Удержание клиентов — невероятно важная часть маркетинга, и особенно в кризис. Если клиенты уходят от вас, ваша работа похожа на заполнение дырявого ведра: конечно, вы можете продолжать его наполнять, но гораздо разумнее выяснить, что продырявило днище и как вы можете это исправить.
Последнее обновление: 15 октября 2021 года
Рассмотрим 9 стратегий удержания клиентов, основанных на психологических исследованиях.
1. Общие ценности с клиентами
Большинство людей предпочитают продукты и компании, которые чем-то похожи на них. Это когнитивное предубеждение называется неявным эгоизмом ; это бессознательный процесс, основанный на благоприятных ассоциациях людей с самими собой.
Большинство крупных компаний выделяют свои ценности, которые транслируют в мир. Так, Adidas и Nike определяют их как развитие здорового образа жизни людей, Google — как равные возможности для всех с помощью Интернета. Ценности не должны быть слишком расплывчатыми, это должны быть понятные убеждения, которые вы подтверждаете подходом к работе и спецпроектами.
Игорь Манн. Удержание клиентов 1+4+1.
Какие убеждения транслирует ваша компания? Если вы определите свои ценности и выделите их как часть своего бренда, вам будет легче удержать клиентов, которые разделяют эти ценности.
Оставить заявку
2. Рассказывайте о своих обновлениях
Когда ваш продукт меняется к лучшему, это мотивирует всех сотрудников. Но чувствуют ли то же самое ваши клиенты? Это не будет, если вы не нашли время поделиться своей работой.
Всегда делитесь своими достижениями. Например, когда мы запустили новую услугу — оптимизацию поискового пространства, мы выпустили публикации как в своем блоге, так и в СМИ.
Это не только впечатляет новых потенциальных клиентов, но и помогает продвигать новые функции, которые в противном случае могли бы упустить существующие клиенты. И согласно исследованию CX Solutions , после рассказов клиентам о новых продуктах или услугах, которые они действительно могут использовать, вероятность того, что они купят или будут рекомендовать ваш продукт, среднем вырастает на 30%.
3. Не просто продавай — обучай
В том же исследовании CX Solutions, о котором говорилось выше, также было обнаружено, что «заблаговременное предоставление информации о том, как избежать проблем или получить максимальную отдачу от вашего продукта», приводит к 32-процентному увеличению покупки или рекомендации.
Нельзя заставлять клиентов самостоятельно разбираться в том, как использовать ваш продукт. Им нужно дать как можно больше информации, и сделать это можно разными способами:
- Предложите входящие в систему продукты с полезными статьями и советами, разработанными, чтобы помочь новым клиентам начать работу.
- Отправьте серию электронных писем в течение всего жизненного цикла клиента, которые будут последовательно обучать клиентов.
- Проводите индивидуальные консультации с поддержкой клиентов.
- Создайте онлайн-академию и проводите вебинары и конференции.
- Создайте сообщество экспертов по продукту, к которому могут обратиться новые и давние клиенты, когда у них возникнут вопросы.
4. Создавайте фундамент для взаимно хороших отношений с клиентами
Взаимность — это социальная конструкция, которая заставляет мир вращаться. Концепция взаимности проста: люди реагируют в зависимости от того, как с ними обращаются. Когда с кем-то обращаются хорошо, они отвечают хорошо. Когда с ними плохо обращаются, они плохо и реагируют.
Как удержать клиента? / 7 инструментов, которые помогут повысить лояльность клиентов и заработать
Поэтому неудивительно, что неизменно хороший сервис приводит к росту продаж и рекомендаций компании.
И хотя взаимность сама по себе невероятно хорошо работает, исследования показывают, что она гораздо более эффективна, когда кто-либо делает другому приятный сюрприз. Вспомните время, когда кто-то неожиданно для вас сделал что-то приятное. Этот жест, вероятно, был не таким уж необычным, но тот факт, что он возник из ниоткуда, вероятно, оставил у вас сильное впечатление.
Подумайте о том, как вы можете удивить своих клиентов добрым жестом. Например, это могут быть благодарственные письма — возможно, написанные от руки. Это возвращение к старомодному личному обслуживанию клиентов; и выделяется как восхитительный жест, который заставляет клиентов чувствовать себя особенными.. Налаживание отношений стоит относительно небольших инвестиций.
5. Найдите способы последовательно радовать своих клиентов
Скидки и халява — отличный способ порадовать ваших клиентов, но они могут быть дорогостоящими. Вместо этого должны создавать взаимность с помощью маленьких, вдумчивых жестов.
