С посетителями, приходящими в Ваш ресторан, необходимо обращаться так, словно это Ваши друзья пришли к Вам домой в гости. Заботливое отношение к посетителям и обеспечение всех условий для того, чтобы они могли насладиться обедом, будут способствовать тому, что им захочется снова вернуться в Ваш ресторан.
Исключительное качество
Когда посетители переступают порог Вашего заведения, они надеются на качество каждого аспекта ресторана. Клиенты оценивают всё, что видят, пробуют на вкус и на ощупь, и обеспечение высокого качества, безусловно, придётся им по вкусу.
Качество пищи
Еда и напитки – наверное, самый главный индикатор качества, на который обращают внимание посетители. Качество пищи важно не только для создания общего впечатления клиентов от посещения ресторана, оно также важно для их здоровья. Ни в коем случае нельзя рисковать здоровьем клиентов. Хотя не все рестораны могут похвастаться самым лучшим качеством пищи в городе, они, тем не менее, могут принять меры по обеспечению безопасности хранения и приготовления пищи.
Каким должен быть качественный ресторан? / Как оценить ресторанный сервис?
Обеспечивая качество продуктов в своем ресторане, Вам необходимо:
- Удостовериться, что все пищевые продукты используются в порядке их поступления.
- Должным образом маркировать и датировать все пищевые продукты.
- Никогда не использовать продукты с истекшим сроком годности.
- Готовить пищу безопасно, избегая заражения опасными бактериями или контакта с аллергенами.
- Мыть руки перед началом работы с продуктами питания.
- Готовить и обрабатывать продукты при соответствующей, безопасной температуре.
Качество атмосферы
Когда клиенты приходят в Ваш ресторан, они должны почувствовать, что находятся в необыкновенном и очень уютном месте. Вот несколько предложений по созданию превосходной атмосферы в Вашем ресторане:
- Обдуманно выбирайте освещение. Продумайте свою концепцию и убедитесь, что сила освещения подходит тону, который Вы хотите продемонстрировать своим гостям.
- Внимательно выбирайте музыку. Убедитесь, что громкость Вашей музыки достаточна, чтобы её услышать, но при этом она не отвлекает. Музыка должна помогать создавать атмосферу, а не подавлять её.
- Выбирайте соответствующий декор. Декорируйте свой ресторан в соответствии с особой, уникальной темой или главным стилем.
- Поддерживайте безупречное состояние ресторана. Даже ресторан быстрого обслуживания должен демонстрировать высокие стандарты чистоты, чтобы клиенты не беспокоились о качестве пищи.
- Поддерживайте температуру. Поддерживайте комфортную температуру внутри ресторана. Приемлемая температура – 70°F (около 21-22°C). Сократите до минимума количество сквозняков или мест, которые перегреваются из-за освещения.
Читать также:
Что скрывают недобросовестные сотрудники ресторана
Незабываемый сервис
Возможно, ещё более важную роль, чем качество пищи, играет сервис, который предоставляется посетителям с того момента, как они переступили порог ресторана и до того момента, когда они покинут это заведение. Хотя рестораны богатеют за счёт продаж, продажи никогда не должны ставиться выше потребностей клиентов.
Контроль качества в ресторане/кафе/пекарне. Как управлять рестораном профессионально. OYBEK XO
Как разговаривать с клиентами
В любом ресторане или другом заведении общественного питания при общении с клиентом всегда нужно выказывать максимум уважения и любезности. Это касается всех сотрудников, от швейцаров у входа до официантов в обеденных залах. Но это скорее в идеале. Тем не менее, при разговоре с клиентами работникам ресторана необходимо следовать следующим основным правилам:
- Использовать вежливые формы обращения.
- Быть в хорошем настроении и говорить с улыбкой.
- Никогда не перебивать и не вмешиваться в разговор клиентов, если Вы хотите помочь.
- Знать меню настолько хорошо, чтобы суметь пояснить любой его пункт посетителям.
- Уважительно и внимательно слушать всё, что говорит клиент.
- Задавать вопросы, касающиеся заказа посетителя, если с ним что-то неясно.
- Всегда быть честным с клиентами, особенно если возникают какие-либо проблемы.
