В качестве одной из первых статей на нашем сайте мне бы хотелось посвятить некоторым мыслям и примечаниям об управлении, о руководстве и менеджменту в гостиницах, и в целом о том, что же позволяет сделать гостиничное предприятие успешным и эффективным в высококонкурентном окружении.
С чего все начинается? Не буду углубляться в самые ранние стадии профессионального самоопределения, но, безусловно, для большинства первые шаги на гостиничном поприще, осуществляются с университета. С вопросом: “Почему именно гостиницы и гостиничный бизнес?”, многие сталкиваются именно в высшем учебном заведении.
Конечно, изначально привлекает именно сама атмосфера, внешняя красота, размеренность, личные ощущения и переживания из поездок и отпусков, а так же постоянное движение гостей в лобби, за стойкой, в фойе и конференц-залах,. Все это как большой организм, живущий в любое время года в любое время дня и ночи.
Многие сначала обращают внимание на внешние атрибуты и характеристики, думают и представляют, как сам мог бы работать среди всего этого, быть среди множества гостей, общаться с людьми из разных стран, возможно, встретиться с известными людьми или артистами, спортсменами или бизнесменами. Однако даже не задумываешься, как и благодаря кому и чему все эти люди сюда попадают, почему находятся в этом отеле, а не в другом, каковых много на соседней улице или в целом городе, кто и как их обслуживает, как осуществляются процессы координации этих многочисленных, но на первый взгляд, незаметных действий. Все это манит и завораживает. И многим хочется окунуться в этот процесс, в перспективе возглавить тот или иной отель или как минимум занимать какие-либо руководящие должности и управлять всеми этими процессами или быть частью всего этого организма.
Фишки гостиничного бизнеса, о которых большинство и не догадывается
Но, окунувшись в этот заманчивый мир раз, для многих приходит некоторое трезвение и осознание того, что на самом деле это достаточно трудный, кропотливый труд и путь, который начинается не с должности управляющего или руководителя, а намного раньше и с более низких позиций. В дальнейшем вариантов развития событий получается несколько: либо отель, ресторан, бар, спа-салон и т.п. становится временным местом работы на время учебы, и после работники уходят на более высокие позиции в иные места и профессии, либо в пытаются вникнуть в работу и достигать каких-то результатов, либо бросают и пробуют применить себя. Но и потом все может развиваться по различным сценариям…
По статистике, чтобы достичь руководящих постов в гостиничном бизнесе требуется гораздо больше времени и сил, нежели в каком-либо другом месте. И многих это тоже отпугивает. Не каждый ввиду ментальных особенностей, психологических, индивидуальных или иных согласиться пройти такой длинный путь. Для многих – хочется все и сразу.
Когда к нам в отели приходят новые сотрудники, мне всегда интересно спрашивать, как они представляют себе свою работу, каковы их ощущения, ожидания, чего им хочется добиться, достичь. Какие в целом устремления по жизни? И не редко приходится отмечать, что то, что они представляют себе о работе и отеле в целом расходится с реальностью. И даже при наличии большого желания двигаться вперед, их может ожидать либо продвижение, либо определенное разочарование, либо потеря мотивации..
Встречаются действительно целеустремленные люди, но чаще видишь людей, для которых это лишь очередная работа, очередной отель, очередная должность, где, выполняя свои функциональные обязанности, сотрудник будет получать свою зарплату. Выполнит чуть лучше, получит премию. Нет – просто зарплату.
Т.е. человек превращается в обычный структурный элемент для выполнения конкретных отведенных ему функций. С точки зрения организационной модели это, наверное, правильно (представители HR не судите меня строго), но работая в отеле этого зачастую недостаточно.
