* В расчетах используются средние данные по России на момент написания статьи. В каждой статье есть калькулятор расчета прибыльности бизнеса, который позволит вам рассчитать актуальные на сегодня ключевые показатели доходности.
Телефонную “справку” можно разместить в достаточно небольшом офисе площадью от 40 до 60 кв.м. Месторасположение офиса никак не влияет на успешность бизнеса. Никакие “особые устройства”, кроме многоканального телефона и компьютера вам не потребуются.
На старте в создание бизнеса необходимо вложить однако как минимум 40 тысяч долларов. Рентабельность в этом бизнесе — 10%. если вы получите в день сто звонков от ста абонентов, то ваш дневной доход может составить 1500 рублей при стоимости справки – 15 рублей.
Затраты на открытие телефонной справочной службы:
- аренда помещения,
- аренда у мобильного оператора “короткого номера”, (300-500 долларов в месяц)
- фонд заработной платы операторов на несколько месяцев,
- само оборудование колл-центра,
- программное обеспечение,
- рекламное продвижение фирмы.
Оборудование одного рабочего места оператора в колл-центре стоит около 2 тысяч долларов.
Нетворкинг — как заводить связи и как создать бизнес для новичков
Потенциальные клиенты телефонной справочной службы:
Ваши потенциальные клиенты делятся на две больших категории: пользователи и рекламодатели. Причем вторые часто оплачивают сто процентов, так что звонок первым выходит бесплатно.
Наибольшей популярностью пользуется колл-центр универсальной справки. Такой колл-центр оказывает предоставление стандартной справочной информации:
- адреса и телефоны организаций,
- прогноз погоды,
- курсы валют.
Компании, предоставляющие информационно-справочные услуги в узких нишах только начинают выходить на рынок.
Специалисты полагают, что такая ситуация как раз благоприятна для выхода на рынок узких ниш – новичков.
Какие же узкие ниши может представлять колл-центр?
информационные услуги по банковским продуктам,
информационные услуги по туристическим предложениям,
информационные услуги строительного рынка,
медицинская информация.
Особой региональной нишей для старта бизнеса является вся провинция, так как, если столичные города уже вкусили прелестей цивилизованной жизни, то в провинции не у каждого человека есть под рукой даже интернет.
Самые популярные запросы телефонной справочной службы, “золотая пятёрка”:
(Самые различные предприятия и компании занимают предсказуемое первое место, поэтому они не входят в эту пятёрку), далее идут
- рестораны,
- автосалоны и автосервисы,
- магазины,
- отделения банков,
- кино- и театральная афиша
Игроки советуют начать с предоставления информации по конкретной пятёрке запросов.
БИЗНЕС-ПЛАН САЛОНА СОТОВОЙ СВЯЗИ
Постепенно к золотой пятёрке запросов, даваемых в колл-центры, стали подтягиваться: телефонная “биржа труда” и юридическая консультация
Тренинговый центр онлайн за 120 000 руб.
12 ТРАНСФОРМАЦИОННЫХ ИГР, 35 ТРЕНИНГОВ.
ПОЛНОЦЕННАЯ ИНФРАСТРУКТУРА ДЛЯ РАБОТЫ
ОФЛАЙН + ОНЛАЙН.
В стоимость входит комплект материалов для очного проведения 12 т-игр и 35 тренингов. Виртуальный бизнес-кабинет для проведения этих программ в онлайн-формате. Живое обучение. Поддержка в процессе работы.
Дополнительным заработком “справочной службы по телефону” является реклама, которую дают сами “информобъекты” значащиеся у вас в базе данных.
Информобъекты платят отдельно за право оказаться в первой тройке по своей отрасли.
Однако же новичку не стоит рассчитывать на этот дополнительный заработок на первых порах: в незнакомую справочную мало кто решится вкладывать средства или будут платить гораздо меньше, чем в среднем по рынку.
В среднем по рынку время ответа на запрос составляет 40-50 секунд, постарайтесь не превышать эту цифру, иначе ваша репутация будет испорчена.
