В своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.
Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.
Другие наши дайджесты:
- 25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов
- Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих
/ Flickr / Tayloright / CC
Как оптимизировать процессы
- В IT-сфере много жаргона и терминов. Однако важно говорить с клиентами на одном языке. В статье мы привели несколько советов, как сделать ITSM в вашей компании более простым. С примерами бесед между саппортом и пользователями.
- Раскрываем тонкости ITOM-процессов: зачем нужны, преимущества внедрения. Расскажем о создании базы данных управления конфигурацией с помощью модуля Discovery в ServiceNow и нахождении сбоев в обслуживании с его помощью.
- Как в SLAT создавали единую точку обслуживания и предоставления ИТ-услуг для офиса компании с помощью ServiceNow Express. Материал об особенностях внедрения и опыте компании.
- Автор статьи Стивен Манн (Stephen Mann), эксперт по ITSM, предлагает 10 советов, которые превратят чат в вашей компании в эффективный инструмент техподдержки. А его пост о преимуществах обмена сообщениями для саппорта можно почитать по этой ссылке.
- Митч Госс (Mitch Goss), основатель digital-агентства Zero-In, предлагает алгоритм из пяти этапов для создания системной среды. Он говорит, что его компания рассматривает свои системы как кусочки большого паззла. И детали, которые не подходят прямо сейчас, откладываются до тех пор, пока не смогут принести пользу.
- Чтобы развивать и улучшать сервис, нужно периодически оглядываться назад. Это часто используется в спорте, когда команда берет таймаут в середине матча, чтобы оценить совершенные ошибки. Автор поста подскажет, с каких процессов начать критический анализ и как это поможет вашей компании.
- Если после ожидания на линии клиент остался доволен, значит его обслужили по высшему разряду. Автор блога рассказывает, как навыки общения с людьми могут повысить качество работы саппорта и что для этого нужно делать.
- Зачем выбирать что-то одно, когда можно использовать все сразу? Статья развенчивает 4 мифа о том, что ITSM и DevOps — несовместимые вещи. Здесь также есть советы, которые помогут избежать ошибок при внедрении обеих практик.
Будущее ITSM
- Эксперт компании Microsoft Джон Кларк (John Clark) рассказывает, какие новые решения применяла команда для разработки облака Azure и какую роль в этом сыграли ITIL и ITSM.
- Роберт Янг (Robert Young), который 5 лет проработал в IDC руководителем исследований по ITSM, рассказывает, что мешает ИТ-компаниям внедрять интеллектуальные компоненты в свои системы и как преодолеть эти сложности. Также стоит обратить внимание на его пост об изменении уровней IT-поддержки системами ИИ.
- Ещё один материал о том, как скоро компаниям придётся перестроить бизнес-процессы для работы с интеллектуальными системами. Речь идет о трех ключевых областях, которые затронет автоматизация: пользовательский опыт, backend-процессы и управление знаниями.
- Анализ результатов исследования состояния ITSM в 2017 году от Forbes Insights. Куда тратила свои деньги IT-индустрия и какую роль в этом сыграл ITSM.
Как оптимизировать бизнес-процессы
СКУД как инструмент оптимизации бизнес-процессов компании — Securika 2022 — Часть 1
- Эта статья познакомит вас с основными результатами оценки уровня зрелости бизнес-процессов в организациях. Оказалось, что «чистый» ITIL подходит не всем компаниям, поэтому многие из них используют комбинации фреймворков. Полный текст исследования вы найдете по этой ссылке.
/ Flickr / home thods / CC
Обсуждения, истории и кейсы
- Тред на Reddit, где обсуждаются задачи и проблемы управленцев в ИТ: как познакомить команду с Agile, какие конференции стоит посещать, как работать над проектами и многое другое.
- Автор простыми словами объясняет, что нужно делать до и после запуска службы техподдержки, чтобы она была успешной. По сути этот материал можно использовать как чек-лист для запуска сервисов.
- Советы резидентов Quora на тему управления знаниями: полезные статьи, мнения и рекомендации. Вы также узнаете, какие вопросы нужно задать, чтобы выстроить правильную политику knowledge management.
- Резиденты Hacker News обсуждают несправедливое отношение руководителей к разработчикам. Этот тред поможет понять всю боль людей в ИТ.
- Тред на Reddit с грустными и смешными историями, которыми делятся специалисты службы поддержки: про «неработающие» мойки высокого давления и людей, слишком спешащих, чтобы дать операционной системе установить обновления.
