Как стать бизнес омбудсменом

Правозащитник, уполномоченный по правам, парламентский адвокат или омбудсмен — речь идет об одной и той же профессии. Главная цель такого защитника — представлять гражданские интересы населения в решении правовых вопросов. Кто же такой финансовый омбудсмен в России, чьи претензии он рассматривает и как исполняются принятые им решения, разобрался Бробанк.

14.07.20 8861 5 Поделиться
Автор Бробанк.ру Клавдия Трескова
Если нравится — подписывайтесь на телеграм-канал Бробанк.ру и не пропускайте новости

Кто такой финансовый омбудсмен

Понятие омбудсмена прочно вошло в терминологию россиян не с самим появлением такой должности в РФ в 1994 году, а с широкой популяризацией деятельности правозащитников в начале двухтысячных. В мировой практике представители этой профессии впервые появились в Швеции в начале 19 века, а массовое распространение получили по всему миру в начале 21 века. Больше 100 стран ввели институт омбудсменов на государственном уровне.

В Российской Федерации несколько защитников по правам:

Как стать Бизнес-Аналитиком

• человека с 1994 года;
• ребенка с 2009 года;
• предпринимателей с 2012 года;
• студентов с 2013 года.

Должность финансового омбудсмена появилась в России с июня 2018 года. В его обязанности входит помощь в досудебном разрешении денежных споров между гражданами и финансовыми институтами. С сентября 2018 года на эту должность назначили Юрия Воронина. До этого он занимал посты руководителя Счетной палаты ЦБ, а затем советника главы Центробанка. Выполнять возложенные обязанности Воронин будет в течение 5 лет.

Требования к финансовому омбудсмену в России

В РФ в ст. 3 ФЗ №123 от 04.06.2018 года регламентировано, кто может стать финансовым уполномоченным. В тексте статьи прописаны основные требования к кандидату:

• гражданство РФ;
• возраст не меньше 35 лет, но и не больше 70;
• оконченный экономический или юридический вуз;
• судейский стаж от 10 лет и более или опыт работы в области финансов в сфере надзора или контроля больше 5 лет;
• не занимать никакие должности и не заниматься никакой деятельностью, кроме научной или преподавательской;
• обладать безупречной деловой репутацией.

Назначают омбудсмена по финансовым спорам в России Советом директоров Центробанка сроком на 5 лет. Председатель Банка России по согласованию с Президентом РФ рекомендуют представителя на должность. Максимальное количество назначений подряд для одного и того же гражданина — 3 раза.

Кто может обращаться к финуполномоченному в РФ и сколько это стоит

1. Получатель финансовой услуги. Это то физическое лицо, которое выступает стороной в договоре, либо тот гражданин, на кого услуга была оформлена.
2. Уполномоченный представитель физического лица, которое было стороной договора с финансовой организацией.
3. Другое лицо, к которому перешло право требования получателя услуги к финучреждению.

Омбудсмен не принимает к рассмотрению претензии от малых предпринимателей или представителей другого бизнеса.

Правозащитник принимает обращения от гражданских лиц бесплатно. Но при оформлении претензии теми лицами, которым было переуступлено право требования, взимается плата. Размер оплаты устанавливает Свет службы омбудсмена.

Виды претензий, который поможет разрешить омбудсмен

1. Кредитор изменил условия и поднял процентную ставку без согласования с плательщиком. В итоге заемщик внес сумму платежей больше, чем положено по закону.
2. МФО начислила сумму неустоек и штрафных компенсаций больше, чем предусматривает российское законодательство. В частности для микрозаймов, полученных в 2020 году, объем всех процентов и пеней не может превышать сумму первоначального долга больше, чем в 1,5 раза.
3. Некоммерческий пенсионный фонд неправильно подсчитал комиссию на внесенную сумму.
4. Страховщик отказался выплатить страховую сумму либо установил размер компенсации, который не соответствует условиям договора страхования.

