«Когда вы верите в свои принципы, то с уверенностью можете отказаться от возможностей, которые могут отвлекать вас от цели, — считает Ник Мартин, генеральный директор и основатель приложения Joe Coffee, позволяющего заранее заказывать напитки в ближайших кофейнях. — Если вы пытаетесь убедить себя, что нужно все-таки воспользоваться возможностью или же ставите под сомнение свое решение, то стоит задуматься, зачем вы следуете своему пути».
Подумайте об общей картине своего бизнеса и вы поймете, поможет ли вашему делу предлагаемая возможность. «Я всегда проверяю, соответствует ли предложение как минимум трем нашим ключевым принципам, — говорит Джаред Кэннон, основатель стартапа по производству экологически-безопасного мяса Simply Good Jars. — Если задача или просьба им не соответствует, то я даю отказ».
Нирав Шах, глава стартапа Sentinel Healthcare, согласен с таким подходом. Он старается говорить «да» только самым важным задачам, которые помогают ему добиться основных приоритетов в бизнесе. Иногда ему помогает команда. «Я попросил свою команду говорить мне, когда я отклоняюсь от действительно важных дел — и мы возвращаемся к работе», — сказал он.
Как принимать отказы в продажах / Если тебе говорят нет / Техники продаж / Отказ клиента
Проверьте, стоит ли предложение затрат
Все мы знаем, что время — деньги. И не стоит об этом забывать. Поэтому когда вам поступает какое-либо предложение, всегда проверяйте, стоит ли оно потраченного времени.
«Вам может поступать бесконечный поток предложений, однако каждый день у вас есть ограниченное количество времени, — говорит Нильс Маттиссон, генеральный директор стартапа Minut. — Я не ищу пустые окна в календаре на несколько недель вперед, обычно я думаю, хочу ли я назначить встречу на завтра. Если нет, то вряд ли я захочу провести ее и через три недели».
Вики Сю, глава приложения Habitica, считает, что «новые предложения и знакомства не существуют в вакууме». Они часто вызывают эффект снежного кома. «Если я отказываю, то обычно либо из-за того, что мне неочевидна выгода, либо у нас не хватает времени, ресурсов и сил, а предлагаемая возможность не настолько ценна, чтобы компенсировать этот недостаток».
RB рекомендует лучших поставщиков цифровых решений для вашего бизнеса — по ссылке
Вам не нужны отвлекающие возможности
Когда вы определились со своими основными приоритетами в бизнесе, не позволяйте новым возможностям вас отвлекать. Придерживайтесь своего курса и пожинайте плоды своего труда. Ник Мартин сказал, что ему и его команде пришлось буквально игнорировать все предложения, когда они занимались разработкой backend-решений, хотя им очень хотелось от нее отвлечься.
«Если бы продолжали придерживаться своих целей в трудный момент и пошли бы по пути быстрой награды, то сбились бы с курса и нам бы не удалось масштабировать свой бизнес», — сказал глава стартапа.
Замените встречи звонками
Каждый из нас был на встрече или совещании, которое можно было бы легко заменить письмом или звонком. Когда появляется новая возможность, действуйте практично. Спросите себя, а обязательно ли вам проводить встречу для ее обсуждения.
Привыкни к отказам — Джек Ма
«Иногда вместо встречи достаточно быстро обсудить все по телефону или электронной почте», — говорит Сара Раффа, соосновательница стартапа Coterie. Она рекомендует устанавливать границы общения и не выходить за их рамки.
Передавайте или откладывайте
Помните, что не всегда вы обязаны давать отказ. Если возможность кажется вам неплохой, попросите кого-нибудь из вашей команды рассмотреть ее. «Не все решения должен принимать генеральный директор, — считает Скотт Смит, глава стартапа CloudApp. — Если дело можно поручить кому-нибудь из членов команды, то лучше так и поступить».
А еще можно просто отложить рассмотрение предложения на потом. «Вы удивитесь, как просто это сделать, — говорит Смит. — Можно проигнорировать предложения, которые не подходят вашей текущей стратегии, но при этом поддерживать отношения до тех пор, пока предложенная возможность не станет актуальной».
Если вы решитесь отложить предложение, обязательно объясните, почему сейчас не подходящее для него время. Например, можно сказать: «К сожалению, сейчас мы с командой занимаемся только разработкой продукта и сбором пользовательских отзывов». Если собеседник сможет убедить вас, что встреча будет действительно полезной — соглашайтесь, а если нет, то можете спокойно его проигнорировать.
Источник: rb.ru
Как преодолеть страх отказа клиента за 8 шагов
Страх отказа клиента — профессиональная болезнь тех, кто имеет дело с активными продажами. Страх отказа переходит в откладывание важных дел на потом, дела копятся до тех пор, пока откладывать их становится уже невозможным. Тогда всё равно приходится делать то, что нужно было сделать, только в спешке, с ещё большими недовольством и неудовлетворенностью…
Если ситуация кажется вам знакомой — этот пост для вас. А также для тех, кто просто испытывает лёгкое смущение перед тем, как набрать номер клиента.
