Без продаж бизнес развиваться не будет. Чтобы компания получала максимальную прибыль, ей необходимо собрать команду сейлз-менеджеров. Они отвечают за финансовые успехи, а именно за то, чтобы продукты или услуги бизнеса купили как можно больше клиентов. Построение отдела продаж — сложная задача, но решаемая. В статье расскажем, как его организовать и впоследствии им управлять.
За что отвечает отдел продаж
Вся работа отдела продаж строится на общении с потребителями. Разберём по пунктам, что они делают.
Привлекают новых покупателей. Задача менеджера — чётко презентовать компанию, продукт и показать потребителю пользу от него.
Выявляют модели поведения целевой аудитории. А также составляют портрет клиента (пол, возраст, образование и профессия, география, потребительские боли). От целевой аудитории в дальнейшем зависит стратегия продвижения, выбор каналов для коммуникации, создание новых торговых предложений.
Ведут сделки. И стремятся успешно их закрывать! Это напрямую влияет на прибыль в течение отчётного периода. Чтобы конверсия была высокой, менеджеры должны учитывать, с каким сегментом бизнеса они работают. Например, если это B2B, то нужно общаться с клиентом, который отвечает за принятие решений в компании.
Как создать отдел продаж за 1 месяц с нуля? Какие ошибки мы допустили?
Если B2C — ориентироваться на конкретного покупателя, который пришёл в магазин или на сайт.
Работают с клиентской базой. Задачи менеджеров — возвращать «потерянных» покупателей, придумывать акции совместно с маркетологами, разрабатывать индивидуальные программы скидок, поддерживать контакт с клиентами через рассылку, звонки или встречи.
Формируют лояльность покупателей. Позитивное отношение к бренду складывается в результате положительного клиентского опыта. Потребитель возвращается, рекомендует бренд знакомым, тем самым увеличивая прибыль бизнеса. Менеджеры лучше всего знают клиента, они наблюдают за его поведением, получают отзывы о товарах, поэтому способны помогать отделу маркетинга с разработкой спецпредложений. Также менеджер — лицо бренда, по его действиям клиент оценивает сервис компании.
Цели и задачи отдела продаж
Кажется, что всё просто: отдел продаж отвечает за реализацию товаров и услуг, получение прибыли, привлечение новых клиентов и удержание старых. Но это только одна из целей — финансовая. На самом деле отдел продаж решает намного больше задач, важных для бизнеса.
Выполнение плана продаж. План продаж — это документ, в котором зафиксированы финансовые результаты компании в целом и каждого менеджера по продажам в отдельности. Он составляется на месяц, квартал, полугодие или год. В нём прописывается количество лидов, заключённых сделок, объём оборота и прибыль.
Выполнение плана продаж поддерживает устойчивость компании на рынке и помогает двигаться вперёд.
Разработка стратегии. В стратегии обозначают долгосрочные цели. Именно от них зависит, сколько нужно будет привлекать ресурсов — как финансовых, так и человеческих. Отдел также определяет тактику роста продаж и прибыли, то есть переводит достижение цели в конкретные шаги.
ОТДЕЛ ПРОДАЖ с НУЛЯ. Пошаговое руководство построения.
Примером стратегии может служить решение выйти на региональный уровень и иметь филиалы в крупных городах или стать участником международного рынка.
Как создать отдел продаж
Пошаговая инструкция, как выстроить структуру отдела продаж, следить за качеством его работы и развивать.
Создайте план продаж
План продаж — документ, в котором собраны будущие мероприятия, маркетинговые акции, реклама. Благодаря ему легко оценивать состояние бизнеса в конкретный момент, распределять ресурсы, отвечать на вызовы конкурентов, закупать товары.
Чтобы составить план:
- изучите прошлые периоды (два-три года) и выявите закономерности;
- учитывайте состояние рынка, тренды и сезонные периоды, когда ваш товар или услуга могут быть невостребованными;
- следите за ростом или падением цен на сырьё и ценовую политику той страны, на территории которой ведёте бизнес;
- рассчитайте минимальные продажи, которые покроют издержки;
- составьте план-минимум (на основе точки безубыточности), план-максимум и план нормы. План нормы — это основной план, с которым работает отдел продаж.
Для плана продаж необходимо учитывать расчётный период (месяц, квартал, год), цель (сумма или количество сделок), вид плана (общий на компанию, по отделам, по сотрудникам).
Когда план готов, регулярно сверяйтесь с ним и корректируйте. Не забывайте поощрять менеджеров за выполнение и перевыполнение плана.
Проведите ABC и XYZ анализ
Для изучения большого объёма данных рекомендуем два метода — ABC- и XYZ-анализ. Можно провести кросс-анализ: совместить результаты обоих анализов и получить более наглядную картину.