Финансовый правозащитник не рассматривает иски по возмещению упущенной выгоды или компенсации морального ущерба. С такими вопросами гражданам следует обращаться в суд. Прямая сфера деятельности финомбудсмена — споры в отношении денег и имущества. При этом общий размер компенсации, на которую рассчитывает физлицо, не может превышать 0,5 млн рублей. Без ограничения по сумме рассматриваются только претензии по ОСАГО.

Для заявителя также установлено ограничение по сроку. Со дня, когда гражданин выявил нарушение своих прав, не должно истечь больше 3 лет. Более давние претензии уполномоченный рассмотрит только, если пострадавший не мог составить прошение раньше по объективной причине. Например, в этот период он болел.

К каким компаниям уполномоченный принимает претензии

Должность финансового правозащитника в РФ появилась недавно, и область его полномочий расширяется поступательно. В работе с одними учреждениями уже определены права и обязанности сторон, с другими они только вступают в силу. В ФЗ №123 установлены даты и список финансовых сфер, которые должны присоединиться к перечню:

Если срок присоединения еще не наступил, а финансовое учреждение хочет начать работу с омбудсменом самостоятельно, то оно может подать заявку на сотрудничество. На сайте ЦБ РФ опубликован перечень всех компаний, которые уже работают через омбудсмена в обязательном порядке. А на странице финуполномоченного в интернете размещена информация о тех учреждениях, которые присоединились добровольно.

Как подать заявление финомбудсмену РФ

Если возникает спор с финансовой компанией, которая уже сотрудничает с финомбудсменом, то обращение от физического лица состоит из 4-х этапов.

1 этап — обращение к должнику

Гражданин при выявлении факта нарушения своих финансовых прав должен обратиться напрямую в учреждение, к которому есть претензии. В срок от 15 до 30 дней компания обязана дать ответ по письменному запросу заявителя. Направить претензию можно через электронную почту или обычным письмом.

Инструкция оформления заявления омбудсмену через личный кабинет на официальной странице представлена в видео-файле:

В течение 15 календарных дней компания отвечает по делам, по которым прошло меньше 180 дней. И за 30 дней дает ответ, по тем обязательствам, которым уже больше полугода.

2 этап — заявление омбудсмену

После получения ответа или в том случае, когда компания так его и не дала, можно обращаться к финансовому уполномоченному. У заявителя есть два способа отправки претензии — через электронную заявку на сайте или обычным письмом на почтовый адрес.

В тексте письма гражданину следует указать, наличие или отсутствие ответа от компании и копию претензии. Кроме того приложить скан-версию или ксерокопию договора, квитанций, чеков, заключений экспертов, и другие бумаги, которые помогут понять суть спора.

1. Бумаги, удостоверяющие право представления интересов истца.
2. Квитанцию об оплате услуг омбудсмена для рассмотрения дела.

• ФИО, дату и место рождения заявителя;
• контакты и адреса физлица;
• наименование и юридический адрес учреждения, на которое подана претензия;
• суть претензии, номер контракта или соглашения и сумма спора;
• данные об отправке компании-ответчику письменной обращения за разрешением спора без вмешательства сторонних лиц и судов;
• сведения об ответе или его отсутствии от финансового учреждения получателю услуги;
• дату составления обращения.

Омбудсмен даст ответ — берется ли он за дело либо оно не входит в его компетенцию спустя три дня после регистрации обращения. При начале разбирательства каждый заявитель сможет отслеживать работу уполномоченного через личный кабинет на сайте. На e-mail и мобильный телефон будут приходить уведомления обо всех остальных этапах рассмотрения заявки.

Уполномоченный по финансовым спорам принимает решение заочно, без вызова сторон. Но в некоторых случаях могут быть организованы трехсторонние видео или конференц-встречи в режиме онлайн.

3 этап — вынесение решения

Правозащитник по имущественным вопросам дает ответ по рассмотренному обращению обеим сторонам.