Телефонная справочная служба: Хитрости рынка
хитрость первая: выпуск телефонного справочника
Выпуск справочника на бумаге или на диске может принести вам дополнительный существенный доход. Телефонные справочники необходимо выпускать по отраслям.
Справочники узкой направленности считаются наиболее эффективными и продаются дороже.
Хитрость вторая: “справка”или всё-таки колл-центр?
Справочная телефонная служба и колл-центр – это по сути одно и тоже. За небольшим исключением: справка даёт исключительно “справки”, а вот колл-центр умеет много и продаёт тоже – очень много своих услуг.
Давайте посмотрим на тот ассортимент услуг, который вы можете позаимствовать у колл-центра, увеличив тем самым свою прибыльи круг потенциальных партнёров.
Альтернативный источник дохода колл-центра – маркетинговые (и прочие) соцопросы, интерактивные «голосования» на радиостанциях и телевидении.
Кроме прочего, вы можете продавать услуги “колл центра” по принципу аутсорсинга тем фирмам, у которых нет своего собственного колл-центра (многоканального телефона), а он им необходим
Как вы видите, выживать на рынке, особенно послекризисном, справочная телефонная линия может только тогда, когда она сочетает традиционную “справку” с нетрадиционным ещё пока ассортиментом услуг колл-центра. А так как оборудование для “справочной” и “колл-центра” требуется абсолютно одинаковое, имеет смысл работать сразу в двух направлениях.
Все материалы по тегу: справочная
Источник: www.openbusiness.ru
Бизнес на связи:
как мультиканальность может сделать компанию лидером рынка
Технологии изменили не только бизнес, но и его клиентов. Они хотят получать максимально качественные услуги в максимально короткие сроки. Для компаний это стало испытанием на готовность к переменам. Важнейшие из них затронули сферу внутренних и внешних коммуникаций.
Цифровой переворот, который происходит в бизнесе в последние годы, поставил перед компаниями множество совершенно новых задач. Ключевые из них продиктованы ожиданиями клиентов, которые хотят максимально быстрого и качественного обслуживания, широких вариантов выбора и доступных цен, а также многоканальности: решения о покупках товаров или услуг сейчас принимают на ходу, в лучшем случае – за несколько минут, чаще – за считанные секунды.
Чтобы стать частью этой парадигмы клиентских ожиданий, компаниям необходимо идеально выстраивать бизнес-процессы. Ключевое внимание эксперты уделяют качеству и оперативности внутренних коммуникаций, которые тоже должны стать мультиканальными. На помощь предприятиям пришли ведущие технологии унифицированных коммуникаций с IP-телефонией, которые быстро заменили секретарей и телефонисток. Применять их можно не только для создания надежной внутренней сети, но и для обустройства call-центров.
Внутренние коммуникации влияют на качество бизнес-процессов предприятия
Когда нужно внедрять UC-платформы
Именно мультиканальность, которой так хотят потребители, становится своеобразной точкой роста для бизнеса и драйвером повышения оперативности. Кто-то из клиентов предпочитает традиционные звонки, другим приятнее общение в мессенджерах. Компании это ставит перед необходимостью предоставления всех возможных вариантов.
Простой пример реализации такой потребности клиента на практике: заказчик поговорил с чат-ботом, после чего для оформления сделки его нужно перевести на оператора контакт-центра. При этом важно сохранять историю предыдущего диалога для понимания контекста. Пример внутренней мультиканальности – использование текстовых сообщений или обмен электронными документами во время обсуждения рабочих вопросов в формате аудио-конференции.
Бизнес часто переходит от использования приложений к голосовому общению
Ситуация, в которой появляется необходимость прямого обращения из компьютерных бизнес-приложений в канал голосового общения – вообще достаточно характерна для цифровизирующегося бизнеса. И именно в этом случае встает вопрос перехода к IP-телефонии. Внутренним бонусом становится интеграция с адресной книгой, во внешних коммуникациях важна интеграция с CRM-системами.