ABC-анализ помогает выделить доходные категории товаров или клиентов, которые приносят прибыль. Строится на методе Парето:
- A — лидеры, 20% товаров/клиентов приносят 80% прибыли;
- B — середнячки, 30% товаров дают 15% прибыли;
- C — отстающие, 50% товаров составляют 5% прибыли.
А и В — доходные категории, которые стоит поддерживать и развивать. С категорией С лучше распрощаться или придумать креативные решения, чтобы продать эти товары. Иногда в «отстающие» попадают новинки — это нормальная ситуация.
XYZ-анализ часто используют в дополнение к предыдущему методу, так как с его помощью можно отследить устойчивость спроса и отклонение показателей от нормы:
- X — стабильный спрос, отклонение до 10%;
- Y — спрос с колебаниями, 10–25%;
- Z — случайный спрос, более 25%.
X — наиболее стабильная категория, за Y советуем наблюдать, относительно Z прогнозы лучше не строить, но будет полезно проанализировать причины увеличения спроса.
Наложение графиков помогает выделить те товары или клиентов, с которыми работаем, за которыми наблюдаем, на взаимодействие с которыми прикладываем минимальные усилия и на которые не тратим время и деньги.
Выясните, что мешает продажам
Прежде всего изучите организационную структуру, мотивацию сотрудников, релевантность плана продаж.
Оргструктура. Оцените, есть ли чёткая иерархия в коллективе, не перегружены ли менеджеры задачами, какие отношения с руководителями.
Мотивация. Сравните показатели KPI, изучите, соотносятся ли они с оборотами продаж, какой климат в отделе, хватает ли работникам компетенций.
План продаж. Убедитесь, что он реалистичен и выполним. Учитывайте обороты и рост именно компании, а не всего рынка.
Продумайте оргструктуру отдела
На основе плана продаж вы сможете определить, сколько менеджеров необходимо для исполнения задач и какую оргструктуру лучше выбрать. Есть два варианта: одноступенчатая и двухступенчатая.
Одноступенчатая. В такой организации есть один руководитель и несколько подчиняющихся ему менеджеров. Для комфортной работы на руководителя должно приходиться 5–7 сотрудников.
Такая структура подойдёт малому и среднему бизнесу, а также компаниям, где важны личные связи.
Двухступенчатая. Есть отдел и подотделы. Отделом руководит один человек, он ставит задачи руководителям подотделов, а они — менеджерам по продажам. У каждого подотдела своя команда. Например, одна часть коллектива отвечает за привлечение новых клиентов, а другая — за удержание текущих.
Или одна отвечает за офлайн-продажи, другая — за онлайн.
Оргструктура подойдёт крупному бизнесу, особенно тому, у которого несколько филиалов в разных городах.
Пропишите иерархию и обязанности каждого участника: руководителя отдела, линейного руководителя, менеджера по продажам. Создайте регламенты и укажите контакты коллег из других отделов, с которыми менеджер будет вести коммуникацию — маркетологи, бухгалтерия, производство и т. д.
Постройте воронку продаж
Воронка продаж — это путь от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Её глубина зависит от специфики продукта, бизнес-сферы, масштабов компании, географии и других факторов.
Воронка продаж помогает предположить основные сценарии поведения потребителей, разрабатывать под них скрипты продаж, заранее готовить ответы на вопросы, которые могут возникнуть у клиента.
Рассмотрим пример отдела продаж в агентстве недвижимости. Обычно в этой сфере цикл продаж растягивается на месяцы и годы, решения принимаются медленно, потому что покупка дома или квартиры — серьёзный шаг. Одна из возможных воронок:
Клиент увидел пост о продаже в новостройке в соцсетях и оставил заявку → Звоним клиенту → Приглашаем в агентство и презентуем ему предложение → Устраиваем просмотр квартиры → Клиент берёт паузу на обдумывание → Через несколько дней повторно звоним клиенту, напоминаем о себе и предлагаем помощь в оформлении юридических документов по сделке → Снова приглашаем в агентство → Заключаем сделку и подписываем договор.
Другой случай — интернет-магазин по продаже зоотоваров:
Клиент самостоятельно зашёл на сайт → Выбрал товары в «Корзину» → Не оплатил покупку → Запускаем ретаргетинг в соцсетях и поиске, отправляем напоминание на почту «Остался последний шаг» → Клиент вернулся на сайт и оформил заказ → На почту отправляем промокод на следующую покупку и информацию о программе лояльности.
