Как управлять бизнесом по недвижимости

Агентам по недвижимости, которые используют CRM-системы, часто требуется помощь в раскрытии полного потенциала софта. Чем больше полезных функций и возможностей программы вы умеете использовать, тем быстрее ваши продажи начнут расти.

Независимо от того, являетесь ли вы новичком или опытным агентом по недвижимости, только адаптирующимся к работе в CRM-системе, всегда полезно посмотреть, насколько ваши технические навыки сопоставимы с умениями ваших коллег. В противном случае вы рискуете упустить из виду такие полезные функции, как автоматизация маркетинга и выгрузки рекламных объявлений, сегментация клиентов и интеграция с социальными сетями.

Эди Эмбри, риэлтор из Остина (Техас) с 11-летним опытом работы, поделилась несколькими советами по использованию CRM в агентстве недвижимости. Чтобы помочь вам максимизировать возврат инвестиций при покупке специализированной CRM, мы рассмотрим три способа использования софта на основе ее опыта, а также дадим несколько дополнительных советов.

Управление агентством недвижимости. Как сделать риэлторский бизнес успешным. Ильдар Хусаинов, Этажи

Совет № 1. Автоматизируйте маркетинг

Нередко быть агентом по недвижимости означает работать круглосуточно. Чтобы всегда оставаться на первых позициях, вам необходима автоматизация маркетинга. Это одна из функций CRM, которую Эмбри использует чаще всего.

Такая функция CRM-платформ позволяет пользователям автоматизировать отправку электронных писем, публикацию в социальных сетях и создание рекламных кампаний. Применительно к работе агента по недвижимости это особенно полезно, когда нужно выгрузить объявления на площадки.

Ниже управление остановкой и выгрузкой объявлений на рекламные площадки в Real Estate CRM.

Конечно, есть специальное программное обеспечение для автоматизации маркетинга, которое можно приобрести дополнительно. Это софт, заточенный исключительно под маркетинговые задачи, тогда как главная цель любой CRM заключается в поддержании отношений с клиентами. Однако CRM-платформа с возможностями автоматизации маркетинга станет отличным инструментом «два в одном», который облегчит вашу работу.

Чтобы использовать CRM не только для выгрузки объявлений, но и для массовых рассылок и других маркетинговых активностей, также обратите внимание на следующие моменты.

Персонализация сообщений

Это поможет увеличить ваши шансы на конверсию и улучшить взаимодействие с клиентами. Отправляйте персонализированные электронные письма с указанием имени контакта в теме письма, чтобы привлечь его внимание, а также рекомендуйте объявления в зависимости от местоположения потенциального покупателя и интересующей его ценовой категории. Учитывайте положение лида на воронке продаж.

Ниже то, как выглядит продвижение сделки по воронке продаж в карточках Real Estate CRM.

Лучший тренинг по продаже недвижимости | Обучение риэлторов

Оценивайте клиента на готовность к сделке

Сравнивайте запросы и поведение разных потенциальных клиентов, делайте выводы об их намерении совершить покупку. Это поможет вам направить свое внимание на того, кто с наибольшей вероятностью конвертируется из клиента в покупателя, а затем отправлять ему целевые маркетинговые материалы.

Замеряйте эффективность

Высчитывайте ключевые показатели эффективности, или KPI. Отказывайтесь от убыточных маркетинговых каналов и уделяйте внимание тем, которые приводят новых клиентов.

Совет № 2. Сегментируйте клиентов

Эмбри утверждает: «CRM-система эффективна настолько, насколько точно вы внесли в нее данные. Найдите время, чтобы распределить клиентов по группам и подробно заполнить их карточки. Позже вам это пригодится».

Вот так выглядит в Real Estate CRM заполнение предпочтений клиента на этапе создания сделки:

Сегментация позволяет классифицировать, группировать или помечать контакты на основе их характеристик. Вы можете использовать для этого теги, которые уже есть в программе, или создать свои. Помечать можно все, что угодно. Это могут быть сроки окончания аренды текущего жилья клиента, смена его семейного положения. Можно также делать это вручную через заметки или смену статуса.

В Real Estate CRM, например, можно помечать нецелевую коммуникацию – звонки, которые вряд ли приведут к сделке потому, что клиент не заинтересован в предложении, или попал к вам случайно. Они не будут показываться в общем списке.

Правильная сегментация дает более точную отчетность, позволяет отслеживать вовлеченность и затраты на привлечение клиентов.