Как подавать и убирать еду
Этикет сервировки стола может быть разным в зависимости от типа обслуживания в ресторане. Рестораны, в которых это имеет наибольшее значение, – это дорогие и фешенебельные заведения. Менеджерам следует обучить своих официантов соответствующим нормам застольного этикета, если они точно не знают, как подавать на стол и как убирать со стола. Ключевые моменты содержатся в следующих советах:
- Обслуживать клиентов в соответствующем порядке. Как правило, порядок обслуживания является очень важным стандартом, выдерживаемым в дорогих ресторанах или на официальных банкетах. В этих заведениях обычно первым обслуживают самого почётного гостя, затем гостей женского пола и затем мужчин. В менее формализованных случаях достаточно просто обслуживать сначала женщин, а потом мужчин.
- Подавать и убирать со стола с левой стороны. Официанты должны подавать на стол и убирать со стола с левой стороны от клиента. Чтобы соблюсти это правило, в некоторых ресторанах официантам советуют подавать на стол и убирать со стола левой рукой. Обслуживание с левой стороны предпочтительнее потому, что большинство людей – правши. Вежливо попросите прощения, если Вы кого-то задели или кому-то помешали.
- Подавайте или наливайте напитки с правой стороны. Подавайте или наливайте напитки справа, поскольку при сервировке стола стаканы обычно ставят именно с этой стороны.
- Каждому из посетителей подавайте его заказ. Подавая еду, официантам не следует называть названия блюд, чтобы понять, кому из сидящих за столом оно предназначается. Им необходимо иметь систему, с помощью которой можно определить, кому из посетителей предназначается тот или иной заказ, не уподобляя при этом ресторан аукциону.
- Никогда не торопите конец вечера. Хороший сервис распространяется за пределы обеда и делает так, чтобы весь вечер прошёл в стенах этого ресторана.
- Убирайте всю посуду одновременно. Если не требуется ничего другого, все тарелки и пустые стаканы необходимо убирать в одно и то же время, перед тем, как предоставить счёт.
Читать также:
Почему важна униформа сотрудников ресторана?
Скорость обслуживания – это важный аспект во многих ресторанах быстрого питания. Эти рестораны извлекают прибыль из скорости и удобства. Зачастую они делают скорость главной целью своей политики. Например:
- Быстрая пиццерия может поставить целью обслуживания подачу пиццы клиенту в течение 10 минут с момента принятия заказа.
- Кофейня может поставить перед собой и более амбициозную цель – 3 минуты, поскольку напитки требуют меньше времени на приготовление.
Скорость обслуживания является существенным элементом формирования положительных впечатлений от приёма пищи вне зависимости от типа ресторана. Скорее всего, посетитель решит, сколько придётся ждать заказа в зависимости от ресторана. Клиенту не понравится, если подача его пятидесятирублевого чизбургера займёт десять минут, но в дорогом ресторане он, вероятно, не выкажет неудовольствия, если ему придётся ждать основного блюда полчаса или больше. Задайтесь целью обеспечить всех своих клиентов блюдами одного и того же качества в одних и тех временных рамках в течение всего рабочего дня.
Внимание к недовольным посетителям
Это всегда связано с проблемами. Посетитель может остаться недовольным своим обедом или счесть, что качество не соответствует стандартам. Иногда клиенты считают необходимым выразить свой гнев или раздражение до того, как проблема будет решена. Обязательно обучите своих официантов методам работы с жалобами клиентов.
Проблема может заключаться в том, как вернуть недовольных посетителей. Прилагая усилия к восстановлению имиджа Вашего заведения в глазах разочарованных клиентов, Вы, возможно, сумеете убедить их прийти в Ваш ресторан снова.
Карточки для комментариев клиентов
Карточки для комментариев клиентов – отличный способ оценить впечатления Ваших клиентов. Карточки для комментариев клиентов обычно выкладывают на столы, либо их приносит официант в конце обеда. Посетители могут оценить такие аспекты качества ресторана, презентация блюд, оценка меню и любезность официантов.
Источник: pitportal.ru
Методы оценки качества ресторанного обслуживания
Под качеством обслуживания потребителя необходимо понимать создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее оптимальных условий для выбора, приобретения и расширения ассортимента и оказания предусмотренных услуг. Качество обслуживания, прежде всего, зависит от уровня культуры и степени профессионализма персонала[23]. В ГОСТе Р 31984-2012 для оценки и контроля качества услуг общественного питания используют следующие основные методы[3]:
· экспертный метод – это опрос и анкетирование исполнителей в сфере услуг общественного питания, оценка результатов опроса (анкетирования);
· социологический метод – это опрос или интервьюирование потребителей услуг общественного питания, оценка результатов опроса (интервьюирования).
