Правило 1. Продажа банковских продуктов – мастерство персонального менеджера.
Продажа – это мастерство. Если персональный менеджер опытен и является мастером своего дела, то это кажется естественным и данным природой. Однако навыки и мастерство по продажам приобретаются. Следует отметить, что модно научиться профессионализму в области продаж и стать мастером этого дела.
Нужно только учиться и применять знания и навыки мастерства. Существует ряд приемов техники продаж, но техника сама по себе, без соответствующих навыков, не поможет продвинуться далеко вперед. Поэтому менеджеру необходимо совершенствовать свое мастерство.
Правило 2. Продажа начинается со знаний.
Знания – это основа, на которой строится профессионализм персонального менеджера, это фундамент его успеха.
Как профессионалу менеджеру необходимы знания:
О клиентах банка и потребностях их бизнеса.
Когда менеджер готовится к встрече, он должен собрать и изучить информацию о клиенте, обо всех ключевых руководителях. Секрет консультативной продажи заключается в том, что менеджер выступает не только как поставщик банковских услуг, но и как советчик и консультант, которому можно доверять.
Как продавать банковские услуги? Тренинг по продажам. Укрсиббанк
Он не только продает банковский продукт, но и приносит каждому клиенту идеи по решению проблемы, развитию бизнеса. Менеджер не должен фокусировать свое внимание только на руководителе, принимающем решение. Конечно же, это тот человек, с которым необходимо иметь отношения, поскольку за ним остается последнее слово, но важно иметь возможность получения информации и от других сотрудников. Для этого необходимо общаться с людьми, бывать на предприятиях, завязывать знакомства.
О банковском продукте или услуге, которую менеджер предлагает клиентам.
А именно: знать характеристики продукта, его особенности, ценности для клиента, насколько он подходит для клиента, каковы преимущества
банковского продукта перед аналогичным продуктом банков-конкурентов.
О банках-конкурентах: их продуктах и услугах, ценах на них, преимуществах и недостатках конкурентов.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Как организовать контекстные продажи в мобильном банке
— Владимир, так сложилось, что у больших универсальных банков приоритетных продуктов всегда намного больше, чем приоритетных баннерных мест на главной странице сайта. Раньше часто можно было наблюдать целые комитеты, в которых продуктовики делят лимитированные баннеры на главной странице. Как эта ситуация изменилась с приходом мобильного банкинга?
Мастер-класс «Искусство продаж банковских продуктов: продавайте красиво и легко»
— Действительно, несколько лет назад банки активно использовали корпоративный сайт в лидогенерации для продаж продуктов, а бизнесовые команды не могли поделить приоритетные баннерные места на главной странице сайта. Сегодня, с приходом мобильного банкинга, в банках продолжают жить некоторые атавизмы — когда предметом дележки и причиной споров становятся некоторые маркетинговые элементы первого экрана. Продукты конкурируют за наиболее заметные на главном экране компоненты, сообщающие клиенту о наличии предложения непосредственно на первом экране сразу после авторизации.
— Что принципиально изменилось с приходом мобильного банкинга? Почему вдруг должна исчезнуть традиционная конкуренция за главный экран?
— Грамотный маркетинг в полноценном банковском приложении — это, конечно, уже давно не главный экран с баннерными местами. Это динамическая и многомерная маркетинговая среда с огромными возможностями контекстной доставки офферов клиенту в динамике — в нужное время и в нужном месте.
— В чем же уникальность маркетинговой экосреды, которая стала возможна в развитом приложении мобильного банкинга?
— Уникальность во многом обеспечивается тем, что клиент в среде мобильного банка полностью идентифицирован: точность доставки персональных предложений — стопроцентная, а за счет полноценных технических и юридических возможностей электронной подписи маркетинг здесь может завершиться не просто лидом, а бесшовной покупкой, без ручного заполнения документов клиентом.
Банковское приложение — идеальная среда для кросс-продаж, так как клиент часто использует его в режиме дейли. Все происходит в несколько этапов, здесь и сейчас, и способно выглядеть вполне ненавязчиво. При этом продажи продуктов в мобильном банке могут эффективно работать контекстно — без завязки на главный экран приложения.
— Приведите примеры, как можно организовать продажи банковских продуктов, не конкурируя за ресурс главной страницы приложения?