Разработайте систему мотивации
Для сейлз-менеджеров деньги не всегда главная мотивация, важно также социальное признание и самореализация. Большая зарплата может расслабить сотрудника, а чрезмерно низкая, наоборот, снизить лояльность к руководству и работе. Поэтому в построении системы мотивации отдела продаж упор лучше делать на формировании грамотного KPI, бонусов и премий. Это те стимулы, которые будут попадать и в личные, и в финансовые цели менеджеров по продажам.
KPI. Это ключевые показатели эффективности. Могут складываться в многоуровневую систему. Обычно KPI делятся на:
- KPI результата — количество закрытых сделок, общий объем выплат от клиентов, купивших товар или услугу, средний чек, жизненный цикл клиента, обороты продаж;
- KPI процесса — количество лидов (клиентов, которые пришли на сайт, но не заказали товар), количество проведённых презентаций, скорость ответа на запрос, соблюдение стандартов ведения сделки, заполнение CRM;
- KPI эффективности — выполнение плана продаж и плана рекламных кампаний, соотношение издержек на менеджера и доходов, которые он привлёк.
У каждой компании будут свои KPI. Например, для молодого бизнеса или стартапа важнее учитывать место на рынке, объёмы продаж и поток новых клиентов. В компании, которая имеет устойчивое положение, внимание уделяется продвижению новых товаров, повторным продажам, поддержанию лояльности клиентов.
Чтобы система KPI работала и помогала развитию отдела продаж, она должна быть прозрачной и понятной каждому сотруднику. Для этого создайте документ, пропишите в нём основные параметры и их процент, условия получения бонуса, ведите отчётность и устраивайте личные встречи с сотрудниками, чтобы обсудить успехи и неудачи.
А чтобы ускорить подсчёт KPI, используйте CRM-систему. Программа автоматически соберёт и обработает данные по каждому сотруднику и отделу в целом, выведет пиковые и средние показатели, поможет оценить потенциал менеджеров.
Читайте подробнее о том, как разработать систему KPI для своего бизнеса.
Бонусы. Гибкий график работы, дополнительные выходные или отпуска за закрытые сделки, льготы (оплата обедов, такси до дома, фитнес, подарки на праздники) и другое повышают мотивацию сотрудников отдела продаж.
Внедрите CRM-систему
CRM-система служит не только инструментом мотивации, но и важна для организации отдела продаж в целом. Программа помогает выстроить отношения с клиентами и контролировать ход сделок. Она собирает информацию о клиенте в электронную карточку, учитывает все действия по воронке продаж, ведёт аналитику.
Главное преимущество CRM — автоматизация бизнес-процессов и избавление менеджеров от рутинной работы. Больше не нужно заполнять реквизиты и информацию о клиенте, вручную составлять отчёты, заниматься рассылкой. Благодаря ПО снижаются риски:
- менеджеры допускают меньше ошибок;
- заказчики не теряются и не остаются без внимания;
- за счёт истории взаимодействия можно готовить персонализированные предложения и точно закрывать потребности клиентов.
CRM в отделе продаж систематизирует большой объём данных, упрощает и налаживает взаимодействие между отделами (например, продажи-склад, продажи-маркетинг и др.). Чтобы ПО было действительно полезным для вашей компании, обратите особое внимание на два момента — обучение и отчётность.
Научите сотрудников работе с CRM
Работать с системой несложно, у разработчиков всегда есть инструкции. Однако лучше, когда руководитель следит за процессом обучения и направляет сотрудников, чтобы избежать ошибок и снизить уровень стресса от освоения нового инструмента.
Для начала донесите до менеджеров, что в CRM можно посмотреть воронку продаж по каждому клиенту. Заявка, звонок, переписка в мессенджере — теперь всё собрано в одном месте. История общения с заказчиком сохраняется в системе, и руководитель может подключиться в любой момент к сложной ситуации и дать совет.
В CRM есть система оповещений, она напомнит о том, когда пора перейти на следующий шаг сделки. Программа позволяет ставить задачи отделу продаж, равномерно распределять нагрузку по менеджерам. Также к CRM подключены бухгалтерские сервисы, поэтому легко формировать счета на оплату товаров и услуг и сразу же отправлять их клиентам.
Работа с CRM дисциплинирует, делает процессы прозрачными и влияет на KPI. Объясните сотрудникам, что в системе составляется общий план продаж и личный план для каждого сотрудника. Покажите, где он находится и как можно следить за его выполнением. Вы можете давать доступ к документам и данным других менеджеров, чтобы стимулировать здоровую конкуренцию, а можете ограничить — тогда каждый менеджер будет видеть только свой план продаж, список задач и клиентов.
На последнем шаге научите менеджеров создавать отчётные документы. CRM — это большая база данных, из которой можно получить актуальную информацию за любой период: по часам, дням, месяцам, кварталам, годам. Полученные графики можно сравнивать друг с другом, следить за изменениями, устранять слабые места в своей работе.