На самом деле психолог Норберт Шварц обнаружил, что всего 10 центов которые вы предлагаете клиентам прямо сейчас, радуют их больше, чем 10 долларов, которые обещают им в будущем. Это может показаться мелочью, но если вы можете заставить людей чувствовать себя хорошо при использовании вашего продукта, они с большей вероятностью останутся.
Другой пример: в исследовании из журнала прикладной социальной психологии исследователи обнаружили, что официанты и официантки могут увеличить свои чаевые на 23 процента, просто предлагая клиентам вместе с чеком небольшую шоколадку
6. Сосредоточьтесь на обслуживании
Многие компании предполагают, что исключительное обслуживание клиентов может быть достигнуто только путем выхода за рамки привычной работы. То есть, лояльность строится на эффектных жестах.
Но, согласно исследованиям Dixon, Toman и DeLisi, опубликованным в The Effortless Experience, истинной движущей силой удержания и лояльности клиентов является простота решения их проблем.
Сосредоточьтесь на том, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и избегать неприятных сюрпризов. Только после этого переходите к следующему этапу — созданию вау-эффекта.
7. Согласитесь, что качество важнее скорости
Когда дело доходит до хорошего обслуживания клиентов, качество и полнота оказания услуги важнее, чем скорость.
Согласно исследованию, проведенному Gallup , клиенты гораздо больше довольны брендом, когда оценивают компанию как «вежливую, готовую и услужливую», а не «быструю». Не стремитесь к тому, чтобы решить проблему клиента как можно быстрее (и перейти к следующему). Многочисленные исследования в области поведенческой психологии показали, что каждый считает свой опыт обслуживания более позитивным, когда он не чувствует, что менеджер спешит или игнорирует его.
Исследование, проведенное Джоном Гудманом, показало, что клиенты гораздо более чувствительны к изменениям цен — и, следовательно, более склонны к оттоку, — когда у них возникло несколько проблем с продуктом или полученной поддержкой.
8. Создавайте продуманные программы лояльности для клиентов
Ключ к созданию работающих программ лояльности заключается в том, чтобы знать, почему клиенты используют их и что заставляет продолжать их использовать. К счастью, есть множество исследований программ лояльности клиентов, которые вы можете использовать.
Дайте преимущество лояльным клиентам
Исследователи потребителей Джозеф Нуньес и Ксавье Дрез известны своими исследованиями эффекта обеспеченного прогресса . Их результаты убедительно показали, что самой большой ошибкой в запуске программ лояльности клиентов является сложность подключения к ним. Так, если программа лояльности заполняется и запускается автоматически после регистрации, у ней принимают участие почти вдвое чаще.
Сделайте идеальных клиентов VIP-клиентами
Дополнительные исследования доктора Нуньеса по программам удержания показали, что люди любят быть VIP или «золотыми» членами программы лояльности. Однако это работает только тогда, когда люди знают, что этот статус действительно отделяет их от остальных. Нуньес увидел заметное увеличение количества золотых участников программы, как только он ввел серебряный класс.
Покажите своим клиентам, что вы цените их
Исследование моделей голосования, проведенное Стэнфордским университетом, показало, что люди с большей вероятностью участвуют в чем-либо, если им выдают поощряющий статус. Компания Buffer называет своих премиум-клиентов «отличными» участниками и даже называет их обновленный план платежей «Отличным планом».
9. Наградите своих верных адвокатов бренда
Если ваши клиенты изо всех сил рекомендуют ваш продукт или услугу другим, дайте им знать, что вы видите и цените их! Например, если вы заметили кого-то, кто порекомендовал ваш бизнес в социальных сетях, скажите спасибо. Это покажет, что их слова что-то для вас значат.
Еще один способ узнать ваших защитников бренда — это реферальная программа. Можно давать своим клиентам бонусы за то, что они рекомендуют вас (и новым клиентам по реферальной программе также предоставлять небольшой бонус).
Источник: www.ashmanov.com
6 инструментов удержания клиентов, и почему CRM должна быть одним из них
Знаете ли вы, что улучшая показатель удержания клиентов, вы также можете значительно увеличить доход? Но что такое удержание клиентов и как его улучшить?
Удержание клиентов — это стратегия, позволяющая привлечь больше людей, которые останутся верными вашему бренду или бизнесу. А успешная стратегия удержания превращает разовых покупателей в лояльных, постоянных клиентов, которые тратят больше, совершают покупки и рекомендуют вас друзьям чаще, чем другие ваши клиенты.
