Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ.
Сегодня я решил немного поупражняться в английском языке и перевести одну, на мой взгляд, интересную статью, посвященную правильной работе с заказчиками. Думаю, все знают, что на Западе уровень оказания услуг в большинстве областей гораздо выше, чем у нас. Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ. После прочтения посчитайте, скольких из этих советов придерживаетесь вы.
Чувства ваших клиентов по отношению к вам очень важны. Чем больше вы показываете, что заботитесь о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с вами. Под «заботой» понимается, что в вашем дневном распорядке изо дня в день клиенты являются основным приоритетом.
1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.
Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому. Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте.
Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.
Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.
2. Держите клиента в известности.
Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей, дайте знать клиенту, что работа идет. Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.
Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.
3. Пройдите лишнюю милю.
Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.
4. Исправляйте свои ошибки.
Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.
Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.
5. Слушайте ваших клиентов.
Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными. Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они. Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.
Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.
6. Выполняйте свои обещания.
Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, убедитесь, что вы это сделаете. Это часть профессионализма. Если вам нужно на выполнение больше времени, дайте клиенту знать об этом сразу, а не после того, как закончится поставленный срок. Выполнять свои обещания очень важно.
7. Не смущайте клиента жаргоном.
Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать аналогии, которые подходят к терминам. Не забывайте, что клиент не является web-разработчиком, и многие, элементарные для вас слова, могут быть ему совершенно незнакомы. Старайтесь вспомнить себя в начале вашей карьеры и разговаривайте с клиентом на том языке, который понимали тогда.
8. Будьте терпеливы.
Можно сбиться со счета, сколько раз исчерпывается терпение при работе с некоторыми клиентами. Но не нужно показывать им свое волнение или недовольство. Если вы чувствуйте, что клиент превышает границы дозволенного, сообщите ему об этом, но в дружественной и профессиональной манере. Не стоит кричать и ругаться на людей, благодаря которым вы зарабатываете себе на жизнь. Нужно всегда быть профессионалом.
9. Знайте все, что нужно знать.
Вам платят, как эксперту. Кто-то отдает вам свои с трудом заработанные деньги, чтобы вы сделали что-то, в чем вас считают профессионалом. Вы всегда должны быть в курсе всех новшеств вашей профессии и быть готовым дать ответ на любой вопрос, который задает клиент. Если вы демонстрируете признаки того, что чего-то не знаете, вы рискуете разрушить вашу профессиональную репутацию.
10. Поставьте себя на место клиента.
Если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы были удовлетворенны тем, как вы(исполнитель) обращаетесь с ним? Если да, то вы делаете работу хорошо. Если нет, то вероятно, заказчик хотел бы, чтобы было немного лучше. Важно постоянно оценивать, как вы общаетесь с другими людьми. Наша профессия сильно зависит от навыков общения.
Надеюсь, эти десять советов позволят сделать качество вашей работы еще выше, получить больше довольных клиентов и, соответственно, заработать больше денег.
Источник: wedal.ru
Постоянные клиенты: почему они важны и как их удержать
Мало того, во время вашего роста они, вероятно, будут показывать высокую покупательскую способность.
Давайте рассмотрим, почему удержание клиентов так важно, и объясним, как это осуществить.
Старый друг лучше новых двух
Одна из первых причин, по которой постоянные клиенты важны для веб-сайтов, заключается в том, что по сравнению с новыми клиентами они обходится дешевле. Вы можете рассчитать стоимость привлечения, разделив свои расходы на маркетинг и рекламу на количество новых клиентов, которых вы получаете.
Например, если вы потратите 10000 рублей на рекламу с оплатой за клик и получите 10 новых клиентов, каждый покупатель обойдется вам в 1000 рублей. Чем дешевле вы сможете привлечь клиентов, тем больше отдача от инвестиций.
Согласно нашим собственным исследованиям, сохранение существующего клиента может быть в 5 раз дешевле, чем привлечение нового. Во время экономического спада разница в затратах на привлечение может иметь решающее значение для обеспечения стабильного дохода компании.
Постоянных клиентов не только дешевле сохранить, но им и легче продать. Доля успешных продаж постоянным посетителям составляет около 65%, в то время как для новых клиентов этот показатель может составлять всего 5%.