Настройте отчёты для оценки эффективности продаж
Программа даёт доступ к сквозной аналитике, по которой можно отслеживать эффективность рекламных кампаний и определять неработающие каналы. Сервис аналитики собирает информацию о лидах, закрытых сделках, доходах и расходах на рекламу. Сквозная аналитика помогает оценить, какие рекламные кампании и каналы продвижения привели клиентов, принесли прибыль и лучше работали.
В составлении отчётов также помогают сервисы IP-телефонии и коллтрекинга. С их помощью собирают данные о клиентских звонках для анализа. Как это работает:
- Для начала выберите IP-телефонию — телефонную связь, которая работает через интернет. Так менеджеры будут созваниваться с клиентами.
- Подключите IP-телефонию к CRM-системе. Система зафиксирует все звонки, сохранит историю обращений, напомнит перезвонить, если клиенту не ответили.
- Подключите коллтрекинг и проанализируйте результаты звонков. Формируйте отчёты, оценивайте эффективность рекламы и работы сейлзов. Вам будут доступны данные по звонкам, пути, который прошёл потребитель, эффективности рекламных каналов и количеству совершённых по ним сделок.
CRM автоматически формирует разные отчёты, которые обновляются в режиме реального времени. Так руководитель может оценить реальную ситуацию в отделе продаж, эффективность работы менеджеров, выполнение KPI. Графики и диаграммы показывают количество закрытых задач и завершённых сделок, этапы воронок продаж, на которых находится сделка, выполнение плана продаж каждым из сотрудников и другую полезную информацию.
Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создайте систему обучения продажам
Чтобы поддерживать самореализацию менеджеров, введите профессиональные уровни, составьте карьерные карты, и пропишите навыки и умения, которые могут понадобиться на следующем грейде. Укажите примерные зарплаты. Чем прозрачнее система, тем у сотрудников больше стимула успешно работать.
Проводите обучение для сотрудников: мастер-классы, стратсессии, тренинги, семинары от ведущих специалистов. В любой сфере важно расти, особенно в современном мире, где развитие технологий опережает готовность их использовать.
Менеджерам по продажам важно развивать свои жёсткие и гибкие навыки. Сейчас коммуникация с клиентами сосредоточена в мессенджерах, всплывающих окнах и формах заявки на сайтах компаний, контекстной рекламе в поисковиках и соцсетях. Форматов стало больше, и нужно уметь обрабатывать заявки через разные каналы взаимодействия с клиентами. Не бойтесь часть функций делегировать технологиям, обучайтесь и обучайте сотрудников работе с ними, автоматизируйте рутинные бизнес-процессы, чтобы высвободить время на более глобальные задачи.
Создайте и культивируйте корпоративное обучение — с курсами и библиотекой полезной литературы. Это поможет не только новичкам плавно вливаться в рабочий процесс, но и текущим сотрудникам повышать свои навыки.
Что в итоге
- Пропишите стратегические, финансовые и мотивационные цели, которых вы стремитесь достичь с помощью отдела продаж.
- Разработайте чёткий план продаж, опираясь на вашу статистику за прошлые периоды, прогнозы рынка, мнения экспертов, специфику бизнеса.
- Продумайте организационную структуру отдела, создайте документ, где будут прописаны должностные обязательства сотрудников, иерархия, контакты коллег из других отделов.
- Сформируйте воронку продаж — путь от первого контакта с клиентом до совершения сделки. Учтите популярные сценарии и разработайте под них скрипты коммуникации.
- Подключите систему мотивации: KPI, бонусы и премии.
- Настройте CRM-систему, которая автоматизирует работу, поможет контролировать продажи, выстраивать общение с клиентами, следить за KPI и анализировать результаты по отчётным периодам. CRM помогает не потерять накопленную информацию и прорабатывать стратегическое развитие компании.
Источник: www.bitrix24.ru
Построение отдела продаж компании с нуля
Отдел продаж – это важная структура компании для реализации товаров или услуг и работы с клиентами. Важно придерживаться некоторых простых принципов и рекомендаций, которые помогут избежать типичных ошибок, наладить весь процесс быстро и с минимальными потерями. Специалисты компании «Продажи Всем» готовы предоставить помощь и поддержку собственникам бизнеса, руководителям на всех этапах организации, проконсультировать клиентов по всем вопросам для достижения результата.
Зачем компании отдел продаж?
Отдел продаж необходим в двух случаях:
- Для работы со сформированным спросом. Организация отдела продаж в таком случае не составляет труда. Достаточно придерживаться базовых принципов построения отдела продаж.
- Для работы с несформированным спросом. В этом случае наладить клиентский спрос сложнее. Многие компании ошибаются, используя неправильные методики и стратегии.
