Рассказываем, какие задачи бизнеса решают чат-боты и как создать собственного без разработчиков.
8557 просмотров
Photo by JESHOOTS.COM on Unsplash
Чат-боты начали набирать популярность еще в 2017 году, когда их стали внедрять IT-компании, банки и страховые компании. Сегодня через виртуального собеседника заказывают такси, бронируют столик в ресторане, выбирают фильм и совершают покупки.
В 2018 году объем мирового рынка чат-ботов достиг 1,27 миллиардов долларов. В 2019 он вырос до 2 миллиардов и будет расти на 30% в год. К 2023 году рынок ботов вырастет до 33 миллиардов рублей.
Чат-боты живут там, где живет современная аудитория: в мессенджерах (Telegram, Whatsapp) и социальных сетях (Facebook, Instagram, ВКонтакте). Новую технологию тепло приняло поколение Y. Исследования онлайн-платформы Retale показали, что 58% миллениалов используют чат-боты. Из тех, кто еще не опробовал технологию, 53 % заинтересованы в использовании чат-ботов в ближайшем будущем. Совершить покупку через чат-бот готовы 67% опрошенных.
Цифры красивые, но зачем чат-бот именно вашему бизнесу?
Какие задачи решает чат-бот
Чат-боты предназначены для автоматизации общения. Самые простые работают по сценариям, где на каждый вопрос прописаны варианты ответа. Боты посерьезнее распознают естественную речь человека и совершенствуются благодаря машинному обучению.
Для чего можно использовать чат-бота?
Поддержка клиентов
Чат-бот заменит не очень удобный FAQ на сайте, который еще нужно найти, ответит на типовые вопросы клиента. Бот может работать без устали 24 часа в сутки и разгрузит ваших сотрудников.
В апарт-отеле «География» мы начали использовать чат-бот три месяца назад. Основных целей было две: привлечь новых клиентов и информационно поддержать текущих. В нашем чат-боте есть функция забронировать номер, она помогает выбрать апартаменты под запрос клиента. Для гостей, которые уже заселились, чат-бот стал онлайн-помощником.
Он рассказывает, как пользоваться кофе-машиной, подключиться к Wi-Fi. Наш бот советует, где позавтракать в городе и купить сувениры, дает возможность заказать экскурсию или трансфер.
Новых бронирований чат-бот пока не принес. Но гости, которые используют его для ответов на вопросы, очень довольны.
Анатолий Артемьев, генеральный директор Welcome Home apartments
Клиентский сервис
Через боты без труда можно совершать покупки и заказывать услуги. В ритейле с постоянным расширением ассортимента становится сложнее искать конкретные продукты. чат-бот через короткий опрос поймет, что интересует клиента, и скинет прямую ссылку.
Мы начали со стандартного онлайн-консультанта на сайте. Поначалу он нам неплохо помогал, мы избавили менеджеров от стандартных вопросов во время звонков. Они вели диалог с клиентами через мобильное приложение.
В процессе мы нашли минусы. Клиенты ожидали моментального ответа, а весь отдел продаж был «на звонках», сообщения от онлайн-консультанта приходилось ждать по 1-2 минуты. Конечно, это понижало конверсию. Вскоре онлайн-консультант завалили вопросами по техподдержке, которые отдел продаж не касаются.
Тогда мы решили заменить консультанта на чат-бот. Он начинал диалог с потенциальными клиентами, задавал уточняющие вопросы и доводил клиента до лид-формы. За год использования бота конверсия с сайта выросла на 12% процентов.
Первое касание с клиентом происходит в любое время суток, клиенты не испытывают раздражения из-за медленного ответа менеджеров, как это бывало в живом чате. Менеджеры больше не обрабатывают нецелевые запросы, негатив на формальный ответ от чат-бота проявляют в среднем 2% клиентов.
Мы решили не останавливаться на этом и предложили клиентам создать нишевые сценарии для общения чат-бота с клиентами фитнес-клубов, чтобы продавать этот сервис нашей аудитории.
В итоге мы совместно разработали 10 сценариев для самых распространенных офферов в фитнес-клубах. Чат-бот может предложить бесплатное пробное занятие, узнать, для кого оно, рассказать об услугах и затем попросить номер телефона. Наши клиенты высоко оценили результат.
Мы опробовали чат-боты на себе и на наших клиентах. Результат один — лидов становится больше
Владимир Старков, сооснователь компании Mobifitness
Чат-бот – это еще один инструмент маркетинга, который поможет распространять контент, поддерживать лояльность клиентов и собирать аналитику. Делайте рассылки, рассказывайте клиентам об акциях, собирайте обратную связь по товарам или услугам, качеству сервиса.
В августе этого года мы искали партнеров, чтобы открыть филиалы Puzzle Capital в регионах России. Письма из email-рассылки открывало мало получателей, поэтому мы решили попробовать маркетинг через чат-бота.
