Как изучить бизнес клиентам

Когда клиент покупает ваш продукт или услугу, он хочет решить проблему. У него есть определённые ожидания и требования, которые важны в этой ситуации. Узнайте их — и закроете сделку. Мы собрали 5 моделей выявления потребностей, которые помогут это сделать. Больше материалов в https://t.me/avsoln

Метод SPIN

1. Ситуационные (Situation).

• Собираетесь в поход?
• Как далеко планируете путешествовать?
• Большая будет компания?

• Не боитесь промокнуть? Говорят, там дождливо этим летом.
• Весь путь проделаете на машине или часть будете идти пешком?

• Возможно ли такое, что у кого-то из вашей компании не окажется своей палатки?
• У вас с собой не будет дорогих камер или фотооборудования, которые могут пострадать от воды?
• На сколько литров у вас рюкзак? Там хватит места для палатки?

• Давайте посчитаем, насколько палатка с дополнительным тентом в комплекте получится дешевле, чем палатка и тент по отдельности?
• В будущем вам может понадобиться палатка побольше?
• Может ли более компактный вариант освободить место в рюкзаке — и разгрузить спину?

Онбординг для бизнеса. Как убить конверсию при кредитовании и открытии счёта новым клиентам?

Воронка вопросов

Смысл этой техники — переход от общего к частному. Задавая последовательно открытые, альтернативные и закрытые вопросы, вы подводите клиента к идеальному решению его проблемы. Вот как это происходит.

• Какие характеристики вам важны?
• Каких результатов вы хотите достичь с нашей программой?
• Почему вы обычно выбираете этот бренд?

• Какое белое вино вы предпочитаете: фруктовое или с цветочными нотками?
• Сколько места должно быть на жёстком диске? Хотите терабайт или хватит 500 гигабайт?
• Хотите приезжать к нам в салон или принимать массажиста дома?

• Оформим тестовый период?
• Вам нравится эта модель?
• Хотите оформить доставку курьером?

Техника СОПРАНО

Мафиозные кланы тут ни при чём. Метод включает семь групп вопросов, которые позволяют взглянуть на проблему клиента со всех сторон. Рассмотрим на примере выбора машины.

• Выбираете автомобиль для семейных поездок?
• У вас большая семья?
• У вас есть собаки?

• Это ваша первая машина?
• Какой автомобиль был у вас до этого?
• Что вам в нём нравилось и не нравилось?

• Хотите немца или японца?
• Какая цена будет для вас комфортной?
• Какие у вас предпочтения по цвету и дизайну?

• Хотите посоветоваться с женой?
• Дать вам с собой брошюру, чтобы посмотреть вместе с мужем?

• Предпочитаете класс E?
• Вы хотите именно Mercedes или готовы рассмотреть Audi?

• Чего бы вам хотелось избежать?
• Боитесь, что придётся часто проходить техобслуживание?
• Думаете, что придётся долго ждать детали на заказ, если что-то случится?

• Хотите оформить договор сейчас или вам нужно всё обдумать?

«Охотники за продажами. Возражения»

#003 Как правильно изучать своих клиентов и выстроить бизнес модель?

Игра поможет участникам изучить 12 инструментов и отточить навыки их применения на практике.

Четыре шага

Экспресс-метод для новичков, которым завтра на встречу с клиентом, а их только вчера взяли на работу — лучше, чем ничего. Также подходит для простых продаж, когда клиент принял решение о покупке и теперь ищет варианты.

Рассмотрим на примере выбора купальника.

Это как в категории «принципы» в методе СОПРАНО — узнаём, на что ориентируется клиент.

Продолжаем выпытывать подробности.

Если покупатель уже интересуется каким-то товаром, выясните, что его привлекло — потом сможете предложить альтернативы.

Модель МЦИРИ

Последняя аббревиатура в нашем списке должна запомниться поклонникам Лермонтова — и резануть глаз, чего уж там. Сегодня мы уже сталкивались с похожими группами вопросов, так что предлагаем перейти сразу к примеру — продаже программного обеспечения. Возьмём CRM.

