Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо построить разговор по телефону, чтобы договориться о встрече с клиентом: разобрали холодный обзон и входящие звонки.
Содержание:
[I. Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке](#Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке)
[II. Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам](#Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам)
[III. Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону](#Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону)
[1. О психологии](#О психологии)
[2. Об этике](#О профессионализме)
[3. Об отказах и возражениях](#Об отказах и возражениях)
Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке
Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:
Как приглашать в бизнес по телефону
- Завладеть вниманием
- Представиться
- Объяснить цель звонка
- Донести выгоду
- Назначить встречу
Завладеть вниманием
Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.
Максим Сергеевич, добрый день!
Представиться
Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.
Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище».
Объяснить цель звонка
В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.
Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече.
Донести выгоду
На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.
Я уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли.
Назначить встречу
После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».
В понедельник в три часа дня вам будет удобно?
Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.
Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:
Максим Сергеевич, добрый день! Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище». Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече. Уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли. В понедельник в три часа дня вам будет удобно?
Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.
Читать по теме
Если заслужить лояльность клиента с первой встречи, то он наверняка попадет в ранг активных покупателей, а вы сможете формировать качественную клиентскую базу.
Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам
Задумываясь, как вывести клиента на встречу по телефону, многие ошибаются, думая что раз клиент позвонил сам, то всё будет просто. Вероятнее всего, человек просто мониторит рынок и еще не готов на личные встречи с подрядчиками.
Первый шаг в таком разговоре — квалификация лида. То есть определение, насколько качественным клиентом он может стать. Это поможет определиться со стратегией его дальнейшей обработки. При квалификации выясняют:
- срочность потребности,
- размер компании,
- ее обороты,
- вероятную частоту сделки,
- кто принимает решение о покупке,
- критерии оценки поставщика,
- ожидания клиента,
- проблемы, которые клиент хочет решить.
Дарья Васильева, учредитель КА Perso-num:
— Получить лида мало, важно превратить его в покупателя. Лид может быть «некачественным», но без квалификации на него все равно уйдет много времени в ущерб реальным клиентам.
Вопросы для квалификации лучше внести в чек-лист в карточке заявки CRM-системы: это поможет держать список на видном месте и грамотно выстраивать диалог с любым позвонившим.
Как это работает, расскажем на примере облачной системы SalesapCRM. Чек-лист можно прикрепить к любому этапу в карточке заявки/сделки: например, к самому первому «Не обработана». Прямо во время звонка менеджер формирует из карточки входящего звонка новую заявку. В таком случае при входящем звонке менеджер сможет одновременно поприветствовать звонящего и открыть сформировавшуюся карточку заявки с чек-листом из вопросов и без запинки приступить к квалификации лида.
Чек-лист с опорными вопросами находится в отдельной вкладке внутри карточки заявки
Ответы собеседника при этом можно записывать в соответствующие поля или в области для примечаний в правом поле карточки. А у вас уже есть CRM-система? Если нет, то вам стоит попробовать, как это работает!
Хотите прокачать отдел продаж?
Внедрите CRM-систему S2!
Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!
После квалификации вы уже будете иметь представление о потребности клиента, поэтому последние два шага идентичны шагам при холодном звонке: доносите до клиента выгоду от встречи и договариваетесь о времени.
Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону
Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.
О психологии
Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.
Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.
Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:
— Извините;
— Вас беспокоит такой-то;
— Вам удобно говорить?
— Вам интересны наши услуги?
Об этике
Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.
Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.
Об отказах и возражениях
Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.
Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:
«Мы уже работаем с другими поставщиками»
«Если бы у вас были причины для того, чтоб начать работу с новым поставщиком, то какие?»
«Очень хорошо. Я уверен – они достойные партнеры. Мы поможем реально оценить, чьи услуги лучше. Это потребует 15-20 минут. Вам когда удобнее встретится: в конце этой недели или в начале следующей?»