• 15 дней, если не нужна техэкспертиза;
• 25 дней, если экспертиза проводится;
• 30 дней, когда обращается не получатель услуги, а посредник;
• 40 дней, если обращается посредник и при этом требуется дополнительная техэкспертиза.

Претензия может быть удовлетворена полностью, частично или вовсе отклонена, если уполномоченный посчитает спор несостоятельным. Копия вынесенного решения направляется в финорганизацию и обратившемуся лицу. Решение приобретает силу через 10 рабочих дней со дня подписания омбудсменом.

4 этап — обжалование решения

Если вынесенное правозащитником решение кажется истцу несправедливым, потребитель может обратиться в судебные органы. Написать заявление в суд следует не позже 40 дней от даты подписания решения омбудсмена, и к нему приложить копию вынесенного решения.

В том случае, когда с решением финансового уполномоченного не согласна компания, в отношении которой была подана претензия, она также вправе подать заявление в суд. Но ей отводится всего 20 рабочих дней со дня подписания решения омбудсменом.

Как реализуют решение финансового правозащитника

В решении финансового уполномоченного вписан срок, в течение которого оно должно быть исполнено. Если финансовая организация игнорирует решение, то потребитель может до истечения трех месяцев от дня вступления решения в силу, запросить у омбудсмена удостоверение. По сути, удостоверение считается исполнительным документом. С ним истец может обратиться в федеральную службу судебных приставов. На его основании ФССП принуждает финансовую компанию к исполнению решения омбудсмена.

Отказ компании исполнить решение может привести к дополнительным тратам. Заявитель вправе обратиться в судебные органы. Судья назначит дополнительную компенсацию в 50% сверх той суммы, которую финансовая организация отказалась вернуть по решению финуполномоченного.

Когда омбудсмен откажет в рассмотрении претензии

1. Сумма претензии больше 500 тысяч рублей и при этом вопрос не относится к ОСАГО.
2. Заявитель не обращался предварительно в ту компанию, где была получена финансовая услуга.
3. По этой же ситуации было уже рассмотрено дело и вынесено решение суда. Или была подана заявка, по которой уже началось разбирательство.
4. Вопрос между сторонами уже решается процедурой медиации.
5. Омбудсмен уже выносил ранее решение по этому же предмету спора.
6. По делам, где одна из сторон, или компания, или физлицо, находится в процессе признания банкротства или уже признана банкротом.
7. У финансовой компании отозвана лицензия или она исключена из госреестра юридических лиц.
8. Претензия связана с возмещением морального вреда или упущенной выгоды.

Публичные данные о рассмотренных обращениях

• общее количество поданных заявок;
• обобщенные данные по обращениям и принятым решениям в разрезе финансовых компаний;
• информация о решениях, которые исполнены компаниями-ответчиками;
• список компаний, которые опротестовали решение омбудсмена, и итоговый результат опротестования;
• перечень финучреждений, которые добровольно присоединились к сотрудничеству с правозащитником;
• сведения об учреждениях, которые заключили финансовые договора с физлицами, без права на такие действия;
• годовой отчет по обеспечению деятельности, а также данные о доходах и расходах службы правозащитника.

На сайте размещена информация о том, кто назначен финансовым омбудсменом РФ в текущий момент. А также о назначениях уполномоченных в сферах финансовых услуг. Сведения о физических лицах, которые обращались к финансовому правозащитнику — не разглашаются.

Источник: brobank.ru

Бизнес-омбудсмен

Вы предприниматель, и ваши права и законные интересы нарушены?