Жигалов В.М. [24] предлагает следующую классификацию методов оценки качества работы персонала. Методы оценки качества ресторанного обслуживания могут проходить двумя способами: собственными силами предприятия и с привлечением сторонних людей или компаний.
К методу оценки собственными силами предприятия относится:
· Анализ жалоб, претензий, замечаний,предложений;
· Опрос клиентов, анкетирование;
· Анализ различных показателей работыперсонала;
· Совещания по качеству обслуживания клиентов;
К методу привлечения сторонних людей или компаний относятся:
· Традиционные инспекции, проверки ирейды;
· Экспертные оценки клиентских технологий;
· Деловые игры, тренинги, бизнес-кейсы;
· Метод «Тайный покупатель» [25].
Рассмотрим подробно данные методы оценки качества ресторанного обслуживания[26-28].
Анализ жалоб, претензий, замечаний, предложений. Данный способ позволяет узнавать, изучать и впоследствии корректировать проблемы, которые нашли негативную оценку со стороны клиентов. Все жалобы обязательны для фиксирования, с последующей процедурой анализа.
Информацию о претензиях и предложениях приходят по средствам: телефонной службы, из Книги жалоб и предложений, обращений через сайт, поданных и зафиксированных рекламаций и т.д. Жалобы клиентов можно по разным критериям квалифицировать в зависимости от степени их серьезности.
Можно определить следующие группы жалоб: внешний вид, невежливость, некорректное поведение, низкийпрофессионализм, качество оказания услуги, длительный срок ожидания, не предоставление информации о скидках и бонусах, дезинформация, отказ выполнить необходимые технические действия и многие другие категории. Помимо постоянного контроля и анализа жалоб и предложений потребителей может быть создана служба поддержки. К задачам данной службы относится непосредственный контакт с потребителем, решение спорных вопросов, прием жалоб и просто сбор мнений клиентов. Можно организовать системы обратной связи: горячие линии, веб-сайты. Например, в настоящее время на многих предприятиях общественного питания есть свои группы в социальной сети «вконтакте» и в этих группах есть отдельные обсуждения, направленные на анализ жалоб и предложений.
Опрос клиентов, анкетирование. Опрос клиентов является одним из эффективных методов исследования удовлетворенности потребителей. В упрощенном варианте может осуществляться своими силами. Для этого необходима анкета, небольшая по объему, так как обычно клиенты не готовы тратить много времени на ее заполнения.
Анкетирование наиболее уместно проводить в тех случаях, когда процесс оказания услуг сопровождается ожиданием. Например, когда клиент ресторана определился с меню и сделал заказ, на период ожидания, ему можно предложить заполнить анкету. Можно использовать другой вариант – проведение опросов (в том числе, телефонных), а также интервью с наиболее важными клиентами, постоянными группами клиентов.
У данного метода есть недостатки, которые заключаются в том,что опрос данных категорий потребителей требует большего количества времени, средств. Полученная информация не всегда является полной и достоверной. Клиенты просто могут не знать, как их должны обслужить, и не обратить внимания на отдельные параметры обслуживания. Также клиенты могут руководствоваться своим желанием отвечать или не отвечать на определенные вопросы.
Анализ различных показателей работы персонала, к которым относятся: ежедневная выручка от реализации товаров/услуг конкретного сотрудника; процент жалоб со стороныпотребителей на профессиональную деятельность конкретного специалиста; выручка от реализации услуг конкретного сотрудника в соотношении со среднемесячной выручкой в расчете на одного сотрудника; количество обратившихся клиентов и клиентов, которые воспользовались услугой, в сравнении с нормой приобретения услуги (которая устанавливается каждым конкретным предприятием). Существуют и иные критерии, оценивающие уровень качества работы персонала в сфере торговли и услуг. К менее применяемым показателям необходимо отнести: эффективность сотрудника – отношение количества обслуженных потребителей к потенциальным; рейтинг сотрудника, который можно определить количеством повторно обратившихся или процентом постоянных потребителей.
Совещания по качеству обслуживания клиентов на регулярной основе. В состав участников совещания входят: руководители, старший и младший персонал, а также сотрудники, связанные с процессом обслуживания потребителей. Итогом совещаний могут стать корректировки, а также вноситься изменения в стандарты обслуживания, систему оплаты, мотивации труда персонала.