- Правдивый рассказ о том, как сложно бывает внести даже самые маленькие изменения в проект. Наглядная демонстрация того, как важно правильно «настраивать» управляющие процессы и коммуникацию в компании.
- Автор книги «Введение в реальный ITSM» Роб Ингланд (Rob England) делится мыслями о канбан. Расскажет, почему две канбан-доски лучше, чем одна, и как это выглядит на практике. В статье есть несколько приложений для синхронизации электронных и «физических» канбан-досок.
- Управление ИТ-проектами — 5 вызовов и их преодоление
- Управление изменениями — о целях процесса и его внедрении
- Как внедрить процесс управления конфигурацией. Часть 1
- Как внедрить процесс управления конфигурацией. Часть 2
- Блог компании ИТ Гильдия
- Help Desk Software
- Service Desk
- Управление проектами
- Управление e-commerce
Источник: habr.com
Анализ и оптимизация бизнес-процессов
Людям свойственно забывать: не перезванивают после отправки коммерческого предложения, не выполняют пункты договоров, не выставляют счета вовремя. Эти ошибки в конечном счете дорого обходятся.
В «Битрикс24» легко переложить функцию контроля с людей на программу, формализовать и регламентировать рабочие процедуры. Раньше они были в головах у сотрудников, теперь станут правилами, которые невозможно игнорировать.
Начните с анализа бизнес-процессов
Для оптимизации бизнеса исключите лишние и ненужные операции. Опросите сотрудников, составьте схему. Определите ресурсы, цели, роли участников. Постройте модель по методологии BPMN, EPC, IDEFO или задачно-ориентированной последовательности работ. «Битрикс24» поможет найти «узкие» места в работе подразделений, выявить возможные риски и непроизводственные траты, которые компания несет из-за дублирования функций и полномочий.
Вы поймете, какие операции отнимают слишком много времени, сколько в них задействовано людей, кто отвечает за ту или иную задачу и на каких участках производительность опасно низка. Используйте эти данные, чтобы выявить процессы и процедуры, которые следует устранить или заменить.
Автоматизируйте работу с Битрикс24!
Доверьте рутину роботам и упростите все бизнес-процессы, чтобы освободить время и ресурсы компании.
Автоматизируйте по частям
Автоматизировать сразу все рабочие процессы рискованно. Определите первоочередные участки и начните с них! После анализа эффективности бизнес-процессов вы легко выделите затратные, дублирующие и затянутые операции.
Выявили типовые процедуры? Изобразите в виде схемы на бумаге, а затем занесите в «Битрикс24» с помощью визуального редактора. Запустите бизнес-процессы и протестируйте на практике. Выявите «узкие места» и быстро устраните, не привлекая к работе программистов и консультантов. Теперь сотрудники не забудут о важных делах.
Наблюдайте и регулируйте
В компании уже сложился порядок взаимодействия подразделений в процессе производства, сбыта, учета, управления. Но эффективен ли он? Слабые звенья ограничивают пропускную способность, некоторые сотрудники постоянно перегружены, в работе очереди и заторы. Руководители даже не в курсе, какой трудный путь проходит документ перед тем, как попасть к ним на стол.
В «Битрикс24» все бизнес-процессы как на ладони. Вы видите, на каком этапе находится ваша заявка и на ком «завис» процесс, и в случае необходимости подключаетесь, чтобы обсудить или уточнить информацию.
Моделирование любых сценариев
«Битрикс24» позволяет моделировать бизнес-процессы любой сложности. С неограниченным количеством участников, с разнообразной последовательностью согласований, с разветвлениями и условиями запуска и выбора.
Типовые бизнес-процессы уже готовы: оплата счетов, обработка исходящих и входящих, выдача наличных, согласование заявлений на отпуск и на командировку.
Автоматизируйте работу с клиентами
Оптимизация бизнес-процессов компании с помощью «Битрикс24» поможет сотрудникам оперативно реагировать на заявки, запросы или звонки, быстрее обслуживать клиентов, планировать встречи и деловую переписку.
Чем меньше ошибок в работе менеджеров, тем лояльнее клиенты. «Битрикс24» поможет выслать коммерческое предложение или счет в срок и без дополнительных напоминаний, предупредить клиента об акции или сезонной распродаже, поздравить с Днем Рождения или с юбилеем компании.
Доводите сделки до конца. CRM обязательно напомнит, что и когда необходимо сделать и предоставит необходимую информацию.
«Битрикс24» — это не только автоматизация бизнес-процессов
Это все, что необходимо для организации работы компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между разными сервисами. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера. Не нужно устанавливать ПО. Не нужно внедрять.
