Как можно оценить репутацию бизнеса или персоны

Как оценить онлайн-репутацию своей компании и минимизировать потери от негативных отзывов

Исходя из этих данных можно рассчитать процентное количество клиентов, которых вы потеряли из-за негатива в выдаче (Y):

*где X – средний процент потерянных клиентов, согласно данным MOZ.

Разберем на примере: гостиничный комплекс из Иркутска имеет 2 отсылки к негативным отзывам на первой странице выдачи Google и один негативный комментарий.

В этом случае наша формула будет выглядеть так: Y = 59,2 / (100 — 59,2). Y равняется 1,45, переводим это значение в проценты и получаем, что гостиничный комплекс мог бы иметь на 145 % больше клиентов, если бы не негативные комментарии и оценки.

Чтобы узнать ROI при работе с репутацией, нужно также знать доход от клиентов, пришедших к вам из-за положительных отзывов. Прибыль рассчитывается на основе:

В этом случае наша формула будет выглядеть так: Y = 59,2 / (100 — 59,2). Y равняется 1,45, переводим это значение в проценты и получаем, что гостиничный комплекс мог бы иметь на 145 % больше клиентов, если бы не негативные комментарии и оценки.

Чтобы узнать ROI при работе с репутацией, нужно также знать доход от клиентов, пришедших к вам из-за положительных отзывов. Прибыль рассчитывается на основе:

• средней стоимости чека,
• среднего числа заказов в год,
• времени, в течение которого клиенты обращаются в компанию,
• общего трафика сайта/количества посещений точки продаж в месяц,
• коэффициента конверсии.

Возьмем для примера фирму, занимающуюся продажей игрушек:

Выручка от одного клиента за весь период: 500 * 3 * 3 = 4500 рублей.

При конверсии в 4 % прогнозируемый годовой доход рассчитывается так: 1500*4 %/100 % = 60. Умножаем 60 на 4500, и получаем годовой доход — 270 000 рублей.

И вот мы приходим к главному, как на основе этой информации вычислить ROI. Самая простая формула расчета:

ROI = Доход/Расход * 100

Если представить, что за год наш магазин игрушек вкладывался только в работу с репутацией и потратил на нее 50 000 рублей, при годовом доходе в 270 000 рублей ROI составит 540 %.

Тут стоит оговориться, что показатели приведены только для наглядности. В некотором роде это «сферический конь в вакууме», на деле компании не могут вкладываться лишь в одно маркетинговое направление, чтобы привлекать клиентов.

Кроме того, оценить улучшился или ухудшился ROI можно только в динамике. То есть для нас важно изменение этого показателя в зависимости от задействованных каналов рекламы и продвижения. ROI стоит рассчитывать перед началом работ и по истечению какого-то периода. Так вы сможете точно понять, принесла ли работа с репутацией прибыль и нужно ли скорректировать SERM-кампанию.

Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:

• В 4,5 раза вырос трафик по брендовым запросам для интернет-магазина женской одежды
• Почти в 2 раза вырос трафик с сайтов
• В 3,5 раза вырос трафик по некоторым брендовым запросам

Вывод

Как вы теперь понимаете, оценить эффективность SERM достаточно сложно. Важно учитывать не только наличие отзывов как таковых, но и научиться высчитывать объективные показатели улучшения репутации.

Хотите узнать, что именно о вас говорят клиенты и сотрудники — воспользуйтесь аудитом репутации. Если вы уже знаете, что с отзывами есть проблемы — обратитесь за SERM-сопровождением. Поможем покорить сердца клиентов, повысить ROI и увеличить трафик на сайт.

5

0

1

0

1

Спасибо за реакцию, она бесценна! Обязательно подпишитесь на наш Telegram-канал, публикуем много интересных и актуальных материалов. Не пользуетесь Telegram, тогда познакомьтесь с Катей и подпишитесь на нашу рассылку. ×

Источник: 1ps.ru

Репутационные риски: как оценить и управлять

Деловая репутация может приносить прибыль или стать причиной провала. И если раньше на нее влияли только качество продукции и сервиса, то сегодня имидж бренда складывается из целого ряда факторов, которые можно и нужно контролировать. Даже неудачная рекламная кампания рискует стать угрозой бизнесу, если доверить ее управление не тому агентству, а отзывы в соцсетях уже имеют не меньше веса, чем дизайн продукта или корпоративная политика.