Если вас беспокоят ошибки при заполнении бланков и различных форм, также обратите внимание на инструменты CRM, которые используют искусственный интеллект для извлечения данных о клиентах из документов. По прогнозам Gartner, не менее 40% продавцов будут использовать эти технологии для оптимизации коммуникаций с клиентами к 2028 году.

К примеру, в JokerCRM в бланки сами подтягиваются данные из карточки клиента, вводить каждый раз руками не нужно. Сюда же можно подгрузить копии документов. Создать акт или другой бланк можно прямо из карточки.

Дадим несколько советов для эффективной сегментации клиентов.

Подумайте над тегами

Это могут быть предустановленные «лид», «покупатель», «продавец», «успешно», «в работе». Но вам ничего не мешает придумать что-то свое. Вы можете отдельно помечать клиентов, с которыми общались на мероприятиях или которым уже что-то продали, помогли купить.

Используйте теги для маркетинговой кампании

Сортируйте и фильтруйте контакты, а затем запускайте маркетинговые кампании, исходя из их интересов и действий.

Совет № 3. Интеграции с социальными сетями облегчают общение с клиентами

Удобно, если вы можете общаться с потенциальными клиентами из ВК или WhatsApp прямо в CRM, без необходимости открывать отдельную вкладку с диалогами соцсети или мессенджера.

Так это реализовано в JokerCRM:

В Real Estate CRM также можно настроить уведомления о важных событиях из CRM в Telegram. Вы узнаете, когда изменится статус задачи, сработает автоподбор, успешно завершится загрузка объявлений:

Эмбри считает одной из наиболее полезных функций CRM для агентств недвижимости возможность автоматически загружать контактную информацию всех потенциальных клиентов, которые нажимают на рекламу в соцсети.

Интересно, что 52% риэлторов назвали социальные сети одним из трех лучших технических инструментов, которые обеспечивают им качественные лиды. Если ваша CRM интегрируется с популярными приложениями для социальных сетей, это обогатит вас важными данными и приведет дополнительных клиентов.

Нелишним окажется встроенный корпоративный чат для быстрого общения с коллегами прямо в программе. Такой есть, например, у JokerCRM:

Интеграция с социальными сетями выполняет за вас тяжелую работу по привлечению потенциальных клиентов, собирая контактную информацию и загружая ее в вашу базу данных. Многие платформы позволяют вам автоматически захватывать лиды с вашей бизнес-страницы в соцсети, а также собирать их из мессенджеров, почты, с рекламных площадок и сайта.

Так выглядит лид в JokerCRM:

Интеграция с социальными сетями позволяет встречаться с клиентами там, где они проводят много времени – в приложениях, которые они уже используют.

А теперь несколько советов для тех, кто хочет сделать генерацию лидов из социальных сетей частью своей маркетинговой стратегии.

Добавьте ссылки на соцсети на сайт

Так делают 40% агентств жилой и коммерческой недвижимости. Это дает пользователям более простой и удобный способ связи с вами.

Используйте приложения для соцсетей на своем смартфоне

Как и 57% риэлторов – чтобы быстро и легко отвечать на вопросы потенциальных покупателей, общаться с другими специалистами по недвижимости. Используйте приложение CRM, если оно есть у платформы, которой вы пользуетесь.

Запускайте рекламу в соцсетях

Ориентируйтесь на демографические данные и пользователей, которые проявили интерес к покупке в вашем регионе.

Подходит ли ваша CRM для работы с недвижимостью

От ответа на этот вопрос зависит то, насколько эффективно будут обстоять дела с продажами. Функций универсальных платформ может быть недостаточно для того, чтобы работать в сфере недвижимости. Нередко для этого нужны возможности, которые могут предоставить только специализированные CRM-системы.

Удобно, когда можно назначать задачи, встречи и показы, а также вести подробный каталог недвижимости, заполняя карточку на каждый объект. Ниже скриншоты из Real Estate CRM.

Обратите внимание, что в хорошей CRM для риэлтора, как правило, есть «шахматка» новостроек и специальный функционал для презентаций. К примеру, интерактивные фасады, как у JokerCRM.

Суммируя советы Эмбри и дополнительные рекомендации, отметим главное: для эффективных продаж риэлтору нужна специализированная CRM-система – она наилучшим образом подойдет для специфичных задач агентства недвижимости. Также не забывайте о важности сегментации клиентов, автоматизации маркетинга и выгрузки рекламных объявлений, интеграции платформы с социальными сетями.