«Что конкретно вы предлагаете?»
«У нас большой выбор продуктов. И чтобы подобрать то, что нужно вам, хотелось бы встретиться лично. К тому же нам действительно интересно с вами познакомиться».
«Нам это не интересно»
«Обратное было бы странным, ведь вы ничего о нас не знаете. Поэтому предлагаю договориться о встрече. За 10-15 минут я вам все расскажу, а вы примете решение о целесообразности сотрудничества»
«А если бы вы заинтересовались сотрудничеством с другим поставщиком, то в каком направлении?»
«Я занят/ У меня нет времени»
«Понимаю, поэтому и звоню, чтобы договориться о встрече в удобное время. На встречу уйдет всего 15-20 минут. Вам удобнее утром или вечером?»
«Мне некогда с вами встречаться. Отправьте предложение по почте»
«Хорошо, общую информацию о компании и товарах я отправлю. Но этого мало, чтобы подобрать подходящий вариант для вашей компании. Для этого нам необходимо встретиться. Встреча не займет больше 15-ти минут»
«Переговорите с моим заместителем/бухгалтером»
«Спасибо, я пообщаюсь с сотрудником, которого вы считаете наиболее компетентным в этих вопросах. И все-таки, есть принципиальные моменты, которые может оценить только руководитель. Я отниму у вас всего 10 минут. К тому же не хочу допустить «эффекта испорченного телефона».
«А мы можем обсудить это по телефону?»
«Телефонного разговора мало, чтобы полностью изучить продукт. На встречу я возьму его с собой, и вы сможете наглядно убедиться в его качестве».
Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь в SalesapCRM и тестируйте ее по максимуму первые 7 дней бесплатно.
Помогаем эффективнее управлять бизнесом
- _check_захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- _check_автоматизация процессов и аналитика;
- _check_календарь для записи клиентов;
- _check_калькулятор стоимости услуг;
- _check_шаблоны документов и писем;
- _check_IP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
- _check_бесплатный тестовый период 7 дней.
Источник: salesap.ru
Как приглашать в бизнес по телефону
ДЛЯ ЧЕГО НУЖЕН ТЕЛЕФОН?
Запомните одну очень важную вещь: телефон нужен только для того, чтобы назначить встречу!
Никогда! Повторяю, НИКОГДА, не пытайтесь продать что-либо по телефону. Это не удавалось почти никогда, даже очень опытным профессионалам!
- Позвоните по телефону.
- Это критический момент в начале строительства сети. Если нет других возможностей, то звоните из телефонной будки или от кого-нибудь. Позвоните данному лицу на работу, если дома у него нет телефона. Если у него нет рабочего телефона, напишите ему или известите, чтобы он позвонил Вам.
- Поболтайте немного.
- Не атакуйте сразу вашего знакомого. Начните болтать, как обычно, но как можно меньше — это ведь деловой разговор.
- Скажите, почему спешите.
- Чтобы не начались расспросы по телефону всегда нужно помнить цель — всего лишь договориться о времени встречи.
- а) «Только быстро Вам звоню, уже ухожу и опаздываю. »
- б) «Я быстро, дети мешают», или «Как раз готовимся ужинать».
- с) «Я быстро, потому что звоню с работы и не могу долго разговаривать».
- Зафиксируйте два вечера своей верхней линии.
Важно, чтобы было запасное время в случае, если первое не подходит.
Убедитесь в том, что супруг/а вашего знакомого тоже свободен/на. - Например: «Что делаете… в понедельник вечером?»
Если Вы свободны «Прекрасно» (следует 5 шаг).
Если Вы заняты «Можете перенести».
Если нет «Жаль, потому что важно было бы переговорить… Во вторник, случайно, не было бы хорошо?»
Если это тоже не подходит, то оставьте тему «Не страшно. Поговорим позже». - Очень важно: не надо сразу всё объяснять. Пусть это их заинтересует!