Как выбрать поставщика IP-телефонии
Потребности, которые бизнес может выразить несколькими общими словами, для ИТ-департаментов выражаются в целом комплексе необходимых решений. Позаботиться нужно не только о создании различных каналов коммуникаций, вроде чатов, голосовой и видео-связи, но и об устройствах, которые с ними связаны.
Это могут быть системные телефоны, DECT-трубки, мобильные устройства или даже пейджеры. Доступ к ним приходится обеспечивать вне зависимости от точки фактического присутствия конкретного сотрудника. Подобные кейсы на практике часто куда сложнее, чем организация даже масштабного call-центра или создание надежной базы под конференцсвязь. Нетривиальной выглядит, например, задача экстренного пейджинг-оповещения большого количества сотрудников больниц или станций скорой помощи, создание системы мониторинга и управления доступом в помещениях с интеграцией видео, обеспечение телефонией складов, магазинов и гостиниц.
Такие решения на российском рынке используют практически во всех отраслях, начиная от государственных и муниципальных организаций, и заканчивая предприятиями из промышленного или финансового сектора вплоть до небольших компаний и ИЧП. Выбор поставщика зависит от баланса между ценой, функциональностью и качеством.
Борис Стуруа, специалист по продукту отдела сетевых телекоммуникационных решений компании «Panasonic Rus»
Самое свежее предложение вендора – линейка KX-NSX2000/1000. В компании заявляют, что она не только отвечает всем потребностям бизнеса, но и помогает обеспечить дополнительное конкурентное преимущество в отдельных сегментах. Одним из важных плюсов становится возможность развертывания полноценных контакт-центров на базе решения Panasonic.
Другой ключевой момент – использование всей емкости системы для поддержания IP-телефонии. Сюда относится создание IP-каналов от провайдера и рабочие места с системными телефонными аппаратами или мобильными трубками DECT. Это выделяет решение Panasonic не только на фоне предыдущих линеек, но и на фоне многих конкурентов.
Как UC-платформы устроены технологически
Важная принципиальная часть устройства платформы – концепция контейнера. Благодаря этому подходу абоненты могут выбрать различные терминалы для получения вызовов и установки связи. При этом Panasonic не настаивает на тотальной эксклюзивности и даже приветствует построение конвергентных систем телефонии, которые позволяют сохранять предыдущие инвестиции предприятия в цифровую и аналоговую связь.
Одним из приоритетов для бизнеса является высокий уровень отказоустойчивости. Для этого внедряется система восстановления работы платформы с использованием резервного сервера. В критических ситуациях или при разрыве внешних коммуникаций запускается удаленная площадка, работающая в режиме выживания.
Важная интеграционная составляющая приросла LDAP-интеграцией и одновременной CTI-интеграцией сразу для нескольких приложений.
Платформа KX-NSX2000
Эксперты рынка IP-телефонии также отмечают, что современные решения отличаются повышенной емкостью. Например, платформа KX-NSX2000/1000 может обслуживать до 31 территориально удаленной площадки. Объединенные в сеть станции имеют общее номерное пространство, а для добавления новых абонентов не нужно покупать новое оборудование, тратя время на составление документов и ожидание прибытия товара. Электронный ключ активации позволяет расширить емкость системы и ее функционал, что дает фактическую масштабируемость по запросу.
Стоит ли использовать облачные модели
Одним из важнейших двигателей трансформации сейчас называют облачные технологии. Они вполне применимы и к вопросам обеспечения предприятий надежной связью. Конечно, виртуализация уже давно пришла в мир UC-платформ, но теперь она выходит на новый уровень. В той же KX-NSX2000/1000 вся системная емкость, в отличие от предыдущих решений, может быть запрограммирована на использование IP-телефонии.