Помимо определенных общих знаний своей области и конкретных техник и методик, нужно чтобы в работнике присутствовало стремление не просто выполнять свои обязанности, а жить тем, что он делает, стремиться делать это лучше, стремиться к тому, чтобы каждый гость, каждый посетитель ресторана, бара, спа смог ощутить всю заботу и внимание. Помимо этого всегда должно быть стремление к улучшению и работы, и показателей, и бизнеса в целом. Да, скорее всего, это уже мышление руководителя и у линейного персонала не может быть таких амбиций, но чтобы достичь результатов именно в гостиничном бизнесе, нужно всем этим жить, нужно постоянно в этом участвовать, нужно знать и понимать, что происходит у вас в отеле, с вашим персоналом, в каждом отделе. Понимание происходящих процессов, знание того, что происходит и вне стен гостиницы, прогнозирование ситуаций и взгляд в будущее…… лишь при наличии этих черт характера и такого отношения будут достигнуты хорошие результаты, и вы будете получать удовлетворение от всего, что делаете. В этом действительно зарождается определенный образ жизни, определенная внутренняя культура и философия.
Если относиться к гостиничному бизнесу исключительно как к бизнесу, приносящему доход, у вас будут результаты, но они будут не такими и их рост вряд ли будет существенным. Принимая в управление одни из наших нынешних отелей мы как раз столкнулись с таким исключительно потребительским, или сугубо экономическим подходом к процессу работы.
Предыдущая управляющая компания не только не заботилась о бизнесе, с пренебрежением относясь к вверенным объектам, персоналу, развитию, но и не смотрела вперед, в будущее, а преследовала исключительно свои финансовые цели. И как результат при передаче дел мы получили абсолютно заброшенный неконкурентоспособный бизнес, объект со большим количеством недоработок и неотраженной системой работы.
Мы понимали, что все было настроено, чтобы только выкачивать деньги до того момента, пока это возможно. Никаких планов развития бизнеса у управленцев не было. Общаясь с бывшим директором также стало понятно, что для него это просто работа с 10:00 до 17:00 с поверхностным восприятием дел и вниканием в процесс и проблемы. Ситуация была действительно сложная и разобраться в этом коме мусора заняло очень много времени. Даже по сей день приходится сталкиваться с последствиями решений предыдущих управленцев.
Общаясь с коллегами из других отелей, мы обязательно делимся какими-то впечатлениями о гостях, событиях, обсуждаем ситуацию на рынке, в отелях. Или на семинарах, когда мы рассматриваем те или иные вопросы, меня часто спрашиваю, как удается всегда быть в курсе всего, знать, что происходит в отеле и достигать лучших результатов, чем в среднем по рынку.
Мне приходится объяснять, что секретов никаких нет, мы не изобретаем заново велосипед… вопрос в другом. И это “другое” упирается в личностные качества, в отношение и желание развивать бизнес и быть лучше, двигаться вперед, ценить гостиницу, которую ты представляешь и постоянно участвовать в процессе, постоянно контролировать ход работы и процессов, даже если кажется, что все налажено и работает как часы. Нужно этим жить и планомерно, настойчиво, упорно доводить до совершенства все процессы и процедуры, выполнять их в комплексе и последовательно. И что немаловажно должно быть желание, стремление, участие и соучастие. Это действительно по-другому не назовешь, как определенный образ мысли, стиль жизни.
Для нас то, чем мы занимается, то, в чем мы участвуем, это наш образ жизни. И в какой проект бы ни в ступали, какие бы услуги ни предоставляли, подход остается неизменным. Таковы наши принципы, таково наше управление. Таков наш образ жизни.
Источник: hoteladvisors.ru
Школа Les Roches: советы эксперта, как стать успешным лидером индустрии гостеприимства в 2021 году
Классические методы ведения бизнеса и психология руководства практически не меняются. На них слабо влияет эпоха – перед менеджерами стоят все те же задачи и проблемы. Тем не менее многие стратегические аспекты управления, которыми занимается лидерство, зависят от отраслевых тенденций.