Продавать необходимо таким образом, чтобы сформировать лояльную клиентскую базу, привлечь новых клиентов, получить максимально возможную отдачу. Именно поэтому важно правильно использовать основные инструменты построения отдела продаж с нуля.
Этапы построения
В долгосрочной перспективе создание отдела продаж на предприятии должно повысить не только единичные, но и месячные продажи в соответствии с составленной стратегией. Ниже представлена пошаговая схема, как организовать отдел продаж на своем предприятии с минимальными затратами.
Составление бизнес-модели
Построение бизнес-модели – это основа работы будущего отдела продаж. Она принесет пользу при реорганизации существующей структуры на предприятии. Оформление бизнес-модели требует учитывать ежедневные и ежемесячные показатели продаж по таким характеристикам:
- средний чек покупателя;
- каналы сбыта продукции;
- количество новых и постоянных клиентов;
- активность менеджеров при осуществлении ежедневной работы;
- реклама и ее эффективность;
- компетенции в зависимости от направления бизнеса.
Одна из самых эффективных бизнес-моделей – бизнес-модель Остервальдера. Принцип построения базируется на 9 основных процессах, которые описывают деятельность организации. Модель эффективно используется для анализа конкурентов, поиска новых точек сбыта и внедрения лучших инструментов для развития компании. Практика распространена как на крупных предприятиях, так и в небольших организациях.
Структура
Структура отдела продаж как правило строится по одноуровневой, двухуровневой и трехуровневой модели. Особенности данных моделей:
- Одноуровневая. В данном случае менеджер берет на себя все функции по организации продаж. Он берет заявку, работает с клиентом, совершает продажи, а также сотрудничает с клиентом на всех этапах до сдачи отчетной документации. Такая модель оптимальна за счет своей простоты. При этом могут возникнуть сложности при масштабировании отдела продаж. Такое решение подойдет для стартапов и небольших компаний.
- Двухуровневая. Первичная коммуникация с клиентом происходит через колл-центр. Если клиент подходит по всем параметрам, он отправляется на дальнейшую работу уже с отделом продаж. Такая модель станет отличным решением для компаний с большим объемом продаж.
- Трехуровневая. Комбинированная модель. Сначала клиенты проверяются и обрабатываются через колл-центр, после чего сделка переходит к отделу продаж. Поддержка и исполнение обязательств остается за аккаунт-менеджером. Подходит для крупных компаний с насыщенным трафиком.
Также следует создать конкурентную среду для менеджеров – такая обстановка поможет отсеять менее приспособленных сотрудников, оставив более производительных.
Выбор конкретной структуры отдела продаж напрямую зависит от особенностей компании. Необходимо предварительно оценить масштабы работы и поступающие заявки клиентов.
Также можно сделать 2-х уровневую по принципу компетенций. Старший менеджер по продажам делает сложные функции — например опрашивает клиента и закрывает, остальные функции делают помощники!
Каналы трафика
Чтобы построить отдел продаж с нуля, следует определиться с каналами трафика продукции. Их существует достаточно много, поэтому нужно ориентироваться на специфику конкретного бизнеса. Некоторые шаги по правильному алгоритму поиска клиентов:
- Основной канал связи – совершение звонков по первому кругу знакомств. Это могут быть родственники, знакомые, друзья сотрудников компании. Таким образом постепенно расширяется целевая аудитория.
- Поиск похожих компаний по открытым информационным источникам – справочникам, различным порталам работы. С их помощью получается проанализировать и выделить целевую аудиторию, с которой можно работать.
- Контекстная реклама, повышает узнаваемость и помогает привлечь новых клиентов
- Таргетинговая реклама позволяет проверить целевую аудиторию, ее потребности и возможности, чтобы настроить более эффективные продажи.
- Далее — SE0 и прочие рекламные каналы
Неправильный выбор модели продаж способен полностью погубить бизнес. На начальных этапах внедрения отдела продаж следует прибегнуть к консультации и помощи специалистов.
Мотивация
Разработка правильной системы мотивации сотрудников – это половина успеха при организации отдела продаж. Мотивация должна быть выстроена таким образом, чтобы у сотрудников возникало желание постоянно повышать свою рабочую производительность. При организации системы поощрений следует учитывать такие советы:
- прозрачность предоставляемой информации – сотрудники должны четко знать, сколько они заработали за конкретный период;
- в зависимости от должности сотрудников составляются отдельные мотивационные бонусы, а заработная плата рассчитывается по разным тарифам;
- сотрудники, которые выполняют план, получают дополнительные бонусы;
- система мотивации подразумевает четкое разграничение между темиы, кто выполняет планы, и теми, кто ими пренебрегает.
