Как провести бизнес интервью

Одна из самых больших ошибок — это спрашивать у пользователей прямое мнение о продукте или идее. А еще, исследование проводятся систематически.

Интервью необходимо для изучения проблем клиентов и валидации предлагаемых решений, когда вы создаете продукт. Сейчас только ленивый не знает, что нужно проводить исследования, проверять идеи на клиентов, чтобы создавать или развивать продукты.

Но как подготовиться к интервью и какие ошибки могут возникнуть? Вот здесь многие начинаю плыть, так как не все компании могут похвастаться действительно продуктовым подходом.

Важно различать между интервью о проблемах клиента и интервью о предлагаемых решениях на проблемы при исследовании аудитории.

Целью интервью о проблемах, болях клиента является проверить действительно ли есть реальная проблема, которую вы подсветили у целевой аудитории.

Целью интервью на предлагаемые вами решений выяснить, какие именно требования к продукты нужно создать, чтобы решить проблему клиента.

Как сделать сервис конкурентным преимуществом | Бизнес-интервью

В интервью о проблемах нужно выяснить 3 вещи:

• Проблема. Какую проблему вы решаете? Например, что обычно испытывают ваши клиенты и почему? Как оцениваются их проблемы? Попросите своих клиентов выделить три основные проблемы.
• Существующие альтернативы. Какие существуют альтернативы и как ваш клиент воспринимает ваших конкурентов и их отличия? Как ваши клиенты сегодня решают свои проблемы?
• Сегменты клиентов. У кого есть эти проблемы и почему? Это потребительский сегмент, который можно монетизировать?

⚠ Типичная ошибка

В процессе исследования, можно легко упустить из виду процесс обучения, т.е. сосредоточиться исключительно на самом интервью.

На интервью можно поставить дополнительные цели:

• Ранние последователи. Выявить тип клиентов, для которых характерна эмоциональная вовлеченность в новый продукт. Как нам выявить первых последователей и взаимодействовать с ними?
• Решение. Как вы решите их проблемы? Какой функционал вам нужно создать, как часть вашего решения и почему?
• Ценообразование / доход. Какова модель ценообразования для вашего продукта или услуги? Будут ли покупатели платить за это, почему?

С помощью интервью по предлагаемым решениям на проблемы, я все таки научился много активно слушать, поскольку вам не стоит вести своих клиентов к готовому решению, которое у вас в голове.

Главный урок: различать между интервью о проблемах клиента и интервью о предлагаемых решениях на проблемы. Независимо от того, делаете ли вы тот или иной (или комбинируете два) заранее продумайте сценарий, и убедитесь, что вы задаете правильные вопросы, больше слушайте и избегаете типичных ошибок.