Преимущества облачной модели можно рассмотреть на примере применения платформы NSX2000 в торговых и офисных центрах, где арендаторам предоставляются услуги телефонии от арендодателя. Потребитель не заметит никаких отличий от крупных публичных облаков. Для него не будет существовать ограничений роста числа абонентов просто из-за малого размера организации; любые дополнительные ресурсы он будет получать в течение считанных секунд; учет счетов за потребление будет реализован при помощи интеграции известных тарификаторов. Безопасность такого подхода также очевидна: стороны договора аренды будут совместно контролировать оборудование, а передаваемые голосом сообщения не будут содержать конфиденциальной информации или персональных данных. Именно этот пункт обычно является проблемным при переходе на облачные технологии.
Как происходит внедрение
Сам процесс внедрения UC-платформ становится все более простым в сравнении с традиционной телефонией. Никто уже не монтирует оборудование и аппаратные платы или компоненты. Вся настройка ведется удаленно, а суть установки сводится к верной расстановке телефонных аппаратов.
Ряд вендоров предусматривают ряд преимуществ для компаний, которые пользуются услугами сертифицированных инженеров. Например, Panasonic предоставляет 5 лет гарантии на оборудование и право на обновление программного обеспечения до актуальных версий. Это приносит очевидные бизнес-преимущества в виде снижения стоимости владения платформой, обеспечения безопасности коммуникаций и эффективного планирования затрат на эксплуатацию. Всего Panasonic работает более чем с 50 компаниями-интеграторами, имеющими статус Технических Центров Panasonic.
Коммуникации и правда стали одним факторов, который определяет победу в конкурентной борьбе. Представить себе лидирующее на рынке предприятие без отлаженной телефонии, работающей без сбоев, контакт-центров с чат-ботами и мгновенной передачей абонентов реальным операторам, без мультиканальности снаружи и внутри – практически невозможно. Поэтому предприятия, которым действительно интересно получение быстрого преимущества, все чаще обращают внимание на то, каким образом у них выстроены коммуникации между сотрудниками и с клиентами.
Источник: www.tadviser.ru
Как создать колл-центр с нуля и сделать его эффективным
Любой бизнес в сфере продаж или услуг требует стабильной связи с потребителями, и многих предпринимателей интересует: как создать колл-центр? Как отладить эту взаимосвязь с наименьшими материальными и трудовыми затратами?
Зачем нужен call-центр, стоит ли в него вкладываться
В основе успешных взаимоотношений с потребителями лежит качество обслуживания. Когда потенциальный клиент звонит в компанию, ему приходится взаимодействовать с оператором. От компетентности, дикции, вежливости специалиста зависит успех переговоров. Компания получит нового лояльного клиента или же он останется недоволен и позвонит конкурентам?
Эксперты отмечают: правильный подход к организации колл-центра позволяет повысить продажи на 30–50%, в зависимости от сферы бизнеса. Этот сервис необходим банкам, IT-компаниям, интернет-магазинам, страховщикам, перевозчикам, государственным учреждениям.
Если деятельность компании предусматривает живое общение и поддержку клиентов, стоит создать колл-центр, эффективно решающий эти задачи. Как показывают маркетинговые исследования, люди сегодня готовы больше платить за качественное обслуживание. И наоборот, если первый опыт общения не устраивает потребителя, он, с большой вероятностью, позвонит конкурентам.
Когда компания открывает call-центр с профессиональными операторами, отток клиентов значительно сокращается, а пропущенных входящих звонков практически не бывает.
Что необходимо для создания эффективного контакт-центра
Специфика работы сервиса определяется основной деятельностью компании. Какие задачи стоят перед бизнесом, насколько сложно их решить? Операторы могут выполнять следующие функции:
- просто принимать входящие вызовы;
- обзванивать клиентскую базу с целью маркетинговых исследований;
- информировать клиентов об актуальных акциях;
- вести переговоры на иностранных языках.
Для организации этой структуры важны профессиональный подход и внимание к деталям. Компании обычно приобретают для колл-центров многоканальные номера, бесплатные для звонящих. Это еще один инструмент, влияющий на лояльность клиентской аудитории и прибыльность бизнеса.
