Как проводить бизнес интервью

Одна из самых больших ошибок — это спрашивать у пользователей прямое мнение о продукте или идее. А еще, исследование проводятся систематически.

Интервью необходимо для изучения проблем клиентов и валидации предлагаемых решений, когда вы создаете продукт. Сейчас только ленивый не знает, что нужно проводить исследования, проверять идеи на клиентов, чтобы создавать или развивать продукты.

Но как подготовиться к интервью и какие ошибки могут возникнуть? Вот здесь многие начинаю плыть, так как не все компании могут похвастаться действительно продуктовым подходом.

Важно различать между интервью о проблемах клиента и интервью о предлагаемых решениях на проблемы при исследовании аудитории.

Целью интервью о проблемах, болях клиента является проверить действительно ли есть реальная проблема, которую вы подсветили у целевой аудитории.

Целью интервью на предлагаемые вами решений выяснить, какие именно требования к продукты нужно создать, чтобы решить проблему клиента.

6. Интервьюирование. Как проводить интервью бизнес-аналитику? (курс бизнес аналитик с нуля)

В интервью о проблемах нужно выяснить 3 вещи:

• Проблема. Какую проблему вы решаете? Например, что обычно испытывают ваши клиенты и почему? Как оцениваются их проблемы? Попросите своих клиентов выделить три основные проблемы.
• Существующие альтернативы. Какие существуют альтернативы и как ваш клиент воспринимает ваших конкурентов и их отличия? Как ваши клиенты сегодня решают свои проблемы?
• Сегменты клиентов. У кого есть эти проблемы и почему? Это потребительский сегмент, который можно монетизировать?

⚠ Типичная ошибка

В процессе исследования, можно легко упустить из виду процесс обучения, т.е. сосредоточиться исключительно на самом интервью.

На интервью можно поставить дополнительные цели:

• Ранние последователи. Выявить тип клиентов, для которых характерна эмоциональная вовлеченность в новый продукт. Как нам выявить первых последователей и взаимодействовать с ними?
• Решение. Как вы решите их проблемы? Какой функционал вам нужно создать, как часть вашего решения и почему?
• Ценообразование / доход. Какова модель ценообразования для вашего продукта или услуги? Будут ли покупатели платить за это, почему?

С помощью интервью по предлагаемым решениям на проблемы, я все таки научился много активно слушать, поскольку вам не стоит вести своих клиентов к готовому решению, которое у вас в голове.

Главный урок: различать между интервью о проблемах клиента и интервью о предлагаемых решениях на проблемы. Независимо от того, делаете ли вы тот или иной (или комбинируете два) заранее продумайте сценарий, и убедитесь, что вы задаете правильные вопросы, больше слушайте и избегаете типичных ошибок.

