Как собирать информацию для бизнеса

В статье объясняем, как и зачем нужно собирать информацию о клиентах и анализировать ее.

Знание своих клиентов — основа для развития бизнеса. Чем глубже вы понимаете, кто ваши покупатели, чем они интересуются и какие потребности у них есть, тем эффективнее можете настроить вашу коммуникацию с ними.

Больше половины подписчиков ждут персонализированных предложений от компании: 63 % из них, если быть точными. Они хотят видеть актуальные для них предложения, подборки товаров, хотят чувствовать личный подход.

По данным Digital Publishing Survey, 59 % опрошенных согласились бы подписаться на персонализированные рассылки. Также данные показывают, что в 2021 году интерес к таким письмам вырос на 20 % по сравнению с 2020.

59 % опрошенных согласились бы подписаться на персонализированные рассылки

Задача бизнеса — удовлетворить потребность в персонализированном подходе. Сделать это можно, обратившись к данным. О том, какие они бывают, как их собирать, где хранить и зачем все это нужно — рассказываем в материале.

Как собрать идеальную CRM для бизнеса

Зачем бизнесу данные клиентов

Первый и очевидный ответ на вопрос о том, зачем бизнесу нужны данные клиентов — чтобы сформировать клиентскую базу. Нет данных — нет базы. Нет базы — невозможно выстроить коммуникацию.

При этом под «данными» мы подразумеваем не только контактную информацию и имена клиентов, но также и пол, регион их проживания и т. д. Это тот пул информации, который:

• позволяет лучше узнать аудиторию, которой вы предлагаете свой продукт,
• улучшить качество обслуживания, а следовательно и пользовательский опыт.

Предлагаем по пунктам рассмотреть, как сбор и анализ данных клиентов помогает бизнесу.

Вы лучше узнаете свою аудиторию

Речь здесь идет не только о поле или географии, но и о специфических характеристиках, которые можно узнать, только постоянно собирая новые данные с пользователей.

Делать это можно разными способами: составлять карту путешествия клиента, проводить опросы в письмах, отслеживать статистику рассылок. Чем больше источников информации попадают в зону вашего внимания, тем лучше: это позволяет ближе узнать конкретного клиента, его привычки, потребности, проблемы и интересы.

Вы делаете более эффективной собственную работу

Обратная связь от клиентов — тоже своего рода валюта. Фидбэк позволяет понять, что и где вы делаете не так, а в чем, наоборот, ваши сильные стороны.

Обратную связь от клиентов можно собирать через email-рассылки в сервисе Sendsay

Ваши маркетинговые активности становятся более осознанными

Заветная мечта маркетолога — точно понимать, на какую аудиторию он работает. Это позволяет верно выбрать тон-оф-войс, механику взаимодействия с аудиторией, уровень креатива, визуальное оформление и даже просто тему, вокруг которой все это будет строиться.

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем острее затачиваются все маркетинговые активности бренда — это золотое правило, запомните его.

Про Базы данных в бизнесе. Как собирать базу и монетизировать. Оптовый бизнес

Вы наращиваете лояльных клиентов

А вот лояльные клиенты — уже заветная мечта любого бизнеса. Это тот пул покупателей, который остается с вами, даже если где-то аналогичный товар можно купить дешевле или быстрее. Он ценит сервис, философию бренда и готов рекомендовать его своим друзьям, близким и коллегам. В общем, он — золотовалютный резерв компании.

Здесь работает закон Парето: 20 % лояльных покупателей обеспечивает 80 % прибыли. Чтобы эти 20 % оставались лояльными, нужно постоянно обновлять свои данные о них и создавать у них ощущение заботы и личного общения — чтобы они не разочаровались и не ушли к конкуренту.

Вы увеличиваете LTV

Пункт, который логически продолжает написанное выше. Чем дольше клиент остается с вами, тем выше его LTV — то есть life time value, пожизненная ценность. Пользователь, который остается с вами пять и десять лет, регулярно покупая на небольшую сумму, в итоге принесет вам больше денег, чем новый клиент, сделавший один раз крупную покупку.