- Профессионально подойдите к делу.
- Важно:
- а) Следующие примеры приглашений разыграйте вместе со своим спонсором или с верхней линией прежде, чем действительно пригласите кого-нибудь.
- б) Когда начнёте приглашать, то после нескольких приглашений позвоните своему спонсору или верхней линии, чтобы поддержали Вас.
- с) За 2–4 дня перед демонстрацией пригласите знакомых.
- «Тогда запишу к себе на вечер в понедельник. Записал и ты? Ровно в 7 часов 45 минут жду тебя с супругой/гом. Если что-нибудь произойдёт, обязательно позвони, потому что я рассчитываю на тебя».
ОБРАЗЦЫ ПРИГЛАШЕНИЙ ПО ТЕЛЕФОНУ.
.jpg)
«С несколькими друзьями, которые имеют свое дело. Я вижу в этом большие перспективы и думаю, что тебя эта тема тоже может интересовать — или как потребителя, чтобы выгодней делать покупки, или как партнера, который присоединится к этому делу. Когда на этой неделе мы могли бы сесть вместе и поговорить спокойно на эту тему?»
«Несколько знакомых начали бизнес, к которому я тоже подключился. Перспективы огромные и я очень рад, что могу участвовать в этом. Если тебя интересует эта тема, с удовольствием мог рассказать».
«Я встретился с группой предпринимателей, которые неплохо преуспевают. С удовольствием познакомлю тебя с ними, потому что они работают над несколькими проектами, которые наверняка тебя заинтересуют».
«Хотел бы ты быстрее закончить строительство своего дома (или переехать от тещи, купить ту машину, о которой говорил, поехать в путешествие. и т. д.)? Мне кажется, что я могу тебе помочь».
«Вы сейчас дома? Хотел бы поговорить с Bами о чем-то важном. Можно заехать на десять минут?»
Ниже приводятся вопросы, которых ты можешь ожидать при разговоре по телефону, и предлагаемые ответы.
«Что это?»
«Я не провожу презентации бизнеса по телефону, но я могу сказать тебе, что это хорошая возможность заработать дополнительные деньги. Полную информацию ты можешь получить при встрече».
«Чем конкретно вы занимаетесь?»
«Это невозможно объяснить по телефону, но у меня есть для тебя несколько вариантов. Первый вариант — дополнительные пара сотен долларов, если ты заинтересован в небольшом бизнесе. Или большой бизнес, если желаешь полной финансовой независимости. Скажите мне, что тебя интересует больше, и я предоставлю тебе некоторую информацию, чтобы ты смог проверить».
«Это продажи?»
«А что, ты любишь продавать?»
«Да».
«Прекрасно! Тебе понравится мое предложение. Тот, кто умеет продавать, хорошо зарабатывает в нашем проекте».
«Нет».
«Хорошо, тебе понравится мое предложение, поскольку возможности лежат и в менеджменте».
.jpg)
Некоторые другие ключевые фразы, которые могут оказаться полезными при разговоре по телефону:
«Я ничего не могу обещать, но тебе стоит посмотреть самому».
«Тебе не нужно тратить деньги или подписывать что-нибудь. Просто взгляни и оцени это».
«Ты понимаешь, я не могу объяснить это по телефону. Может быть, ты позволишь передать тебе некоторые материалы?».
«Разумные люди все проверяют, прежде чем принимать решение. Я уверен, что ты захочешь знать все подробности, прежде чем принимать решение».
«У меня есть свободное время в среду или в четверг. Когда тебе удобнее? А время — семь или восемь часов?»
«Это новый бизнес-проект, с которым мы работаем и обучаем людей, как зарабатывать».
ДЕСЯТЬ ПОДСКАЗОК ПО РАБОТЕ НА ТЕЛЕФОНЕ:
- Всегда улыбайся, когда говоришь по телефону.