Стратегия удержания клиентов увеличит прибыль и будет стимулировать повторные покупки, что является основой устойчивой долгосрочной бизнес-модели. В этом руководстве мы рассмотрим некоторые инструменты и стратегии, которые вы можете использовать, чтобы удержать клиентов и побудить их вернуться.
1. Программа лояльности клиентов
Программа лояльности клиентов является простым способом повысить удержание клиентов. Когда клиент получает дополнительную выгоду — например, посредством системы баллов или программы вознаграждений VIP-клиентов — за покупку у вас, в следующий раз он уже вряд ли пойдет к конкуренту.
Более того, программы лояльности позволяют вознаграждать не только за лояльность. Вы можете вознаграждать клиентов за выполнение других полезных действий, таких как написание отзывов, отправка рекомендаций друзьям и репосты в социальных сетях. Это лишь некоторые из многих способов активизировать клиентов и вознаградить их за помощь в развитии вашего бизнеса.
Пример: Starbucks
Starbucks предлагает одну из самых популярных программ лояльности. На первый взгляд, это простая система, основанная на баллах, где клиенты Starbucks зарабатывают звезды, тратя деньги в кофейнях, получают бесплатные напитки в дни своего рождения и могут делать заказы заранее, используя мобильное приложение.
Но программа также вознаграждает покупателей, которые чаще пользуются мобильным приложением, делая им персонализированные предложения, чтобы они могли заработать больше звезд. В результате покупатель получает красивую золотую карту — персонализированную карту вознаграждений, которая дает ему право на бесплатные напитки и еду. Если вспомнить, как часто говорят о том, что напитки в Starbucks влетают в копеечку, такая карта — отличная награда за лояльность.
2. Геймификация
Сегодня игровая механика — это не только о мобильных приложениях и видеоиграх. Вы можете использовать возможности геймификации для улучшения качества обслуживания клиентов и процесса покупки. С помощью геймификации вы можете побуждать пользователей и клиентов совершать действия, добавляя элементы игры и конкуренции.
Сайты, которые включают геймификацию, часто имеют таблицы лидеров, статусы и значки, чтобы покупатели могли продемонстрировать свое положение относительно других. Еще более эффективным этот инструмент делает то, что его можно применять совместно лендингами — например, в виде квизов. На платформе LPgenerator это реализуется так: в сервисе квизов создается квиз, копируется код этого квиза, и вставляется на страницу через инструмент html.
Геймификацию можно встроить и в другие элементы продвижения, такие как рекламные акции и даже программы лояльности.
Пример: Autodesk
Autodesk предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию высокотехнологичного программного обеспечения для 3D-анимации и рендеринга. При этом компания обнаружила, что пользователи пробной версии с большей вероятностью купят полный пакет, если они воспользуются бесплатной пробной версией хотя бы трижды. Чтобы привлечь людей и выполнить тестирование, Autodesk разработала свои обучающие программы для поощрения постоянных пользователей значками и высокими позициями в таблице лидеров.
Этот эксперимент увеличил коэффициент конверсии бесплатных пробных версий на 15% и привел к ошеломляющему увеличению доходов на 29%.
3. Персонализация
Персонализация позволяет увеличить удержание клиентов за счет более релевантного и индивидуального взаимодействия с брендом. Для персонализации требуется, чтобы вы собирали данные о своих клиентах, которые впоследствии можно было бы использовать, чтобы давать рекомендации и адаптировать рекламные акции к индивидуальным потребностям каждого клиента.
Простой способ использования персонализации для увеличения удержания клиентов — электронная почта. Когда к лиду или клиенту обращаются по имени с интересующим их контентом, они будут гораздо более лояльны к вам и вашему бренду. И если это персонализированное письмо предлагает вознаграждение или выгоду для вашего клиента, тем лучше.
Пример: Cadbury
После того, как Facebook запустил персонализированную видеокампанию, бренд шоколада Cadbury последовал его примеру, аналогичным образом взаимодействуя с пользователями в социальных сетях. После того, как подписчик лайкал страницу компании в Facebook, Cadbury извлекала данные из его профиля и создавала для него персонализированное видео. В конце рекламного ролика предлагался шоколадный продукт на основе информации из профиля пользователя.
Этот подход оказался очень успешным: Cadbury зафиксировала 65% CTR и 34% конверсии. Людям понравилось взаимодействовать с контентом бренда, потому что им казалось, что видео было создано специально для них.