Типичные ошибки при проведении интервью с клиентами

1. Проводить просто интервью. Одних интервью недостаточно для исследования клиентов. Наблюдайте за нами, за их работой, делайте их работу. Используйте продукцию, которую они используют. Ходите на их мероприятия. Читайте то, что они читают. Станьте вашим клиентом.
2. Придерживаться цели проверки проблем/решений, а не обучения. Фаундеры ведут себя как юристы, а не как журналисты. Вместо того чтобы искать доказательства, подтверждающие их гипотезы, стартаперы должны попытаться опровергнуть собственные предположения. Займите обе стороны и сосредоточитесь на обучении. Юристы всегда думает, что они правы и поддерживает эту догму, откажитесь от этого мышления.
3. Одновременное интервьюирование нескольких людей, способствует групповому мышлению и создает среду, в которой клиенты не могут быть честными или искренними. Если вы создаете продукт для любовных пар, то спросите каждого отдельно. Если вся компания захочет поговорить с вами в формате одной встречи, откажитесь. Скажите нет фокус-группам!
4. Узкий сегмент при старте. Создайте широкую аудиторию с сегментами клиентов. Проведите интервью с каждым потенциальным сегментом не менее 5 раз, а затем избавьтесь от наименее отзывчивого и проведите еще 5 интервью с каждым сегментом и снова избавьтесь от наименее отзывчивых. Далее повторяйте, пока не определите наиболее активный целевой сегмент.
5. Отказаться от привычек клиента. Пожалуйста, не спрашивайте клиентов, чего они хотят — все кругом врут. Лучше исследуйте и измеряйте то, что они делают. Например, если вам скажут: «Да, я так часто делаю». Уточните: «Не могли бы вы быть более конкретными? Примерно сколько раз? Когда чаще всего?» Помните, вы должны упростить то, что они уже делают. А если выясните, что они делают это редко, то им вообще будет все равно на ваши изменения.
6. Не спрашивать: как, когда и почему в полной мере. Вы должны исследовать проблемы до всех деталей. Если вам говорят, что им не нравятся текущие решения, то почему? «Что насчет этого? Можете описать, когда в последний раз вас это беспокоило конкретно? Как часто вы используете раствор? Что вам нравится в нем? Почему?» Декомпозируйте проблемы до того как взять их в работу.
7. Исключение продуктовой экосистемы. Не учитывать совокупность продуктов компании, может стать проблемой. Необходимо узнать о том, какие продукты покупают люди, это не только прямые конкуренты. Какие дополнительные покупки у них есть? Если у них нет ни одного, то почему? Где они купили, например не сам телефон и чехол для телефона? Почему именно этот? Как они носят свои телефоны? Вам необходимо изучить все это, чтобы создать продукт, соответствующий вашей экосистеме.
8. Только интервьюирование прямых пользователей. Помните клиенты ваших клиентов — это тоже ваши клиенты. Осознайте это еще раз. Например продукт, который помогает блогерам легко писать статьи, зарабатывает на писателях, но вам как основателю продукта необходимо знать точку зрения пользователей, с которыми эти авторы делятся. С какими проблемами они сталкиваются при публикации? Как выглядит проблема с их точки зрения? Если им неудобно редактирование статей с помощью отдельного раздела, блогеры не будут использовать ваш продукт!
9. Спрашивать клиентов, чего они хотят. Итак, работа предпринимателя: вы идете к клиентам, чтобы узнать о проблеме, но решение нужно вам искать без них. Также воздержитесь от увеличения списка дополнительных требований к продукту от ваших клиентов, они много что могут предложить. Лучше узнайте, какой реализованный функционал имеет наибольшее значение для клиента, а затем сокращайте список новых функций, а не увеличивайте его.
10. Избегайте сильных call to action (призывов к действию). Если клиенты говорят, что хотят получить ваш продукт как можно скорее, просто возьмите предоплату и предоставьте гарантию возврата денег.
11. Задать вопрос: «Какие решения вы используете для решения этой проблемы?». Потому что четких решений может не быть. Клиенты могут работать над решением проблемы, даже не осознавая этого: люди отправляли файлы себе по электронной почте раньше чем появился Dropbox. Вместо этого спросите: «Как вы подойдете к решению проблемы». То, что они ответят, то это может стать косвенным конкурентом, но если они решают проблему именно так, то тогда вам лучше, обратить на это внимание. Подумайте об электронной почте и Evernote. Хотя электронная почта не кажется прямым конкурентом Evernote, многие люди создают черновики, чтобы быстро что-то записать.
12. Задавать конкретные, закрытые вопросы. Вы не знаете, какие вопросы нужно задавать, позвольте клиентам говорить! Вы слушаете и спрашиваете: почему, когда, как и как снова и снова почему. Запомните: вопросы почему и как должно быть в 80% вашего интервью. Спросите об их рабочем процессе и слушайте. Если это важно, они об этом скажут. По этой же причине анкетные опросы часто не работают.
13. Упускать гипотетических вопросы: «Если бы вы могли иметь волшебную палочку и что-то изменить, что бы это было?»
14. Забыть попросить о последующих действиях или направлении исследования. Упустить это просто глупо.

Секреты идеального интервью. Как подготовиться к интервью. Советы эксперта | Prosto.Film

Конечно же это не все ошибки, пишите в комментариях свои варианты. Добавлю что в п. 13 возможно звучит глупо, но масштабные ответы клиентов говорят о том, где клиенты отдают приоритет:

• Какая самая большая проблема в этой ситуации?
• Сколько вам стоит эта проблема, с точки зрения упущенной выгоды, клиентов, времени, разочарования?
• Что я должен прочитать, чтобы узнать об этой отрасли? Кого я должен знать?

Узнайте о своих клиентах как можно больше

Предварительно вам необходимо проверить сегменты и каналы клиентов. Узнайте о своих клиентах не только демографические данные, но и личную информация.