Поскольку эти клиенты уже совершали покупки у вас, они будут уверены, что ваш бизнес продолжит предоставлять те же качественные товары или услуги, что сделает их более склонными к удержанию.
К тому же увеличение удержания клиентов на 5% может приравниваться к увеличению прибыли в среднем между 25% и 95%.
В основе этого лежит еще одно недавнее исследование, показывающее, что постоянные клиенты покупали на 70% больше, чем новые посетители, добавляя на 65% больше товаров в свои корзины и приобретая в среднем на 16% больше с учетом каждой транзакции. При взгляде на эти цифры важность удержания клиентов становится очевидной.
Как удержать своих посетителей
1. Вознаграждайте постоянных клиентов
Системы вознаграждения постоянных покупателей (программы лояльности) в той или иной форме работают еще с XVIII века, и причина такой их популярности заключается в существенной эффективности.
С помощью таких востребованных плагинов программ лояльности для WordPress, как WooCommerce Ultimate Points and Rewards, YITH Points and Rewards или SUMO Reward Points, вы можете настроить процесс поощрения, автоматически награждая клиентов какими-либо бонусами каждый раз, когда они совершают покупку.
Также вы можете предоставить им скидки или другие предложения, на которые они могут потратить свои баллы. Например, предварительный доступ к новым продуктам или распродажам.
2. Настройте рассылку по электронной почте
Создание базы подписчиков электронной почты позволяет вам напрямую общаться с существующими посетителями и клиентами, а не платить за рекламу.
Информационная рассылка — это отличный способ привлечения клиентов уже проверенной маркетинговой стратегии. Вы можете поощрять посетителей к подписке, предлагая им скидки, специальные предложения или подарки в обмен на регистрацию.
Одними из популярных сервисов для email-маркетинга являются программы Constant Contact, Drip, ConvertKit, AWeber и MailChimp.
3. Будьте активны в социальных сетях
Создание бизнес-страниц и их размещение в наиболее раскрученных социальных сетях может иметь большое значение для формирования лояльности клиентов к вашему бренду. Существующие клиенты смогут следить за вашими сообщениями и видеть, что нового происходит в компании, какие продукты или услуги вы предлагаете.
А если ваши посты будут им нравиться, то, лайкая их и делясь с друзьями такой информацией, они помогут вам в привлечении новых посетителей.
Поскольку на социальные сети в настоящее время приходится около трети от всех посещений веб-сайтов в мировой паутине (на начало 2020 года из 4,5 миллиарда пользователей интернета 3,8 миллиарда составляет аудитория соцсетей), это может быть эффективным способом удерживать тех клиентов, которые находятся в социальных сетях.
Самыми популярными соцсетями в России, согласно статистике за 2019 год, являются ВКонтакте (32% посещений за год), Facebook (25,76%) и Twitter (13,37%).
4. Включайте push-уведомления
Не так давно уведомления были доступны только в мобильных приложениях. Сегодня же вы можете использовать их и на сайтах. Возможно, вы видели всплывающие окна в верхней части браузера с текстом: «Этот сайт хотел бы отправлять вам уведомления. Принять / Отклонить».
Включив такую функцию, вы сможете отправлять пользователям уведомления о новом контенте, предложениях и рекламных акциях, которые ссылаются непосредственно на ваш сайт. Существует множество бесплатных плагинов для push-уведомлений, которые вы можете использовать для добавления этой функции на свой сайт.
5. Регулярно публикуйте интересный контент и выгодные предложения
Вы можете поощрять возвращение клиентов на сайт, гарантируя им какие-либо новые акции, скидки или другие «вкусные» предложения, которые будут им интересны.
Даже если у вас все тот же ассортимент продуктов или услуг, регулярное добавление свежего контента, который включает в себя полезные сочетания постов в блоге, видео, изображений и инфографики, обеспечит всегда что-то новое. Убедитесь, что контент является актуальным и ценным для ваших клиентов, имея при этом высокое качество исполнения.
