Как правильно формулировать бизнес требования

Требования – это точно сформулированное описание совокупности полезных для пользователя характеристик, ожидаемых им от продукта. Продуктом в данном случае может являться предмет, используемый человеком в быту и на производстве (например: автомобиль, компьютер, дом), услуга (стрижка, перевозка груза), работа или результат работ (строительство или ремонт объекта).

Примером требования, предъявляемого к автомобилю, может являться максимальный расход топлива – не более 11 литров на 100 км пробега по городу.

В повседневной жизни мы постоянно формулируем требования: при покупке телевизора (решаем, какие нужны тип монитора, диагональ, . ), при посещении парикмахерской (указываем, как стричь) и т.д.

Иными словами, требование – это то, что мы ожидаем получить, приобретая товар, заказывая работу или услугу, те свойства и функциональность, которые делают их полезными для нас.

Зачем нужно записывать требования

Если Вы хотите купить рубашку, то Вам нужно решить, какого она должна быть цвета, из какого материала и какого фасона, и рассказать о Ваших желаниях продавцу, чтобы он помог выбрать именно то, что нужно. В этом случае документирование требований излишне. Достаточно, чтобы Вы их помнили.

Зачем нужны бизнес требования?

Однако, при создании компьютерной программы, которая должна выполнять множество действий, без разработки документа, описывающего требования, не обойтись. Если разработчики не получат полного и ясного описания того, что должна делать программа, то результат скорее всего не обрадует заказчика. Разработчики не являются ясновидящими и сделают лишь то, что описано в требованиях.

Некоторые разработчики могут добавить в программу что-нибудь от себя, но не обязательно это будет нужно заказчику. Если в требованиях не будет сказано, что программа должна сохранять созданные в ней данные в файл, то в последствии Вы будете неприятно удивлены, потеряв результаты работы после закрытия программы. Чтобы такого не произошло, включите в документ все характеристики и все функции, которые должна выполнять программа. Не следует думать, что очевидные Вам вещи будут также очевидны и другим людям.

Кроме того, что в документе, передаваемом разработчикам, должны быть описаны все функции программы, они должны быть описаны ясно и не двусмысленно. Используемые формулировки и термины должны одинаково трактоваться всеми участниками работы над программой. Хорошей практикой является включение в документ с требованиями словаря используемых в нем терминов.

• разработчикам требования нужны, чтобы реализовать все функции, которые ожидает увидеть в продукте заказчик;
• тестировщики будут использовать требования, чтобы проверить, что программа делает именно то, что должна делать;
• технические писатели будут использовать требования при написании руководства пользователя и другой документации для программного продукта;
• на основе требований будет определяться трудоемкость, сроки и стоимость разработки.

Здесь кратко описана важность документирования требований при разработке программного обеспечения, но оно также необходимо и в проектировании машин, электроники, зданий и сооружений, планировании приобретения сложных и дорогостоящих изделий и во многих других видах деятельности.

Как писать требования так, чтобы команда хотела их читать / Александр Войтехович / ISsoft

Чуть подробнее о том, какие бывают требования

Для начала введем понятие проекта. Под этим термином будем понимать совокупность действий, направленных на достижение желаемого результата. Если мы хотим внедрить на предприятии готовую компьютерную систему, то будем говорить о проекте внедрения. Если наша задача разработать компьютерную программу, то речь идет о проекте на разработку.

Приступая к работе над проектом, необходимо определить цели этого проекта. Например, целью проекта внедрения новой компьютерной системы может быть снижение среднего времени обслуживания клиента на X минут, за счет этого увеличение на Y количества обслуженных за месяц клиентов и, как следствие, увеличение месячного дохода компании на Z. Целей может быть несколько. Например, уменьшение среднего времени обслуживания клиентов на X минут и сокращение издержек на Y рублей за счет уменьшения бумажного документооборота.

Формулируя цели проекта, необходимо указать критерии для проверки их достижения. То есть, недостаточно просто указать, что в результате внедрения компьютерной системы должно сократиться среднее время обслуживания клиента, но также необходимо указать минимальное значение этого сокращения.