Считают ли они, что у людей, похожих на них, такая же проблема? Почему? У кого, по их мнению, больше всего проблем?

Затем исследуйте каналы: откуда они слышат о подобных продуктах? Из каких отраслевых блогов или сайтов, где они учатся? Куда они идут, чтобы попытаться решить подобные проблемы?

Обращайте внимание, что человек, использующий продукт, может не быть тем, кто за него платит. Проведите собеседование с лицом, принимающим решения. Как они решают? Как они узнают о продуктах? Как они узнают, работает что-то или не работает, если продукт не используется ими? Как реальные пользователи убеждают их покупать новые продукты?

Кроме того, помимо пользователей и покупателей могут существовать влиятельные лица. Как они могут повлиять на лиц, принимающих решения? Что они думают о проблеме?

Стройте личные отношения

Создайте цикл обратной связи, чтобы создавать евангелистов вашего продукта. Позже вам понадобятся отзывы этих клиентов. Напишите им прямо сейчас, чтобы узнать, как у них дела. Лично присылайте им интересные статьи или полезные ссылки.

Лучшие книги и материалы о создании и развитии цифровых продуктов для продакта и фаундера t.me/anonfiction

Источник: vc.ru

Customer development: как проверять идеи и понимать клиентов

90% стартапов в этом году провалились, не прожив и года. Большинству помешал не недостаток финансирования, а непонимание market demand, или нужд пользователей. Более того, изучить проблемы клиентов один раз при запуске продукта недостаточно. Чтобы бизнес отвечал потребностям рынка, необходимо постоянно быть в контакте с клиентами.

Даже если продукт уже не новый, это поможет развернуть бизнес в нужную сторону. Как вы думаете, почему стартапы так быстро проваливаются? Вот несколько вариантов ответа: 1. Плохой продукт.
2. Отсутствие внятной бизнес-модели.
3. Ценообразование.
4. Конкуренты.
5. Неправильно подобранная команда.
6. Недостаток финансирования.
7. Отсутствие рыночной потребности. Каждый из этих ответов — правильный, без подвоха. Но вот незадача — CB Insights проанализировала более сотни стартапов и сообщает, что за последние пять лет 35% стартапов умерли именно из-за того, что не понимали рынка и их продукт не соответствовал запросу потребителей. По ее же данным, в 2022 году по этой же причине провалилось уже 42 из 100 стартапов.

Отсюда очевидно, что многие предприниматели не знают своих пользователей и не понимают, чего они хотят. Интересно, что зачастую они уверены в обратном. Они могли бы просто опросить своих клиентов, но вместо этого строят бизнес на догадках.

Я убежден, что до тех пор пока команда не пообщалась (лично и подробно!) со своими пользователями, она подвержена коллективным галлюцинациям о потребностях клиентов, функциях и роли своего продукта, а также о том, будут ли им пользоваться люди. Пожалуй, аргументов достаточно, чтобы в этом материале поговорить о customer development (custdev), то есть исследовании пользователей или пользовательских интервью.

Интервью с пользователем мало чем отличается от любого другого. Все просто: два человека общаются, один спрашивает и внимательно слушает, другой ему отвечает. Это один из самых простых и эффективных способов понять, с какими проблемами сталкиваются ваши пользователи. Так становится возможным предложить оптимальное решение проблем с помощью продукта или услуги.

В каком случае нужно проводить custdev?

• Вы не знаете, почему у вас (не)покупают.
• Вы не знаете, кто у вас покупает.
• Вы не знаете, что у вас покупают.
• Вы не знаете, как сделать так, чтобы покупали больше.
• Вы не знаете, как сделать так, чтобы покупали дороже.
• Вы не знаете, будут ли у вас покупать в принципе.

Что дает интервью с клиентом?

• Непосредственный контакт с пользователем.
• Реальные факты о клиентах, а не ваши догадки.
• Точную формулировку проблемы словами пользователей.
• Валидацию «своих» клиентских сегментов и идей.
• Возможность предложить решение, которое действительно нужно людям.

Кажется, ничего сложного. Но как говорил великий и ужасный доктор Хаус: «Все врут!» Мы часто слышим совсем не то, что человек хотел сказать…

Что же нам тогда делать?

