Ваша компания работает, специалисты занимаются популяризацией и узнаваемостью бренда. Несмотря на вкладываемые ресурсы численность клиентов не увеличивается. Знакомая ситуация? В нашей практике – да. Одним из наиболее вероятных факторов может оказаться негативная онлайн-репутация.
Для глубокой оценки репутации бренда или публичной персоны потребуются квалифицированные специалисты. Но можно провести предварительный аудит в 4 этапа своими силами и бесплатно, потратив около часа своего времени. Для этого мы составили пошаговое руководство.
Источник: Public Domain Pictures
1 этап: анализ результатов поисковой выдачи Google и Яндекс по репутационным запросам.
Введите в поисковой строке название компании, в случае с личным брендом – имя публичной персоны. Теперь проанализируйте тональность ресурсов в выдаче: какая она – положительная, нейтральная, негативная. Проделайте это в двух поисковых системах.
Показываем на примере: в ТОП-5 органической выдачи по магазину мебели отображается один сайт-отзовик, несущий явно негативную тональность.
Александра Шемчук | Репутация бренда в эпоху цифровой трансформации
Почему это важно: 22% потенциальных клиентов компании откажутся от покупки. Обнаружив 4 и более отрицательных упоминаний в результатах поисковой выдачи свыше 70% пользователей передумают приобретать товар/услугу бренда.
Источник: скриншот поисковой выдачи Яндекса
2 этап: анализ тональности отзывов в поисковых системах.
Теперь введите в строку поиска название компании + отзывы. Если оцениваете личный бренд, то фамилию персоны + отзывы. Достаточно изучить первую страницу результатов поиска.
Снова пример: транспортная компания «Точка-Точка» точно заслужит доверие у клиентов. Большая часть отзывов положительная, незначительная часть – нейтральная. Отличный результат!
Почему это важно: 37% пользователей сети точно читают отзывы перед принятием решения о покупке товаров или услуг, 56% признаются, что скорее всего прочитают отзывы, только остальные 7% не придают им значения.
Источник: скриншот поисковой выдачи Яндекса
3 этап: анализ упоминаний в социальных сетях.
Делайте поиск упоминаний по всем русскоязычным сетям: VKontakte, Facebook, Twitter, Instagram и другие. Вводите в строку поиска ключевые слова – название компании (фамилия персоны), название компании (фамилия персоны) отзывы. Так вы узнаете, что о вас пишут конкуренты и пользователи соцсетей.
Почему это важно: 36% потенциальных клиентов читают отзывы в социальных сетях об интересующем их товаре/услуге.
Источник: скриншот социальной сети Instagram
Этап 4: анализ сайта компании.
Приводим ключевые требования к сайту бренда:
⦁ 1-ое место в поисковой выдаче по репутационным запросам;
⦁ логичная навигация, понятный интерфейс, удобство поиска;
⦁ исчерпывающая информация о режиме работы, ассортименте товаров/услуг, ценах, актуальных скидках.
Почему это важно: 80% потенциальных клиентов покидают сайт , если до цели им нужно совершить более 3 нажатий, потратить свыше 60 секунд и воспользоваться неудобными фильтрами для поиска.
Управление репутацией в интернете: как выгодно подать себя клиентам?
Чем чреваты последствия вышедшей из-под контроля репутации:
⦁ потребители и потенциальные клиенты начинают с подозрением относиться к товару/услуге;
⦁ СМИ внимательно следят за действиями компании, при любом удобном указывая на ошибки;
⦁ конкуренты используют сравнение низкорепутационных товаров, показывая своё превосходство;
⦁ снижается мотивация сотрудников компании.
Проанализировав ситуацию на отечественном рынке, мы видим, что компании чаще стали задумываться об управлении репутацией. Однако, как и прежде, некоторые руководители считают, что работать над репутацией долго, а в чём заключается результат – не совсем ясно. А ведь важно знать свои слабые стороны и недовольство покупателей товарами/услугами, чтобы в дальнейшем искоренить серьёзные проблемы.
Источник: dzen.ru
Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса или персоны провести опрос
Как исследовать свою репутацию: что думают о вас другие люди?
Екатерина Кононова, основатель агентства персонального брендинга BAKERS
Репутация — один из важных пунктов, который надо учесть при построении личного бренда. Самый простой способ понять это — задать своей аудитории правильные вопросы.
Но задавать их надо не прямо, а проведя анонимные исследования. Помочь в этом могут специальные сервисы, такие как www.surveymonkey.com или Google-формы.
Вопросы, которые, должны войти в этот список, условно можно разделить на количественные и качественные характеристики.
Количественные характеристики
Попросите свою ЦА оценить от 1 до 10, как они определяют ваши:
— внешний вид. Не забывайте: по одежке встречают!