Мы разместили чат-бот в Telegram, Вконтакте и на Facebook, дали ссылки на чат-боты в мини-лендинге. чат-бот выдавал пользователю PDF с инструкцией, как открыть филиал в регионе. Также он предлагал зарегистрироваться на ближайшую онлайн-трансляцию с основателем компании. До онлайн-трансляции чат-бот каждый день выдавал пользователям полезное видео на 5-10 минут. Контент бот выдавал в зависимости от сегмента ЦА, в которую попал пользователь.
С помощью чат-бота мы привлекли первых региональных партнеров. Количество людей, которые пришли в онлайн-трансляции через чат-бот, оказалась в 2,5 раза выше, чем у email-рассылок.
Сейчас мы готовим корпоративное микро-обучение на чат-боте для региональных партнеров. Мы дробим наш онлайн-курс на небольшие блоки, вводим промежуточные тесты, дополнительные материалы. Ожидаем, что чат-бот поможет партнерам быстрее и лучше учиться. А мы в свою очередь, узнаем их сильные и слабые стороны
Алексей Якубан,
руководитель инвестиционной компании Puzzle Capital
Работа внутри компании
Вам срочно нужна переговорка, но она занята, знать даты отпуска нужно прямо сейчас, но менеджер не отвечает который час, замучила неизвестность об авансе. чат-боты могут помочь оптимизировать все эти процессы и ответить на типовые вопросы сотрудников.
Мы внимательно относимся к обучению сотрудников: новички получают подробный инструктаж от руководителей и менторов, у каждого есть доступ к внушительной библиотеке внутренних тренингов.
Правда, с решениями сиюминутных задач наша электронная библиотека не справляется. С простыми вопросами продолжают приходить даже те, кто работает в компании несколько лет.
В качестве решения мы разработали чат-бот. В отличие от печатных материалов (=утопия) и корпоративных рассылок (=хаос) чат-бот дает быстрый ответ на простой вопрос.
Мы опросили руководителей и старших менеджеров, HR и новичков. По результатам выделили задачи для чат-бота: организация внутренних коммуникаций, быстрый поиск информации и документов, автоматизация внутренних бизнес-процессов, интеграции с другими внутренними системами, мониторинг психологического состояния сотрудников, развитие HR-бренда.
Наш бот сопровождает новичков при обучении,отвечает на вопросы сотрудников, ищет информацию по ключевым запросам и работает с заявлениями. За неделю работы с чат-ботом взаимодействовали 78% сотрудников компании. Сессия состояла в среднем из 7 сообщений, ее среднее время – 3 минуты.
Адаптация новичков с чат-ботом проходит в среднем на месяц быстрее, менеджеры тратят на рутину на 40% меньше времени. Вовлеченность сотрудников в рабочий процесс увеличивается на 55%, а HR-менеджеры освобождают в среднем 8 часов в неделю, которые раньше тратили на ответы на одни и те же вопросы.
Из корпоративного решения C-bot вырос в самостоятельный продукт. Его можно встроить в Skype, Slack, Telegram, FB, VK, Viber или в текущие платформы компании
Дарья Сушкова,
Product https://vc.ru/services/93850-kak-ispolzovat-chat-boty-v-biznese-5-idey-i-5-keysov» target=»_blank»]vc.ru[/mask_link]
Как чат-бот поможет именно моему бизнесу?
Чат-бот — это классный маркетинговый инструмент, который занимается продажами, пока вы работаете над другими задачами, на автомате увеличивая прибыль бизнеса. Он поможет пережить кризис за счёт оптимизации процессов.
Если вы из тех, кто только рассматривает мессенджер-маркетинг для развития бизнеса, то у вас может возникнуть вопрос: «Нужен ли вообще чат-бот в моей нише? Как он поможет именно мне?» Давайте разбираться.
Боты помогают бизнесу автоматизировать процессы. Задачу, которую они решают, можно назвать одним словом — автоматизация.
С помощью автоматизации бизнес может экономить деньги, время сотрудников или клиентов. Она нужна, чтобы исключить из процессов человека, что-то упростить, сократить и улучшить. Объясним на примерах.
Какие задачи бизнеса решает чат-бот
1) Снижение расходов на персонал поддержки
Чат-бот отвечает на запросы и решает задачи быстрее менеджеров, работает в режиме 24/7 без отпусков и больничных. Он помогает разгрузить сотрудников техподдержки и сохранить лояльность пользователей, быстро отвечая на типовые вопросы.
2) Повышение продаж
Бот может сделать адресное предложение в удобный момент и помочь заполнить заявку.
3) Упрощение и ускорение процессов
Как только клиент скажет, что он хочет, из чат-бота информация оперативно попадёт в отдел продаж. Клиенту не нужно повторять несколько раз, что ему нужно.
4) Сбор информации о клиенте
Боты могут собирать информацию о клиентах: e-mail, номер телефона, данные в соцсетях и др. Эти данные пригодятся аналитикам, и они упростят работу менеджеров.
5) Решение внутренних задач
Боты, которые оптимизируют процессы внутри компании, могут, например, принимать заявления на отпуск у сотрудников или автоматически формировать график отпусков. Это снизит нагрузку на отдел кадров.