Источник: picktech.ru

Воронка продаж в недвижимости: этапы, инструменты и чеклист по оптимизации

Как выстроить систему KPI в закрытых сделках, а не в лидах. Рассказывают Рита Алыкова и Юлия Олендская из Adventum.

Как правило, застройщики ставят перед интернет-маркетологами две задачи: привлечение обращений (заявок и звонков) и оптимизация стоимости этих обращений.

При этом конечная цель бизнеса не обращение, а сделка, то есть состоявшаяся продажа жилья. Зачастую маркетологи упускают этот факт и работают с KPI исключительно на digital-уровне. Однако мы считаем, что воронку продаж необходимо оптимизировать на уровне сделок, используя различные метрики на разных этапах воронки.

В статье мы расскажем, как правильно построить воронку продаж в недвижимости, подобрать инструменты и метрики для каждого её уровня, распределить бюджет по каналам, улучшить работу отдела продаж и добиться увеличения числа сделок.

Этапы взаимодействия с пользователем

Когда маркетологи застройщика выбирают агентство для ведения кампаний, основные критерии их выбора — стоимость закупки медийной рекламы, объём привлечённого трафика, стоимость клика в контекстной и таргетированной рекламе. На них опираются в работе и по ним отчитываются руководству. Мы выступаем за другой подход.

Выстроить воронку продаж и определить оптимальные показатели эффективности для каждого её уровня отдельно.
Оценивать совокупную эффективность исходя из главной метрики — числа сделок.

Рассмотрим основные уровни воронки продаж и определим, какие шаги совершает пользователь на каждом из них.

Путь пользователя при покупке недвижимости

1. Знание и осведомлённость

Этот уровень служит точкой входа в воронку для новых пользователей: они узнают о существовании жилого комплекса (ЖК) и знакомятся с его преимуществами. Если рекламная кампания на этом уровне отработала хорошо, то ЖК попадёт в поле зрения потенциальных покупателей и запомнится. При этом необязательно, чтобы пользователи находились в активном поиске квартиры. В планировании кампаний можно ориентироваться и на долгосрочные планы улучшить жилищные условия или инвестировать в недвижимость.

На этом уровне надо использовать охватные digital-инструменты. Их задача — проинформировать, дать общее представление о ЖК и застройщике, заинтересовать и вовлечь в дальнейшую коммуникацию.

видеореклама (OLV);
спецпроекты;
медийная реклама, RTB;
работа с лидерами мнений;
таргетированная реклама в социальных сетях;
контекстные сети;
контентный маркетинг;
сарафанное радио;
digital PR;
нативная реклама.

Когда пользователи впервые контактируют с рекламой — видят баннер или смотрят видео, — мы отслеживаем охват, стоимость уникального контакта (uCPM) и стоимость просмотра (CPV).

Также помогут исследования brand lift и brand interest, которые предоставляет Google при размещении на YouTube. В октябре исследование brand lift при размещении в своей видеосети в тестовом режиме анонсировал и Яндекс. Этот инструмент поможет оценить эффективность медийных кампаний — например, узнать, насколько изменилось знание бренда у целевой аудитории, запомнили ли пользователи ролик и его ключевое сообщение. Плюс при таком подходе размещение становится прозрачнее для рекламодателя.

После того как пользователи переходят на сайт, мы обращаемся к другим метрикам: считаем CTR, показатель отказов, процент новых пользователей и ассоциированные конверсии.

2. Рассмотрение

На этом уровне пользователь находится в активной стадии поиска. Он осознанно ищет квартиру, смотрит, выбирает, сравнивает предложения застройщиков и ЖК. Он, возможно, уже определился с локацией, сформировал шорт-лист и выбрал способ оплаты (ипотека, материнский капитал, рассрочка или стопроцентная оплата).

Теперь его интересуют детали: сроки сдачи, архитектурное решение, инфраструктура, парковки, планировка квартиры, отделка, условия ипотеки и прочие факторы. Пользователь активно ищет информацию в интернете через поиск, использует чёткие поисковые запросы, сидит на сайтах недвижимости, агрегаторах и в группах социальных сетей. Важно в этот момент присутствовать на подобных ресурсах и всё время быть в поле зрения.

