Как правильно отказывать в бизнесе

В компанию позвонил клиент, чей бюджет не позволяет оказать ему качественную услугу. Что в таких случаях делают менеджеры? Одни бросают трубку. Другие вежливо отказывают. Но есть те, кто терпеливо тратит на него своё время и внимание в расчёте на то, что этот клиент вернётся, когда его бизнес «подрастёт».

О том, как вести себя с клиентом, у которого сейчас нет денег на ваши услуги, в своей авторской колонке на портале Cossa рассказал CEO группы Ruward Андрей Терехов.

Андрей Терехов, основатель и руководитель группы Ruward , в которую входят рейтинговое агентство Ruward, биржа заявок на digital-услуги Inforza, сетевое издание о digital и маркетинге Cossa, конкурс «Золотой сайт» и другие проекты. Образование: факультет вычислительной математики и кибернетики МГУ. Ранее работал на руководящих позициях во многих известных IT-компаниях — «Тэглайн», «Мегаплан», ADV и других.

Как правильно отказать сотруднику в крупном денежном бонусе, чтобы его не потерять?

Очень часто веб-студии и digital-агентства забывают, что их клиентская база — это не просто список текущих клиентов. Ваша реальная клиентская база состоит из трёх сегментов:

1. Отказ. Заказчики, которые обратились к вам, но клиентами так и не стали по тем или иным причинам.

Каждый из этих сегментов — бизнес-актив агентства, и по каждому надо иметь отдельную стратегию работы.

Сегмент «отказа» — самый большой из всех трёх. Туда попадают входящие запросы, которые не привели к продаже. И если вы работаете в среднем или высоком сегменте, одна из самых распространённых причин попадания клиента в «отказ» — он не тянет ваши цены даже по минимальной планке.

Например, вы делаете корпоративные сайты от 500 тысяч рублей, а у клиента есть 50 тысяч. (Было бы 350 — ещё можно было бы поговорить и «дотянуть», а тут никак). Или вы ведёте SMM со средним чеком в 150 тысяч в месяц, а у клиента есть только 30. Вам нечего ему предложить.

И тут подавляющее большинство российских агентств допускает стратегическую ошибку. Поняв при телефонном общении или переписке, что клиент не из вашего ценового сегмента, менеджер на стороне агентства просто прекращает разговор.

• «К сожалению, мы работаем с минимальным бюджетом от XXX. Желаем удачи в реализации вашего проекта с другим агентством»

И это ещё хороший, вежливый вариант окончания разговора. Исследования в формате «тайного покупателя» показывают, что даже такой ответ удаётся получить не всегда. Узнав о вашей «неплатежеспособности», общение часто прерывают — вешают трубку. Это трэш, угар и потеря агентского заработка.

Давайте подумаем, что означает недостаток бюджета у клиента.

Действительно не хватает бюджета. Это маленький бизнес, сейчас ему ваши услуги не по зубам. Но через 2–3 года он может вырасти. Вы, наверное, тоже планируете, что ваше агентство через 2–3 года не загнётся и будет откуда-то брать клиентов.

Что с этим делать?

ДВИК | Бизнес-завтрак с Дмитрием Вашешниковым: Как правильно отказать клиенту?

Бизнес digital-агентства (особенно в высоком и среднем ценовых сегментах) построен на репутации и экспертизе. Если вы становитесь для клиента авторитетом/экспертом, продать ему ваши услуги гораздо проще.

Встанем на место клиента, которому сейчас не хватает денег на ваши услуги. Если вы спокойно объяснили, почему качество вашей работы стоит дороже, он поймёт, что вы лучше, чем малобюджетные агентства (в которые он пока будет вынужден обратиться). При прочих равных, у такого клиента вы уже имеете авторитет, еще ничего для него не сделав.

Этот момент нельзя пропускать. Сейчас вы с ним работать не будете, но надо заложить фундамент на будущее, чтобы потом, когда клиент вырастет и/или поймёт, что digital-каналы для него работают, он вернулся.

Да, это бег на длинную дистанцию. Но можно добиться этой цели, затратив до смешного мало времени.

Когда вы поняли, что клиент не проходит по бюджету, сделайте две простые вещи:

1. Объясните, почему ваши цены выше и выразите надежду, что когда он вырастет (этот тезис всем нравится), то вернётся к вам. Это три минуты времени.

2. Не просто откажите, а дайте понятную рекомендацию:

• «Мы работаем с бюджетами от XXX, но как эксперты сейчас подскажем вам, куда можно обратиться. Есть ребята YYY из Ростова-на-Дону, они молодые, но перспективные и работают как раз в вашем диапазоне. А вот компания из Воронежа, тоже подойдут вам по цене; мы с ними один раз работали на субподряде, остались довольны»

И дайте контакты. Это ещё 3 минуты времени.

Эти два простых действия имеют волшебный, хоть и отложенный по времени эффект.

Клиент уходит без мысли «да они там совсем зажрались!», а с пониманием, почему ваша цена выше. Кроме того, он остаётся признателен — вы не обязаны были помогать, и сейчас в нём не заинтересованы, но потратили время и дали несколько советов.