Необходимо начинать разработку требований с формулирования целей проекта, так как, не определившись с целью, нельзя сказать, нужна ли та или иная функциональность. Формулирую требование, подумайте, будет ли способствовать его реализация достижению целей проекта. Включение в проект требований, не отвечающих целям проекта, приведет к росту затрат на разработку, но не добавит полезной функциональности.

Способы представления требований могут быть различны: простое текстовое описание, подробное описание сценария взаимодействия пользователя с компьютерной программой или каким-либо устройством, схемы, таблицы сигнал-реакция и т.д.

Для выражения требования необходимо выбирать наиболее подходящий в каждом конкретном случае способ. Иногда достаточно краткого описания в произвольной форме. Для описания взаимодействия двух систем хорошо подходит таблица сигнал-отклик или диаграмма взаимодействия. При разработке компьютерных программ часто используют сценарии взаимодействия пользователя с системой. При необходимости реализации сложного алгоритма его представляют с помощью блок-схемы и т.д.

Пользовательское требование — это самый простой тип записи требований. Оно представляет собой краткое описание функции или характеристики системы, написанное на языке, понятном потребителю. Часто такого типа требований оказывается достаточно для проекта. Например, при планировании приобретения компьютерной системы необходимо составить список функций, которые должна реализовывать система, с их кратким описанием. Этот список используется для проверки того, какие системы, представленные на рынке, подойдут заказчику.

В других случаях пользовательских требований оказывается недостаточно. Например, при разработке компьютерной программы сначала собирают пользовательские требования, а затем уточняют, создавая на их основе «варианты использования», которые более подробно описывают процесс взаимодействия человека с компьютером или двух компьютерных систем. «Варианты использования» в разных источниках называют так же прецедентами и сценариями взаимодействия.

Вариант использования фиксирует соглашение между участниками системы о ее поведении. Он описывает поведение системы при ее ответах на запрос одного из участников, называемого основным действующим лицом, в различных условиях. Основное действующее лицо инициирует взаимодействие с системой, чтобы добиться некоторой цели. Система отвечает, соблюдая интересы всех участников.

Различные модели поведения, или сценарии, развертываются в зависимости от определенных запросов и условий, при которых делались эти запросы. Вариант использования собирает вместе эти сценарии.[1].

В качестве примера приведу вариант использования «Сохранение проекта» для системы управления требованиями:

Предусловия

Проект открыт в программе управления требованиями

Результат

Создан файл XML с описанием проекта

Основной поток

1. Пользователь запускает сохранение файла с новым имененм
2. Система запрашивает путь и имя файла, в который необходимо сохранить проект
3. Пользователь задает путь и имя файла
4. Система выдает сообщение «Проект сохранен»

Альтернативный поток

3.1. Если файл с заданным именем уже существует
3.2. Система выдает сообщение «Файл [путь и имя файла] уже существует. Заменить его?»
3.3. Пользователь подтверждает сохранение проекта
3.4. Выполнение варианта использования продолжается с шага 4
3.3.а. Если пользователь отказывается от сохранения файла, то система выдает сообщение «Проект не сохранен» и выполнение варианта использования прекращается
3.3.б. Если пользователь задает другие путь и имя файла, то выполнение варианта использования продолжается с шага 3.

Исключения

Возможна ошибка операционной системы при сохранении файла. В этом случа система выдает сообщение «Ошибка при сохранении проекта в файл [путь и имя файла]» и выдает сообщение о причинах ошибки.

• условиях, которые должны быть выполнены до начала его осуществления;
• результатах выполнения;
• основном потоке взаимодействия пользователя и программы;
• возможных отклонениях от основного потока;
• возможных ошибках и способах реакции на них программы.

Вариант использования является не только способом фиксации требования, работа над ними способствует выявлению новых требований. Так при обсуждении с заказчиками и потенциальными пользователями сценария взаимодействия с системой часто удается услышать от них подробности, которые могли ускользнуть, так как о них никто не вспоминал или они казались несущественными.

Примечание
Разные разработчики могут использовать разные шаблоны вариантов использования. Также разные шаблоны вариантов использования могут применяться в разных проектах одного и того же разработчика. Более подробно о вариантах использования читайте в книге Алистера Коберна «Современные методы описания функциональных требований к системам».

В своих проектах я фиксирую ошибки и недостатки, выявленные при тестировании. Они становятся основой для формулирования новых вариантов использования и исправления существующих.