1. Мотив. Вы хотите, чтобы данные о клиентах из всех каналов хранились в одном месте?
2. Цель. Хотите увеличить продажи? Контролировать менеджеров?
3. Измерители. Какие KPI вам важны?
4. Риски. Вы боитесь, что менеджеры не разберутся в интерфейсе? Мы можем показать, как всё работает.
5. Индивидуальные предпочтения. Вам нужно решение, ориентированное на B2B-клиентов? Вы продаёте услуги? Хотите в конце каждого месяца получать наглядные отчёты с графиками?

Последний совет

Включите эмпатию и активное слушание. Когда клиент чувствует, что вы искренне хотите ему помочь, он с радостью расскажет о своих потребностях. Вам останется лишь чуть-чуть подтолкнуть его в сторону подходящего варианта.

Источник: prodasch.ru

Как и зачем аккаунт-менеджеру изучать бизнес-процессы клиента

Digital-компании ждут от кандидатов на вакансию аккаунта желание и умение погружаться в бизнес (или бизнес-процессы) заказчика.

К сожалению, иногда эти запросы напоминают «ищем выпускника ВУЗа с опытом работы 10 лет»: далеко не у всех агентств у самих есть выстроенная и задокументированная система бизнес-процессов. И тем более нет отдельного бизнес-процесса, регламентирующего погружение в чужие бизнес-процессы.

Да и возможно ли разбираться в каждом бизнесе клиента, если у вас в управлении 100+ активных проектов из 15 разных отраслей?

Зачем вообще агентству изучать чужие бизнес-процессы?

Можно играть в digital без согласования с возможностями клиента, но будет ли выбранная стратегия эффективной – без проверки (и отдельного бюджета) сложно спрогнозировать.

Поэтому еще до того, как определиться с инструментами и ринуться в бой, мы должны понимать, как реально работает компания клиента, чтобы использовать сильные места в будущей рекламной кампании и не предлагать нерелевантных решений.

Вот классический антикейс – пример ошибки, к которой привела поверхностная подготовка:

Небольшой бизнес – интернет-магазин шин и дисков для колес в Москве (высококонкурентная тематика).

Клиент получал услугу «SEO-продвижение» по Москве, на что-то большее не было денег. Спустя полгода поисковый трафик обеспечил клиенту уверенное количество заказов, и ему предложили мультирегиональное продвижение.

На первый взгляд это казалось отличной идеей: модель бизнеса позволяет отправлять товар во все регионы транспортными компаниями. Клиент согласился. Региональные поддомены были проработаны и запущены, пошел трафик.

Но бизнес к заявкам из других регионов оказался не готов:

• цены на шины и диски в интернет-магазине заказчика были сопоставимы с ценами местных конкурентов, а преимуществ, компенсирующих заказ из другого города, не было;
• стоимость доставки слишком высока для конечного потребителя, а компенсировать ее за счет снижения своей наценки заказчик не мог;
• нет послепродажной поддержки: не предусмотрена гарантия на товар, нет программы лояльности для постоянных покупателей (конкуренты могли себе позволить предложить пожизненную гарантию на шины от производителя и другие преимущества).

1. «Если я буду предоставлять гарантию, то я буду каждому третьему возвращать деньги. Единственное, что я могу: вернуть деньги или поменять шины, если это заводской брак, и это докажет экспертиза. Причем экспертиза за счет клиента!»

2. «Моя компания очень маленькая, поэтому никаких особенностей у моего интернет-магазина нет.»

3. «Скидки постоянным покупателям я позволить себе тоже не могу.»

К сожалению, агентство не предусмотрело дополнительный брифинг на данном этапе, а заказчик не попытался предварительно описать процесс взаимодействия со своими региональными клиентами, чтобы вскрылись их боли и потребности. В результате региональное продвижение не было успешным, и все были недовольны: магазин шин, digital-агентство и покупатели из других регионов.

В приведенном примере агентство работало на одной узкой услуге в условиях отсутствия четкой маркетинговой стратегии у клиента. И это была ошибка двух сторон: клиент неверно оценил (а точнее, не оценил совсем) возможности своего бизнеса, а агентство использовало инструмент, не убедившись, что он подходит клиенту. Поэтому работать, только исходя из запроса клиента – большой риск, так как он может просить одно, подразумевая другое или следуя моде на некоторые инструменты продвижения, без сопоставления с покупательскими привычками в своей товарной категории. Чтобы избежать подобных ситуаций, как раз и нужно изучать бизнес-процессы своих клиентов.

