Эксперт сервиса Контур.Отель Ксения Богоявленская объясняет, как построить работу с дополнительными услугами, чтобы они стали источником дохода и вашим конкурентным преимуществом. В конце статьи 一 полезный чек-лист работы с сопутствующими услугами для гостиничного бизнеса.
Анализ аудитории и подбор услуг
- Составьте портреты ваших гостей — что это за люди, чем они увлекаются, как проводят свободное время, чем интересуются в разное время года, как добираются до отеля. Отдельно опишите, какие категории ждете в следующем сезоне. Возможно, портрет клиента изменится.
- На основе предпочтений и потребностей аудитории напишите список сопутствующих услуг — тех, что составят необходимый минимум для комфортного отдыха, и тех, что дадут WOW-эффект, склонив гостей на вашу сторону при выборе отеля.
ЦА — семья с ребенком
Семья Кирилловых хочет провести выходные за городом. Глава семьи Иван (35 лет) любит бегать и играть в шахматы, его жена Инна (36 лет) мечтает снять с себя заботу о семье, расслабиться и погулять на свежем воздухе, их дочь Соня (3 года) активно изучает окружающий мир.
В список необходимых доп. услуг для таких клиентов войдут включение питания в тариф, детское меню, игровая площадка. Чтобы Кирилловы впечатлились и заказали номер на ближайшие выходные, нужны прокат палок для пеших прогулок, велосипедов с детским креслом и шлемом, тюбингов и финских саней, сауна и массаж, няня или аниматор в детской комнате, ужины в беседке с красивым видом.
ЦА — компания друзей
Подруги Светлана (28 лет), Инна (32 года) и Екатерина (41 год) хотят приехать в ваш город на выходные, чтобы развеяться. Девушки часто бывают в ночных клубах, проводят время в ресторанах, музеях в центре города.
Дополнить их впечатления от отдыха помогут трансфер из аэропорта, завтрак в номер с тканевыми масками для лица, услуги спа в отеле или рядом с ним. Превзойти их ожидания помогут экспресс-фотосессия на прогулке на 15–30 минут с быстрой обработкой фотографий и препати в кафе при отеле — сет закусок и возможность пригласить визажиста и стилиста по волосам в номер.
Получайте брони с сайта с помощью виджета Контур.Отеля
Прогноз спроса
Расчет ROI (return on investment, коэффициента успешности вложений) поможет понять, стоит ли вводить услугу. Расчет производится по следующей формуле:
ROI = (доход от продажи услуги — затраты на запуск) / затраты на запуск × 100 %.
Например, вы решили предлагать гостям аренду велосипедов. Пять велосипедов, детские кресла и шлемы обошлись в 50 000 ₽. Вы планируете за период с мая по сентябрь получить от аренды велосипедов 61 500 ₽ (каждый месяц по 80 часов на выходных по 200 ₽ в час, 30 часов в будни по 150 ₽ в час). Информирование гостей обошлось в 5 000 ₽ — вы заплатили за макет и печать флаеров.
Ваш расчет ROI выглядит так:
5 × (80 × 200 + 30 × 150) – 55 000 / 55 000 × 100 % = 186,36 %
Если показатель меньше 100 %, ваши вложения не окупились. То есть с результатом ROI в 186 % запуск услуги выглядит перспективно — чем больше ROI, тем лучше.
Если результат меньше 100 %, подумайте о выборе другого оборудования, изменении стоимости услуги для клиента. Или рассмотрите услугу комплексно. Например, при введении бесплатного трансфера отель вкладывает свои деньги, не получая прямого дохода. Но эта услуга привлекает гостей — они бронируют больше номеров, доход гостиницы растет.
Растет число постояльцев — растут коммунальные платежи и затраты на уборку. Сравнить в таком случае нужно все расходы и доходы, связанные с цепочкой событий, следующих за введением бесплатного трансфера.
Второй раунд расчета ROI проведите после получения дохода от продаж услуги (например, через три-пять месяцев после внедрения).
Промо услуг
Расскажите клиентам и партнерам о появлении или изменении дополнительных услуг через все доступные вам каналы:
- обновите информацию об отеле на площадках бронирования, в материалах СМИ,
- сделайте посты в своих соцсетях и тематических сообществах об отдыхе и развлечениях для нужных вам категорий гостей,
- разместите POS-материалы в гостинице и соседних заведениях, подходящих по ЦА,
- поработайте с персоналом — подготовьте скрипты и программу материальной мотивации, проведите обучение,
- проведите рассылки по партнерам и сегментам базы.
Получайте брони с сайта с помощью сервиса Контур.Отель
Порядок в бронировании и оплате
Важно держать всю информацию по бронированиям доп. услуг в одном месте, чтобы службы отеля были в курсе загрузки, знали, когда и что заказали гости.