Аудит-диагностика. С помощью этого способа оцениваются объективные причины, препятствующие проведению качественного обслуживания клиентов. К ним можно отнести: недостаточная площадь помещения, отсутствие места для парковки автомобиля, незначительный ассортимент сопутствующего оборудования и т.д. Все критерии оценки должны быть четко прописаны заранее исходя из, например, стандартов обслуживания.
Традиционные инспекции, проверки и рейды имеют следующие недостатки:
· проводится проверка на наличие определенных условий для обслуживания потребителей, а не самого процесса обслуживания клиентов в реальных условиях.
· проверки часто проводятся на уведомительной основе, поэтому персонал успевает подготавливаться к ним.
Экспертные оценки клиентских технологий при таких исследованиях главная цель – получение достоверной и объективной информации о методах и способах работы с потребителями на других конкурирующих предприятиях общественного питания сходных по своей специализации. Данная работа может осуществляться на базе наблюдений специалистов за работой персонала, а также возможна беседы с бывшими специалистами других предприятий, с клиентами. Этот метод позволяет провести анализ качества работы конкурирующих предприятий общественного питания.
Деловые игры, тренинги, бизнес-кейсы. Специалистами разработано значительное количество тренингов, а также моделируемых деловых ситуаций, которые адаптируются к специфике функционирования конкретного предприятия общественного питания. Реализация данного направления позволяет не столько оценить качество работы, сколько компетенции, навыки, способность выполнять требования, основные функции персонала. Сформированные специалистами по их проведению результаты, могут также послужить решению вопросов мотивации, реализации программ обучения, развития, продвижения на предприятии.
Ассессмент-центр (AssessmentCenter)– данная система оценки работника, основана на применении комплекса отдельных методов и направлена на оценку профессиональной готовности к выполнению определенных обязанностей. Технологию проведения ассессмента приблизительно можно свести к данным этапам: проектировки ключевых профессиональных и личностных качеств сотрудника данного предприятия. По результатам разрабатывается уровень требований, компетенции к сотруднику на конкретной должности. По окончании на основе проведенного рейтинга по каждой компетенции определяется общий рейтинг сотрудника, формируется отчет, делаются выводы, даются рекомендации.
Метод «Тайный покупатель» преимущество данного метода заключается в засекреченности и неожиданности проверки, а также возможности оценки работы сотрудника в естественной обстановке. Проверку могут совершать люди – «тайные покупатели», потенциальные клиенты, которые по социальному статусу близки к реальным потребителям.
Использование методики «Тайный покупатель» позволяет получить достаточно объективную информацию о том, что происходит на предприятии общественного питания. Основываясь на полученных данных, руководство предприятия общественного питания может организовать системумероприятий по повышениюсоответствиякорпоративным требованиям предприятий, повышению профессионализма и мотивации персонала. Все это напрямую оказывает влияние на повышение уровня продаж, т.к. улучшается работа с потребителями. Проверка методом «Тайный покупатель» подтверждается в документах[15].
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе прохождения практики были рассмотрены основные направления деятельности предприятия питания, а также изучены теоретические аспекты организации сервисной деятельности предприятий питания, такие как:
1.Понятие и структурные элементы ресторанных услуг, классификация ресторанов
2. Понятие и основные элементы ресторанного обслуживания
3. Способы организации ресторанного обслуживания
4. Методы оценки качества ресторанного обслуживания
Подводя итоги, целесообразно сформулировать следующие выводы по результатам прохождения практики:
1. В ресторане клиенты имеют возможность позавтракать, пообедать или поужинать в хорошей обстановке. Сотрудники ресторана, при этом, своей основной задачей должны видеть создание для этого всех необходимых условий.
2. В целях обеспечения успешной деятельности предприятия общественного питания, ресторан должен быть привлекательным с точки зрения своего местоположения, пищи и атмосферы.
3. Качество обслуживания, прежде всего, зависит от уровня культуры и степени профессионализма персонала.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Новаторов, Э.В. Маркетинг услуг: теория и технология: Монография. – СПб.: ИП Петров Д.А., 2015. – 200 с.
2. Синяева, И.М. Маркетинг: учебник для академического бакалавриата / И.М. Синяева, О.Н. Романенкова. – М.: Издательство Юрайт, 2017. – 495 с.
3. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 512 с.
4. ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования.
5. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.-Ж. Лам-бен, Р. Чумпитас, И. Шулинг. – СПб.: Питер, 2017. – 720 с.
