Как создать бизнес в стиле

Очень многие компании заявляют, что самое важное для них – это клиент. Но по факту очень часто у таких компаний слова расходятся с делом и клиенты уходят от них разочарованными – и больше не возвращаются. Владелец сети пиццерий «Бизон Пицца» Марсель Зиганшин в своей книге «Бизнес в стиле «Макдоналдс» рассказал, на какие нюансы необходимо обращать внимание в клиентском сервисе. С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, мы публикуем некоторые выдержки из неё.

Ложные ожидания хуже плохого сервиса

Сегодня практически все известные мне компании считают своим долгом заявить, что для них клиент — это приоритет номер один. «Мы думаем о наших клиентах» — эту фразу или фразы со схожим смыслом можно услышать в абсолютно любой компании.

Бизнес в стиле фанк

А на деле многие компании как будто забывают, что заявить — это ещё не сделать. Нельзя ограничиваться громкими обещаниями. На мой взгляд, фраза «Для нас клиент на первом месте» уже давно стала мифом. И здесь возможны два варианта: либо компании действительно думают, что в их приоритетах клиент стоит на вершине, либо не осознают до конца, что именно они обещают, делая такое заявление.

На самом деле сервис многих компаний до сих пор выглядит так, как в одной популярной мировой сети пиццерий, которая громко заявляет, что постоянно думает о своем клиенте. Как и хотел её создатель, пицца в его сети действительно очень вкусная. Но эта сеть также позиционирует себя как ресторан с первоклассным сервисом и подходом к клиенту.

Я был в этой сети три раза в разных точках Москвы, и мои впечатления от всех посещений одинаковы. Я уверен на все 100%, что там не следят за качеством обслуживания гостей, не мотивируют сотрудников на качественную работу и не обучают клиентоориентированности.

В одном из ресторанов произошел следующий диалог:

• Я: — Можно сделать заказ?
• Кассир: — Да.
• Я: — Пиццу, пожалуйста.
• Кассир: — Ждать 30 минут.

Ждать 30 минут! Во-первых, я, как человек, знающий процесс приготовления пиццы изнутри, могу точно сказать, что это очень долго. В «Бизон Пицце», например, пицца в среднем готовится меньше чем за 15 минут. Причём это не лучший результат, это норма.

Большинство пицц готовится за 10–12 минут, и это притом что, согласно технологии, мы, как и эта пиццерия, готовим пиццу сами из свежих, не замороженных ингредиентов. Как я заметил, на смене у них было восемь (!) человек. Чем они заняты, если клиенты вынуждены столько ждать?

Во-вторых, произнеся фразу «Ждать 30 минут», кассир как будто надеялась, что я скажу: «Нет, это слишком долго, я не буду ждать». Когда же я этого не сделал, она не скрывала своего разочарования. Весь её вид говорил о том, как она недовольна, что я вообще пришёл в ресторан.

Мангальный бизнес. Мангал лофт и флюгер. Бизнес идея

Кроме пиццы я заказал два напитка — капучино и чай. Я спросил, можно ли забрать их сразу, на что она крикнула другому сотруднику: «Эй, иди сюда, налей ему капучино и чай, он не хочет ждать». Я был в некотором шоке от такой «клиентоориентированности». Потом кассир долго не могла оплатить моей карточкой заказ и в итоге наконец небрежно бросила: «Где вы там вообще сидите?»

Ещё меня разочаровала в этом ресторане грязная кухня. Поскольку она у них открытая, я без труда мог увидеть, в каких условиях готовится пицца. Увы, не в самых лучших. Открытая кухня — это другая технология приготовления продуктов. На такой кухне выше ответственность, нужно тщательно следить за всеми деталями, всё должно быть чисто и хорошо организовано, а сотрудники должны быть опрятными.