Типичные ошибки при проведении интервью с клиентами

1. Проводить просто интервью. Одних интервью недостаточно для исследования клиентов. Наблюдайте за нами, за их работой, делайте их работу. Используйте продукцию, которую они используют. Ходите на их мероприятия. Читайте то, что они читают. Станьте вашим клиентом.
2. Придерживаться цели проверки проблем/решений, а не обучения. Фаундеры ведут себя как юристы, а не как журналисты. Вместо того чтобы искать доказательства, подтверждающие их гипотезы, стартаперы должны попытаться опровергнуть собственные предположения. Займите обе стороны и сосредоточитесь на обучении. Юристы всегда думает, что они правы и поддерживает эту догму, откажитесь от этого мышления.
3. Одновременное интервьюирование нескольких людей, способствует групповому мышлению и создает среду, в которой клиенты не могут быть честными или искренними. Если вы создаете продукт для любовных пар, то спросите каждого отдельно. Если вся компания захочет поговорить с вами в формате одной встречи, откажитесь. Скажите нет фокус-группам!
4. Узкий сегмент при старте. Создайте широкую аудиторию с сегментами клиентов. Проведите интервью с каждым потенциальным сегментом не менее 5 раз, а затем избавьтесь от наименее отзывчивого и проведите еще 5 интервью с каждым сегментом и снова избавьтесь от наименее отзывчивых. Далее повторяйте, пока не определите наиболее активный целевой сегмент.
5. Отказаться от привычек клиента. Пожалуйста, не спрашивайте клиентов, чего они хотят — все кругом врут. Лучше исследуйте и измеряйте то, что они делают. Например, если вам скажут: «Да, я так часто делаю». Уточните: «Не могли бы вы быть более конкретными? Примерно сколько раз? Когда чаще всего?» Помните, вы должны упростить то, что они уже делают. А если выясните, что они делают это редко, то им вообще будет все равно на ваши изменения.
6. Не спрашивать: как, когда и почему в полной мере. Вы должны исследовать проблемы до всех деталей. Если вам говорят, что им не нравятся текущие решения, то почему? «Что насчет этого? Можете описать, когда в последний раз вас это беспокоило конкретно? Как часто вы используете раствор? Что вам нравится в нем? Почему?» Декомпозируйте проблемы до того как взять их в работу.
7. Исключение продуктовой экосистемы. Не учитывать совокупность продуктов компании, может стать проблемой. Необходимо узнать о том, какие продукты покупают люди, это не только прямые конкуренты. Какие дополнительные покупки у них есть? Если у них нет ни одного, то почему? Где они купили, например не сам телефон и чехол для телефона? Почему именно этот? Как они носят свои телефоны? Вам необходимо изучить все это, чтобы создать продукт, соответствующий вашей экосистеме.
8. Только интервьюирование прямых пользователей. Помните клиенты ваших клиентов — это тоже ваши клиенты. Осознайте это еще раз. Например продукт, который помогает блогерам легко писать статьи, зарабатывает на писателях, но вам как основателю продукта необходимо знать точку зрения пользователей, с которыми эти авторы делятся. С какими проблемами они сталкиваются при публикации? Как выглядит проблема с их точки зрения? Если им неудобно редактирование статей с помощью отдельного раздела, блогеры не будут использовать ваш продукт!
9. Спрашивать клиентов, чего они хотят. Итак, работа предпринимателя: вы идете к клиентам, чтобы узнать о проблеме, но решение нужно вам искать без них. Также воздержитесь от увеличения списка дополнительных требований к продукту от ваших клиентов, они много что могут предложить. Лучше узнайте, какой реализованный функционал имеет наибольшее значение для клиента, а затем сокращайте список новых функций, а не увеличивайте его.
10. Избегайте сильных call to action (призывов к действию). Если клиенты говорят, что хотят получить ваш продукт как можно скорее, просто возьмите предоплату и предоставьте гарантию возврата денег.
11. Задать вопрос: «Какие решения вы используете для решения этой проблемы?». Потому что четких решений может не быть. Клиенты могут работать над решением проблемы, даже не осознавая этого: люди отправляли файлы себе по электронной почте раньше чем появился Dropbox. Вместо этого спросите: «Как вы подойдете к решению проблемы». То, что они ответят, то это может стать косвенным конкурентом, но если они решают проблему именно так, то тогда вам лучше, обратить на это внимание. Подумайте об электронной почте и Evernote. Хотя электронная почта не кажется прямым конкурентом Evernote, многие люди создают черновики, чтобы быстро что-то записать.
12. Задавать конкретные, закрытые вопросы. Вы не знаете, какие вопросы нужно задавать, позвольте клиентам говорить! Вы слушаете и спрашиваете: почему, когда, как и как снова и снова почему. Запомните: вопросы почему и как должно быть в 80% вашего интервью. Спросите об их рабочем процессе и слушайте. Если это важно, они об этом скажут. По этой же причине анкетные опросы часто не работают.
13. Упускать гипотетических вопросы: «Если бы вы могли иметь волшебную палочку и что-то изменить, что бы это было?»
14. Забыть попросить о последующих действиях или направлении исследования. Упустить это просто глупо.

Конечно же это не все ошибки, пишите в комментариях свои варианты. Добавлю что в п. 13 возможно звучит глупо, но масштабные ответы клиентов говорят о том, где клиенты отдают приоритет:

• Какая самая большая проблема в этой ситуации?
• Сколько вам стоит эта проблема, с точки зрения упущенной выгоды, клиентов, времени, разочарования?
• Что я должен прочитать, чтобы узнать об этой отрасли? Кого я должен знать?

Узнайте о своих клиентах как можно больше

Предварительно вам необходимо проверить сегменты и каналы клиентов. Узнайте о своих клиентах не только демографические данные, но и личную информация.