- определить цели и задачи отдела;
- найти помещение, где подключены необходимые каналы связи;
- приобрести номер телефона, лучше бесплатный федеральный 8 800;
- оборудовать удобные рабочие места для операторов;
- нанять квалифицированных сотрудников.
Расходы на работу колл-центра
Отдел должен стабильно функционировать. Для бесперебойной работы контактного центра потребуется специализированное ПО. С его помощью можно будет выполнять маршрутизацию входящих звонков, собирать статистику переговоров. Однако мало приобрести программы и оборудование, обучить штатных сотрудников.
Необходимо постоянное техническое обслуживание телефонных линий, нужна поддержка программного обеспечения. Руководству придется контролировать работу операторов. Эти мероприятия отнимут время и силы.
Большую часть затрат составит зарплата сотрудников. Сколько операторов нужно для работы колл-центра? Следует просчитать потенциальную нагрузку и определить число сотрудников, которые будут принимать звонки. Если персонала недостаточно, клиентам придется ждать дольше, снизится уровень обслуживания, упадут продажи. «Лишние» же работники принесут компании неоправданные издержки.
Для расчета количества операторов и производительности колл-центра применяется калькулятор Эрланга. Определите трафик звонков в час, допустимый интервал задержки ответа, среднюю длительность разговора и постобработки звонка. Внесите эти цифры в онлайн-калькулятор. На основе полученных данных по специальной формуле он подсчитает оптимальное число сотрудников. При расчете количества операторов для исходящего обзвона учитываются средняя продолжительность разговора и норматив звонков на одного сотрудника в час.
Как вариант, можно заказать у сторонней компании услугу «call-центр», отдав эту работу на аутсорсинг. В таком варианте есть плюсы. Заказчик ставит цели, подрядчик их выполняет, используя собственное оборудование и свой обученный персонал; он же урегулирует все проблемы. В ряде случаев аутсорсинговый контакт-центр обходится дешевле собственного. Это имеет смысл, например, при сезонном ведении бизнеса.
Колл-центр, организованный на базе IP-телефонии
Если вы решили все же создать с нуля свой call-центр, рассмотрите возможные пути экономии. Проще всего организовать деятельность на базе IP-телефонии: это удобно, выгодно, быстро, практично. Отраслевая статистика показывает, что только 38% звонящих ожидают более минуты. Неофициальным международным стандартом для работы колл-центров считается прием звонка за 20 секунд. Возможности облачной АТС помогут уложиться в этот интервал.
Провайдер возьмет на себя поставку ПО, настройку оборудования, техподдержку. Статистика, контроль, маршрутизация звонков будут осуществляться за счет функционала виртуальной АТС. Абоненты IP-телефонии могут подключить для клиентов интерактивное голосовое меню.
Статистика виртуальной АТС определяет минимальные и пиковые нагрузки на операторов. Зная трафик, вы можете регулировать режим работы для разных дней недели и месяца, для разного времени суток. Под каждый режим можно записать отдельные голосовые приветствия, информацию по времени ожидания и другим типовым вопросам.
Если у компании много исходящих звонков, целесообразно настроить автообзвон по спискам. Операторы не будут тратить время на набор номеров, включаясь в беседу только по факту соединения. Благодаря интеграционному API перед сотрудником сразу откроется полная информация по клиенту.
Голосовая почта АТС предложит звонящему оставить заявку и сообщить время, удобное для разговора. Опция обратного звонка также поможет разгрузить сотрудников и не потерять клиентов.
При организации колл-центра стоит подумать не только об экономии. Главная задача – подбор персонала. Специалисты, которые принимают звонки – это лицо компании. Строго контролируйте работу операторов первой линии.
108811 , Россия , Московская область , Москва , км Киевское шоссе 22-й (п Московский), двлд. 6, стр. 1
Источник: zebratelecom.ru