Меня зовут Данил Соловьев, я основатель Fit Service — федеральной сети автосервисов. Сейчас у нас больше 200 точек в России и Казахстане, и их количество продолжает активно расти. Поделюсь личным опытом разработки и внедрения системы автоматизации бизнеса и расскажу, как создать ее с нуля.
2748 просмотров
Данил Соловьев, директор и сооснователь федеральной сети автосервисов FIT Service
Все чаще на выступлениях я сталкиваюсь с вопросом предпринимателей, как автоматизировать бизнес, что для этого нужно сделать, как это происходит. В итоге мои рассказы переросли в целую статью.
Что такое автоматизация
Работа сотрудников любой компании состоит из циклов повторяющихся взаимосвязанных действий.
● оператору поступает заказ, он вносит его в перечень заявок,
● заказ передается менеджеру,
● менеджер согласовывает заказ и выписывает счет на оплату,
● оплата передается бухгалтеру, который направляет информацию по заказу в производство, и так далее.
Все эти взаимосвязанные операции и называются бизнес-процессами. От их четкости зависит конечный результат. Их можно делать вручную (как часто и происходит) или поручить автомату. Например, заменить часть работы оператора онлайн-записью.
Зачем нужна автоматизация в бизнесе
Глобально целей три:
- Снизить себестоимость процесса, заменив человека роботом. Конечно, робот тоже стоит денег, но меньше и с гарантированным результатом.
- Снизить квалификационные требования к персоналу. Снять с него то, что на рынке стоит очень дорого. К примеру, у нас это поиск, подбор запчастей и аналогов на конкретном узле, автомобиле, модификации. В случае автоматизации нам уже не надо искать человека с грандиозным опытом именно такой работы.
- Вести сотрудника по процессу и дать руководителю возможность контролировать его, гарантировать выполнение стандартов, что особенно важно в большой сети.
Если первая цель недостижима, стремимся ко второй, если вторая недостижима — переходим к третьей.
Все цели принципиально важны для бизнеса, потому что напрямую влияют на конечную стоимость товара или услуги. Т.е. автоматизация делает продукт дешевле. Это удобно и клиентам, которые получают качественную услугу по доступной цене, и самой компании, потому что это дает ценовое преимущество на рынке.
Автоматизация дает преимущество для бизнеса не только по цене.
В долгосрочной перспективе робот способен почти мгновенно делать то, что не под силу даже исключительному человеку. Например, собирать огромную статистику ремонта и обслуживания сотен тысяч автомобилей, в том числе в разрезе марок, моделей, модификаций, годов выпуска.
Благодаря этому наши сотрудники получают доступ к объединенному опыту всей сети за 11 лет и применяют его в работе.
Именно под эти цели мы и разрабатываем софт.
В каком бизнесе нужна автоматизация
В любом, где есть устоявшиеся, понятные и трудоемкие процессы, где они требуют анализа, учета, контроля, систематизации. Где есть работа с массивами данных либо велик человеческий фактор.
Если это влияет на выручку или качество, стоит внедрять автоматизацию.
Конечно, можно обойтись и без автоматизации, решать все просто дополнительным набором персонала.
Но рано или поздно это перерастет в огромную организацию, с офисами, персоналом, которым будет трудно управлять. А автоматизация решает эту проблему и убирает потолок для бизнеса. Причем даже на уровне сбора обратной связи, напоминания клиенту о замене масла, сборе отчетности.
Что нужно автоматизировать
Бизнес-процессы делятся на 3 категории: основные (производство, упаковка, оказание услуг), вспомогательные (касаются ресурсов и персонала, рабочих процессов) и процессы управления.
Выделим 7 сфер, которые нуждаются в автоматизации:
● Управление (учет, бюджетирование)
● Маркетинг и продажи (управление маркетингом, рекламой, продажами и отношениями с клиентами)
● Производство (процессы производства, управление запасами, поставками, оборудованием, логистика)
● Качество (контроль и работа с обратной связью)
● Управление сотрудниками (учет кадров, подбор, обучение, мотивация)
● Финансы (бухучет, налоговый учет, финансовое планирование)
● Организация работы (документооборот)
Бизнес-процессы касаются всех сфер и затрагивают сразу несколько подразделений. И автоматизация связывает сотрудников разных отделов и оптимизирует совместную работу, делает ее более быстрой, продуктивной, прибыльной.