А КАК?

Учите своих аккаунтов

В средних и малых digital-агентствах практически никто не объясняет своим аккаунтам, что такое, собственно, бизнес-процессы в работе классического бизнеса и как в них следует погрузиться. Только требуют «знать, уметь и хотеть это делать». Проверено на собственной шкуре и опыте десятков аккаунтов из разных агентств, приходивших к нам на собеседование в филиалы в Москве, Санкт-Петербурге и Самаре.

В этих условиях у аккаунта подобных агентств остается один путь – научиться на кошках клиентах. За счет их денег, времени и других ресурсов.

Конечно, есть ситуации, когда эксперименты на проекте неизбежны (например, когда все классические инструменты уже использованы). Но эксперименты не должны являться нормой или единственным подходом. Обучение аккаунтов должно быть таким же бизнес-процессом:

1) По теоретической базе, подобранной агентством.

Агентство имеет больше возможностей для подбора источников знаний, поэтому оно может и должно снабжать сотрудника первичными материалами. Плюсы подготовки материалов на стороне агентства: экономия (оплачиваемого) времени сотрудника за счет заранее подобранной концентрированно полезной информации, соответствующей политике компании и разделяющей ее ценности.

2) По собственной базе кейсов.

Бесценный источник практической информации – внутренние кейсы компании. Подробно описанные решенные внутри агентства клиентские задачи – багаж знаний, максимально приближенных к тем задачам, которые предстоит решать самому обучающемуся сотруднику в будущем. Этого не достичь, если агентство не архивирует опыт проектов.

У нас в агентстве это направление отрабатывается на уровне глубокого брифинга с клиентом. Мы постоянно актуализируем информацию о подходах, решениях и учитываем специфику клиентов и их отрасли при ведении их проекта.

Разговаривайте с клиентами

Чтобы сформулировать маркетинговую стратегию, нужно иметь маркетинговую цель. Поэтому в первую очередь уточните у клиента, какие цели он ставит перед инструментами рекламы, которые использует. Добейтесь, чтобы он назвал вам конкретную, измеримую и аргументированную цель.

Например, с интернет-магазином шин и дисков из приведенного кейса следовало поступить так:

Предварительно нужно было задать клиенту несколько вопросов:

• Какой сервис ожидают клиенты от интернет-магазина в вашей сфере, что для них важно?
• Какие конкурентные преимущества перед местными магазинами или крупными сетевиками вы можете предложить клиентам в регионах?
• Выиграют ли ваши клиенты в цене или чем-то другом от того, что сделают заказ у вас?
• Чем компенсируется ожидание доставки товара вместо того, чтобы купить «здесь и сейчас» в другом месте?

После получения ответов, скорее всего, нужно было отказаться от идеи выходить на другие регионы либо перенести старт этого процесса на период, когда заказчик сможет сформулировать и предложить своим клиентам выгоды от покупки.

Итак, цель известна, задача поставлена. Пора выбирать инструменты. Но у нас все еще мало данных. Как нам привлечь потенциального покупателя для нашего клиента?

Чек-лист обязательных вопросов клиенту
(у вас может быть свой, но в целом этот достаточно универсальный):

• Кто покупатель ваших товаров и услуг? Опишите его ожидания и страхи. Какая у него «среда обитания» – какие сайты/сервисы/соцсети посещает, какой информацией интересуется?
• Подробно опишите цепочки: продажи / производства продукции / процесса оказания услуги / доставки продукции. Какова длина цикла сделки?
• Какова модель распространения товаров у вашего бизнеса/в вашей отрасли?
• Например, вы реализуете товар самостоятельно или через филиалы/дилерскую сеть.
• Какие преимущества есть у вашего продукта перед конкурентами? Если сам продукт не уникален, какие преимущества есть у компании? Какие слабые стороны?
• Какие ограничения и особенности есть у вашего бизнеса и среды, в которой он работает?

Например, если у каких-то категорий товаров есть выраженная сезонность, нам следует о ней знать, чтобы правильно распределять ресурсы.

Это может быть CRM, электронная почта, таблицы Excel или Google Таблицы и т.д. Все, что реально используется в работе, необходимо зафиксировать.

