Если компании изучают только конверсию выигранных сделок, они теряют огромный ресурс, спрятанный в несостоявшихся контрактах. Обратная воронка анализирует стратегии и алгоритмы продаж, приводящие к неудаче, выявляет закономерности и точки роста.
Как внедрить этот инструмент
По сути, воронка проигранных сделок — это такая же воронка продаж. Только анализирует она не успешный путь клиента от первого обращения к сделке, а данные всех неудачных сценариев: «первое обращение – отказ от сотрудничества», «первое обращение – замерзший лид» и т.д.
Для того чтобы выстроить такую воронку, нужно прежде всего обладать систематизированной информацией обо всех неудачных сделках. Или хотя бы о большей их части.
Какие данные нужны для построения воронки проигранных сделок
Этапы
- На каких этапах чаще всего срывается сделка.
- На каком этапе чаще всего срывается сделка с определенными заказчиками.
Выводы этой части — выявление сделок, с которыми при применении других тактик (более оперативная подготовка документов, другие условия контракта, более тесный контакт с заказчиков и т.д.) можно было довести сделку до успешного закрытия.
Станьте Росомахой продаж: 3 способа работать с отказами
Другой вариант вывода — нецелесообразность работы с определенным типом заказчиков. Например, с посредниками, представителями определенных отраслей бизнеса и так далее.
RB.RU готовит большое обновление — и мы хотим учесть пожелания и интересы вас, наших читателей. Если вы готовы поделиться своим мнением об RB.RU, переходите по ссылке, чтобы заполнить короткую анкету.
Причины отказа
- Весь список причин отказов.
- Доля отказов по разным причинам в единицах, процентах и денежном выражении.
Типичные причины отказов, как и типичные возражения, полезно передавать в отдел маркетинга. Контент-стратегия, выстроенная на проработке отказов и возражений, — самая удачная.
В причинах отказа от сделки на зрелых этапах кроется боль клиента. Ведь он потратил свои ресурсы на изучение предложения и переговоры, был готов купить ваш товар или услугу, но не смог.
Менеджер
- Доли отказов у каждого менеджера.
- Процентное соотношение проработанных, выигранных и проигранных сделок у менеджеров.
- Доли выигранных, прорабатываемых и проигранных сделок каждого менеджера за отчетный период в процентном, денежном и натуральном выражении.
Чаще всего у каждого менеджера есть своя стратегия продаж: кто-то старается обработать максимальное количество лидов в надежде на математику больших чисел, а кто-то глубоко прорабатывает каждого клиента, значительно замедляя общий процесс движения по pipeline.
Какая из этих стратегий более выигрышная с точки зрения выручки в ближайшее время и в будущем, покажет именно этот срез воронки.
Важно отслеживать стратегии продаж не только в статике по каждому отчетному периоду, но и в динамике, сравнивая с разными периодами — так можно увидеть работу стратегий в более долгосрочной перспективе.
Некоторые клиенты, даже отказавшись от сделки, остаются лояльны компании и возвращаются с новыми запросами. Другие — наоборот, даже после удачного завершения сделки отказываются продолжать работать с компанией или меняют менеджера.
История взаимодействия с клиентом
- Средний цикл проигранной сделки.
- Наличие удачного или неудачного опыта взаимодействия с клиентом в прошлом.
- Продолжительность нахождения на этапах сделки с учетом итогового проигрыша.
Иногда компания тратит ресурсы на клиента даже после того, как становится понятно, что сделки не будет. Бывает, что клиенты намеренно затягивают свое пребывание на том или ином этапе, удерживая предложение компании в качестве запасного, хотя основной поставщик товара или услуги давно выбран.
Кроме того, важно знать, что от вас уходят постоянные клиенты или клиенты с небольшим, но тем не менее удачным опытом в прошлом.
Все это помогает выявлять закономерности, ошибки и точки роста в работе отдела продаж.
Как достичь максимума
Вот небольшой чек-лист для внедрения такой воронки:
- Проверить актуальность и полноту данных о проигранных сделках. Выявить пробелы в данных.
- Дать задачу менеджерам дозаполнить карточки необходимой информацией.
- При необходимости привести всю информацию в единый вид. Лучше всего перенести все в CRM.
- Вручную или с помощью интеграторов выгрузить данные по каждому этапу и составить сравнительные таблицы.
Изучение воронки проигранных сделок помогает найти дополнительные ресурсы для развития продаж, расширения продуктовых предложений и оптимизации ресурсных затрат.