— Самые эффективные и элегантные инструменты доставки оффера не конкурируют за внимание клиента на первом экране, а привлекают внимание клиента именно в тот момент и в том месте сценария, когда предложение наиболее актуально по контексту. Фактически разнообразие этого списка сдерживается только креативом владельцев продуктов и дизайнеров, которые конструируют инструменты онлайн-продаж в мобильном банке. Приведу в пример несколько эффективных и креативных приемов реализации контекстных офферов — обычных и не совсем.
Один из самых эффективных и ненавязчивых приемов контекстной доставки офферов — принцип «призрачных счетов». Основная идея — показать клиенту продукт, который воспринимается им как доступный ему ресурс. Это отлично работает с предодобренными продуктами, активация которых в мобильном банке действительно доступна в два клика. Почему «призрачных»? Потому что этот элемент не присутствует в интерфейсе статично, он виден только тем клиентам, которым адресован оффер, он то появляется, то исчезает в интерфейсе в зависимости от актуальности.
При использовании push-маркетинга, конечно, важно не перегнуть с частотой сообщений. Имеет смысл доставлять офферы деликатно и интеллигентно, с соблюдением коммуникационных мораториев, с учетом параллельных СМС-кампаний
Прием отлично работает, например, для оповещения клиента о доступной ему для активации предодобренной кредитной карты. В интефейсе счетов и карт клиента появляется сумма лимита кредитной карты. Клиент воспринимает счет кредитной карты как доступные прямо сейчас деньги, как будто эта карта уже его.
В этот момент важно не обмануть ожидания клиента — активация продукта должна быть доступна сразу. В этом примере клиент в несколько кликов подпишет кредитный договор электронной подписью и тут же начнет пользоваться деньгами на карте, не дожидаясь физического носителя. Лид и безбумажная продажа в одной сессии — и никаких баннеров на главном экране.
Прием Ghost account применим не только к счетам и картам, а к любым сущностям внутри интерфейсов мобильного банка, которые могут стать базой для кросс-продаж, предполагающих безбумажную продажу или активацию. Очень эффективно использовать этот прием для продажи дополнительных сервисов. Например, подключение к банковской карте страхового продукта защиты от кибермошенничества из интерфейса управления настройками этой карты.
— А существуют ли какие-то методы маркетинга в мобильном банке, которые строго выходят за пределы интерфейса самого приложения? Например, использование push-нотификаций.
— Как бы это странно ни звучало, возможности маркетинга в мобильном банке намного шире, чем интерфейс банковского приложения.
Действительно, push-уведомления особенно эффективно работают, когда клиенту доставляется не просто информация, а диплинк, ведущий на безбумажный сценарий непосредственно в мобильном банке. Такие push-коммуникации могут завершаться не просто лидом, а буквально бесшовной продажей продукта в момент коммуникации. Вместо того чтобы бороться за место на первом экране, гораздо эффективнее получить приоритет продукта для push-коммуникаций в мобильном банке.
Важный инструмент, помогающий клиенту получить и заметить оффер — это «входящие» для сообщений, отправленных push-уведомлением. Наиболее важные сообщения, отправляемые клиенту push-уведомлением, имеет смысл дублировать в отдельном инбокс-разделе, позволяющем клиенту более подробно изучить предложение, если push-уведомление было доставлен в неудобное для клиента время.
Их доставку имеет смысл усилить инструментами, которые помогут клиенту обратить внимание на доставленный push-уведомлением оффер. Эффективный прием — стикер о поступившем предложении с индикацией числа непрочитанных сообщений. Стикер может индицировать новые нотификации на внутренних элементах навигации и на внешней иконке приложения.
При использовании push-маркетинга, конечно, важно не перегнуть с частотой сообщений. Имеет смысл доставлять офферы деликатно и интеллигентно, с соблюдением коммуникационных мораториев, с учетом параллельных СМС-кампаний. Кроме того, при избыточном объеме коммуникаций перестают эффективно работать и дублирующие инструменты — клиент перестает реагировать на стикер с нотификациями, инбокс заспамливается и зашумляется. Клиент в лучшем случае перестает реагировать на коммуникации, а в худшем — испытывает раздражение по отношению к приложению и компании.
— Использование push-нотификаций становится общепринятым инструментом банковского маркетинга. Есть ли в инструментах контекстных мобильных продаж что-то более необычное и экзотичное?
