Качество в гостиничном бизнесе понятие и система управления качеством

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В современных условиях выделяют ряд политик — финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения.

Тема: Понятие качества и управления качеством

Целью курсовой работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.

Достижение поставленной цели осуществлялось путем рассмотрения ряда задач, последовательно раскрывающих тему работы:

— раскрыть понятие качество услуг;

— раскрыть сущность и значение управления качеством услуг;

— рассмотреть методики разработки, внедрения и управления качеством гостиничных услуг.

Предмет исследования – управление качеством в гостиничном бизнесе.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями.

Тема 3. Система управления качеством

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания).

Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов. Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

— образование и уровень подготовки;

— подходы к мотивации и управлению кадрами.

Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами.

Качество услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством.

Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания. История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере.

Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.

Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.

От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия.

Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания относятся:

— точность и своевременность исполнения;

— этичность обслуживающего персонала;

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: качество продукции как соответствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям; качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих.

Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль

Глава 2. Управление качеством в гостиничном бизнесе

2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, данные предприятия выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств- зданий, оборудования, инвентаря.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Источник: smekni.com

Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве

Одним из са­мых важ­ных по­ка­за­те­лей ра­бо­ты гос­ти­ни­цы яв­ля­ет­ся ка­чес­т­во ее об­с­лу­жи­ва­ния.

Под стан­дар­том при­ня­то по­ни­мать нор­ма­тив­ное из­да­ние, ус­та­нав­ли­ва­ющее не­об­хо­ди­мые ка­чес­т­вен­ные ха­рак­те­рис­ти­ки, ут­вер­ж­да­емое ком­пе­тен­т­ным ор­га­ном.

На се­год­няш­ний день су­щес­т­ву­ет Меж­ду­на­родный стан­дарт ISO 9000, для соб­лю­де­ния ко­то­ро­го не­об­хо­ди­мы:

1) дос­та­точ­ная ма­те­ри­аль­ная ба­за;

2) впол­не ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный пер­со­нал, за­ин­те­ре­со­ван­ный в хо­ро­шей ра­бо­те (че­ло­ве­чес­кий фак­тор);

3) хо­ро­шая ор­га­ни­за­ци­он­ная струк­ту­ра.

Базовыми сос­тав­ля­ющи­ми ка­чес­т­вен­ных ус­луг яв­ля­ют­ся ква­ли­фи­ци­ро­ван­ный пер­со­нал и ма­те­ри­аль­ная ба­за.

Для уп­рав­ле­ния ка­чес­т­вом дол­ж­ны при­сут­с­т­во­вать сле­ду­ющие сис­те­мы:

1) сис­те­ма, от­ве­ча­ющая за под­бор пер­со­на­ла и его обу­че­ние;

2) сис­те­ма, осу­щес­т­в­ля­ющая кон­т­роль ка­чес­т­ва ока­зы­ва­емых ус­луг в гос­ти­ни­це. Для пол­но­цен­но­го фун­к­ци­они­ро­ва­ния дан­ной сис­те­мы каж­дое гос­ти­нич­ное пред­п­ри­ятие дол­ж­но иметь свой соб­с­т­вен­ный ко­декс стан­дар­тов, ко­то­рый дол­жен учи­ты­вать тре­бо­ва­ния и по­же­ла­ния кли­ен­тов, в пер­вую оче­редь кли­ен­тов пос­то­ян­ных;

3) сис­те­ма мо­ни­то­рин­га удов­лет­во­рен­нос­ти кли­ен­тов. Для ее фун­к­ци­они­ро­ва­ния не­об­хо­ди­мо про­во­дить ана­лиз жа­лоб и пред­ло­же­ний кли­ен­тов. Ес­ли не ос­тав­лять жа­ло­бы кли­ен­тов без вни­ма­ния, то мож­но до­бить­ся боль­ших пре­иму­ществ пе­ред кон­ку­рен­та­ми.

Об эф­фек­тив­ном уп­рав­ле­нии ка­чес­т­вом в гос­ти­ни­це сви­де­тель­с­т­ву­ют сле­ду­ющие фак­то­ры:

1) эф­фек­тив­ное мар­ке­тин­го­вое уп­рав­ле­ние;

2) от­рас­ле­вой стан­дарт ка­чес­т­ва;

3) ра­бо­та над со­вер­шен­с­т­во­ва­ни­ем про­из­вод­с­т­вен­ных про­цес­сов;

4) под­бор слу­жа­щих в со­от­вет­с­т­вии со сте­пенью и ви­дом про­фес­си­ональ­ных ка­честв;

5) на­ли­чие нор­ма­ти­Wow вы­ра­бот­ки;

6) раз­ви­тая кор­по­ра­тив­ная куль­ту­ра.

В раз­ных гос­ти­нич­ных се­тях при­ме­ня­ют­ся кор­по­ра­тив­ные стан­дар­ты. Гос­ти­ни­цы, ра­бо­та­ющие на ос­но­ве фран­ши­зы, в Рос­сии уп­рав­ля­ют­ся при соб­лю­де­нии кор­по­ра­тив­но­го стан­дар­та. Роль стан­дар­тов зак­лю­ча­ет­ся в том, что они да­ют воз­мож­ность кон­т­ро­ли­ро­вать ка­чес­т­во и пос­то­ян­с­т­во пре­дос­тав­ля­емых ус­луг.