4. CRM
CRM — это инструмент, который используется для повышения удовлетворенности путем отслеживания всей истории взаимодействия с клиентом. Его можно использовать в тандеме с другими инструментами из этого списка, чтобы обеспечить общую стратегию удержания клиентов.
Вы можете использовать CRM, чтобы отслеживать значки, полученные клиентами в ходе применения вами геймификации, или, например, баллы, заработанные клиентами в вашей программе лояльности. CRM дает множество оперативных преимуществ, а также помогает удерживать клиентов. Когда вся информация о клиентах и взаимодействии с ними хранятся в одном месте, становится намного проще обеспечить согласованный и положительный опыт.
CRM и удержание клиентов
CRM является одним из самых мощных инструментов удержания клиентов из всех перечисленных в этой статье. Фактически, она может повысить коэффициент удержания до 27%, если будет использоваться совместно отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Например, менеджеры по продажам получают информацию при закрытии сделок, и эти данные хранятся в профиле клиента в CRM. Когда клиент обращается с запросом на обслуживание, сотрудник службы поддержки может открыть его профиль и просмотреть информацию, внесенную менеджером по продажам. Сотрудник службы поддержки будет знать, какими продуктами и услугами пользуется клиент и как долго, как часто он делает покупки в ваших магазинах и любую другую информацию, которая поможет составить диалог с этим клиентом.
Пока клиент общается с вашей службой поддержки, сотрудники отдела по обслуживанию клиентов также могут собирать данные. Они могут фиксировать потребности и цели клиентов и передавать эту информацию отделу продаж. Это поможет менеджерам увеличить продажи, предложив сопутствующие товары или услуги, а также выявит клиентов, которые могут уйти к конкурентам.
Пример: Ceros
HubSpot предлагает бесплатную CRM для небольших компаний и корпоративных предприятий, чтобы они могли управлять отношениями с клиентами, отслеживать их покупки и действия, а также чтобы дать маркетологам, продавцам и представителям службы поддержки клиентов возможность более эффективно предоставлять людям необходимую информацию и помощь.
Ceros, облачная платформа интерактивного контента, использовала HubSpot CRM, чтобы помочь менеджерам по продажам унифицировать данные компании и предоставить исчерпывающую информацию при обращении к новым потенциальным клиентам. Упрощенный UX (опыт пользователя) обеспечил большую прозрачность между отделами продаж и маркетинга, а CRM помогла Ceros эффективнее сосредоточиться на своей целевой аудитории и рынках, чтобы обращаться к нужным клиентам в нужное время и превращать их в клиентов.
5. Служба поддержки клиентов
Система обслуживания клиентов — это любые инструменты, добавленные на ваш сайт для улучшения клиентского опыта и повышения их удовлетворенности. Эта система может включать, например, ПО службы поддержки или ПО для чата. Этот инструмент позволяет быстро и эффективно решать проблемы клиентов, что дает несколько ключевых преимуществ.
Каково главное преимущество системы поддержки? Она обеспечивает индивидуальный опыт. Вы можете легко и быстро решить вопрос и получить постоянного клиента. Во-вторых, программное обеспечение для живого чата позволяет вам общаться с клиентами в режиме реального времени. Клиенты не хотят ждать, а онлайн-консультант — это прямая связь с вашим клиентом и оказание помощи в интересующем его вопросе в тот момент, когда ему это необходимо.
Пример: Santa Cruz Bicycles
Santa Cruz Bicycles — компания по производству горных велосипедов в Калифорнии, которая славится отличным обслуживанием. Однако по мере того, как компания начала быстро добиваться успеха и роста, руководство быстро осознало, что служба поддержки прилагает немалые усилия, чтобы удовлетворить потребности клиентов.
Руководитель службы поддержки велосипедистов Кайл Хардер объясняет это так:
«Объем работы был слишком большим, и мы не могли с ним справиться. Нам нужен был какой-то инструмент, чтобы организовать работу. Кроме того, руководители хотели получать информацию о нуждах покупателей, например, о том, с какими моделями велосипедов у людей больше всего проблем. Такой объем данных о покупателях мы никогда не смогли бы собрать и систематизировать, потому что разговоры об этом шли по телефону, а информация не сохранялась в одном месте.»
Чтобы исправить это, Santa Cruz Bicycles внедрила платформу поддержки клиентов, которая включала в себя систему отслеживания проблем и общий почтовый ящик. Это помогло команде привлечь новых сотрудников и управлять техническим обслуживанием, в то время как клиентская база продолжала расти.