— Маркетинг в мобильном банке — это не обязательно видимые инструменты. Например, iOS и Android позволяют кастомизировать звук входящего push-уведомления со ссылкой на оффер. Качественный и аккуратный подход к этой задаче поможет сформировать устойчивый паттерн, когда клиент еще до прочтения push-уведомления знает, что это что-то важное от банка. Начинать можно с рассылки уведомления о поступлении зарплаты —почему бы нет?
— Могут ли контекстные продажи в мобильном банке как-то комбинироваться с традиционными офлайновыми коммуникациями с клиентом?
— Самые яркие изобретения обычно рождаются при совмещении ранее несовместимых вещей, например комбинации коммуникаций из физического мира традиционных банковских бранчей и цифровой среды мобильного банка. Маркетинг в мобильном банке может быть даже шире самого мобильного банка и даже выходить в офлайн, за пределы digital-среды.
Значительная доля клиентов пока продолжает ходить за кредитами в отделения. При этом большинство клиентов из этого потока имеют техническую возможность оформить банковский продукт в смартфоне.
Как сохранить человеческое общение в момент консультации в офисе, что клиенты действительно ценят, но устранить рутину и неудобства, которые традиционно сопровождают офлайновое бумажное обслуживание? Идея гибридной системы продаж проста — менеджер после коммуникации с клиентом через свои рабочие инструменты инициирует генерацию кредитного договора в мобильном банке клиента.
То есть отправляет сообщение с диплинком на сценарий электронного подписания договора. В этом сценарии сохраняются все преимущества живых коммуникаций, но полностью исключается «бумага». Похожим образом сценарий продажи в мобильном банке может инициироваться на экране банкомата, например, через считывание QR-кода, открывающего персональное предложение в мобильном банке. Таким образом, онлайн-сценарий в мобайле может стартовать даже в офлайне и уж точно никак не конкурирует за место на главном экране.
— Идея гибридных мобильных продаж в примере с банкоматами основана на использовании камеры телефона для чтения QR-кода с предложением. Какие еще аппаратные средства смартфона можно использовать для контекстной системы продаж?
— Несколько лет назад наблюдался некий хайп по поводу использования в мобильном банке технологии геофенсинга (geofencing — встроенная в приложение система оповещения при пересечении юзером виртуального периметра вокруг определенных геолокаций. — Б.О). Технология на тот момент имела существенный изъян — мониторинг локации срабатывал не очень четко, и сервис быстро сажал батарею на смартфоне клиента, в итоге эксперименты с геофенсингом в тот момент не привели к по-настоящему яркой реализации.
Но технологии мобильных платформ не стоят на месте, появляются более современные решения геопозиционирования с минимальным обращением к GPS-навигации, то есть менее ощутимые для батареи смартфона. Вероятно, пришло время вернуться к экспериментам с этой технологией для реализации контекстной доставки оффера по геотриггеру, буквально «в нужное время в нужном месте». Представьте кейс, когда клиент идет по улице и, проходя мимо определенного бранча, получает напоминание: «Ваша новая карта готова и уже ждет Вас в отделении справа от Вас». Элегантно, при этом приоритетное сообщение абсолютно контекстно и никак не конкурирует с интерфейсом приложения.
Кроме того, есть еще одна технология контекстного информирования в мобайле, незаслуженно забытая вместе с завершением хайпа вокруг pokemon go — речь о «дополненной реальности». AR-расширения в приложении, позволяющее видеть в приложении информацию и метки, наложенные на изображение, транслируемое через камеру. Геоофферы и AR-расширения мобильного банка — отличный инструмент, когда речь идет о коммуникациях, связанных с навигацией и напоминаниями о физических локациях — инфраструктуре банка и торговых точек, loyalty-партнеров.
— Приводимые примеры контекстных продаж в мобильном банке все больше уходят в сторону новых технологий. Какой инструмент продаж кажется лично вам наиболее креативным и экспериментальным?