Анализ всех сценариев, в том числе неудачных, дает более полную картину о работе отдела продаж, чем только стандартная воронка. При погружении в проигранные сделки всплывают неожиданные инсайты по быстрым и качественным изменениям в работе отдела.
Но важно помнить о том, что такая аналитика нужна не для ужесточения условий работы менеджеров или внедрения более агрессивной политики продаж, а для поиска новых принципов работы всей системы, доработки скриптов и регламентов. Берегите себя, своих клиентов и своих сотрудников.
Фото на обложке: Alis Photo / Shutterstock
Источник: rb.ru
Как работать с клиентами, сказавшими «нет»
«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».
Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.
Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.
Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.
С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».
«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».
И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить. » Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.
Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.
А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.
Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.
Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.
Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».
Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.
Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.
«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.
Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».
Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.
Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.
Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».
Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.
Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.
Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.
Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.
С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.
Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось.
И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.
Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?
Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.
Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу.
Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.
В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.
Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.
Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.
Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!
Источник: kontur.ru
Как работать с сомнениями клиента: правила и примеры
Любой продавец согласится: было бы просто замечательно, если бы любой человек, посетив его офис или магазин, мгновенно устремлялся бы к товару, чутко прислушивался к описанию его плюсов, после чего незамедлительно оформлял покупку. Но такое случается довольно редко, поэтому так важно знать, как работать с сомнениями клиента, который совсем не спешит что-то у вас приобретать.
Часто бывает так, что потенциальный покупатель теряется в собственных сомнениях и поэтому уходит с пустыми руками. Причина их может быть самая разная. Чтобы узнать их, а затем научиться вовремя и грамотно устранять, приводя клиента к завершению сделки, читайте далее нашу статью.
4 причины сомнений и возражений клиента
Итак, почему клиент не уверен, что это именно то, что ему необходимо, и может отказаться от покупки:
- В первую очередь он обращает внимание на цену и начинает сомневаться: действительно ли покупка будет выгодной? У него появляется мысль о том, что где-то это может стоить дешевле, и он кладет товар на полку или закрывает каталог вашего интернет-магазина.
- Он просто очень нерешительный человек и привык тщательно все обдумывать. А еще неплохо было бы посоветоваться с мамой или подругой, получить одобрение от начальника или коллеги, а уж потом что-то покупать.
- Клиент имеет свою точку зрения. Он читал много отзывов в Интернете и изучил вопрос досконально. Кроме того, он просто любит спорить, поэтому последнее слово всегда оставляет за собой (чаще всего это слово «нет»).
- Он просто не в духе. Настроение не располагает к покупкам, потому что на улице пасмурно, опять убежал кофе, три дня назад отключили горячую воду и уже битый час он путешествует по сайтам интернет-магазинов, но до сих пор ничего не нашел. На ваше предложение он также особых надежд не возлагает.
Причин отказа от покупки можно найти тысячи! Не забывайте, что клиент – обычный человек. Он может сомневаться, раздражаться, просто быть не настроенным на покупку. Ваша задача – почувствовать его состояние, угадать его тревоги и ожидания, а затем мягко подвести к решению.
Ключевой алгоритм работы с сомнениями и возражениями клиента
Сомнение – это временное состояние, находясь в котором, человек формирует представление о том, насколько ему что-то необходимо приобрести. Сделать вывод и принять окончательное решение может только он – это его право.
Если человек сомневается по поводу выбора марки автомобиля, предложенного варианта обучающей программы или модели новых туфель – это значит, что он не уверен, что данный товар или услуга дадут тот результат, на который он рассчитывает.
Поэтому узнать, какое представление о результате у него сформировалось, что он хочет получить в итоге и сколько готов заплатить за желаемое, – и есть первоочередная задача для эффективной работы с сомнениями.
И не старайтесь доказать клиенту, что он не прав, чего-то не знает или не понимает. Просто вежливо и корректно ищите его боли с помощью уточняющих вопросов:
— Мне очень важно знать, что заставляет вас сомневаться в выборе? Если я буду понимать, в чем причина, мне будет проще сформулировать ответ на ваш запрос.
— Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду?
— Что из перечисленного вас больше беспокоит: цена, способ доставки заказа или что-то иное?
— Вы рассчитывали получить бесплатную консультацию или уже определились с выбором?
С собственным мнением или представлением о чем-либо нужно работать очень осторожно. Любому человеку неприятно, когда на него оказывают давление и пытаются убедить в том, что он неправ.