Не нужно учиться, чтобы освоить.
Источник: www.bitrix24.ru
7 простых шагов для оптимизации ИТ-инфраструктуры Вашего бизнеса
Большинство организаций, работающих в сфере IT, имеют узкую специализацию. В основном они занимаются исключительно технической стороной вопроса — обслуживают и ремонтируют сервера, компьютеры и оргтехнику, выполняют профилактическую чистку от пыли, ставят и обновляют софты, покупают и устанавливают запчасти, настраивают технику и т. д. Все это называется IT-обслуживание.
Возникает резонный вопрос, а что насчет технологий, которые действительно должны служить бизнесу? Как быть с ИТ-оптимизацией, упрощением работы, минимизацией ручного труда? Как же это тогда называется? В ответ зачастую можно услышать, что это уже не IT-обслуживание, а IT-консалтинг, т.е. деятельность, направленная на анализ бизнес-процессов компании с целью выдачи оценки использования современных технологий. Если простым языком — хотите, чтобы Вам предложили эффективные идеи для оптимизации бизнеса, а также подробно рассказали, что и как сделать чтобы это работало, заказывайте IT-консалтинг.
Что представляет собой IT-консалтинг?
Это трудоемкий и сложный процесс, одновременно затрагивающий множество аспектов. Настоящий специалист по оптимизации ИТ-инфраструктуры не просто приезжает в офис для консультации руководителя. Он полностью «внедряется» в каждый из бизнес-процессов чтобы найти их слабые места и взвешенно предложить эффективные решения.
Это профессионал своего дела, человек, обладающий опытом не только в сфере IT, но и в качестве управляющего, менеджера и координатора. Сам процесс оптимизации занимает разное количество времени: в одном случае — месяц, в другом — несколько лет. Сложно дать предварительную оценку как времени, так и стоимости.
Как оптимизировать бизнес-процессы в компании с помощью простых шагов?
В этой статье мы подробно расскажем о простых, но действенных шагах, которые с помощью IT-технологий за короткое время помогут улучшить бизнес-процессы компании с минимальными затратами. Эти простые действия — настоящий must have для любой организации, чем бы она не занималась.
Шаг 1. Организуйте хранение информации в одном месте. Если все данные хранятся на сервере, к которому есть общий доступ, с ними удобнее работать. Единое хранение информации избавляет от:
- постоянной пересылки файлов между сотрудниками по почте;
- использования флешек для передачи файлов от одного работника к другому;
- поиска последней актуальной версии на компьютерах сотрудников;
- ситуаций, когда двое коллег параллельно правят один и тот же документ, мешая друг другу, и т.д.
Использование файлового сервера минимизирует время обработки информации и уменьшит количество ошибок, возникающих из-за неразберихи в документах.
Шаг 2. Создайте файловую структуру. Все данные должны быть правильно сгруппированы, чтобы на их поиски сотрудники тратили не более минуты. Для этого их надо грамотно разложить по папкам, что даст возможность ограничить доступ к документам определенным работникам (должностям). Это позволит:
- снизить временные затраты сотрудников на текущие процессы (в хорошей структуре легко найти необходимые для работы файлы);
- быстро вникнуть в работу стажерам и новичкам (организованная структура позволит новеньким быстрее осваивать свои обязанности и не отвлекать вопросами коллег);
- выполнить гибкую настройку системы архивации для каждой папки согласно ее значимости.
Вывод простой — файловая структура нужна для экономии времени, повышения эффективности труда и удобства работы сотрудников.
Шаг 3. Разграничьте права пользователей данными. Разделяй и властвуй. С данными, особенно важными, та же история. Говоря про ограничения прав доступа, мы имеем в виду прежде всего:
- Ограничение доступа к файлам на сервере руководителя. Менеджерам ни к чему знать нюансы бухгалтерии, юристу не нужны продажи, а логисту — система сдачи отчетности. Разграничение прав и доступов – основа информационной безопасности компании.
- Ограничение доступа к соцсетям и развлекательным сайтам. В среднем около 30% времени сотрудники могут тратить на социальные сети. А время – это деньги. Точнее деньги, потраченные на зарплату сотрудника, но без нужного результата для компании.
- Ограничение установки и запуска программ. Необходимая мера, запрещающая сотрудникам устанавливать на свой ПК сторонний софт или, к примеру, «World of Tanks». Такие тяжелые программы приводят к «торможению» компьютера, а также отвлекают сотрудника от выполнения прямых обязанностей.
