73% российских компаний проводили пульс-опросы, чтобы понять, как чувствуют себя на удалёнке сотрудники. В свою очередь, количество компаний, запустивших полноценные исследования удовлетворённости, вовлечённости и лояльности увеличилось на 85%, следует из данных Happy Inc.
Действенный способ выяснить настроения в команде (в том числе понять степень лояльности сотрудников и вовлечённости в рабочий процесс) — повести опрос. Есть как минимум три способа организовать корпоративное исследование — с помощью специализированного IT-решения, конструктора опросов или силами консалтинговой компании, которая будет использовать своё IT-решение. Каждый способ имеет свои преимущества и недостатки.
Выбираем специализированную платформу
Первый способ — использование специализированного IT-решения — предполагает приобретение подписки на онлайн-платформу. Её особенность — сочетание методологии исследования и удобной IT-инфраструктуры для проведения опроса и подсчёта результатов. (Почему я пишу про SaaS-решение, а не «коробочный» софт — только наличие третьей стороны в виде провайдера позволит убедить сотрудников в анонимности опроса, а, следовательно, получить честные ответы на вопросы.)
17 секретов анкетирования — как проводить опрос клиентов эффективно?
При выборе платформы необходимо обратить внимание на три вещи.
RB.RU готовит большое обновление — и мы хотим учесть пожелания и интересы вас, наших читателей. Если вы готовы поделиться своим мнением об RB.RU, переходите по ссылке, чтобы заполнить короткую анкету.
Технические возможности платформы
Для начала оценить функционал платформы в вопросах подачи результатов исследования. Как показывает наш опыт, компаниям чаще всего нужны:
- Возможность выгрузки отчётов для всех менеджеров по их подразделениям или система прав доступа. Развитие лояльности и вовлечённости будет проходить эффективнее, если непосредственные руководители имеют доступ к результатам опроса команды и могут следить за изменениями в оценках после реализации тех или иных мер.
- Встроенный контент-анализ. Инструмент сэкономит ресурсы на обработку комментариев сотрудников или ответов на открытые вопросы.
- Наличие встроенных рекомендаций — как улучшить показатели по метрикам. Такая функция позволит обойтись без приглашения внешнего эксперта для интерпретации ответов и разработки мер по улучшению показателей.
- База бенчмарок. Возможность сравнить первые результаты исследования со средними по отрасли показателями даст менеджерам понимание о конкурентоспособности корпоративной культуры и среды в компании.
- Медиа-поддержка. Процент участия в опросе во многом зависит от PR-кампании — сотрудников необходимо убедить в важности исследования для развития компании, в том, что каждый голос будет услышан и т.д. Готовые PR-материалы платформы удешевят проведение PR-кампании, а опыт в этом вопросе — поднимет процент участия.
- Автоматизация процесса проведения регулярных исследований, то есть повторение опроса с выбранной частотой — раз в месяц, квартал или год и т.д.
Подача опроса
Один из показателей успеха проведённого исследования — процент участия. Результаты опроса можно использовать для анализа и принятия решений только в том случае, если на вопросы ответили не менее 65% сотрудников (в норме — 85–90%). Высокую «явку» могут обеспечить форма и наполнение опросника: просто сформулированные вопросы, качественные иллюстрации, элементы геймификации и т.д. Прохождение такого опроса станет увлекательным действом для сотрудников. Поэтому предпочтение следует отдавать решениям, где визуальная составляющая опросника тщательно проработана, а вопросы и варианты ответов понятны после первого же прочтения.
2 принципа — как проводить опросы (часть 1) — Бад Райкл
О том, как должен выглядеть «вовлекающий» опрос, я подробно писал здесь.
Используемые в исследовании данные и их защита
Выясните, какие персональные данные запрашивает для работы платформа. Как правило, это адреса электронной почты персонала: их используют для рассылки ссылок на опрос и т.д. Сами по себе адреса попадают в четвёртую категорию персональных данных — ничего не говорят об их владельцах. Но если к этой информации дополнительно передаются имена, должности и другие сведения — данные переходят в «серьёзные» первую или вторую категории и должны соответствующим образом защищаться.
Следует также обратить внимание на физическое место хранения информации — где располагаются дата-центры и к какому классу защищённости относятся (класс должен быть не ниже Tier 3).
Подытожим, какие достоинства и недостатки имеются у специализированных платформ.
Плюсы: готовая методика исследования; удобная IT-инфраструктура для проведения регулярных опросов, подсчёта и демонстрации результатов; стандартизированные рекомендации по работе с итогами опроса, база бенчмарок и медиа-поддержка (при наличии таких функций в платформе).
Минусы: передача данных о сотрудниках и компании третьей стороне.