— Как раз сейчас мы изучаем технические аспекты концепта контекстной активации оффера при фиксации гироскопом и акселерометром смартфона сотрясений устройства. Метод имеет условное название Shake https://bosfera.ru/bo/kak-organizovat-kontekstnye-prodazhi-v-mobilnom-banke» target=»_blank»]bosfera.ru[/mask_link]
Продажа банковских продуктов корпоративным и частным клиентам
Внутреннюю организацию продаж можно рассматривать в стратегическом и тактическом плане (стратегический и тактический контур продаж). Стратегия продаж является составной частью иерархической системы планирования в банке и составной частью маркетинговой стратегии банка. Важнейшая стратегическая задача в организации продаж — донесение целей, выбранных руководством банка, до каждого менеджера, участвующего в продажах. Если этого не произойдет, то сотрудники могут стать носителями устаревших принципов, взглядов и продуктов. Зачастую координации планов служб, занимающихся продажами и планов более высокого уровня, уделяется недостаточное внимание.
К основным элементам стратегии продаж внутри банка, функционирование которых определяется стратегией банка в целом, относятся:
- 1. Оценка рынка и конкурентной среды.
- 2. Задание продуктовых приоритетов.
- 3. Определение целевых потребительских групп.
- 4. Формирование навыков менеджеров по продажам.
- 5. Планирование и бюджетирование продаж.
- 6. Поддержка продаж.
- 7. Контроль, оценка эффективности продаж, стимулирование.
Оценка рынка и конкурентной среды — элемент, связывающий
организацию продаж с маркетингом. Именно этот элемент позволяет банку быть конкурентоспособным, то есть разрабатывать и внедрять востребованные клиентами банковские продукты.
Задание продуктовых приоритетов, т. е. определение перспектив развития продуктового ряда банка касается как головного банка в целом, так и отдельных менеджеров в пунктах продаж. В результате этой деятельности решается вопрос, с какими продуктами выходит менеджер к клиенту.
Определение целевых потребительских групп. Основной вопрос, решаемый маркетинговыми службами и определяющий успех служб продаж, — какие продукты будут востребованы покупателями. Успех здесь зависит от нацеленности на удовлетворение потребностей наиболее привлекательных клиентских сегментов. Необходимо обеспечить потребительскую привлекательность продукта для каждого сегмента, что достигается за счет:
- • привлекательности самого продукта, например, моментальное получение сведений об остатке на счете в любом месте можно обеспечить с помощью SMS-банка;
- • привлекательности, связанной с использованием данного продукта, например, использование пластиковой карты в торговой сети автоматически обеспечивается консультационной помощью банка;
- • привлекательности продукта, обусловленной конкурентными целями, которая выражается в желании клиента иметь такую услугу, которая не имеет аналогов у конкурентов.
Первый и второй элементы стратегии всецело зависят от степени исследования мотиваций и настойчивости в проведении результатов этих исследований в формирование продуктового ряда.
Формирование навыков менеджеров по продажам. Основная проблема здесь — научить специалистов доносить необходимую информацию до целевых клиентов. Хорошему менеджеру важно хорошо разбираться в бизнес-стратегиях покупателей банковских продуктов. В связи с этим необходимо регулярно проводить «аудит навыков».
Важнейшим элементом стратегии продаж является доведение до менеджеров показателей плана продаж. Объемы продаж для каждого пункта продаж определяются исходя из ожидаемой емкости рынка. Для отдельного менеджера планы продаж могут быть определены в виде торговых квот. На основе показателей продаж по отдельным пунктам продаж определяются бюджеты. Планирование бюджетов разделено по центрам ответственности, решающее значение в которых играют менеджеры по продажам.
Поддержка продаж. Этот элемент связан с представлением необходимых рекламных материалов и инструктивной информации. Особенность продаж в банке состоит в том, что успех основывается не столько на качестве продукта, сколько на доверии к самому банку. В связи с этим важное значение для банка имеет коммуникационная функция, проявляющаяся во взаимодействии менеджера по продажам с руководством банка. В обязанности менеджера в обязательном порядке должно входить извещение руководства о позиции и мнении клиентов и оповещение последних о политике банка.
Контроль, оценка эффективности продаж и стимулирование труда персональных менеджеров играют решающую роль для дальнейшей мотивации персонала банка, так как от активности менеджеров зависит, будут ли реализованы возможности, заложенные в продуктах, создаваемых в других подразделениях банка.
Тактический контур продаж охватывает текущее планирование деятельности отдельного менеджера, организацию переговорного процесса, ведение документации, отчетность и т. п.