Такая система порождает здоровую конкуренцию на предприятии, а также позволяет каждому наглядно увидеть результаты работы, что улучшает продажи.
Про мотивацию сотрудников в отделе продаж у нас есть отдельная статья, прочитать можно тут
Внедрение CRM
Первый шаг к автоматизации – это фиксация всех данных. Автоматизировать нужно то, что работает вручную! — Это ВАЖНОЕ ПРАВИЛО
Настройка CRM подразумевает такие тонкости:
- ведение всех сделок через CRM;
- работа со сделками через контрагентов;
- наличие необходимых материалов по изучению всех вопросов;
- интеграция со всеми средствами коммуникаций;
- интеграция с основным сайтом.
При разработке и настройке CRM-системы необходимо учитывать индивидуальные требования каждого бизнеса. Это позволит реализовать все необходимые задачи с минимальными усилиями.
Отчеты
Контроль над всеми задачами – это возможность регулярно отслеживать результат работы сотрудников отдела продаж. Существуют разные показатели рабочей эффективности, которые необходимо постоянно контролировать и корректировать. Эти данные помогут изменить ситуацию в лучшую сторону.
Обучение и набор сотрудников
Чтобы открыть отдел продаж, необходимо регулярно набирать и обучать сотрудников. Важно заранее подготовить все основные материалы по бизнес-процессам, которые помогут пройти адаптационный период. Адаптационный период очень важен, найм важен тоже, но на адаптации «сливаются» чаще всего.
Адаптация=делегирование полномочий, иначе уполномочивание. И это больная пята российского бизнеса. Лучше всех Вам поможет в этом разобраться книга Брайана Трейси «Делегирование и управление», мы можем вам выслать книгу для ознакомления. Также необходимо продумать программу повышения квалификации для сотрудников – это могут быть различные тренинги, программы обмена опытом, тестирование.
Заказать книгу
Зачем нужна помощь профессионалов?
Начать построение отдела продаж самостоятельно без опыта достаточно трудно. Для этого потребуется потратить немало времени и усилий, а также изучить множество инструкций. Это как ходить в горы Афганистана без проводника. Можно, но лучше не надо!
Компания «Продажи Всем» обладает большим опытом успешной реализации проектов по внедрению отделов продаж на различных предприятиях. Наши специалисты – это действующие предприниматели, которые помогут эффективно использовать все ресурсы для повышения продаж в вашем бизнесе.
Источник: sales-to-all.com
Построение отдела продаж с нуля
Построение отдела продаж с нуля – достаточно сложный процесс, требующий определенных знаний и навыков. Как эффективно построить и организовать отдел продаж, чтобы он давал максимальный результат с нуля – читайте в этом материале.
Как организовать отдел продаж? Можно ли заниматься построением отдела продаж самостоятельно?
Для начала, давайте посмотрим на идеальный отдел продаж, каким он должен быть:
- Все менеджеры одинаковые: нет звезданутых или зазвездившихся. Продажи не зависят от одного продажника.
- Работа ОП прозрачная. За 30 минут времени можно понять насколько эффективно отработал каждый сотрудник. Вы в любой момент можете снять отчет по любому критерию (продажи по каждому менеджеру, по каждому товару, по рентабельности за любой период).
- Предсказуемость продаж. В каждой компании есть средний цикл сделки. И, следовательно, понимая, на каком этапе каждая, и сколько сделок планируется от поставленных задач, можно посчитать прибыль за месяц уже в середине месяца.
- Масштабируемый ОП. Если предприниматель захотел открыть филиал в другом городе — а у него все необходимое есть (методика, как набрать новых менеджеров; система мотивации (морковка сзади и морковка спереди); CRM система и виртуальная АТС; обучающие материалы по продуктам и по техникам продаж и т.д…
Или возникла потребность просто расширить штат, то в грамотном отделе продаж это не составит труда. - Взаимодействующий. На продажу влияет все: бухгалтерия, маркетинг, производство, логистика и ОП должен взаимодействовать со всеми (бюрократия должна быть здоровой).
- Гармоничный. Все показатели эффективности бизнеса должны быть в равновесии: затраты на производство, логистику, оплату, издержки, скидки, акции. И, конечно, итоговые: рентабельность, себестоимость, прибыль.
- Структурированный ОП. Сколько бы не было этапов взаимодействия с клиентами (одноэтапные или двухэтапные или трехэтапные продажи), вы всегда должны понимать, на каком этапе идёт общение с клиентом.
К содержанию
Способы создания отдела продаж:
1. Нанять хороших продажников и продажи пойдут сами по себе, потому что люди знают, как нужно продавать, и сами создадут для себя условия развития продаж.
