Вспоминаем случаи, когда репутация бизнеса оказывалась под угрозой, а заодно говорим, как этого избежать.
2434 просмотров
Соцсети, сайты-отзовики и блоги — идеальные площадки для убийства репутации. На Фейсбуке достижения гендиректора ничего не стоят, потому что в комментариях все равны. Не отследили вовремя негативный отзыв — возможно, придётся дорого заплатить.
Флэшмоб в честь баклажанов с щелочью
В марте 2017 года Санам Таривердиева-Гусейнова заказала баклажан на гриле в московское кафе «АндерСон». Попробовав баклажан, она получила ожог слизистой. Девушка написала пост на Фейсбуке, в котором рассказала: вызванный администрацией врач не поставил верный диагноз, а в Роспетробнадзоре сказали, что ожог произошёл из-за высокого содержания щелочи в баклажане.
Публикация набрала больше 600 репостов и около 300 комментариев. Почти все возмущались администрацией «АндерСон» и сочувствовали девушке.
Через несколько часов на пост отреагировала в комментариях представитель кафе:
КАК ИЗБАВИТЬСЯ ОТ ДОЛГОВ | БИЗНЕС В МИНУС | БИЗНЕС 2021
Ответ администрации
Попытка устроить флэшмоб выглядела как явное издевательство. Люди возмутились: тут трагедия, а администрация глумится и пиарится. На следующий день в комментариях появилась владелица кафе, предложила свою точку зрения и заявила, что публикация заказная. Она подробно ответила на несколько десятков комментариев:
История неоднозначная. Кто прав, а кто виноват, неизвестно. Стороны (Санам и администрация кафе) — на противоположных позициях, но железных доказательств ни у кого нет.
«АндерСон» молодец в том, что не проигнорировал пост. Но предложение провести флэшмоб — это слишком. Были те, кто сомневался в словах Санам, но сторону кафе не принял почти никто. Явный репутационный провал.
«Огонь Пляж» и правда огонь
В 2016 году предприниматель Андрей Фролов открыл пляж «Огонь» в Свердловской области. День открытия не удался. Люди жаловались на Флампе и в социальных сетях:
- народу было много, на всех не хватало воды и еды;
- обслуживание в бургерной — по 2 часа;
- официанты грубили и выпрашивали чаевые;
- мало лежаков, туалетов, кабинок для переодевания;
- при входе требовали санитарный взнос;
- ближайший посёлок был забит автомобилями, жители не могли пройти по улицам.
О претензиях посетителей написали местные СМИ.
Через неделю Андрей Фролов ответил всем в посте на Фейсбуке. Он признал, что претензии справедливы, извинился и подробно рассказал, что и как исправил.
Андрей подкрепил извинения делом
Людям это понравилось: из 90 комментариев не было ни одного негативного. Пляж продолжал работать, а в апреле 2017 Фролов рассказал, что год прошёл лучше, чем было заложено в бизнес-плане.
Это пример идеального выхода из кризисной ситуации. Фролов отследил все комментарии и отзывы и выяснил по пунктам, чем были недовольны люди. Он был прав, что не стал публиковать пост сразу: пустые извинения ничего бы не изменили. А вот публикацию с отчётом по работе над ошибками приняли очень тепло. В конце концов, ошибаются все.
ПОРЧА И СГЛАЗ НА БИЗНЕС. ЧИСТКА НЕГАТИВА И ПРЕПЯТСТВИЙ, ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЧЕРНЫХ КОНКУРЕНТОВ И ВРАГОВ.
Банки, сексизм и феминистки
В августе 2017 Альфа-Банк опубликовал на Фейсбуке мем «Я и мои слабости», переделанный под специфику одного из своих продуктов.
В целом мем приняли благожелательно. Но некоторые подписчики увидели в нём сексизм и возмутились.
