Во времена финансового кризиса 2014-2015 годов мы впервые столкнулись с введением экономических санкций в отношении России.
На тот момент я уже несколько лет работала руководителем направления корпоративных продаж в СГ «УралСиб» и была ориентирована на крупные продажи и высокий уровень сервиса (пролонгация портфеля 90%).
У меня образовался многолетний пул клиентов, я стабильно выполняла план и в целом была спокойна за профессиональное будущее.
Однако ситуация начала стремительно меняться: клиенты начали просить отсрочку в 45 дней или отказываться от корпоративного договора страхования в пользу других инструментов финансовой защиты бизнеса или продукта конкурента.
Тогда нашей команде хватило запаса прочности, чтобы выдержать испытания кризисом. В этом нам помогла любознательность в связке с эффективными практическими приемами.
Руководитель подразделения стимулировал нас применять лучшие практики рынка, каждый день совершать «холодные звонки», откровенно заряжал здоровым оптимизмом весь коллектив.
Как удержать клиента? / 7 инструментов, которые помогут повысить лояльность клиентов и заработать
Каждый сотрудник нашего подразделения регулярно изучал новые приемы корпоративных продаж, что помогало отвлечься в том числе от информационного шума, связанного с ситуацией.
На ежедневной основе мы рассказывали друг другу о новом материале, применяли полученные знания в искусственной ситуации переговоров друг с другом или с клиентами, в диалоге со своим внутренним клиентом. Так мы апробировали множество приемов и техник в области продаж.
Методика СПИН-продажи (SPIN Selling)
Удержание клиентов: правила и инструменты
Зачем нужно? Удержание клиентов – это основное направление работы любого бизнеса. Многие предприниматели отказываются от него в пользу привлечения новых покупателей, однако такая стратегия гораздо дороже и менее эффективна.
Как организовать? Есть ряд инструментов и методов удержания. В целом все они направлены на повышение лояльности потребителей, а выбор конкретного определяется особенностями бизнеса. При этом лучше использовать комплексный подход, чтобы эффект был максимальным.
Из этого материала вы узнаете:
- Причины оттока клиентов
- Преимущества удержания клиентов
- Основные методы удержания клиентов
- Удержание клиентов с помощью email-рассылок
- Расчет коэффициента удержания клиентов
Шаблон расчета 5 ключевых показателей Скачать бесплатно
Причины оттока клиентов
Есть несколько причин, по которым люди вынуждены отказаться от покупок в той или иной компании, хотя до этого вполне лояльно относились к продавцу и долго были постоянными клиентами компании.
Прежде всего, это плохое качество обслуживания. Заказчику, к примеру, нахамил курьер, или в салоне красоты мастер неуклюже выполнял свою работу. Из-за этого приходится искать новый магазин либо другой ногтевой сервис. Избежать оттока посетителей поможет доступное общение с ними, которое сегодня называется обратной связью. Нетрудно же прислать анкету человеку на имейл после покупки или дать ему визитку с контактами компании для получения отзывов.
Маркетинг: как построить систему привлечения и удержания клиентов? | Бизнес-Конструктор
Вторая причина – нацеленность компании на разовых клиентов.
Такой подход обычно применяют продавцы недвижимости. Возникает ощущение, что жилье приобретают очень редко и нет резона распыляться на удержание клиентов. В действительности люди делают эти покупки примерно 2-3 раза в жизни, кроме того, рекомендуют продавца в своем кругу. А потому имеет смысл налаживать и сохранять такие связи.
Третья причина – приоритет на наполнение клиентской базы. Многие думают, что, постоянно привлекая новых посетителей, они автоматически стабилизируют рост прибыли. На самом деле все наоборот, и именно лояльные активные клиенты приносят фирме ощутимые доходы.
Маркетинг удержания клиентов и его различные методики позволят сохранить количество лояльных покупателей, а также превратить случайных посетителей в приверженцев вашего бренда.
Преимущества удержания клиентов
Какие выгоды приносит поддержание лояльности заказчиков:
Активный покупатель доверяет бренду, поэтому и средний чек его всегда больше. При помощи программ лояльности можно не только заинтересовать людей, но и повысить собственную прибыль.
Стратегия удержания существующих клиентов обойдется бизнесу дешевле привлечения новых посетителей почти в пять раз. Это позволит сократить издержки на раскрутку.
- Сбор ценной информации.
Постоянный контингент охотнее участвует в опросах и дает компании возможность получать важные данные для продвижения на рынке. С помощью аналитики бренд создает рекламные кампании и формирует метод индивидуального подхода к потребителю.
- Укрепление связей с целевой аудиторией.