• у вас пытаются отобрать бизнес
• вы подвергаетесь административному давлению
• ваш бизнес простаивает из-за бюрократической волокиты
• вы столкнулись с коррупцией или другими барьерами
• вы столкнулись с незаконными проверками

Уполномоченный рассматривает жалобы субъектов предпринимательской деятельности, зарегистрированных в органе, осуществляющем государственную регистрацию на территории Новосибирской области, и жалобы субъектов предпринимательской деятельности, права и законные интересы которых были нарушены на территории Новосибирской области (далее — заявители), на решения или действия (бездействие) органов государственной власти Новосибирской области, территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в Новосибирской области, органов местного самоуправления, иных органов, организаций, наделенных федеральным законом отдельными государственными или иными публичными полномочиями, должностных лиц, нарушающие права и законные интересы субъектов предпринимательской деятельности.

Когда можно обратиться к Уполномоченному?

Основные задачи Уполномоченного

• защита прав и законных интересов субъектов предпринимательской деятельности на территории Новосибирской области
• рассмотрение жалоб субъектов предпринимательской деятельности;
• правовое просвещение по вопросам защиты прав и законных интересов предпринимателей, в том числе путем участия в научно-практических конференциях, семинарах и иных публичных мероприятиях;
• содействие совершенствованию законодательства Новосибирской области в сфере защиты прав и законных интересов субъектов предпринимательской деятельности;
• участие в межрегиональном сотрудничестве;
• информирование общественности о соблюдении и защите прав и законных интересов субъектов предпринимательской деятельности;
• содействие развитию общественных институтов, ориентированных на защиту прав и законных интересов субъектов предпринимательской деятельности
• взаимодействие с предпринимательским сообществом
• содействие развитию общественных институтов, ориентированных на защиту прав и законных интересов субъектов предпринимательской деятельности; участие в формировании и реализации государственной политики в области развития предпринимательской деятельности, защиты прав и законных интересов субъектов предпринимательской деятельности.

Оперативные консультации по проверкам предпринимателей и вопросам контрольно-надзорной деятельности

• порядок проведения проверки
• правомерность действий должностных лиц, осуществляющих проверку;
• обжалование действий и решений должностных лиц, в том числе в случае привлечения предпринимателя к административной ответственности и наложении штрафа, временного запрета деятельности или иных мер
• исполнение предписаний

Пригласить Уполномоченного принять участие в проверке на вашей стороне

• Предпринимателям предоставлено право привлекать к участию в проверке Уполномоченного по защите прав предпринимателей в субъекте Российской Федерации. Для этого необходимо подать письменное заявление на имя Уполномоченного по защите прав предпринимателей в Новосибирской области.

Как обратиться к Уполномоченному?

Источник: mbnso.ru

Как стать бизнес омбудсменом

Чем больше сотрудников в штате, тем длиннее цепочка обратной связи, а регулировать конфликты и недопонимания становится сложнее (последние – неизбежно возникают в любом коллективе). Чем больше филиалов или дочерних организаций в составе корпорации, тем труднее обычному сотруднику поделиться своим мнением с руководством или проблемами и быть услышанным. Однако решение есть: введение должности омбудсмена – человека, который предоставляет возможность любому сотруднику, вне зависимости от занимаемой должности, стажа работы в компании, географии или любых других факторов обсудить спорные вопросы, касающиеся работы.

Чем занимается омбудсмен и так ли он нужен вашей организации

В первую очередь, давайте разберемся, кто же такой омбудсмен. Корпоративный омбудсмен – это не психолог компании, кризис-менеджер или бизнес-коуч (хотя в его работу иногда входят и такие задачи) — это независимый советник, альтернативный руководителю или отделу персонала канал коммуникации. Это человек, который занимает постоянное место в штате, при этом беспристрастен и действует независимо от всех структурных подразделений в компании.

Он не выступает на стороне сотрудника или компании, его задача — помочь урегулировать спорную ситуацию взаимовыгодным образом, выстроить диалог.

Проще говоря, если в какой-то момент руководство позволит себе некорректное поведение или примет несправедливое решение в отношении сотрудника, это может стать предметом конструктивного обсуждения с омбудсменом со стороны сотрудника. Но помимо кризисных ситуаций омбудсмен занимается и общим благосостоянием компании, отмечая положительные тенденции и предлагая способы для создания еще более сплоченного коллектива.