Честно говоря, у меня было желание попросить вернуть мне мои деньги и уйти: во-первых, я не хотел ждать целых 30 минут, во-вторых, мне не нравилась ни пиццерия, ни люди, которые меня обслуживали. Но я решил дождаться своего заказа, который, кстати, готовили не 30, а 40 минут.

Сейчас, анализируя свой поход в это заведение, я понимаю, с чем связаны мои негативные впечатления. Всё дело в моих ожиданиях и в той планке, которую заведение само себе поставило. Когда я иду в «Макдоналдс», я готов стоять в очереди, готов бегать с подносом и искать столик, возможно, безуспешно; я готов к тому, что кассир торопится, обслуживая меня, чтобы побыстрее принять следующего посетителя.

Я понимаю, что там, как в магазине, всё «заточено» на скорость, так что всё это не вызывает у меня никаких отрицательных эмоций. Но в эту пиццерию я шёл как клиент ресторана. И негативные чувства я испытал именно потому, что мои ожидания не оправдались. Проблема в том, что вкусная пицца — это далеко не всё.

На мой взгляд, без хорошего обслуживания, атмосферы и ориентированности на клиента в целом вкус пиццы значит не так много. Скорее, это лишь малая часть того, что должен получать клиент в процессе посещения ресторана.

Я думаю, что в финансовом плане эту сеть спасает доставка, которая даёт львиную долю выручки. Это для них выигрышный вариант — коробки у них отличные, пицца тоже. Клиент просто звонит, делает заказ, и через несколько минут к нему приезжает курьер. И всё: клиент не видит никаких недовольных кассиров, старой мебели, грязи, которую я наблюдал в зале, и прочих «радостей» этой сети пиццерий.

Я уверен, что этот ресторан лучше всего демонстрирует, что произойдет с вашим бизнесом, если вы не будете заниматься им в достаточной степени. Я уверен, что плохое обслуживание клиентов — это не случайность и не мое «везение», а системные ошибки, потому что корни его уходят в отсутствие контроля качества работы сотрудников.

Экономьте время клиента, и он будет возвращаться

Покупка товара или услуги имеет для клиента одну цель: он хочет решить свою проблему. Какой бы ни была проблема, маленькой или крупной, неизменно одно: человек хочет, чтобы её решили с его минимальным участием и за максимально короткий срок.

Нужно регулярно пересматривать процесс создания ценности для потребителя — нет ли в нём лишних элементов? Не добавляют ценности все те звенья работы, которые не решают проблему клиента, однако присутствуют в системе: очереди, бумажная волокита и прочее. Если для заказа пиццы нужно заполнить большую неудобную форму на сайте и внести предоплату, это негодная система. Клиент не должен сталкиваться с трудностями при покупке, иначе он уйдёт туда, где его проблему решат быстрее.

Однажды у меня сломался автомобиль, и, чтобы починить его, я поехал в официальный автоцентр. Я специально направился именно туда, а не в рядовую мастерскую, так как рассчитывал, что там мою проблему решат полностью и без моего вмешательства. Но всё вышло иначе.

После предварительного звонка я приехал в автосервис в назначенное мне время, сдал машину и сразу уехал на такси по своим делам. Вскоре мне позвонили и сказали, что деталей для ремонта моего автомобиля не хватает и докупить их должен я. Дело было в Сыктывкаре, где я в то время жил. Я понятия не имел, в какие магазины мне нужно было ехать. В автоцентре мне по доброте душевной дали адрес. И вот я уже ехал на своем непочиненном автомобиле в магазин, недоумевая, почему это должен делать я: у меня не было ни времени, ни желания ездить и искать эти детали.

Обратившись в автосервис, я хотел просто сдать машину и через некоторое время (возможно, уже вечером этого же дня) забрать её готовой, и уж конечно, никуда больше не ездить. Если бы я хотел потратить на решение своей проблемы больше времени, я бы обратился в любую мастерскую либо сделал всё сам. Вероятно, два последних варианта обошлись бы мне дешевле, но в данном случае у меня не было цели сэкономить, у меня была конкретная проблема — сломанный автомобиль. Но его почему-то не могли починить без моего непосредственного участия.