Чтобы ответить на эти вопросы, у клиента должны быть описаны следующие процессы (если этих описаний нет, предупредите о дополнительных брифингах):

Продажа: процесс привлечения нового клиента, обработка и фиксация входящего обращения.

Агентству важно это знать, чтобы понимать, по каким показателям клиент оценивает бизнес-показатели и какими инструментами пользуется для их вычисления.

Эту информацию можно использовать для формирования УТП компании, для проектирования более полных и полезных посадочных страниц сайта.

Конечно, у каждого бизнеса есть свои специфические особенности, поэтому наш универсальный список вопросов следует дополнять ситуативными, появляющимися по мере изучения конкретного проекта.

Попробуйте выстроить модель обучения своих аккаунтов и архивации опыта. Эффект сразу не будет заметен, но потом вы увидите рост эффективности ведения клиентов, уменьшение количества ошибок, сможете управлять качеством оказываемых клиенту услуг и теперь не будете бояться требований «желание и умение погружаться в бизнес (или бизнес-процессы) заказчика». Просто это делается на уровне всего подразделения или проектной команды, а не одиночками и самостоятельно.

Источник: orwo.ru

Как правильно изучать и описывать целевую аудиторию: ошибки, трудности и практические советы малому бизнесу

В этой статье вы узнаете, почему возникают трудности с описанием целевой аудитории и как я их решил, когда работал маркетологом с предпринимателями сферы услуг. Узнаете, что упускают из виду почти все материалы про “целевую аудиторию”. Получите практические советы, как выяснить потребности клиентов.

Всем известно, что привлечение клиентов начинается с составления портрета целевой аудитории. Об этом трубят гуру маркетинга и коучи всех мастей: “ЦА да ЦА! Хоть об стенку убейся, а опиши: что едят, с кем спят, какая зарплата и как зовут кошку”. Это цитата одного из предпринимателей 🙂 Он, как и многие, начал описывать целевую аудиторию и столкнулся трудностями. Нет понимания, как правильно описать целевую аудиторию в его конкретном случае:

• Где брать данные о клиентах, когда их мало или бизнес на старте?
• Как описать тех клиентов, которые еще не покупают?
• Как описывать целевую аудиторию, если работаю с разными типами клиентов, которые сильно различаются?
• Насколько подробно составлять портрет клиента: обязательно ли мне знать все подробности его жизни?

А многие предприниматели вообще не приступают к описанию портрета целевой аудитории — потому, что не понимают, как им это на практике поможет увеличить продажи и привлечь клиентов. В теории понятно, а вот как именно происходит процесс перехода от “описания” к “продажам” — нет ясности.

Прежде чем мы начнем разбираться со всеми этими вопросами, сразу договоримся на берегу — мы будем говорить о малом бизнесе услуг. И когда вы видите в статье слова “предприниматель”, “малый бизнес”, “услуга”, то представляйте себе бригадира небольшой строительной фирмы. Для наглядности назовем его Дмитрием Сергеевичем. У него ИП, и он занимается строительными работами. Может фундамент положить, стены возвести или построить дом под ключ.

Почему именно строительная тематика? Во-первых, это услуги, причем — не простые: их сложнее продвигать, чем товары. Во-вторых, строители обычно очень скептически относятся к маркетингу и всему, что с ним связано. Такой подход к статье поможет нам решать реальные проблемы малого бизнеса, а не теоретизировать о сферическом коне в вакууме.

Основная причина, почему не получается описать свою целевую аудиторию

Дмитрий Сергеевич использует готовые шаблоны и рецепты описания целевой аудитории. И при этом не понимает, как устроен маркетинг, какое место занимает в нем “описание целевой аудитории”, что делать до и после “описания”. Он не видит всей картины. В этом главная причина всех трудностей с описанием целевой аудиторией.

Дмитрий Сергеевич получил универсальный “рецепт” из интернета и побежал бездумно внедрять. У него появились вопросы, а ответов в “рецепте” нет. Что делать? Сперва понять, как это устроено. И тогда он сможет самостоятельно найти ответы на свои вопросы.

Лучше учиться не готовым маркетинговым мыслям, а умению мыслить, как маркетолог.