Задавать правильные вопросы. Для этого важно фокусироваться на целях интервью. Например, вам нужно выяснить, почему пользователи перестали покупать ваш продукт или какую цену они готовы заплатить за новую идею. В первом случае вам нужно понять, как пользователь принимает решения при совершении покупки или почему отказывается от нее. Во втором — определить, есть ли в принципе потребность в новом сервисе и насколько он ценен для пользователя.

Сформулировать правильные вопросы поможет грамотно выбранный вид интервью. Если вы общаетесь с пользователями впервые, проведите Проблемное интервью.

• Выявляем, есть ли проблема.
• Узнаем, как клиент ее оценивает.
• Понимаем, как клиент ее сейчас решает.
• Определяем цену решения.

После того как вы провели первое интервью, изучили и обобщили данные, возвращайтесь к пользователям и проводите Интервью о решении.

• Называем проблему.
• Определяем ее решение.
• Уточняем, как наш клиент оценивает решение.
• Узнаем, насколько решение ценно для клиента и готов ли он за него платить.

Эти два подхода применимы и к новым, и к уже работающим бизнесам. Если у вас уже есть клиенты, расставить точки поможет Ценностное интервью.

• Что именно купили у вас пользователи.
• В чем ценность вашего продукта для них.
• Готовы ли за заплатить за него еще раз.

Вы можете провести все три интервью или выбрать только один тип исходя из того, что вы уже знаете о ваших клиентах. Напомню, что важно именно знать, а не догадываться и предполагать!

Когда определитесь с типом интервью, составьте список гипотез для проверки. Гипотеза — предположение, в котором мы не уверены и которое хотим проверить. Все гипотезы проранжируйте и выберите три основные. Больше не нужно, это затруднит процесс интервью и может сказаться на точности данных.

Разберем простой пример. Допустим, вы планируете запустить бизнес и составляете бизнес-план. Возьмите лист бумаги и напишите на нем основные цифры вроде:

• Объем рынка — 10 000 000 руб.
• Средний чек — 20 000 руб.

Все это — ваши гипотезы. До тех пор пока вы не проведете исследование рынка, не поговорите с пользователями, не узнаете их потребности, не сделаете для них ценностное предложение, не проведете первые продажи, не посчитаете реальную конверсию, любые перечисленные вами цифры — всего лишь догадки. Так же как и идея о том, что именно ваша идея будет ценной и пользователи будут готовы платить за нее.

Как подготовиться к интервью?

Общая схема ваших действий такая:

1. Сформулируйте когорту пользователей и их портрет.
2. Найдите мотивацию для них (например, предолжите скидку или другой бонус).
3. Выберите гипотезы для тестирования.
4. Разработайте сценарий интервью.
5. Не забывайте в процессе фиксировать ответы и результаты.
6. При необходимости обновите сценарий.

И снова проведите интервью.

Ваша главная задача — найти паттерны, схожие проблемы, которые связывают ваших пользователей и делают их вашими клиентами. Когда найдете проблему, ее нужно зафиксировать, добавить в список вопросов и задать следующему респонденту. Если вы тестируете новые идеи или продукт, вам нужно понять, как рынок работает без вашего продукта сейчас, чего пользователям не хватает.

Как отобрать респондентов?

Сегментируйте ваших клиентов. Лучше делать это не по социально-демографическим показателям, как это обычно происходит в опросах, а по их потребностям и предполагаемым проблемам.

Где взять контакты?

• Прийти в место скопления потенциальных клиентов (тематический форум, спорт-зал, торговый центр).
• Спросить первых целевых клиентов о том, кого бы они порекомендовали.
• У друзей и коллег.
• Друзей друзей.
• Linkedin и другие социальные сети.
• Reddit, Quora, Vc.ru, «Пикабу», «Спарк» и другие форумы и платформы.

Если вы не знаете, где найти клиентов из выделенного сегмента, то вы не знаете и не понимаете ваших клиентов. Возвращайтесь к началу и еще раз сделайте сегментирование. Если вы не можете найти контакт с вашими будущими пользователями, то в дальнейшем не сможете найти канал их привлечения.

Как проводить интервью?

