Во-первых, качество понимается как комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Гостиничные номера на этажах с администратором имеют более высокий уровень качества, чем стандартные комнаты, и требуют более высокой цены.
Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом отеля. К примеру, клиент, удовлетворенный общением с работником отеля, непременно забронирует номер и будет пользоваться дополнительными услугами, которые предоставляет данный отель.
Функциональное качество – это сам процесс предоставления гостиничных услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом отеля. Функциональное качество может улучшить впечатление клиента от номера или услуги, которые не вполне оправдали его ожидания. Однако если функциональное качество будет иметь невысокий уровень, то неудовлетворенность клиента ликвидировать почти невозможно.
Правила оказания гостиничных услуг
Четвертый тип качества – общественное (этическое) качество. Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Этот тип качества весьма вариативен и часто зависит от знаний и навыков персонала. К примеру, незнание персоналом графика работы некоторых сервисных служб может остаться незамеченным при отсутствии подобных потребностей со стороны клиентов. Однако при возникновении такой потребности в перспективе качество гостиничной услуги может серьезно пострадать.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
— компетентность – выражается в том, что персонал отеля обладает необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем профессионализма для оказания тех или иных услуг;
— надежность – определяется стабильностью работы отеля, а также длительностью его существования на рынке;
— отзывчивость – персонал отеля стремится по возможности удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для данного отеля услуги;
— доступность – персонал отеля должен быть контактным и доступным, клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему отелю;
— понимание – один из главных элементов гостеприимства, который основан на понимании всех специфических потребностей клиентов и их последующем удовлетворении;
— коммуникация – персонал отеля должен быть максимально открытым для клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
— доверие – показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его услуги своим близким, друзьям, знакомым и повышая тем самым репутацию отеля;
Как повысить качество услуг в отеле | Принятие решений на основе данных
— безопасность – основное свойство гостиничной услуги, отражающее главную потребность любого клиента – потребность в моральной и физической безопасности;
— обходительность – персонал отеля должен быть вежливым, доброжелательным, дружелюбным, внимательным;
— осязаемость – клиент должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также униформы персонала.
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей – с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, россияне считают, что комфортной будет та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус.
Американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.
Понятие «качество» в гостиничной индустрии имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.
Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило гостиничного обслуживания – удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяет достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.
Во-вторых, качество – это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля оказывает данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент, скорее всего, не получит.
В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения отеля.
Проблему предоставления качественного обслуживания в отеле можно решить несколькими способами.
Первое направление – американская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются гостиничные цепи.
Данная система явилась началом одного из направлений в создании международных систем качества гостиничного продукта, основанного на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества из США посредством инструкций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля за обеспечением качества.
Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»: информационный; экономический; эстетический; бытовой; психологический.
Информационный комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотографии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплексе предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертификата на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам.
В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра: информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соответствовали международной системе ХОТРЕК, признанной во всем мире.
Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. В первую очередь, причиной этому послужило создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.
Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла.
При оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями:
— все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать направленности предприятия;
— цветовая гамма не должна раздражать гостя;
— материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты;
— материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.
Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель.
Психологический комфорт. Понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено. Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Выполнение этих требований целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю.
Широко используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По мнению разработчиков модели, первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и какая критическая ситуация может возникнуть в процессе обслуживания. Структура этой модели предполагает наличие пяти ступеней, взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, прошлым опытом и коммуникациями) (рис. 4.1.).
Ступень 1. Ожидания потребителя и реакция руководства. Иногда руководители не понимают (или ошибочно понимают) пожелания клиентов и соответственно не могут полностью удовлетворить их потребности. Например, при организации тура туроператор оговаривает с гостиничным предприятием наличие фирменного сувенира в номере, который турист может забрать домой как напоминание об отдыхе. Однако результаты показывают, что подобный знак внимания остается незамеченным по сравнению с бесплатными прохладительными напитками, которые подаются всем туристам после утомительного перелета и трансфера.