Так вы избежите накладок с арендой оборудования и локаций, сохраните высокое качество обслуживания.
В сервисе Контур.Отель с этим помогает шахматка для объектов с почасовой оплатой — любой сотрудник с доступом к системе может управлять заявками гостей.
Отчеты и оценка популярности услуг
Выгрузите из сервиса управления отелем отчет обо всех дополнительных услугах за нужный период:
И отчет оплаты услуг:
На основе полученных отчетов:
- Вновь рассчитайте ROI по той же формуле — проверьте, сбылся ли ваш прогноз по возврату вложений.
- Оцените популярность услуг: что ваши гости заказывали чаще, что не пользовалось спросом.
Также проверьте отзывы гостей в анкетах обратной связи и на внешних площадках. Часто гости пишут, что им понравилось, а чего не хватило для отдыха.
Работа с дополнительными услугами — это непрерывный цикл, в котором вы регулярно строите гипотезы, оцениваете совершенные шаги и стараетесь создать что-то новое, чтобы удивить гостей. Для вашего удобства мы подготовили чек-лист, который поможет провести качественную работу и превзойти ожидания клиентов.
Источник: kontur.ru
Как усовершенствовать работу гостиницы или отеля: Эффективные способы
Предложения по улучшению работы организационной структуры управления гостиницы
Персонал гостиницы – это главная составляющая самого отеля, поэтому необходимо добиться максимального успеха в их работе. Для этого регулярно следует что-то менять, принося на смену старым способам по улучшению их работы новые.
Нужна консультация по открытию или продвижению отеля или гостиницы?
Задайте специалисту Mrest любые вопросы
Мы предлагаем следующие способы:
Способ №1: бонусы
Вдвойне приятно работать, и хочется работать хорошо на совесть себе, когда ты знаешь, что твой труд будет оценен по достоинству не только в виде заработной платы, но также и в виде бонусовпремий, которые станут огромным стимулом в работе персонала с клиентами. И станут, непосредственно, ключевым звеном для хорошей командной работы, то есть работы внутри своего департамента.
Бонусы каждый раз должны быть разные, в зависимости от выполненной работы или поставленной задачи, а также в зависимости от того выполнял это один сотрудник или же были вложены силы всего департамента.
Казалось бы, что денежное вознаграждение это главный аспект в данном способе, но помимо денег здесь также проявляется внимание и уважение руководства к персоналу, что также является важной частью для поддержания рабочей и продуктивной атмосферы в коллективе.
Способ №2: тренинги
Проведение тренингов не станет открытием ни для кого, и казалось бы, что здесь особенного. Но на самом деле, самое главное в этом деле правильно преподнести то, что вы хотите донести. Необходимо заинтересовать персонал, возможно создав некую приманку.
Темы тренинговкурсов по совершенствованию работы департаментов могут быть абсолютно разные, исходя из интересов и предпочтений персонала, но каким бы не был итог, однозначно взаимопонимание, атмосфера и работа внутри департамента улучшится.
Способ № 3: обмен опытом
Зарубежные стажировки по обмену опытом также способствуют улучшению работы персонала как в отдельности, так и департамента в целом.
Так как у каждой страны свои особенноститрадиции, свое видение ведения гостиничного бизнеса, отправиться за границу и перенять их опыт никогда не будет лишним, а лишь повысит качества человека как ценного и высококвалифицированного сотрудника.
Помимо работы, это также можно расценивать как ранее не пройденный этап жизни, в том плане, что человек оказывается в необычной для него среде, выходит из зоны комфорта и учится находиться в ней, приспосабливается к ней, что в свою очередь поспособствует в дальнейшем в решении каких-либо трудностей.
Способ № 4: карьерный рост
Продвижение по карьерной лестнице, повышение в должности всегда способствовало безупречному уровню работы, и каким бы банальным не казался данный способ, никогда не стоит сбрасывать его со счетов, он всегда будет очень действенным.
Перед тем как пойти на собеседование в ту или иную гостиницу, люди всегда взвешивают все плюсы и минусы, которые в итоге составляют полную картину отеля. И человек всегда выберет ту гостиницу, где повышение в должности будет предусмотрено в течении ближайших нескольких лет.
Когда на горизонте есть такая перспектива, то любая работа, какой бы сложной и на первый взгляд невыполнимой она не казалась, станет по зубам. У персонала департамента появится возможность проявить себя, а также показать все свои навыки и возможности на самом высшем уровне, результатом чего в будущем бесспорно станет долгожданное повышение.
Предложения по улучшению работы отеля
Несмотря на категорию того или иного отеля, всегда можно и нужно улучшать его работу, внедряя различные предложения.