Помимо описания функционирования системы, требования могут включать такие ожидания пользователей, как удобство интерфейса, надежность, быстродействие. Такие требования называют атрибутами качества [2]. Атрибуты качества должны учитываться при выборе архитектуры и средств реализации проекта.

Компьютерные программы и создаваемые ими документы часто должны соответствовать корпоративной политике, промышленным стандартам или правительственным постановлениям. Эти требования называют бизнес-правилами. Их текст не следует полностью переносить в описание требований проекта, достаточно включить ссылки на соответствующие документы, чтобы разработчики могли учесть их при создании программы.

При разработке требований не следует пытаться сразу сформулировать их в окончательном виде. Скорее всего в ходе работы над проектом требования будут изменяться – появляться новые, изменяться существующие. Не следует до бесконечности пытаться улучшить используемые в требованиях формулировки. Главное, чтобы они были достаточно полными и не допускали неоднозначного понимания.

Примечание
Разные авторы могут рекомендовать разные методики для разработки требований, по разному называть одни и те же типы требований. Я старался придерживаться терминологии, принятой в работах Карла Вигерса.

• Вигерс К. Разработка требований к программному обеспечению.
• Коберн А. Современные методы описания функциональных требований к системам.

Зачем нужны системы управления требованиями

• в текстовом файле неудобно хранить и использовать в качестве фильтра атрибуты требований, такие как тип, статус, приоритет;
• сложно группировать требования;
• сложно отслеживать взаимосвязи требований;
• сложно отслеживать изменения требований;
• сложно организовать совместную работу над требованиями нескольких участников проекта.

Использование специализированных средств для управления требованиями позволяет избежать этих трудностей. Многие системы автоматически сохраняют все изменения требований в базе данных, позволяют отслеживать влияние изменения одного требования на другие связанные с ним требования, обеспечивают совместную работу над проектом нескольких участников и регулируют возможности по внесению изменений в соответствии с присвоенными им ролями. Системы управления требованиями позволяют значительно снизить трудоемкость работы с требованиями.

Литература

1. Коберн А. «Современные методы описания функциональных требований к системам» — М.: Издательство «Лори», 2002.
2. Вигерс К. «Разработка требований к программному обеспечению» — М.: Издательско-торговый дом «Русская Редакция», 2004.

Источник: www.am-programs.ru

Инициация проекта

Как правильно ставить задачи, чтобы их выполняли вовремя и качественно

Когда сотрудники не справляются с обязанностями, руководителю приходится самому вникать во все вопросы или переделывать работу. В результате о выполнении плана не может быть и речи, а эффективность и прибыль на нуле. Не спешите увольнять команду и набирать новую. Возможно, стоит пересмотреть подход к постановке задач.

Что такое постановка задач и почему она важна

Часто компании закрываются в первый год не только из-за высокой конкуренции, но и из-за неправильного выстраивания процессов внутри. Любая работа состоит из постановки целей и задач. Если цель — это результат, то задача — ответ на вопрос «как это сделать?». Например, ваша цель — продвигать бизнес в социальных сетях.

Тогда задачи, в зависимости от специфики — собрать команду из SMM-менеджера, дизайнера и копирайтера, разработать и согласовать стратегию продвижения, рассчитать бюджет и проанализировать результаты. Часто задачи связаны между собой: результат одной зависит от другой.

Без планирования и управления нельзя: хаотичные и несогласованные действия сотрудников наносят ущерб компании. И наоборот — хорошо организованный труд в команде способствует плодотворной работе.

Так, рост конверсии в покупки связан с эффективностью сотрудников, принимающих звонки: продавцов, менеджеров и операторов call-центра. Если клиент долго ждет или не может получить ответ на вопрос, он уйдет к конкурентам. Система Workforce Management MANGO OFFICE решает вопросы с организацией работы первой линии. Сервис поможет определить, сколько нужно сотрудников для выполнения задачи, составить оптимальный график и проанализировать работу сотрудников в режиме реального времени.

Виды задач

Есть глобальные задачи, а есть рядовые,. Их можно ставить по разному — это зависит от значимости и срока выполнения работы. Задачи бывают:

• Ежедневные. Это рутина, из которой состоит бизнес. Например, кондитерский цех выпускает сладости. Сотрудники каждый день готовят тесто и начинку, выпекают и упаковывают вафли, отвозят их в магазины. Общий результат работы компании напрямую зависит от того, как организованы рутинные процессы.