На этом история не закончилась. Я приехал в магазин, который мне порекомендовали, показал там бумажку с названием деталей и узнал, что у них нет того, что мне нужно. «Замечательно», — подумал я и спросил, где они всё-таки есть. И вот я снова еду в магазин, уже другой, и обнаруживаю, что он закрыт на обеденный перерыв.

Немного поколебавшись — подождать полчаса или поехать по другому адресу, — я выбрал последний вариант. К счастью, в следующем магазине детали оказались. Я купил их, отвёз в автоцентр, и только после этого в сервисе починили мой автомобиль.

Это пример небережливой компании, которая не может решить проблему своего клиента полностью. 3,5 часа я потратил, решая свою проблему. А в ожидании её решения я провел гораздо больше: вместо ожидаемых мною суток — двое. И, конечно, я был недоволен таким положением дел. Я с удовольствием заплатил бы больше, лишь бы не тратить столько времени и не беспокоиться.

Основной принцип бережливого потребления звучит так: решая проблему клиента, берегите его время.

Подробнее о клиентском сервисе и о том, как превратить компанию в стабильно работающий механизм, читайте в книге Марселя Зиганшина «Бизнес в стиле «Макдоналдс» .

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен» .
biz360

Источник: biz360.ru

Фирменный стиль компании: как разработать, найти своего подрядчика и радоваться жизни

Фирменный стиль или фирстиль — отправная точка для восприятия и запоминания бренда, «одежда», в которой потребители считывают смыслы. Это способ коммуникации с миром, возможность выделиться среди похожих брендов, моментально сообщить о позиционировании и ценностях.

Как разработать фирменный стиль для вашего бизнеса?

Решив создать свой бизнес, вы столкнетесь с обилием разных терминов, таких как «отличительные качества» (differentiators), «ключевые показатели эффективности» (KPIs), «узнаваемость бренда» (brand recognition) и др. Но есть один термин, который не пользуется заслуженным вниманием, и это фирменный стиль, или, как его еще называют, корпоративный дизайн (corporate design).

Под фирменным стилем мы подразумеваем не просто традиционный графический дизайн. Это общий термин, охватывающий как стратегию (например, брендинг), так и дизайн (например, образ вашего бренда) вашей корпоративной идентичности (corporate identity). Это элементы стилеобразующей графики, которые вы создаете (например, логотип или лендинг пейдж), и аргументы в пользу того, почему вы проектируете их именно таким образом. Это одновременно и то, как воспринимает вас клиент, и то, как вы доставляете им свое сообщение.

Игривый и женственный фирменный стиль love+Bloom

Какого подхода к созданию фирменного стиля стоит придерживаться? Какие основные элементы включает в себя фирменный стиль? И как создать фирменный стиль, который сделает вас на голову выше конкурентов и превратит ваших идеальных клиентов в пожизненных евангелистов бренда?

Ответы на эти и другие вопросы вы найдете в этой статье.

Почему фирменный стиль так важен?

Прежде чем говорить о том, как же создать фирменный стиль для своей компании, обсудим, почему он так важен:

• Фирменный стиль — ДНК бренда. Ваш бренд формируется из стратегии брендинга и элементов фирменной символики, или, другими словами, вашего фирменного стиля. Подход к фирменному стилю, по сути, формирует ДНК вашей компании. Он определяет то, кто вы, что вы делаете и почему вы это делаете.
• Он помогает достичь желаемой цели. Ваш фирменный стиль — это своего рода дорожная карта того, как вы создаете свой бренд с нуля. Он описывает то, кто вы, где вы находитесь, и чего хотите достигнуть. Если представить, что компания — это корабль, то фирменный стиль — это капитан корабля. Он управляет всеми вашими решениями, начиная с того, что проектировать, и заканчивая тем, как это проектировать.
• Он формирует единое восприятие. Четко определенный фирменный стиль (как с точки зрения стратегии, так и с точки зрения дизайна) приводит к единому пониманию и гарантирует, что то, что вы выводите в мир, будь то новый продукт или рекламная кампания, будет соответствовать тому, кто вы как бренд.