— профессиональные компетенции. Можно быть стильным и ухоженным, но как профессионала люди вас воспринимать не будут, что скажется на цели вашего продвижения;
— окружение. Здесь работает принцип: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Все мы тяготеем к определенной аудитории: для кого-то — это круг предпринимателей, для кого-то — представители искусства или шоу-бизнеса и т. д. Дать оценку от 1 до 10 просто: для одних то, что вы общаетесь с селебрити, — будет 10, для других — 5 и т. д.;
— социальный статус. Многие хотят работать с теми, кто равен им по социальному статусу, и здесь важно понять, насколько аудитория воспринимает ваш;
— уровень доверия. Можно быть красивым, профессиональным, иметь отличное окружение и высокий социальный статус, но если вы не вызываете доверия, люди не будут обращаться к вам за услугами и приобретать ваш товар;
— уверенность в себе. Все, как правило, хотят общаться с теми, кто имеет внутренний стержень, и если человек, который наблюдает за вами, считает, что вы обладаете им, у вас есть шансы произвести эффект.
Качественные характеристики
Оценить их помогут такие вопросы:
— «Как вы думаете, сколько денег этот человек зарабатывает в месяц?»;
— «Какими профессиональными компетенциями он обладает?» Это позволит понять, насколько ваше УТП (уникальное торговое предложение) является тем, почему именно к вам должны обращаться люди;
— «Какие главные достижения у него есть (чем он отличается от других)? Это позволит сравнить имеющиеся факты с тем, что люди знают о вас: возможно, у вас много достижений, но аудитория об этом не знает, а значит, ей надо сообщить;
— «Чтобы вы посоветовали изменить или добавить на его страницах в социальных сетях, какой контент вызвал бы у вас наибольший интерес как у читателя?» Этим можно будет дополнить контент-план.
Вопросы, связанные с демографией: пол, возраст, город — в зависимости от того, что вам интересно.
Вопросы, которые помогут сегментировать аудиторию. Это могут быть:
— люди, с которыми вы сталкивались по работе;
— люди, которые следят за вами в социальных сетях;
— те, кто случайно зашел на вашу страницу и каким-либо образом оценили вас.
Чтобы понять это, спросите: «Насколько хорошо вы знаете этого человека?» и предложите выбрать один из вариантов, тогда ваша аналитика будет максимально эффективной.
Где распространять анкету?
Существует два варианта:
— публичный, когда вы обращаетесь к аудитории в своих социальных сетях с просьбой заполнить ее, мотивируя тем, что это поможет сделать конетент более полезным. Обычно аудитория отзывается на такую просьбу;
— анонимный, когда вы составляете список из 30−50 человек и отправляете им личные сообщения с просьбой, чтобы они вас оценили. Это могут быть ваши бывшие клиенты, партнеры, сотрудники, члены команды и т. д.
Для того, чтобы облегчить себе задачу по исследованию репутации можно воспользоваться шаблоном.
Но прежде, чем проводить такое исследование, стоит самому ответить на все вопросы: когда вы получите обратную связь, вам будет, с чем сравнить результаты. Ведь если вы оценили свою внешность на 8 баллов, а аудиторию — на 6, это стоит принять во внимание.
Источник: xn--80acjd0bccjogl6j.xn--p1ai
Оценка онлайн-репутации: Определение и как его повысить
Повышение оценки вашей онлайн-репутации требует создания значимости и надежности вашего присутствия в Интернете. Вы можете повысить свой показатель репутации, получив больше благоприятных результатов поиска, чем неблагоприятных.
Интернет-репутация вашего бренда — это самый важный актив, которым может обладать ваша компания. Девяносто семь процентов потребителей ищут местные компании в Интернете. Когда потенциальные потребители узнают о вашей компании, они формируют свое мнение и принимают решение о покупке, основываясь на своем впечатлении о ней.
То, что вы размещаете в Интернете, точно отражает то, кем вы являетесь для работы или отдыха. Этот след растет со временем и включает фотографии, комментарии, ретвиты и публикации на Facebook, Twitter, LinkedIn, Yelp и т. д. Это взаимодействие оставляет цифровой след, который можно быстро отследить через Google. Оценка вашей онлайн-репутации поддается количественному измерению, и существует множество переменных, которые необходимо учитывать, чтобы понять, как ее повысить.
В этом блоге мы дадим определение оценки онлайн-репутации и расскажем, как ее повысить.
Определение оценки онлайн-репутации.
Оценка онлайн-репутации дает всему присутствию человека в сети измеримое значение. Этот рейтинг основан на существенных элементах, которые влияют на достоинства и недостатки вашего бренда.