Что мешает внедрению автоматизации?
Только низкая квалификация управленческого персонала.
СТО, где совсем нет никаких систем автоматизации, все меньше — это только гаражи. Как минимум автосервисы применяют софт в части складского учета или выписки заказ-нарядов. Конечно, до сих пор есть центры, где клиентов принимают в порядке живой очереди. Клиентам это не удобно, они тратят много времени, и в итоге уходят.
Если управленец не стремится больше зарабатывать, повысить эффективность, улучшить качество услуг, ему никакая система автоматизации не нужна.
А вот если ему важно измерять удовлетворенность клиентов, обеспечить удобство записи клиентов, вести складской учет, повышать эффективность и мотивацию специалистов, сразу возникает вопрос — за счет чего.
С чего начинается автоматизация
Автоматизация всегда начинается с осознания, что ручной труд, который снижает эффективность работы ценного специалиста, можно заменить роботом.
Объясню на своем примере: есть мастер-приемщик, его квалификация — умение общаться с клиентом, выяснять проблему и предлагать решение. Если он вместо этого тратит время на заполнение бумажек, деньги компании уходят впустую. Поэтому мы в FIT Service разработали софт, который готовит документ за 3 секунды, печатает на принтере и предоставляет клиенту.
Первый шаг на пути к автоматизации:
- выделить реальные существующие отлаженные процессы;
- разложить их на кусочки;
- решить, что заменить роботом, а что оставить человеку.
Главная ошибка компаний, которые хотят внедрить автоматизацию, это придумывание процессов. Пока процесса не существует, автоматизировать нечего!
Вторая ошибка — пытаться автоматизировать бизнес-процессы, которые не отработаны и не доведены до хорошего уровня исполнения. На мой взгляд, автоматизировать можно только те процедуры, которые сотрудники с хорошим качеством выполняют вручную и которые хорошо знакомы всему персоналу.
При записи клиента мастеру-приемщику не нужно отвечать на звонок. Все доступно онлайн: клиент сам выбирает время, удобный сервисный центр и записывается нажатием кнопки.
Система создает заказ-наряд, добавляет услуги, проставляет контрагента, автомобиль, запчасти, которые нужны для него, пишет рекомендации исходя из его истории обслуживания.
Когда клиент приезжает, мастер-приемщик просто нажимает на кнопочку и распечатывает заказ-наряд.
Но многие вещи автоматизация решить не может. Общаться с клиентом она не способна, это делает только мастер-приемщик. Именно он обсуждает с клиентом, что нужно сделать, почему, зачем, когда, отвечает на вопросы, отрабатывает возражения.
Второй шаг — структурирование данных и распределение доступа к ней.
Информация — самый ценный ресурс любой компании. Это не только база клиентов и история сотрудничества с ними, но и отчетность по каждому сотруднику, отделу, отдельным точкам сети, компании в целом.
Третий шаг — стандартизация процессов и документов, автоматизация отчетов.
Он очень важный, в противном случае каждый сбор отчетности будет проходить через боль и занимать очень много времени — в то время как сотрудники могут потратить его на что-то более полезное.
Главное — автоматизация должна касаться тех процессов и задач, которые существуют уже сейчас, вызывают трудности, требуют много ресурсов и приводят к ошибкам.
Четвертый шаг — подбор инструментов.
- выбрать из того, что есть на рынке, и попытаться объединить их в систему,
- разработать свое.
В первом случае приходится подстраиваться под чужой софт, который не учитывает специфику конкретной компании. Понятно, что никто не будет переделывать свой продукт под компанию. И приходится либо самостоятельно это делать, или перестраивать компанию, менять персонал, терпеть убытки.
Во-втором случае приходится решать сложную задачу разработки собственного IT-продукта, а это огромные деньги, которые частным автосервисам просто не по карману. Это дело не 2-3 миллионов, а десятков и сотен миллионов. Даже просто написать свою версию 1С — это вопрос стоимостью от 500 000 рублей, не говоря об остальном функционале.