Самая частая ошибка в процессе описания целевой аудитории

Поскольку нет понимания всей картины, Дмитрий Сергеевич бросается описывать целевую аудиторию и понимает, что его клиенты — очень разные. И возникает вопрос: как их всех причесать под одну гребенку? В итоге получается слишком общее описание целевой аудитории для услуги “строительство домов под ключ”:

«Мужчины и женщины от 35 до 50 лет со средним уровнем достатка, которые хотят построить частный дом».

Перед тем как описывать целевую аудиторию, важно всех реальных и потенциальных клиентов разбить на группы с одинаковыми характеристиками. В результате у Дмитрия Сергеевича получатся группы потребителей, внутри которых — похожие друг на друга люди. Процесс разделения на группы называется сегментированием клиентов, а группа клиентов — сегментом.

Потом он выбирает один сегмент и приступает к составлению портрета клиента, или описанию целевой аудитории. В результате Дмитрий Сергеевич решает проблему, когда очень много разных типов клиентов и непонятно, как составить общий для них портрет. Так он фокусируется на одной узкой группе потребителей.

Как правильно Дмитрию Сергеевичу сегментировать клиентов? Это тема отдельной статьи. Рекомендую прочитать руководство по сегментированию клиентов для бизнеса в сфере услуг на моем основном блоге.

Вывод: до начала описания целевой аудитории не забудьте сегментировать клиентов и выбрать сегмент, для которого составляете портрет.

Как происходит переход от “описания целевой аудитории” к “увеличению продаж”?

Даже после составления портрета ЦА Дмитрий Сергеевич сразу не поймет, как привлекать клиентов: непонятно, что писать в рекламном сообщении и где размещать рекламу. Причина в том, что он еще не знает, что предлагают конкуренты и чем следует отличаться от них, чтобы клиент выбрал его услуги, а не другие варианты. Поэтому после составления портрета ЦА следует этап “позиционирование”. На нем Дмитрий Сергеевич определяется с тем, каким его должен воспринимать клиент, чтобы понравиться ему больше, чем конкуренты.

На этом же этапе Дмитрий Сергеевич решает одну из главных задач маркетинга услуг. Отвечает на вопрос: как убедить клиента обратиться именно к нему, а не решать проблему самостоятельно, другим способом или вообще ничего не делать.

Объясню на примере. Представьте, что вы хозяин ресторана. Иван — ваш потенциальный клиент. Он хочет в пятницу с женой интересно провести вечер. Кроме других ресторанов, он может пойти в кино, а может остаться дома и посмотреть сериал.

На этапе позиционирования вы решаете, каким должен быть ваш ресторан, чтобы Иван регулярно выбирал вас вместо других способов провести вечер.

Более подробно о маркетинге услуг рекомендую прочитать в книге “Продавая незримое” Гарри Беквита. Если вы ее еще не читали, то у меня есть рецензия и конспект основных мыслей на моем блоге.

Позиционирование — это поиск или создание в компании уникальности, востребованной рынком.

Почему “востребованной рынком”? Потому, что за это клиент будет готов заплатить.

Почему “уникальность”? Потому, что он будет готов заплатить вам, а не другим.

Почему “поиск или создание уникальности”? Потому, что иногда фирма, предоставляет услуги не так, как конкуренты, но не знает об этом. Тогда задача — найти эту уникальность. Иногда никакой уникальности в компании действительно нет, и тогда задача стоит создать ее, если не хочется постоянно конкурировать по цене.

И только после обнаружения востребованной рынком уникальности вы понимаете, как об этом рассказать в рекламном сообщении и через какие каналы донести до клиентов.

Вывод: описание целевой аудитории помогает найти востребованную рынком уникальность бизнеса. А потом уже создается реклама и доносится для клиентов.

Почему не стоит описывать портрет целевой аудитории?

Если Дмитрий Сергеевич начнет читать статьи в интернете про изучение целевой аудитории или пойдет на тренинг по маркетингу, то узнает, что ему обязательно нужно составить портрет, или “аватар”, клиента. Он снова поверит гуру маркетинга, нафантазирует “аватар” и получит следующий результат (почти реальный пример):

Женщина 25-40 лет, замужем, живет в Москве или ближайшем Подмосковье, в декрете с первым или вторым ребенком, финансовое положение семьи — нестабильное, хочет найти удаленную работу.