Понять оценку своей онлайн-репутации может быть непросто. Ваше личное или деловое восприятие не имеет никакого отношения к вашему рейтингу репутации. Вместо этого он определяется тем, что другие узнают о вас через поисковые запросы.
Вы можете задаться вопросом: «Как я могу улучшить свое присутствие в Интернете?». Для начала необходимо понять, из каких компонентов состоит оценка репутации в Интернете.
Каковы результаты поиска, если запустить базовый поиск Google по вам или вашей компании? Какое впечатление сложится у людей о вашем бренде, когда они будут искать его? Благоприятное или неблагоприятное? Ваш показатель репутации учитывает все эти факторы.
Ваш показатель репутации будет основан на следующих переменных:
- Результаты поиска/ссылки
- Контент/статьи
- Изображения и видео
- Социальные сети
При поддержке этих начинаний вы можете повысить восприятие авторитета и ценности вашего личного бренда. Со временем ваше имя и выбранные вами поисковые фразы будут ранжироваться выше.
Способы повышения оценки репутации в Интернете
Методы, используемые для быстрого повышения оценки репутации в Интернете, применимы в любой отрасли. Вот как они могут быть использованы в плане управления данными об онлайн-репутации вашей компании.
Регулярно запрашивайте отзывы.
Ваша команда должна приложить определенные усилия, чтобы повысить оценку вашей онлайн-репутации. Самый простой способ добиться этого — попросить ваших клиентов высказать свое мнение. Однако обращение к ним должно быть подкреплено хорошо продуманным планом. Например, подумайте о правильном направлении опросов.
Как мы уже говорили, помимо запроса положительных отзывов клиентов, следует также направлять недовольных потребителей на краткий опрос, который позволяет провести более тщательный анализ проблемных зон.
Поощряйте клиента оставить честный комментарий в Google после завершения опроса. Это позволит вам получить конкретные сведения, которые улучшат обслуживание клиентов. Обязательно делитесь всеми отзывами, как положительными, так и отрицательными.
Собирайте оценки на многих сайтах.
На любом сайте, который часто посещают ваши клиенты, обязательно ищите комментарии. Вы можете выбрать место проведения опросов клиентов с помощью решения для опроса репутации.
Зная, что потенциальные клиенты будут проводить время на таких сайтах, как Property Ratings, Google отводит им максимальное место. Демографические данные своих арендаторов можно получить в полном объеме, используя эту методику. Это касается любого бизнеса; собирайте отзывы на общих и отраслевых сайтах отзывов.
Отправляйте конкретные запросы на отзывы.
Отзывы клиентов — это не тот случай, когда одно решение подходит всем. Поэтому обязательно используйте шаблон для автоматического опроса, который обращается к жителям по имени и соответствующим образом решает проблему. Это гарантирует, что в каждом ответе будет содержаться информация о клиенте и некоторые индивидуальные настройки, чтобы выделить его среди других.
Задействуйте персонал.
При планировании подхода к управлению репутационными показателями убедитесь, что ваши операционные, юридические, специалисты по работе с пациентами, маркетингу/коммуникациям и специалисты по работе с пациентами находятся на одной волне.
Однако, если программа финансовых стимулов неэффективна для вашей компании, не чувствуйте себя обязанными разрабатывать ее. Управление репутацией должно быть включено в квартальные цели каждого отдела, чтобы обеспечить согласованность действий персонала.
Убедитесь, что обслуживание клиентов приветливо.
Один должен знать, в каких областях его команда преуспевает, а в каких нуждается в развитии. Такая тактика очень успешна для бизнеса. Группа может проводить регулярные национальные собрания для управляющих компаний.
Вывод
Для компаний повышение оценки вашей онлайн-репутации облегчит поиск клиентов с помощью поиска Google. Улучшив свой онлайн-профиль, вы сможете обеспечить себе присутствие в Интернете и привлечь новых клиентов.
Неблагоприятные или устаревшие результаты поиска могут повлиять на то, как люди воспринимают других. Это также может помешать вашим отношениям, поступлению в колледж, карьерным возможностям, приобретению новых клиентов и т.д.
Платформы, такие как , предоставят вам доступ к различным инструментам и функциям для проведения исследований; их программное обеспечение для проведения опросов помогло профессионалам и студентам собрать все данные, необходимые для получения ценной информации.
Кроме того, оно содержит пакет анализа данных, который позволяет оценить все эти данные с помощью различных отчетов для более точного объяснения результатов.
предлагает решения для каждого уникального вопроса и сектора, что делает его больше, чем просто программное обеспечение для проведения опросов. Мы также предлагаем системы управления данными, такие как наш исследовательский репозиторий Insights Hub.
Ключевые слова:
- Маркетинговые исследования
- Инсайт-хаб
Источник: hr-portal.ru