Что представляют собой репутационные риски?

Понятие объединяет все действия, которые могут привести к снижению доверия потребителей и инвесторов. Грубо говоря репутационные риски – это то, что представляет угрозу для имиджа фирмы. Сюда относят и неудачные креативы, и необдуманные высказывания топ-менеджеров, и проблемы с законом, и некачественную работу с потребителем, и многие другие факторы.

Основные причины ухудшения деловой репутации – это:

1. Негативный имидж представителей компании. До 45% аудитории отождествляют репутацию топ-менеджеров и руководства с самим брендом. Влияет на восприятие продукта и поведение рядовых сотрудников, в том числе их персональные аккаунты в социальных сетях.
2. Негатив в интернете. Эта группа охватывает все упоминания о фирме в сети: от корпоративного портала до сайтов-отзовиков и крупных СМИ. Чем больше необработанных претензий наблюдает потенциальный покупатель, тем меньше его лояльность к бренду. Если у компании нет собственных ресурсов для управления сетевым имиджем, имеет смысл делегировать задачу репутационному агентству, чтобы не терять клиентов.
3. Утечка личных данных. Уровень безопасности на ресурсах бренда должен соответствовать современным требованиям и регулярно обновляться. Из-за атак хакеров даже бренды с именем мгновенно лишаются доверия.
4. Экономическое положение. Если у предприятия есть финансовые проблемы, то их обнародование приводит к потере инвесторов и клиентов. Распространить информацию могут, например, бывшие сотрудники в отместку за увольнение. Привести к ухудшению положения на рынке способны также изменения бизнес-среды, несоблюдение законов, сотрудничество с ненадежными компаниями.
5. Некачественный продукт или сервис. Данная категория рисков не требует пояснения. Но стоит понимать, что даже дешевый товар должен соответствовать заявленным характеристикам, а сервис – распространяться на постпродажные коммуникации.
6. Введение в заблуждение. Компания, построившая бизнес на обмане покупателей или партнеров, просуществует недолго. Также имеет значение внутренний климат: недовольные сотрудники могут испортить репутацию даже быстрее, чем некачественный товар.

Задача бренда – максимально сократить репутационные риски, предусмотрев как можно больше возможных сценариев. И вкладывать в управление имиджем нужно на всех этапах, начиная с появления на рынке и подготовки сотрудников.

Какие бывают категории репутационных рисков?

Факторы, влияющие на деловой имидж, принято делить на внешние (косвенные) и внутренние (прямые). Первые подразумевают неблагоприятные для компании действия со стороны людей и сообществ, не являющихся сотрудниками компании: партнеров, конкурентов, агентов влияния. Например, репутация крупных брендов часто становится жертвой черного пиара, а поведение инфлюенсеров, рекламирующих продукцию, может оттолкнуть целевую аудиторию.

Внутренние репутационные риски – это следствие угрожающих деловому имиджу действий персонала или руководства. В отличие от внешних, прямые факторы проще контролировать и ликвидировать. Но если высказывания рядовых сотрудников обычно остаются незамеченными, то поведение топ-менеджеров может привести к скандалу и серьезно подорвать репутацию компании. Поэтому в управлении имиджем большое значение имеет укрепление корпоративной культуры.

Если говорить о природе рисков, то они могут быть:

• человеческими (некомпетентность персонала, отрицательные оценки, неграмотные решения руководства);
• технические (неполадки в работе программ, уязвимость информационной безопасности, частые поломки оборудования);
• экономические (партнерство с неблагонадежными контрагентами, уклонение от налогов).

Приведенная классификация характеризует внутренние риски имиджевых потерь и репутационного вреда, которые могут эффективно контролироваться компанией.

Как грамотно оценить деловую репутацию?