• Текущие. Появляются в определенный момент: нужно модернизировать оборудование, найти нового поставщика, заключить договор с курьерской службой.

• Долгосрочные. Касаются развития бизнеса в перспективе и ставятся на определенный срок. Например, увеличить выручку на 15% за год или открыть офис в каждом районе Москвы в течение пяти лет. Такие задачи не обсуждают на ежедневных планерках, это часть стратегического планирования, которым занимается руководство.

Некоторые руководители смешивают все виды задач: погружаются в рутину, забывая о перспективах. Пока компания концентрируется на решении мелких проблем, конкуренты планируют на годы вперед, забирая клиентов.

Как правильно ставить задачи

При постановке задачи недостаточно рассказать сотрудникам об их обязанностях. Здесь важно все: формулировки, детали, контроль за ходом работ. Упростить коммуникацию между руководителем и подчиненным помогут специальные правила.

Распределение ролей

Для проектной работы нужна команда из разных специалистов. Чтобы сделать работу качественно и уложиться в сроки, каждый член коллектива должен знать свои обязанности и ответственность.

При формировании команды нужно учитывать не только hard skills, но и личные качества сотрудника. Это влияет на эффективность и отношения в коллективе. Каждый должен выполнять задачи, соответствующие своему психотипу. Дисциплинированному сотруднику, привыкшему к контролю, легче выполнять рутинную работу, а человеку с творческим мышлением — креативить. Руководителю нужно распознавать личностные качества и поручать задачи сотрудникам с релевантными навыками и опытом.

Если все роли учтены, то каждый член команды чувствует себя комфортно и занимается любимым делом, а число конфликтов сводится к нулю. Эффективность растет, а с ней — качество работы и авторитет компании.

Конкретизация действия и результата

Размытые формулировки — враг эффективности. Часто руководители считают, что сотрудники знакомы с внутренней кухней, и не раскрывают детали задачи. Чтобы не возникло недопонимания, потратьте больше времени на уточнения, проговорите важные и второстепенные моменты. Тогда у сотрудника сформируется четкое представление, что и к какому времени нужно сделать.

Например, формулировка «привлечь новых клиентов» слишком абстрактная. Лучше конкретизировать требования: «сегодня до 15.00 написать и оформить два поста в Инстаграм с информацией о скидках». Уточнение деталей не займет много времени, но это поможет избежать ошибок.

Назначение ответственных

Адресуйте задачу конкретному исполнителю. Когда за результат работы отвечает определенный человек, руководитель понимает, на каком этапе находится проект, может скорректировать процесс и подвести промежуточные итоги. Это простое действие улучшает качество работы: сотрудники не перекладывают обязанности друг на друга, а полностью погружаются в работу.

Ограничение по срокам

Установите конкретный дедлайн по задаче. Не просто «чем быстрее, тем лучше», «через неделю» или «в ближайшее время», а точную дату и время. Бессрочные задачи сотрудники будут делать в последнюю очередь. Если оценить время работы нельзя, обозначьте контрольные точки.

Трекинг задач

Не старайтесь удержать в голове все задачи и сроки, скорее всего, вы все равно запутаетесь. Обычный блокнот тоже не решит проблему. Используйте удобные программы для постановки и отслеживания задач:

• для небольших компаний: Google Docs, Trello, Basecamp, Wunderlist, Slack;
• для крупных проектов: JIRA, Redmine, Яндекс.Трекер;
• для целей, которые выходят за рамки обычного планирования, используют CRM-системы.

SMART-цели в постановке задач

SMART — это способ описания задач. Он был разработан Джорджем Т. Дораном в 80-х годах прошлого века, но до сих пор не утратил актуальности. Метод устанавливает критерии правильной постановки задач.