Именно поэтому те СТО, которые видят, как мы работаем, предпочитают присоединяться к FIT Service и пользоваться готовой системой автоматизации бесплатно. Они получают не только упрощение рабочих процессов, но и учет, аналитику, отчетность, обучение, обработку заказов через контакт-центр, стандартизацию и контроль качества.
В любом случае нет смысла делать огромный программный продукт, который автоматизирует сразу весь бизнес.
Разработка займет несколько лет, и к моменту завершения работы, даже если все пройдет успешно, он неизбежно устареет.
Каждый бизнес-процесс нужно автоматизировать отдельно и поэтапно. Грубо говоря, нашли проблему, поставили цель, программисты разработали продукт, тут же тестируем и внедряем. И так, маленькими шажками, движемся вперед.
Если вам интересна задача автоматизации бизнеса с практической точки зрения — читайте продолжение в следующей колонке.
● Как происходит автоматизация бизнеса на практике
● Какие проблемы возникают, с чем приходится столкнуться
● Каких результатов можно добиться
● Сколько стоит внедрение автоматизации
Поделитесь опытом в комментариях: почему вам интересна автоматизация, зачем она нужна в вашем бизнесе, чего вам уже удалось добиться?
Показать ещё
6 комментариев
Написать комментарий.
Добрый день! ☀️☀️☀️ Автоматизация для нас — это в первую очередь про наблюдаемость=управляемость. И нет разницы в роли пользователя — клиент, сотрудник, инвестор, аудитор, аутсорс подрядчики. Всем необходимо для своих задач видеть проект/процесс. И иметь возможность взаимодействовать в нём с другими участниками по пути к общим целям.
Создаваемые любые стандарты — например корп для FitService — это путь к управляемости качественной услугой = успешному бизнесу. Мы также идём в эту сторону. В рамках инициативы ЭкоСистемы Цифровая Ассоциация АвтоБизнеса мы создали ИТ-Платформу DataMotor.ru. Основная миссия — создание и развитие открытых отраслевых стандартов в обслуживании авто.
На сейчас первые магазины автозапчастей уже полностью работают в нашей системе. Следующим шагом — интеграция магазинов в системы ключевых потребителей — а это конечно передовые автотехцентры. Таким образом спецы в авторемонте онлайн получат доступ ко всем запчастям через технологическую интеграцию со спецами в поставке автозапчастей. Что позволит каждому из участников прирастать в своей нише и в итоге создавать ценность для автовладельца.
Развернуть ветку
К сожалению в нашем городе, сервис в погоне за такой автоматизацией , под гнетом условий франшизы, сваливается в дно. А до фитсервиса был один из самых «знаменитых» , в хорошем смысле, в нашем городе. Да и ныняшняя автоматизация хромает и очень сильно. Езжу в сервис, не потому что он фитом стал, а потому что мастера пока не разбежались.
Развернуть ветку
Очень грамотная статья.
В разделе «что автоматизировать» все смешано в кучу. Написали про основные процессы, но дальше в список автоматизируемых сфер деятельности записали все подряд.
Необходимо выделять сквозные (межфункциональные) бизнес-процессы, которые приносят компании деньги и довольных клиентов. Именно с таких процессов и надо начинать работу.
Отметили отдельно кому нужна автоматизация — отлично! Обычно этот момент упускают из вида.
Так же хотелось бы сказать, что автоматизация и IT — это всего лишь инструменты, которые не надо ставить во главу угла. Первичным должно быть желание руководства компании внедрить управление процессами. В таком случае, автоматизация решает задачи в соответствии со стратегическими целями компании.
P.S. подробнее об этом можно почитать в BPM CBOK (свод знаний по управлению бизнес-процессами).