Считают ли они, что у людей, похожих на них, такая же проблема? Почему? У кого, по их мнению, больше всего проблем?

Затем исследуйте каналы: откуда они слышат о подобных продуктах? Из каких отраслевых блогов или сайтов, где они учатся? Куда они идут, чтобы попытаться решить подобные проблемы?

Обращайте внимание, что человек, использующий продукт, может не быть тем, кто за него платит. Проведите собеседование с лицом, принимающим решения. Как они решают? Как они узнают о продуктах? Как они узнают, работает что-то или не работает, если продукт не используется ими? Как реальные пользователи убеждают их покупать новые продукты?

Кроме того, помимо пользователей и покупателей могут существовать влиятельные лица. Как они могут повлиять на лиц, принимающих решения? Что они думают о проблеме?

Стройте личные отношения

Создайте цикл обратной связи, чтобы создавать евангелистов вашего продукта. Позже вам понадобятся отзывы этих клиентов. Напишите им прямо сейчас, чтобы узнать, как у них дела. Лично присылайте им интересные статьи или полезные ссылки.

Лучшие книги и материалы о создании и развитии цифровых продуктов для продакта и фаундера t.me/anonfiction

Источник: vc.ru

Интервьюирование или собеседование

Под интервьюированием, или, как часто его еще называют, собеседованием, понимается беседа один на один или один с несколькими, в ходе которой интервьюер задает вопросы, чтобы лучше разобраться в интересующем его вопросе или получить больше информации от опрашиваемого человека или группы.

Существует целый ряд различных видов интервьюирования.

• Неформальное, разговорное интервьюирование. В этом случае, чтобы разговор был открытым и непринужденным, никаких заранее подготовленных вопросов не задается. Направленность интервьюирования зависит от ответов, так как и интервьюер, и интервьюируемый «плывут по течению разговора».
• Общее интервьюирование заданной направленности. Здесь вопросы, которые будут обсуждаться, оговариваются заранее, благодаря чему во всех интервью обсуждаются одни и те же общие темы. Такой подход приводит, с одной стороны, к большей структурированности общения, чем при неформальном интервьюировании, а с другой — позволяет вносить в ход интервью необходимые корректировки, если в этом возникает необходимость.
• Стандартизованное интервьюирование с открытыми вопросами. При проведении интервьюирования этого типа каждому интервьюируемому задаются одни и те же открытые вопросы, подготовленные заранее. Например, этот подход часто практикуется при собеседованиях при приеме на работу, когда всем кандидатам задают одни и те же вопросы. Такое интервьюирование более справедливо и не занимает много времени, а сравнение полученных ответов и их анализ — более простые.
• Закрытое интервьюирование с набором фиксированных вопросов. При выборе этого варианта собеседования каждому интервьюируемому задаются одни и те же вопросы, ответы на которые они должны выбрать из всегда одного и того же набора альтернативных ответов.

Почему этот инструмент важен

Интервьюирование полезно тем, что позволяет собрать гораздо больше значимых данных, относящихся к изучаемой теме. Интервью по своей природе, как правило, гораздо более интимный вид общения, и поэтому люди могут рассказать вам больше того, чем они хотели или ожидали от себя.

При использовании интервьюирования для сбора данных проявляется еще одно их преимущество — возможность выйти за пределы первоначальных ответов, что позволяет получить действительно ценную информацию или очень полезные сведения. Собеседование, проводимое в таком формате, позволяет получить гораздо более яркую картину того, что произошло в конкретном случае или в интересующей вас ситуации, и узнать различные точки зрения, высказываемые интервьюируемыми. Так как интервью проводится лично и, как правило, в располагающей к общению интимной обстановке, интервьюеру легче уловить социальные сигналы, такие как голосовая тональность и язык тела, которые позволяют ему направлять дискуссию в нужном направлении. Благодаря неформальной обстановке и вербальным и невербальным коммуникациям, получаемые в ходе интервью данные могут помочь пролить свет на скрытые связи между людьми, эмоции, мысли, события, особенности поведения и ситуации, чего с помощью других методов сбора данных добиться обычно трудно.

Как следует пользоваться инструментом

Интервьюирование на практике можно использовать в том случае, если вы хотите лучше разобраться в сущности основных тем или понять, что интервьюируемый на самом деле думает о некоторых вопросах.