Расскажем о шести способах, которые предлагаю для улучшения работы отеля.
Первый способ: улучшить состояние гостиницы
Регулярно нужно обновлять ремонт в гостинице и следить за актуальными тенденциями в дизайне. Чтобы не быть шаблонной гостиницей, нужно проявить оригинальный подход.
Второй способ: создать повод, чтобы гостиницу посещали
Расскажем для начала одну притчу.
Однажды, в Баден-Бадене, в маленьком ресторане оркестр заиграл вальс Иоганна Штрауса. Сегодня это никого бы не удивило, однако, именно тот день стал первым в истории, когда гости ресторана кушали под музыку. Через пару лет отельера Цезаря Ритц, человека, основавшего гостиницу и ресторан Ritz знали практически все.
Поэтому с давних времен считается, что отель – это центр культурной жизни. Все, что навевает скуку – не для глаз гостей.
Казалось бы, какую роль эта история играет в гостиничном деле? Ответом на этот вопрос является фраза: что ни на есть самую главную роль.
Для того, чтобы повысить уровень клиентов, можно проводить в отеле такие мероприятия как автограф-сессии знаменитостей, приглашать музыкальные группы или проводить какие-либо другие мероприятия, которые привлекут большое количество людей.
Третий способ: извлечь нечто из ничего
Иногда, бывает, что сезон туристов прошел, а масштабных мероприятий в ближайшее время не предвидится, поэтому поводы нужно создавать самим.
Это может быть как и дегустация вин знаменитых виноделов, так и выездные туры, организованные отелем. Также можно организовать выставку работ деятелей искусства, той или иной сферы деятельности, так как искусство в настоящее время достаточно высоко ценится, то ценителей или просто любителей данного вида духовности найдется достаточно большое количество.
Четвертый способ: инновации (уникальность)
В качестве примера можно предложить квесты, оборудовать в отеле площадь 50-60 кв. м. под квеструмы, с помощью дизайнера сделать это удивительным.
Но мода приходит и уходит, поэтому не каждый сезон стоит придерживаться одной и той же идеи, необходимо каждый год внедрять что-то новое, не повторяясь, при этом использовать весь креатив команды, занимающейся данным вопросом. Цена на данные услуги должна быть символический, так как высокая цена отпугнет гостей.
Пятый способ: необходимо создать стимул, чтобы гости возвращались
Хорошо продуманная система лояльности станет тем самым стимулом, ведь гораздо лучше, чтобы отель обладал постоянными клиентами, нежели разрабатывал маркетинговые ходы для привлечения новых гостей.
Также стоит обращать внимание на командировочные поездки. Казалось бы, что в них такого? Но на самом деле, они могут обеспечить постоянную определенную загруженность отеля, то есть, если отель заключит договор с какой-либо организацией или предприятием, о том, чтобы принимать у себя их сотрудников, то прибыль и гости у отеля будут всегда, так как командировки оплачиваются непосредственно самой организацией предприятием.
Шестой способ (также его можно назвать секретным способом): для самых продвинутых в данной сфере деятельности
Не всегда вышеупомянутые способы действуют, поэтому стоит прибегать к этому способу.
Зачастую, низкая популярность отеля зависит не от самой гостиницы, а например от его не очень хорошего расположения, или же от клиентов с плохим настроением.
Поэтому стоит сразу подумать, стоит ли вкладывать большие денежные средства и не более малые усилия для того, чтобы хоть как-то улучшить эту ситуацию. И вот когда поняли, что все-таки смысла в этом будет не много, стоит подумать вот о чем: вы можете купить уже готовый гостиничный бизнес, уже с большой клиентской базой, хорошим расположением и хорошими показателями загруженности. Данный способ обойдется гораздо дороже, нежели попытки по улучшению отеля самостоятельно, но зато эффект стоит всех этих денег.
Нужна консультация по открытию или продвижению отеля или гостиницы?
Задайте специалисту Mrest любые вопросы
Поэтому этот способ и является самым подходящим для сообразительных людей.
Ожидаемый эффект от внедрения предложений по улучшению работы гостиничного бизнеса полностью зависит, непосредственно, от правильности использовании и рациональной реализации вышеупомянутых предложений.
Спросом будет пользоваться тот отель, который сможет грамотно преподнести себя, свои услуги и свои способы по улучшению деятельности клиентам так, чтобы у них даже не появилась мысль о том, что эти способы выступают, в первую очередь, в качестве привлечения клиентов и увеличение прибыли отеля, а лишь потом только в качестве благоприятной атмосферы для гостей.
Источник: m-rest.ru
5 способов улучшить гостиницу или отель.