Источник: vc.ru
Автоматизация бизнес-процессов: как начать и какое ПО выбрать
Ежедневная деятельность организаций сложна и разнообразна. Внутренняя структура компаний помогает реализовывать бизнес-процессы (БП), а система в целом удовлетворяет потребности клиентов. Формирование заказов, отправка счетов-фактур, писем и push-уведомлений, заполнение форм и открытие банковских счетов — эти операции можно и нужно автоматизировать. Консалтинговая фирма Prophet опросила 600 компаний и выяснила, что для 40% из них модернизация внутренних процессов — важнейший шаг на пути к цифровой трансформации. И это единственный способ выжить в этом конкурентном мире.
Автоматизация бизнес-процессов — это применение технологий для автоматизации рутинных, повторяющихся действий. Проще говоря, это использование специализированного ПО для того, чтобы сделать сложные вещи простыми.
Рынок автоматизации бизнес-процессов растет на 10% ежегодно. И это неудивительно. Огромные издержки, связанные с неэффективными процессами и влиянием человеческого фактора, обходятся компаниям в тысячи долларов каждый год.
С решениями для автоматизации компании могут усовершенствовать работу над повторяющимися задачами, оцифровывая и стандартизируя БП с помощью специализированного программного обеспечения. Это помогает снизить эксплуатационные расходы. Также ПО для автоматизации не только экономит время и средства, но и избавляет сотрудников от задач, требующих затрат ручного труда. Вместо этого команды могут сосредоточиться на первостепенных проблемах.
Управление ИТ-процессами
В этой статье — о бизнес-процессах, переходе к автоматизации и системах, которые помогут в этом.
Что такое бизнес-процесс
Чтобы разобраться в автоматизации бизнес-процессов, стоит начать с того, что же такое БП. Бизнес-процесс — это любой набор действий, который помогает компании достичь поставленной цели. В контексте автоматизации это повторяющаяся операция, состоящая из ряда шагов и затрагивающая несколько ИТ-систем.
К общим БП относится обработка запросов клиентов, одобрение заявлений на отпуск, прием на работу новых сотрудников и пр. Обычно они состоят из потоков электронных писем, документов и данных. В такой системе даже незначительная ошибка может привести к нарушению коммуникации и срыву сроков.
Программное обеспечение для автоматизации призвано устранить такие проблемы. С его помощью бизнес может восстановить контроль над бизнес-процессами, улучшить коммуникацию и предотвратить путаницу. Автоматизация БП освобождает время и ресурсы. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на своих основных функциях, а не на утомительных и повторяющихся задачах.
Решения для автоматизации все чаще используют технологии искусственного интеллекта (ИИ) для лучшей интеграции неструктурированных данных. Это помогает улучшить пользовательский опыт, поскольку технологии учатся взаимодействовать с потребностями пользователей без технических знаний.
Как автоматизировать бизнес-процессы
Автоматизация — часть концепции Workflow, которая направлена на организацию ежедневной работы в компании. Специализированное программное обеспечение обычно предлагает понятный, структурированный интерфейс для создания, настройки и контроля всей технологической цепочки. Рассмотрим конкретные шаги, которые нужно предпринять для автоматизации бизнес-процессов.
Шаг 1. Определите повторяющиеся задачи.
Первый этап анализа компании, которая вступает в процесс автоматизации, — определение областей с повторяющимися действиями. Но как их распознать и выделить из множества ежедневных операций? Для этого:
- Используйте графические и визуальные инструменты, чтобы понять, как функционирует компания. Создайте карту бизнес-процессов (Business Process Map). Это поможет выделить неэффективные действия и оптимизировать дальнейшие шаги.
- Глубоко погрузитесь в рабочие процессы, чтобы в будущем правильно их перестроить.
Эти способы помогут упростить рабочий процесс, автоматизировав повторяющиеся задачи. Важно помнить, что на этом этапе важна обратная связь от сотрудников, которые непосредственно участвуют в бизнес-процессах.
Шаг 2. Установите бизнес-цели.
Постановка целей — важный этап наряду с определением ключевой проблемы. Это поможет вам проанализировать общий прогресс компании. Долгосрочные цели легко установить, задав три простых вопроса:
- Какова ваша цель прямо сейчас?
- Поможет ли автоматизация ее достичь? Если да, то как?
- Как вы будете отслеживать успешность автоматизации бизнес-процессов?