Для этого подходит таргетированная реклама, которая, помимо общих социально-демографических параметров, учитывает поведенческие характеристики. Например, позволяет таргетироваться на пользователей, интересующихся недвижимостью.

После взаимодействия с рекламой пользователь переходит на сайт или лендинг, где изучает предложение. Здесь успех во многом зависит от качества сайта и качества информации о ЖК. На сайте должны быть ответы на большинство ключевых вопросов:

подробная планировка;
удобный поиск квартир;
сроки строительства;
преимущества инфраструктуры;
карта машиномест;
скидки;
дополнительные услуги.

Чтобы удержать пользователя, сайт должен иметь несколько точек захвата и предлагать разные способы обратиться в компанию: заказ обратного звонка, мессенджеры, онлайн-консультанты. У ГК «ПИК» есть, к примеру, услуга бронирования квартир на сайте.

Инструменты, которые актуальны на этом уровне воронки:

базы объектов недвижимости;
тематические сайты;
контекстная реклама;
таргетированная реклама в соцсетях;
медийно-контекстная реклама;
ремаркетинг;
таргетинг look-alike;
работа с отзывами.

Здесь работает два типа метрик. Во-первых, надо замерять объём трафика, СPC, микроконверсии (поиск квартир, карточка, планировки, ипотека, акции), глубину просмотра сайта и время, проведённое на странице. Во-вторых, когда пользователь изучает предложение, замерять конверсию в обращения (звонки, заявки, call-back, обращения через онлайн-консультанта или мессенджеры), СPA.

3. Приобретение

Пользователь уже определился с ЖК, решился на покупку квартиры или дома. Теперь основная работа заключается в том, чтобы грамотно довести его до сделки. Сначала колл-центр или сотрудник отдела продаж обрабатывает входящий звонок, затем покупатель посещает офис продаж или сам объект. И только потом — сделка. Многое зависит от работы отдела продаж застройщика (который может легко свести на нет все усилия отдела маркетинга).

На этом уровне необходимо регулярно проводить внешний и внутренний аудит звонков, запускать тайных покупателей, актуализировать скрипты отдела продаж.

При первой консультации с покупателем нужно замерять объём целевых обращений, CPA, CR, визиты в офис продаж на просмотр, бронирование квартиры и объём сделок. Плюс конверсию из каждого этапа в следующий и стоимость этих действий.

4. Оказание услуги

Главная ошибка — считать работу законченной по факту совершения сделки. После покупки квартиры пользователю могут быть интересны парковка, отделка, кладовка и скидки на дополнительные услуги. Задача — предложить покупателю эти услуги, а затем периодически напоминать о них с помощью следующих инструментов:

SMM;
email-маркетинг;
SMS-рассылка;
push-уведомления;
колл-центр;
мессенджеры;
форумы ЖК, группы ВКонтакте и Facebook.

В качестве показателя эффективности можно использовать объём сопутствующих покупок.

5. Лояльность

Покупатель квартиры должен по-прежнему чувствовать заботу со стороны застройщика. Как следствие, рекомендовать его своим друзьям и знакомым, оставлять положительные отзывы. Тут прекрасно работает программа лояльности: скидки в кафе, спортзалы, магазины, которые расположены на территории ЖК.

На этом уровне мы замеряем NPS, количество обращений и сделок по рекомендациям и количество положительных отзывов.

SMM;
email-маркетинг;
приложение;
форумы ЖК, группы во ВКонтакте.

Digital-инструменты и метрики их эффективности в воронке продаж

Распределение бюджета и источники обращений

Разобравшись с воронкой, метриками эффективности и инструментами для каждого этапа, переходим к бюджетированию. По статистике, основная часть обращений приходится на завершающие каналы спроса по модели last click — контекстную (46%) и таргетированную рекламу (21%). Бо́льшую часть бюджета необходимо вкладывать именно в эти каналы вне зависимости от сезона.

При этом не списывайте со счетов охватные каналы продвижения. Контекстная реклама удовлетворяет уже существующий спрос, а медийная и видеореклама генерируют новый. Если существующего спроса не хватает, то надо создавать его именно с помощью охватных каналов. Начать можно с RTB, а затем подключить видеорекламу, которую лучше запускать в высокий сезон (весна — осень).

Бюджет. Годовой сплит

Бюджет. Месячный сплит

Наша практика показывает, что 69% обращений приходит с мобильных телефонов. Поэтому важно уделить внимание мобильному сайту, проверить удобство мобильной версии сайта и скорость его загрузки. Все точки захвата и ключевая информация должны располагаться на первом экране.