6. Фадеева, Н.В. Свойства услуги и их пригодность для измерения каче-ства услуговой системы // ВестникТГТУ, 2012. – Том 18. – № 4. – С. 1107-1114.
7. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Бо-уэн, Дж. Майкенз. – М.: Юнити-Дана, 2016. – 1071 с.
8. Жданова, Т.С. Менеджмент в туризме / Т.С. Жданова, Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая. – М.: Альфа-М, 2010. – 272 с.
9. Басовский, Л.Е. Маркетинг: курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 219 с.
10. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия обще-ственного питания. Классификация и общие требования.
11. Велединский, В.Г. Гостиничное дело: учебное пособие. – Санкт-Петербург: Питер, 2016. – 336 с.
12. Жилкова, Ю.В. Организация ресторанного бизнеса: учебное пособие. – Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2016. – 192 c.
13. Ратушный, А.С. Кейтеринг. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 440 с.
14. Ногина, А.А. Организация обслуживания на предприятиях обществен-ного питания: учебное пособие. Челябинск: Изд-во А. Миллера», 2018. – 136 с.
15. Организация гостиничного дела: учебное пособие / под ред. Л.И. Чер-никовой. – М.: КНОРУС, 2016. – 192 с.
16. СанПиН 2.3/2.4.3590-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения»
17. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. – Москва: КНОРУС, 2017. – 413 с.
18. Хильшер, В.А. Профессиональная этика в сфере гостеприимства: зна-чение и функции / В.А. Хильшер, Е.В. Ананьев // Вестник ассоциации вузов туризма и сервиса, 2018. Том 12. – № 1. – С. 97-107.
19. Gheribi, E. Innovation strategies in restaurant business // Ekonomika i Or-ganizacja Przedsiębiorstwa, 2017. – N 11. – PP. 153-163.
20. Романова, Н.К. Организация производства и обслуживания на пред-приятиях общественного питания: учебное пособие / Н.К. Романова, Е.С. Селю, О.А. Решетник. – Казань: Изд-во КНИТУ, 2016. – 96 c.
21. Мец, Р. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – Казахстан: Фолиант, 2019. – 200 с.
22. Ortenblad, A. In between smorgasbord and table d’hôte: à la carte learning organization // Development and Learning in Organizations, 2016. – N 30(1). – PP. 6-9.
23. Окрепилова, И.Г. Методика оценки качества обслуживания на пред-приятии общественного питания / И.Г. Окрепилова, Т.В. Семенова // Экономика и управление, 2013. – №1. – С. 69-78.
24. Жигалов, В.М. Современные подходы к системе деловой оценки пер-сонала сервисных предприятий / В.М. Жигалов, Е.В. Маслова // Вест-ник ЛГУ им. А.С.
Пушкина, 2012. – Том 6. – № 1. – С. 107-114.
25. Лысова, Е.А. Совершенствование обслуживания покупателей как ин-струмент повышения конкурентоспособности торгового предприятия /
Е.А. Лысова, Н.А. Татаринова // Вектор экономики, 2019. – № 11. – 12 с.
26. Подколзина, П.Д. Методы и методики оценки качества услуг обще-ственного питания / П.Д. Подколзина, Т.В. Бысова // XI Международ-ная студенческая научная конференция Студенческий научный форум, 2019. – 26 с.
27. Курочкина. А.Ю. Управление качеством услуг. – М.: Юрайт, 2018. – С. 172 с.
28. Полякова, И.Л. Система «Тайный покупатель» как метод оценки каче-ства обслуживания на предприятиях сферы сервиса и туризма // Акту-альные проблемы гуманитарных и естественных наук, 2017. – № 5. – С. 72-75.
Дата добавления: 2021-01-20 ; просмотров: 491 ; Мы поможем в написании вашей работы!
Источник: studopedia.net
Анализ качества обслуживания в ресторанном комплексе «Аssorti»
Цель дипломной работы — проанализировать специфику организации обслуживания и его качественный уровень в ресторанном бизнесе и разработать рекомендации по совершенствованию культуры ресторанного обслуживания.