Если анкетирование может быть довольно безличным и шаблонным инструментом, то об интервью этого не скажешь. Если вам удастся разговорить человека, он может сообщить вам гораздо больше, чем в анкете, о мотивах своего поведения или действий. Именно поэтому получаемые таким образом данные могут быть особенно полезными.

Однако, чтобы их ценность проявила себя на самом деле, вы должны знать, что именно вы хотите знать и почему. Поэтому убедитесь, что вам в полной мере понятны причины проведения вами интервью.

С чего следует начать

Чтобы умело и эффективно провести интервью с другим человеком, нужны определенные навыки. Особенно важно уметь выслушивать собеседника, проявлять тактичность и демонстрировать эмпатию. Если вы по своей природе этими качествами не обладаете, то либо постарайтесь ими овладеть, либо пригласите для проведения интервью человека, хорошо подготовленного в этой области. Эффективность такого подхода к сбору данных также зависит от того, кто дает интервью. Выделите достаточно времени и обдумайте, какие типы людей вы хотите опросить и почему вы выбрали именно их.

Если вы только начинающий интервьюер, да и в тех случаях, когда определенный опыт у вас уже есть, всегда полезно записывать интервью, чтобы у вас была возможность потом еще раз к ним вернуться и получить дополнительные идеи. Если вы решите фиксировать ваши интервью с использованием аудио- или видеосредств, вы должны знать, что звуковая фиксация меньше привлекает к себе внимание и обычно не так настораживает интервьюируемого, как видеозапись.

Возможные источники данных

Одним из возможных источников данных являются письменные заметки, делаемые интервьюером. Как было сказано выше, основная роль интервьюера заключается в том, чтобы направлять ход интервью и управлять им, поэтому всегда целесообразно записать интервью: в этом случае все данные будут надежно зафиксированы.

Записи как в видео-, так и аудиоформате затем можно частично или полностью перевести в другой формат, что позволит более глубоко изучить полученную информацию, воспользовавшись такими инструментами, как аналитическая обработка текста, анализ голосовой информации и анализ тональности.

Насколько трудно или дорого собрать необходимые данные

Интервьюирование организовать несложно, а вот затраты на это порой бывают довольно большие; их величина зависит от того, сколько человек вы планируете пригласить для участия. Чтобы вся полученная вами при этом информация была сохранена, вам, может быть, потребуется ее записать.

Практический пример

Интервьюирование часто используется как метод сбора данных при уходе людей из компании. Известный как «собеседования при увольнении», такой вид общения предназначен для того, чтобы выяснить, что заставило человека пойти на это, и определить, является ли данный уход частным случаем или за ним скрывается что-то, что компания может изменить, чтобы уменьшить текучесть кадров. Очевидно, что, если человек покидает компанию, он может быть достаточно враждебно к ней настроен, однако беспристрастный интервьюер часто может и в этом случае выяснить истинные причины ухода, которые без такого собеседования остались бы неизвестными.

Собеседования при увольнении позволяют всесторонне разобраться в том, что делалось правильно, а что пошло не так у уволившегося, чтобы улучшить условия для остальных сотрудников и по возможности сократить дорогостоящие прогулы и текучесть кадров.

О чем не нужно забывать

Как всегда, важно до конца разобраться с тем, какую информацию вы хотите получить и заранее продумать вопросы, на которые вы стараетесь получить ответы.

В конечном счете качество данных зависит от мастерства интервьюера и подготовленности интервьюируемых. Не исходите из допущения, что интервью может подготовить и провести любой желающий. К тому же обязательно нужно учитывать возможную пристрастность интервьюера. В ходе собеседования все его участники так или иначе испытывают влияние уникальной совокупности своих особенностей поведения, убеждений и ценностей, которые могут привести, пусть и непреднамеренно, к искажению результатов.

Источник: chiefengineer.ru

Как проводить проблемное интервью

Проблемное интервью – это первый и самый главный этап процесса customer development. Его задача – выяснить у клиентов, что у них болит. А точнее – выявить сегменты целевой аудитории, у которых есть повторяющиеся паттерны, в которых возникает проблема. Дальше эту проблему можно попробовать решить, и сделать из этого бизнес.
Интервью состоит из нескольких этапов: нужно вызвать интерес собеседника, расспросить его о ситуации, цели, которой он хочет достичь, проблемах, возникающих на пути к этой цели, затем зафиксировать результаты и по результатам серии интервью выделить сегменты.