Ответы на эти вопросы не только помогут получить ясность в отношении приоритетов компании, но и упростят организацию самого процесса автоматизации.
Шаг 3. Выберите подходящее ПО для автоматизации.
Как только вы установите цели, необходимо выбрать правильный софт и понять, как использовать услуги поставщика решения наилучшим образом. Однако на рынке так много инструментов — облачные ПО, веб-сайты, мобильные приложения, — что выбор подходящего для вашего бизнеса становится сложной задачей. Вот список того, на что стоит обратить внимание при выборе:
- ПО должно быть простым и понятным в использовании.
- Оно должно быть гибким.
- ПО должно интегрироваться с уже установленными инструментами и работать с сохраненными данными.
При выборе также стоит опираться на установленные цели.
Шаг 4. Подготовьте кадры.
Каждая крупная реформа в управлении изменениями часто встречает сопротивление либо потому, что ее считают ненужной, либо потому, что сотрудникам сложно адаптироваться к изменениям. Поэтому подготовка управленческих кадров и реальных пользователей ПО поможет упростить процесс автоматизации. Вы можете проводить тренинги и привлекать сотрудников к регулярному обучению управлению бизнес-процессами (Business Process Management, BPM).
Шаг 5. Мониторинг эффективности.
Внедрение ПО — не последний этап цифровой трансформации. Рынок меняется, а вместе с ним совершенствуются и инструменты для автоматизации. Как только вы внедрите систему, ваше ПО начнет измерять ключевую производительность. Почему это важно:
- Помогает обнаружить узкие места.
- Выделяет области, в которых требуется оптимизация рабочих процессов.
- Помогает сотрудникам стать более эффективными.
Таким образом, как только анализ будет завершен и команда сосредоточится на новых решениях и улучшениях, бизнес начнет развиваться. Постоянное движение в сторону автоматизации бизнес-процессов также обеспечит большую производительность.
Какую систему автоматизации БП выбрать
Автоматизация бизнес-процессов с помощью технологий — ключ к улучшению рабочих процессов. В выбранном вами решении должны быть все необходимые инструменты, чтобы помочь вам в трансформации бизнеса. Автоматизация может быть особенно полезна среднему и крупному бизнесу, которому нужно улучшить множество процессов, особенно сервисных. Каждая отрасль уникальна, поэтому идеальная система автоматизации должна быть достаточно гибкой, чтобы соответствовать именно вашим потребностям.
SimpleOne
Это российская интеллектуальная ESM-платформа, с помощью которой можно автоматизировать бизнес-процессы. ESM (Enterprise Service Management) — управление корпоративными услугами, то есть внедрение принципов управления ИТ-услугами в работу подразделений на уровне всей организации. Будь то ИТ, управление персоналом или АХО — с SimpleOne у вас будет интегрированная платформа для автоматизации всех текущих процессов.
Среди преимуществ ESM-платформы:
- Простой запуск. Нет необходимости проходить специальное обучение.
- Гибкий интерфейс. Пользователи могут настроить систему под себя.
- Эффективный тайм-менеджмент. Помогает распределять время на действительно важные задачи.
- Единая среда. Платформа соединяет все разрозненные подразделения.
- Шаблоны. Компания может не только разработать решение под себя, но и выбрать уже готовое.
- Подход Low Code. Даже пользователи без опыта в разработке могут создавать собственные приложения для автоматизации.
- Интерфейс для мобильных устройств. Платформа проста в применении и работает как обычное мобильное приложение.
- Объединяет не только людей, но и другие корпоративные и внешние сервисы.
- Возможность масштабирования с ростом компании.
ServiceNow
Европейская ITSM-система, которая поможет упростить процесс цифровой трансформации. Эта единая облачная платформа позволяет создавать цифровые рабочие процессы, соединять людей, функции и системы для того, чтобы ускорить внедрение инноваций, повысить гибкость и увеличить производительность.
- Инструменты аналитики, работающие с использованием искусственного интеллекта. Они собирают информацию о процессах в компании, помогают делать прогнозы и автоматизировать повторяющиеся задачи.
- Легкая масштабируемость. У платформы есть уже подключенные модули (HR, Asset, Facility и пр.), которые могут работать из «коробки».