6. Получение обратной связи
Обратная связь от клиентов — это больше, чем просто способ опросить своих клиентов. Это возможность начать разговор с людьми, которые уже составили определенное мнение относительно вашей компании. И это может помочь вам предотвратить отток клиентов, у которых недавно был негативный опыт работы с вами. В конце концов, если они нашли время и потратили усилия, чтобы оставить отзыв, они, вероятно, заинтересованы в том, чтобы услышать ответ вашей службы поддержки.
Даже положительный отзыв дает отличную возможность порадовать клиента. Если он оставит положительный отзыв, вы можете обратиться к нему с благодарственным письмом. Это отличный способ сделайте все возможное для своих клиентов и показать им, что вы действительно заботитесь о них.
Пример: Uber
Uber предлагает своим пассажирам инструмент обратной связи в режиме реального времени, где они могут оставлять отзывы о водителях сразу после завершения поездки. Пользователь может оценить водителя, поставив ему от одной до пяти звезд, и дополнительно оставить комментарий, описывая опыт поездки и общения с водителем. Благодаря этому служба поддержки клиентов Uber получает как количественные, так и качественные отзывы об услугах компании.
Удержание клиентов — ключ к росту
Удержание клиентов — это будущее роста бизнеса. Недостаточно привлечь потенциальных клиентов с помощью качественного контента или пообещав им выгодную сделку. Теперь, чтобы выделиться в условиях ожесточенной конкуренции, компаниям необходимо удерживать клиентов, предлагая им настолько успешный опыт взаимодействия, чтобы они рекомендовали вашу компанию своим друзьям и становились приверженцами бренда.
Выше перечислены лишь несколько инструментов, призванных сделать ваших клиентов довольными и побудить вернуться, чтобы получить больше — и, в конечном итоге, порекомендовать вас своим друзьям.
Источник: lpgenerator.ru
Что делать, если клиенты уходят: 13 советов
Если ваша компания не продает товары первой необходимости, от вас могут отказаться в любой момент. Особенно большой отток клиентов может произойти в глобальных кризисных ситуациях.
В Carrot quest работой с оттоком клиентов занимается моя команда — Customer Support и Success. Я проанализировал свой опыт и собрал в этой статье 13 советов, как действовать в непредвиденных ситуациях. Надеюсь, что некоторые из них вам помогут прямо сейчас.
- Реагируйте быстрее конкурентов. В кризисной ситуации важно мгновенно адаптироваться, внести необходимые изменения и тут же рассказать про них клиентам, успокоить их. Покажите, что вам не все равно, что вам важно, чтобы клиенты были в вас уверены.
- Создайте раздел на сайте про работу с клиентами в новых условиях. Рассказывайте, что меняется в подписке на ваш продукт, доступе к нему, ценах, процессе оплаты, что делать, если «ляжет» ваш сайт. Объясните, чего ждать, что остается неизменным, какие проблемы могут возникнуть у клиентов и куда с ними обращаться. Предупреждайте обо всех изменениях в вашем продукте, связанных с кризисом.
- Успокойте клиентов. Добавьте сообщение на главной странице и в самых посещаемых разделах. Например, такое: «Мы продолжаем работать. Если возникли проблемы, пишите в поддержку». То же самое сделайте во всех каналах коммуникации с клиентами. Призывайте писать в поддержку. Дайте понять, что вы готовы помочь.
- Разместите ответы на повторяющиеся вопросы клиентов на видном месте. Добавьте блок с ними на главную страницу. Если у вас не было раздела FAQ, сейчас самое время создать его и прописать в нем ответы на такие вопросы.
- Подключите как можно больше каналов коммуникации с клиентам: чат и чат-бота на сайте, соцсети и мессенджеры, email. Расскажите, что с вами можно связаться множеством способов. Приготовьтесь отвечать везде быстро.
- Оцените нагрузку на клиентский сервис. Если она выросла, подключите для обработки обращений дополнительных сотрудников. Например, из других команд.
- Оцените риски. Подумайте, какие глобальные изменения могут коснуться вас в конкретной кризисной ситуации, как вы будете на них реагировать или что можете сделать, чтобы их избежать.
- Идите навстречу клиентам. Подумайте, как вы будете реагировать на «кризисные» обращения и какие льготы сможете предложить. Например, сократите стоимость продукта, заморозьте подписку на него, сделайте бесплатный триал.
- Свяжитесь с клиентами, которым сейчас тяжелее всего. Предложите помощь и льготы. Если есть возможность, свяжитесь со всеми клиентами и поинтересуйтесь, чем вы можете помочь. Для этого можно подключить ребят из других команд: project-, product-, sales-менеджеров и даже CEO.