Этап 1. Вызываем интерес

Прежде всего, для проведения интервью нужно, чтобы с вами согласились разговаривать. Иногда для этого достаточно подойти к человеку и начать с ним говорить. Иногда это сложнее – например, если вам нужно поговорить с какими-нибудь большими начальниками. В любом случае, чтобы человек, которого вы интервьюируете, отвечал на ваши вопросы, ему должно быть интересно.

1. Осознать проблему,
2. Поверить в возможность решения.

Но если человек, с которым вам нужно поговорить, трудно доступен – этот разговор нужно ему продать. Показать ему, какую ценность он получит от разговора, зачем это ему, почему ему стоит потратить на вас время. Для этого вы предъявляете какой-то актив, который может быть полезен – например, компетенцию, продукт, технологию, кейс.

«Мы делаем сервис видеоаналитики для больших федеральных сетей и сейчас изучаем, как наши технологии могут помочь региональным сетям». Уже интересно. А если вы в эту же фразу включите и описание ценности, которую может получить клиент – совсем здорово. «У вас есть отдел продаж? Мы делаем сервис, который повышает конверсию холодных звонков, и хотим узнать, как у вас устроены телефонные продажи».

Перед интервью вы предполагаете, что можете принести своему собеседнику какую-то пользу. Покажите ему эту пользу, чтобы ему было интересно. Чем уже ваш рынок и сложнее доступ к клиенту – тем больше ценности нужно показать на этом этапе.

Этап 2. Расспрашиваем

Теперь с вами готовы поговорить. Главное, чего вы хотите от этого разговора – узнать что-то новое о своем рынке.

У вас, конечно же, есть гипотеза о том, какая проблема может быть у собеседника. «У вас машина есть, да? А времени на то, чтобы ее обслуживать жалко? Некогда в сервис ездить? В рабочее время неудобно?» Задавая такие вопросы, вы ничего нового не узнаете. «Ну есть. Ну жалко.

Ну некогда».

Если на предыдущем шаге вы стремились заинтересовать собеседника, показывая, что у вас есть, демонстрируя свои компетенции, кейсы, решения – то сейчас про них нужно забыть. Вы обозначили тему, вокруг которой будет строиться разговор. Этого достаточно. Не продавайте свое решение или свое видение проблемы, пусть собеседник сам расскажет, что у него происходит.

1. Начинайте с открытых вопросов, для ответа на которые нужен рассказ, а не односложное да/нет или выбор из списка. Формы и опросники не работают!
2. Спрашивайте не о проблеме, а о ситуации, в которой находится или находился собеседник. «У вас есть машина? А вы делали ей ТО? Расскажите, как это было», а не «Бывало ли у вас, что на ТО нет времени?».
3. Спрашивайте только о реальной ситуации в которой сейчас находится или ранее находился человек. О его реальном конкретном опыте, а не о том, что было бы, если бы.