Шаг 1. Относитесь к отказам активно
Большинству людей свойственно после получения отказа избегать тех ситуаций, которые могут спровоцировать повторный отказ. Остальные игнорируют единичные случаи и продолжают совершать попытки, пока не добьются результата. Что примечательно, люди из второй категории когда-то принадлежали к первой и тоже боялись отказов или неудач.
Поэтому первое, что необходимо сделать, — это перестать избегать решения вопроса и настроиться на то, что придётся покинуть зону комфорта. Нужно принять отказы как неизбежную часть жизни, с которой нужно что-то делать. Это и называется активным отношением к отказам.
Шаг 2. Уточняем цели
Важно сформулировать цели таким образом, чтобы их достижение зависело только от вас. Например, если вы поставили перед собой цель непременно продать товар, то вас постигнет разочарование, если сделка не состоится. Всё потому, что это решение зависит не только от вас, но и от вашего клиента. Поэтому правильно сформулированная цель будет звучать так: «я сделаю всё от меня зависящее, чтобы продать товар».
Шаг 3. Отказ или возражение?
Постарайтесь разобраться, что именно вам не нравится в неприятных ситуациях с клиентами — страх отказа или опасение столкнуться с возражениями. Часто продавцы путают одно с другим, а то и смешивают оба страха, усугубляя ситуацию.
На деле между этими двумя страхами есть существенное различие — если работа с возражениями находится всецело в ваших руках, то на отказ клиента вы можете повлиять лишь частично.
Шаг 4. Худший и лучший сценарии
Обычно мысли об отказе пугают больше, чем сам отказ. Но излишняя концентрация на негативных мыслях так же бесполезна, как избегание мыслей об отказе. Лучше посмотреть своему страху в лицо, чтобы затем отбросить его.
Шаг 5. Изменяем отношение к неудачам
Не стоит рассматривать отказ, как неудачу. Это только опыт, который позволяет вам развиваться и оттачивать свои навыки. Все люди, добившиеся успеха в чём угодно, научились творчески относиться к неудачам.
Вот, например, Томас Альва Эдисон, учёный и изобретатель, как-то сказал: «Я не потерпел неудачу, я просто обнаружил 10 000 способов, которые не работают».
«Охотники за продажами. Возражения»
Игра поможет участникам изучить 12 инструментов и отточить навыки их применения на практике.
Шаг 6. Планируйте отказы
Обычно продавцы планируют только успешные сделки. Но также можно планировать и отказы. Представьте, что вам надо совершить 30 звонков в течение дня. В скольких случаях из них вы можете получить отказ, а какие звонки окажутся удачными?
Шаг 7. Сконцентрируйтесь на удачном опыте
Успешный человек умеет получать удовольствие от своих достижений. Поэтому важно радоваться даже маленькому продвижению к цели. На фоне более яркого переживания успеха, неудачи тускнеют и перестают огорчать. Приходит понимание того, что игра стоит свеч.
Шаг 8. Извлеките максимум пользы
Что делать, если отказы всё-таки продолжают поступать достаточно часто и вы недовольны результатом? Постарайтесь извлечь пользу из каждого взаимодействия с клиентами, даже из тех, что закончились отказом.
Берите на заметку все уловки и приёмы, которые сработали и те, которые не работают. Когда сталкиваетесь с отказом, подумайте, что в этой ситуации вы бы могли сделать по-другому.
У вас есть свой проверенный способ преодолевать страх перед отказом или негативной реакцией клиента? Пишите в комментарии!
Источник: prodasch.ru
Алгоритм общения с клиентом. Что делать, когда клиент говорит «нет»
Продавцы постоянно сталкиваются с ситуацией, когда клиенты возражают, отказываются покупать и говорят «нет». От того, насколько грамотно менеджер по продажам умеет работать с возражениями, будет зависеть успех продажи. Итак, что делать, если клиент говорит «нет»? Об этом читайте в нашей статье!
Зачастую клиенты отказывают нам задолго до нашего предложения. Это связано с тем, что ежедневно на человека льется огромный поток информации, предложений, рекламы… Людям звонят банки, представители сетевых компаний с их лучшими условиями и предложениями. Именно поэтому наш мозг научился блокировать различные виды рекламы и не замечать ее, а также легко отказывать людям с их предложениями.
Как научиться выстраивать общение с клиентом, какие правила и приемы использовать?
Алгоритм общения с клиентом
1. Установите психологический контакт с клиентом. В общении с клиентом важен дружелюбный настрой и улыбка. Необходимо установить контакт с потенциальным клиентом, для этого разнообразьте ваш диалог эмоциями.
Правильные эмоции сделают ваш диалог непринужденным и интересным. Также важно установить доверительные отношения, не стоит повышать голос, спорить и давить на покупателей. Вам не нужно быть излишне назойливым и навязчивым. Ведите диалог, а не просто повторяйте заученную речь.