Отметим, что нового клиента тоже можно превратить в лояльного — если, конечно, грамотно использовать его данные.

Какие данные собирать

Как собирать информацию для бизнеса

КЛИЕНТЫ И ПРИБЫЛЬ

8 МИН

Как законно собирать информацию о клиентах

Если на вашем сайте ведутся продажи, есть форма обратной связи, регистрации пользователей или подписки на почтовую рассылку, вы — оператор персональных данных. Пора знакомиться с Роскомнадзором.

Что считается персональными данными

Если коротко, персональные данные — это любая информация, относящаяся к человеку прямо или косвенно, например номер телефона или цвет глаз.

Вот типичный перечень сведений о клиенте, которые обрабатывают компании:

• имя и фамилия;
• дата рождения;
• электронная почта;
• телефон;
• адрес;
• геопозиция;
• cookies;
• данные из соцсетей;
• любые другие факты о человеке, его образовании, убеждениях и физиологических особенностях, которые помогают его идентифицировать.

Некоторые данные, например географическое положение, сами по себе неинформативны, но их тоже относят к персональным данным — зачастую они обрабатываются вкупе с другими сведениями.

Как подготовиться к сбору информации

1

Зарегистрируйтесь в реестре операторов персональных данных Роскомнадзора. Для этого подайте электронное или бумажное уведомление, образец которого описан в п. 3 ст. 22 152-ФЗ.

Когда это делать не нужно:

• вы собираете только Ф. И. О. или никнеймы без дополнительных сведений;
• используете информацию для заключения договора и больше нигде;
• нашли данные в открытом источнике — например, справочнике или адресной книге (напоминаем, социальные сети к таковым не относятся).

2

Разместите в открытом доступе политику конфиденциальности. Она должна описывать и содержать:

• список данных, которые собирает и обрабатывает сайт — например, IP, время, проведённое на сайте, и так далее;
• цель сбора сведений;
• порядок хранения данных и их распространения;
• способ вносить изменения в персональные данные для пользователя.

Адаптируйте под себя рекомендации по составлению политики, опубликованные на сайте Роскомнадзора .

3

Если используете cookies, сделайте на сайте дисклеймер с соответствующим предупреждением.

Cookies — небольшие фрагменты данных на компьютере пользователя, с помощью которых можно идентифицировать человека, вернувшегося на сайт, отслеживать его предпочтения, настраивать рекламу персонально для каждого посетителя или, например, показывать просмотренные ранее товары.

4

Подготовьте должностные инструкции для сотрудников, которые будут взаимодействовать с персональными данными, и назначьте ответственного за их сбор и обработку. Научите коллектив работать в программах и объясните, что никто не имеет права распространять и использовать эту информацию в личных целях.

5

Продумайте, как будете запрашивать письменное согласие клиентов на обработку, хранение и распространение персональных данных с указанием того, что именно вы будете с ними делать. Удобный онлайн-формат — галочка, не позволяющая клиенту, например, завершить покупку или оформление подписки без принятия политики конфиденциальности.

Будьте готовы сообщить по запросу клиента, какую информацию о нём вы используете и для чего.

Что нельзя делать с персональными данными

• Раскрывать третьим лицам, обрабатывать и передавать информацию без согласия субъекта персональных данных.
• Хранить в общедоступных источниках и на серверах компании, если пользователь отзывает согласие на обработку и просит их удалить.
• Объединять базы персональных данных, если цели сбора несовместимы. Например, нельзя обзванивать клиентов, данные которых вы собирали только для почтовой рассылки.

Хранить данные не рекомендуется дольше, чем:

• этого требуют цели обработки;
• указано в сроке договора.