Уяснив для себя, почему же так важен фирменный стиль, перейдем к тому, как его создать. Ниже вы найдете пошаговое руководство по разработке фирменного стиля с нуля.

1. Определение видения бренда

Данный дизайн выражает натуральность продуктов бренда

Прежде чем начать создавать свой фирменный стиль, вам необходимо определиться с тем, кто вы как бренд. Для этого четко проясните для себя следующие моменты:

• Кто вы как компания
• Каковы ваши миссия и ценности
• Что отличает вас от конкурентов (и почему ваши клиенты хотят работать именно с вами)

После этого можно переходить к созданию стратегии и дизайна, в результате чего и родится ваш фирменный стиль.

Стильный винтажный фирменный стиль

Если у вас возникли проблемы с определением видения своего бренда, задайте себе следующие вопросы:

• Что ваша компания делает лучше других?
• Какой самый лучший комплимент от клиента вы получали?
• Почему с вами хотят работать?
• Какую пользу вы несете?
• Если бы ваш бренд можно было описать тремя словами, то какие бы это были слова?
• Если бы ваш бренд был человеком, то кто бы это был?

Ответы на эти вопросы помогут вам получить представление о том, кто вы как бренд.

2. Стратегия

Как уже упоминалось выше, существуют два основных компонента фирменного стиля — корпоративная стратегия и дизайн бренда. Начинать следует со стратегии, поскольку она закладывает основу для процесса дизайна.

Брендинг

Под брендингом мы понимаем маркетинговую стратегию активного формирования вашего бренда. Это детальный план по созданию образа вашей компании. Он также играет огромную роль в определении того, какие элементы стилеобразующей графики вам нужны, как они должны выглядеть, и (в конечном счете) что вы собираетесь с ними делать.

Корпоративная культура

По сути, брендинг — это определенное обещание вашему клиенту, но также это вы и ваша команда, включая вашу корпоративную культуру.

То, какие отношения у вас с командой и как они ощущают себя, приходя на работу, так же важно, как и то, какие отношения у вас с клиентами. Даже если ваша компания состоит пока лишь из одного человека, важно уже сейчас начинать формировать корпоративную культуру, которая будет верно отражать кто вы как бренд.

• Ваш бренд поощряет новые идеи?
• Ожидаете ли вы, что ваша команда засучит рукава и сделает все в сжатые сроки?
• Является ли установление личных отношений с вашей командой частью того, что вы пытаетесь создать?
• Есть ли у вас сильная корпоративная миссия, которую вы хотите, чтобы ваша команда поддержала?

Корпоративная культура составляет значительную частью фирменного стиля и оказывает огромное влияние на то, как вы чувствуете себя на работе, на создаваемые продукты и услуги, и на то, как вас воспринимают на рынке. Поэтому важно убедиться, чтобы в основе вашей корпоративной культуры была стратегия и цель.

Политики, процедуры и системы

Большинство компаний имеют довольно хорошее представление о том, что они хотят делать, но гораздо меньше компаний имеют представление о том, как именно они собираются это сделать.

Наличие правильных политик, процедур и систем имеет важное значение для вашей стратегии. Это закулисная магия, гарантирующая, что ваш бизнес будет работать как часы.

Помните о том, что политики, процедуры и системы будут меняться и расти по мере развития вашей компании, и это абсолютно нормально. Но тем не менее важно с самого начала установить стандарт и убедиться, что у вас имеется фреймворк.