Выбираем конструктор опросов
Сегодня на рынке существует большой выбор платных и бесплатных конструкторов опросов. Как правило, это сервисы, позволяющие оформить опросник и разослать его респондентам — то есть «каркас» для опросника. Соответственно, все операции, связанные с исследованием, будут осуществляться сотрудниками компании.
Всю работу по организации исследования таким способом можно разбить на три этапа.
Первый — подготовка к опросу. Сюда входит разработка методологии исследования (в том числе самого опросника) и коммуникационных материалов, призванных «прорекламировать» опрос среди персонала. Этот пласт работ выполняется сотрудника HR- и PR-подразделения. Часто также требуется помощь дизайнера, копирайтера и внешнего HR-эксперта, если у HR-специалистов компании нет опыта проведения исследования.
Второй этап включает в себя сам процесс проведения опроса. Это ручная отправка писем со ссылками на опрос и оперативная поддержка респондентов. Обычно эти задачи выполняют технический специалист и HR-ы. Наконец, заключительный этап — это обработка результатов исследования и подготовка отчётов для менеджмента. Здесь будут задействованы HR-подразделение, аналитик, копирайтер и дизайнер.
По нашим подсчётам, проведение корпоративного исследования в компании численностью от 1 тыс. человек займёт более 900 трудочасов. При наличии ресурсов и опыта в организации подобных опросов можно реализовать исследование собственными силами.
Другая ситуация, при которой целесообразно использовать конструктор опросов, — организация простого исследования, предполагающего опрос не более 50 респондентов.
Таким образом, способ имеет ряд ограничений:
- Необходимо располагать ресурсами и иметь соответствующий опыт для организации полноценного исследования собственными силами посредством конструктора опросов.
- Или проводимый опрос должен быть простым — без разбивки результатов по различным фильтрам, с не более чем 50 респондентами.
В результате имеем следующие преимущества и недостатки у способа.
Плюсы: стоимость исследования будет складываться из стоимости времени сотрудников компании, задействованных в проведении опроса (при использовании бесплатных планов онлайн-конструкторов).
Минусы: способ подходит для организации простого исследования (не более 50 респондентов), для проведения полноценного исследования требуются ресурсы и опыт.
Выбираем услуги консалтинговых компаний
При обращении в консалтинговую компанию вы передаёте выполняемые в прошлом способе операции на аутсорс: специалисты агентства будут разрабатывать опросник, опрашивать сотрудников и анализировать полученные данные.
Выбирая агентство для проведения исследования, следует убедиться в следующем:
- Работала ли компаниями с исследованиями в нужном вам направлении? Если да — у агентства, скорее всего, имеется рабочая методика исследования.
- Работала ли компания с клиентами из вашей отрасли? Если да — агентство, вероятнее всего, понимает нюансы вашей бизнес-деятельности и учтёт их в процессе проведения исследования.
Как правило, консалтинговые компании не имеют в своём распоряжении современных платформ и пользуются простыми IT-решениями для проведения опросов. На практике это значит, что отчёты о результатах будут либо общими, либо только для самых крупных подразделений. Соответственно, рекомендации окажутся стандартными и общими по компании (для получения персонализированных рекомендаций или решений потребуется приобретать дополнительные услуги консалтингового агентства).
При выборе агентства также следует обратить внимание на «полезные мелочи»: есть ли у компании база бенчмарок, оказывает ли она помощь клиентам при проведении PR-кампании опроса среди персонала.
Плюсы: готовая методика исследования, рекомендации по работе с результатами опроса (но общие по компании).
Минусы: простые по структуре и подаче опросники, что может привести к низкому проценту участия; необходимость предоставлять персональные данные третьей стороне.
Критерии для выбора способа
Специализированная платформа подойдёт, если:
- Требуется провести сложное по структуре исследование с более чем 100 опрашиваемых.
- Необходима готовая методика исследования.
- Нужно получить честные ответы сотрудников.
- Требуется инструмент для регулярной работы с настроем сотрудников.
- Требуются рекомендации для работы с результатами опроса.
- Необходима медиа-поддержка.
Конструктор опросов подойдёт, если:
- В компании имеются ресурсы для проведения опроса, и есть опыт организации корпоративных исследований.
- Либо планируемое исследование простое и предполагает не более 50 респондентов.
Услуги консалтинговых компаний подойдут, если:
- Для исследования требуется готовая методика.
- Не требуются рекомендации в разрезе подразделений, а подойдут общие — по компании
- Нет задачи отслеживать изменения — реакцию на принимаемые руководителями меры по улучшению ситуации.