Например, если вы получили email человека, чтобы прислать ему уведомление о статусе заказа, сразу после доставки желательно уничтожить информацию. Если планируете сохранить данные, пропишите в согласии на обработку, что вы будете присылать клиенту рекламные письма после того, как он получит заказ.

Где хранить данные и как вести базу

Легче всего эффективно использовать, актуализировать и передавать новым сотрудникам удобную и защищённую клиентскую базу. Запись в блокноте или список в Word не подойдёт: количество данных растёт соразмерно количеству клиентов, и если информацию о 1000 покупателей ещё можно проанализировать вручную, то о 10 тысячах — уже проблематично. К тому же такой формат небезопасен — сведения легко потерять или украсть.

Представляем два других способа.

Google Sheets

Sheets — это таблицы. Хранение информации в таком виде — простой и популярный способ ведения базы, удобный для небольшого бизнеса.

Плюсы

• бесплатно;
• просто использовать.

Минусы

• данные можно скопировать;
• для больших таблиц нужен мощный компьютер;
• в ячейках неудобно хранить текстовую информацию — например, результаты созвонов или списки личных предпочтений клиентов;
• в таблицах сложно анализировать и контролировать эффективность работы менеджеров.

CRM-системы

Customer Relationship Management, или сервисы управления взаимоотношениями с клиентами, — самый современный способ хранения клиентской базы.

CRM-система автоматизирует коммуникацию с клиентом. У таких программ удобный интерфейс: менеджер по продажам видит карточку каждого покупателя с данными о предпочтениях и опыте общения с компанией.

Такая программа выполняет рутинную работу: формирует документы по шаблону, отправляет СМС клиентам , приводит отчёты по всем показателям, рассчитывает стоимость услуг для клиентов , анализирует эффективность менеджеров, создаёт инфографику, отслеживает важные даты — напоминает продлить договор, выставить счёт на оплату и так далее.

Плюсы

• процессы автоматизированы — риск возникновения ошибок ниже;
• есть история общения с каждым покупателем;
• в некоторых CRM-системах есть функция онлайн-записи клиентов на услуги — система сама предложит клиенту свободные слоты и пришлёт СМС с напоминанием о записи;
• можно хранить базу на своих серверах или у разработчика;
• легко контролировать работу менеджеров.

Минусы

• стоимость: чем больше компания, тем больше придётся платить; на цену влияет как функционал системы, так и количество пользователей;
• придётся обучать сотрудников;
• работа компании зависит от системы, потому что в ней хранятся все данные.

Источник: www.sberbank.ru

Как устроена маркетинговая аналитика: от сбора данных до визуализации

Эксперт digital-performance агентства iProspect (входит в dentsu Russia) Александр Лебедев подготовил материал о том, как бизнесу анализировать аудиторию своего сайта и отслеживать конвертацию посетителей в покупателей. В колонке эксперт рассказывает о том, какие задачи решает маркетинговая аналитика, как собирать данные с помощью Яндекс Метрики и что делать с ними дальше.

Задачи маркетинговой аналитики

Маркетинговая аналитика помогает отслеживать поступающий на сайт трафик и оценивать эффективность работы каждого канала на всём пути пользователя до совершения целевого действия. Это значит, что можно:

Как выжать максимум из трафика на сайт?

Ваш текущий трафик может приносить больше лидов. Например, вы можете делать таргетированные SMS-рассылки по всем посетителям сайта, включая даже тех, кто не оставил контактов. Читайте как получать больше сделок и экономить бюджеты на рекламу с помощью платформы автоматизации маркетинга Calltouch Лидс. Узнать больше →

Спецпроект

• анализировать, из каких каналов на сайт приходит основной поток пользователей;
• лучше понимать целевую аудиторию, определяя характеристики наиболее ценных и вовлечённых пользователей;
• исследовать поведение, интересы и лояльность групп пользователей в различных срезах (например, местоположение, устройство, браузер);
• отслеживать выполнение целевых действий (например, покупка, отправка заявки, регистрация) и строить воронки;
• рассчитывать и контролировать в динамике стоимость привлечения лида (CPL) и целевого действия (CPA);
• оценивать в динамике показатели ROI и ROMI — отдачу от платных рекламных кампаний и каналов с применением разных моделей атрибуции.