Кор­по­ра­тив­ный стан­дарт дол­жен ас­со­ци­иро­вать­ся с тор­го­вой мар­кой. Ми­ну­сом фран­ши­зы яв­ля­ет­ся то, что та­кой до­го­вор не поз­во­ля­ет вла­дель­цам гос­ти­ни­цы вы­би­рать, при­ме­нять или не при­ме­нять стан­дарт об­с­лу­жи­ва­ния, при­ня­тый в дан­ной кор­по­ра­ции. Но вы­хо­дом из та­кой си­ту­ации бу­дет на­хож­де­ние гос­ти­нич­ной кор­по­ра­ции, ко­то­рая бу­дет сог­лас­на уп­рав­лять их гос­ти­нич­ным объ­ек­том или пе­ре­дать тех­но­ло­гию об­с­лу­жи­ва­ния на ос­но­ве сво­его кор­по­ра­тив­но­го стан­дар­та.

Корпоративные стан­дар­ты фор­ми­ро­ва­лись на про­тя­же­нии мно­гих лет, «впи­ты­вая» в се­бя спе­ци­али­за­цию гос­ти­нич­но­го опе­ра­то­ра и раз­ви­тие пот­ре­би­тель­с­ко­го спро­са на гос­ти­нич­ные ус­лу­ги. Сей­час прак­ти­чес­ки все меж­ду­на­род­ные гос­ти­нич­ные брен­ды име­ют свой кор­по­ра­тив­ный стан­дарт, ко­то­рый стро­го соб­лю­да­ет­ся, нев­зи­рая на ге­ог­ра­фи­чес­кое рас­по­ло­же­ние гос­ти­ни­цы.

Так как в сов­ре­мен­ном гос­ти­нич­ном биз­не­се Рос­сии очень мно­го за­ру­беж­ных кор­по­ра­ций, то они ока­за­ли боль­шое вли­яние на соз­да­ние кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры в на­шей стра­не.

Корпоративная куль­ту­ра — это сис­те­ма цен­нос­тей и убеж­де­ний, раз­де­ля­емых все­ми ра­бот­ни­ка­ми, кол­лек­тив­ное соз­на­ние и мен­та­ли­тет ор­га­ни­за­ции. [14]

Цель кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры — сфор­ми­ро­вать нуж­ное по­ве­де­ние ра­бот­ни­ков гос­ти­ни­цы, их вза­имо­от­но­ше­ния с кли­ен­та­ми и ру­ко­вод­с­т­вом, пос­та­вить пе­ред ни­ми це­ли.

Одной из сос­тав­ля­ющих час­тей сов­ре­мен­ной кор­по­ра­тив­ной куль­ту­ры яв­ля­ет­ся сис­те­ма Все­об­ще­го уп­рав­ле­ния ка­чес­т­вом (TQM), в ос­но­ве ко­то­рой ле­жат сле­ду­ющие прин­ци­пы:

1) прин­цип ори­ен­та­ции на пот­ре­би­те­ля, зак­лю­ча­ющий­ся в не­об­хо­ди­мос­ти сле­дить за те­ку­щи­ми и бу­ду­щи­ми пот­реб­нос­тя­ми пот­ре­би­те­лей;

2) прин­цип гла­вен­с­т­ву­юще­го по­ло­же­ния ру­ко­во­ди­те­ля. Хо­ро­ший ру­ко­во­ди­тель дол­жен обес­пе­чить на­ли­чие еди­но­го эко­но­ми­чес­ко­го пла­на гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия;

3) прин­цип пол­но­го Wow­ле­че­ния ра­бот­ни­ков в про­цесс об­с­лу­жи­ва­ния пред­п­ри­ятия;

4) прин­цип под­хо­да к сис­те­ме ка­чес­т­ва как к про­цес­су;

5) прин­цип сис­тем­но­го под­хо­да к про­цес­су уп­рав­ле­ния;

6) прин­цип ра­бо­ты над пос­то­ян­ным улуч­ше­ни­ем де­ятель­нос­ти ор­га­ни­за­ции в це­лом.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Введение

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания.

Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

В современных условиях выделяют ряд политик — финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Целью контрольной работы является изучение управления качеством услуг в гостиничном бизнесе.

1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др., соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны.

Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. Существуют различные подходы к толкованию качества услуг (обслуживания). Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя.

Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Термины и определения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». 1 Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию». В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное.

Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания).

Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители проходят несколько этапов.

Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия.

Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам: — личные качества; — образование и уровень подготовки; — подходы к мотивации и управлению кадрами. 2 Для определения качества услуги средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся такой ее основополагающей характеристики, как безопасность.

Безопасность для потребителя заключается в невозможности нанесения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги».

Для потребителя услуг средства размещения безопасность заключается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами. Качество услуг имеет различные измерения. В области гостиничного бизнеса качество – это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его.

В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслуживания.

История многих современных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующего положения в этой сфере. Качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания относятся: 3 — соответствие назначению; — точность и своевременность исполнения; — комплексность; — этичность обслуживающего персонала; — комфортность; — эстетичность; — эргономичность. Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, анализ, контроль

Источник: studfile.net