- Сиди напротив зеркала, чтобы видеть себя со стороны.
- Любой разговор по телефону начинай энергично и заканчивай на доброй ноте.
- Соблюдай 3-минутный интервал между звонками и не говори более 10-ти минут.
- Фиксируй каждый звонок в своих записях.
- Запомни — телефон в основном создан для назначения встреч и срочной информации. Мы не наносим людям никакого вреда, если не даем информацию по телефону.
- Прежде чем кому-нибудь позвонить, подготовься, что и как будешь говорить (не надо мямлить что-то нечленораздельное). Не чувствуйте себя маленьким просителем.
- Не занимайся чем-нибудь параллельно, когда звонишь клиентам и важным людям.
- Ты должен быть досягаемым для всех, с кем работаешь в этом бизнесе.
- Еженедельно поддерживай связь со спонсором и своими дистрибьюторами.
Договоритесь заранее с вашим спонсором, если вы сами еще не можете провести презентацию.
У вас обязательно все получиться! И не расстраивайтесь, если кто-то откажется.
Перед тем, как вы пойдете на встречу, прочитайте раздел «ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ВСТРЕЧИ».
А теперь сними трубку и позвони нескольким знакомым уже сегодня.
Источник: fucoidan-world.com
Скрипт входящего звонка — как легко пригласить клиента в офис?
10 Июн Скрипт входящего звонка — как легко пригласить клиента в офис?
Некоторые клиенты обращаются ко мне с вопросом, как можно увеличить входящий поток в офисы во время кризиса в летний период?
Многие банки, страховые компании, агентства недвижимости и т.д. испытывают сейчас нехватку входящего потока, офисы пустуют, и сотрудники гораздо меньше загружены обслуживанием клиентов. Что же делать? Как привлечь больше клиентов в офисы?
Конечно, есть много способов увеличения входящего потока клиентов: это и проведение промо-мероприятий, акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. В идеале, все они должны работать в рамках одной системы продаж.
В этой статье я расскажу, как можно увеличить входящий поток в офисы (и, соответственно, продажи) за счёт более эффективного приема входящих звонков.
Как бы странно это ни звучало, но, по моим наблюдениям за последние месяцы, эффективность приема входящих звонков в разных компаниях крайне низкая.
Это касается не только небольших компаний, в которых часто технология приема входящих звонков не внедряется вообще, это касается и крупных банков, с которыми мне приходилось работать.
Звонки обрабатывается некачественно, а это значит, что происходит потеря горячих клиентов (клиентов, которые заинтересованы в продукте, сами звонят, но из-за неэффективной работы с такими звонками — продаж нет).
Я предлагаю Вам посмотреть это видео о том, как эффективно обработать входящий звонок и внедрить эту технологию в Ваш бизнес.
Скрипт входящего звонка — необходимый инструмент продаж
Если в Вашу компанию звонят клиенты хоть иногда, то очень важно организовать правильный прием таких звонков.
Часто руководители тратят солидные бюджеты на то, чтобы привлечь клиента, создают рекламные кампании, направленные на то, чтобы хоть как-то зацепить клиента и побудить его сделать звонок. И в то же время, так неаккуратно обращаются с такими звонками.
Основные преимущества этого скрипта:
- Быстрота внедрения — для обучения менеджеров достаточно видео и нескольких тренировок
- Быстрые результаты — вы сразу почувствуете увеличение входящего потока в офис, увеличение продаж
- Простота использования — не надо придумывать какие-то сложные решения — все максимально просто. Используйте этот подход. Он себя хорошо зарекомендовал
- Технология подходит для любого бизнеса, от небольших ИП до компаний федерального масштаба.
Продавайте красиво и легко!
Нравится статья? Получите подарок!
Разблокируйте доступ к схеме на листе А4 «Эффективный прием входяшего звонка», нажав на любую кнопку соцсетей.
Источник: porarasti.com