Фото на обложке: ChristianChan/Shutterstock
Источник: rb.ru
Исследование: как провести опрос
Чаще всего клиент, принимая решение о сотрудничестве с той либо иной компанией, ориентируется на качество обслуживания, на возможность удовлетворения определенных потребностей. Те организации и предприниматели, которые оправдывают ожидания потребителей, постепенно наполняют клиентскую базу, делают бизнес более стабильным.
Чтобы беспрепятственно повышать качество обслуживания, следует ориентироваться на потребности клиентов. Узнать их можно не только из отзывов. Еще один привлекательный вариант – это анкетные опросы. Что же они собой представляют и зачем нужны?
Почему важно проводить опросы
Бизнесменам ежечасно нужно отвечать на большое количество вопросов, которые поступают от клиентов. Нередко они повторяются. На их обработку уходит достаточно много времени.
Чтобы самостоятельно определить все потребности потенциальных клиентов, а еще сэкономить время, крупные компании проводят специальные маркетинговые исследования. Но для малого либо же среднего бизнеса столь существенные расходы не допустимы. Поэтому они довольно часто используют анкетные опросы. Подобный способ получения информации отличается простотой реализации. Но и уровень его эффективности достаточно высокий.
С какой целью проводят анкетные опросы
С помощью опросов единовременно решается несколько основных задач:
- Получение независимого мнения об определенном продукте либо услуге.
- Часто клиенты не хотят высказывать собственное мнение о конкретной продукции. Те же люди, которые решаются на ответ, используют для этого распространенные либо шаблонные фразы. Решить эту проблему легко. Правильно подготовив опросник, можно узнать реальное мнение клиентов о том или другом товаре.
Выявление информации о потребностях клиентов
Оперируя данными из анкетных опросов, несложно определить потребности, нужды потенциальных клиентов. Эту информацию можно использовать, если предстоит разработка нового продукта либо же оптимизация бизнес-процесса. Имея в наличии информацию, можно обезопасить собственное дело от большинства рисков.
Постоянное наполнение клиентской базы
Если использовать для размещения анкетных опросов социальные сети и другие площадки, которые активно посещают пользователи, можно постепенно наполнить клиентскую базу. Покупатели, чье мнение учитывает компания, стараются обращаться в нее чаще.
Формирование активного сообщества
Анкетные опросы позволяют привлечь внимание определенной категории пользователей. Единственное условие – правильный выбор тематики. Благодаря тому, что люди понимают значимость их ответов, видят заинтересованность со стороны компании, они более ответственно подходят к прохождению опросов, к составлению отзывов.
Увеличение количества посетителей
Многим людям интересно проходить опросы. Поэтому они активно посещают группы в социальных сетях. Этим следует воспользоваться, чтобы усилить позиции компании.
Отношение к бренду становится более лояльным
Определенной категории граждан приятно, что их мнение не только учитывают, но и используют, к примеру, при разработке новой продукции либо ее модернизации. Поэтому со временем такие люди дают более высокую оценку товарам.
Но применять ее можно лишь при условии, что ежедневно сайт посещает достаточное количество пользователей.
Email рассылки
Если база компании наполнена достаточным числом email адресов, то никаких проблем при реализации такой формы опроса не будет. Теперь существует много инструментов, которыми можно воспользоваться для создания эффективных опросников.
Но важно учитывать, что численность пользователей, которые отвечают на подобные послания, относительно небольшая. Происходит это из-за отсутствия интереса к подобным анкетам либо же из-за переноса таких писем в категорию спама.
Партнерский обмен
Если планируется акция кросс-маркетинга, то эту форму можно считать идеальной. Часто ее выбирают бизнесмены-новички, сайты которых посещает небольшое количество людей. Они обращаются за помощью к партнерам.
Чтобы реализовать все, следует не только выбрать партнера, но и подготовить достойную оплату.
Социальные сети
Специалисты в сфере рекламы рекомендуют использовать именно этот вариант. Все потому, что с его помощью можно вовлечь значительно больше посетителей.
При подготовке такого анкетного опроса нужно учитывать особенности подписчиков, являются ли они целевой аудиторией.
Мобильные приложения
Пользователи в большинстве случаев осознанно устанавливают те либо иные мобильные приложения. Поэтому у них заблаговременно сформировано лояльное отношение к продукту.
С помощью подобных приложений можно провести опрос, сэкономив при этом немало времени. При правильном подходе можно всего за несколько дней опросить множество людей.
Так как приложения подходят лишь для определенной аудитории, с их помощью можно установить индекс лояльности потребителей. Что же касается степени узнаваемости бренда, то определить ее будет проблематично.
Как правильно подготовить опрос и провести его
Правильно подготовленный и реализованный опрос клиентов позволяет достичь уникальных результатов. С его помощью можно упростить работу сотрудников компании, повысить эффективность рекламы. Но для достижения требуемого эффекта следует ответственно подходить к подготовке опроса. Существует несколько этапов, каждый из которых имеет важное значение.