Исходя из цели, в научной работе ставятся следующие задачи:
– рассмотреть эволюцию ресторанного бизнеса;
– выявить специфику обслуживания и виды сервиса в ресторанах;
– рассмотреть компоненты культуры сервиса и концепции ресторанного бизнеса
1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
1.1
1.2
Современное определение комплекса услуг предприятий питания
Виды сервиса и методы обслуживания в ресторанах
1.3
1.3.1
Показатели качества в индустрии услуг и стандарты обслуживания
Показатели качества
2
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННОМ КОМПЛЕКСЕ «ASSORTI»
2.1
Общая характеристика и анализ хозяйственной деятельности ресторана
2.2
Оценка уровня обслуживания и качества сервиса ресторана «Assorti»
3
ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
3.1
Современные тенденции развития ресторанного бизнеса
3.2
3.3
3.4
Направления совершенствования обслуживания в ресторане «Assorti»
Мероприятия по улучшению качества обслуживания ресторанных предприятий
Система оценки удовлетворенности клиента, как метод повышения качества обслуживания
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Прикрепленные файлы: 1 файл
В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников).
Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется [12]. Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
-за потребителя идёт борьба — производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;
-трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
-больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.
Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).
Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.
Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем [13].
Развитие отечественной ресторанной сферы сервисного обслуживания осуществляется в русле общемировых тенденций, т.е. она испытывает значительное влияние зарубежных традиций. Всегда находившаяся под определенным контролем государства, с первой половины ХХ века деятельность ресторанной отрасли была загнана в жесткие рамки господствовавшей в стране идеологии. В Казахстане, как одной из бывших союзных республик, также присущи все эти тенденции: сложившаяся в стране ситуация не только препятствовала восприятию ресторанами новых мировых достижений сферы сервисного обслуживания, но и способствовала распространению среди населения отношения к ней как к чему-то чуждому для нормального человека. Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанного сервиса, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы.
Обязанность «создания» наиболее благоприятного психологического пространства и непосредственного сервисного обслуживания лежит на сотрудниках или персонале ресторанной сферы. Деятельность персонала ресторана связана с обязанностью улавливать и наиболее полно удовлетворять пищевые склонности клиента, его представления об отдыхе и развлечении.
Начиная с 2004 года, ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического благополучия и огромными возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана [14].
В Алматы до сих пор недостаточно ресторанов для клиента среднего класса, который мог бы без лишних хлопот посетить такое заведение и потратить в нем в среднем 1500-2000 тенге на одного человека. Сейчас эта ниша начинает развиваться за счет открытия демократичных заведений — кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд.
Значительную долю среди открывающихся ресторанов занимают японские суши-бары и лаундж-бары. Распространенное в Алматы несоответствие уровня предлагаемого рестораном сервиса и ценовой политики ресторана (особенно цен на меню), также является показателем пока еще низкой, хотя и возрастающей конкуренции. Большая часть ресторанов расположена в центральных районах, что объясняется привлекательностью центра города для времяпрепровождения жителей и гостей города. Поэтому подавляющее количество потенциальных инвесторов предпочитают ресторан в центре города [15].
Сегодня потребителя ресторанных услуг интересуют не только вкус подаваемой еды, но и качественные сервисные услуги, неповторимая атмосфера, созданная в том или ином ресторане. Высококачественный сервис способствует росту спроса на предлагаемые ресторанные услуги, делает его популярным и привлекательным для клиента [16].
Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.
Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.
1.3.1 Методы и формы обслуживания в ресторанных предприятиях
Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.
Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.
На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:
- самообслуживание;
- обслуживание официантами;
- комбинированное обслуживание.
Самообслуживание – это метод обслуживания, при котором потребители сами выполняют ряд операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:
— полное. Потребитель выполняет все операции самостоятельно;
— частичное. Часть работ выполняется обслуживающим персоналом или механизмами (сбор посуды, доставка посуды, конвейер для сбора посуды и т.д.).
В зависимости от формы расчета различают:
1. самообслуживание с предварительным расчетом:
— потребитель знакомится с меню, приобретает в кассе чек, с чеком на раздаче получает блюда. Отрицательные стороны данной формы обслуживания: потребитель не видит выбранные блюда, имеет дело с деньгами;
— организация комплексного питания по заранее приобретенным абонементам и чекам: предварительно сервируются столы, затем осуществляется отпуск скомплектованных завтраков, обедов и ужинов, что позволяет ускорить процесс обслуживания. Используется данная форма для организации питания туристов, учащихся, участников семинаров, конференций;
- самообслуживание с последующим расчетом:
— с расчетом после получения блюд: потребитель знакомится с меню, выбирает блюда на раздаче, рассчитывается за выбранные блюда, потребляет и, наконец, убирает посуду. Преимуществом этой формы обслуживания является возможность наглядного выбора блюд потребителями; отрицательные моменты: потребитель стоит в очереди, имеет дело с деньгами;
— самообслуживание с расчетом после приема пищи. Потребитель знакомится с меню, выбирает блюда, получает чек на блюда, принимает пищу и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительные стороны: ускоряется процесс обслуживания; отрицательные: увеличивается количество обслуживающего персонала;
- самообслуживание с непосредственным расчетом.
— Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним работником. Эта форма обслуживания применяется в ПБО, буфетах, закусочных, через барную стойку в барах.
Таким образом, метод самообслуживания является полной противоположностью методу поточной линии и предполагает увеличение роли клиента в процессе обслуживания. Такой тип обслуживания относится к технологии сервисной среды. Использование заправочных автоматов на станциях самообслуживания, автоматов для продажи продуктов питания, кофеварок, установленных в номерах мотелей, являются примерами того, как процедура обслуживания перекладывается на клиента. Многим клиентам нравится метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать и следить за ходом сервисного процесса, который становится доступным 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Стараясь повысить продуктивность и снизить факторы, негативно влияющие на качество услуги, некоторые компании начинают использовать достижения новых технологий с тем, чтобы свести к минимуму и даже исключить контакты между клиентом и обслуживающим персоналом.
По сути, такой подход частично превращает клиента в служащего, который должен быть подготовлен к выполнению той или иной операции и даже исправить при необходимости возникшие ошибки. Как правило, преимуществом такого метода являются ценовые выгоды. Опыт показал, что в результате снижения цен на автозаправочных станциях самообслуживания при одновременном повышении цен на обычных станциях, объем продаж по методу самообслуживания вырастает на 10-20%.
Такое оборудование, как автоматические топливные насосы, банкоматы, автоматы для продажи продуктов питания и напитков, легко установить во многих местах и оно доступно 24 часа в сутки и семь дней в неделю. В кафе самообслуживания посетитель, перед тем как выбрать, может увидеть готовое блюдо. При посещении музея без экскурсовода человек может любоваться экспозициями, которые ему нравятся больше всего, сколько ему захочется.
Мы живем в мире свободного выбора, поэтому потребитель должен уметь ориентироваться в товарах и услугах, «считывать информацию» о предлагаемом продукте и услуге. Зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться при этом правилом AIDMA: «внимание – интерес – желание – мотив – действие – завершение — сервис». Для товара, чтобы его приобрели, важное место занимает упаковка, а для услуги – информационные рекламные материалы. Отметим также, что упаковка для товара выполняет две важные функции: привлекает именно к этому продукту и четко и доступно объясняет способ его применения, чтобы побудить потребителя сделать покупку. То же можно отнести к рекламе услуг.
Однако стратегия замещения обслуживающего персонала новыми технологиями самообслуживания может вызвать замешательство и недовольство клиентов. Поэтому введение ее должно сопровождаться широкомасштабной кампанией, разъясняющей клиентам выгоды и преимущества нового метода, введением, например, бесплатных телефонных линий, связывающих клиентов с сотрудниками компании, способных ответить на вопросы и помочь разрешить проблему.
Сущность метода индивидуального подхода состоит в налаживании тесной взаимосвязи между продавцом и клиентом, при этом продавец умеет распознавать потребности клиента и обеспечивает клиента товарами и услуги в соответствии с потребностями, отодвигает личные желания на второй план, когда они не совпадают с интересами клиента.
Индивидуальный подход может быть распространен в гостиницах и магазинах. Такая система предусматривает подгонку по фигуре костюмов в отделах готовой одежды, политику возврата товара. В дорогих магазинах и отелях имеется база данных о клиентах, их пристрастиях и предпочтениях.
Так, например, гостиничная сеть Canadian Pacific Hotels, желая добиться большей приверженности к своей марке бизнес — клиентов, составила подробную структурную схему пребывания потребителей в гостинице, начиная с того момента, как они прибывают к ее входу и заканчивая получением ключей от автомобилей у служащего после выписки. Для каждого контакта был определен ожидаемый уровень обслуживания, основанный на отзывах потребителей, и разработаны системы наблюдения за качеством обслуживания. Такой информацией может воспользоваться любой служащий при обслуживании клиента с целью добиться высокого качества обслуживания конкретного клиента.