- Подумайте, как отрабатывать новые возражения, связанные с кризисной ситуацией. Подготовьте ответы на самые спорные и неудобные вопросы, чтобы отвечать на них быстро. Ответы должны быть человечными, чтобы клиент чувствовал, что ему действительно хотят помочь, мог успокоиться. Людям нужна живая поддержка, а не сухие ответы в формате «Мы рассмотрим заявку и свяжемся с вами». Проинструктируйте операторов, как обрабатывать такие обращения, обсудите позиционирование компании относительно сложившейся ситуации.
- Расскажите, чем вы можете быть сейчас полезны и выпускайте соответствующий контент. Подумайте, как ваш продукт поможет клиентам справиться с кризисом, какие задачи может решить.
- Подумайте о команде поддержки, которая сейчас работает с большим количеством негатива и испытывает сильную психологическую нагрузку. Создайте чат для нее, обсуждайте, как решать сложные вопросы и отрабатывать новые возражения. Больше общайтесь, обсуждайте проблемы, собирайтесь вне работы, абстрагируйтесь от нее и расслабляйтесь. Делитесь положительными эмоциями.
- Не паникуйте. Взвесьте все, успокойтесь. Думайте о своих пользователях, поддерживайте и решите, как можете о них позаботиться. Покажите, что не существует отдельно бизнеса и клиентов. Все мы — прежде всего люди. Важнее всего — простое общение и взаимопомощь.
Я считаю, что поддержка пользователей и работа с оттоком — это одна из самых важных вещей для бизнеса прямо сейчас. Бизнес уже почувствовал на себе последствия того, что происходит в экономике. Главный вопрос сейчас — как удержаться на плаву и не потерять клиентов.
Мой совет — постарайтесь сохранить клиентский сервис во что бы то ни стало и поддерживайте коммуникацию с каждым клиентом.
Как мы можем помочь вам?
В нашем сервисе есть:
- чат — через него пользователи всегда смогут связаться с вами, даже если не будут работать другие каналы;
- интеграции чата с соцсетями и мессенджерами, чтобы вы могли быстро отвечать пользователям во всех каналах из одного окна;
- чат-бот для сайта — поможет распределять потоки обращений между командами и операторами в зависимости от темы;
- email-рассылки и поп-апы — с их помощью можно быстро оповещать пользователей о важных изменениях;
- база знаний — в нее можно внести ответы на частые вопросы и использовать как FAQ.
Любой из этих инструментов или все сразу можно протестировать в течение недели бесплатно.
Если вам нужна помощь, чтобы настроить работу с оттоком и поддержкой с помощью инструментов Carrot quest, мы проведем бесплатную консультацию.
Если у вас возникли вопросы по использованию сервиса, в том числе в связи с ситуацией в мире — обязательно напишите нам в поддержку.
Что вы еще можете посмотреть про Customer Success и отток клиентов
Здесь я собрал все материалы, которые мы создавали, пока строили свою команду Customer Success. Они могут вам пригодиться, когда вы будете готовы внедрить такую же команду.
Видео:
7 инструментов для работы с оттоком в SaaS-бизнесе: какие механики работают лучше всего, как сэкономить время на звонках клиентам и увеличить доход
Customer Success: как повысить лояльность клиентов, улучшить качество сервиса и предотвратить уход пользователей
Как начать строить Customer Success: с чего начинать выстраивать, как измерять эффективность команды, как выбрать клиентов для нее
Customer Success Manager: как его найти и какие у него основные задачи
Статьи:
Гайд «Как создать эффективную команду саппорта»: как определить ее стратегию и цели, построить работу с обращениями и анализировать ее эффективность
Куда и почему уходят пользователи: как уменьшить отток, оказывать правильную поддержку и анализировать результаты
Как вернуть потерянных клиентов: инструкция — когда, как и каких клиентов нужно возвращать
Отрицательный отток клиентов: что это, как его достичь, как он влияет на доход бизнеса
8 вопросов экспертам о Customer Success: чем Customer Success менеджер отличается от Customer Support менеджера, зачем он нужен компании, какому бизнесу необходим
Customer retention: как оценить, эффективна ли стратегия удержания, и исправить ошибки
Индекс NPS: как оценить лояльность клиентов, на что влияет NPS и как его увеличить
Сергей Глухов
Customer Success Lead Carrot quest
Источник: www.carrotquest.io