Поощряя лояльность покупателей, фирма дает им ощущение личной ценности. Это упрочняет связь с компанией на уровне эмоций, а также улучшает взаимоотношения сторон. В случае неувязок люди с пониманием относятся к компании и более терпеливы к продавцам. Чтобы человек в душе сроднился с брендом, маркетологи придумывают бонусы, подарки или льготные купоны, приуроченные, например, к различным датам.
Используя аналитические данные опросов целевой аудитории, бренды совершенствуют свою продукцию и сервис, чем обеспечивают рост доходов.
- Определение результативности маркетинга.
Сравнивая показатели, которые отображают привлечение и удержание клиентов, бизнес может дать оценку эффективности своих стратегий продвижения. Отдельные параметры позволят контролировать повторные продажи, частоту покупок и отдачу от программ лояльности клиентов.
Давно замечено, что с постоянными клиентами проще договориться в критичных ситуациях. Можно легко сверять даты покупок, отправлять письма тем, кто пострадал, вместо надоевших всем рассылок, которые многие люди сразу удаляют.
- Привлечение новых покупателей.
Верные компании клиенты – ценные адвокаты бренда, которые отлично рекламируют друзьям и окружающим благоприятный опыт собственных покупок. Они охотно обоснуют будущим заказчикам все выгоды от собственного выбора, расскажут о компании много интересного.
Удержание клиентов открывает перспективы расширения бизнеса. Если для разработки нового проекта, например, потребуются фотографии довольных покупателей, лояльные заказчики дадут их без проблем. Эта категория отлично подойдет для рекламирования бренда, поскольку лично знает всю его продукцию.
Основные методы удержания клиентов
Рассмотрим подробно способы удержания клиентов.
Программа адаптации Onboarding
Онбординг — процедура знакомства новичков с преимуществами продукции (услуг). Чтобы не заставлять потребителей самостоятельно разбираться, людям предоставляют основные сведения посланники компании. Обучающий процесс основан на запросах потребителей. Последние не просто экономят время на ознакомление, они еще и узнают, как тот или иной товар поможет в их проблемах.
Onboarding очень эффективен в сохранении клиентов и предупреждает их отток. Если новичок не понимает, как использовать продукт, он может быстро отказаться от него.
Никто не хочет тратить свой досуг на освоение незнакомого товара. Программа адаптации дает компании осведомленных покупателей, которые умеют или знают, как решать свои задачи с помощью продукта либо предлагаемого сервиса.
Осуществление обратной связи
Сложно наладить бизнес, не представляя, как к нему относятся клиенты. Поэтому так важно организовать процесс для сбора отзывов и обращения данной информации внутри компании. Необходима эффективная система получения, оценки с раздачей откликов и результатов анкетирования заказчиков.
Собирать мнения людей можно по-разному. Самым популярным считается опрос в виде Net Promoter Score (NPS). Можно предложить людям тесты или участие в фокус-группах. Систематическое обращение к таким методикам даст бизнесу связь с ЦА, достаточную для его развития, достижения ключевых целей компании и важную для удержания клиентов.
Вам нужно рассмотреть и оценить итоги всех опросов, чтобы увидеть склонности аудитории, понять, как улучшать клиентский опыт. Полученные результаты важно передать сотрудникам, ответственным за тот или иной вопрос.
С обзорами продукции, к примеру, нужно ознакомить разработчиков и инженеров для устранения изъянов самого товара. Работая с системой получения и обмена откликами, бизнес будет конструктивно реагировать на критику, тем самым совершенствуя клиентский сервис.
Регулярное общение
Если ваши покупатели не пишут отзывов, активное взаимодействие должно быть постоянным. Речь идет о письмах активации или рассылках, которые помогут укрепить доверие клиентов. С помощью сообщений вы демонстрируете экспертность, повышаете лояльность потребителей, делаете персональные предложения, проводите upselling или cross-продажи.
Системы автоматизации маркетинга (к примеру, CRM) помогут предприятию хранить историю коммуникаций. В любой момент можно узнать даты последних обращений покупателей, чтобы возобновить ослабевающие связи. Это упрощает запуск рекламы и поддержание любых коммуникаций. Если срок подписки истекает, можно напомнить человеку о продлении статуса активности его учетной записи, отправив сообщение на имейл.
Программа лояльности
Кроме ориентации на удержание клиентов, которые могут переметнуться к конкурентам, необходимо уделять внимание и постоянным покупателям. Иначе они, конечно, будут недовольны, видя, как носятся с людьми, не слишком уважающими бренд.
При помощи программ лояльности можно вознаграждать заказчиков за преданность компании. Чем больше денег они тратят на покупки, тем выше сумма поощрения. То есть люди получают и товар, и удовольствие, и выгоду. Давно замечено, что 10 % выгодных для бизнеса клиентов расходуют втрое больше остальных, поэтому вам стоит удовлетворить их на все сто и даже больше.