В семье есть машина — скорее всего, подержанная иномарка. Своей квартиры нет, живут с родителями, хочет собственное жилье. Держат кошку или комнатную собаку. Женщина увлекается рукоделием, иногда даже немного вяжет или шьет на продажу, в основном детские вещи. Не курит, любит сладкое, недовольна своим весом, но считает, что спортом заниматься некогда.

Напрашивается вопрос: как этот “потрет” поможет Дмитрию Сергеевичу найти клиентов и продать услугу по строительству дома?

Правильный ответ: никак.

Почему? Потому что Дмитрию Сергеевичу вместо портрета (аватара, персонажа) клиента нужна модель покупательского поведения клиента на его рынке.

• Как и когда у клиента появляется потребность в услугах
• Как ее он удовлетворяет
• Какие рассматривает альтернативы
• Какими критериями руководствуется при принятии решения
• Что ему нравится, а что — нет
• Что важно, а что — не очень и т.д.

И когда у Дмитрия Сергеевича вместо “портрета” будет понимание, чем руководствуется клиент на его рынке, — тогда он быстрее и проще найдет путь, как стать востребованной компанией с очередью из клиентов. Он сможет глазами клиента посмотреть на рынок, на конкурентов, на их предложения и понять, где они не дорабатывают, где есть свободные места, а потом решить, как он будет действовать, чтобы стать уникальным и востребованным и не конкурировать по цене.

Если вместо портрета клиента описывать модель покупательского поведения, то вы самостоятельно ответите на вопрос, насколько подробно составлять портрет клиента и обязательно ли знать все подробности его жизни. — Подробно до тех пор, пока не поймете, как клиент принимает решение, когда пользуется вашими услугами.

Вывод: не составляйте портрет клиента — опишите модель покупательского поведения целевой аудитории.

Два подхода к изучению целевой аудитории

• спросить людей напрямую,
• судить не по словам, а по поступкам людей.

К сожалению, люди не всегда логично действуют на рынке. Часто они руководствуются эмоциями, а только потом рационализируют свое поведение. Например, студент покупает в кредит дорогой смартфон, который не может себе позволить. Это же нерационально. И если его спросить, почему он это сделал, то он скажет, что смартфон помогает в учебе 🙂

Поэтому не стоит рассчитывать на то, что клиенты сами о себе все расскажут. Придется научиться проводить опросы: правильно формулировать вопросы и анализировать ответы.

У Дмитрия Сергеевича нет опыта и квалификации в проведении качественных опросов клиентов. И он не знает, как нанять грамотного маркетолога. Даже если он решит сам опрашивать, то его клиенты, скорее всего, либо не хотят общаться, либо отвечают очень лаконично: “Дима, в целом нам все понравилось”.

В таких случаях рекомендую совмещать опрос клиентов со вторым подходом к анализу их потребностей. Изучайте действия людей со стороны: что они делают на пути к покупке. Обычно они собирают информацию и задают вопросы вам, конкурентам и тем, кому они доверяют. Поэтому ваша задача — собрать эти вопросы и по ним сделать выводы о том, что волнует клиентов перед покупкой и после.

В случае Дмитрия Петровича ему стоит внимательно слушать своих клиентов и фиксировать их вопросы. Потом сесть за компьютер и провести анализ целевой аудитории из открытых источников.

Вывод: если нет возможности изучить аудиторию с помощью опроса клиентов, то делайте ставку на наблюдение со стороны за их действиями.

Алгоритм изучения целевой аудитории

1. Формулирование цели
2. Подбор источников и методов сбора информации
3. Подбор инструментов для сбора, фиксации и обработки информации
4. Сбор информации
5. Анализ результатов и выводы

Этап №1. Формулирование цели

На этом этапе важно сформулировать, что вы хотите получить в итоге и зачем. Для начала напишите письменно ответ на вопрос: “Зачем мне тратить время на изучение целевой аудитории, какую пользу я получу?”

Запишите не менее трёх вариантов ответа.

• Затем, чтобы почувствовать себя в шкуре клиента
• Чтобы на основе этой информации оценить, насколько хорошо рынок удовлетворяет потребности клиентов
• Чтобы понять, что можно сделать, чтобы отличиться от конкурентов и при этом быть востребованным клиентами
• Для того чтобы понять свои слабые и сильные стороны глазами клиента

Потом представьте, что вы провели исследование и изучили клиентов. Напишите письменно ответ на вопрос: “Что должно измениться?” То есть в каком виде должен быть результат работы, чтобы это принесло вам радость и пользу?