Процесс маркетинговой аналитики состоит из трёх основных этапов: сбор и первичный анализ данных, хранение и продвинутая обработка, визуализация данных.

Сбор данных

Собирают и анализируют данные пользователей в Яндекс Метрике — это бесплатная система веб-аналитики. Для начала работы с ней необходимо создать счётчик и установить соответствующий код на всех веб-страницах сайта.

#f8f8f8; padding: 10px 25px; margin: 25px 0;»>

Что умеет Яндекс Метрика:

• отслеживать трафик с различных устройств;
• получать информацию о местоположении, устройстве и браузере посетителей;
• понимать пользовательские события, включая создание воронок и составных целей из нескольких шагов;
• составлять подробную отчётность по онлайн-покупкам;
• записывать действия пользователей с помощью вебвизора (клики, переходы, удержание внимания на изображении);
• создавать кастомизированные отчёты с различными параметрами и метриками;
• объединять и получать данные о расходах из разных рекламных источников и данные о заказах и доходах из CRM.

Обработка данных

Яндекс Метрика предоставляет доступ к отчётам с агрегированными данными. Для решения собственных аналитических задач существующих отчётов часто не хватает. Это может быть расчёт воронок и когорт, а также построение сквозной аналитики. В таком случае нужна более продвинутая аналитика на основе сырых неагрегированных данных. Для выгрузки неагрегированных данных из Яндекс Метрики используют специально разработанный сервис Logs API.

Дальше хранить и управлять полученными сырыми данными можно через системы управления базами данных, например, ClickHouse, который изначально и разрабатывался для онлайн-обработки аналитических запросов Яндекс Метрики.

Для развёртывания и управления ClickHouse будет полезным решение Yandex Managed Service for ClickHouse в инфраструктуре Яндекс Облака. Его основные преимущества:

• скорость развёртывания системы;
• легкость в обслуживании;
• безопасность данных;
• скорость обработки больших данных;
• возможность агрегировать данные из различных систем для построения сквозной аналитики.

Визуализация данных

Заключительный элемент аналитической системы — визуализация данных. Большинство компаний для контроля и мониторинга эффективности используют дашборд, представляя ключевые показатели в виде понятных графиков и набора отчётов с подготовленными настройками (фильтры, сегменты, группировки).

Такой дашборд может выступать и в роли самостоятельного инструмента для работы с данными, чтобы изучать и сравнивать данные на графиках и в таблицах в различных срезах. Визуальная информация лучше воспринимается, позволяет быстрее находить и делать аналитические выводы, на основе которых можно принимать решения.

У Яндекса есть сервис визуализации и анализа данных — Yandex DataLens, который быстро создаёт как отдельные графики для проверки гипотез, так и полноценные дашборды с ключевыми бизнес-метриками для всей команды. Решение уже готово для интеграции с ClickHouse: это даёт доступ в несколько кликов к хранящимся данным без разработки дополнительных сторонних скриптов.

Детальный пример применения и построения описанной инфраструктуры для продвинутой обработки данных, включающий построение воронок и когорт с подключением и использованием ClickHouse доступен по ссылке.

• Martech глазами маркетолога
• Как маркетинг-аналитика помогает бизнесу принимать взвешенные решения и расти
• Data-driven и MarTech — без чего невозможен маркетинг будущего
• Как готовить стратегию для продвижения бизнеса в период неопределённости. И нужно ли
• Как найти «утечку» продаж с помощью сквозной воронки в Power BI
• «Плакать и пробовать снова пока не взорвёт»: почему шаблоны и скрипты — признак плохого маркетолога

Источник: www.cossa.ru