Попытка переубедить своего клиента и является самой главной ошибкой, которую совершают менеджеры по продажам. Они оправдывают свою линию поведения железным аргументом: «Я подготовленный специалист и все знаю о товаре! Клиент ошибается, думая, что он умнее меня! Нужно обязательно его переубедить, потому что он дважды неправ: он ничего не знает, и я умнее его!»
И вот уже в разговор с клиентом вплетаются недопустимые фразы: «Вы не правы», «Послушайте меня, я знаю о товаре больше, чем вы», «Вы, возможно, считаете, что это правильно, но, по сути, все совсем наоборот» и т. д.
Получается, что главной целью продавца является уже не продажа, а потребность доказать оппоненту, что он гораздо глупее, чем о себе думает. А ведь нам нужно понять, чего он хочет, что именно себе представляет и за какую цену готов купить.
И еще одна фраза, приводящая клиента в замешательство, – «Я понимаю ваши сомнения!» Ведь заявив о понимании, вы сразу переходите к опровержению собственных слов. Разумнее выразить поддержку другим сочетанием слов: «На вашем месте я бы тоже сомневался».
А дальше можно продолжить работу с сомнениями и, не форсируя события, решить главную задачу данного этапа — выяснить, какой результат желает получить клиент.
Сомнения зарождаются в сознании клиента, когда:
- Вы излагаете информацию непонятным языком. Смысл ваших фраз, ваши действия и намерения разрушают первоначальное представление клиента об услуге или товаре и способе его получения.
- Вы недоговариваете, то есть не даете ответы на волнующие его вопросы, подробно рассказываете о товаре, но не называете его цену. Поэтому во время презентации клиент усваивает только пятую часть информации, остальное время он размышляет не столько о важности покупки, сколько о том, хватит ли у него денег, чтобы ее совершить.
- Вы напористо пытаетесь настаивать на том, что у клиента неверное представление о продукте, и навязываете свое мнение.
Лучше всего на этапе сомнения работают конкретные примеры, цифры и факты и уважительное отношение к мнению потенциального покупателя.
Помните, что одинаково неверно пытаться развеять сомнения или соглашаться с ними. У вашего диалога с клиентом должен быть результат — решение о покупке.
Соответственно, отвечая на вопрос о том, как работать с сомнениями клиента, помните, что:
- во-первых, полезно ставить себя на его место: «Я тоже раньше так считал…»;
- во-вторых, будьте конкретнее, подкрепляйте свои слова примерами и точными значениями.
Таблица категорий сомнений:
Категория сомнений
Как определить категорию
Основание для сомнений
Варианты ответа
Готовые сомнения, сформулированные в вопросах клиента.
Клиент начинает разговор с уточняющих вопросов.
У клиента есть готовые сомнения, с которыми он сам начал работать. Вопросы он задает с одной целью — принять их или не принимать.
С вашим уточнением:
— Я не хочу работать с вами.
— Могу я узнать причину?
— Не понимаю, чем вы можете мне помочь.
Клиент утверждает что-то, но вам неясна причина его утверждений.
Клиент уже сформировал какую-то картинку для себя и уверен в том, что его картинка соответствует действительности.
– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но 90 % наших сегодняшних постоянных клиентов тоже так считали, пока не почувствовали реальную выгоду от нашего сотрудничества.
– Мне не хотелось бы совершать какие-то дополнительные действия позже.
Клиент делает прямое заявление.
Клиент не готов тратить время на дополнительные действия с товаром после покупки.
– Уточните, пожалуйста, что именно вы имеете в виду?
– (после ответа) В таких случаях, своим клиентам мы предлагаем…
– Я сомневаюсь в результате.
Клиент утверждает, что результат будет отрицательным.
Клиент имеет негативный опыт или знаком с примерами такового.
– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но наши результаты можно увидеть реально, да и отзывы клиентов говорят сами за себя.
– На вашем месте я бы тоже сомневался. Но в данном случае важно найти компетентного специалиста, чтобы решить вашу проблему. Я предлагаю встретиться и за 15 минут объясню вам, что конкретно мы можем сделать для того, чтобы удачно продать вашу недвижимость.
Клиент ожидал увидеть нечто другое.
Картина ожиданий клиента не совпала с реальным предложением. Вам нужно без промедлений выяснить, что не так.
– Могу я узнать, что именно из ваших ожиданий не оправдалось?
– На что мне следует особенно обратить внимание в дальнейшей работе?
– Давайте я расскажу вам, что я сделаю, чтобы результат вас устроил.
– Я сомневаюсь в качестве, сроках готовности заказа, надежности и т. д.