Первоначальной реакцией со стороны компаний на лучшее соответствие потребностям покупателей стало сегментирование рынков и создание отличительных особенностей своих товаров для отдельных групп покупателей. Чтобы удовлетворить разнообразные запросы клиентов, компании стали выпускать на рынок расширенные товарные линии и разрабатывать торговые марки.
К концу 20 века информационная революция начала предлагать новую альтернативу: вместо сегментирования массовую кастомизацию (customization) — изготовление на заказ, «настройку» ассортимента под отдельного клиента. В рамках этой новой парадигмы началась интеграция, казалось бы, несовместимых вещей — производительности и скорости массового производства с пристальным вниманием к конкретному клиенту, его особенностям.
Такая технология позволяет клиенту принимать участие в моделировании под свои требования продукции и услуг. Клиент фактически «арендует» производство, логистику и другие ресурсы предприятия. В качестве примера можно привести компании, позволяющие клиентам самостоятельно проектировать сад на собственном компьютере. Покупатель может попробовать различные варианты компоновки из более чем 16 тысяч образцов, а затем разместить заказ простым щелчком мыши. При этом компании сами часто не владеют ни одним питомником и ни одним транспортным средством, они только координируют поставки товаров от более 50 поставщиков, обеспечивая удобную доставку.
С помощью современных коммуникационных технологий и гибких производственных систем товары и услуги могут быть адаптированы к потребностям индивидуальных потребителей — делаться на заказ. Сегодня компании имеют возможность накапливать всю получаемую от потребителей информацию через личные, письменные, телефонные и электронные каналы связи. Создавая базы данных, они изучают поведение потребителей и предпочтения клиентов, осуществляют прямые коммуникации с ними. Прямой маркетинг, или, как его еще принято называть, маркетинг «один на один», создает возможности для персонализации общения, позволяя тем самым точно выяснить, чего хочет потребитель.
Персонализация — процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Индивидуальная забота о клиенте — это необходимость помнить о каждом клиенте и осуществлять индивидуальный подход к нему. Главный администратор одного из ведущих интернет-магазинов очень ярко выразил эту мысль: «Имея 20 миллионов покупателей, мы должны иметь 20 миллионов магазинов для них». В условиях современных технологий задача автоматизации процесса персонализации выглядит вполне осуществимой.
Персонализация подразумевает, что объем услуг и предложений клиенту должен строиться на изучении его предпочтений и поведения, с учетом национальных, региональных, этнических особенностей. Создание и поддержание у клиента чувства приверженности выбранной торговой марке достигается путем личностных взаимоотношений.
Независимо от того, какой из методов выбран компанией для ее сервисной системы, она должна отвечать характеристикам правильно спроектированной сервисной системы.
Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, барах, закусочных, а также некоторых столовых (при санаториях, домах отдыха и т.д.). При этом процесс обслуживания потребителей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами.
При полном обслуживании официантами все операции осуществляют официанты. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятиях класса «люкс» и высший в течение всего времени работы зала, при проведении банкетов и приемов, в вечернее время – на предприятиях с организацией отдыха.
Частичное обслуживание официантами предполагает выполнение ряда операций потребителями. Официанты доставляют продукцию с раздаточной в зал, ставят блюда на стол, за которым посетители сами обслуживают себя. Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей, увеличить пропускную способность зала и сократить численность обслуживающего персонала.
При обслуживании официантами применяются следующие формы расчета:
-предварительная. Потребитель, ознакомившись с меню, приобретает в кассе чек на питание. Также эта форма применяется при обслуживании участников конференций, семинаров и т.д. В этом случае потребители заранее приобретают чеки или абонементы на питание;
— последующая. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами.
Рассмотренные формы расчета имеют две разновидности: непосредственные и безналичный расчет.
Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы:
— индивидуальная. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале;
— бригадная. Бригада из нескольких официантов делит между собой все операции по обслуживанию потребителя (один встречает потребителя, принимает заказ; двое подают блюда и напитки и т.д.). Такая форма позволяет ускорить процесс обслуживания потребителей, также используется при обслуживании банкетов и приемов.
Комбинированный метод обслуживания потребителе й заключается в сочетании различных методов обслуживания (например, самообслуживание с обслуживанием официантами).
Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Формы обслуживания отличаются:
-характером производимых услуг;
-местом и условиями их выполнения;
-характером труда обслуживающего персонала;
-формой расчета м потребителями.
Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.
Источник: www.referat911.ru