- Унифицированная платформа. У каждого сотрудника есть одинаковые возможности для создания приложений.
Среди особенностей ServiceNow:
- Аналитика производительности. Данные доступны заинтересованным сторонам и экспертам, которые отвечают за успешное предоставление услуг.
- База данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB). Доступ к ИТ-среде.
- Поиск на базе ИИ. Обеспечивает персонализированные и релевантные результаты.
4Me
Это комплексное решение для автоматизации управления услугами и проектами. Это первое приложение для управления корпоративными сервисами, созданное на базе подхода SIAM (Service Integration and Management). Это значит, что решение помогает внутренним и внешним поставщикам услуг предприятия наладить сотрудничество и отслеживает уровень обслуживания. 4Me — самое быстрое решение на рынке. Подойдет тем компаниям, которые хотят автоматизировать бизнес-процессы в кратчайшие сроки, не жертвуя при этом качеством.
К преимуществам 4Me относятся:
- Преднастройка всех функциональностей. Это значительно сокращает время на запуск.
- Размещение в облаке или on-premise. Можно выбрать опцию, подходящую именно вашему бизнесу.
- Совместная работа. Есть возможность создать изолированные домены внутри одной организации.
- Мобильное приложение. Быстрый доступ с любых устройств.
- Автоматическое отслеживание сквозных SLA (Service Level Agreement).
- Бесшовное и безопасное взаимодействие всех доменов.
- Архитектура со встроенной интеграцией.
Источник: it-guild.com
Как автоматизировать бизнес-процессы в своей компании и выбраться из рутины?
Всем привет! Сегодняшним постом хочу открыть новую рубрику – полезные инструменты. В ней я буду делиться теми приемами, фишками и методами, которые показали отличные результаты на практике в моем бизнесе. Надеюсь, вам они тоже будут полезны.
Для начала хочу поделиться с вами небольшой историей. Все вы знаете такую компанию как «Старбакс»? Знали ли вы, что первые несколько лет они до идеала оттачивали свою бизнес-модель, и потом одним рывком захватили сразу 5 континентов и стали самой крупной сетью кофеен в мире. Важный вывод, который можно сделать из этой истории – владельцы компании не приступали к масштабированию до тех пор, пока все процессы в бизнесе не работали, как часы.
Именно поэтому сегодня речь пойдет методике, позволяющей вам за 7 простых шагов автоматизировать любой бизнес-процесс в компании. Думаю, навык по автоматизации своего бизнеса является одним из ключевых при создании действительно большой и стабильной компании.
Помимо этого, кому из вас было бы интересно освободить до 80% своего личного времени и эффективно делегировать все задачи бизнеса, которые вы не любите выполнять? – Думаю всем)
Что необходимо делегировать, а что оставить себе?
Любая система, (а бизнес – это система), представляет из себя множество одновременно происходящих событий, которые условно можно разделить на 2 типа: повторяющиеся и случайные.
Пример повторяющихся событий:
— Звонки от потенциальных клиентов
— Отправка коммерческого предложения
Пример случайных событий:
Идеал, к которому вы должны стремиться – полностью делегировать все повторяющиеся события, и оставить на себя только случайные. Причем, даже для решения некоторых случайных событий можно назначить ответственного.
Семь шагов по автоматизации любого бизнес-процесса:
Шаг 1 — определить повторяющиеся события
Первое, что вам необходимо сделать, чтобы перестать быть рабом своего бизнеса и высвободить огромное количество времени – сделать следующее упражнение:
- Берете лист бумаги и делите его на 2 столбика
- В первый выписываете все повторяющиеся события, можете писать целые процессы, например «продажи»
- Во второй выписываете все случайные события, которые теоретически могут произойти
Сделав данное упражнение, вы наметите для себя фронт работ по освобождению своего личного времени без ущерба бизнесу, а также для подготовки его к масштабированию.
Далее вам нужно определиться с процессом, который вы хотите автоматизировать. Важно, чтобы данный процесс уже успешно выполнялся у вас. Например, если вы хотите автоматизировать продажи, то они у вас уже должны происходить. Если их еще нет, то сначала нужно сделать так, чтобы они начали регулярно происходить, пускай и с большими временными затратами с вашей стороны.
