Как повлиять на бизнес компании

За последние годы на нас посыпалась новая порция аналитики и цифр, доказывающих, что клиентский сервис становится все важнее для бизнеса. Поскольку компания HappyDesk, где я работаю, активно развивает свой сервис для оптимизации работы служб поддержки, приходится разбираться в новых трендах.

Например, по данным Fundera, 50% предприятий разваливаются к 5-му году работы из-за плохого обслуживания клиентов. А 20% — в первый же год! Расскажу, что еще мне удалось накопать в зарубежных источниках на тему зависимости бизнеса от его клиентоориентированности.

Лояльность клиентов

75% людей заявляют, что вернулись бы в компанию с отличным сервисом. Это ключевой показатель, ведь удержание клиентов обходится в 5-25 раз (в зависимости от отрасли) дешевле, чем привлечение новых.

А еще лояльные клиенты готовы прощать вам единичные ошибки и недоразумения. 78% потребителей утверждают, что если у них уже был положительный опыт работы с компанией, то они не будут уходить к конкурентам после негативного опыта.

Компании, которые появились в кризис. Как открыть бизнес во время кризиса?

Вот еще один интересный факт — ради хорошего сервиса покупатели готовы платить больше, лишь бы быть уверенными в избранном бренде. Статистика подтверждает, что постоянные клиенты и правда готовы тратить на 300% больше новых покупателей, а это позволяет бизнесу уменьшать затраты на операционные расходы.

Увеличение прибыли

Качественное обслуживание клиентов напрямую влияет на прибыль компании. Вот несколько выводов из исследований.

84% организаций, которые совершенствуют работу службы поддержки, сообщают об увеличении доходов.
Высоко вовлеченные клиенты покупают на 90% чаще и тратят на 60% больше за транзакцию по сравнению с другими потребителями.

Сарафанное радио

Благодаря хорошему обслуживанию клиенты могут превратиться в вашего торгового представителя. Целых 72% потребителей делятся положительным опытом с шестью и более людьми. А 55% покупателей становятся новыми клиентами компании, узнав о ее хорошей репутации за отличное обслуживание. Так повышается узнаваемость и лояльность к бренду.

Вовлеченность сотрудников

Согласитесь, никому не понравится приходить на работу, если он не чувствует положительного отклика за свои усилия. В ходе опроса 69% работников клиентского сервиса подтвердили, что они работают усерднее, когда их работу оценивают. И будут стараться лучше, понимая, что получат признание или непризнание клиентов. Об этом сообщили 55% опрошенных. Поэтому важно, чтобы ваша система автоматизации включала сбор обратной связи о работе сотрудников, поощряла клиентов оставлять ее.

Helpdesk-системы снимают с операторов первой линии большую часть рутинной ручной работы, что делает их работу менее утомительной и более комфортной. А это значит, что они смогут затратить больше ресурсов на реализацию своих soft-skills в общении с клиентом — коммуникабельности, дружелюбия, чувства юмора, наконец.

В 2021-м уже не надо доказывать, что положительный настрой команды напрямую влияет на клиентский опыт.

Как сделать бизнес успешным? / Главные заповеди успешного бизнеса Михаила Гребенюка!

Как организовать работу службы поддержки

Быстрее, вежливее, эффективнее — тут все понятно. Остановлюсь на специализированных IT-продуктах для служб поддержки, которые существуют уже довольно давно и продолжают развиваться. Однако во многих сферах helpdesk’и только начинают внедрять. А ведь они могут существенно помочь в сокращении издержек и улучшении клиентского сервиса.

Быстрое и простое взаимодействие

Чтобы клиенты продолжали возвращаться, нужно убедиться, что они могут легко связаться с вами по любым каналам, к которым привыкли.

Всплывающий чат на сайте, WhatsApp, Telegram, Messenger в Facebook и Direct в Instagram — в HappyDesk мы стараемся охватить все популярные способы связи и постоянно работаем над подключением новых.

При этом ни одна заявка не может затеряться и остаться без ответа: для этого helpdesk сводит их все в едином интерфейсе. Неотвеченные сообщения могут подсвечиваться, а для их обработки, как и для соблюдения SLA, есть большой набор инструментов. Например, на запросы разного типа можно автоматически назначать исполнителей, а в зависимости от статуса обработки будут включаться разные лимиты по времени.

Удобная платформа для сотрудников

Сотрудникам требуется доступ к заказам, информации о клиентах и другим внутренним данным, чтобы быстро обрабатывать запросы. Здесь тоже поможет helpdesk, в том числе в интеграции с другими CRM-системами, например, «Битрикс24». Такую мы настроили недавно в своем HappyDesk.

Теперь пользователи helpdesk’а, получив сообщение от клиента, могут не расспрашивать его о товаре, дате покупки, номере заказа, а мгновенно увидеть все эти данные в системе. И вообще helpdesk выступает как продвинутый органайзер, трекер задач и будильник в одном интерфейсе.

Система аналитики

Я уже упоминала, как важно собирать обратную связь от клиентов и следить за их реакцией на работу поддержки. Это также можно решить через helpdesk-систему.

Работает это так: после закрытия обращения сервис предлагает человеку отметить, решена ли его проблема, и понравилось ли обслуживание. Таким образом, руководство оперативно узнает об уровне удовлетворенности клиентов. Есть возможность посмотреть переписку и время выполнения задач, выяснить, все ли прошло гладко, потребовалось ли привлекать дополнительных экспертов, на каком этапе произошла заминка, если произошла, и так далее.