- Блокировка всех почтовых ящиков, кроме корпоративного. Общение с контрагентами должно проходить под Вашим присмотром, иначе менеджер уведет их за собой при переходе на другое место работы.
Отдельно хотелось бы обратить внимание, что помимо основной своей задачи (сокращения количества утечек), ограничение прав доступа позитивно влияет на бизнес-процессы в целом:
- выставляя ограничения, Вы невольно задумаетесь о обязанностях, выполняемых сотрудниками на той или иной должностности, и, при необходимости, сможете их подкорректировать;
- сотрудники перестанут теряться в колоссальном объеме информации — каждый из них будет знать, что что у него есть доступ только к нужной для их работы информации;
- время, которое сотрудник мог тратить на посторонние дела (игры, соцсети), будет идти на работу;
- высвобождается интернет-трафик (к примеру, в нашей практике был случай, когда из-за играющего в «Танки» сотрудника у остальных коллег медленно открывались вкладки в браузерах).
Ограничение прав доступа – это правильное и необходимое решение, благодаря которому ничто не будет отвлекать сотрудника от качественного выполнять свои обязанности.
Шаг 4. Проведите настройку системы резервного копирования. Бекапы — страховка от любых форс-мажоров. Да, они напрямую не влияют на ИТ-оптимизацию бизнес-процессов, их задача — восстановление утраченной информации если:
- сгорел сервер;
- кто-то удалил (исправил) данные;
- данные зашифровались;
- украли сервер и т.д.
Как быстро после этого сотрудники возьмутся за работу? Сколько часов или дней будет простой? Как долго придется восстанавливать работу за предыдущие периоды? Что будет с текущими задачами, которые тоже надо делать? Чтобы компания не столкнулась с подобным коллапсом, Ваша задача, как как руководителя, этого не допустить. Резервное копирование позволит Вам:
- «Откатываться» на любой предыдущий день по всем интересующим данным, будь то база 1С за вчерашний день или файл 2-недельной давности.
- Восстановить актуальные данные (за вчерашний день, не месяц назад, а вчерашний день!) в течение нескольких часов. Время зависит от объема восстанавливаемых данных, в среднем, это занимает 2 часа.
- Быстро восстановить полноценную работу офиса (система создает резервные копии образов программ со всеми настройками – ничего не нужно настраивать с нуля).
Грамотная настройка резервного копирования полностью снимает с Вас заботу о сохранности коммерческих данных и состояния уже настроенных под пользователя программ.
Шаг 5. Организуйте возможность удаленной работы и контроля данных. При организации файлового сервера и настройки удаленного доступа Вы получаете возможность работать в любой точке мира, в которой есть доступ к интернету. Вы в любое время остаетесь на связи и всегда, даже в экстренных случаях, сможете принять участие в бизнес-процессах. Также удаленная работа актуальна для бухгалтеров и других специалистов, которые работают с Вами по аутсорсу (например, юрист).
Удаленная работа позволяет:
- в онлайн-режиме вносить корректировки в документы и бизнес-процессы, находясь за пределами офиса;
- организовать удобное рабочее пространство для сотрудников, находящихся на аутсорсе (результат их работы будет хранится на Вашем сервере, а не на их личных компьютерах);
- дополнительно работать в форс-мажорных ситуациях (к примеру, бухгалтеру в отчетный период);
- работать единой командой с филиалами, находящимися в других регионах.
Организация удаленной работы дает возможность сделать бизнес более гибким и мобильным, не привязываясь к рабочему месту в офисе — Вам или сотруднику нужен только компьютер или ноутбук и выходом в интернет.
Шаг 6. Проведите универсализацию рабочих мест. Что должен делать сотрудник, если у него сломался компьютер? Сидеть и ждать мастера? А что если на нем какие-то важные данные, нужные прямо сейчас? Если все данные хранятся на сервере, а в компании настроена система универсализации, сотрудник просто пересаживается за другой компьютер и продолжает свою работу.
Шаг 7. Создайте корпоративную почту. С ее помощью можно делать рассылки (подробнее читайте здесь) группам сотрудников. Вам не нужно уведомлять каждого менеджера отдельно, достаточно настроить группы и отправить им сообщение. Узнать подробнее зачем нужна корпоративная почта можно здесь. О принципе формирования почтовых ящиков читайте здесь.
Правильно настроенная почта — тоже самое, что настроенная файловая структура: ничего лишнего, все четко, понятно и работает по определенным, заданным алгоритмам.