Шаг 2 – Определить логичные этапы процесса.
Разберем на процессе продаж в нашей компании. Далее для наглядности, я буду использовать таблицу. Точно такую же советую сделать и вам по нужному вам процессу.
В первой строке данной таблицы необходимо написать логичные этапы, из которых состоит процесс. Важный момент – не нужно слишком сильно дробить. Смотрите на целесообразность в первую очередь.
Шаг 3 – Определить результаты каждого этапа
Нюанс – результаты должны быть четко ИЗМЕРИМЫ, значения которых можно ПРОНАБЛЮДАТЬ. Чтобы выйти из рутины вы должны контролировать не действия сотрудников, а РЕЗУЛЬТАТЫ их действий. Конечно, если вам нравится сидеть и следить за каждым кликом мышки сотрудника, это к вам не относится, но в таком случае, вам вообще стоит закрыть данную статью)
Также, на данном шаге нужно соблюдать следующее правило: 1 ЭТАП = 1 РЕЗУЛЬТАТ. Иначе вы не сможете направить четкий фокус сотрудника на достижение конкретного результата на каждом из этапов. Для наглядности, смотрите таблицу ниже:
Шаг 4 – Определить инструменты контроля результата
Здесь в принципе все просто. Вы должны понять, с помощью чего вы легко и быстро сможете ПРОНАБЛЮДАТЬ измеримый результат каждого этапа. Пример смотрите в таблице ниже:
Шаг 5 – Подготовить все необходимые документы для исполнения и контроля
Чтобы человек гарантированно смог выполнить нужный вам результат, необходимо для этого написать ему четкие инструкции 1-2-3. Поэтому мы автоматизируем только те процессы, которые у вас уже выполняются, так как вы должны сами понимать, как достигать нужных результатов.
Какие это могут быть документы:
Подробнее о правильном написании должностных инструкций и формировании регламентов я распишу в отдельной статье, так как это достаточно обширная тема.
Помимо инструкций, вы также должны подготовить всю необходимую документацию для контроля исполнения, такую как:
Как документы использую я, вы можете увидеть в таблице ниже:
Шаг 6 – Определить ответственных за каждый этап
Название шага говорит само за себя, но тут также нужно учесть один важный нюанс, а именно:
Необходимо изначально определить взаимоисключающие этапы. Чтобы было понятнее, давайте разберем на примере:
У нас есть большой поток входящих обращений, которые предварительно обрабатывают менеджеры колл-центра. Потом эти обращения конвертируются во встречи. Так вот в данном случае не стоит делать ответственным за проведение встреч менеджера колл-центра, потому что это 2 совершенно разные задачи, при переключении между которыми будет теряться продуктивность.
Соответственно мы с вами определили 2 взаимоисключающих этапа:
— Обработка входящей заявки
Конкретно в нашем примере это так, но это не значит, что у вас в компании должно быть также. Например, в премиальных b2b продажах практически всегда один менеджер ведет клиента от входящего звонка до заключения сделки.
Шаг 7 – Докручиваем бизнес-процесс
Скорее всего, с первого раза вы не сможете учесть всех нюансов, и в процессе работы начнут выскакивать определенные недочеты. Это нормально, но важно тут же их дорабатывать, тогда вы доведете процесс до совершенства.
Помочь вам в этом может такой инструмент, как стикерная доска. На ней вам нужно расписать все этапы вашего процесса и разъяснить сотрудникам, что в случае возникновения непонятной ситуации, они описывали ее на стикере и прикрепляли на тот этап, где возникла проблема. Так, вы будете оперативно получать обратную связь от вашей команды. Если вы работаете удаленно, то данную доску вы можете реализовать в таком сервисе как Trello – очень удобно и бесплатно)
На этом все. Вот такой простой метод, который поможет вам выйти из большинства рутинных задач.
В следующей статье из данной рубрики я подробно распишу о крутой технике быстрого и эффективного написания должностных инструкций и регламентов!
Источник: yanoshbachin.ru