Часть текущих вопросов, связанных с самими продажами, могут решаться в головном банке. Однако в наибольшей степени тактика в продажах проявляется в региональных системах продаж, т. е. во фронт-офисных подразделениях банка, призванных напрямую контактировать с клиентами. Особенно это касается крупных банков, имеющих большое количество клиентов.
Фронт-офис продаж банка представляет собой часть организационной системы банка, условно выделяемую для обозначения тех подразделений, которые обеспечивают взаимодействие банка с клиентами. Именно от уровня организации фронт-офиса банка, включая отделения и филиалы, напрямую зависит объем и качество обслуживания клиентов.
Следует также остановиться на еще одном важном элементе — послепродажном обслуживании клиентуры, которое осуществляется менеджерами фронт-офиса. После установления с клиентом официальных отношений на филиал банка возлагается функция персонального менеджмента. Выражается она в том, что клиенты обращаются только к конкретному менеджеру филиала, поскольку они доверяют ему и знают, что он всегда даст им исчерпывающий и компетентный ответ.
Осуществление в полной мере этой функции может дать существенные результаты, если за каждым работником закрепить свой портфель клиентов: он его оценивает и определяет цели дальнейшей продажи продуктов. Сделать такое закрепление непросто, поскольку необходимо учитывать индивидуальные особенности персонала. Речь идет о таком подходе, который может дать высокий результат, при условии, что персонал будет должным образом мотивирован и может пользоваться четко очерченной автономией.
Наиболее важным и перспективным современным и эффективным методом работы с клиентами являются персональные продажи, отличительной чертой которых является клиентоориентированный подход. Основными инструментами данного метода являются:
- • установление контакта с клиентом;
- • выявление потребностей и проблем клиента;
- • предложение клиенту услуги (банковского продукта) путем представления его качеств и свойств;
- • преодоление возражений (при их наличии);
- • совершение клиентом покупки услуги (банковского продукта).
Для успешной продажи услуги (банковского продукта) работник
- • понять, какие услуги (банковские продукты) могут быть интересны клиенту, какая выгода для него заключена в этих услугах;
- • правильно определить интересы клиента с тем, чтобы заинтересовать его именно необходимой ему услугой (банковским продуктом);
- • использовать именно те аргументы для убеждения, которые помогут клиенту понять, какую выгоду он получит, воспользовавшись услугой (банковским продуктом);
- • владеть информацией об основных конкурентах: их продуктах и услугах, процентных ставках, тарифах, их преимуществах и недостатках.
Вместе с тем следует учитывать, что процесс принятия клиентом решения о приобретении той или иной услуги (банковского продукта) охватывает несколько этапов:
- • осознание потребности; трансформация нужды в конкретную потребность;
- • поиск информации; получение необходимых сведений об услуге (банковском продукте), оказываемой банком;
- • сравнительная оценка вариантов; ранжирование различных типов услуг (банковских продуктов) в порядке их приемлемости;
- • принятие решения о приобретении услуги (банковского продукта).
Главной особенностью персональных продаж является факт личного
общения с клиентом. В деятельности работника банка общение занимает одно из ведущих мест как по затрачиваемому на общение рабочему времени, так и по его значимости для достижения целей банка.
Таким образом, персональные продажи предполагают индивидуальный подход к каждому клиенту, который способен помочь банку не только привлечь клиентов, но и эффективно их удерживать.
За рубежом большинство лояльных клиентов общаются по большей части именно со «своим» менеджером, что помогает установить между банком и клиентом более доверительные и дружественные отношения.
Для понимания сущности функционирования сети продаж в первую очередь необходимо определить место тех подразделений банка, которые связаны с реализацией банковского продукта своим корпоративным и частным клиентам. В определенном смысле можно говорить о том, что практически каждое подразделение должно работать на увеличение продаж, что является основным условием эффективного функционирования банка. Степень участия отдельных подсистем в механизме продаж определяется на конкретный момент времени лишь тем, на какой стадии своего жизненного цикла находится банковский продукт.
Например, подразделения бэк-офиса можно условно отнести к одному из организационных звеньев системы продаж на тот момент времени, когда, например, происходит обработка бухгалтерской документации в связи с покупкой услуги банка. Депозитные и кредитные подразделения могут непосредственно заниматься продажами, если это оправданно экономически, либо необходимо осуществлять непосредственный контроль за операциями, например, при крупных сделках.