2. Обратиться к профессионалам, чтобы построить полноценный отдел продаж под ключ. Например, к нам
Мы построили не один десяток отделов продаж, знаем все подводные камни, можем запустить отдел в полноценную боевую работу за 2-3 месяца. Но было бы неправдой сказать, что самостоятельное создание отдела продаж невозможно.
3. Начать построение отдела продаж самостоятельно. Есть люди, которые могут и сами справиться. Именно для тех, кто решил строить отдел продаж самостоятельно, и написан этот текст. Если же возникнут трудности или захочется все сделать с первого раза и эффективно, наше предложение по созданию отдела «под ключ» в силе.
Главное знать, что есть два основных подхода к такому процессу, как организация работы отдела продаж. Тут ты можешь узнать, в чем их отличия, недостатки и преимущества. Сейчас мы остановимся на действиях, которые необходимо предпринять для создания полноценного отдела продаж.
Алгоритм построения отдела продаж:
Шаг № 1. Определить ресурсы
Сначала мы должны определить ресурсы, которыми располагаем. В первую очередь — это финансы. Например, затраты на создание отдела продаж в Москве «с нуля» составят:
Единоразовые затраты:
- Организация рабочего места менеджера (15 000 — 40 000 руб.)
- CRM система на одного сотрудника (3000 — 30 000 руб.)
- Виртуальная АТС и телефонное оборудование, с возможностью фиксации и записи разговоров на сотрудника (2 000 — 5 000)
Необходимо иметь запас ресурсов минимум на 3 месяца. Это срок, за который продажник выходит на окупаемость. Поэтому нужно иметь запас для его кормления без учета его доходов.
Ежемесячные затраты:
- Аренда из расчета 5 м 2 на сотрудника (4 500 – 45 000 р.)
- Оклад (35 000 – 60 000 руб.)
- Телефон (1500 – 6000 руб.)
Итак, создание отдела продаж с одним специалистом, по грубым прикидкам, в Москве обходится в 143 000 – 380 000 рублей. Это только непосредственные издержки, связанные с работой менеджера, а для нового бизнеса затраты на порядок выше. Можно, конечно, рассчитывать, что менеджеры много всего напродают в первый месяц, но исходя из опыта, я бы не стал этого делать. Пусть это будет приятным сюрпризом, если они распродадут все, что только можно;). Поэтому, планируя свои финансовые ресурсы, необходимо четко понимать стоимость организации одного специалиста по продажам.
Временные ресурсы. Построение отдела продаж с нуля занимает не менее 4 рабочих часов в день в первый-второй месяц. Не менее 2 часов в день в третий месяц. Если собственник/коммерческий директор планирует заниматься созданием отдела продаж, то он должен четко выделять это время на отладку работы системы. Если это время сложно выделить, то нужно нанимать человека, который будет заниматься построением и организацией данного механизма – начальника отдела продаж.
Человеческие ресурсы. Необходимо понять, сколько менеджеров может позволить себе компания с точки зрения финансов. И сколько их при выполнении планов продаж может переварить сама компания. Чтобы не получилось, что менеджеры напродавали, а компания не может произвести товары или оказать услуги.
Шаг № 2. Регламентировать процессы продаж
Обычно этот шаг опускается. Нет, процессы продаж, конечно, в любом случае формируются, но хаотично. Первый специалист продает одним способом, второй другим, один общается с отделом закупок напрямую, другой через первого, третий вообще считает, что знает о возможностях отдела закупок лучше самих закупок.
Зоны ответственности непонятны, свести в единую статистику этот зоопарк невозможно. Именно из-за этого и появляется представление, что регламентировать отдел продаж невозможно. Через какое-то время сами по себе процессы устаканиваются, менее успешные продавцы подсматривают работающие схемы у более успешных, и, в конце-концов, вырабатывается более-менее единый алгоритм. Но для этого должно пройти существенное время, и процессы так и останутся лишь более-менее едиными, при построении отдела под ключ мы такого не допускаем.
Поэтому, для того, чтобы управлять единой системой, а не разрозненными индивидуальностями, и требуется первично продумать базовые документы отдела продаж.
Основные регламенты, необходимые для большинства отделов продаж:
- Правила привлечения новых клиентов;
- правило подготовки коммерческих предложений;
- правило взаимодействия с отделом закупок, техническим блоком, бухгалтерией и логистикой;
- правило клиентской поддержки.
Регламент отдела продаж — это не единожды написанный и жестко зафиксированный документ, это живое описание реальной работы. Он должен постоянно меняться, потому что невозможно написать его раз и навсегда правильно. Пока по нему не начали действовать, вообще сложно представить эффективность его работы, поэтому он может быть только ориентиром. Регламент не должен быть более 1 страницы А4, в идеале — это должна быть простая блок-схема на половину страницы А4. Если он выходит на вторую страницу, значит он работать не будет.