• Конкретность (specific). Цель должна быть определенной и понятной: не «обзвонить клиентов», а «получить обратную связь по вчерашним встречам».
• Измеримость (measurable). Добавьте в формулировку количественный показатель. Это поможет оценить результат и даст ориентир сотрудникам. Пример: увеличить выручку до 10 млн, провести 15 рабочих встреч.
• Достижимость (achievable). Для мотивации важно, чтобы у сотрудника были ресурсы для выполнения работы, а ее результат был реальным, осязаемым. Если требовать невозможного, команда выгорает и перестает стараться.
• Релевантность (relevant). Проверьте значимость и согласованность задач, их соответствие глобальным целям компании. Противоречивые и неактуальные требования разрушают работу и вызывают недовольство у сотрудников.
• Ограниченность в сроках (time bound). Работа движется быстрее, если установлены временные рамки: можно распределять нагрузку, расставлять приоритеты.

Ошибки руководителя при постановке задач

Чтобы устранить ошибки, их нужно увидеть. Разберем несколько основных.

Тон речи

Агрессивный тон уместен только при обсуждении вопросов жизни и смерти. В остальных случаях коммуникация будет эффективной, если собеседники относятся друг к другу уважительно, а не отвлекаются на личные обиды и эмоции. Важно контролировать интонацию и подбирать слова — от этого зависит отношение подчиненного к порученному делу.

Неправильная постановка дедлайнов

Для кого-то «скоро» — это через два дня, а для кого-то через 30 минут. Не стоит надеяться, что у всех одинаковые представления о времени. Такие недопонимания могут сказаться на работе. Лучше установите даты контрольных точек и окончательного дедлайна.

Отсутствие примеров

Если сотрудник ранее не сталкивался с подобной работой, дополните инструкцию примером. Тогда у него появится понимание, какой результат нужен. Например, если вы просите сотрудника написать коммерческое предложение для партнеров, отправьте ему на почту примеры КП конкурентов.

Чтобы новые сотрудники понимали, как правильно разговаривать с клиентом, их можно обучать на подготовленных шаблонах — специальных скриптах. Продуманный сценарий разговора особенно пригодится там, где нет права на ошибку — в холодных продажах по телефону.

С сервисом Контакт-центр MANGO OFFICE вы сможете создать эффективный скрипт продаж и ускорить процесс обучения новых сотрудников. Система аналитики поможет отследить эффективность операторов и улучшить каждый этап работы с клиентом.

Отсутствие обратной связи

Бывает, что сотрудник плохо выполняет работу даже после подробных разъяснений. Возможно, он не понял задачу и чего от него ждут. Чтобы исключить ошибки, добивайтесь обратной связи. Спросите, как именно команда будет выполнять работу, нужна ли дополнительная информация. Это кажется лишним, но именно недопонимание становится частой причиной конфликтов.

Избегайте закрытых вопросов, вроде «Вам все понятно?» — они не мотивируют к диалогу.

Примеры правильной постановки задач

Посмотрим, как правильно ставить задачи, пользуясь правилами.

Цель: увеличить продажи. Задачи:

• нанять двух сотрудников до 31.04;
• увеличить количество сделок менеджеров на 15%, используя технологию личных продаж;
• поднять продажи по холодным звонкам с 15 до 25%, применяя новый скрипт.

Цель: увеличить прибыль с единичной продажи. Задачи:

• увеличить средний чек на 25% с помощью апселлинга;
• повысить цены на 5% и поменять ценники во всех магазинах до 21 сентября.

Использование CRM в постановке задач

CRM — удобный способ держать все задачи и информацию по ним в одном месте. С помощью системы можно ставить задачи в режиме реального времени и контролировать ход работ. CRM собирает аналитику по работе менеджеров, помогая представить картину наглядно: кто справляется с работой, а кто затягивает сроки и не выполняет задачи.

Основной канал продаж — это звонки, поэтому важно держать под контролем работу сотрудников колл-центра. Больше никаких пропущенных звонков и потерянных клиентов: сервисы телефонии MANGO OFFICE можно интегрировать с любыми CRM-системами. Сохраняйте информацию о каждом этапе взаимодействия с клиентом, чтобы анализировать и улучшать работу отдела продаж.

Заключение

Применяйте простые правила: формулируйте детали задачи, устанавливайте дедлайн, общайтесь уважительно, назначайте ответственных. Это поможет ставить задачи прозрачно и понятно, контролировать работу на любом этапе и укладываться в сроки. Если работа внутри компании хорошо организована, то и лояльность клиентов будет расти.

Источник: www.mango-office.ru