Нет никакого смысла пытаться предугадать все возможные риски: ущерб имиджу может нанести абсолютно неожиданное событие. Однако отслеживать деловую репутацию необходимо, либо используя для ее оценки специальные сервисы, либо доверив управление онлайн-имиджем экспертам. И выполнять это нужно регулярно, чтобы вовремя принять меры по нейтрализации негатива.

Как проанализировать репутацию в сети?

1. Для оценки восприятия бренда разными сегментами ЦА проводят опросы и мониторинг выдачи Яндекс и Google.
2. Для анализа общего репутационного фона в сети используют специальные программы, такие как YouScan или Brand Analytics.
3. Комплексную оценку рисков с предоставлением отчетности и персональным менеджером предоставляют профессиональные PR-агентства.

Более 10 лет работая в сфере управления репутацией, Remake предлагает экспертные решения для анализа, регулярного контроля и улучшения имиджа компаний, брендов и персон.

Зачем и как контролировать репутационные риски?

Позитивный деловой имидж компании – это дополнительное средство привлечения ценных кадров, расширения клиентской базы, увеличения прибыли. В то время как игнорирование социальных, экономических и технических угроз приводит к имиджевым потерям, снижению лояльности аудитории, долгосрочному кризису, реальным финансовым потерям.

Стратегия управления имиджем в сети основывается на анализе ситуации. Алгоритм работы с репутацией зависит от категории рисков, которые угрожают бренду в настоящий момент: черный пиар, жалобы клиентов, некомпетентность сотрудников и т.д.

После нейтрализации главной проблемы, например, улаживания конфликта с покупателем, принимаются меры по уменьшению репутационного ущерба, причиненного деловому имиджу. Для этой цели используются разнообразные методы: посев позитива, удаление негатива из выдачи поисковых систем, публикация опровержения и т.п. В процессе задействуются разные каналы общения с аудиторией:

• социальные сети;
• релевантные онлайн-СМИ;
• корпоративный блог;
• саппорт (служба поддержки).

Выстраивая коммуникации, важно делать ставку не на разовое разрешение ситуации, а на создание лояльного комьюнити. Оптимально, если подобное сообщество становится сплоченной группой единомышленников, где можно найти друзей или компанию для совместного досуга, т.е. происходит интеграция бренда в жизнь клиента.

Как минимизировать репутационные риски?

Построение грамотной стратегии управления репутацией требует персонального подхода, так как каждая угроза требует своих методов и не всегда то, что работает в одной сфере, дает результат в другой. Тем не менее есть 3 основных стратегии работы с рисками:

1. Уклонение. Подразумевает, что владелец фирмы избегает рискованных ситуаций, например, отказывается от сомнительных рекламных кампаний, увольняет неблагонадежных сотрудников, тщательно проверяет репутацию партнеров.
2. Снижение. Предприниматель старается минимизировать возможный репутационный вред, контролируя качество товаров, атмосферу внутри коллектива, уровень сервиса. Данная стратегия строится на мониторинге человеческих рисков, в т. ч. на работе с отзывами и негативом в сети.
3. Анализ. Подразумевает оценку старых и прогнозирование новых угроз с целью предупредить их последствия. Эксперты советуют проводить подобный мониторинг не реже 1 раза в месяц.

Оптимально сочетать сразу все стратегии управления рисками, что позволяет держать руку на пульсе и расширять объем лояльной аудитории. Большинство компаний, следящих за онлайн-репутацией, подтверждают, что рост рейтинга в сети благотворно отражается на конверсии сайта и приводит к росту доходов.

Источник: r-make.ru

Репутационные риски: как узнать, насколько доброе у вас имя

Есть стереотип, что чистота репутации должна волновать только богатых и знаменитых. Но это не так: вопросы, связанные с добрым именем, касаются всех – и медийных личностей, и простых людей. Правда, зачастую люди оценивают репутационные риски, когда проблема уже существует. Иван Зубеня, правовой инвестор, рассказывает, что такое репутация и как понять, что с ней что-то не так.