Проверять работоспособность регламента можно одним простым способом. Дать почитать его трем-четырем участникам процесса, а затем убрать его, и дать возможность этим участниками его проговорить. Если у всех есть понимание совместной работы и границ ответственности, тогда он рабочий, если возникли кривотолки, его нужно дополнять. Регламент не должен содержать больших разветвлений и сотен исключений, он должен работать в 80% случаев, для остального должна быть возможность договариваться участникам отдела продаж.
Шаг № 3. Определить кадровую политику
В первую очередь необходимо составить портрет менеджера по продажам. Есть много способов для этого, но, в первую очередь, нужно решить самый главный вопрос: ставка будет делаться на молодых ребят с горящими глазами, или на профи, работавших в отрасли и знающих рынок, которым нужно просто дать инструменты и не нужно обучать.
Большинство собственников и руководителей при построении отдела склоняются ко второму варианту. Что и понятно, ведь для этого не требуется обучать, тратить усилия на разработку стратегии и постоянно подтирать сопли на первом этапе. К тому же, не все могут обучать, а сторонний приглашенный тренер не всегда ориентирован на результат.
Он приходит и проводит классный, веселый, драйвовый тренинг, а потом уходит. И остается руководитель самостоятельно выполнять основную работу – организацию и перевод знаний о теории продаж в навык. Исключением, конечно же, являемся мы Мы подбираем сотрудников, которые должны показать результат, обучаем их и проводим дальнейшую поддержку, пока продавцы не покажут стабильного навыка эффективных продаж. Второй вариант может еще быть опасен тем, что у любого менеджера по продажам есть определенный срок годности, и если взять опытного профессионала, то вполне можно нарваться на выгоревшего, к тому же высокооплачиваемого.
Теперь перейдем к численности отдела продаж. Есть подход, в котором говорится, что отдел продаж меньше 6 человек — это не отдел продаж. Подход понятен. Берем 6 человек, из них возможно 1-2 покажут реальный результат и окупят остальных. Я считаю, что начинать отдел продаж можно с 3 человек. Причем, это только начинать, дальше могут остаться и двое.
Один должен быть про запас, так сказать, перестраховка от человеческого фактора. Лучше иметь не меньше двух, чтобы был ориентир, соревнование и не было зависимости от одного человека. Хотя при ограниченном бюджете это может быть и 1 человек, просто риски выше.
Шаг № 4. Определить инструменты управления
Ключ к успешности отдела продаж — это система контроля. Контроль нужен даже для самых успешных менеджеров, но не должен быть навязчивым и оправдывать сам себя. Я категорически против любых отчетов, заполняемых ради того, чтобы показать свою работу руководителю.
Любые отчеты должны формироваться автоматически и содержать только ту информацию, которую специалист по продажам все равно будет вносить для своего удобства. С этой функцией чудесно справляются CRM системы. Продажник работает с клиентом и не формирует отчетов для руководства. А руководство в режиме онлайн может создать любой отчет в любом разрезе. Более подробно можешь узнать об автоматизации отдела продаж тут.
Система мотивации — это сердце управления и организации отдела продаж. Она должна подвигать продавцов на свершения, но ни в коем случае нельзя думать, что повесив большую морковку, вы сделали достаточно, чтобы менеджер к ней стремился. Именно тогда система, по которой происходит построение отдела продаж является успешной, когда специалисту нужно создать условия, при которых он будет в состоянии до нее дотянуться, выполняя те действия, которым обучен.
Полевая поддержка менеджеров — это то, что определяет уровень продажных (ключевых) навыков специалистов. Не то, какое количество тренингов они прошли, не то, сколько книг они прочитали, не то, сколько они знают методов обработки возражений, и даже не успешно пройденный тест на знание товара. Это именно то, как всей этой информацией продавцы умеют пользоваться в реальных продажах. Поэтому, если принято решение пригласить самого крутого тренера по продажам, но при этом руководитель отдела не умеет организовать полевую поддержку, тренинг никаким образом не повлияет на уровень продаж.
Шаг № 5. Пройти все самому )
В принципе, этот шаг может быть и первым, для того, чтобы понять, живой ли товар вообще, смогут ли его продавать менеджеры. Но тут все будет зависеть от успешности в продажах одной личности, а это может убить потенциально успешный отдел продаж. Но важно стать на место продажника и понять самому, насколько он загружен непрофильными функциями, насколько обеспечен инструментами, насколько совершенна построенная система, и т.д.
Желаю удачи в построении отделов продаж! А если возникнут вопросы, ты всегда сможешь позвонить мне — +7 (499) 553-0-978