6) Создание интереса к продукту через игровые механики
Боты — незаменимые партнёры в квиз-маркетинге. При помощи интерактива вы сможете создать интерес аудитории к продукту, повысить её лояльность к бренду, выявить потребности и увеличить продажи.
Итого
Теперь вы знаете, какие из задач бизнеса можно переложить на плечи бездушной, но очень нужной машины. Чётко определите свои и вперёд!
Чат-бот — это классный маркетинговый инструмент, который занимается продажами, пока вы работаете над другими задачами, на автомате увеличивая прибыль бизнеса. Он поможет пережить кризис за счёт оптимизации процессов.
BotHelp создан как раз для этих целей. Удобная и интуитивно понятная платформа поможет в решение ваших задач.
Скачайте самое полное пошаговое руководство по настройке чат-ботов ВКонтакте и Телеграм бесплатно!
Источник: bothelp.io
Идеальный консультант: как чат-боты помогают развивать бизнес
Сначала боты умели лишь модерировать чаты и проводить викторины, потом они эволюционировали в голосовых помощников, а теперь превратились в идеальных собеседников и персональных стилистов. Некоторые ретейлеры уже их успешно интегрировали в свой бизнес
Боты — это программы, предназначенные для автоматизации бизнес-процессов. Среди них встречаются личные ассистенты, боты-промоутеры, боты из службы технической поддержки, чат-боты и еще масса разновидностей бездушных механических собеседников, готовых в любой момент помочь вам решить какую-нибудь проблему. Чат-боты используются для информационного взаимодействия с большими группами пользователей: они упрощают коммуникацию между клиентом и поставщиком товаров, осуществляя обмен сообщениями либо в голосовом режиме, либо как стандартизированную онлайн-беседу.
Программу-бота пытались сделать еще в середине XX века. В 1960-х годах профессор Джозеф Вайзенбаум из Массачусетского технологического университета написал программу ELIZA — она стала прообразом современных ботов. Первого в мире электронного помощника в середине 90-х придумал американский программист Майкл Молдниг. Программу назвали Джулия, и она умела читать и анализировать написанный Майклом текст. С распространением интернета в начале «нулевых» ботов стали активно использовать в сетевых викторинах, для модерации форумов и цензурирования чатов.
Потом боты превратились в персональных голосовых помощников: у Apple появилась Siri, у Microsoft — Cortana. В 2014 году Amazon интегрировал помощника Alexa в умную колонку Amazon Echo, а в 2016 году Google представил Google Assistant.
В 2017 году количество ежедневных пользователей WhatsApp превысило миллиардную отметку. Новый быстрорастущий канал коммуникации привлек внимание маркетологов, бизнесменов и инвесторов — оказалось, что их аудитория активно мигрирует из социальных сетей и электронной почты в системы мгновенного обмена сообщениями. Этот идеальный консультант мог работать круглосуточно 365 дней в году, соблюдая самые строгие стандарты обслуживания и не поддаваясь переменам погоды или настроения. Оставалось только приучить своих клиентов пользоваться чат-ботами.
Сегодня программы-боты есть практически у каждого крупного продавца товаров или услуг — от продуктовых ретейлеров до банков и сотовых операторов. Боты отвечают на вопросы, помогают с выбором товара, инициируют обратную связь от операторов, собирают отзывы и в конечном счете улучшают сервис. Самый распространенный пример — голосовое меню любого оператора мобильной связи. В 2018 году агентство Mindshare UK опубликовало исследование Humanity In The Machine: по статистике лояльность потребителей ботам оценивается как «выше средней» — 63% людей не против общения с искусственным интеллектом, если это поможет им эффективно разрешить их проблему. Но до исключительного доверия еще далеко: 79% опрошенных хотят быть уверенными в том, что за любым ботом наблюдает человек и что он в любой момент может вмешаться в диалог потребителя и искусственного разума.
Проблема в том, что даже сами компании не всегда доверяют ботам, от которых зависит их бизнес. Чем глубже в структуру компании внедрен бот, чем большей информацией он располагает, тем больше у него конверсия. Существуют технологии, позволяющие боту провести клиента от первоначального запроса и выбора товара до оплаты и оформления доставки.
Для этого бот должен иметь доступ к статистике продаж, индивидуальному профилю клиента, его истории приобретений и личным данным. Многие компании опасаются предоставлять боту такую свободу действий, потому что боятся утечки информации. Однако пример лидеров рынка — HM. Виртуальный менеджер выяснял у клиента, какой предмет одежды его сейчас интересует, справлялся о стилевых и цветовых предпочтениях, после чего предлагал целый ряд наиболее подходящих вариантов и перенаправлял на соответствующие страницы каталога. Первая версия программы была несовершенна: бот не умел исправлять ошибки и гибко менять рекомендации, но за короткое время искусственный интеллект превратился в авторитетного эксперта в области моды и стиля. Сегодня бот собирает всю статистику по покупкам в сети Hhttps://www.forbes.ru/tehnologii/369829-idealnyy-konsultant-kak-chat-boty-pomogayut-razvivat-biznes» target=»_blank»]www.forbes.ru[/mask_link]