План статьи

• Зачем нужно управление репутационным риском
• Что такое репутация и репутационные риски
• Как проанализировать и оценить свою деловую репутацию
• Часто задаваемые вопросы

Зачем нужно управление репутационным риском

Более 20 лет я решаю экономические споры в России, анализирую и оцениваю репутационные риски, поэтому на практике знаю, как влияет на жизнь предпринимателей и простых людей деловая и личная репутация.

Я встречал немало персон, которые безответственно относились к репутации. Многие говорили, мол, меня это не касается, это забота публичных личностей, артистов и крупных бизнесменов. А потом эти люди попадали в конфликтные ситуации, экономические споры, корпоративные разбирательства. Ими интересовали правоохранительные органы, они попадали под внимание организованных преступных сообществ и становились жертвами разнообразных мошенников. Тогда они осознавали ценность репутации, но нужный момент был упущен.

Что такое репутация и репутационные риски

Чтобы провести оценку репутационных и имиджевых рисков, нужно понять, что подразумевают под словом «репутация».

По факту, репутация – это то, как вас оценивают остальные. Личная репутация – это персональные качества, поступки, жизненный опыт и характеристики человека в обычной жизни. По этому набору мы оцениваем друг друга. Но не все так просто – многое зависит от наличия информации о человеке и от качества этой информации. Если вы давно с кем-то дружите – это одна история.

Если человек вас не знает и может оценить только по постам в социальных сетях – другая. Если человек закрытый, умеет обманывать и правильно подавать себя – третья.

Деловая репутация – это деловые качества человека, образование, опыт и знания, которые он проявляет в профессиональной среде, на работе, в бизнесе. Здесь ситуация, схожая с оценкой личной репутации: больше качественной информации – глубже качество оценки человека.

Кто-то скажет, что деловая репутация касается только больших боссов. Я с этим не соглашусь.

Кому-то разделение личной и деловой репутации может показаться странным – это же все об одном человеке, значит, неразрывно связано. Но мой жизненный и профессиональный опыт говорит, что в стрессовых ситуациях открываются неожиданные стороны человека.

Часто он и сам не знает, как поведет себя или отреагирует на то или иное событие – профессиональная среда открывает много скелетов в шкафу. Можно быть добрым с друзьями, но жестким и требовательным с коллегами. Можно быть щедрым в быту, но расчетливым и циничным в бизнесе. Другие вызовы означают другие качества и другую оценку этих качеств. Предпринимательство – вообще стресс-тест для любого человека, хотя бы потому что от его положения зависят репутационные риски организации.

Хочу отметить, что любое реноме можно оценить по тому, что человек говорит и делает. Если он закрытый, ни с кем не общается, не работает и вообще сидит дома, сложно или даже невозможно определить его репутацию – он не соприкасается с внешней средой. Чтобы оценить такого персонажа, нужно вывести его вовне и искусственно создать «тестовые» ситуации и условия. Также достаточно много обманок – искусственно созданных положительных оценок личной и деловой репутации определенных людей.

Как проанализировать и оценить свою деловую репутацию

Для объективной и честной оценки своей деловой репутации необходимы следующие условия:

1. Взгляд со стороны.
2. «Ревизия» всей сознательной жизни.
3. Самокритичность и объективность.
4. Больше тестов и сторонних мнений.
5. Большое количество респондентов.
6. Качественный сбор и анализ внутренней и внешней информации о вас.

Способов оценки деловой репутации много. Я рекомендую использовать их в комплексе.

Проанализируйте своих близких.

К ним относятся отец, мать, братья, сестры, муж или жена. Обратите внимание на тех, с кем вы проживаете в одной квартире. Для оценки личной и деловой репутации большое значение имеет ваша семья и условия жизни. Если ваш брат сидел в тюрьме, возможно, это бросит на вас тень.

Проанализируйте ближайшее окружение.

Помните, что по вашим друзьям можно сказать, кто вы. Проверяйте друзей и знакомых – очень часто от них идут риски, которых вы не ждете.

Оцените виртуальных и реальных друзей в социальных сетях.

Часто мы дружим с теми, с кем дружить не надо. Бывает, что люди просто поздоровались, а потом стали соучастниками преступления.

Посмотрите фотографии в социальных сетях.