И когда у него нормально заработает digital, и он захочет развиваться дальше, с большими бюджетами и проектами — он почти гарантированно вернётся к вам.

За время работы на стороне агентства (в ADV/web-engineering) я закрыл три крупных продажи именно в таком формате.

Каждый раз примерно по такому сценарию:

• «Алло, Андрей? Вы, наверное, не помните, но два года назад мы уже обращались к вам. Тогда у нас не было денег на работу с вами, но вы посоветовали вот этих ребят. Мы сделали с ними сайт, запустили рекламу и сейчас готовы идти дальше: переделать сайт на более высоком уровне, начать работу с топовым агентством. Давайте обсуждать детали. И спасибо, что тогда помогли нам»

Источник: biz360.ru

Как вежливо отказать человеку, не обидев его

Полезные советы

Отказывать другому человеку всегда сложно, и многие из нас берут на себя обязательства, которых хотели бы избежать.

Иногда мы соглашаемся из вежливости, а порой мы просто не знаем, как отказать человеку.

Человеческая природа такова, что мы хотим нравит ь ся другим людям, хотим быть добрыми и приятными.

Во многих случаях неспособность сказать «нет» может превратится в проблему, из-за того , что мы забываем о себе и своих потребностях, одновременно пытаясь не задеть чьих-то чувств.

Если вы боитесь отказывать в большинстве случаев, вы оказываете себе плохую услугу. Вам важно расставить приоритеты. Соглашаясь на все, вы рискуете просто перегореть.

Так как отказать человеку, не обидев его? Вот, несколько советов, как сделать это вежливо и тактично.

Как научиться отказывать людям

1. Используйте слово «Нет».

Используйте «Нет», «Не в этот раз», а не «Я так не думаю», «Я не уверен», «Может в следующий раз». Слово «Нет» обладает невероятной силой. Используйте его, если вы абсолютно и точно уверены в том, что другого ответа быть не может. И не нужно извиняться за свой ответ. Практикуйте говорить слово «Нет», пока не почувствуете себя комфортно, произнося его.

2. Используйте решительные, но вежливые варианты.

• Я признателен за ваше время, но нет, спасибо.
• Спасибо, что подумали обо мне, но моя тарелка уже полная.
• Нет, спасибо!
• Не сегодня, спасибо.
• Не для меня, спасибо.
• Боюсь, что я не смогу.
• Я не сильно интересуюсь йогой/ тяжелым роком/компьютерными играми, но спасибо, что спросили.
• Мне не хочется.
• Пожалуй, я откажусь.

3. Не хитрите .

Это касается семьи, друзей и даже вашего начальника. Вы не должны все время придумывать какие-то тщательно продуманные уловки – просто скажите, что не хотите. Если вы не хотите идти на мероприятие, потому что у вас была тяжелая неделя, и вы скорее останетесь дома и посмотрите телевизор, так и скажите. Не стоит выдумывать умирающую бабушку, чтобы сделать свое оправдание более приемлемым.

4. Не продолжайте объяснять.

В некоторых случаях лучше не вдаваться в подробности. Если вы начнете слишком сильно оправдываться, будет казаться, что вы лжете,или это позволит тому, кто просит вас, найти обходные пути и заставить вас согласиться.

5. Не бойтесь сказать это дважды.

Некоторые люди не уважают границы других людей или привыкли, что человек сдается, если спросить еще раз. Не стоит поддаваться только потому, что кто-то слишком настойчив. Вежливо улыбнитесь, и снова скажите «Нет», еще более твердо, чем в первый раз.

6. Если нужно, скажите «потому что».

Исследования показали, что слово «потому что» заставляет людей соглашаться с вами, даже если причина совершенно абсурдная. Вместо того, чтобы говорить «К сожалению, я не смогу организовать встречу», попытайтесь дать причину, чтобы смягчить отказ.

7. Улыбнитесь и покачайте головой.

Вы можете прибегнуть к этому перед уходом. Это срабатывает в случае, когда люди на улицах раздают листовки или пытаются заставить вас что-то подписать.

8. Будьте непреклонны.

Представьте себе, что вы — человек, который контролирует ситуацию. Установите зрительный контакт и говорите четко и ясно. Не стоит бормотать про себя свой отказ. Это особенно важно, когда вы чувствуете, что вас хотят использовать в своих интересах.

9. Не берите бесплатные образцы.

Как правильно отказать клиенту

Клиентоцентричность потребители могут оценивать по-разному. Когда-то появится клиент, который захочет все больше и больше. Научитесь отказывать таким заказчикам, чтобы не стать их заложниками, но и сохранить перспективу работы по потенциальным проектам. Научитесь отказывать заказчикам

В каких случаях лучше отказать клиенту, чем пойти у него на поводу?