Желательно устно и по видеосвязи. Если средний чек высокий, хотя бы $5 тысяч, ― лично. Устное общение глава в глаза может показаться сложным, вам может быть даже страшно, но только так вы по-настоящему узнаете своих клиентов.

Само интервью может выглядеть вот так:

1. Приветствие и представление.
2. Общая информация о собеседнике, кто он, чем занимается.
3. Обозначение проблемы (о чем будете говорить).
4. Вопросы, вопросы, вопросы, вопросы.
5. Резюме («правильно ли я вас понял, что…»).
6. Благодарность за время и контакт.
7. Документирование результатов.

Как и что спрашивать?

Что ж, мы сформировали гипотезы, отобрали, например, 20 респондентов, взяли блокнот и ручки и приготовились вопрошать. Не спешите. Есть несколько правил, которых вам стоит придерживаться:

• Спрашивайте про прошлое и настоящее, просите конкретные примеры.
• Задавайте открытые вопросы, не добавляйте в вопрос нужный вам ответ.
• Не продавайте.
• Находите причину.
• Задавайте один вопрос за раз.
• Не превращайте интервью в болтовню.

Пример:

• Как вы общаетесь с компаниями?
• По почте или через сайт.
• А почему?
• Обычно все равно на работе сижу. Что-то написал, жду ответа. А если мне позвонят, а у меня клиенты сидят. Предпочитаю через приложение заказывать, чтобы лишних звонков не было.

• Как вы общаетесь с компаниями?
• По почте или через сайт.
• А, понятно, идем дальше.

• Вы рекомендовали этот продукт кому-нибудь из своих знакомых?
• Да, сестре.
• Что вы о нем говорили? Почему решили порекомендовать?
• Я сказала, что тут хорошее соотношение цены и качества и удобное приложение. К тому же у меня был промокод.

• Вы рекомендовали этот продукт кому-нибудь из своих знакомых?
• Да, сестре.
• Супер, спасибо!

Сколько интервью нужно провести?

Это зависит от объемов рынка и результатов интервью. Вы сможете понять, что провели достаточное количество интервью, когда вы сможете предугадать ответ респондента на ваш следующий вопрос. Если все респонденты отвечают по-разному, то вы или неверно сформулировали вопрос, или не там копаете. В этом случае попробуйте уточнить вопрос, клиентский сегмент или сфокусироваться на более узкой проблеме.

Выводы

Только если вы по-настоящему знаете своих клиентов и их проблемы, вы можете предложить им ценный продукт. Важно не просто спрашивать, но спрашивать правильно. Правильные вопросы всегда приводят к большим результатам и открывают перед вами массу дверей. Даже в процессе интервью у вас может родиться новая идея. Прямое общение всегда более результативно, чем часы серфинга по форумам, потому что несут реальную ценность и реальное знание о своем пользователе.

Подписывайтесь на канал «Инвест-Форсайта» в «Яндекс.Дзене»
Наши телеграм-каналы:
Стартапы и технологии
Новые бизнес-тренды

Собираем команду гастростартапа с нуля: советы и распространенные ошибки

Источник: www.if24.ru

Интервьюируем заказчика!

Итак, Интервьюируем заказчика! Встреча с заказчиком- это очень важный и ответственный этап в рамках работы над проектом. Неважно внутренний заказчик или внешний- необходимо уметь правильно задавать вопросы, касательно будущего продукта/сервиса, или изменения существующего, сроках (с ними всегда все сложно), проблемах, ожиданиях и т.д. Поэтому к таким встречам следует заблаговременно готовиться. В данной статье я хотела бы представить некоторые вопросы, которые помогут при составлении плана интервьюирования.

Интервьюируем по методу Виктора Ченга

Разбиваем весь блок задач на 4 блока: Потребители продукта/сервиса, сам Продукт/Сервис (сейчас очень актуален вопрос с переходом на сервисную парадигму), о Компании Заказчика, о Конкурентах. Давайте рассмотрим примерный список вопросов по каждому из них.

О потребителях/ покупателях

1. Кто Ваши клиенты?
2. Кто нуждается именно в этом сервисе/продукте?
3. Можно ли выделить разные категории клиентов? (цели, возраст, привычки, барьеры, мотивация, процесс взаимодействия, другие критерии). Что им важно? Какая цена будет приемлемой?
4. Процент охваченного рынка? Какие ожидаете темпы роста после внедрения?
5. Кому ещё будет полезен продукт?
6. Что ожидают получить (функциональная полезность, социальные успехи и экономия затрат)? Какой результат?
7. Можно ли устроить встречу с реальными потребителями?
8. Отличаются ли каналы распространения для разных сегментов пользователей? Какие есть особенности для каждого сегмента?