На одном из регулярных онлайн мастер-классов школы Les Roches в роли приглашенного лектора выступал Фредерик Тойто – вице-президент отдела глобального обучения и развития в компании Accor. Эксперт поделился со студентами 6 главными тенденциями развития индустрии гостеприимства в 2021 году, которые необходимо знать лидерам, чтобы преуспеть в следующем десятилетии.
Глобализация 2.0
Это новый формирующийся экономический мир, охватывающий Китай, Средний Восток, Бразилию, ряд других государств и регионов, на которые стоит обратить внимание лидерам индустрии гостеприимства. «Перечисленные страны очень быстро развиваются и становятся основными источниками влияния, – объясняет Фредерик. – Компаниям необходимо подумать о переносе центров принятия решений из Нью-Йорка, Парижа или Берлина в такие места, как Шанхай, Сингапур и Дубай, ведь от этого будет зависеть эффективность бизнес-процессов».
Экологический кризис
Грядет дефицит природных ресурсов, а изменения климата угрожают привычному для компаний образу жизни – со временем расходы будут только расти. Бизнес испытывает давление со стороны общества, политики, клиентов и рынка, так как люди требуют изменений. Все это обязаны учитывать специалисты, желающие стать успешными лидерами в сфере гостеприимства.
«Придерживаться принципов устойчивости для компаний – не только своеобразная плата, но и возможность. Исследования показали: клиентам Accor нравится сам факт того, что они могут останавливаться в отелях, заботящихся об окружающей среде. Лидеры должны переосмыслить собственные методы работы, принять во внимание устойчивость, доверие потребителя и экологическую ситуацию», – поясняет Фредерик Тойто.
Индивидуализация
Абсолютно от всех отраслей люди ожидают большей персонализации, чем когда-либо прежде. Потребность в уникальном опыте, появление мощных технологий и «миллениальский» взгляд на сферу услуг – все это новые реалии, с которыми «живет» бизнес.
Фредерик Тойто: «Лидерам нужно подумать о возможностях уникальных предложений клиентам и сотрудникам их компании. Бизнесу в целом потребуется значительная чуткость и отзывчивость по отношению к окружающему миру, который становится все более персонализированным».
Демографические изменения
Несмотря на стремительно растущее влияние молодого поколения, население планеты незамедлительно стареет и трансформирует рынки. По мнению Фредерика, это оказывает огромное влияние на бизнес: «Сокращается мировой рабочий ресурс, между организациями разжигаются войны за таланты. Чем меньше у вас квалифицированных и разделяющих ценности компании людей, тем большее давление вы оказываете на таких специалистов, чтобы привлечь их к себе в коллектив.
Завтра управление талантами станет реальной проблемой из-за демографических изменений. У ваших сотрудников разных поколений появятся потребности, надежды и мотивации, которые будут существенно отличаться от привычных нужд в прошлом».
Цифровая эпоха
Цифровые платформы передают власть организаций потребителям и сотрудникам компаний. В таких условиях новой валютой становится прозрачность. Сфере лидерства в индустрии гостеприимства и туризма следует быть готовой к этому.
«Подумайте непосредственно о молодежи – миллениалах и поколении Z. Это цифровые аборигены, стирающие границу между профессиональной и личной жизнью. Компании должны стать более открытыми и искренними, чем раньше. Нам придется действовать откровенно и аутентично, потому что новое поколение не ожидает ничего другого. А кризис после ковида подтверждает необходимость быть прозрачными».
Технологическая конвергенция
Стремительный технологический прогресс влияет на трудовой процесс и чистую прибыль во всех социально-экономических сферах. Фредерик сталкивается с этим явлением непосредственно в Accor: «Я специалист отдела управления доходами. Мы с коллегами знаем, что эволюция и прогресс алгоритмов, данных, аналитики, а также машинного обучения оказывает влияние на огромное количество рабочих мест и на трудовой процесс.