Клиент многословен и задает очень много вопросов о качестве, сроках, гарантиях и т. д.
Клиент боится совершить ошибку. Он не уверен в себе, поэтому не доверяет окружающим. Нужно помочь ему принять решение.
– На вашем месте я бы тоже сомневался…
– Вот, что мы можем сделать, чтобы…
– Вот гарантии, которые мы предоставляем…
– Вот, что может помочь вам определиться с выбором…
Клиент не может принять решение самостоятельно и либо открыто заявляет об этом, либо постоянно с кем-то хочет посоветоваться.
Неуверенность в себе. Страх совершить ошибку. Вы должны помочь ему принять решение.
– Возможно, вы принимаете решение не один и вам нужно с кем-то посоветоваться?
– Уточните, пожалуйста, что именно вызывает сомнение?
Вам удастся развеять сомнения клиента только тогда, когда вы сумеете посмотреть на вопросы с его точки зрения, прочувствовать их и найти правильные ответы.
Этапы и способы работы с сомнениями клиента в продажах
- Умейте слушать. Все доводы, сформулированные клиентом, используйте для выстраивания своих аргументов. Не игнорируйте наивные и необоснованные сомнения потенциальных покупателей. Они имеют право чего-то не понимать, в отличие от вас.
- Будьте выдержанны и корректны, не раздражайтесь. При необходимости повторите свои объяснения тридцать три раза. Подумайте о том, что клиент может не понимать вас из-за слишком большого потока информации. Старайтесь излагать все кратко и без лишних подробностей. Чем больше сомнений — тем выше заинтересованность в продукте. Постарайтесь использовать их в свою пользу.
Рекомендуем «Как обучить продавцов-консультантов и увеличить прибыль компании» Подробнее
Примеры работы с сомнениями клиента
А теперь немного практических советов. Предлагаем вам варианты ответов на распространенные возражения:
1. «У вас очень дорого!»
- А какая цена кажется вам подходящей? Можно подобрать более дешевый вариант, но качество будет примерно таким же.
- Согласна, но если разбросить эту сумму на год, то получится всего 1000 рублей! Согласитесь, что это приемлемо.
- Цены у нас соответствуют средним по рынку. Можно сравнить: у наших конкурентов этот товар стоит . а в соседнем городе …, так что у нас оптимальный вариант, и дешевле просто не найти.
Или (для VIP-сегмента):
- Вы знаете, эта цена оправданна. Мы предлагаем вам . (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента). Кроме того, у нас вас ждут приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
2. «У конкурентов дешевле!»
- Вы знаете, спорить не буду, но. (Здесь нужно обратить внимание на некоторые детали: срок изготовления, условия доставки, возможность получения скидок.) Так-что итоговая цена у них все равно будет выше.
- Согласен, дешевле. Но одинаковое наименование не означает одинакового качества. Наши товары произведены по лицензии и на сертифицированном оборудовании, а у них практически кустарное производство. Отсюда и разница в цене.
3. «Спасибо, я пока просто смотрю».
- Вы у нас впервые? Давайте вас немного сориентирую. Это займет всего одну минутку.
- Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас хорошие скидки на категорию .
- Очень хорошо! Советую обратить внимание на…
4. «Пока мне это не нужно. Может быть, потом…»
- Хорошо, понял! Извините за любопытство, а у вас скоро какое-то событие?
- Спасибо за ответ! Но обязательно обратите внимание на то, что может пригодиться вам прямо сейчас. Тем более что именно сегодня мы можем сделать для вас скидку.
- Благодарю за ответ! Будем рады вашему обращению к нам в любое время! А пока просто присмотритесь к тому, что есть в наличии сейчас!
К сожалению, даже абсолютно правильная и добросовестная работа продавца иногда не может изменить мнения клиента, и он уходит, оставив товар на полке, несмотря на все его преимущества.
Не отчаивайтесь! Отказ от покупки в данный момент времени ничего не значит — работа с сомнениями клиента и момент завершения сделки могут не совпасть по времени.
Многолетний опыт продавцов показывает, что покупатель может вернуться к вам совсем не из-за того, что у вас самый лучший и самый дешевый товар. Просто при возникновении новой потребности он интуитивно вспомнит, где ему было легко и просто общаться, и придет за покупкой к вам, потому что здесь он чувствовал себя комфортно.
Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса
Где необходимо сократить расходы
10 способов контроля менеджеров продаж
Как оценить менеджеров по точкам контроля
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП
Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис
Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.
Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.
Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”