1. Ситуация и цель. Какую задачу человек решает, к чему стремится, какова его цель. Удовлетворение потребности, бизнес-задача – сменить машину, повысить продажи, найти девушку. Здесь, кроме цели, стоящей перед собеседником, важно выяснить, понимает ли он, в каком направлении вообще идти, думает ли о самой задаче или о конкретном методе ее решения? Например, задача повышения продаж может решаться через обучение продаж, а может – через внедрение CRM системы. Ваш клиент думает о том, чтобы повысить продажи (и с ним можно обсуждать разные варианты), или уже ищет CRM-ку? У него задача на уровне бизнеса или, например, на уровне ИТ? То же самое и в личных, не бизнесовых задачах. Парень, ищущий девушку, может пойти на сайт знакомств, может к стилисту (чтобы девушки сами с ним знакомились), а может уйти в монастырь. На каком уровне он сейчас думает об этой проблеме – выбирает, в каком направлении идти, или уже выбрал направление и ищет там варианты решения?
2. Контекст. Как человек дошел до жизни такой.Важные события в прошлом, которые повлияли на его поведение, решения и приоритеты. Например, я раньше пробовал продавать автомобиль на авто.ру, мне не понравилось, теперь я с большей вероятностью готов воспользоваться трейд-ином. Что еще важно для правильного понимания ситуации? Расспросите о деталях.
3. План движения к цели. Как человек собирается достигать своей цели – или что он делал, если ситуация была в прошлом. Я хочу купить новую машину, для этого мне нужно продать старую и добавить еще денег. Я знаю, какую машину хочу купить, поэтому выясняю в нескольких автосалонах, есть ли нужная комплектация, и сколько они дадут за старую машину, после чего выбираю самое выгодное предложение.
4. Проблема. Какая проблема или упущенная возможность возникла или возникнет в ходе реализации плана. В предыдущем примере моя проблема в том, что автосалоны оценивают машину дешевле, чем на авто.ру. Но я готов смириться с этим, поскольку понимаю (см. контекст), что авто.ру – это долго и сложно, а здесь я сразу сяду в новую машину и уеду на ней. Важно обратить внимание на уровень осознания проблемы. В зависимости от того, понимают ли клиенты, что в их обычном плане действий есть подводные камни, вы либо будете работать со сформированной потребностью, либо вынуждены будете ее актуализировать. На разных уровнях осознания проблемы клиент: 1)Движется к цели, не видит препятствий; 2)Видит проблему, готов с ней мириться, не знает, что может быть иначе; 3)Видит проблему, ищет решение; 3)Знает решение, ищет конкретного поставщика. Типовой уровень осознания проблемы определяется зрелостью рынка. На ранних этапах развития рынка клиенты не осознают проблему или готовы с ней мириться, на более поздних – знают о ней и ищут решение или поставщика.
5. Желаемое состояние. А как бы он хотел, чтоб было? Постарайтесь вывести собеседника на позитивную формулировку желаемого состояния – не «хочу, чтобы не было этой проблемы», а «хочу, чтобы было вот так». Может выясниться неожиданное – ваше представление о желаемом состоянии может не совпасть с представлением собеседника. Парень, ищущий девушку, может искать ее, чтобы познакомиться, встречаться и жениться. Но может быть и совсем иначе – ему просто хочется, чтобы на него обращали внимание, он от этого получает удовольствие, а дальше ему ничего и не нужно. Ну вот такой парень, бывает. Не расспросив его о том, как он хочет, чтобы было, вы этого никогда не узнаете. Или узнаете гораздо позже, когда уже потратите кучу ресурсов на создание решения.
6. Возможности. Какими возможностями обладает клиент для решения своей проблемы. Есть ли у него ресурсы, готов ли он платить, может ли менять что-то в своей ситуации. Кто еще участвует в принятии решения, влияет на ситуацию. Типичная ситуация в B2B: проблема у секретарши, а бюджет – у начальника, которому на проблему секретарши плевать. И пока вы не найдете проблему, которая заботит начальника, а не секретаршу – ловить вам здесь нечего.

Этап 3. Фиксируем результаты

1. Ситуация, контекст, цель, план. Какую задачу решает клиент, что он делает или собирается делать для достижения своей цели.
2. Проблема и уровень ее осознания. Что пошло (или может пойти) не так. Понимает ли это клиент, или проблему нужно еще актуализировать. Инсайт и метод вывода на него – собственно, как вы будете актуализировать и подтверждать проблему в ходе продажи.
3. Желаемое состояние. Это та ценность, которую вы можете демонстрировать клиентам из этого сегмента в процессе продажи.
4. Возможности. Обладает ли клиент необходимыми ресурсами, готов ли заниматься решением проблемы. Кто еще вовлечен в эту ситуацию.

На основе такого описания сегмента можно приступать к проектированию решения (и созданию MVP), которое будет направлено на данную проблему, в данной ситуации, приводить к желаемому состоянию и учитывать имеющиеся возможности. После этого вы проводите решенческие интервью, в которых проверяете, действительно ли такое решение удовлетворяет всем параметрам, перечисленным в сценарии.

Что дальше

1. Прочитайте короткую статью про трекшн карту
2. Посмотрите видеозапись подробной лекции про трекшн карту и скачайте шаблон трекшн карты
3. Заполните шаблон и пришлите мне, я дам вам обратную связь и рекомендации по дальнейшим шагам

Источник: startupmagic.ru