В то же время, если у вас есть старый контент, который не так популярен, вы можете перепрофилировать его, чтобы сделать более релевантным. Дайте ему новое и интересное название, обновите информацию, чтобы она стала актуальной, добавьте более свежие и яркие изображения, а затем публикуйте заново, привлекая внимание посетителей.
6. Используйте ретаргетинг
Для более разумного расхода рекламного бюджета следует ориентироваться на тех покупателей, которые уже посещают ваш сайт, а не на более широкую категорию новых посетителей.
Ретаргетинг с использованием инструментов Google AdWords или Яндекс.Директ — это уже хорошо зарекомендовавшая себя стратегия, в которой реклама специально нацелена на тех, кто раньше интересовался товарами или услугами вашей компании.
Например, посещал ваш сайт, общался в группах бренда в социальных сетях или просматривал одно из ваших видео.
Преимущество заключается в том, что эти потребители уже проявили некоторый интерес к вашей компании и с большей вероятностью могут вернуться на сайт и купить товар в отличие от пользователей, не знакомых с вашим продуктом.
Поэтому ваш бюджет на маркетинг, вероятно, будет иметь хорошую инвестиционную рентабельность.
Вывод
Постоянные клиенты имеют важное значение для бизнеса в трудные экономические периоды. По сравнению с новыми посетителями, они менее затратны в привлечении, способны покупать много продуктов и больше тратить за один визит.
Они также с большей вероятностью будут следить за вами в социальных сетях, подписываться на рассылку электронных писем и участвовать в программах лояльности. Надеемся, что, следуя рассмотренным здесь предложениям, вы сможете удержать больше клиентов и вернуть их на ваш сайт.
Надеемся, что, следуя приведенным здесь рекомендациям, вы сможете удержать больше клиентов и способствовать их скорейшему возвращению на сайт.
Источник: jino.ru
Клиент важнее всего! 14 принципов ведущих мировых игроков сферы обслуживания
Как повысить уровень узнаваемости бренда и увеличить свою долю на рынке? Как развить корпоративную культуру, направленную на повышение качества обслуживания клиентов? Как избежать ошибок, стремясь завоевать расположение потребителя?
Об этом в своей книге «Клиенты важнее всего» рассказали Бритт Биммер — основатель компании America’s Research Group, и Роберт Шук — автор многих обучающих бизнес-пособий, пять из которых вошли в список бестселлеров газеты The New York Times.
67% покупателей готовы платить более высокую цену за товар или услугу при условии, что качество обслуживания будет безукоризненным. Сохранять постоянных клиентов намного выгоднее, чем привлекать новых. 85% посетителей ресторана, к которым обращаются по имени, намерены вернуться туда. 1/3 американцев перестали делать покупки в магазинах, в кассы которых выстраивались очереди.
Количество клиентов растёт за счёт высокого качества предпродажного и послепродажного сервиса. Приятная атмосфера в магазине и качественная реклама формирует у потребителя позитивное восприятие вашего бизнеса.
Итак, 14 принципов, которые помогают ведущим компаниям обеспечить безупречный сервис
Принцип №1. Общая цель
Исследования показывают, что только 47% американских работников осведомлены о корпоративной миссии своей компании. Безупречный сервис должен быть приоритетом для всех сотрудников. Даже для тех, кто не общается с клиентами непосредственно. В сети отелей Four Seasons руководство доводит до сведения каждого, что интересы клиента — высший приоритет. Например, если постоялец спросит у технического работника, меняющего лампочку, где находится ресторан, сотрудник сам его туда сопроводит.
Принцип №2. Начните со здоровой атмосферы в коллективе
Качество обслуживания только тогда будет высоким, если сотрудники удовлетворены своей работой. Текучка кадров и связанные с ней издержки в этом случае резко снижаются. В 2001 году сеть супермаркетов Kmart объявила о банкротстве. Её клиенты признались, что не были удивлены, поскольку видели напряжённое состояние сотрудников супермаркета (например, унылое выражение лиц кассиров).
Компания Google, напротив, прилагает все усилия, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно на рабочем месте. Например, им предоставляется бесплатное питание в любом из 11 ресторанов на территории компании и другие услуги — от автомойки до массажа и курсов иностранных языков.