Снимки, которыми вы делитесь, могут многое о вас сказать. Оцените, устраивает ли вас запечатленная компания, места, виды.

Проверьте резюме.

Вспомните сайты, на которых размещали резюме. Найдите их и удалите неактуальные – те, что содержат устаревшую или неудобную информацию.

Посмотрите свои посты и лайки в социальных сетях, на форумах и в чатах.

Удалите ненужные посты, отмените лайки под сомнительными материалами. Но на будущее запомните: все, что написано в интернете, останется там навсегда.

Закажите на себя справку из баз данных.

В интернете легко найти такую услугу. Это стоит недорого, но поможет многое о себе узнать и даст возможность что-то исправить.

Проверьте объявления на Авито, Юле и других ресурсах.

Возможно, несколько лет назад вы продавали свадебное платье, а теперь хотите устроиться в престижную компанию на хорошую зарплату. Этот факт может несколько смутить рекрутера. Перестрахуйтесь и удалите все ненужные объявления.

Прогуглите свой номер мобильного и адрес электронной почты.

Возможно, кто-то без вашего ведома привязал ваш номер к аккаунтам или объявлениям.

Проверьте себя на предмет финансовой дисциплины.

Поищите задолженности по кредитам, налогам и штрафам, оцените кредитную историю, проверьте задолженности по решению суда.

Проанализируйте уровень образования.

Оцените школу, вуз или другое учебное заведение по критериям престижности и профессиональной востребованности.

Проанализируйте все свои места работы на предмет деловой репутации компании и их руководителей.

Поищите в интернете информацию о ваших бывших начальниках. Если когда-то вы работали под руководством человека, которого сегодня осудили за преступление, это может сказаться на вашей репутации. Осведомлен – значит вооружен!

Самокритично оцените резюме.

Вы учились на швею, а работаете юристом, меняете компании как перчатки, каждый год ищете новую профессию, с руководящей должности ушли на низшую – все это может подпортить репутацию. Оцените все свои внешние репутационные риски.

Попросите рекомендательные письма с предыдущих мест работы.

Чем больше будет таких писем, тем лучше. Проанализируйте их и сделайте выводы.

Взгляните на себя чужими глазами.

Представьте, что вы – ваш работодатель, коллега, друг. Что бы вы сами о себе сказали?

Конечно, это не значит, что вы должны забаррикадироваться, перестать дружить с людьми, ставить лайки и вести социальные сети. Напротив, если человека нет в интернете, это наталкивает на подозрения: ему есть что скрывать или положение обязывает? Будьте социально активными, но обдумывайте и взвешивайте каждый шаг. Осознанное отношение к доброму имени защитит от репутационных и имиджевых рисков.

Часто задаваемые вопросы

Что такое личная и деловая репутация человека?

Личная репутация – это персональные качества, поступки, жизненный опыт и характеристики человека в обычной жизни. А деловая репутация — это деловые качества человека, образование, опыт и знания, которые он проявляет в профессиональной среде, на работе, в бизнесе.

Для чего нужно управлять репутационными рисками?

Репутационные риски грозят не только публичным личностям и бизнесменам. Заранее осознав ценность репутации, можно избежать внимания организованных преступных сообществ и разнообразных мошенников. У вас будет козырь при попадании в конфликтные ситуации, экономические споры, корпоративные разбирательства.

Как объективно оценить свою деловую репутацию?

Для оценки необходимы следующие условия: взгляд со стороны; «ревизия» всей сознательной жизни; самокритичность и объективность; больше тестов и сторонних мнений; большое количество респондентов; качественный сбор и анализ информации о вас.

Что поможет защититься от репутационных и имиджевых рисков?

Осознанное отношение к доброму имени — оно защитит от репутационных и имиджевых рисков. Вопросы, связанные с добрым именем, касаются всех – и медийных личностей, и простых людей.

Поделиться или
посоветовать

Возможно, вы знаете того, кому эта услуга была бы полезна. Порекомендуйте нас, и ваш знакомый решит проблему, а мы выплатим вам вознаграждение!

Источник: reputation.moscow