Корпоративная социальная ответственность
Неверно думать, что компания — только товары и услуги. Люди оценивают все, что вы приобретаете и продаете целевому покупателю. Как только они чувствуют, что действия компании расходятся с заявленной позицией, тут же теряют интерес к продукции.
Нужно наладить связь с реальностью не с помощью товаров и услуг, а делать ставку на другое. Успешные компании выстраивают целую систему ценностей и создают программы КСО (корпоративной социальной ответственности), направленные на решение общественных задач.
К примеру, фирма Lego Group вложила свыше 150 млн долларов в экологичность собственных продуктов. Ваши инвестиции могут быть скромнее. Это прекрасный способ показать, что вам не чужды общечеловеческие ценности.
Обучение покупателей
Обучающая программа позволит сделать перспективные вложения в базу клиентов. Она поможет бизнесу создать такие инструменты общего развития, как форумы, сообщества и базы знаний. Там проще отыскать ответы на текущие вопросы и проблемы с сервисом перед тем, как обращаться в техподдержку. Подобные программы могут охватывать не только ассортимент продукции (услуг) вашего бизнеса.
Удержание клиентов с помощью email-рассылок
Чаще напоминайте о себе своей аудитории! Используйте для этого имейл-рассылки – прекрасный способ поддержать общение с потребителем. Поскольку люди редко проверяют свой почтовый ящик, самая главная и сложная задача продавца – зацепить клиента с первых слов письма, которые покажет ему push-уведомление смартфона.
Электронные рассылки позволяют:
- Сообщать ЦА о появлении новинок или дополнительных услуг.
- Развернуть живое общение с потребителем для получения обратной связи о него.
Кроме того, в рассылках нужно соблюдать несколько правил:
- Пишите людям в дружелюбном тоне. Письмо должно иметь эффект приятной переписки.
- Давайте в тексте сообщения корпоративный адрес менеджера, который при необходимости поможет разрешить проблемы.
- Мотивируйте людей к покупкам, предлагая им поближе ознакомиться с продуктом или акцией. Для этого просите номер телефона, звоните, давайте ссылки на товар на сайте бренда или в соцсетях.
Самые популярные сервисы email-рассылок:
- UniSender;
- MailChimp;
- eSputnik;
- SendPulse;
- GetResponse.
Расчет коэффициента удержания клиентов
Прежде чем разрабатывать стратегию маркетинга, нужно определить, какая роль и ценность сохраненного заказчика, найти критерии для мотивации клиента продолжать покупки вашего товара. Чтобы оценить результативность удержания, рассчитывают показатель CRR (customer retention rate) за конкретный отрезок времени по формуле:
CRR = ((кол-во клиентов в конце периода — кол-во новых клиентов за период) / кол-во клиентов в начале периода) х 100 %
Чем крепче верность бренду, тем выше коэффициент Retention rate. Он непосредственно оценивает ваше KPI взаимодействия с заказчиком и отражает перспективу постоянных сделок (то есть лояльность).
В каждой отрасли свой показатель CRR, и на него нацелена стратегия удержания клиентов успешных брендов. По выводам еженедельника Harvard Business Review, 10%-е снижение оттока покупателей дает компании рост прибыли до 75 %.
Изучение причин и механизмов ухода постоянных потребителей проводят не один раз, а систематически, даже если показатель Retention rate высок. Над лояльностью нужно работать регулярно.
Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ
Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!
Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса
Где необходимо сократить расходы
10 способов контроля менеджеров продаж
Как оценить менеджеров по точкам контроля
Как сделать KPI маркетологу от результатов его работы?
Актуальный шаблон расчета KPI маркетолога
Как сделать KPI для отдела продаж, чтобы прибыль росла на 20% и более?
Пошаговый шаблон расчета KPI менеджеров ОП
Какие 5 ключевых показателей нужно знать каждому руководителю в кризис
Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.
Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.
Сооснователь компании
ООО “Генератор продаж”
Постпродажная работа с клиентами: 5 вариантов для предпринимателей
Желание клиента — закон. Для предпринимателя нет никого важнее клиента. Однако иногда случается так, что, один раз купив ваш продукт или услугу, клиент больше не возвращается. Как его удержать и сделать так, чтобы он покупал вновь и вновь именно в вашей компании?
В мире современного бизнеса необходимо отталкиваться от желания покупателя и подстраиваться под его нужды. Стратегия развития вашей компании больше не исходит от продукта, ею должно двигать именно желание клиента. Вы должны в первую очередь думать о том, с какой проблемой столкнулся клиент и как именно ваша компания может ему помочь. Только в таком случае ваша компания будет развиваться.