О продукте/Сервисе

1. В чём для вас главная ценность продукта? Новый ли это продукт или уже существует? Если продукт активно используется, что запрашиваем максимальную статистику по работе с ним. Уточняем что нравится, а что нет, оправдывает ли ожидания…
2. Главные преимущества, которые получит потребитель продукта? Представьте, что он больше не можете пользоваться продуктом. Что изменится?
3. Жизненный цикл продукта. Сколько и как часто будут пользоваться?
4. Какой продукт может служить альтернативой (название продукта или компании)?
5. Через сколько могут появиться продукты-клоны?
6. Чем Ваш продукт лучше других? Какие киллер фичи у Вас есть?
7. Как можно масштабироваться? Стратегия, прогноз, проекты развития.
8. Влияют условия предоставления услуги на её востребованность?
9. Какие планируемые сроки реализации продукта. Планируется ли его поддержка и сопровождение.

О компании

1. Зачем понадобилось новое решение? Какие текущие проблемы Вы хотите решить?
2. Есть ли проблемы в организации работы с покупателями услуги?
3. Кто будет принимать решение в компании?
4. Как Вы поймете, что результат достигнут?
5. Есть ли текущая продуктовая команда, которая отвечает за поддержку, сопровождение? Возможен ли найм дополнительных сотрудников.
6. Какие ограничения есть? Какие барьеры стоят перед бизнесом?
7. Инструментарий. Какими способами будем достигать цели?
8. В зависимости от ответов возможны дополнительные вопросы — конкретика.

О Конкурентах

1. Кто Ваши конкуренты?
2. Могут ли появиться новые конкуренты?
3. Что можете рассказать о конкурентах? Их целевая аудитория, продуктовая линия, ценовая стратегия, стратегия
4. распределения, приверженность к торговой марке. Ведут ли они деятельность, которую не ведет Ваша компания?
5. Барьеры выхода на рынок?
6. Какие ограничения есть? (в том числе законодательные)

Интервьюируем через Customer Development

Customer development (custdev) — тестирование идеи или прототипа будущего продукта на потенциальных потребителях. В его основе лежит клиентоориентированный подход к созданию сервиса. Самая основная задача сервиса- это решение конкретных проблем клиента. Данный подход очень сильно перекликается с Business Model Canvas, тоже нацеленной на решение конкретных проблем клиентов и достижения ими максимальной выгоды при решении своих бизнес-задач. В статье «Как делать меньше интервью, проводя Customer Development» приводятся отличные советы как подготовиться к интервью по проверке гипотез, какие его цели, и самое главное- практические советы:

• Начните записывать свои разговоры с клиентами. Мы тоже думали об этом в нашей практике, некоторые даже записаны у нас.
• Переведите аудио в текст. Это очень важный пункт, так как заново слушать интервью мало кто захочет (проверено на себе). Также это позволяет аккумулировать минимальный набор документации, который в будущем поможет принимать решения.
• И разберите его с цветными маркерами. Без визуализации сейчас никуда. Это помогает нам более быстро понимать информацию, выделять что-то важное на текущий момент.

Интервьюируем через Jobs To Be Done

Суть данного подхода заключается в том, что мы от User Story переходим к Job Story. Поэтому вопросы, рассмотренные нами в первом разделе уже не актуальны: здесь необходимо перейти от портретов пользователей к тем задачам (работам), которые необходимо выполнить, чтобы достичь свои цели. Задача нашего продукта- помочь в этом. Поэтому вопросы для интервьюирования могут быть немного модифицированы. Узнаем больше про мотивацию клиентов, какие работы они выполняют, какие цели у них стоят.

Подведем итоги

Конечно, это не все подходы и способы. Можно использовать чью-то методологию, а можно использовать подход 5W2H или еще что-то. Самое главное это то, что список подготовленных вопросов не является статичным и монолитным, а должен динамически изменять в процессе интервьюирования.

Источник: testerchronicles.ru