3. Дизайн

Теперь, когда мы рассмотрели стратегическую сторону, перейдем к дизайну бренда:

Цветовая палитра

Красный — основной цвет палитры Target — является популярным выбором в мире ритейла

В первую очередь необходимо определиться с цветовой палитрой, играющей важную роль на восприятие бренда на рынке.

Существует даже целая наука, посвященная тому, как использовать цвет, чтобы влиять на людей (психология цвета). Ниже приводим краткий обзор основных цветов:

• Красный: Стремитесь передать ощущение энергии и молодости? Выбирайте красный — цвет силы и страсти.
• Оранжевый: Оранжевый — это еще один тонизирующий цвет, но более дружелюбный и жизнерадостный по сравнению с красным.
• Желтый: Неудивительно, что желтый цвет — цвет солнца — ассоциируется со счастьем. Если вы стремитесь к радостной и легкой атмосфере, желтый цвет — ваш выбор.
• Зеленый: Зеленый цвет обычно ассоциируется с природой, а также деньгами. Если ваш бренд имеет отношение к чему-либо из этого, то выбор цвета в вашем случае более чем очевиден.
• Синий: Синий цвет создает атмосферу стабильности и надежности. Если вы пытаетесь завоевать доверие у своей аудитории, синий может помочь вам этого достичь.
• Фиолетовый: Фиолетовый считается королевским цветом, поэтому он будет отличным выбором, если вы стремитесь к тому, чтобы ваш бренд ассоциировался с элитой и роскошью.
• Розовый: Розовый цвет традиционно ассоциируется с женственностью, поэтому, если ваша целевая аудитория — женщины, то с этим цветом вы точно не прогадаете.
• Коричневый: Данный цвет используется довольно редко в дизайне. Его выбор поможет вам выделиться из толпы. Также коричневый цвет отлично подойдет, если вы хотите, чтобы ваш бренд воспринимался как суровый и мужественный.
• Черный: Черный — цвет классики и элегантности. Если вы стремитесь к утонченной, современной атмосфере, черный — ваш выбор.

Типографика

Данный дизайн использует сочетание шрифтов sans serif и script для создания беззаботной атмосферы

Типографика (Typography) — это графическое оформление текста. Существуют четыре основных типа шрифтов:

• Шрифты с засечками (Serif fonts). Этот тип шрифта определенно более традиционен, поэтому станет удачным выбором для тех, кто стремиться к классической атмосфере дизайна своего бренда. Times New Roman — вневременной пример шрифта с засечками.
• Шрифты без засечек (Sans serif fonts). Данный тип шрифта отличается гладкими краями букв и делает дизайн более современным. Helvetica — классический пример шрифта без засечек.
• Рукописные шрифты (Script typography) имитируют рукописный почерк и являются отличным выбором для тех, кто хочет добиться ощущения роскоши от дизайна своего бренда. Allura — классический пример рукописного шрифта.
• Дисплейные шрифты (Display fonts) являются отщепенцами. Каждый из этих шрифтов имеет свой особый элемент, будь то конкретная форма или имитация рукописного почерка. Этот тип шрифта будет отличным выбором, если есть желание выделиться среди конкурентов.

Кстати, отныне вам больше не нужно открывать сервис Google Fonts для получения сторонних шрифтов на ваши посадочные страницы, ведь теперь шрифты подключаются прямо из редактора лендингов LPgenerator. Мы добавили все шрифты из коллекции Google Fonts в наглядную галерею, и все, что нужно сделать — это выбрать подходящий шрифт, нажать на кнопку подключения и использовать его для новых или уже размещенных на лендинге текстов:

Логотип

Логотип Pirates Smoke

Определившись с цветовой палитрой и типографикой, самое время собрать их воедино и создать самый важный элемент вашего дизайна бренда — логотип.

Логотип — это лицо компании, жемчужина вашего фирменного стиля. Это единственный элемент дизайна, который будет ассоциироваться с вашим брендом, поэтому крайне важно, чтобы он точно отражал то, кем вы являетесь.