2. Дикция и интонация. Когда продавец не владеет речью и не может связать двух слов, доверия к нему меньше. Покупатель хочет видеть настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте и ответить на вопросы покупателей, а также отработать их возражения в пользу покупки. Чтобы расположить к себе клиента, обращайтесь к нему по имени, расположив его к себе.
3. Правильная линия поведения позволит вам произвести достойное впечатление на потенциального покупателя. Здесь важен дружелюбный тон, улыбка, ненавязчивое поведение, а также умение вернуть разговор у нужное русло, если клиент уходит от решения.
4. Ориентируйтесь на клиента. Общаясь с клиентом, необходимо понимать, чего на самом деле хочет клиент — получить удовольствие от покупки или избежать какой-то проблемы.
5. Работайте с возражениями клиентов. Когда клиент возражает — это не всегда значит, что он хочет вам отказать. Зачастую у людей есть множество вопросов или они просто думают, что знают все о продукте или услуге.
На самом деле, когда клиенты возражают — это хороший знак, ведь это означает, что у вас есть возможность продемонстрировать лучшие стороны вашего предложения. Ведь от того, насколько вы хорошо разбираетесь в продукте и можете показать лучшие стороны, зависит успех продажи.
Обычно возражения у всех клиентов типичны — у меня нет денег на это, это слишком дорого, я подумаю. Поэтому лучше вести список типичных возражений и ответов на них. Чтобы каждый менеджер и продавец время от времени заглядывали в этот список и могли умело ответить на возражения клиентов. Также этот документ станет хорошим подспорьем для новых сотрудников.
Давайте разберем типичные возражения.
Если клиент говорит «дорого», что ответить
Когда клиент заявляет вам о том, что этот товар слишком дорогой, это вовсе не означает, что у клиента нет денег. Просто, возможно, пока он не понимает, почему должен расстаться именно с такой суммой денег. Поэтому здесь можно ответить таким образом «Дорого в сравнении с чем?». Если клиент говорит, что в соседнем магазине дешевле, то покажите свои бонусы и плюшки, которые вы готовы отдать покупателям за покупку.
Также можно на возражение «Дорого» спросить «Почему вы так решили?»
Есть еще один прием обыграть возражение «Дорого» — это показать более широкую картинку и заглянуть в будущее. То есть да, товар дороже, но вы получаете надежного поставщика, и в итоге экономите на доставке. Получается, вы экономите больше.
Даже если товар у вас действительно дороже, но вы предлагаете дополнительные бонусы, обязательно скажите об этом.
Клиент говорит «нет денег».
Если клиент ссылается на отсутствие денег на покупку, это не всегда означает, что денег действительно нет. Часто это просто предлог. Поэтому важно выяснить, действительно ли у клиента нет бюджета на покупку, выяснить реальные возражения, почему клиент отказывается совершить покупку. А в случае, если нет бюджета — помочь клиенту оптимизировать бюджет или вежливо отказаться от сотрудничества.
Чтобы выяснить, отсутствие бюджета — это отговорка или нет, задайте вопрос клиенту: если отбросить финансовую сторону, что его не устраивает в продукте?
Так вы получите истинные возражения, отработав которые, сделку можно совершить. Например, клиент может не понимать ценности продукта, не готов к покупке, или конкуренты предложили другие условия.
Клиент говорит «Подумаю».
Часто под возражением «Я подумаю» клиент скрывает свой истинный отказ. Он может быть не готов принять решение сразу или его волнует вопрос цены, он не получил информацию о товаре или он действительно собирается подумать, чтобы принять решение. Поэтому вы можете использовать классический способ — «А давайте подумаем вместе. Что именно вас не устраивает в продукте?». Или спросите напрямую «Вас не устраивает цена, качество товара, способ доставки?».
Или другой вариант этого способа — «Могу ли я поинтересоваться, о чем именно вы хотите подумать?». Иногда следует просто согласиться с клиентом с его намерением подумать и сразу же указать на преимущества товара.
Таким образом, вы легко можете отвечать на возражения клиентов, зная типичные возражения ваших клиентов. Поэтому используйте скрипт общения с клиентами, и с помощью возражений показывайте лучшие стороны своего товара.
Будет еще лучше, если вы заведете специальный документ, куда будете записывать возражения ваших клиентов и лучшие ответы на них, чтобы в следующий раз уметь правильно реагировать на нестандартные возражения.
Получите план по созданию онлайн-бизнеса с доходностью 200-500 тысяч рублей за 120 дней. Записывайтесь на открытый онлайн-мастер-класс!
__________________________________________________________
Понравилась статья? Ставьте отметку «Мне нравится!»
Хотите получить больше советов по работе с возражениями? Тогда прямо сейчас читайте статью «Покупательские барьеры или как работать с возражениями».
Источник: union-sp.ru