Ступень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Данная ступень проявляется в ситуациях, когда менеджеры знают, чего их клиенты хотят, но неспособны или не желают развивать системы, которые обеспечат это. Характерным примером может служить график работы основных сервисных служб отеля. Невозможность клиента воспользоваться услугами банкомата при отеле после 20:00 часто приводит к его неудовлетворенности.
Ступень 3. Спецификации качества обслуживания и предоставление услуг. Это ступень с осуществлением самого обслуживания, когда руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и разрабатывает соответствующие спецификации для их выполнения, но служащие неспособны или не желают предоставить такой уровень обслуживания. Например, при размещении клиента предоставляется основная информация как сотрудниками службы размещения, так и непосредственно в номерах. Однако получение дополнительной информации часто представляет значительные трудности для клиентов.
Ступень 4. Предоставление обслуживания и внешние связи. Часто бывает так, что гостиничное предприятие обещает людям больше, чем может им реально предоставить. При этом причины такого несоответствия могут быть самыми разными – от недостоверности рекламы услуг до стремления к минимизации издержек, например, отказа от размещения туристов в номерах более высокой категории. Очень часто отмечаются факты выселения российских туристов из номеров и предоставление их иностранным группам туристов. Российские туристы при этом заселяются в номера более низкой категории, отличной от забронированных.
Ступень 5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Это производная ступень от других компонентов, которая увеличивается как следствие увеличения других компонентов и представляет собой разницу между ожидаемым уровнем и предоставленным уровнем качества.
Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получить от размещения в том или ином отеле. Предоставленное качество – то, что гость чувствует на самом деле. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворенным. Следовательно, персонал отеля должен создать такую систему качества на своем предприятии, которая бы служила достижению главной цели обслуживания – полного удовлетворения всех потребностей туристов.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Качество услуг в гостиничном бизнесе
5. Ивасенко А.Г., Никонова Я.И., Цевелев В.В. Теория менеджмента: организационное поведение: 100 экзаменационных ответов (учебное пособие) // Международный журнал экспериментального образования. – 2013. – № 5. – С. 153-154.
Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями [2]. Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).
Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТ России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя» [3].
Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги – несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».
В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». Ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия.
Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги – безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами [4].
Качество услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания [1].
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль [5].
Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.
Источник: eduherald.ru
Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе
При переходе экономики нашей страны на рыночные отношения качество стало самым значимым показателем конкурентоспособности предприятий. Именно для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех видов деятельности стоит главная задача обеспечение потребителей соответствующего качества товаров и услуг.
Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для украинского рынка, так как он развивается с каждым днем и способен приносить неплохой доход в бюджет государства и предпринимателей. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает руководителей предприятия создавать или совершенствовать существующую систему качества гостиничных услуг. Поэтому проблема качества услуг в гостиничном бизнесе является весьма актуальной.
Разработка системы качества гостиничных услуг не возможна без предварительной оценки качества услуг на исследуемом предприятии. Оценка качества гостиничных услуг является сложной задачей. В большинстве литературных источников описывается оценка качества продукции. Оценить качество услуги трудно, т.к. к свойствам услуги в отличие от продукции относятся неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества и неспособность к хранению.
В данном исследовании ставится цель разработать систему качества услуг на предприятии гостиничного бизнеса.
Предметом исследования является оценка качества гостиничных услуг. Объект гостиничные услуги.
Задачами исследования являются:
1) определение сущности качества гостиничных услуг и системы управления качеством гостиничных услуг;
2) выбор метода оценки качества гостиничных услуг на предприятии;
3) выявление критериев, характеризующих качество гостиничных услуг, необходимых для оценки качества услуг в гостинице;
4) анализ результатов оценки качества гостиничных услуг;
5) разработка рекомендаций по улучшению качества гостиничных услуг.