Распределение обращения по каналам

Чеклист. Что делать, если нет продаж

Типичная проблема, с которой к нам обращаются клиенты из сферы недвижимости, — недостаток звонков и целевых обращений. Как следствие — минимум продаж. Мы разработали чеклист для диагностики таких проблем и алгоритмы их решения.

1. Нет целевых обращений

Зачастую проблема в том, что застройщик и агентство по-разному понимают определение целевого обращения. На начальном этапе сотрудничества необходимо определить критерии этого действия, чтобы понять, что считать целевым обращением, а что — нет. И только затем оптимизировать рекламу.

Важно: целевым считается первичное обращение. Мы рекомендуем застройщикам пользоваться следующими критериями:

клиент обращается впервые за три месяца, и длительность звонка составляет более 40 секунд;
клиент обращается именно по рекламируемому ЖК;
клиента устраивают условия приобретения жилья.

В качестве дополнительного критерия можно использовать готовность приехать в офис продаж.

По статистике, только 46% всех поступающих обращений соответствуют данным критериям. То есть больше половины клиентов либо уже обращались ранее, либо звонят по другим вопросам.

Облегчить ручную проверку звонков может технология автотегирования звонков.

Распределение обращений на целевые и нецелевые

2. Звонки есть, а продаж нет

В условиях, когда звонков много, но при этом число продаж не растёт, необходимо провести аудит входящих звонков. Во время аудита для одного из застройщиков мы прослушали 100 звонков средней длительностью 4 минуты 5 секунд и обнаружили ряд проблем. Ключевая: менеджеры не выявляют потребности покупателя и идут от поступающих вопросов. Мы рекомендовали использовать технику активных продаж: выяснить, что нужно клиенту, рассказать о ценностях ЖК и застройщика, пригласить покупателя в офис продаж.

Проблемы, которые мы выявили благодаря аудиту звонков

Другой инструмент — внешний аудит, то есть когда в дело вступает служба качества отдела продаж. Мы прописали скрипт для службы качества, который помогает отделу продаж вернуть необработанные или плохо обработанные обращения покупателей. Так можно вернуть до 15% заявок, ранее считавшихся нецелевыми.

Скрипт службы качества отдела продаж

Ещё одна опция — тайный покупатель. Он помогает отделу продаж обратить внимание на свои слабые стороны в общении с клиентом. Особое внимание следует уделить тому, как отдел продаж выявляет потребности клиента, презентует преимущества, продаёт дополнительные услуги и работает с покупателем после просмотра квартиры.

3. Не получается оценить вклад рекламного канала в продажу

Несмотря на то что у многих застройщиков есть CRM (в недвижимости распространена Microsoft Dynamics), она не даёт понимание, из какого именно источника рекламной кампании пришли договор или сделка.

Эту задачу можно решить только одним способом: выстроить сквозную аналитику. Она помогает видеть воронку продаж от клика по рекламе до сделки. В результате мы получаем интерактивный дашборд с корректными данными по всей воронке.

Вывод

Чтобы выстроить систему KPI в сделках, необходимо хорошо понимать воронку продаж и научиться ею управлять. Использовать корректные метрики эффективности и инструменты на каждом этапе, плюс правильно распределять бюджет. Сквозная аналитика поможет оценить весь путь пользователя до сделки и понять, благодаря какому источнику или инструменту пользователь стал покупателем.

Всё это обязательные условия для эффективной и прозрачной работы с агентством.

Источник: www.adventum.ru

Что такое Facility Management

Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.

Зачем управлять обслуживанием недвижимостью

Пренебрежительное отношение к обслуживанию и управлению недвижимым имуществом чревато постепенным ухудшением его потребительских характеристик и скорейшим приходом в негодность ключевых элементов инфраструктуры. Если одни проблемы ведут к неудобствам для пользователей объекта, другие могут поставить крест на самой возможности его использования. И все эти проблемы приходят неожиданно — по хорошей традиции в самый неподходящий момент.

Такой недальновидный подход обязательно найдёт своё отражение в снижении арендной ставки, приведет к оттоку покупателей, посетителей и арендаторов. Грамотный подход к facility management позволяет управлять этими рисками, прогнозируя и предупреждая их — проводя регулярное обслуживание, наблюдая за состоянием важной инфраструктуры и предвидя поломки. Это междисциплинарное направление позволяет решать высокоуровневые задачи по автоматизации зданий, повышению энергоэффективности бизнеса, снижению воздействия на окружающую среду.