Организация продаж может быть осуществлена на основе продукта, региона и структуры клиентской базы.
Чаще в банках встречаются две формы специализации менеджеров по продажам: по продуктовому принципу и по клиентским сегментам. Создание отдельной группы менеджеров для каждой продуктовой группы может иметь место даже в том случае, если один и тот же клиент заинтересован в приобретении всего набора услуг банка.
При большом ассортименте продуктов в банке одному менеджеру трудно быть осведомленным о деталях каждого продукта, поэтому необходимо разумно специализировать менеджеров, создавая оптимальную схему опытным путем, подбирая для определенной группы клиентов свой набор продуктов. При этом необходимо избегать возможных конфузов, когда разные менеджеры обращаются к одному и тому же клиенту с разными продуктами от имени одного банка.
Специализация по клиентскому признаку позволяет лучше узнать запросы покупателей и больше подходит при работе со старой клиентурой. Специализация продаж по региональному признаку характерна для банков, расширяющих филиальную сеть. В этом случае отдельный филиал становится региональным пунктом продажи банковских продуктов, которые разрабатываются в головном банке.
В основе эффективного функционирования региональных продаж должны лежать следующие принципы.
- • Тщательная подготовка продукта к выходу на региональный рынок. Это выражается в подготовке торгового предложения и поиске тех аргументов, которые позволят обосновать максимально высокую цену, на которую согласится клиент.
- • Создание единой информационной среды для всех подразделений банка, независимо от того, где расположен офис продаж, обслуживающий клиента.
- • Обеспечение доступа к единой информационной базе данных всех подразделений фронт-офиса.
- • Наличие действенных инструментов контроля за продажами в отдельных пунктах продаж.
- • Осуществление корректировки сбытовой стратегии банка в зависимости от результатов продаж в филиалах.
- • Регулярное отслеживание процесса взаимодействия подразделений офиса с клиентами — создание базы данных об отклонениях.
Рассмотрим специфику организации продаж в офисе коммерческого банка, активно занимающегося розничными продажами (банковский ретейл).
Прежде всего следует подчеркнуть, что специфика офиса заключается в том, что его нельзя рассматривать изолированно. Он является составной частью фронт-офиса головного банка, и для реализации экономических целей руководитель офиса продаж обращает основное внимание на объект продажи, т. е. конкретный сегмент, которому предназначен данный продукт. Поскольку цели функционирования офиса вытекают из объема продаж, каждый менеджер фронт-офиса пытается реализовать ту гамму продуктов, которая ему позволяет достичь намеченных целей. Руководитель и каждый менеджер не могут действовать изолированно на рынке по следующим причинам:
- 1) продуктовый ряд разрабатывается головной структурой в соответствии со стратегией банка, и первые продажи, как правило, производят менеджеры головного банка;
- 2) офис является звеном общей филиальной сети, которая должна гарантировать клиенту пользование услугами в любом пункте продажи.
Таким образом, офису необходимо уделять больше внимания не тому, что продавать, а как продавать. Для офиса продаж решающим в обслуживании клиента являются: правильный выбор сегмента, качество обслуживания и своевременное позиционирование услуги. Наиболее полный объем информации о клиентах должен концентрироваться в отделении банка.
Чтобы извлекать максимально полный доход от информации о клиенте, необходимо постоянно дополнять и структурировать базы данных о клиентах, прежде всего для более глубокого сегментирования клиентов, например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций по их обслуживанию. В последнее время некоторые банки распределяют клиентов по уровню цен на используемые ими услуги банка (уровень ставок и тарифов колеблется в зависимости от объема средств на счетах). На территориальные структуры банка падает основная нагрузка в оптимизации всего текущего процесса продаж. Вместе с тем следует отметить ряд недостатков территориальной организации продаж:
- • Неравномерное распределение пунктов продаж, что усложняет планирование объемов продаж по разным регионам.
- • Несбалансированность продаж, когда менеджеры предпочитают продавать на данной территории только известные и апробированные продукты.
- • Затрудненный учет конкурентных позиций каждого продукта по отдельным пунктам продаж.
- • Увлечение продажей малоапробированных продуктов, когда центральный офис навязывает внедрение новых услуг, предварительно не проведя маркетинг.
Источник: bstudy.net