SMM-специалисты Альфа-Банка старались отвечать на каждый комментарий с обвинениями в сексизме, но скоро негодующих комментариев стало слишком много. Руководитель службы SMM-отдела банка Валентин Васин объяснил, что «нездорового подтекста» в публикации не было — женщин никто не дискриминировал. Феминисток это не успокоило, но через какое-то время конфликт сошёл на нет и почти забылся.
В похожую ситуацию попал Модульбанк. 27 сентября 2017 он разместил в соцсетях вот такой рекламный пост:
29 сентября редактор портала Cossa опубликовал статью, в которой обвинил маркетологов банка в профнепригодности и отсутствии чувства юмора. Рекламу Модульбанка стали обсуждать в соцсетях — одним она показалась неприемлемой, другим понравилась.
Представитель Модульбанка отметил, что реклама не выходит за рамки приличия — «она эпатажна, но это маркетинговый ход»:
Банки по крайней мере попытались отработать негатив — отвечали на комментарии, объяснили свои мотивы. Но им просто не стоило затрагивать неоднозначную тему. Компании должны быть готовы, что люди могут возмутиться чем угодно.
Тиньков и Немагия
В августе 2017 на Ютуб-канале «Немагия» вышел обзор на Тинькофф банк и его основателя — Олега Тинькова. Авторы обзора напомнили об эпатажном поведении Тинькова и обвинили банк в махинациях по ставкам кредитных карт.
Тиньков написал ответное видеообращение — потребовал от блогеров извиниться. Те извиняться не стали, и Тиньков подал иск о клевете. Теперь против него поднялся весь Ютуб — блогеры снимали новые видеообзоры, комментировали происходящее и резали на камеру кредитные карты Тинькофф банка.
В конце сентября Тиньков забрал иск и тем прекратил «войну». Правда, отголоски были слышны и после — вот хотя бы в комментариях к заметке о сотрудничестве Ивана Урганта с Тинькофф банком.
Тиньков ответил нескольким комментаторам, но это у него получилось не очень удачно
Тиньков загнал себя в ловушку. В войне большого и страшного банка против пары блогеров зрители ожидаемо заняли сторону блогеров. К тому же у Олега и без того неоднозначная репутация: ему припомнили и грубость с переходом на личности в социальных сетях, и фразу «все блогеры за бабки мать родную продадут».
Репутации разрушаются и без скандалов
Громкие примеры, которые на слуху — одно дело. Но ещё чаще всё бывает по-другому: кто-то опубликовал один-два поста на «Отзовике», и вот фирма тихо и незаметно теряет потенциальных клиентов.
Уволенный сотрудник может написать злобный отзыв про директора. Покупатель, которому не поменяли разбитый им же смартфон — забить поисковую выдачу негативными обзорами на интернет-магазин. Компаниям так можно убить продажи, а человеку — разрушить жизнь.
Иногда в соцсетях создают сообщества «против» кого-то. Вот пример:
Соцсети хорошо индексируются поисковиками, поэтому такие группы всплывают в топ-10 или топ-20 по тематическим запросам.
Что с этим делать?
Создать угрозу для репутации легко: хватит возмущённого поста, статьи в блоге или видеообзора. Кто недооценивает эту опасность, расплачивается добрым именем. Отсюда два вывода:
- Надо отслеживать упоминания по брендовым запросам — хотя бы в топе выдачи. Самые жестокие скандалы разворачиваются в соцсетях, но ещё есть сайты-отзовики, форумы и длинный хвост личных блогов.
- При отработке негатива счёт идёт на часы. Если сразу не среагировать на вброс, его быстро разнесут по социальным сетям. Негатив быстро накапливается: в комментариях к отзыву появляются люди, которые «что-то такое слышали» о вашей компании. Или не о вашей, но кого это интересует?
Значит, мониторинг должен быть регулярным — хорошо бы проверять упоминания каждый день. Это можно делать вручную в поиске. Или автоматически — через сервисы управления репутацией.