Из чего состоят услуги управления недвижимостью?

Facility management включает в себя все процессы, связанные с эксплуатацией и обслуживанием объекта и прилегающей территории — от ремонта инженерной инфраструктуры, до управления климатом в переговорных комнатах и перемещения тяжелой мебели между локациями. В широком смысле в это понятие включают даже проектирование и строительство зданий, а также их последующую реконструкцию или снос. Условно процессы и услуги, входящие в facility management, можно разделить по следующим направлениям:

Управление инфраструктурой

В этот набор услуг входит всё, что касается эксплуатации инженерной инфраструктуры здания — отопления, водоснабжения и канализации, вентиляции, кондиционирования и т. д. Задача сводится к обслуживанию всей инфраструктуры для поддержания ее в рабочем состоянии, устранению и предотвращению аварийных ситуаций.

Пожарная и физическая безопасность

Речь идет об услугах, связанных с обеспечением пожарной безопасности объекта, контролем доступа на территорию и охраной ценных объектов. Помимо выполнения пожеланий собственника эти процессы направлены на соответствие требований регуляторов, без которого деятельность предприятия может быть приостановлена.

Бюджетное планирование

Сюда входят процессы расчета бюджетов, учета затрат на эксплуатацию и обслуживание объекта. В зависимости от масштабов и сферы бизнеса в перечень процессов могут входить как стандартные, так и экзотические, вроде управления кредитами на реконструкцию.

Клининг

К этой категории относятся все процессы, связанные с уборкой помещений и вывозом мусора. Все они позволяют поддерживать чистоту в здании (как в личных помещениях, так и в местах общего пользования) и на прилегающей территории.

Почему facility management востребован по всему миру?

Услуги по управлению и эксплуатации объектов, как и любой другой вид деятельности, требует высокого уровень квалификации исполнителей. Доверяя объект профессионалам, собственники рассчитывают на сохранение его потребительских качеств в долгосрочной перспективе. Модель аутсорсинга обслуживания недвижимых активов имеет ряд существенных преимуществ:

Наличие экспертизы

Профильные компании знают, как решать те или иные задачи, связанные с обслуживанием отдельных элементов инфраструктуры. Как правило, они имеют в штате специалистов, у которых есть все необходимые допуски и сертификаты для качественного проведения работ. При обслуживании собственной недвижимости для подобных квалифицированных специалистов не всегда найдутся задачи на полный рабочий день. В этом случае есть смысл обращаться к подрядчику.

Оборудование для обслуживания

При обращении к аутсорсеру компания не должна приобретать специализированное оборудование — от альпинистского снаряжения до поломоечных машин. Все это основное средство производства для обслуживающей компании, которая сфокусирована на управлении недвижимыми активами.

Быстрое устранение неполадок на объекте

Заказывая обслуживание недвижимого актива, как услугу, собственник может договориться о SLA — сроках реакции на те или иные обращения. Риск компании будет застрахован ответственностью аутсорсера по договору.

Понятная структура затрат и экономия

Договор на обслуживание подразумевает понятные и прогнозируемые платежи. За счет профессиональной оптимизации аутсорсера затраты на обслуживание становятся меньше и разбиваются на длительный период времени — необходимость вкладываться в срочный ремонт не возникает неожиданно.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно

Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.

Стандарты управления недвижимостью в мире

Мировой рынок управления недвижимостью сформировался около 30 лет назад. В рамках этой отрасли действует международная ассоциация International Facility Management Association (IFMA), основанная еще в 80х годах прошлого века. Она занимается выявлением и распространением лучших практик, а также формулирует стандарты оказания услуг в этой сфере.

Сегодня этот рынок продолжает развиваться, вслед за тем, как меняются сами объекты недвижимости. Заказчики активно внедряют технологии интернета вещей, поэтому и отрасль цифровизируется, стремится накапливать данные и переходит от обслуживания инцидентов к предиктивной аналитике, которая помогает снизить риски для бизнеса.

Состояние рынка Facility Management в России

Рынок управления недвижимостью в России развивается с середины 90х годов прошлого века. Он постепенно перенимает общемировые тенденции, но очевидно менее развит.