Понятие «качество» обозначает совокупность свойств и характеристик услуги, соответствующих определенным стандартам и удовлетворяющие требованиям потребителей
Услуга это совокупность взаимосвязанных и взаимосогласованных процессов и процедур, которые выполняются в соответствии с определенными правилами, и направлены на достижение поставленных целей.
Качество услуг представляет собой совокупность свойств и характеристик результата взаимосвязи процессов и процедур, которая характеризуется жестким соблюдением определенных правил и требований потребителей Как было указано выше, качество услуг должно соответствовать определенным стандартам.
В стандартах на гостиничные услуги определены следующие основные требования:
— требования к главным параметрам услуг;
— требования к основным показателям уровня качества услуг;
— требования к основным показателям времени оказания услуг;
— требования к комплексности и условиям оказания услуг;
— требования безопасности оказания услуг для жизни, здоровья и имущества;
— требования охраны окружающей природной среды при оказании услуг;
— требования к правилам приемки результатов оказания услуг;
— требования к методам, методикам и средствам контроля регламентированных параметров и показателей качества услуг.
Перечисленные требования являются общими для гостиничных услуг. Кроме этого, согласно классификации гостиниц каждой категории соответствуют определенные требования – ежгосударственного стандарта туристско-экскурсионного обслуживания.
Сертификация гостиничных услуг представляет собой документальное подтверждение соответствия предоставляемых услуг определенным требованиям, конкретным стандартам и техническим условиям. Документом, удостоверяющим качество, является сертификат. Но сертификация имеет недостаток это использование недостаточно конкретных критериев оценки.
Гостиничные услуги персонифицированы и отличаются массовостью. На качество гостиничных услуг влияет как внешняя, так и внутренняя среда предприятия. К факторам внешней среды на макроуровне относятся технологические, исторические, культурные, организационные, правовые, социальные, политические и международные факторы. На микроуровне к таким факторам относятся поставщики, конкуренты, посредники и потребители. Среди внутренних факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, можно выделить маркетинговую политику предприятия, наличие и состояние материально технической базы, характер и состояние человеческих ресурсов, управление персоналом на предприятии, информационный фактор и др.
Ученые выделяют два подхода к определению качества услуги. Первый подход заключается в определении качества обслуживания на основе оценивания полезных характеристик самого процесса предоставления услуги. Второй подход состоит в оценке недочетов, которые возникли в процессе предоставления услуги.
Система качества услуг представляет собой совокупность процедур, процессов, структур и ресурсов, которая обеспечивает управление качеством услуг.
Что же мы понимаем под определением «управление качеством»? Прежде всего, это процесс планирования, организации и контроля процедур, ресурсов и структур, необходимых для достижения целей в области качества.
Управление качеством включает в себя три элемента: субъект управления качеством, объект управления качеством и сам механизм управления качеством, т.е. процесс воздействия субъекта на объект. Как и любой процесс управления, управление качества осуществляется путем реализации управленческих функций.
Согласно ИСО 8402, к функциям управления качеством относят: политику в области качества, планирование качества, обучение и мотивацию персонала, контроль качества, разработку необходимых мероприятий и их реализацию, принятие решений руководством предприятия, взаимодействие с внешней средой.
Основной задачей управления качеством в гостиничном бизнесе является обеспечение качества предоставляемых гостиничных услуг. Обеспечение качества услуг это процесс выполнения функций управления качеством с помощью процедур, структур и ресурсов, которые направлены на соответствие услуги требованиям качества.
Необходимо отметить, что согласно ИСО 9000 в систему качества входят только те элементы, которые в наибольшей степени влияют на качество. В гостиничном бизнесе к обеспечивающим элементам относятся: наличие соответствующей материально-технической базы, квалифицированный персонал и функции управления качеством. –атериально-техническая база и квалифицированный персонал являются основой предоставления гостиничных услуг.
Наличие и состояние материально технической базы гостиницы существенно влияют на уровень качества предоставляемых услуг. Для повышения качества гостиничных услуг необходимо способствовать постоянному развитию материально-технической базы гостиниц с учетом их специализации и международных требований к уровню комфортности проживания.