Как отслеживать упоминания: платные сервисы
Сервисы сильно отличаются по функционалу. Некоторые работают по площадям: охватывают весь интернет и могут найти комментарий о вас на опустевшем два года назад региональном форуме. Другие направлены на подробный анализ упоминаний. Вот самые популярные:
- IQBuzz. Собирает упоминания с 10 000+ источников и сохраняет всё это: можно собрать «досье» за несколько лет. Цена — от 7 900 до 54 900 рублей в месяц.
- Brand Analytics. Отслеживает упоминания в социальных медиа и СМИ и анализирует их: определяет тональность и охват сообщений, ищет сведения об авторе, позволяет сразу же реагировать на записи в соцсетях. Цена — от 22 000 рублей в месяц (или 700 рублей за каждые 100 упоминаний).
- YouScan. Помимо мониторинга, умеет выявлять тренды и находить лидеров мнений. Уведомляет о новых инфоповодах, резонансных постах и «всплесках негатива». Цена — от 22 000 рублей в месяц.
Платные сервисы удобны, если вы постоянно работаете с людьми: у вас много клиентов, о компании часто пишут отзывы на разных площадках. Если держите скромный интернет-магазин или управляете digital-агентством — они вам не нужны.
Это бесплатно: оповещения Google и SeoPult
Платить от 7 900 рублей в месяц необязательно. Есть варианты проще. Например, Google Оповещения. Вводим ключевое слово или фразу — и Google пришлёт уведомление, когда кто-то сделает публикацию с этим ключом. Правда, будет приходить много «мусорных» результатов.
А вот модуль управления репутацией от SeoPult действует более точечно. Он мониторит только топ-20 поисковой выдачи — то есть именно те упоминания, которые увидит потенциальный клиент, когда будет искать в Яндекс и Google информацию о вашей компании.
Модуль сам подсказывает оптимальные репутационные запросы:
Затем он ищет упоминания, определяет их тональность и формирует отчёт. Это занимает несколько секунд.
Упоминания на первых двух страницах выдачи — самые весомые. Люди редко выходят за пределы топ-20. Поэтому модуль одновременно находит то, что важно, и экономит время: с ним не придётся вручную перекапывать всю выдачу. Он помогает взглянуть на вашу компанию глазами пользователя, и в этом его главный плюс.
Предусмотрительность — прежде всего
Отслеживать упоминания о своём бизнесе или себе самом — элементарная мера предосторожности. Проще погасить маленький огонёк, чем тушить пожар, посмотреть на который соберутся все подряд.
Многофункциональные сервисы мониторинга стоят дорого, но в большинстве случаев они и не нужны. Если вы не банк и не оператор сотовой связи — вряд ли вам придётся отслеживать абсолютно все упоминания и отвечать с официального аккаунта недовольным юзерам во ВКонтакте. А вот включить оповещения в Google или SeoPult’е — дело пары минут.
Конечно, негатив нужно не только найти, но и грамотно отработать. Андрей Фролов послужит в этом примером, Олег Тиньков — антипримером. Но начните с малого. Сделайте так, чтобы вас не застали врасплох.
Показать ещё
3 комментария
Комментарий удален модератором
Развернуть ветку
И в итоге вся суть не будь редиской и веди бизнес правильном и тогда все станет на свои места)
Развернуть ветку
Прочитал это и появилась идея — создание управляющей компании, которая покупает ценные бумаги компаний (лучше акции) и занимается антирекламой (инфовойной). Стратегии как короткие, так и длинные, средние. Для диверсификации риска (и оптимизации антирекламы) — несколько компаний надо брать в работу.
Делаем информационный вброс, раздуваем его ботами, вовлекаем народ (занимаемся соц инженерией) и акции компании проседают по цене. Скупаем их в эту просадку. После восстановления продаём. Для серьёзных заказчиков для сделок поглощения этот механизм и так работает без придумок для удешевления стоимости покупаемого актива.
Деньги можно для выкупа собирать по модели ICO — локально и токен-акция будет. Метрики надо тщательно просчитать. А учредителем такой компании будет траст или забугорная в 2 матрёшки ООО.