Однако случается, что, один раз воспользовавшись услугами вашей компании, клиент больше не возвращается. Как решить эту проблему?
Перед вами пять советов, которые помогут укрепить B2C и B2B отношения и вывести их на высший, партнерский уровень.
1. Индивидуальный подход
Начать нужно именно с индивидуального подхода. Вы должны стараться на максимально высоком уровне удовлетворить потребности каждого конкретного клиента, а для этого прежде всего необходимо понять, что именно ему нужно. Будьте внимательны при телефонных разговорах и личных встречах, старайтесь думать в первую очередь не о нуждах вашей компании, а о том, что необходимо потребителю. Всегда оставайтесь человеком, клиенту будет приятно знать, что вы стараетесь помочь, а не просто хотите заработать. Поверьте, это приведет к положительным результатам.
«При высоком качестве продукта или услуги и индивидуальном подходе клиент готов заплатить больше, потому что уверен, что даже при новой задаче он все равно получит гарантированный результат», — говорит Татьяна Сапрыкина, заместитель генерального директора по экономике и финансам ООО «ХОРС».
2. Общение с руководителем
Если у клиента все же возникли проблемы и возвращаться он не хочет, то существует прекрасный способ избавиться от его недовольства — дать почувствовать себя очень важным. Даже если заказ совсем небольшой, помните, что он все равно является вкладом в копилку финансов и репутации вашей компании. Если кто-то из ваших сотрудников допустил ошибку в работе с клиентом и тот больше не хочет с вами работать, переведите клиента на новый уровень — пусть он пообщается с руководителем компании. Руководитель может принести извинения, пообещать исправить ситуацию. Этот способ покажет вашему клиенту, как вы его цените, и заставит вернуться.
Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon, делится опытом: «Если говорить про негативный уход клиента по причине плохого сервиса, то в 40-50% случаев помогает общение руководителя с заказчиком и смена менеджера. Второй раз такой номер не прокатит. По нашему опыту, в любом случае, даже если клиент уходит тихо к конкуренту, руководителю очень важно пообщаться с ним и выяснить, что привлекает клиента у конкурента. Это необходимо, чтобы сделать правильные выводы по направлению развития компании».
3. Заинтересуйте специальным предложением
Очень действенный способ. Клиента, который отказывается к вам возвращаться по причине неудовлетворительного сервиса или слишком высокой цены, можно подстегнуть при помощи интересных специальных предложений. «Обязательно нужно включить ушедшего клиента в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще одного раза в три месяца сообщать клиенту о самых важных улучшениях вашего сервиса», — дает совет Владимир Левин. Не нужно навязывать свои услуги, отправляя рассылку слишком часто, однако редкая информация о самых выгодных переложениях может заинтересовать даже ушедшего клиента. Возможно, он больше ни у кого такого не видел.
4. Время лечит
Если вы уверены, что клиент ушел от вас только по собственной прихоти, а не из-за качества сервиса или завышенных цен, то просто дайте ему время. Разумеется, клиент действует в собственных интересах, и если он поймет, что ваше предложение лучшее, он обязательно вернется.
Михаил и Оксана Смущенко, руководители семейной компании ТСК «Гельстер» в своей практике неоднократно возвращали ушедших клиентов. Один из способов, которым они поделились — просто ждать: «С течением времени люди остывают, гнев проходит, часто забываются причины ссоры.
По прошествии времени мы звоним заказчику, назначаем встречу и предлагаем восстановить сотрудничество в приятной беседе. Мы рассказываем о позитивных изменениях, произошедших в компании. Рассказываем, что мы наладили систему логистики, поэтому теперь сбоев не будет, или что теперь с этим клиентом будет работать руководитель направления.
Мы непременно интересуемся делами клиента, узнаем, какие изменения произошли у него за это время. Возможно за то время, что мы не общались, он «обжегся», сотрудничая с другими партнерами, а может, нашел новые хорошие партнерские отношения, но мы для него в любом случае «знакомый», с которым можно взаимодействовать. Как правило, после приятной беседы клиент идет на встречу и соглашается восстановить сотрудничество».
5. Будьте оригинальны
Инна Алексеева из компании PR Partner приводит интересный пример: «Мы отправили всем ушедшим клиентам книгу Игоря Манна «Возвращенцы» (о том, как возвращать клиентов), которую он подписал словами «Дайте PR Partner второй шанс». Двое клиентов вернулись. Наши расходы на покупку книг и рассылку составили примерно 10 000 руб., а клиенты-возвращенцы принесли компании около 320 000 руб.».
Вы тоже можете придумать оригинальный способ, который поможет вернуть клиентов. Главное — отнеситесь к этому с долей юмора и покажите человеческую сторону вашей компании. В конце концов, все заслуживают второго шанса.
Источник: kontur.ru