• У меня появится документ в формате Word с подробным описанием поведения клиентов на моем рынке
• У меня появится подробное описание сценария, как ведет себя клиент — от момента появления проблемы, которую я могу решить, до момента оплаты
• Появится список идей о том, как изучать конкурентов, на что обращать внимание
• Наступит ясность, почему клиенты у меня не покупают
• Появится список идей, как лучше убеждать клиентов обратиться ко мне, а не к другим

И только потом сформулируйте цель изучения клиентов. Опишите еще раз сегмент и признаки, по которым вы будете относить к нему клиентов. Это важно сделать для того, чтобы фильтровать собранную информацию и не учитывать мнение людей, которые не относятся к целевой аудитории.

• Изучить поведение частных лиц, которые впервые собираются строить и еще не определились, как это сделать.

Этап №2. Подбор источников и методов сбора информации

Подумайте над тем, где и как вы можете добыть информацию о поведении целевой аудитории. Подберите подходящие методы и источники для своей ситуации.

В конце статьи расскажу о том, как получить практическое руководство “15 способов изучения потребностей целевой аудитории”.

Этап №3. Подбор инструментов для сбора, фиксации и обработки данных

• Создаю карту со списком источников
• Потом завожу в Evernote отдельный блокнот для фиксации заметок
• Во время изучения источников сохраняю информацию в электронный блокнот в Evernote, либо в карту — в зависимости типа информации
• Ссылки на статьи сохраняю в карту, потом читаю; если нахожу что-то интересное, то создаю заметку в блокноте

В конце статьи я поделюсь записью мастер-класса, где продемонстрировано на экране компьютера, как это устроено у меня.

Этап №4. Сбор информации

На этом этапе вы изучаете источники информации, общаетесь с реальными и потенциальными клиентами. И все данные фиксируете и собираете с помощью инструментов из этапа №3.

На этом же этапе у вас могут появиться новые идеи, как и откуда можно получить дополнительную информацию о поведении клиентов.

Этап №5. Анализ результатов и выводы

После сбора информации рекомендую структурировать данные в виде ментальной карты.

• как улучшить продукт,
• как продвигать бизнес,
• как изучать конкурентов.

Например, в случае Дмитрия Сергеевича клиенты очень боятся, что исполнители могут затянуть сроки строительства. Тогда в процессе анализа конкурентов Дмитрию следует обратить внимание на то, насколько эффективно другие компании работают с этим страхом клиентов.

В конце исследования вы сверяетесь с целью и решаете дальше изучать или завершить исследование. Например, может получиться так, что у вас не будет целостной картины. Тогда возвращаетесь к этапу №1 и формулируете вопросы, что бы вы хотели дополнительно узнать. И еще раз нужно будет пройтись по всем этапам изучения клиентов.

Подводя итог

Надеюсь, теперь вам вместе с Дмитрием Сергеевичем стало понятно, как получить пользу от изучения целевой аудитории и почему раньше у вас возникали с этим трудности.

Начните с сегментирования клиентов. Для этого можно воспользоваться руководством на моем блоге.

Выбрали сегмент? Хорошо, теперь опишите модель покупательского поведения — вместо составления портрета, или аватара, клиента.

Если все сделаете правильно, то сможете глазами своего клиента посмотреть на рынок и конкурентов. А потом поймете, как сделать так, чтобы привлечь клиентов — чтобы они выбрали вас, а не других, без скидок и снижения цен.

Если вам понравилась моя статья, то вам пригодится ее продолжение — я подготовил пошаговое руководство, как изучить потребности клиентов и составить модель покупательского поведения. Даже если у вас нет прямого доступа к целевой аудитории. В руководстве рассказал о 16-ти способах и по каждому описал, как их применять на практике

Кроме того, я подготовил видеозапись мастер-класса, как с помощью сервиса Evernote и ментальных карт ускорить и упростить процесс сбора и фиксации информации во время изучения целевой аудитории.

Получить запись мастер-класса и подписаться на оповещение о выходе продолжения статьи можно здесь.

Источник: spark.ru