Кто хочет инвестировать или посчитать в начале ROI самой деятельности и потом ROI привлечения инвестиций — ставим пальцы вверх)
Развернуть ветку
получается, чтобы погасить негатив никогда нельзя защищать себя и свой продукт, как это сделали в андерсоне или тиньков, надо макимально прогнуться под клиентов.. хм.
Источник: vc.ru
Уничтожение негатива: все способы детально
Сотрудников агентства «Репутация Москва» часто спрашивают о том, кому нужно бороться с негативом. Если говорить в общем, то всем. Прежде чем заказать товар или услугу, люди заходят в интернет и смотрят отзывы о компании. Если они столкнутся с отрицательными мнениями, то могут уйти к конкуренту. Поэтому в уничтожении негатива нуждаются кафе, рестораны, автомастерские, бренды косметики, разработчики программного обеспечения и так далее. С отрицательными упоминаниями точно нужно бороться в следующих ситуациях:
- При поиске партнеров. Прежде чем подписать договор, вашу компанию наверняка будут анализировать под микроскопом и не обойдут стороной репутацию в сети.
- При запуске новой линейки продукции. Нет смысла тратить огромные средства на контекстную рекламу, тексты у блогеров, если пользователи зайдут в интернет посмотреть отзывы о новинке и столкнутся с негативом о вас.
Негатив на первой странице поиска плохо влияет на продажи
- Когда негатив в топе выдачи. Если по запросу «название компании + отзывы» поиск выдает разгромные обзоры, то это точно повредит продажам. Особенно когда на первую страницу попали такие сайты, как Tripadvizor, iRecommend, Otzovik (им пользователи доверяют больше, чем официальным сайтам компаний). Если же основная масса отзывов в поисковой выдаче позитивная и только на каком-то не очень популярном сайте появился отзыв от пользователя без аватарки, контактных данных и рейтинга, то уничтожение негатива можно отложить. Такому отзыву, скорее всего, не поверят.
В агентство «Репутация Москва» обычно приходят, когда отрицательный контент попал в топ-10 поисковиков по запросам о компании и это стало препятствовать продажам и найму сотрудников. Чаще всего к нам обращаются строительные компании, трейдеры, предприятия из медицинской сферы. Самая популярная услуга — ремувинг.
Методы борьбы с плохими упоминаниями
снятие порчи с бизнеса
Вам потребуется:
• Свечи церковные самые маленькие по количеству ваших лет, т.е. если вам сейчас полных 38 лет – значит и свечей должно быть 38 шт.
• Блюдо (лучше фарфоровое) с глубоким дном и высокими бортиками
• Масло шафрановое для смазывания свечей.
Время и место: ритуал проводится в дни и часы Меркурия или Юпитера на территории самого бизнеса. В дни убывания луны.
Ритуал: Все свечи смажьте шафрановым маслом, при смазывании каждой отдельной свечи произносите вслух очистительное заклинание:
«Снимаю слова лихие, заклятья пустые, проклятья приворотные, беды поворотные, поветрянные и дверные, погромные и слепые, кровные и родственные, живущие и приносные. Маслом вымываю, воздухом и огнем истребляю – все что наговорено, все что проговорено, все что напитано, все что порчами пропитано.
Все тайное и явное, скрытое и открытое- всякое, о чем ведун хвалится и о чем молчит, о чем совесть его шепотом кричит. Вчерашнее и старое, настоящее и будущее – все смываю и вытираю, с моего бизнеса прогоняю. Со дверей, с окон, с потолка и полов выскребаю, светом чистым мой бизнес освящаю! Все злое и чужое уходи, ко мне в дела удача приходи! Отныне и до веку быть по сему, как я говорю. Нима»
Поставьте блюдо в центральной части помещения, по кругу блюда расположите свечи, зажгите их и, обходя свечи по часовой стрелке произносите вслух заклинание на очищение столько раз, сколько вам лет. Дождитесь прогорания свечей, соскребите с блюда остатки воска и выкиньте все на любой проезжей дороге.
Источник: blackwarlock.ru