Любой владелец будь то маленькой гостиницы или шикарного отеля хочет заполучить признание и любовь множества гостей. Представляем пять советов от NovoTouch, как улучшить гостиницу или отель.
Подпишитесь на наш канал в Telegram
На прошедшей недавно ежегодной конференции гостеприимства в Финиксе (штат Аризона), в центре внимания оказалась проблема улучшения эффективности деятельности индустрии гостеприимства. Эксперты пришли к выводу, что одним из самых важных составляющих успеха является умение прислушиваться к своим гостям и идти на компромисс. Необходимо хорошо их понимать, а затем, как следствие, научиться поддерживать сервис на приличном уровне и работать над лояльностью.
Как же подарить гостям незабываемые впечатления об отдыхе и повысить их лояльность?
Это кропотливая и трудоёмкая работа. Есть несколько, пожалуй, самых важных и действенных способов, которые помогут повысить эффективность работы гостиничного бизнеса.
1. Максимально старайтесь сохранить состав штата сотрудников
По словам Джона Ковина, президента Windmill Inns
Во-вторых, современные устройства – это уже больше, чем мобильный телефон и интернет. Например, существуют аппараты для заказа еды, кофе, даже для покупки цветов, а также многие другие, о которых и пойдёт речь дальше. Такие устройства используются повсеместно для автоматизации всех процессов.
Информационные терминалы, киоски, столы открывают перед предприятием гостиничного бизнеса совершенно новые возможности. Введение таких новшеств дает обеспечить самообслуживание гостям, предпочитающим онлайн-управление. Такой подход делает гостиницу популярной, особенно среди молодого поколения. С каждым годом эта тенденция будет развиваться.
Для чего используется интерактивное оборудование в гостиницах и отелях? Оно позволяет дать подробную информацию:
- о местах, предлагающих всевозможные развлечения;
- об инфраструктуре отеля;
- о гостиничных номерах — описания, фотографии;
- о специальных предложениях и акциях;
А кроме того, возможно:
- предложить виртуальный тур по гостинице в виде интерактивной карты;
- онлайн-бронирование номеров и заказ дополнительных услуг,
Какие преимущества перед конкурентами можно получить? Интерактивное оборудование решает даже самые сложные мультимедийные задачи. Его установка в гостинице или отеле дает следующие преимущества:
- повышение скорости обслуживания и, как следствие, сокращение очередей на стойке ресепшн;
- помощь в организации досуга для гостей;
- быстрое ориентирование гостей;
- облегчение работы персонала;
- упрощение процесса выбора гостями гостиничного номера;
- круглосуточное информирование гостей;
- новая необычная рекламная площадка.
Итак, одной из важнейших задач, которую необходимо решать предприятиям гостиничного бизнеса, является обеспечение гостей справочной информацией. Все необходимые сведения сложно передать в устной форме, а потому требуются универсальные решения, позволяющие устранить такую проблему.
Приятным бонусом будет то, что наличие интерактивного оборудования существенно повысит лояльность гостей и поспособствует улучшению имиджа предприятия гостиничного бизнеса. Кроме того, такая техника позволит получать дополнительный доход.
Важно понимать, что речь идет не исключительно о косвенной прибыли: информационный киоск можно использовать как площадку для размещения платных рекламных материалов (от ресторанов, служб такси), которые будут полезными для гостей.
Инфокиоск, терминал или стол от компании NovoTouch являются универсальным и простым в применении оборудованием. Удобное и понятное программное обеспечение Windows 10 позволяет поддерживать актуальность всей информации, быстро и легко ее изменять.
Предлагаемая компанией «Novotouch» конструкция информационного киоска отличается универсальностью и практичностью. Ее можно расположить как в вертикальном, так и горизонтальном положении. Благодаря интуитивно понятному дружественному интерфейсу гости с легкостью смогут получать именно ту информацию, которая им необходима.
5. Регулярные опросы
Ещё один способ улучшить сервис собственного заведения – регулярные опросы. Самый лучший советчик – это гость. Достаточно просто спросить, что понравилось, а что не понравилось. Уверяем, каждый клиент расскажет вам что-нить интересное. Отличным помощником в проведении опросов станет то же интерактивное оборудование, о котором говорилось ранее.
Оно сразу же привлечёт интерес и внимание гостя, который с радостью ответит на важные вопросы о гостинице или отеле.
А после выяснения своих плюсов и минусов хорошенько поработайте над сервисом. Постоянные клиенты потянутся сами. Удачи вам!
Важно:
Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в социальных сетях: instagram.com/horecaprofessionals, facebook.com/horecaprofessionals, vk.com/horecaprofessionals, наш канал на Youtube и в telegram: t.me/Hotelier.PRO. Подписаться на еженедельную рассылку по электронной почте:
Источник: hotelier.pro