Идея создания такой роли пришла Форесту Марсу (отцу Виктории), который понимал, что по мере роста бизнеса лидеры компании уже не могут общаться с каждым сотрудником лично. Так в 1997 году в Mars появился первый омбудсмен — Виктория Марс, правнучка основателя компании, а сейчас – совладелица и член правления Mars, Incorporated. И, на самом деле, Форест Марс создал нечто большее чем просто должность человека, общающегося с сотрудниками: омбудсмен стал настоящим партнером для сотрудников по всему миру, который помогает приходить к справедливому решению и держать руку на пульсе организации.

Сейчас в компании работает целая команда омбудсменов из 8 человек, которые помогают сотрудникам по всему миру, а их суммарный опыт работы в компании превышает 180 лет. Программа основывается на стандартах ведения деятельности и этических нормах Международной ассоциации омбудсменов (International Ombudsman Association).

Независимость, неформальность, беспристраность, конфиденциальность — ключевые принципы, на которых строится институт омбудсмена.

В Западной, Центральной Европе и странах СНГ эту должность занимает Ютта Рейтмайер, уроженка Германии. Она работает в компании 23 года и ранее занимала должности в сфере маркетинга и корпоративных отношений. К слову, Ютта владеет четырьмя языками: английским, немецким, французским и. да, русским. Критерии выбора омбудсмена для каждого из регионов вполне выполнимые, но при этом довольно строгие. Но подробнее условия обсудим позже.

Что же касается необходимости омбудсмена вообще: определиться с этим не так сложно.

В основе решения лежат два основных показателя.

Первый – размер вашей организации. Если штат компании относительно небольшой, обсудить внутренние недовольства или, напротив, перспективы развития генеральный директор может напрямую, либо через HR-менеджера или руководителей отделов.

Если же структура компании слишком объемная – возможно, вам не обойтись без человека, который возьмет на себя ответственность за такую коммуникацию.

Второй показатель – готовность коллектива. Все просто: омбудсмен не сможет помочь, если сотрудники не будут ему высказываться, а руководство не будет его слушать. Эта позиция станет выгодной и для компании в целом и для каждого сотрудника в частности только в том случае, если у человека, который ее занимает, не будут связаны руки.

Как внедрить должность омбудсмена

• Как уже говорилось ранее, очень важно оценить готовность компании к появлению омбудсмена и необходимость этой роли по объективным критериям. В реальном мире сотрудники многих компаний могут просто побояться рассказать о своих проблемах или поделиться своим мнением, даже если компания не является чрезмерно централизованной. Один из возможных инструментов оценки–анонимный онлайн-опрос на эту тему (часть вопросов лучше оставлять открытыми: таким образом у вас будет больше шансов узнать важные инсайты).

• Еще один важный нюанс – инициатива должна поддерживаться лидерами компании, а омбудсмен не должен находиться внутри корпоративной иерархии. Как отмечалось ранее, он не занимает чью-либо сторону и не выступает в защиту отдельного лица или компании. Вместо этого он содействует справедливым и равноправным процессам и процедурам — а это требует усилий как со стороны сотрудника, так и со стороны лидеров компании. Более того, появление в организации омбудсмена должно выглядеть не как антикризисная мера (способ решить уже возникший серьезный конфликт). Омбудсмен – это в первую очередь забота о сотрудниках, готовность к обратной связи и помощь тем, кто в этом нуждается.

• Зафиксируйте основные принципы работы омбудсмена: независимость, неформальность, беспристаность, конфиденциальность — на бумаге или концептуально. Каждый сотрудник, который обращается к омбудсмену, должен быть уверен, что он находится в безопасности, а обсуждение конкретного рабочего вопроса не помешает его будущему в компании. Так, например, омбудсмен Mars хранит информацию обо всех обращениях в строгой конфиденциальности и даже не ведет детальных письменных записей, чтобы обеспечить анонимность. Омбудсмен делится с руководством только обобщенной информацией на уровне трендов в организации, что позволяет лидерами понимать болевые точки и актуальные проблемы компании. Не забудьте обеспечить омбудсмена разными средствами/каналами связи, чтобы поговорить с ним можно было любым удобным для сотрудника способо: как офлайн (лично), так и онлайн, по телефону, мессенджерам или любым другим средствам связи.