Цель опроса
Опросы проводят для достижения различных целей:
- расширение целевой аудитории;
- увеличение объема продаж;
- внедрение нового продукта;
- повышения лояльности клиентов.
Основное предназначение опросов – это изучение мнения клиентов. Важно понимать, что с их помощью можно решать небольшие задачи. К примеру, с помощью одного опроса можно узнать мнение о выпущенном недавно продукте, с помощью другого – об эффективности почтовой рассылки.
Подготовка плана опроса
Чтобы достичь ту либо иную цель, следует делать все поэтапно. Все вопросы должны быть взаимосвязаны. Располагать их стоит в порядке возрастания степени сложности.
Для удобства вопросы можно разделить на несколько блоков. Подобный подход позволит получить максимум ответов.
Существует много схем, которые можно задействовать при подготовке блоков с вопросами.
Какие вопросы включить в опрос
В опрос следует вносить вопросы, которые будут направлять клиента. Чтобы получить, к примеру, мнение об определенном товаре, следует задавать несколько конкретных вопросов, касающихся цены, свойств, оформления. Лишь при таком подходе можно получить важную для дальнейшего развития бизнеса информацию.
Мотивирование
Важно не только составить правильно опрос, но и мотивировать клиента на его прохождения. Для этого можно использовать различные мотиваторы:
- определенные скидки;
- подарки;
- бонусы;
- иное.
Единственное условие – спровоцировать клиента на ответственное прохождение анкетного опроса.
Как грамотно организовать проведение опроса
Опытные рекламщики и бизнесмены используют несколько правил, с помощью которых им удается более грамотно организовать любой опрос своей целевой аудитории.
Изучение целевой аудитории
Многие компании не осведомлены, кто именно является их целевой аудиторией. И это влияет на уровень продаж, на объем прибыли. Ведь значительно проще внедрять новый продукт либо услугу, если есть четкое понимание потребностей и нужд клиентов.
Выделение услуг либо товаров, которые нуждаются в поддержке
Посредством опроса можно определить, какой продукт в данный момент актуален. Это позволит понять, на что есть спрос. Данную информацию может использовать отдел рекламы либо служба, отвечающая за связь с общественностью.
Изучение конкурентов
С помощью эффективного маркетингового исследования можно установить, какие компании и организации являются прямыми конкурентами, есть ли у них слабые стороны, какими преимуществами они обладают. Оперируя этой информацией, проще составить план дальнейших действий.
Определение правильных цен
С помощью опросов несложно определить, какая стоимость продукта для клиента будет наиболее приемлемой. Несомненно, нужно заранее рассчитывать его себестоимость, чтобы не работать в убыток.
Общение с клиентами и не только
Чтобы расширять бизнес, достигать новых высот, следует общаться не только с клиентами. Периодически нужно узнавать, почему люди не приобретают продукцию компании. В этом случае потребуется анкетный опрос для тех потребителей, которые не входят в целевую аудиторию.
Правильный выбор месторасположения
Какой бы формат опроса не был выбран, очень важно правильно определить, где и как его удобнее опубликовать. Для этого необходимо учесть несколько требований:
- Опрос должен быть заметен каждому. Это особо важно, если его публикуют на собственном сайте либо на портале партнеров.
- Тематика опроса и страницы должна совпадать.
- Анкета с вопросами не должна препятствовать просмотру остального контента.
Почему анкетный опрос лучше создавать с помощью специальных сервисов
Существует большое количество сервисов и инструментов, идеально подходящих для создания опросов. Но ответственные бизнесмены, заинтересованные в получении точных ответов, выбирают сервис webask.io.
Использование специальных сервисов для подготовки опросов и для их проведения выгодно. Ведь здесь есть все те инструменты, с помощью которых можно добиться требуемого результата. К примеру, можно воспользоваться шаблонами для маркетинговых исследований, для работы с клиентами либо с персоналом.
Несмотря на то, что анкетирование и опросы существуют достаточно давно, их эффективность не снижается. Ведь с их помощью можно получить ответы на много вопросов. Единственное условие – ответственный подход к составлению перечня вопросов и к выбору месторасположения готового опроса.
Источник: stepform.io
Как опросы помогают бизнесу: сравниваем онлайн-сервисы, доступные сегодня в России
Когда горизонт планирования сужается, а цена ошибки возрастает, на ведущие роли выходит грамотная аналитика. Как повысить лояльность, какие креативы лучше подойдут для рекламной кампании, стоит ли заходить в новые ниши – ответы на эти вопросы зачастую можно найти в диалоге с клиентом.
2659 просмотров