Благодаря инновациям создается все больше новых рынков, товаров, вакансий. Их освоение подарит бизнесу возможность действовать на опережение. Хороший лидер предугадает подобное и сумеет удержать талантливых сотрудников в компании, параллельно сотрудничая с конкурентами».
Интересуетесь отельным бизнесом? Образование в сфере гостиничного дела и туризма за рубежом – беспроигрышный вариант для тех, кто стремится к успешной карьере. Школа Ле Рош проводит обучение в Швейцарии, Испании и Китае – ведущих странах на рынке индустрии гостеприимства.
Остались вопросы? За бесплатной консультацией обращайтесь к сотрудникам STUDIEShttps://studcar.ru/stati/kak-stat-uspeshnym-liderom-v-gostepriimstve-v-2021-godu/» target=»_blank»]studcar.ru[/mask_link]
5 навыков для успешной работы в индустрии гостеприимства
При поиске идеальных сотрудников, компании индустрии гостеприимства обращают внимание на специфичные навыки и умения кандидатов, требуемые для работы в этой отрасли. Эти качества необходимы не только работодателям, но и клиентам.
Во время обучения на программе Бакалавриата по менеджменту в сфере гостеприимства в институте BHMS студенты посещают теоретические и практические занятия, а также проходят стажировки по 4-6 месяцев в году, все это позволяет им развивать навыки, требуемые для работы в индустрии гостеприимства. Хотите знать какие? Читайте дальше.
1. Клиентоориентированность
Клиенты хотят и должны стоять на первом месте, поэтому главная цель людей, работающих в отелях, ресторанах, туристических агентствах и авиакомпаниях, – сосредоточиться на помощи клиентам, что позволит предоставить им незабываемый опыт и оставить только хорошие впечатления.
Считайтесь с этой особенностью работы в гостеприимстве, будьте терпеливы, доброжелательны, дружелюбны и всегда выслушивайте клиента.
2. Способность решать конфликты
В гостеприимстве, как и других сферах, возникают конфликты. Посетителям ресторана может не нравиться долгое ожидание блюда, а постояльцам отеля – вид из окна и многое другое. Если для предотвращения конфликта сделано все возможное, но он произошел, очень важно то, как вы отреагируете и какие меры примете. Компании ищут людей, которые стремятся решить проблемы как можно скорей и при этом находят оригинальные выходы из сложившейся ситуации.
3. Понимание различных культур
Работа в индустрии гостеприимства предполагает общение с людьми из разных стран, поэтому очень важно понимать разницу между обычаями, убеждениями, ценностями и устоями японцев, немцев, русских, арабов и многих других. Будьте открыты всему новому и уважайте другие культуры и привычки.
4. Знание языков
В этой отрасли важно не только удовлетворить потребности клиента, но и превзойти их. Для этого необходимо выстроить диалог и наладить общение. Знание языков значительно облегчит задачу, помните, что очень важно говорить с клиентом на его языке. Английский, французский, испанский итальянский, китайский … чем больше, тем выше ваша ценность на рынке труда.
5. Умение работать в команде
В гостиничном и ресторанном менеджменте важен еще один навык и умение – работа в команде. Это ключ к успеху в предоставлении сервиса на высочайшем уровне.
Безусловно, для работы в индустрии гостеприимства требуется еще множество качеств:
- soft skills;
- терпение;
- ответственность;
- педантичность;
- позитивность и прочие.
Кому-то это дано от природы, другим приходится провести серьезную работу над собой. Но нет ничего невозможного. На программах Бакалавриата, Магистратуры и Постдипломных программах в Business and Hotel Management School опытные преподаватели не только дадут теоретическую базу, подскажут, как развить те или иные качества, но и помогут подготовиться к реальным условиям работы в индустрии.
Подробности о программах и поступлении в BHMS можно узнать у консультантов STUDIEShttps://studcar.ru/stati/navykov-dlya-raboty-v-gostepriimstve/» target=»_blank»]studcar.ru[/mask_link]