Данные о количестве обращений, динамике их поступления, скорости решения вопросов и так далее отображаются на интерактивном дашборде. Анализируя все это, вы скорректируете стратегию, составите портрет клиента, поймете, какие сотрудники справляются на отлично, а каких надо попросить подтянуться.

P.S.: надеюсь, новые данные пригодятся для понимания, насколько важно сейчас развивать службу поддержки и становиться более клиентоориентированным. Незаменимым инструментом здесь становятся качественные helpdesk-системы, которые не только формируют лояльность клиентов и увеличивают продажи, но и работают практически на все аспекты вашего бизнеса.

Источник: vc.ru

Бренд и бизнес: как бренд может повлиять на финансовые результаты компании

Фото Getty Images

Для ответа на этот вопрос, маркетологам нужно поменять привычный подход к работе. Это не означает, что нужно прекратить генерировать инсайты и создавать креативные кейсы. Это означает, что нужно отследить взаимосвязь бренд-стратегии и бизнес-планов компании. И только после этого идти презентовать концепцию руководству.

Чтобы справится с этой задачей, необходимо ответить на три основных вопроса. Какие передо мной стоят цели и что мне необходимо измерять? Как это поможет мне улучшить оптимизацию бизнес-процессов? Как гарантировать, что эти решения легко реализовать и они будут коммерчески эффективными?

Задачи и измерения

Запуск любого проекта требует формулировки четких KPI. Для большинства брендов такие KPI ограничиваются исключительно маркетинговым контекстом. Как улучшить показатели узнаваемости бренда? Или как увеличить запоминаемость рекламы? Эти критерии оценки важны, но с ними связаны две сложности.

Во-первых, они часто ориентированы на короткую перспективу — конкретную кампанию или текущий год. А совет директоров, наоборот, мыслит в масштабах квартала или года. Во-вторых, эти KPI не привязаны к критериям оценки развития бизнеса. Подобные задачи маркетологи часто перекладывают на отдел продаж. Это ошибка.

Повышение качества принятия решений

Маркетологи несут ответственность за то, чтобы бренд помогал компании зарабатывать. Для этого необходимо контролировать три составляющих: портфель бренда, бюджет и потребительский опыт.

Оптимизация портфеля бренда. Чтобы совет директоров одобрил ваш проект по оптимизации портфеля бренда, необходимо продемонстрировать, что вы учитывали не только увеличение капитала бренда, но и финансовые показатели компании в целом.

Бюджет. Слишком часто этот вопрос рассматривается по принципу «снизу вверх» – размер бюджета зависит от каналов, через которые вы хотите продвигать свой бренд. Но его необходимо рассматривать и со стратегической точки зрения в разрезе «сверху вниз».

Результат перераспределения бюджетов между брендами, категориями и странами важнее, чем перемещение бюджета между каналами. Это то, что интересует руководство компании. Ключевой вопрос для них: можно ли получить большую отдачу за те же деньги или ту же отдачу за меньшие деньги?

Потребительский опыт. С чисто маркетинговой точки зрения этот опыт важен для вовлечения потребителя. Однако членов совета директоров больше интересует то, сколько необходимо инвестировать для создания положительной коммуникации с брендом, какие элементы здесь являются ключевыми и насколько эффективны инвестиции в это направление.

Практическое воплощение и ориентированность на перспективу

Третий вопрос касается реализации вашей стратегии.

Во-первых, обратите внимание, как вы отслеживаете активность бренда (например, Brand Equity Tracker или Campaign Tracker). Зачастую бренд-менеджеры фокусируется на маркетинговых критериях эффективности: уровня взаимосвязи потребителя с брендом или узнаваемости бренда. Они важны, но их смысл и ценность понимают только маркетологи, они никак не отображают финансовые результаты компании.

Цель любого мониторинга показателей бренда — помочь бизнесу создавать новые подходы, положительно влияющие на финансовые результаты. Не делайте отчеты, в которых нет ни слова о том, что вы должны делать по-новому. Ключевым моментом здесь являются не полученные данные или критерии эффективности, а выводы, которые вы сделаете на их основе.

Если маркетологи заняты исключительно маркетинговыми действиями, вряд ли вы добьетесь финансовых результатов. Если же все внимание будет нацелено на превращение этой информации в конкретные шаги по развитию бизнеса, ценность такого мониторинга будет расти в геометрической прогрессии.

То же относится и к работе на перспективу. При подготовке брендинг-стратегии на несколько лет, подключайте аналитиков вашей компании, которые смогут предоставить вам данные о перспективах доли рынка, источниках роста бизнеса, инвестициях и рентабельности через пять лет. Опираясь на модель будущего состояния рынка, вы сможете лучше аргументировать свои предложения перед руководством.

В заключение скажу, что для серьезного укрепления связи между брендом и финансовыми результатами компании, маркетологам необходимо по-новому подойти к разработке брендинг-стратегий. На какой бы стадии развития компании вы не находились, помните, что хороший бренд всегда нацелен на достижение более высоких результатов для бизнеса.

Источник: www.forbes.ru

Как повлиять на бизнес компании

YOLKA Tender

Оставьте свои контактные данные, мы вышлем вам презентацию и свяжемся для подробной консультации по продукту.