В целом в России рынок более консервативен. Доля недвижимости, управляемой по схеме аутсорсинга, растет, но довольно медленно. В двух столицах доля внешнего управления доходит до 70%. Однако в регионах идея аутсорсинга пока приживается плохо.

Комплексным фасилити менеджментом в основном интересуются крупные собственники недвижимости — от 20-30 тыс. кв. м. При этом у нас активно развивается модель совмещения собственного управления и аутсорсинга отдельных услуг.

В последние годы российский рынок фасилити менеджмента претерпевает трансформацию. Еще до пандемии высокая конкуренция привела к снижению прибыли. Одновременно заказчики стали обращать внимание на «чистоту» бизнеса аутсорсера — оформление всего персонала по ТК, оплату налогов и т. п. Из-за этого компании вынуждено подняли цены. Свое влияние оказали государственные структуры, выводящие собственные управляющие компании и вкладывающие деньги в повышение маржинальности их бизнеса, что подтолкнуло цифровизацию отрасли.

Преобразование рынка, вызванное воздействием этих факторов на фоне снижения темпов застройки, началось до 2020 года и еще не закончено. Участники отрасли еще до пандемии отмечали смену игроков, особенно в среднем сегменте, и появление компаний с узкой специализацией. Ковид усугубил эти процессы. Отрасль управления недвижимыми активами серьезно пострадала в результате локдаунов и дополнительных требований Роспотребнадзора, хотя о масштабах проблем говорить пока рано.

На данный момент можно констатировать, что выросла популярность складских помещений, в то же время офисный сегмент серьезно «просел», появился спрос на гибкие пространства — офисы свободной планировки, коворкинги. По прежнему под высоким давлением находится сегмент ТРЦ — и без того активно развивающаяся интернет-торговля усилилась вследствие ограничений социальных контактов.

В России в сегменте обслуживания объектов недвижимости действует Ассоциация клининговых и фасилити операторов (АКФО). При участии ФНС Ассоциация запустила Инфоресурс ФМ, где есть реестр facility-операторов.

Инструменты автоматизации FM

Для Facility Management есть специализированные инструменты автоматизации, которые включают в себя отдельные блоки систем разных классов. Их внедрение, как правило, сопровождается приобретением непрофильных компетенций, закупкой лицензий и серверных мощностей, наймом высококвалифицированных дорогостоящих сотрудников, что в конечном счёте отражается на их стоимости. Да и заказчики систем подобного рода очень часто исходят из сиюминутных потребностей в автоматизации, что с течением времени превращает их в «чемодан без ручки».

Мир ускоряется — следствия решений принятых вчера можно наблюдать уже сегодня. Экономический кризис, возникший вследствие пандемии коронавируса, показал, что с «тяжелыми» отраслевыми решениями достаточно сложно оперативно вносить изменения в сложившиеся рабочие процессы. Потребность в гибкости со стороны арендаторов и собственников объектов должна найти свое отражение в выборе инструментов автоматизации.

На сегодняшний день на рынке доступны облачные системы, комбинированное использование которых не уступает в функциональности специализированным инструментам автоматизации FM. При этом они позволяют сравнительно легко адаптироваться под быстро меняющийся рынок, а их совокупная стоимость использования в разы ниже. Стоит ещё отметить дружественный интерфейс таких систем, который позволяет осуществлять настройки, вносить изменения и запускать работу без участия программистов.

Облачные системы класса helpdesk в данном вопросе на практике продемонстрировали свою эффективность, являясь своего рода ядром гибкой ИТ-инфраструктуры современных УК и facility-операторов. Для задач FM они позволяют:

создать «цифровой двойник» обслуживаемого объекта с историей обслуживания и перечнем предстоящих работ (техкарты, чек-листы, ППР);
мгновенно реагировать на обращения собственников, арендаторов и посетителей, которые формируются в «два клика»;
контролировать качество и сроки работы сотрудников и подрядчиков;
выстроить прозрачную и понятную систему взаимоотношений с четким распределением ролей и ответственности;
организовать мобильное рабочее место для каждого сотрудника со всей необходимой для работ информацией.

Helpdesk легко можно интегрировать с другими системами. Например, с системой мониторинга инженерных систем, чтобы вовремя реагировать на аварии или системой финансового учета, чтобы учитывать платежи арендаторов.

Собственники объектов недвижимости выбирают УК и facility-операторов в том числе исходя из экономической целесообразности, которые в свою очередь должны аналогичным образом подходить к выбору инструмента автоматизации.