Организация работ по управлению качеством услуг на предприятиях предполагает создание систем обеспечения качества услуг, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Субъектом управления качеством является основа системы качества служба качества на предприятии.
Прежде чем разработать систему качества на предприятии гостиничного бизнеса необходимо провести оценку состояния качества услуг на данном предприятии.
Руководство гостиницы должно назначить комиссию по оценке качества услуг. Большое значение имеет оценка со стороны потребителя: его реакция, претензии и предложения.
В исследовании будет использоваться экспертная оценка качества гостиничных услуг. Преимуществами экспертной оценки являются объективность, усредненная оценка и возможность оценки качества услуг, предоставляемых отдельными подразделениями гостиницы.
Задачами экспертной оценки являются:
1) обеспечить объективную оценку объекта экспертизы;
2) выработать альтернативные варианты решений;
3) выбрать наиболее эффективное решение.
Элементами экспертной оценки являются: критерии, характеризующие объект оценки, использование шкал, с помощью которых оценивается каждый из критериев и принципы выбора, по которым определяется общая оценка или производится сравнительная оценка предпочтительности альтернативных вариантов. Набор таких критериев должен обладать следующими свойствами: полнотой, действенностью, разложимостью, неизбыточностью и минимальной размерностью.
Для оценки качества гостиничной услуги используем многокритериальный метод экспертной оценки. Его суть заключается в выявлении критериев, характеризующих объект оценки и оценивание наиболее важных критериев. При использовании многокритериального метода целесообразно построение дерева критериев, которое будет состоять из иерархических уровней.
Интегральным критерием в оценке гостиничных услуг выступает качество гостиничной услуги. Критериями качества гостиничной услуги являются такие характеристики, как стоимостная характеристика услуги, содержательность услуги, профессиональное обслуживание и обеспеченность материально техническими ресурсами.
Каждая из перечисленных критериев на более низком иерархическом уровне будет иметь свои подкри-терии. Стоимостная характеристика выражает соответствие цены за услугу требованиям стандартов и потребителей. Критериями содержательности услуг является полный и дополнительный наборы услуг. При оценке профессионального обслуживания учитываются такие критерии, как опыт работы, выполнение должностных обязанностей и знания в гостиничной сфере деятельности. Подкритериями обеспеченности материально техническими ресурсами являются комплектование материально технической базы в соответствии со стандартами и состояние материально технической базы.
Для оценки данных критериев будем использовать вербально числовую шкалу. Так как, категории гостиниц обозначаются звездами, то в данной шкале каждой звезде будет соответствовать свое описание градаций и числовые значения, соответствующие этим градациям.
Если совокупный результат оценки качества будет меньше среднего показателя, значит уровень качества гостиничных услуг низкий. Если равен показателю качество среднего уровня. Результат выше среднего показателя означает, что уровень качества услуг в данной гостинице высокий.
Для оценки качества предоставляемых гостиничных услуг со стороны потребителя можно использовать такой метод экспертной оценки как анкетирование.
Выводы. Оценка качества гостиничных услуг позволит определить, на каком уровне находится качество предоставляемых услуг в конкретной гостинице. На основе ее результатов разрабатывается система управления качеством в гостинице, целью которой является повышение уровня качества услуг. Такая оценка дает возможность выделить недочеты в области качества гостиничных услуг. Отсутствие недочетов это главный шаг на пути к достижению высокого качества.
Источники и литература
1. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», «ЭКМОС», 1988.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. М.: «Нолидж», 1996.
3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: ООО «Вершина», 2005. 176 с.
4. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник. М.: Дело, 2000. 392 с.
5. Литвак Б.Г. Экспертные технологии в управлении:Учебн.пособие. 2-е издание, испр. и доп. М.: Дело, 2004. 400 с.
6. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие. М.: Издательство «Дело и сервис», 1999. 160 с.
7. Современное управление. Энциклопедический справочник. Том второй. М.: «Издатцентр», 1997. 576 с., ил.
Источник: tourlib.net
