрос может быть привязан к ситуации, например, когда сменился управляющий или концепция заведения.
В опроснике, помимо общих вопросов , оцениваются следующие факторы:
- настроение;
- современность;
- порядок;
- уровень конфликтов;
- психологический климат;
- отношение руководителя;
- удовлетворенность заработной платой;
- удовлетворенность уровнем обучения;
- внутренняя лояльность сотрудников;
- внешняя лояльность сотрудников;
- обязательно открытый вопрос — сообщение сотрудника для директора компании (при желании).
После каждого вопроса сотрудник может объяснить причину своего ответа или поделиться наболевшим.
Сообщения для директора действительно рассматриваются руководителем компании
Все данные анализируются в разрезе заведений, компании в целом, стажа работы в компании и др. Кроме того, проводится оценка динамики критериев по сравнению с прошлым опросом сотрудников, выявляются причины роста или падения. Отчет по результатам анализа рассматривается на стратегической планерке с управляющими. После этого формируется фронт работ по взаимодействию с персоналом.
Делаем счастливее
Можно долго спорить на тему того, что делает человека счастливым, могут ли вообще внешние факторы повлиять на уровень счастья человека и существует ли этот самый уровень. В связи с этим рассмотрим ключевые моменты, которые используем именно мы:
- Уровень счастья для нас — это совокупность всех оцениваемых факторов . В этом году приоритетное направление — повышение внешней лояльности, то есть того, насколько сотрудники готовы рекомендовать компанию соискателям.
- Работа по повышению уровня счастья в коллективе начинается с выбора и подготовки управляющего этим процессом. Только счастливый и позитивный управляющий, понимающий и разделяющий ценности компании, может создать в коллективе доброжелательную и комфортную атмосферу. Чтобы помочь ему, мы занимаемся его обучением. Например, в сферах менеджмента, наставничества, ежедневной системной работы с сотрудниками.
- Мы поощряем инициативы сотрудников в спорте и развитии: дарим им сертификаты на посещение тренингов за индивидуальные достижения, спонсируем участие в городских спортивных мероприятиях, спонсируются и регулярные корпоративные команды по волейболу, боулингу.
- Компания «МаксиМ» проводит мотивационные конкурсы как среди всех заведений, так и внутри конкретного. Конкурсы могут быть, например, на лучшую концепцию нового заведения. Кроме того, в компании проходят внутрикорпоративные мероприятия, такие как празднование Нового года и дня рождения компании. О достижениях сотрудников мы пишем в корпоративном журнале «Максимум удовольствия».
- В компании проводятся мероприятия по исправлению и доработке факторов, которые можно улучшить, например:
- если сотрудники просят новую форму — это пожелание очень просто выполнить;
- в 2017 году результат опроса показал, что сотрудники хотят развиваться. В конце года была создана корпоративная школа;
- в случае жалобы сотрудников на беспорядок в работе делается акцент на обучении управляющих и шеф-поваров в целом по компании и иногда персонально.
Анализируем результат
В результате комплекса проводимых мероприятий по улучшению удовлетворенности сотрудников и атмосферы в заведениях в 2019 году мы наблюдаем следующие изменения:
- Опрос сотрудников в первом полугодии 2019 года показал улучшение индекса внешней лояльности на 8,7 пункта до 68,99 и повышение внутренней лояльности на 5,2 пункта по сравнению 2018 годом.
- Рост посещаемости заведений по сети вырос на 27%.
- С января по август 2019 года по сравнению с аналогичным периодом 2018 года наблюдается рост выручки.
Нравится: 3 Была ли статья полезна? Да Нет
Источник: kachestvo.pro