Ваш логотип должен:

• Отражать суть вашего бренда;
• Легко восприниматься (иметь простой и незагруженный вид);
• Пройти испытание временем (меньше всего вы хотите выбрать тренд дизайна, который спустя год будет восприниматься устаревшим);
• Нести в себе смысл, связанный с вашей сферой деятельности;
• Оказывать продолжительное влияние на аудиторию.

Другие элементы фирменного стиля

Визитки

Определившись с дизайном логотипа, можно приступать к созданию остальных элементов фирменной символики. Они будут различаться в зависимости от типа бизнеса и ваших целей. Среди них могут быть:

• Лендинг пейдж
• Визитки
• Рекламные материалы
• Фирменные бланки
• Плакаты
• Одежда

Ключом к дизайну бренда является последовательность (consistency). Ваши клиенты должны иметь одинаковое восприятие бренда, когда они заходят на ваш лендинг и когда надевают вашу футболку или читают рекламный буклет. Если дизайн будет различаться, это запутает вашу аудиторию и в конечном счете навредит вам.

Фирменный стиль: ваши возможности

Теперь, когда мы знаем, что такое фирменный стиль и как его создать, поговорим о вариантах осуществления данной работы.

1. Стратегия

Говоря о создании стратегии, очень важно, чтобы у руля были именно вы. Вы знаете, кто вы и к чему хотите прийти. Найм кого-то постороннего для разработки вашей бизнес-стратегии — это не просто трата времени и ресурсов, но и быстрый путь к совершенно чуждой вам стратегии.

2. Фирменный стиль

В то время как формирование стратегии должно быть строго внутренним процессом, в случае с дизайном у вас есть еще несколько вариантов:

• Сделать все самому. Если у вас за плечами огромный опыт в дизайне, то вы можете разработать все элементы стилеобразующей графики самостоятельно.
• Штатная команда дизайнеров. Если объем работы большой, то можно нанять штатного дизайнера или целую команду дизайнеров. Однако если у вас нет конкретного проекта для вашей команды, может получиться так, что вы будете платить ей за ничегонеделание. Вот почему многие компании идут другими двумя путями.
• Фрилансер. Этот вариант более доступен по цене и более гибок. И по завершению проекта вам не надо будет беспокоиться о накладных расходах. Тем не менее, вариант с фрилансером будет удачен только в том случае, если вы точно знаете, к чему стремитесь, и можете объяснить свое видение другому человеку. В противном случае вы потратите много времени на разработку подходящих вам концепции и дизайна. Если вы не уверены в том, что именно вы хотите получить в конечном итоге, то рекомендуем вам остановиться на последнем варианте.
• Конкурс на разработку идентичности бренда. Это идеальный вариант для компаний, не уверенных в том, как должен выглядеть дизайн их бренда. Все, что нужно, — это опубликовать задание, а лучшие дизайнеры предложат вам свои идеи, концепции и дизайны, из которых вы выберите лучший для вас вариант. Это отличный способ получить массу идей совершенно бесплатно.
• Дизайнерские агентства. Если вам нужна реализация проекта под ключ, то вам стоит обратиться в дизайнерское агентство. В этом случае будет выполнен весь комплекс работ: начиная от идеи и стратегии, заканчивая созданием дизайна. Если ваш бюджет позволяет, то это определенно тот вариант, который стоит рассмотреть. В частности, вы можете обратиться к дизайнерами нашей команды, LPgenerator, для разработки индивидуального лендинга.

Вместо заключения

Фирменный стиль — одно из наиболее важных понятий в мире бизнеса. Теперь, когда вы знаете, что такое фирменный стиль и как его создать, вы на полпути к тому, чтобы разработать такой фирменный стиль, который не только будет верно отражать ваш бренд, но и будет оказывать долгосрочное влияние на вашу аудиторию.

Источник: lpgenerator.ru