1. Запрос внушительных скидок. Постоянные распродажи, скидки, акции лишь подталкивают потребителя просить снизить стоимость любой покупки: от крупной бытовой техники и автомобилей до предметов одежды и декора. Если предполагаемая скидка влияет на рентабельность продаж в отрицательном контексте, то экономически целесообразнее отказать.
2. Просьба включить бесплатные опции и подарки. Классический пример: при покупке транспортного средства потребитель хочет получить солидный объем топлива в подарок, фирменные коврики, зимнюю резину или набор автомобилиста.
3. Возврат товара. Если по приобретенной позиции закончился срок, установленный ФЗ «О защите прав потребителей», то продавец вправе отказать в возврате.
4. Ускорение сроков изготовления /доставки. Клиент устанавливает нереальные сроки. При невозможности выполнить его пожелание лучше отказаться от сделки до подписания договора.

С какими рисками можно столкнуться при отказе клиенту?

Самый безболезненный вариант — уход. Да, потеря клиента всегда воспринимается как личное поражение, однако в ряде случаев это лучшее, чем работа с ним «в убыток». При грамотной стратегии развития бизнеса и использовании маркетинговых кампаний можно на место ушедшего покупателя быстро найти новых.

Недовольный клиент также может оставлять негативные отзывы о продукции и сервисе в целом. Воспринимайте любую жалобу как обратную связь, с которой можно работать и научите сотрудников не принимать такие комментарии на свой счет.

Неприятным моментом может стать обращение в контролирующие органы: Роспотребназдор, ИФНС, Роскачество. Дополнительные проверки и внимание совершенно ни к чему.

Как сказать «нет» клиенту?

Расскажем, как отказать клиенту правильно, чтобы остаться с ним в партнерских отношениях

На практике предусмотрено три рекомендации, как отказать клиенту правильно, чтобы остаться с ним в партнерских отношениях:

1. Скажите «нет» сразу. Не стоит затягивать с ответом, просить подождать или попробовать. Потеря времени для клиента может сыграть злую шутку: от ухода к конкурентам до оставления жалобы.
2. Объясните причину отказа. Короткое «нет» расценивается клиентом как его личное неуважение. Необходимо объяснить, почему возникла такая ситуация. Например: покупатель хочет сдать обратно невозвратный товар, приобретенный через интернет-магазин. Обязательно уточните, что именно его не устраивает (возможно некорректно оформлена карточка товара) и откажите клиенту, ссылаясь на нормы законодательства.
3. Предоставьте альтернативу. Естественно, отказ ассоциируется с конфликтной ситуацией, но и здесь продавец может сохранить свою репутацию и лояльность. Достаточно предложить альтернативные варианты. Например: клиент хочет в подарок к стиральной машине запас порошка на год. При возможности ему можно предложить купон от партнера, скидку на следующую покупку или начисление повышенных бонусов.

Особенности работы с клиентом, который недоволен отказом

Всех недовольных клиентов можно разделить на две группы: «истерички» и «экстремисты». Первая категория требует повышенного внимания. Они достаточно часто вспоминают о неприятном моменте, но практически не препятствуют полноценной работе бизнеса. В качестве инструментов налаживания сотрудничества с ними можно использовать:

• оповещение о важных событиях (проведение распродаж, снижение стоимости, появление новых каналов доставки);
• поздравление с важными праздниками;
• предоставление дополнительных бонусов (при наличии программы лояльности).

Налаживание сотрудничества с экстремистами потребует больше времени и сил. Будьте готовы отражать их «атаки»: негативные отзывы, жалобы в контролирующие органы, критику в социальных сетях. Доброжелательный подход и своевременное предоставление обратной связи позволят устранить недопонимание.

Для кого лучше сделать исключение?

Для кого лучше сделать исключение

В ряде случаев не стоит отказывать клиенту, поскольку положительный эффект от сотрудничества с ним в будущем перекроет полученный убыток. К таким ситуациям можно отнести работу с:

1. Крупными заказчиками, приобретающими товар большими партиями. Для примера: закупочная стоимость за пачку влажных салфеток составляет 25 рублей. Розничным клиентам предоставляется товар за 35 рублей. Появляется крупный заказчик, который готов приобрести партию с учетом 23 рублей за пачку. Неопытный менеджер может сразу сказать «нет». На самом деле необходимо внимательно изучить договор поставки. Оптовик может снизить стоимость единицы продукции до 24 рублей при расширении объемов сотрудничества.
2. Имиджевыми клиентами. Например: влажные салфетки хочет приобрести Газпром. В этом случае упоминание о таком партнере является эффективным рекламным инструментом, поэтому можно отнести убытки к прочим расходам от реализации.
3. Активным клиентам, продвигающим товар или услугу. Лояльный потребитель может снять видеообзор, оставить положительный отзыв, порекомендовать продукцию на тематических сайтах. Это тоже реклама, которая способна привлечь новых покупателей, поэтому стоить удовлетворить его просьбу.

Заключение

Умение отказывать правильно клиенту позволит избежать негатива и репутационных потерь. Не забываем честно озвучивать причину и предлагать альтернативные варианты, которые расцениваются как забота и уважение мнения потребителей.

Обращаем внимание, что не всем покупателям можно сказать «нет». При работе с крупными заказчиками, имиджевыми партнерами или лояльными потребителями важно оценить прямую и косвенную выгоду от сотрудничества в перспективе с понесенными разовыми затратами.

Источник: kak2c.ru