• Определите подходящую кандидатуру. Рекомендуется вести поиски именно внутри коллектива: вам нужен человек с хорошей репутацией, который уже пользуется уважением коллектива (по крайней мере той части, с которой он непосредственно взаимодействует). Составьте список ключевых критериев, которым будущий омбудсмен должен соответствовать (это поможет сделать выбор, особенно «при прочих равных условиях»). К примеру, одно из главных правил компании Mars заключается в том, что омбудсменом может стать только тот человек, который проработал в компании не менее 10 лет (Виктория Марс на момент назначения была штатным сотрудником организации около 19 лет). Такой подход позволяет быть уверенным в том, что омбудсмен по-настоящему чувствует компанию и понимает неформальные аспекты ее деятельности. Омбудсмен также обязан хорошо ориентироваться в структуре компании, понимать и разделять ее философию, а также владеть несколькими языками. И, конечно, нельзя забывать о готовности и желании занять такую позицию самим сотрудником, ведь одним назначением все не ограничивается. Сотрудник должен пройти специальную подготовку, чтобы стать квалифицированным омбудсменом (продолжительность составляет от 3 до 6 месяцев) и регулярно принимать участие в тематических конференциях для повышения квалификации.

• Представим, что вы нашли идеального кандидата на должность омбудсмена и уже готовы представить его всем сотрудникам. Что для этого нужно? Помимо краткой выдержки из биографии необходимо объяснить коллегам, по каким вопросам они могут обращаться к омбудсмену. В компании функции омбудсменов разделены на 6 основных направлений: рекомендации (с кем связаться по поводу непосредственного решения проблемы), коучинг (предложение вариантов решения проблемы), фасилитация (организация встречи для обсуждения критической ситуации), посредничество (либо выступление в качестве модератора разговора), информация (к примеру, о корпоративной культуре) и поддержка (помощь в выявлении проблемных областей, препятствующих повышению вовлеченности сотрудников).

• Не ждите мгновенных результатов – оцените эффективность программы спустя время. Если должность омбудсмена появляется в компании впервые, всем понадобится некоторое количество времени, чтобы попросту привыкнуть. Обозначьте условный «испытательный срок» по результатам которого сможете еще раз проанализировать, насколько правильным был выбор кандидатуры и действительно ли компания нуждается в такой должности. Один из критериев, использующихся в Mars, это процент сотрудников, который обратился к омбудсману и получил помощь по своему вопросу.

Омбудсмен – должность, которую не стоит навязывать

Прежде чем внедрять должность омбудсмена, рекомендуем проанализировать, нужен ли омбудсмен вашей компании — некоторые организации вполне успешно функционируют и без такого человека в штате.

К примеру, для компаний с высоким уровнем «текучки кадров» такой инструмент обратной связи будет менее эффективен, чем, например, представитель HR. Если штат компании, в которой вы работаете, относительно небольшой, и сложная организационная структура в ней отсутствует, решать спорные вопросы можно решать напрямую, без посредника.

И все-таки: в чем выгода для компании

Как и любому другому сотруднику, омбудсмену необходимо вести регулярную отчетность, которая включает основные тенденции, царящие внутри организации, уровень вовлеченности сотрудников в корпоративную жизнь, оперативность решения спорных вопросов и многое другое.

Вся полученная информация – это лучшая из возможных основ для определения будущего курса развития компании, а, главное, возможность для каждого сотрудника, вне зависимости от размеров организации, поделиться своим мнением и быть услышанным. Полный вперед!

Источник: rb.ru