Принцип №3. Развивайте корпоративную культуру
Мери Кей Эш (Mary Kay Ash) основала свой бизнес по продаже косметики в 1963 году. Считая, что «чем больше отдаёшь, тем больше получаешь», она успешно построила целую бизнес-империю. Похожая история и у сети отелей Four Seasons. Компания начала с мотеля в центре Торонто, открытого в 1960 году Исадором Шарпом (Isadore Sharp). Но с самого начала сервис был выведен на высокий уровень.
Зарплата портье в Four Seasons была в 2 раза выше средней по отрасли. Это помогало привлекать лучших работников и обеспечивать безупречное обслуживание.
Принцип №4. Будучи крупной компанией, действуйте, как небольшой магазин
90% покупателей чувствуют себя в большом супермаркете подавленно. А 79% согласились бы пойти в небольшой магазинчик, если бы им предложили тот же товар по той же цене, что и в супермаркете.
Компаниям, развитие которых начиналось в маленьких городках, обычно легче найти индивидуальный подход к каждому покупателю. Сеть магазинов спортивных товаров Cabela’s, мебельная компания Ashley Furniture Industries, инвестиционная компания Edward Jones — примеры фирм, которые находятся вне крупных городов и успешно используют свое «провинциальное происхождение».
Принцип №5. Заботьтесь о покупателе до продажи, во время и после неё
Покупатели ожидают положительных эмоций от пребывания в магазине. И обычно отдают предпочтение тем заведениям, которые отличаются высокой компетентностью сотрудников и отлаженным послепродажным обслуживанием. Хорошая реклама может помочь донести информацию о высоком качестве и уникальных характеристиках бизнеса. И — обязательно! — она должна быть правдивой. Покупатели будут разочарованы, если вы не сможете гарантировать им наличие рекламируемого товара.
Принцип №6. Найдите индивидуальный подход
Ничто не может заменить личное общение. Даже интернет. Многие покупатели хотят получать консультацию у продавца. Более того, 67% опрошенных заявили, что готовы платить на 10-20% больше при условии высокого качества обслуживания. Один из эффективных способов показать особое отношение к клиенту — обращаться к нему по имени.
Когда к посетителям ресторана обращались по имени, 85% из них отметили, что обед показался им замечательным, и они намерены вернуться. Компании Mary Kay, Harrah’s и Four Seasons уделяют особое внимание тому, чтобы их сотрудники обращались к клиентам именно так.
Принцип №7. Время — деньги
Среднестатистический американец работает 46-47 часов в неделю, и ежедневно около часа тратит на дорогу. 1/3 покупателей признались, что им пришлось отказаться от посещения магазинов с длинными очередями из-за нехватки времени. Руководству Apple удалось справиться с этой проблемой: они стали использовать портативные сканеры, которые дают возможность обрабатывать заказы в любой точке магазина, а не только в кассе.
Принцип №8. Чем продажа услуги отличается от продажи товара
Часто компании неверно расставляют приоритеты. Они направляют все усилия на то, чтобы продать товар, а не на то, чтобы предложить покупателю высококлассный сервис. Например, Starbucks удалось добиться успеха не только за счёт продажи неплохого кофе, но и за счёт создания в каждом из своих кафе особенной атмосферы.
Принцип № 9. Когда цена имеет значение
Компаниям, которые во главу угла ставят ценовую конкуренцию, не всегда удаётся получить лояльность клиентов. Постоянные скидки могут негативно отразиться как на финансовых показателях, так и на репутации в будущем. Компания Chubb’s, занимающаяся страхованием работников, уделяет больше времени анализу рисков и назначает более высокие цены за свои услуги по сравнению с конкурентами. Однако и решения о страховых выплатах она принимает быстрее, что позволило ей стать лидером в сфере страхования. Клиенты Chubb’s готовы платить больше за своё спокойствие и уверенность в безупречном качестве сервиса.
Принцип №10. Разделите клиентов на группы
Многие крупные компании делят клиентов на группы. Например, Johnson https://optimism.ru/blog/klient-vazhnee-vsego/» target=»_blank»]optimism.ru[/mask_link]
